PAGEPAGE86《模擬導(dǎo)游》實(shí)訓(xùn)教師手冊(cè)【課程實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】《模擬導(dǎo)游》是導(dǎo)游專業(yè)的專業(yè)核心課?！赌M導(dǎo)游》實(shí)訓(xùn)教學(xué)是訓(xùn)練學(xué)生景點(diǎn)講解能力與導(dǎo)游帶團(tuán)能力的重要教學(xué)環(huán)節(jié)。實(shí)訓(xùn)通過模擬和仿真的導(dǎo)游工作任務(wù)，采用“2+5”教學(xué)模式，選擇承德及周邊旅游資源豐富、具有導(dǎo)游職業(yè)環(huán)境與氛圍以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、示范講解、案例教學(xué)、小組互動(dòng)等教學(xué)方法組織實(shí)施實(shí)訓(xùn)。訓(xùn)練學(xué)生基于導(dǎo)游任務(wù)的職業(yè)工作能力，學(xué)生在主動(dòng)建構(gòu)個(gè)人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)體系的基礎(chǔ)上，熟練掌握不同類型景觀的講解要領(lǐng)與帶團(tuán)注意事項(xiàng)；導(dǎo)游服務(wù)工作程序；參觀游覽服務(wù)；購物、餐飲、娛樂服務(wù)；送團(tuán)服務(wù)；掌握突發(fā)事件的處理知識(shí)與實(shí)際操作規(guī)程；熟悉全陪與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序。完成從初學(xué)者到實(shí)干家的職業(yè)能力發(fā)展，具備能夠完成綜合性導(dǎo)游工作任務(wù)的職業(yè)能力，同時(shí)使學(xué)生具備較強(qiáng)的工作方法能力和社會(huì)能力。專業(yè)能力目標(biāo)：（1）提高導(dǎo)游帶團(tuán)講解服務(wù)能力；（2）食、住、行、游、購、娛等綜合規(guī)范服務(wù)能力；（3）帶團(tuán)過程中常見問題及突發(fā)事故的處理能力。方法能力目標(biāo)：（1）具有采集、處理、使用旅游信息的能力；（2）具有自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的能力；（3）具有知識(shí)遷移的能力；（4）具有一定的創(chuàng)新能力。社會(huì)能力培養(yǎng)：（1）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（2）具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及合作精神；（3）具有較強(qiáng)的溝通與交流能力以及妥善處理人際關(guān)系的能力；（4）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力；（5）具有良好的心理承受能力?！緦?shí)訓(xùn)宗旨】以三個(gè)“為了”為宗旨：一切為了提升學(xué)習(xí)者的職業(yè)能力，一切為了強(qiáng)化學(xué)習(xí)者的導(dǎo)游服務(wù)能力，一切為了學(xué)習(xí)者的人生發(fā)展?！緦?shí)訓(xùn)課時(shí)分配】學(xué)習(xí)任務(wù)子任務(wù)課標(biāo)總學(xué)時(shí)108參考學(xué)時(shí)74各稱任務(wù)描述模塊一景點(diǎn)導(dǎo)游景點(diǎn)導(dǎo)游是導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)，其服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)單一，翻譯、講解、向?qū)Х?wù)是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容。景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)也有一定的流程，但最核心的服務(wù)內(nèi)容是景區(qū)講解，同時(shí)處理講解過程出現(xiàn)的常見問題。1.1山岳景觀導(dǎo)游1041.2水體景觀導(dǎo)游421.3動(dòng)植物導(dǎo)游421.4古建筑景觀導(dǎo)游841.5宗教景觀導(dǎo)游841.6古典園林景觀導(dǎo)游841.7博物館導(dǎo)游841.8城防建筑景觀導(dǎo)游421.9節(jié)慶民俗導(dǎo)游421.10紅色旅游景觀導(dǎo)游64模塊二地方陪同導(dǎo)游地方陪同導(dǎo)游執(zhí)行具體接待計(jì)劃。游客到達(dá)旅游目的地后，由地方陪同導(dǎo)游代表地接社全面完成接待任務(wù)，為游客提供食、住、行、游、購、娛全方位服務(wù)，處理地方陪同過程中出現(xiàn)的常見問題及突發(fā)事故。2.1接團(tuán)準(zhǔn)備442.2接團(tuán)、送團(tuán)服務(wù)442.3入住與核對(duì)日程服務(wù)442.4參觀游覽服務(wù)882.5購物服務(wù)442.6餐飲服務(wù)222.7娛樂服務(wù)22模塊三全程陪同導(dǎo)游全程陪同導(dǎo)游為游客提供境內(nèi)全程導(dǎo)游服務(wù)。負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系，保護(hù)游客人身及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)、有效處理常見問題及突發(fā)事故，確保各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位。3.1內(nèi)賓全陪443.2外賓全陪44模塊四出境領(lǐng)隊(duì)出境領(lǐng)隊(duì)為組團(tuán)社代表，帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，提供旅途全程陪同服務(wù)；監(jiān)督境外接待社和導(dǎo)游員落實(shí)接待計(jì)劃；并為游客提供出入境等相關(guān)服務(wù)。4.1出境424.2境外帶團(tuán)224.3入境22說明：課標(biāo)中山岳景觀導(dǎo)游10課時(shí)，其中2課時(shí)為本課程介紹以及“如何學(xué)好本課程”“現(xiàn)代導(dǎo)游”等相關(guān)問題師生互動(dòng)時(shí)間，室內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬演練4課時(shí)，景區(qū)實(shí)地演練4課時(shí)?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求】實(shí)訓(xùn)任務(wù)1：模塊1.1——山岳景觀導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：磬錘峰導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：通過實(shí)地教學(xué)，學(xué)習(xí)者能夠運(yùn)用山岳景觀的相關(guān)知識(shí)，在掌握講解的基本要領(lǐng)與服務(wù)技巧基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的需求，為其提供導(dǎo)游服務(wù)，向旅游者傳達(dá)山岳文化及山岳美的信息，順利完成磬錘峰導(dǎo)游任務(wù)。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)的特點(diǎn)2.確定游覽路線3.準(zhǔn)備導(dǎo)游詞4.導(dǎo)游的注意事項(xiàng)5.山岳導(dǎo)游中常見問題——游客走失的處理6.實(shí)地講解實(shí)訓(xùn)環(huán)境：校外實(shí)踐教學(xué)基地——磬錘峰國家森林公園實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者；2.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器；3.年票、學(xué)生證；4.考核評(píng)分表；5.學(xué)生安全提醒。實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.磬錘峰國家級(jí)森林公園的講解內(nèi)容，主要包括丹霞山地景觀成因、特征、民間傳說。2.能夠結(jié)合磬錘峰的特征，恰當(dāng)使用山岳景觀的講解方法。3.導(dǎo)游注意事項(xiàng)并模擬處理常見問題。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1附表1：模塊一：景點(diǎn)導(dǎo)游考核評(píng)分表講解人姓名班級(jí)講解景點(diǎn)時(shí)間項(xiàng)目分?jǐn)?shù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生評(píng)分指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)評(píng)分態(tài)度101.認(rèn)真負(fù)責(zé)2.團(tuán)結(jié)協(xié)作景點(diǎn)講解301.內(nèi)容健康、文明2.重點(diǎn)突出、具有文化底蘊(yùn)3.結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、層次清楚4.講解方法運(yùn)用自如、恰當(dāng)5.借題發(fā)揮能力強(qiáng)語言表達(dá)251.口齒清楚、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)2.語言生動(dòng)、幽默3.音量適中、語速恰當(dāng)、語氣得體、語言富于變化4.表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、富于感染力、語言流暢儀容禮儀101.精神飽滿、舉止大方、表達(dá)自然、面帶微笑、有親和力2.著裝打扮適宜、禮貌禮節(jié)得體導(dǎo)游詞201.導(dǎo)游詞結(jié)構(gòu)完整2.導(dǎo)游詞新穎，有創(chuàng)意總體印象5總分學(xué)生自評(píng)簽字：小組評(píng)語簽字：指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)評(píng)語簽字：實(shí)訓(xùn)拓展：任選一座文化名山，撰寫一篇導(dǎo)游詞。具體要求：1.導(dǎo)游詞針對(duì)所帶團(tuán)隊(duì)，內(nèi)容新穎、細(xì)致、準(zhǔn)確、全面；2.字?jǐn)?shù)不少于1500字；3.至少運(yùn)用3種講解方法。實(shí)訓(xùn)任務(wù)2：模塊1.2——水體景觀導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：武烈河/避暑山莊湖區(qū)景觀導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)所學(xué)水體景觀相關(guān)知識(shí)以及講解要領(lǐng)，完成武烈河/避暑山莊湖區(qū)景觀的講解任務(wù)；能夠在講解過程中對(duì)游客進(jìn)行安全提示；能夠處理在水體景觀游覽過程中的常見問題。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)的特點(diǎn)2.撰寫武烈河/避暑山莊水體景觀導(dǎo)游詞3.熟悉避暑山莊內(nèi)湖區(qū)景觀導(dǎo)游路線圖4.運(yùn)用一些講解方法5.水體景觀注意事項(xiàng)6.實(shí)地講解實(shí)訓(xùn)環(huán)境：武烈河/避暑山莊湖區(qū)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者2.避暑山莊湖區(qū)/武烈河導(dǎo)游詞3.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器4.避暑山莊年票、學(xué)生證5.考核評(píng)分表6.安全提醒實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.避暑山莊湖區(qū)的分類、名稱，湖區(qū)建筑的分布、名稱、民間傳說，造園特點(diǎn)等；武烈河源頭、河長、流經(jīng)地區(qū)、河水作用，民間傳說，蓄水功能、造景功能等。2.能夠結(jié)合武烈河/避暑山莊湖區(qū)的景觀特征，恰當(dāng)使用水體景觀的講解方法。3.水體景觀常見問題的處理。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1拓展訓(xùn)練：撰寫一篇水體景觀導(dǎo)游詞。具體要求：1.導(dǎo)游詞內(nèi)容新穎、細(xì)致、準(zhǔn)確、全面，符合實(shí)際導(dǎo)游情況；。2.導(dǎo)游詞內(nèi)容形象、生動(dòng)能夠吸引游客的注意力。3.熟記有關(guān)北戴河導(dǎo)游詞，并能進(jìn)行嘗試性講解。4.字?jǐn)?shù)不少于1500字。5.至少運(yùn)用3種講解方法。實(shí)訓(xùn)任務(wù)3：模塊1.3——?jiǎng)又参锞坝^導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：校園植物導(dǎo)游、避暑山莊苑景區(qū)植物導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：能夠完成校園、避暑山莊苑景區(qū)植物景觀的講解任務(wù),能夠在講解過程中對(duì)游客進(jìn)行安全提示；能夠處理在景點(diǎn)游覽過程中所遇到的常見問題。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)的性質(zhì)與特點(diǎn)2.認(rèn)知校園植物，認(rèn)知避暑山莊植物景觀；3.講解介紹校園個(gè)別植物，避暑山莊苑景區(qū)有代表性的植物4.處理導(dǎo)游服務(wù)過程中的常見問題5.植物景觀注意事項(xiàng)6.實(shí)地講解實(shí)訓(xùn)環(huán)境：校園、避暑山莊苑景區(qū)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者2.校園植物講解詞、避暑山莊苑景區(qū)植物講解詞3.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器4.避暑山莊年票、學(xué)生證5.考核評(píng)分表6.安全提醒實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.植物景觀講解要求；2.游覽注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1。拓展訓(xùn)練：以西雙版納植物園為例，撰寫一篇導(dǎo)游詞。具體要求： 1.導(dǎo)游詞內(nèi)容新穎、細(xì)致、準(zhǔn)確、全面，符合實(shí)際導(dǎo)游情況；2.導(dǎo)游詞內(nèi)容形象、生動(dòng)能夠吸引游客的注意力；3.熟記有關(guān)樹種導(dǎo)游詞，并能進(jìn)行嘗試性講解；4.自數(shù)不少于1500字；5.至少運(yùn)用3種講解方法。實(shí)訓(xùn)任務(wù)4：模塊1.4——古建筑景觀導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：普寧寺導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：選擇常見寺廟的游覽路線，完成單體建筑的導(dǎo)游講解任務(wù)，處理景點(diǎn)游覽過程中的常見問題。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)的性質(zhì)與特點(diǎn)2.確定普寧寺合理的游覽路線3.運(yùn)用單體建筑講解技巧講解介紹大雄寶殿4.古建導(dǎo)游中常見問題處理及注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)環(huán)境：普寧寺/普陀宗乘之廟實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者；2.模擬導(dǎo)游室申請(qǐng)3.普寧寺/普陀宗乘之廟單體建筑導(dǎo)游詞4.年票、學(xué)生證5.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器6.考核評(píng)分表7.安全提醒實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.普寧寺游覽線路2.單體建筑講解技巧3.寺廟建筑游覽注意事項(xiàng)及常見問題處理實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1實(shí)訓(xùn)任務(wù)5：模塊1.5——宗教景觀導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：普寧寺導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：能夠完成承德漢藏結(jié)合的宗教文化景觀——普寧寺的講解任務(wù),能夠在講解過程中對(duì)游客進(jìn)行宗教禁忌、安全提示；能夠處理在景點(diǎn)游覽過程中所遇到的常見問題。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)隊(duì)2.確定普寧寺游覽線路3.宗教景觀講解思路4.處理導(dǎo)游過程中常見問題，確保旅游者順利游覽5.宗教景觀導(dǎo)游的注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)環(huán)境：普寧寺/普陀宗乘之廟實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者；2.普寧寺導(dǎo)游詞3.普寧寺年票、學(xué)生證4.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器5.考核評(píng)分表6.安全與宗教禁忌提醒實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.普寧寺布局2.歷史背景、宗教文化特點(diǎn)3.普寧寺游覽注意事項(xiàng)及常見問題處理實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1拓展訓(xùn)練：選取一處宗教圣地，撰寫一篇導(dǎo)游詞。具體要求：1.導(dǎo)游詞針對(duì)所帶團(tuán)隊(duì)，內(nèi)容新穎、細(xì)致、準(zhǔn)確、全面；2.字?jǐn)?shù)不少于1500字；3.至少運(yùn)用3種講解方法。實(shí)訓(xùn)任務(wù)6：模塊1.6——園林導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：避暑山莊導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：根據(jù)旅游者的需求，確定合理的游覽線路，介紹園林歷史背景，解讀園林名稱、園林構(gòu)景方法，引領(lǐng)旅游者欣賞園林意境，理解景點(diǎn)內(nèi)涵，領(lǐng)會(huì)構(gòu)景匠心，同時(shí)能夠處理園林參觀游覽過程中的常見問題。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)2.確定避暑山莊苑景區(qū)游覽線路3.中國古典園林景觀講解思路4.獨(dú)立完成山莊苑景區(qū)代表景觀的講解任務(wù)5.園林導(dǎo)游常見問題的處理實(shí)訓(xùn)環(huán)境：避暑山莊苑景區(qū)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者2.避暑山莊苑景區(qū)導(dǎo)游詞3.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器4.山莊年票、學(xué)生證5.考核評(píng)分表6.安全提醒實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.避暑山莊園林的基本情況，包括基本概況、歷史沿革、園林特色等主要內(nèi)容；2.苑景區(qū)代表性景觀講解3.能夠運(yùn)用不同的講解方法實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1拓展訓(xùn)練： 頤和園導(dǎo)游1.游覽線路2.講解思路3.自主學(xué)習(xí)4.模擬演練5.總結(jié)、提升實(shí)訓(xùn)任務(wù)7：模塊1.7——博物館導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：避暑山莊博物館導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：掌握山莊概況，山莊博物館游覽線路，能夠講解介紹山莊博物館建筑布局及其功用，能夠運(yùn)用博物館講解要求，服務(wù)要領(lǐng)，講解一兩件館藏文物，培養(yǎng)學(xué)習(xí)者規(guī)范的工作語言，良好的語言表達(dá)能力，相應(yīng)的禮儀服務(wù)能力。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.分析團(tuán)隊(duì)2.博物館講解要求、服務(wù)要領(lǐng)3.避暑山莊博物館講解拓展訓(xùn)練能夠完成承德避暑山莊博物館景觀的講解,并能夠根據(jù)不同對(duì)象，有針對(duì)性地講解，靈活處理講解過程中突發(fā)事件。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：避暑山莊博物館實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者；導(dǎo)游詞山莊年票、學(xué)生證外聯(lián)：避暑山莊博物館管理處；利用5月18日國際博物館開放日組織教學(xué)5.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器6.考核評(píng)價(jià)表7.教學(xué)注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.避暑山莊博物館的基本情況，包括基本概況、歷史沿革、建筑規(guī)模2.重要展室館藏物品介紹；3.講解具體要求實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1拓展訓(xùn)練：博物館模擬講解1.各小組任意選擇一座博物館2.分析、確定服務(wù)宗旨與講解重點(diǎn)3.完成書面導(dǎo)游詞撰寫4.學(xué)生講解，互評(píng)5.總結(jié)實(shí)訓(xùn)任務(wù)8：模塊1.8——城防建筑導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：金山嶺長城導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：能夠根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的要求，確定金山嶺長城游覽線路，提供講解介紹金山嶺長城概況、建筑功能、四絕等相關(guān)內(nèi)容，處理城防導(dǎo)游中常見的問題，順利完成城防建筑的導(dǎo)游任務(wù)。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)2.確定金山嶺長城游覽路線3.城防建筑導(dǎo)游講解思路4.能夠處理導(dǎo)游過程中常見問題，確保旅游者順利安全游覽5.實(shí)景講解演練實(shí)訓(xùn)環(huán)境：模擬導(dǎo)游室、金山嶺長城實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：學(xué)生分組，一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者2.金山嶺長城導(dǎo)游詞3.學(xué)生證、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器4.外聯(lián)：金山嶺長城管理處5.校車6.學(xué)生注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.游覽線路；2.長城導(dǎo)游注意事項(xiàng)；3.金山嶺長城的基本情況，包括基本概況、歷史沿革、建筑規(guī)模、建筑特色、各構(gòu)件功能等主要內(nèi)容的介紹；4.能夠結(jié)合金山嶺長城情況，恰當(dāng)運(yùn)用不同的講解方法。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1拓展訓(xùn)練：撰寫一篇城防建筑景觀導(dǎo)游詞具體要求：1.導(dǎo)游詞針對(duì)所帶團(tuán)隊(duì)，內(nèi)容準(zhǔn)確、全面；2.字?jǐn)?shù)不少于1500字；3.至少運(yùn)用3種講解方法。實(shí)訓(xùn)任務(wù)9：模塊1.9——節(jié)慶民俗導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：滿族民俗導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：運(yùn)用節(jié)慶民俗的相關(guān)知識(shí)，節(jié)慶民俗導(dǎo)游的方法與技巧，滿族民俗相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的需求，為旅游者提供滿族民俗導(dǎo)游服務(wù)，能夠?yàn)槁糜握咧攸c(diǎn)介紹“二貴摔跤”。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)隊(duì)2.民俗節(jié)慶講解要求3.民俗節(jié)慶服務(wù)要領(lǐng)4.滿族特色節(jié)目“二貴摔跤”賞析5.常見問題處理實(shí)訓(xùn)環(huán)境：模擬導(dǎo)游室、普寧寺滿族風(fēng)情一條街實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：二貴摔跤講解詞；2.一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者；3.模擬導(dǎo)游室申請(qǐng)4.普寧寺年票5.注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.滿族民俗介紹2.二貴摔跤賞析實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表1拓展訓(xùn)練：自選1—2種自己感興趣的節(jié)慶民俗，列出導(dǎo)游講解提綱。要求：選材新穎；雅俗共賞；吸引力強(qiáng)文筆流暢，內(nèi)容豐富3.字?jǐn)?shù)不少于1000字實(shí)訓(xùn)任務(wù)10：模塊1.10——紅色旅游景點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)任務(wù)：董存瑞烈士陵園導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：運(yùn)用紅色旅游景觀導(dǎo)游講解基本要求與及紅色導(dǎo)游服務(wù)注意事項(xiàng)，為旅游者提供董存瑞烈士陵園講解服務(wù)，向游客準(zhǔn)確傳達(dá)緬懷烈士、弘揚(yáng)愛國主義精神的信息。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.團(tuán)隊(duì)分析2.董存瑞烈士陵園參觀線路3.董存瑞烈士陵園導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)環(huán)境：模擬導(dǎo)游室/董存瑞烈士陵園實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.董存瑞烈士陵園導(dǎo)游詞2.一人講解時(shí)，其余學(xué)生扮演旅游者；3.外聯(lián)：董存瑞烈士陵園管理處5.學(xué)生證6.校車實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.董存瑞烈士陵園基本情況，包括歷史沿革、自然情況、建筑布局、董存瑞事跡等主要內(nèi)容的介紹；2.適當(dāng)運(yùn)用講解方法。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表達(dá)1拓展訓(xùn)練：任意選取一處紅色旅游景區(qū)撰寫書面導(dǎo)游詞具體要求：1.觀點(diǎn)正確、脈絡(luò)清晰2.語言規(guī)范、樸實(shí)自然3.字?jǐn)?shù)不少于1500字4.至少運(yùn)用3講解方法實(shí)訓(xùn)任務(wù)11：模塊2.1——接團(tuán)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)任務(wù)：地陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)目的：掌握地陪導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并掌握如何根據(jù)旅游者情況，準(zhǔn)備不同的工作內(nèi)容，確保準(zhǔn)備工作的細(xì)致、周密，為旅游接待計(jì)劃的落實(shí)提供重要的前提。培養(yǎng)學(xué)生決策能力。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：根據(jù)旅游接待計(jì)劃了解旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目、要求，落實(shí)接待事宜，做好物質(zhì)準(zhǔn)備。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：模擬導(dǎo)游室實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.學(xué)生分組，4-6人2.模擬導(dǎo)游室實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.閱讀旅游接待計(jì)劃，分析旅游團(tuán)性質(zhì)特點(diǎn)；見附表22.根據(jù)旅游接待計(jì)劃，做好物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備。附表3附表2：青島市旅行社統(tǒng)一接待計(jì)劃表旅行社（公章）：組團(tuán)社名稱及團(tuán)號(hào)來自國家地區(qū)或城市全陪地接社團(tuán)號(hào)地陪總?cè)藬?shù)人男人用車情況司機(jī):導(dǎo)游借款兒童人女人時(shí)間游覽項(xiàng)目及景點(diǎn)用餐入住賓館D1月日時(shí)分早餐:中餐:晚餐:D2月日時(shí)分早餐:中餐:晚餐:D3月日時(shí)分早餐:第一聯(lián)旅行社留存中餐:晚餐:D4月日時(shí)分早餐:中餐:晚餐:D5月日時(shí)分早餐:中餐:晚餐:D6月日時(shí)分早餐:中餐:晚餐:D7月日時(shí)分早餐:中餐:晚餐:訂票計(jì)劃飛機(jī):火車：輪船：備注線路：NO：簽發(fā)日期：年月日簽發(fā)人：導(dǎo)游簽名：附表3：團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表房號(hào)姓名性別出生年月日職業(yè)國籍護(hù)照號(hào)碼付款方式全陪姓名地陪姓名房間布置及要求用房數(shù)客人總計(jì)陪同總計(jì)房費(fèi)（合同價(jià)、全價(jià)）、其他美元/間天，元/間天（人民幣）膳食餐別早中晚標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)味或宴會(huì)月日時(shí)分共桌計(jì)人，標(biāo)準(zhǔn)元/人，房費(fèi)內(nèi)（含，不含）何處來何處去 接待單位留宿單位團(tuán)隊(duì)名稱：日期：年月日至月日思考題：學(xué)生根據(jù)不同旅游團(tuán)接待計(jì)劃，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，確定不同服務(wù)重點(diǎn)。1.來自臺(tái)灣的觀光客人；2.來自上海交通大學(xué)的教師一行18人；3.旅游者即將入住的是本地剛剛營業(yè)的一家標(biāo)準(zhǔn)較高的飯店。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)見附表4，附表5附表4：模塊二：地陪服務(wù)考核評(píng)分表考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容參考分值自評(píng)得分學(xué)生評(píng)分教師評(píng)分學(xué)習(xí)態(tài)度5課前預(yù)習(xí)充分5團(tuán)結(jié)合作演示積極遵守紀(jì)律地陪工作程序：（根據(jù)教學(xué)任務(wù)選擇其一）1.地陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作2.地陪導(dǎo)游迎送服務(wù)3.入住與核對(duì)日程服務(wù)4．參觀游覽服務(wù)5.購物服務(wù)6.餐飲服務(wù)7.娛樂服務(wù)50程序完整10環(huán)節(jié)清晰20反應(yīng)敏捷10具有創(chuàng)新精神10語言表達(dá)30語音：口齒清楚、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)10語調(diào)：音量適中、語速恰當(dāng)、語氣得體、語言富于變化10表達(dá)：表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、富于感染力、語言流暢10儀容禮儀10精神飽滿、舉止大方、表達(dá)自然、面帶微笑、有親和力5著裝打扮適宜、禮貌禮節(jié)得體5總體印象5合計(jì)教師評(píng)語姓名：班級(jí)：考試時(shí)間：附表5：旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是否簽訂旅游合同是□否□有無削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間現(xiàn)象有□無□有無計(jì)劃外增加游覽點(diǎn)有□無□增加游覽點(diǎn)是否經(jīng)游客同意是□否□有無索要小費(fèi)或私收回扣有□無□有無擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)有□無□一天中購物次數(shù)1次□2次□3次或以上□服務(wù)態(tài)度很好□好□一般□差□住宿條件很好□好□一般□差□餐飲質(zhì)量很好□好□一般□差□旅游購物很好□好□一般□差□旅游汽車服務(wù)質(zhì)量很好□好□一般□差□導(dǎo)游講解質(zhì)量很好□好□一般□差□總體滿意度很好□好□一般□差□是否同意增加自費(fèi)項(xiàng)目:游客簽名:游客代表意見：聯(lián)系電話：簽名：年月日領(lǐng)隊(duì)（全陪）意見：聯(lián)系電話：簽名：年月日實(shí)訓(xùn)任務(wù)12：模塊2.2——迎接送團(tuán)服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：地陪導(dǎo)游員接團(tuán)、送團(tuán)服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需求，完成迎接和送團(tuán)任務(wù)，能夠預(yù)見迎送團(tuán)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及事故，并掌握處理方法，確保旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)有一個(gè)良好的開始和完美的結(jié)束。培養(yǎng)學(xué)生合作意識(shí)以及組織協(xié)調(diào)能力，解決問題能力。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：能夠根據(jù)旅游團(tuán)基本情況以及在接送團(tuán)中常出現(xiàn)的突發(fā)事件，順利的完成旅游團(tuán)的迎接和送團(tuán)工作。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：旅游大巴實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：學(xué)生分組資訊，訓(xùn)練時(shí)，一人練習(xí)，其余學(xué)生作為旅游團(tuán)成員。2.旅游大巴3.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器實(shí)訓(xùn)課時(shí)4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.與接待單位落實(shí)接待事宜；2.在接站地點(diǎn)等待旅游團(tuán)；3.正確確認(rèn)旅游團(tuán)；4.正確確認(rèn)行李；5.與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合引導(dǎo)旅游者登車；6.在旅游車上致歡迎辭；7.向旅游者介紹承德概況或作沿途導(dǎo)游講解；8.介紹即將入住的飯店；9.宣布入住后活動(dòng)安排的內(nèi)容。10.致歡送詞實(shí)訓(xùn)思考題1.完成規(guī)范式、聊天式、調(diào)侃式、抒情式等不同風(fēng)格的歡迎辭。2.設(shè)計(jì)一個(gè)迎接一個(gè)中學(xué)生夏令營旅游團(tuán)的沿途介紹內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)，見附表4實(shí)訓(xùn)任務(wù)13：模塊2.3——入住與核對(duì)日程服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：地陪入住與核對(duì)日程服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：熟練為旅游團(tuán)提供入住飯店服務(wù)，并能夠預(yù)見入住過程中以及核對(duì)日程過程中出現(xiàn)的問題，掌握處理方法。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：學(xué)生能夠按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求》提供旅游團(tuán)入住服務(wù)，正確處理入住過程中以及核對(duì)日程過程中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)問題。培養(yǎng)學(xué)生組織協(xié)調(diào)與交際能力。實(shí)訓(xùn)環(huán)境承德天寶假日酒店實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1.學(xué)生分組；2.校外實(shí)踐教學(xué)基地——天寶假日酒店實(shí)訓(xùn)課時(shí)4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.協(xié)助行李員提供行李服務(wù)；2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住手續(xù)；3.處理游客入住后有關(guān)問題4.落實(shí)次日叫早事宜；5.掌握核對(duì)商定日程程序；6.處理出現(xiàn)的各類問題。實(shí)訓(xùn)思考題：1.安排老年人入住需注意哪些問題？2.接團(tuán)后如發(fā)現(xiàn)地陪導(dǎo)游員手中的接待計(jì)劃與旅游者手中的計(jì)劃不一致時(shí)應(yīng)如何處理？實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表4實(shí)訓(xùn)任務(wù)14：模塊2.4——參觀游覽服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：地陪導(dǎo)游員參觀游覽服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：能夠按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》要求完成景點(diǎn)途中的講解，并為游客提供景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù)，能夠預(yù)見旅游過程中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)事件，并掌握處理方法。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：學(xué)生能夠根據(jù)旅游團(tuán)基本情況以及在旅游過程中常出現(xiàn)的突發(fā)事件，順利的完成旅游團(tuán)的參觀游覽過程。培養(yǎng)學(xué)生合作意識(shí)以及組織協(xié)調(diào)能力。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：1.旅游大巴2.普陀宗乘之廟實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.學(xué)生分組。進(jìn)入景點(diǎn)后一人講解，其他學(xué)生扮演旅游者2.普陀宗乘之廟導(dǎo)游詞3.年票、學(xué)生證4.旅游大巴/校車5.導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器實(shí)訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.沿途導(dǎo)游講解練習(xí)；2.抵達(dá)景點(diǎn)前說明游覽注意事項(xiàng)；3.普陀宗乘之廟講解；4.返程講解練習(xí)；5.宣布次日活動(dòng)安排及其他事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)思考題：1.完成一篇學(xué)院至普陀宗乘之廟的沿途導(dǎo)游詞。2.設(shè)計(jì)一個(gè)花甲團(tuán)赴承德參觀游覽過程的注意事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表4實(shí)訓(xùn)任務(wù)15：模塊2.5——購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：地陪導(dǎo)游購物服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需求，盡心盡力、細(xì)致周到地提供購物服務(wù)。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：能夠根據(jù)旅游團(tuán)行程，恰當(dāng)安排旅游購物活動(dòng)，向旅游者介紹旅游商品特色，監(jiān)督旅游購物接待單位提供合格旅游商品。培養(yǎng)學(xué)生具備必要的職業(yè)道德。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：康乾旅游商品城實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.學(xué)生分組。一人練習(xí)，其余學(xué)生扮演旅游者；2.外聯(lián)：康乾旅游商品城3.校車實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.結(jié)合康乾旅游商品城內(nèi)旅游商品介紹特色。2.完成旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)的練習(xí)。實(shí)訓(xùn)思考題：1.講解杭扇。2.完成漆器的銷售。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表4實(shí)訓(xùn)任務(wù)16：模塊2.6——餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：地陪導(dǎo)游餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：能夠根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需求，盡心盡力、細(xì)致周到地做好餐飲服務(wù)，使游客感受到地陪導(dǎo)游服務(wù)的真情實(shí)意。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：根據(jù)旅游團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅游者就餐，向旅游者介紹餐飲文化，監(jiān)督餐飲接待單位按提供合格菜肴產(chǎn)品，努力提高餐飲質(zhì)量，確保旅游接待服務(wù)質(zhì)量。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：中餐實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：中餐實(shí)訓(xùn)室使申請(qǐng)實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.與餐飲接待單位聯(lián)絡(luò)，落實(shí)用餐情況；2.介紹特色菜肴、酒水3.用餐過程中關(guān)注用餐情況實(shí)訓(xùn)思考題：1.歐洲旅游者飲食習(xí)慣及禁忌。2.為餐標(biāo)為25元/人的旅游團(tuán)隊(duì)出一份承德風(fēng)味餐的菜單。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表4實(shí)訓(xùn)任務(wù)17：模塊2.7——娛樂服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：地陪導(dǎo)游娛樂服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：做好計(jì)劃內(nèi)、外娛樂活動(dòng)服務(wù)，介紹活動(dòng)項(xiàng)目，同時(shí)能夠處理娛樂活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)事件。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：靈活的處理在旅游娛樂活動(dòng)中常出現(xiàn)的突發(fā)事件，同時(shí)能夠?qū)Φ胤教厣谋硌?、劇目、?nèi)容、特色有較為詳盡的了解，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向旅游者作介紹。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：模擬導(dǎo)游室實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：模擬導(dǎo)游室使用申請(qǐng)實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.掌握承德代表性文娛活動(dòng)，做講解練習(xí)；2.處理突發(fā)事件；實(shí)訓(xùn)思考題：1.帶領(lǐng)美國旅游者欣賞京劇《玉堂春》。2.按照旅游接待計(jì)劃，晚上要安排旅游者前往佛樂宮欣賞佛樂表演，但是部分旅游者選擇晚上參加計(jì)劃外娛樂活動(dòng)時(shí)，作為地陪的你應(yīng)如何處理？實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表4實(shí)訓(xùn)任務(wù)18：模塊3.1——內(nèi)賓全陪實(shí)訓(xùn)任務(wù)：內(nèi)賓全陪導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：能夠以全陪身份，根據(jù)境內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)需求，協(xié)助旅游團(tuán)團(tuán)長和地陪為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的綜合服務(wù)，完成整個(gè)帶團(tuán)任務(wù)，并能以綜合導(dǎo)游員（景點(diǎn)導(dǎo)游、地陪、全陪）的身份，完成旅游過程中突發(fā)事件處理，確保境內(nèi)組團(tuán)社和境內(nèi)地接社之間聯(lián)絡(luò)的暢通性和連貫性。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.研究旅游團(tuán)的性質(zhì)和特點(diǎn)，確定旅游接待計(jì)劃和重點(diǎn)服務(wù)方向；2.做好與地陪接洽工作以及行李交接、賓館入住和結(jié)賬等事宜；3.處理旅游日程變化等相關(guān)事宜；4.做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作和旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)工作；5.為游客提供旅行生活中的各項(xiàng)服務(wù)，組織必要的娛樂活動(dòng)，做好旅游途中的導(dǎo)游講解；6.做好購物的參謀；7.靈活處理旅游過程中的突發(fā)事件；8.協(xié)助旅行社處理好各種已發(fā)生的事故和遺留問題。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：精品課網(wǎng)絡(luò)資源、旅游大巴、首都機(jī)場實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.旅游大巴2.導(dǎo)游旗實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.模擬長途旅游途中導(dǎo)游講解；2.模擬途中所要開展的娛樂活動(dòng)；3.模擬途中介紹當(dāng)?shù)貧v史文化和風(fēng)土人情；4.模擬介紹旅游產(chǎn)品，做好購物的參謀。5.處理模擬的突發(fā)事件。實(shí)訓(xùn)思考題：以內(nèi)賓全陪的身份，根據(jù)派團(tuán)單和組團(tuán)社與地接社的要求和服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)國內(nèi)五個(gè)城市以上的旅游接待計(jì)劃、安排途中娛樂項(xiàng)目、創(chuàng)作途中導(dǎo)游講解詞。具體要求：1.各項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)合理、旅游娛樂項(xiàng)目安排得當(dāng)；2.途中導(dǎo)游講解內(nèi)容豐富多彩、詳略得當(dāng)、語言輕松愉快、富有時(shí)代感、幽默感、寓教于樂；3.結(jié)構(gòu)完整。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表6附表6：模塊三：全陪導(dǎo)游考核評(píng)分表項(xiàng)目名稱姓名時(shí)間項(xiàng)目分?jǐn)?shù)細(xì)節(jié)要求分值自評(píng)得分學(xué)生評(píng)分教師評(píng)分模擬講解內(nèi)容501.歡迎詞：表示歡迎、情況介紹、表明態(tài)度、沿途導(dǎo)游、城市概況、賓館介紹、行程安排、希望與祝福2.途中介紹:內(nèi)容準(zhǔn)確、層次清楚、重點(diǎn)突出、詳略得當(dāng)、邏輯性強(qiáng)、導(dǎo)游技巧運(yùn)用得當(dāng)3.歡迎詞:回顧行程、表示惜別、感謝配合、征求意見、祝福與期待103010語言表達(dá)301.語音：口齒清楚、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)2.語調(diào)：音量適中、語速恰當(dāng)、語氣得體、語言富于變化3.表達(dá)：表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、富于感染力、語言流暢101010儀容禮儀101.精神飽滿、舉止大方、表達(dá)自然、面帶微笑、有親和力2.著裝打扮適宜、禮貌禮節(jié)得體55導(dǎo)游技巧101.恰當(dāng)應(yīng)用導(dǎo)游技巧2.有幽默感3.導(dǎo)游詞新穎，有創(chuàng)意523合計(jì)得分：備注：實(shí)訓(xùn)任務(wù)19：模塊3.2——外賓全陪實(shí)訓(xùn)任務(wù)：外賓全陪導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的：能夠以全陪身份，根據(jù)境外旅游團(tuán)隊(duì)需求，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的綜合服務(wù)，完成整個(gè)帶團(tuán)任務(wù)，并能以綜合導(dǎo)游員（景點(diǎn)導(dǎo)游、地陪、全陪）的身份，完成旅游過程中突發(fā)事件處理，確保境外組團(tuán)社和境內(nèi)地接社之間聯(lián)絡(luò)的暢通性和連貫性，全面落實(shí)旅游接待計(jì)劃，為境外旅游者提供全方位的服務(wù)。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.根據(jù)不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣，不同人群的興趣愛好，確定旅游接待計(jì)劃和重點(diǎn)服務(wù)方向；2.協(xié)助國際領(lǐng)隊(duì)辦理出入境手續(xù)；3.宣傳中國的對(duì)外開放政策以及歷史文化和風(fēng)土人情；4.做好購物的參謀。實(shí)訓(xùn)環(huán)境：旅游大巴、北京首都機(jī)場、精品課網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.旅游大巴2.導(dǎo)游旗實(shí)訓(xùn)課時(shí)：4課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.模擬途中導(dǎo)游講解；2.模擬途中所要開展的娛樂活動(dòng)；3.模擬途中宣傳中國的對(duì)外開放政策以及當(dāng)?shù)貧v史文化和風(fēng)土人情；4.模擬介紹出入境海關(guān)對(duì)攜帶物品的規(guī)定。5.靈活處理旅游過程中的突發(fā)事件。實(shí)訓(xùn)思考題：以外賓全陪的身份，根據(jù)派團(tuán)單和組團(tuán)社與地接社的要求和服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)國內(nèi)五個(gè)城市以上的旅游接待計(jì)劃、安排途中娛樂項(xiàng)目、創(chuàng)作途中導(dǎo)游講解詞。具體要求：1.各項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)合理、旅游娛樂項(xiàng)目安排得當(dāng)；2.途中導(dǎo)游講解內(nèi)容豐富多彩、詳略得當(dāng)、語言輕松愉快、富有時(shí)代感、幽默感、寓教于樂；3.結(jié)構(gòu)完整。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見附表6實(shí)訓(xùn)任務(wù)20：模塊4.1：國際領(lǐng)隊(duì)——出境實(shí)訓(xùn)任務(wù)：領(lǐng)隊(duì)出境服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：掌握旅游團(tuán)出境流程、領(lǐng)隊(duì)出境準(zhǔn)備以及出國前說明會(huì)內(nèi)容培養(yǎng)學(xué)生的組織、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，為旅游者提供出境等相關(guān)服務(wù)能力，以及處理突發(fā)事件等綜合能力。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：掌握領(lǐng)隊(duì)職責(zé)熟悉旅游團(tuán)出境流程如何做好出境前的準(zhǔn)備工作召開說明會(huì)實(shí)訓(xùn)環(huán)境：精品課網(wǎng)絡(luò)資源、首都機(jī)場、模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室、旅游信息中心實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：旅游信息中心、導(dǎo)游旗等實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1．閱讀申請(qǐng)簽證個(gè)人資料表（附表7）；2．根據(jù)旅游團(tuán)案卷的分析，確定領(lǐng)隊(duì)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)；3．設(shè)計(jì)出團(tuán)前的準(zhǔn)備單子；4．設(shè)計(jì)查驗(yàn)全團(tuán)成員護(hù)照、簽證及機(jī)票內(nèi)容？5．設(shè)計(jì)出團(tuán)前講話內(nèi)容；6．設(shè)計(jì)出境流程；7．填寫海關(guān)申報(bào)單；8．辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)；9．辦理《國際預(yù)防接種證書》程序；9．填寫邊防檢查出境登記卡；配合安檢；附表7：申請(qǐng)簽證個(gè)人資料表姓名性別出生地出生日期婚姻狀況身份證號(hào)護(hù)照號(hào)碼護(hù)照簽發(fā)日期護(hù)照有效期月薪職務(wù)手機(jī)號(hào)碼家庭住址（中文）（英文）郵政編碼家庭電話工作單位（中文）（英文）單位地址（中文）（英文）郵政編碼單位負(fù)責(zé)人姓名單位電話單位負(fù)責(zé)人職務(wù)在職時(shí)間單位負(fù)責(zé)人電話是否有同行人員，如果有請(qǐng)注明并說明關(guān)系：配偶姓名出生日期出生地單位名稱職務(wù)單位電話子女姓名出生日期父母情況（父母姓名必須填寫，包括已故）父親姓名母親姓名出生日期出生日期備注：1.填寫上述內(nèi)容要完整、字跡清晰2.電話號(hào)碼前請(qǐng)注明區(qū)號(hào)本人聲明：以上所填內(nèi)容完全屬實(shí)，否則本人接受被取消申請(qǐng)資格并由本人承擔(dān)因此造成的所有風(fēng)險(xiǎn)和損失！申請(qǐng)日期：申請(qǐng)人簽名：實(shí)訓(xùn)思考題：以領(lǐng)隊(duì)的身份，根據(jù)派團(tuán)單和組團(tuán)社與地接社的要求和服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)“日本浪漫北海道六日尋愛之旅”（40人）旅游團(tuán)出境程序。要求：各項(xiàng)設(shè)計(jì)準(zhǔn)確無誤，能夠熟練操作。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，附表8附表8：模塊四：國際領(lǐng)隊(duì)——出境考核表姓名班級(jí)組別考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值自我評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)平均得分態(tài)度課前預(yù)習(xí)8團(tuán)結(jié)合作發(fā)言積極遵守紀(jì)律儀容儀表大方得體2作品“設(shè)計(jì)”1.根據(jù)旅游團(tuán)案卷的分析，確定領(lǐng)隊(duì)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)82．設(shè)計(jì)出團(tuán)前的準(zhǔn)備單子83．設(shè)計(jì)查驗(yàn)全團(tuán)成員護(hù)照、簽證及機(jī)票內(nèi)容84．出團(tuán)前講話85．設(shè)計(jì)出境流程86．填寫海關(guān)申報(bào)單87．辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)；辦理《國際預(yù)防接種證書》程序88．填寫邊防檢查出境登記卡；配合安檢89．設(shè)想旅游團(tuán)出境時(shí)可能發(fā)生的問題，應(yīng)該怎么處理810．他國（地區(qū)）入境流程8學(xué)習(xí)方法與創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)方法科學(xué)、效率高；有創(chuàng)新10最后得分建議實(shí)訓(xùn)任務(wù)21：模塊4.2：國際領(lǐng)隊(duì)——境外帶團(tuán)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：領(lǐng)隊(duì)境外服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：以模擬演練的形式，培養(yǎng)學(xué)生能夠代表組團(tuán)社初步帶領(lǐng)旅游團(tuán)境外旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.掌握領(lǐng)隊(duì)工作流程2.熟悉境外服務(wù)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)環(huán)境：學(xué)院酒吧實(shí)訓(xùn)室、精品課網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：酒吧實(shí)訓(xùn)室工作頁等。實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作；2.領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游如何配合；3.下榻飯店及用餐時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該做的工作內(nèi)容；4．購物及觀看演出時(shí)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作內(nèi)容；5．如何購買退稅物品；6．填寫領(lǐng)隊(duì)日志。實(shí)訓(xùn)思考題：以領(lǐng)隊(duì)的身份，根據(jù)派團(tuán)單和組團(tuán)社與地接社的要求和服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)日本浪漫北海道六日尋愛之旅的出境程序。要求：各項(xiàng)設(shè)計(jì)準(zhǔn)確無誤，能夠熟練操作。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，見表9姓名班級(jí)組別考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值自我評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)教師評(píng)價(jià)平均分?jǐn)?shù)態(tài)度課前預(yù)習(xí)8團(tuán)結(jié)合作課堂演示積極遵守紀(jì)律儀容儀表大方得體2作品“設(shè)計(jì)”1.領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作內(nèi)容102．領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游配合（小組分角色情景模擬）103．下榻飯店及用餐時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該做的工作104．購物及觀看演出時(shí)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作？105．境外旅游總結(jié)工作注意什么？106．填寫領(lǐng)隊(duì)日志107．境外旅游團(tuán)物件丟失或損壞應(yīng)如何處理？108．傷病或死亡的處理（小組分角色情景模擬）10學(xué)習(xí)方法與創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)方法科學(xué)、效率高；有創(chuàng)新10最后得分建議附表9：模塊四：國際領(lǐng)隊(duì)——境外帶團(tuán)考核表實(shí)訓(xùn)任務(wù)22：模塊4.3：國際領(lǐng)隊(duì)——入境實(shí)訓(xùn)任務(wù)：領(lǐng)隊(duì)入境服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：培養(yǎng)學(xué)生能夠代表組團(tuán)社虛擬帶領(lǐng)旅游團(tuán)入境歸國。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：1.培養(yǎng)學(xué)生的組織、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力2.為旅游者提供入境服務(wù)3.處理突發(fā)事件等綜合能力實(shí)訓(xùn)環(huán)境：精品課網(wǎng)絡(luò)資源、首都機(jī)場實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.旅游大巴2.學(xué)生分組3.工作頁實(shí)訓(xùn)課時(shí)：2課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.角色扮演，模擬演練帶團(tuán)離開日本；2.研究領(lǐng)隊(duì)辦理他國（地區(qū)）離境手續(xù)的流程；3.離境時(shí)，辦理離境機(jī)場稅；4.歸國入境流程；5.正確填寫《入境健康檢疫申明卡》；6.正確填寫《領(lǐng)隊(duì)日志》.實(shí)訓(xùn)思考題：以領(lǐng)隊(duì)的身份，根據(jù)派團(tuán)單和組團(tuán)社與地接社的要求和服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)新馬泰8晚11天行程離境歸國入境程序。要求：各項(xiàng)設(shè)計(jì)準(zhǔn)確無誤，能夠熟練操作。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：師生互評(píng)形式，附表10姓名班級(jí)組別考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值自我評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)平均得分態(tài)度課前預(yù)習(xí)8團(tuán)結(jié)合作發(fā)言積極遵守紀(jì)律儀容儀表大方得體2作品“設(shè)計(jì)”1.辦理他國（地區(qū)）離境手續(xù)的流程82．離開日本國境時(shí)，離境機(jī)場稅應(yīng)該如何辦理？83．歸國入境流程84．乘坐離境航班準(zhǔn)備登機(jī)前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意的問題85．《入境健康檢疫申明卡》填寫86．填寫入境海關(guān)申報(bào)單87．填寫《領(lǐng)隊(duì)日志》88．填寫邊防檢查出境登記卡；配合安檢89．設(shè)想旅游團(tuán)入境時(shí)可能發(fā)生的問題，應(yīng)該怎么處理810．中國入境流程8學(xué)習(xí)方法與創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)方法科學(xué)、效率高；有創(chuàng)新10最后得分建議附表10國際領(lǐng)隊(duì)——入境考核表學(xué)習(xí)者手冊(cè)《模擬導(dǎo)游》——團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游實(shí)務(wù)境內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)是指10人（包括10人）以上的導(dǎo)游服務(wù)，及程序是從導(dǎo)游員接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)、做完善后工作為止的全部過程。在這個(gè)過程中，全陪、地陪和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，三者構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，三者的密切配合協(xié)作至關(guān)重要，直接關(guān)系到導(dǎo)游工作的服務(wù)質(zhì)量和接待效果。背景介紹：北京某一組團(tuán)社組織的一行20人（其中外賓5人,中國游客15人）在中國境內(nèi)旅游。旅游線路：成都、九寨溝、黃龍五日游。人物介紹：趙華（旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)）高明（北京某組團(tuán)社全陪導(dǎo)游）張靜（成都某接待社地陪導(dǎo)游）劉麗（九寨溝、黃龍地陪導(dǎo)游）一、領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪的準(zhǔn)備工作景點(diǎn)導(dǎo)游工作流程總結(jié)提升寫好接待總結(jié)總結(jié)提升寫好接待總結(jié)查漏補(bǔ)缺總結(jié)提升·領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備工作趙華在出發(fā)前對(duì)旅游活動(dòng)中的相關(guān)問題做了充分的準(zhǔn)備（一）行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（1）護(hù)照與機(jī)票核對(duì)，包括中英文姓名、前往地區(qū)的歷史、地理、文化、政治、經(jīng)濟(jì)等情況，特別是當(dāng)?shù)氐臍夂蚺c風(fēng)俗習(xí)慣，更需要熟悉。（2）機(jī)票與行程核對(duì)，包括行程、日期、航班、間隔時(shí)間等。（3）護(hù)照與名單表核對(duì)，各項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)，核對(duì)好實(shí)際出游人數(shù)與《團(tuán)隊(duì)名單表》一致；了解旅游團(tuán)成員姓名、性別、職業(yè)、年齡、聯(lián)系地址和旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游、需要特殊照顧的對(duì)象及旅游團(tuán)的特殊要求等情況，并據(jù)此制定工作計(jì)劃。（4）熟悉旅游團(tuán)整個(gè)行程安排，以便更好的為團(tuán)隊(duì)服務(wù)，并協(xié)調(diào)好各地的接待社之間的關(guān)系。如果團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)人數(shù)變動(dòng)、提出新的要求等情況，應(yīng)盡早通知接待社。（二）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備（1）相關(guān)證件、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的《團(tuán)隊(duì)名單表》；（2）團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、自費(fèi)項(xiàng)目表；（3）國內(nèi)外重要聯(lián)系電話；（4）客人房間非配表；（5）航班時(shí)刻表；（6）游客胸牌、行李標(biāo)簽；（7）旅行社社旗、社牌、名片；（8）客人問卷表、領(lǐng)隊(duì)日記簿；（9）旅行包（核對(duì)該團(tuán)是否提供）；（10）團(tuán)費(fèi)；（11）隨身日用品（如鬧鐘、計(jì)算器、簽字筆、剪刀、信封等）；（12）常用藥品（如感冒藥、鎮(zhèn)痛劑、止瀉藥、腸胃藥、消炎藥、暈車藥等）。（三）開好說明會(huì)趙華在辦理好交通數(shù)據(jù)、《名單表》等出游有關(guān)手續(xù)后，召集體本團(tuán)游客舉行一次“出游說明會(huì)”。在說明會(huì)上，一是把有關(guān)事項(xiàng)告知每一位游客；二是與游客認(rèn)識(shí)并讓客人之間相互認(rèn)識(shí)和接觸，這樣便于以后的團(tuán)隊(duì)組織工作。（1）代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意位大家服務(wù)，感謝大家對(duì)本旅行社的信任，選擇參加我們的團(tuán)隊(duì)，并請(qǐng)大家隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的工作予以配合和監(jiān)督）。（2）旅游行程說明：按行程表逐一介紹，但應(yīng)強(qiáng)調(diào)行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。同時(shí)說明哪些活動(dòng)屬于自費(fèi)項(xiàng)目，客人可以選擇參加，也可以選擇不參加。（3）介紹旅游目的地的情況及風(fēng)俗習(xí)慣；提出“隨鄉(xiāng)入俗”要求，講清注意事項(xiàng)。（4）通知集合時(shí)間及地點(diǎn)：通常要比航班離崗時(shí)間提前2小時(shí)，在機(jī)場或港口指定位置集合；如乘火車或汽車，也要在發(fā)車時(shí)間1小時(shí)前到達(dá)指定位置集合。對(duì)每位客人提出要求：注意統(tǒng)一活動(dòng)，強(qiáng)化時(shí)間觀念及相互之間團(tuán)結(jié)友愛。（5）提醒游客帶好有關(guān)物品：如洗漱用品和拖鞋、衣物、常有藥品等。（6）人身安全：告誡游客在外要注意安全，特別是在海邊或自由活動(dòng)時(shí)。（7）財(cái)物保管：告誡游客不要把財(cái)務(wù)留在旅游車上，并向游客說明在酒店客房如何保管貴重物品、如何使用酒店提供的保險(xiǎn)箱，以及在旅行中托運(yùn)行李時(shí)，如何保管貴重和易損物品等基本旅游知識(shí)等。（8）對(duì)首次出游的游客最好將旅游中的其他有關(guān)事項(xiàng)逐一介紹：衣——?dú)夂蚺c衣物，穿休閑裝；食——吃自助餐時(shí)應(yīng)勤拿少??；住——酒店設(shè)備的適用于愛護(hù)，注意說明收費(fèi)電視和收費(fèi)日用品等問題；行——飛機(jī)上耳機(jī)的使用，用餐的可選擇性；游——服從指揮，聽清集合時(shí)間，先聽介紹后拍照；娛——自費(fèi)項(xiàng)目、自由活動(dòng)等結(jié)伴而行；購——購物要有計(jì)劃，學(xué)會(huì)理性購物。（9）說明自費(fèi)項(xiàng)目及其費(fèi)用和相關(guān)的小費(fèi)問題。（10）相關(guān)其他問題：①分房；②國內(nèi)段返程票是否交款；③是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求；④是否有回民素食。旅行社出游團(tuán)隊(duì)名單與分房表編號(hào)姓名性別年齡籍貫證件號(hào)碼客房分配號(hào)碼附注1..16·全陪準(zhǔn)備工作全陪導(dǎo)游高明提前兩天拿到接團(tuán)計(jì)劃書,然后開始準(zhǔn)備以后幾天的工作。（一）熟悉接待計(jì)劃高明在拿到旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書后，熟悉了該團(tuán)的相關(guān)情況，掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客和該團(tuán)的特點(diǎn)。（1）聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。（2）熟記旅游團(tuán)名稱、旅游團(tuán)人數(shù)，連接旅游團(tuán)成員性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰、職業(yè)、居住地及生活習(xí)慣等。（3）掌握旅游團(tuán)等級(jí)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)游客在飲食上有無禁忌和特別要求等情況。（4）有無特殊安排，如：有否會(huì)見、座談，有否特殊的文娛節(jié)目等。（5）了解收費(fèi)情況及付款方式，如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等。（6）掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游路線各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否頂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。（二）物資準(zhǔn)備（1）高明緒帶齊帶團(tuán)過程中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳、珠海需辦理）；帶齊必要的證件，如身份證、導(dǎo)游資格證、IC卡等。（2）必要的票據(jù)和物品，如旅游團(tuán)接待計(jì)劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。（3）結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，如團(tuán)款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費(fèi)等。（提示：在這里，要強(qiáng)調(diào)全陪須慎重保管好所帶的支票和現(xiàn)金。在旅行社、尤其是國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)往來中，有時(shí)是采用先進(jìn)支付的方法，全陪所帶現(xiàn)金數(shù)額往往較大，如不加以妥善保管而發(fā)生意外，給自己和旅行社都會(huì)帶來重大經(jīng)濟(jì)損失。）（4）回程機(jī)票，國內(nèi)團(tuán)的回程機(jī)票若是由組團(tuán)社出號(hào)并由高明帶上，高明應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)，并核對(duì)團(tuán)員名字有無寫錯(cuò)。（三）知識(shí)準(zhǔn)備（1）根據(jù)旅游團(tuán)的不同類型和實(shí)際需要準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)：來哦接各旅游目的地的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、民俗風(fēng)情和旅游點(diǎn)的大概情況，以應(yīng)對(duì)游客的咨詢；同時(shí)還應(yīng)了解游客所在地的上述情況，以便能做相互比較，和游客做更多的溝通。（2）沿途各站的相關(guān)知識(shí)：如全陪對(duì)該團(tuán)所經(jīng)各站不太熟悉，一定要提前準(zhǔn)備各站的基本知識(shí)，如主要景觀、市容民情、風(fēng)俗習(xí)慣等。（四）與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，全陪接團(tuán)前一天應(yīng)與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好接待事宜。全陪——接待前的工作準(zhǔn)備流程·地陪準(zhǔn)備工作地陪導(dǎo)游張靜、劉麗提前接到了接待計(jì)劃書（見表），開始了其作為地陪的準(zhǔn)備工作。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前，認(rèn)真閱讀了接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解旅游團(tuán)（者）的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄，并對(duì)以后幾天旅游團(tuán)的接待作出了安排。旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃書組團(tuán)單位團(tuán)號(hào)結(jié)算人數(shù)其中男女全陪旅游等級(jí)金額付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)住宿賓館名稱聯(lián)系方法標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算用車車輛單位聯(lián)系方法車型座位結(jié)算門票景點(diǎn)名稱結(jié)算餐費(fèi)餐廳名稱餐標(biāo)其中早正結(jié)算導(dǎo)服合計(jì)接待社名稱及負(fù)責(zé)人地陪導(dǎo)游行程D1D2D3D4備注（一）熟悉接待計(jì)劃地陪在接到《旅行社旅游任務(wù)派遣書》（見表）后，通過閱讀、分析，應(yīng)掌握以下情況。（1）旅游團(tuán)的基本信息：①組團(tuán)社名稱（計(jì)劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)（如豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)等）和全陪姓名。②旅游團(tuán)的團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)、人數(shù)（含兒童）、用車、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。③在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。旅行時(shí)旅游任務(wù)派遣書旅行社名稱（蓋章）電話團(tuán)號(hào)游客類別□國際□國內(nèi)游客人數(shù)導(dǎo)游姓名專兼職導(dǎo)游證號(hào)目的地團(tuán)隊(duì)性質(zhì)□地接□出游任務(wù)時(shí)間年月日至年月日天夜乘坐交通情況抵達(dá)交通工具：航（車、船）次：月日時(shí)離開交通工具：航（車、船）次：月日時(shí)接送站接：車型座數(shù)司機(jī)送：車型座數(shù)司機(jī)城市間住宿飯店住宿天數(shù)游覽景點(diǎn)進(jìn)餐地點(diǎn)購物地點(diǎn)其他安排計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)人（簽名）計(jì)調(diào)部電話完成任務(wù)情況及有關(guān)說明（2）旅游團(tuán)員的基本情況：客源地、全陪姓名、性別、職業(yè)、年齡（有否老師和兒童）、宗教信仰、民族等。（3）全程旅游路線，旅游團(tuán)的入出境地點(diǎn)。（4）所稱交通工具情況：抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)機(jī)和機(jī)場（車站、碼頭）的名稱等。（5）掌握交通票據(jù)情況：①該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無變更及更改后的情況；有無返程票；②接海外團(tuán)應(yīng)該了解該團(tuán)機(jī)票有無國內(nèi)段，要弄清機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12時(shí)以前，國際機(jī)票需在72小時(shí)以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。OPEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)，訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠。（6）掌握特殊要求和注意事項(xiàng)：①該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見、宴請(qǐng)等禮遇；②該團(tuán)有無要辦理通行證地區(qū)（如去深圳、珠海等特區(qū)和宜昌三峽壩區(qū)等）的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。（二）落實(shí)接待事宜1.落實(shí)旅游車輛（1）與為該團(tuán)提供交通服務(wù)的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系，問清并核實(shí)司機(jī)的姓名、車號(hào)、聯(lián)系電話。（2）接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記。（3）確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。2.落實(shí)住房（1）地陪熟悉了該團(tuán)所住酒店的名稱、位置、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如距市中心的距離、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。（2）向酒店銷售部或總服務(wù)臺(tái)核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級(jí)別、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符合和房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等。（3）向酒店提供該團(tuán)抵店時(shí)間。3.落實(shí)用餐地陪提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括：日期、團(tuán)號(hào)、用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等。4.落實(shí)行李運(yùn)送各旅行社是否配備有行李車是根據(jù)旅游團(tuán)的人數(shù)多少而定，地陪應(yīng)了解本社的具體規(guī)定。如該團(tuán)是否配備有行李車的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)了解落實(shí)為該團(tuán)提供行李服務(wù)的車輛和人員，提前與司機(jī)聯(lián)絡(luò)，使其了解該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)、住哪一家飯店。５.了解不熟悉景點(diǎn)的情況對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪事先了解了其概況；開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。６.與全陪聯(lián)系地陪和全陪提前約定了接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接或空接事故的發(fā)生。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備《標(biāo)準(zhǔn)》要求：“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。1.領(lǐng)取必要的票證和表格地陪在做準(zhǔn)備工作時(shí)，一項(xiàng)十分重要的工作就是按照該旅游團(tuán)中游客的人數(shù)和活動(dòng)日程表中活動(dòng)安排的實(shí)際需要，到本社有關(guān)人員處領(lǐng)取門票結(jié)算單和旅游團(tuán)餐飲結(jié)算單等結(jié)算憑證及與該團(tuán)有關(guān)的表格（如游客意見反饋表等）。地陪一定要注意：在填寫各種結(jié)算憑證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)的實(shí)到人數(shù)相符，人數(shù)、金額要用中文大寫。2.備齊上團(tuán)必備的證件和物品（1）地陪上團(tuán)必須佩帶導(dǎo)游胸牌、攜帶導(dǎo)游資格證、計(jì)劃書、舉本社導(dǎo)游旗。（2）地陪上團(tuán)前還應(yīng)配齊記事本、名片、接站牌，有時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備旅行車標(biāo)志。（四）知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)旅游團(tuán)的計(jì)劃和旅游團(tuán)的性質(zhì)、特點(diǎn)準(zhǔn)備相應(yīng)知識(shí)。如帶專業(yè)旅游團(tuán)所需的專業(yè)知識(shí)、新開放的游覽點(diǎn)或特殊游覽點(diǎn)的知識(shí)等，對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等做好相應(yīng)的知識(shí)準(zhǔn)備。（五）形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著重要作用，為在游客心目中樹立導(dǎo)游人員的良好形象，地陪在上團(tuán)前要做好儀容、儀表方面（即服飾、發(fā)型和化妝等）的準(zhǔn)備。（1）導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。否則，游客會(huì)認(rèn)為：“導(dǎo)游只顧自己，哪有精力照顧我們。”（六）心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備主要有兩個(gè)方面：1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作在做準(zhǔn)備工作時(shí)，導(dǎo)游人員不僅要考慮到正規(guī)的程序，要提供給游客熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮對(duì)特殊游客如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問題和事故如何去面對(duì)和處理。2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴由于導(dǎo)游人員接待對(duì)象的復(fù)雜性，有時(shí)可能遇到下述情況：導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會(huì)有一些游客挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作。甚至提出投訴。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對(duì)。導(dǎo)游人員只有對(duì)導(dǎo)游工作執(zhí)著、熱情，才會(huì)無怨無悔地位游客服務(wù)。（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備（1）備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門、行李員、車隊(duì)、餐廳、酒店、劇場、商店機(jī)場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號(hào)碼。（2）地陪上團(tuán)前要檢查自己的手機(jī)是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社之間的聯(lián)絡(luò)暢通。地陪準(zhǔn)備工作流程圖二、全陪與地陪的接站服務(wù)·全陪接站服務(wù)高明做好了準(zhǔn)備工作，按規(guī)定提前前往指定地點(diǎn)接站。（提示：首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺。）（一）迎接旅游團(tuán)（1）接團(tuán)前，全陪高明向旅行社了解本團(tuán)接待工作的詳細(xì)情況。（2）接團(tuán)當(dāng)天，全陪高明提前30分鐘到接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。（3）接到旅游團(tuán)后，高明應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)趙華盡快核實(shí)了有關(guān)情況，做好以下工作：問候全團(tuán)游客；向領(lǐng)隊(duì)作自我介紹（可交換名片）并核對(duì)實(shí)到人數(shù)，如有人數(shù)變化，與計(jì)劃不符，應(yīng)盡快于組團(tuán)社聯(lián)系。（二）致歡迎辭在首站，全陪高明代表北京某組團(tuán)社和本人向旅游團(tuán)致歡迎辭，內(nèi)容應(yīng)包括：表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利等。（提示:由于全陪在整個(gè)旅游過程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹。致完歡迎辭后，全陪要向全團(tuán)游客簡明扼要地介紹行程，對(duì)于住宿、交通等方面的情況適當(dāng)讓游客有所了解；還要向游客說明行程中應(yīng)該注意的問題和一些具體要求，以求團(tuán)隊(duì)旅途順利、愉快。這種節(jié)介紹有利于加快游客對(duì)全配的信任）全陪實(shí)際接待工作流程·地陪接站服務(wù)成都地接導(dǎo)游張靜做好了準(zhǔn)備工作，前往成都機(jī)場準(zhǔn)備接站。(提示:《標(biāo)準(zhǔn)》要求:“在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)再接站地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、有好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的概況。”接站是指地陪去機(jī)場、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)。接站服務(wù)在地陪服務(wù)程序中至關(guān)重要，因?yàn)檫@是地陪和游客的第一次直接接觸，是地陪的首次亮相。這一階段的工作直接影響著以后接待工作的質(zhì)量。)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作接團(tuán)當(dāng)天，地陪張靜提前到達(dá)旅行社，全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況：1.落實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間接團(tuán)當(dāng)天，張靜在出發(fā)前3小時(shí)向機(jī)場（車站、碼頭）問訊處問清飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（一般情況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)前的2小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前1小時(shí)向問訊處詢問）；做到三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間。2.與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間得知該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后，地陪與旅游車司機(jī)來聯(lián)系，與其商定出發(fā)時(shí)間，確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。3.與司機(jī)商定停車位置赴接站地點(diǎn)途中，地陪向司機(jī)介紹了該團(tuán)的日程安排。如需要使用音響設(shè)備導(dǎo)游講解，地陪應(yīng)事先調(diào)試音量，以免發(fā)生噪音。到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后應(yīng)與司機(jī)商定旅游車停放位置。4.再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間地陪張靜提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)后，要馬上到詢問處再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。5.與行李員聯(lián)系地陪在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)系，告知其該團(tuán)行李送往地點(diǎn)。6.迎接旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪在旅游團(tuán)出站前，持本社導(dǎo)游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團(tuán)。（接站牌上應(yīng)寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名；接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的旅游團(tuán)時(shí)，要寫上游客的姓名、單位或客源地。地陪也可以從交團(tuán)社的社旗或游客的人數(shù)及其他標(biāo)志如所帶的旅游帽、所攜帶的旅行包或上前委婉詢問，去主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)。）導(dǎo)游服務(wù)事故的類型1.按嚴(yán)重程度可分為一般事故和嚴(yán)重事故一般事故是指經(jīng)常發(fā)生又能及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、事故。一般事故雖然不會(huì)帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害，但會(huì)給旅游活動(dòng)帶來諸多不便，影響游客情緒，降低服務(wù)質(zhì)量；嚴(yán)重事故是指突發(fā)的、性質(zhì)嚴(yán)重的、處理難度較大的事故。嚴(yán)重事故會(huì)給游客帶來較大身體精神傷害,對(duì)社會(huì)產(chǎn)生惡劣影響，游客反映強(qiáng)烈甚至提出解除旅游合同進(jìn)行投訴、索賠等。2.按事故性質(zhì)可分為安全性事故和業(yè)務(wù)性事故安全性事故是指有關(guān)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故，可分為四種：（1）輕微事故：一次事故造成游客輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；（2）一般事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1萬）至10萬元者；（3）重大事故：一次事故造成游客死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬（含10萬）至100萬元者；（3）特大事故：一次事故造成或游客死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。業(yè)務(wù)性事故是指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故，可分為兩種：（1）責(zé)任事故：由于接待方面的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故；（2）自然事故：（非責(zé)任事故）：由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故.空接事故的原因及處理空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍接原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。1.空接事故的原因（1）接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)的變化，沒有通知下一站接待社。此時(shí)，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法通知接待社，因此造成空接；（2）上一站忘記通知。由于某種原因，上一站旅行社將該團(tuán)員定的航班或車次變更，變更后推遲抵達(dá)。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接；（3）沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關(guān)人員沒有及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成空接；（4）游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，臨時(shí)決定取消旅游，沒乘飛機(jī)或火車前往下一站，但又沒急事通知下一站接待社，造成空接。2..空接事故的處理（1）導(dǎo)游員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2）如推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來，同時(shí)要通知各接待單位，處理相關(guān)事宜；（3）如推遲時(shí)間較長，導(dǎo)游員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1.集中清點(diǎn)交接行李地陪張靜協(xié)助該團(tuán)又可將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無損。與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。（若有行李未到或破損，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。）2.集合等車清點(diǎn)人數(shù)地陪張靜提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)游客前往登車處。游客上車時(shí)，地陪恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車機(jī)就坐。帶游客坐穩(wěn)后，地陪在檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)、到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將移動(dòng)電話調(diào)至靜音、振動(dòng)功能上，無緊急事情不要在旅游車上打電話。（三）途中服務(wù)1.致歡迎辭歡迎辭內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同，一般應(yīng)在游客放好物品、各自歸位、靜等片刻后再開始講。歡迎辭要求有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，一會(huì)兒把游客吸引到你的身上來，給游客留下深刻印象。歡迎辭一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：①問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；②歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地;③介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)；④希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；⑤祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。2.首次沿途講解在車上介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景以及一些風(fēng)俗習(xí)慣，讓游客對(duì)目的地的情況有一個(gè)大概的了解。地陪迎接服務(wù)流程三、入住酒店服務(wù)·地陪導(dǎo)游服務(wù)（一）介紹下榻酒店情況（二）協(xié)助辦理住店手續(xù)游客抵達(dá)酒店后，地陪張靜引導(dǎo)游客到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)（若地陪住在酒店）、電話號(hào)碼等告知全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。（三）介紹酒店主要設(shè)施進(jìn)入酒店后，地陪張靜向全團(tuán)游客介紹了酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)、向游客指明電梯和樓梯的位置。（四）照顧游客行李進(jìn)房地陪張靜等待本團(tuán)行李送達(dá)酒店，核對(duì)了行李，督促飯店行李員及時(shí)將行李送至游客的房間。（五）帶領(lǐng)游團(tuán)用好第一餐游客進(jìn)入房間之前，地陪張靜向游客介紹了酒店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時(shí)，地陪帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，將領(lǐng)隊(duì)和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員，告知旅游團(tuán)的特殊要求（如用餐標(biāo)準(zhǔn)、游客口味、忌食等），向游客介紹有關(guān)餐飲規(guī)定，祝愿游客胃口好。（六）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排游客進(jìn)入房間之前，地陪張靜向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天活動(dòng)的安排、集合的時(shí)間、地點(diǎn)。（如該團(tuán)有提前入住的游客，必須通知他們次日的出發(fā)時(shí)間及活動(dòng)安排。）（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題游客進(jìn)入房間后，地陪張靜在本團(tuán)游客居住區(qū)內(nèi)停留了一段時(shí)間。（提示：處理臨時(shí)發(fā)生的問題，如打不開房門、房間不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間衛(wèi)生差、設(shè)施不全或損壞、衛(wèi)生設(shè)備無法使用、行李錯(cuò)投等。有時(shí)還可能出現(xiàn)游客調(diào)換房間等要求，地陪要協(xié)助酒店有關(guān)部門處理此類問題。）（八）確定叫早時(shí)間地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開酒店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知酒店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。地陪入店服務(wù)流程入入店服務(wù)協(xié)助辦理入住手續(xù)處理店內(nèi)問題安排好叫早服務(wù)介紹飯店設(shè)施照顧行李進(jìn)房帶團(tuán)隊(duì)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日安排·全陪導(dǎo)游服務(wù)全陪導(dǎo)游高明在進(jìn)入酒店以后。做了以下工作：（一）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房和地陪一起到酒店總臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊(duì)分配住房；掌握旅游團(tuán)成員所住房號(hào)，并把自己的房號(hào)告訴全體成員。（二）引導(dǎo)游客進(jìn)入房間（三）處理入住后的問題（1）協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理游客入主過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在酒店無房情況，全陪應(yīng)負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)游客。（2）掌握與地陪的聯(lián)系方法，請(qǐng)地陪留下移動(dòng)電話、家庭電話，以便聯(lián)絡(luò)。處理游客個(gè)別要求的原則游客的個(gè)別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的各種計(jì)劃外的特殊要求，一般可以分為四種情況：合理的、經(jīng)過導(dǎo)游員的努力可以滿足的要求；合理的、但現(xiàn)實(shí)難以滿足的要求;不合理的、經(jīng)過努力可以滿足的要求;不合理的、無法滿足的要求。導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下五條基本原則。1.符合法律原則《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)力和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國法律的其他規(guī)定，如果相違，應(yīng)予拒絕。2.“合理而可能”原則對(duì)于游客提出的個(gè)別要求，只要是合理且可能辦到的，即使有一定困難，導(dǎo)游人員也應(yīng)該設(shè)法予滿足；游客提出一些雖然合理但無法辦到、或看似合理但實(shí)際不可能辦到、或完全就是不合理的要求。導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，二要微笑對(duì)待，三要耐心解釋，動(dòng)之以情，曉之以理。對(duì)某些并非出于真正需要而無理取鬧的個(gè)別游客，導(dǎo)游人員也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢，妥善處理。若影響到整個(gè)旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助解決或請(qǐng)游客主持公道。3.公平對(duì)待原則導(dǎo)游人員對(duì)所有游客均應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。4..尊重游客原則當(dāng)游客提出個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋。要時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)對(duì)游客的尊重。5.維護(hù)尊嚴(yán)原則導(dǎo)游人員在對(duì)待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決為何祖國的尊嚴(yán)和自己的人格尊嚴(yán)。對(duì)游客有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求應(yīng)斷然拒絕、驗(yàn)證駁斥；對(duì)游客提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，亦應(yīng)拒絕。游客住房方面要求的處理1.要求調(diào)換酒店如果接待社未按協(xié)議安排酒店或協(xié)議中的酒店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換酒店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予與調(diào)換。如確實(shí)有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出又說服力的理由，提出補(bǔ)償條件。2.要求調(diào)換房間根據(jù)游客提出的不同緣由，又不同的處理方法：（1）若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換酒店；（2）由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與酒店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足；（3）若游客對(duì)房間的朝向，層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及房間價(jià)格并且酒店有空房，可與酒店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客道歉。（3）若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定酒店退房損失費(fèi)和房差費(fèi)價(jià)。3.要求住單間游客因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，酒店又有空房，可滿足其要求，但要事先說明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。4.要求延長住店時(shí)間由于某種原因游客提出延長住店時(shí)間?？上扰c酒店聯(lián)系，若酒店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住酒店沒有空房，可協(xié)助聯(lián)系其他酒店，房費(fèi)由游客自理。5.要求購買方種物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與酒店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。四、核對(duì)商定日程（一）核對(duì)、商定日程的必要性導(dǎo)游人員在接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)時(shí)，旅行社的基調(diào)部門已將該團(tuán)的參觀游覽內(nèi)容明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，并已安排好該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程，即便如此，導(dǎo)游人員也應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)或全團(tuán)游客進(jìn)行核對(duì)、商定日程的工作。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，游客購買了旅游產(chǎn)品，作為消費(fèi)者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排是旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容，因此他們有權(quán)審核該團(tuán)的活動(dòng)計(jì)劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，即是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。某些專業(yè)團(tuán)除參觀游覽活動(dòng)外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學(xué)校、幼兒園、居委會(huì)等），因此商定日程顯得更為重要。（二）地陪服務(wù)工作、在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對(duì)、商定日程工作。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對(duì)、商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場或行車途中；如果團(tuán)隊(duì)是先前往酒店的，一般可選擇在酒店入住手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場所，如酒店大廳等。核對(duì)商定日程時(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的幾種情況，地陪應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施。1.提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排；（2）需要加受費(fèi)用的項(xiàng)目，應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；（3）對(duì)確有困難而無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋、耐心說服。2.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)婉言拒絕；（2）如確有特殊理由，且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3.領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅游計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)（1）要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)游客致歉。（三）全陪服務(wù)工作全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)、商定日程，以免造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)