案例3-1

誰是成功的社區(qū)醫(yī)生背景：甲乙兩位社區(qū)醫(yī)生到居民家中進(jìn)行高血壓病患者飲食指導(dǎo)，不同的交談方式導(dǎo)致了不同的效果。地點(diǎn)：社區(qū)某居民家中人物：張醫(yī)生---不成功的家庭醫(yī)生于醫(yī)生： 運(yùn)用人際溝通技巧的社區(qū)醫(yī)生：74歲退休老工人，高血壓病患者，初小文化水平對白一：張醫(yī)生：大爺！我來了解一下你的飲食情況。劉：我吃的挺好，孩子們挺孝順。張：你是不是堅(jiān)持吃低鈉鹽飲食？劉：（有些遲疑）嗯，是，小賣部賣什么鹽我就吃什么鹽。張：你常吃高膽固醇食物嗎？劉：什么？高膽固醇食物？不吃，那東西太苦。張：（有些急躁）哎，我問你是不是愛吃雞蛋、大油、 、肥腸一類的食物？劉：（生氣）我是

，不吃大油大肉。張：你這人怎么一點(diǎn)都不配合工作呢？好了，我們下次再談吧。案例3-1誰是成功的社區(qū)醫(yī)生對白二于醫(yī)生：您早，

。忙什么呢？能和我談?wù)勀鼇淼纳眢w情況嗎？劉：我最近身體還行，孩子們挺孝順，照顧得挺好。于：這很好。 了解一下您的飲食情況。你吃飯口味重嗎？劉：不重，愛吃清淡的。于：那很好，高血壓病患者應(yīng)該少吃鹽。您每天主要吃哪些食物呢？劉：白面、大米、青菜、有時(shí)吃點(diǎn)水果。。。于：不吃肉類嗎？劉：不敢吃。于：為什么？劉：聽說吃肉對心臟不好，容易得動(dòng)脈硬化。于：您注意飲食這挺好。其實(shí)，老年人每天吃些魚類、海味、瘦肉和一個(gè)雞蛋，對身體是有好處的，注意別吃肥肉、肝臟、腰子之類的內(nèi)臟就可以了。劉：謝謝你，大夫案例3-1誰是成功的社區(qū)醫(yī)生問題：1、你認(rèn)為在張醫(yī)生和 的交談中，存在哪些問題？2、你認(rèn)為于醫(yī)生在談話中運(yùn)用了哪些溝通技巧？第一節(jié)

概述的概念的特性人類 行為的類型的概念：communication，是一種社會(huì)性傳遞信息的行為，是個(gè)人之間、集體之間以及個(gè)人與集體之間

交換、傳遞

、事實(shí)、意見的信息過程.的三次第一次：非語言→語言局限性：空間、時(shí)間第二次：符號、載體文字出現(xiàn)、造紙、印刷術(shù)的發(fā)明第三次：符號、載體、通道電子媒介的基本特性社會(huì)性普遍性工具性共享性互動(dòng)性人類行為的類型自我人際組織大眾第二節(jié)模式單向線型 過程是 學(xué)者哈羅德.1.單向線型1902-1977，

政治學(xué)家，一生致力于運(yùn)用心理學(xué)理論和方法探討政治學(xué)，試圖用一系列自然科學(xué)理論建立政治學(xué)體系1922年獲得芝加哥大學(xué)哲學(xué)學(xué)士內(nèi)瓦大學(xué)、巴黎大學(xué)和柏林大學(xué)攻讀得博士 ，1927年其博士

《，隨后在倫敦大學(xué)、日課程，1926年獲中的宣傳技巧》?；刂ゼ痈绱髮W(xué)政治系任教。1947年成為耶魯大學(xué)法學(xué)教授1939年任1948年國會(huì)

館 通訊研究 第一任《

在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)與功能》。的生平和思想的生平和思想模式，首次明確勾勒出了學(xué)研究的五個(gè)主要領(lǐng)域，提出了“五W”的確立了其整體框架。從宏觀上

了 的社會(huì)功能：監(jiān)視環(huán)境、協(xié)調(diào)社會(huì)和 文化。他和 內(nèi)容分析法，成為

學(xué)的主要研究方法之一。1948年，哈羅德·誰？說了什么？通過什么對誰？取得什么效果？WHO？SAYS

WHAT？？

IN

WHICH

CHANNEL？TO

WHOM？WITH WHATEFFECT？模式傳者誰信息說什么途徑通過什么效果取得什么效果受者對誰誰？控制分析什么？內(nèi)容分析通過什么？媒介分析向誰？受眾分析的效果如何？效果分析網(wǎng)上教學(xué)與現(xiàn)場講授這就是

學(xué)上的“五W”模式，它演示了信息單向過程，然而這種

無法控制效果，因而對組織的公眾傳播，作用效果受到限制2.雙向模式1930年，哈佛大學(xué)

文明

；1932年，衣阿華大學(xué)英國文學(xué)博士

；1932-1934年，在衣阿華大學(xué)與

一起從事心理學(xué)的博士后實(shí)驗(yàn)研究；1935-1942年，衣阿華大 助理教授-教授，衣阿華寫作班的創(chuàng)辦人和指導(dǎo)者；1942-1943年，

和局的教育

，在那里形成自己的

學(xué)觀；1943-1947年，衣阿華大學(xué) 學(xué)院院長，第一門大眾 的博士課程的創(chuàng)始人；的生平與思想伯.生平的創(chuàng)始人和

，1947-1955年，伊利諾伊大學(xué)系 ，校長助理；1955-1973年，斯坦福大學(xué)學(xué)教授，（1957-1973） ；65歲退休；1973-1977年，夏威夷東西方

所 ，研究員；1977年，

中文大學(xué) 學(xué)教授；1982年，來中國 并引介

學(xué)。1987年，逝世于檀香山。2.雙向模式受傳者者信息信息信息反饋制成符號還原符號制成符號還原符號與“單向線形”比較有兩大優(yōu)勢（1）把活動(dòng)推向傳、授雙方互動(dòng)的循環(huán)往復(fù)過程（2）在互動(dòng)中，

和反饋系統(tǒng)都有條件自我調(diào)節(jié)，從而形成傳、授雙方的自控和互控，使整個(gè) 系統(tǒng)處于良性循環(huán)的可控狀態(tài)。的基本要素是一個(gè)有結(jié)構(gòu)的連續(xù)的過程者，可以是個(gè)人，傳者（communicator）：

行為的也可以是群體或組織信息（information）：信息是人類社會(huì)的一切內(nèi)容過程中各要

（channel）：是信息的載體，也是素相互聯(lián)系起來的紐帶受者（audience）：信息接受者和反應(yīng)者，是 的接受對象效果（effect）：

對人行為產(chǎn)生的有效結(jié)果(1)

傳者（communicator）——

信息的人和機(jī)構(gòu)職能：1.收集信息3.發(fā)出信息2.加工制作訊息4.收集與處理反饋信息把關(guān)人（gate-keeper）指在信息傳遞路線上決定讓那些信息通過的人信源受眾1.符號通用2.科學(xué)性3.針對性4.適用性5.指導(dǎo)性6.通俗性(2)

信息（information）——是指傳者所傳遞的內(nèi)容信息是用一定符號表達(dá)出來的訊息，對人與事物的判斷、觀點(diǎn)、態(tài)度以及情感。特點(diǎn)：健康教育處方——簡潔、生動(dòng)、有消化性潰瘍重視心理

，保持良好的情緒。生活應(yīng)有規(guī)律，注意勞逸結(jié)合，體力和腦力相

劑有規(guī)律的進(jìn)食，少吃多餐，細(xì)嚼瞞咽避免急食，飲食要注意營養(yǎng)，易消化、低糖、低脂肪，避免咖啡、濃茶、濃肉湯，過酸的水果及辛辣食品；飲食不宜過多過飽；少食或不吃油炸食品；忌食煙酒注意藥物副作用，避免使用對為黏膜有刺激性的藥物，如阿司匹林、吲哚美鋅（？）（消炎痛）消化性潰瘍伴大經(jīng)內(nèi)科緊急處理無效或者急性穿孔等要立即手術(shù)治療——米光明《醫(yī)院健康教育》中國科技.P184冠心病患者生活要有規(guī)律，避免精神過度緊張和情緒波動(dòng)少吃動(dòng)物脂肪和膽固醇含量高的食物，如蛋黃、魚子、動(dòng)物內(nèi)臟等，多吃魚、蔬菜、水果，豆類及其制品。糖類食品應(yīng)適當(dāng)控制參加適當(dāng)?shù)捏w力勞動(dòng)和體育活動(dòng)，如散步、打太極拳、做廣播操等肥胖者要逐步減輕體重治療高血壓、 、高脂血癥等與冠心病有關(guān)疾病不吸煙，不酗酒限制食鹽， 五克以下常備緩解心絞痛的藥物，如硝酸甘油片，以便應(yīng)急服用。若持續(xù)疼痛或服藥不能緩解，應(yīng)立即送醫(yī)院(3)(channel)——信息傳遞的方式和3.形象化1.口頭4.電子媒介2.文字5.綜合3.速度快選擇原則1.保證效果4.準(zhǔn)確性2.針對性5.經(jīng)濟(jì)性(4)

受者(audience)指信息通過各種途徑所到達(dá)并被接受的個(gè)人和群體，大量的受者也可稱為受眾受者的心理特點(diǎn)求新 求真 求近

求短 求奇 求樂 自尊受者對信息的選擇選擇性接受 選擇性理解 選擇性受者的消遣

填充時(shí)間

社交需要

心理需要 尋找

解決疑難(5)

效果(effect)——指受者接受信息后，在情感、思想、態(tài)度和行為等方面發(fā)生的反應(yīng)分四個(gè)層次知曉健康信息健康信念認(rèn)同態(tài)度轉(zhuǎn)變采納健康的行為第三節(jié)人際人際人際就是人際界定與

的溝通交流有兩種方式1、面對面2、非面對面——通過語言、表情、動(dòng)作等媒介進(jìn)行交流——通過

、電報(bào)、書信、文稿等媒介進(jìn)行交流。人際的優(yōu)勢和不足優(yōu)勢：

效果好。近距離 信息反饋快捷，心理調(diào)適

，類型無法達(dá)且能運(yùn)用多種媒介的綜合效果，從而達(dá)到其他到的良好效果缺點(diǎn)：

范圍小，不易產(chǎn)生較大的反響，因而不常用于擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度的公共

。32溝通是一個(gè)非常精密的過程我是誰？我有什么要說？我該說些什么？我該怎么說？她是誰？她為什么要聽？她想聽些什么？她相信嗎？一、人際技巧談話的技巧非語言 技巧技巧提問技巧反饋技巧組織小組 技巧談話的技巧⑴尊重對方——態(tài)度⑵力求講普通話⑶適當(dāng)重復(fù)重要的和不易被理解的概念⑷語言通俗易懂⑸談話的內(nèi)容簡單明確⑹及時(shí)取得反饋⑺使用輔助材料非語言

技巧⑴無聲的動(dòng)姿：手勢、觸摸、眼神與注視方向、面部表情⑵無聲的靜姿⑶有聲的類語言⑷

時(shí)空語 時(shí)間語、空間語技巧⑴專心⑵讓對方把話講完⑶做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)⑷充分聽取對方的談話⑸分辨出“表和里”，聽出話外音⑹客氣的請對方重復(fù)技巧自我評價(jià)表聽的出現(xiàn)的頻率幾乎總是常常 有時(shí)罕見沒有評分內(nèi)容，很容易方式而分散不能專心于別人的

由于別人講錯(cuò)或特殊的注意力輕易打斷別人的急于表達(dá)自己的意見因外界干擾而中斷談話時(shí)做其他事（如看別處，聽別人翻報(bào)紙等）不能與對方用眼神交流沒有聽懂也假裝懂了急于給對方做結(jié)論不聽其他聲音如嘆息、咳嗽10.不注意別人的 內(nèi)容，而著重于考慮自己將說什么或怎么做技巧自我評價(jià)表-----評分方法“幾乎總是”2分；“常常”4分；“有時(shí)”6分；“罕見”8分；“沒有”10分。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：總分等于或低于50分，你需要努力克服壞的，加強(qiáng)練習(xí)，鍛煉的技巧?？偡衷?1到85分之間，你的一般。通過實(shí)踐可以有效改進(jìn)聽的技巧?？偡衷?6到100分之間，你有較好的，要保持下去，并進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)和提高。提問技巧⑴給對方以間隙⑵注意提問時(shí)的口氣⑶根據(jù)不同情況和提問目的采取不同類型的提問方式封閉式開放式探索式傾向式復(fù)合式反饋技巧反饋：指受者接受信息后所產(chǎn)生的反應(yīng)又回到信息發(fā)出者的現(xiàn)象和過程反饋方式：“語言”反饋

，“體語”反饋反饋技巧：積極性

消極性 模糊性

鞭策性

情感性組織小組技巧①

熱情接待

打破僵局

使用 材料②頭腦風(fēng)暴法(Brain

Storming)③輪流發(fā)言④分散議⑤無記名提案法二、形式健康咨詢講座小組活動(dòng)個(gè)別勸導(dǎo)第四節(jié)材料制作與預(yù)試驗(yàn)1、制作原則2、材料的預(yù)試驗(yàn)制作原則材料的形式和內(nèi)容等均應(yīng)服從項(xiàng)目的需要掌握目標(biāo)人群的基本情況保證制作計(jì)劃具有可行性具備相應(yīng)的 媒介及經(jīng)過培訓(xùn)的

者和諧材料應(yīng)從總體上保持一定的配以音樂、使用幽默等，增強(qiáng) 效果材料的預(yù)試驗(yàn)問卷

法中間位置間斷

法劇場測試法重點(diǎn)人群

法可讀性測試把關(guān)人1.問卷

法使用精心設(shè)計(jì)的問卷選擇有代表性的不同人群進(jìn)試受試者自己閱讀有關(guān)的材料受試者獨(dú)立完成問題，并在一定時(shí)間內(nèi)交還2.中間位置間斷

法（centrallocation

intercept

interviews）首先詢問幾個(gè)簡單問題，確定是否符合預(yù)實(shí)驗(yàn)要求若合格，將其帶到特定測試點(diǎn)，要求作答題目由多選題和封閉式題目組成持續(xù)時(shí)間不超過15-20分鐘準(zhǔn)備小禮品以示鼓勵(lì)強(qiáng)調(diào)研究的重要性3.劇場測試法（theater

testing）將大量受試者集中在一起進(jìn) 試，并要求對其評價(jià)事先不 測試的真正目的將相關(guān)健康信息和其他信息混雜在一起技術(shù)性要求高4.重點(diǎn)人群法8-10人組成一個(gè)小組，一位

主持精心選擇重點(diǎn)人群組的受試對象，需有代表性正式 前可進(jìn)行背景避免將專業(yè) 作為受試對象參加者彼此不熟悉具有相關(guān)技巧結(jié)果由專人記錄5.可讀性測試快速成本低具有可度量性迫使作者追求一種簡潔明了的文風(fēng)6.把關(guān)人（gate-keeper

interview）預(yù)試驗(yàn)時(shí)必須完成具體方法： 表法、舉辦小型座談會(huì)、個(gè)別接觸、采訪案例分析，醫(yī)