上汽培訓(xùn)中心南京教學(xué)點(diǎn)高級(jí)培訓(xùn)師：丁聰職場(chǎng)溝通藝術(shù)高級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師：丁聰

培訓(xùn)導(dǎo)師：丁聰英文名：Derek

畢業(yè)于奧地利克拉根福大學(xué)碩士學(xué)歷(官方語(yǔ)言：德語(yǔ))，獲得PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，先后擔(dān)任三胞管理學(xué)院（宏圖三胞）、蘇寧培訓(xùn)中心培訓(xùn)經(jīng)理兼高級(jí)培訓(xùn)講師，世界500強(qiáng)上海汽車集團(tuán)培訓(xùn)中心高級(jí)講師，中德管理咨詢培訓(xùn)中心、中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟、STTV頻道特約培訓(xùn)講師，百朗公司高級(jí)培訓(xùn)講師、國(guó)家發(fā)改委培訓(xùn)中心高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)學(xué)習(xí)目標(biāo)溝通藝術(shù)與職場(chǎng)人際關(guān)系2如何進(jìn)行有效的溝通34不同性格溝通的技巧5溝通的解釋1跨部門溝通技巧6部門上、下級(jí)溝通的藝術(shù)一、什么是溝通？1、溝通的定義

傳遞者

接收者信息

解碼反饋溝通的3個(gè)行為有效溝通的3大行為聽(tīng)問(wèn)說(shuō)溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

溝通的重要性問(wèn)題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義領(lǐng)導(dǎo)力與情商情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及處理人際關(guān)系的能力，它由四種基本素質(zhì)構(gòu)成自我意識(shí)自我管理社會(huì)意識(shí)社會(huì)技能ＥＱ的具體特點(diǎn)自我意識(shí)自我管理社會(huì)意識(shí)社交技能情感的自我意識(shí)：覺(jué)察與理解自己的情感并認(rèn)識(shí)到對(duì)工作績(jī)效、人際關(guān)系等產(chǎn)生影響。準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)：客觀評(píng)價(jià)自己的優(yōu)勢(shì)與不足自信：對(duì)自身價(jià)值極強(qiáng)的正面認(rèn)識(shí)自我控制：能控制破壞性情感與沖動(dòng)?？尚刨囆裕阂回灡憩F(xiàn)出誠(chéng)實(shí)與正直盡職：管理自己、恪盡職守適應(yīng)能力：適應(yīng)環(huán)境變化，能克服困難成就導(dǎo)向：具有追求卓越的內(nèi)驅(qū)力主動(dòng)性：時(shí)刻準(zhǔn)備抓住機(jī)遇同理心：能察覺(jué)他人情感、理解他人的觀點(diǎn)并從他人利益出發(fā)思考、溝通組織意識(shí)：能洞察組織動(dòng)態(tài)、建立決策網(wǎng)絡(luò)并駕馭內(nèi)部權(quán)力斗爭(zhēng)服務(wù)意識(shí)：了解與滿足客戶的需求遠(yuǎn)見(jiàn)：能用遠(yuǎn)景目標(biāo)激勵(lì)他人培養(yǎng)他人：不斷給他人提供反饋與指導(dǎo)，支持他們進(jìn)步溝通：聆聽(tīng)他人，傳遞明確、可信、恰當(dāng)?shù)男畔⒆兏锎呋瘎荷瞄L(zhǎng)實(shí)施新思想、領(lǐng)導(dǎo)他人朝著新方向前進(jìn)沖突管理：能減少爭(zhēng)執(zhí)以及協(xié)調(diào)不同的解決方案建立紐帶：擅長(zhǎng)建立與維護(hù)關(guān)心網(wǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：能促進(jìn)合作并建立團(tuán)隊(duì)

1、善用自己情緒：不是想生氣/有情緒，便生氣/有情緒。而是該生氣/有情緒，便生氣/有情緒。2、不能“角色錯(cuò)位”：每個(gè)人都有多重角色：上司、同事、下屬、父/母、兒/女、夫/妻。該扮演何種角色，便是何種角色。

3、在情緒失控時(shí)：

不要說(shuō)任何話—沉默不要做任何決定—拖延不要見(jiàn)任何人—隔離4、養(yǎng)成控制自己情緒的習(xí)慣：

思想決定行動(dòng)行動(dòng)決定習(xí)慣習(xí)慣決定性格性格決定命運(yùn)與別人不能同流之人自命不凡的人，達(dá)官貴人，高學(xué)歷者，年長(zhǎng)位重者，宗教執(zhí)著者，泛道德者，死人個(gè)性者，女流之輩。

低：同流合污與人同流三種境界中：同流不合污高：同流去污20感恩節(jié)寄語(yǔ)

“給你的敵人最好的東西是寬??；給對(duì)手最好的東西是容忍；給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西是一個(gè)好的榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人類最好的東西是慈善?！?/p>

—弗朗西斯．梅特蘭德

溝通禮儀五招第一招：向?qū)Ψ奖硎旧埔馀c歡迎第二招：溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾第三招：遵守禮儀第四招：實(shí)時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失第五招：抱怨而不是無(wú)理取鬧

二、有效溝通的要求

溝通模式三、如何進(jìn)行有效的溝通做好溝通前的準(zhǔn)備工作選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綔?zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn)克服溝通中的障礙有效的溝通的關(guān)鍵——傾聽(tīng)溝通黃金四步驟說(shuō)明談話目的強(qiáng)調(diào)談話的重要性

陳述摘要整理溝通紀(jì)錄得出結(jié)果與未果說(shuō)明討論程序確認(rèn)有無(wú)意見(jiàn)針對(duì)話題開(kāi)始討論注意傾聽(tīng)和肯定提出意見(jiàn)和建議溝通的黃金

四步驟

起-清-論-結(jié)

O.C.D.C.結(jié)Close起Open論Discuss&Agree清Clarify有效溝通的策略微笑的力量“同理心”思維學(xué)會(huì)贊美別人1、做好溝通前的準(zhǔn)備工作

我們將要去給上海分公司做一次專項(xiàng)培訓(xùn)，我們需要得到對(duì)方哪些有效信息？

信息六要素使用表信息要素具體內(nèi)容事后評(píng)估目的提高上海分公司員工的團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)公司的企業(yè)文化建設(shè)。原因員工凝聚力不夠，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力低下。

時(shí)間5月24日9：00－18：00地點(diǎn)上海虹口培訓(xùn)基地人員上海分公司基層以上員工（50人）方式授課＋體驗(yàn)式訓(xùn)練

備注：做好溝通前的準(zhǔn)備工作

如何確認(rèn)對(duì)方的需求？

有效的提問(wèn)How?When?What?Who?Where?Why?做好溝通前的準(zhǔn)備工作

提問(wèn)類型分析表

項(xiàng)目封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)舉例請(qǐng)問(wèn)，問(wèn)題解決了嗎？請(qǐng)問(wèn)，問(wèn)題是怎么解決的？?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)可以節(jié)約溝通的時(shí)間，容易控制談話內(nèi)容合溝通氣氛收集信息全面，溝通氛圍活躍、輕松收集到的信息不全面，溝通氣氛比較緊張所用的時(shí)間比較長(zhǎng)，內(nèi)容比較散，溝通的時(shí)間和內(nèi)容不容易控制2、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

電話溝通書面溝通當(dāng)面溝通傳真溝通電子郵件、短信溝通……選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

溝通方式

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)適用范圍電話書面當(dāng)面?zhèn)髡骐娮余]件、短信方便、快捷、成本相對(duì)較低不夠重視、容易被遺忘正式、方便存檔、查詢。時(shí)間長(zhǎng)、傳遞慢缺乏感情色彩方便、快捷、同樣具有法律效力。直接、有利于更大地激發(fā)雙方溝通的積極性。信息量過(guò)大，對(duì)于比較專業(yè)和復(fù)雜的問(wèn)題，不可能全部理解不夠重視、缺少感情色彩快捷、成本最低、不僅可以傳輸文字還可以傳輸聲、像、視頻等不安全3、準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn)

觀點(diǎn)闡述要清晰觀點(diǎn)闡述要全面

觀點(diǎn)闡述要講究藝術(shù)

準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn)觀點(diǎn)闡述要清晰語(yǔ)氣清晰條理清晰吐字清晰

溝通過(guò)程中，一定要避免使用帶有地方口音的普通話和外語(yǔ)！準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn)BRA-A表達(dá)法:Benefit利益

Reason理由

Action行動(dòng)

Ask詢問(wèn)準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn)觀點(diǎn)闡述要講究藝術(shù)圍繞中心，重點(diǎn)明確符合邏輯，順序合理5、有效的溝通的關(guān)鍵——傾聽(tīng)小測(cè)試請(qǐng)根據(jù)聽(tīng)的內(nèi)容判斷對(duì)錯(cuò)：1、晚上7點(diǎn)鐘超市下班了，瑪麗正點(diǎn)著貨款。

2、一名匪徒闖了進(jìn)來(lái)。

3、歹徒搶走了5000元貨款后，逃離了現(xiàn)場(chǎng)。

4、瑪麗及時(shí)報(bào)警，警察趕到了現(xiàn)場(chǎng)。

5、警察根據(jù)采集的指紋，不久抓獲了匪徒。溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%100%20%傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)45%傾聽(tīng)35%交談16%書寫9%閱讀關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)

聽(tīng)有效溝通的關(guān)鍵——傾聽(tīng)傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的反饋如何提高傾聽(tīng)的效果傾聽(tīng)障礙環(huán)境障礙

克服環(huán)境障礙的方法：選擇合適的場(chǎng)所選擇合適的時(shí)間保持適當(dāng)?shù)木嚯x如何提高傾聽(tīng)的效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開(kāi)放式姿勢(shì)

幾種傾聽(tīng)姿勢(shì)的比較：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感、優(yōu)越感，或抵觸、不滿視線向上表示依賴、服從視線水平表現(xiàn)客觀和理性。目光接觸如何提高傾聽(tīng)的效果2.理解

☆聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺(jué)輔助手段。

☆“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

如何提高傾聽(tīng)的效果3.記憶

☆重復(fù)聽(tīng)到的信息

☆認(rèn)清說(shuō)話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記如何提高傾聽(tīng)的效果

4.反饋

☆運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)

☆提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要適時(shí)提問(wèn)要適度（內(nèi)容、數(shù)量、速度、語(yǔ)氣、方式）

☆利用沉默的技巧中層領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)與上司溝通與同級(jí)溝通與下屬溝通

小組研討：你認(rèn)為在與上司溝通的時(shí)候，要注意哪些方面的問(wèn)題舉例說(shuō)明？與上司溝通的十大原則溝通要勤切忌越級(jí)上報(bào)切忌報(bào)喜不報(bào)憂急事快為先間接明了重視書面材料

忌有問(wèn)無(wú)答絕對(duì)服從上級(jí)接受指示應(yīng)明確上司說(shuō)話別插嘴說(shuō)服上司的六大妙招1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

2、咨詢及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力

3、設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

5、面帶微笑，充滿自信

6、尊敬上司，誤傷上司自尊

挨上司罵要領(lǐng)▲工作挨罵，人之常情▲表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子▲低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭▲辯論之前，先道歉“對(duì)不起”▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法▲了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)▲找個(gè)傾聽(tīng)對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中▲上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表面上裝出反省的樣子▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐做領(lǐng)導(dǎo)喜歡九種下屬注重儀容儀表和禮儀禮節(jié)的下屬高度執(zhí)行力，高度服從命令，不折不扣完成交辦任務(wù)的下屬敢于為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，能啃硬骨頭的下屬說(shuō)的少做的多的下屬能夠讀懂領(lǐng)導(dǎo)心思不居功自傲，功高蓋主的下屬遇到問(wèn)題，給領(lǐng)導(dǎo)提供多項(xiàng)解決方案選擇的下屬犯了錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)是自己錯(cuò)誤的下屬與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生異議，不做最佳“辯手”的下屬小帖士

與上司溝通的三不：一不：尊重而不吹捧二不：請(qǐng)示而不依賴三不：主動(dòng)而不越權(quán)看電影品管理

看《功夫熊貓》品如何與下屬溝通《功夫熊貓》介紹

影片主人公，是一個(gè)又肥又遲鈍的熊貓阿寶，他在父親經(jīng)營(yíng)的面館里工作。父親希望熊貓阿寶能夠繼承面館的生意，然而熊貓阿寶卻一心想學(xué)功夫，成為和平谷中功夫第一的武林大俠。烏龜真人有個(gè)不祥預(yù)感：大惡魔雪豹太郎，即將突破困住它多年的黑牢，太郎出獄后必定會(huì)來(lái)和平谷復(fù)仇。必須選出一個(gè)“神龍大俠”拯救和平谷的居民們。陰差陽(yáng)錯(cuò)中，熊貓阿寶被選成了候選人。浣熊師父幾近絕望，在師父烏龜真人的指點(diǎn)下，通過(guò)自己獨(dú)特的訓(xùn)練方法終于把熊貓阿寶訓(xùn)練成了拯救和平谷的“神龍大俠”看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段一

知識(shí)點(diǎn)啟發(fā)北宋蘇洵在《心術(shù)》一文寫到“為將之道，當(dāng)先治心。泰山崩于前而色不變，麋鹿興于左而目不瞬，然后可以制利物，可以待敵?！标U述了領(lǐng)導(dǎo)需要臨危不亂的心態(tài)作為領(lǐng)導(dǎo)需要高屋建瓴對(duì)于當(dāng)下形式有深刻的認(rèn)識(shí)訓(xùn)練下屬獨(dú)立從事某項(xiàng)工作的能力，需“點(diǎn)到而止”看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段二

知識(shí)點(diǎn)啟發(fā)危機(jī)來(lái)臨前保持樂(lè)觀積極的態(tài)度——“我們改變不了天氣，但是我們可以改變心情。”“無(wú)為而治”的背后是一系列深思熟慮的解決問(wèn)題的可行性方案對(duì)于“能力強(qiáng)、工作愿望強(qiáng)烈”的優(yōu)質(zhì)下屬，更多的是指導(dǎo)其行事的理念而非工作的具體步驟“用人之道”就是信任與培養(yǎng)看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段三

知識(shí)點(diǎn)啟發(fā)培訓(xùn)下屬尤其是“技能一般，工作熱情高漲”的下屬時(shí)一定不要操之過(guò)急傷害下屬的自尊的方法是一種非常不明智的溝通技巧特定環(huán)境下可以慎用“負(fù)激勵(lì)”看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段四知識(shí)啟發(fā)點(diǎn)上級(jí)需要與下屬建立彼此的信任的關(guān)系下屬渴望得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定及認(rèn)同下屬更想知道上級(jí)對(duì)于自己的培養(yǎng)計(jì)劃、發(fā)展空間、職業(yè)生涯規(guī)劃，這是激勵(lì)員工及員工對(duì)企業(yè)歸屬感的終極方法看《功夫熊貓》品溝通技巧

片段五知識(shí)啟發(fā)點(diǎn)激勵(lì)下屬最好的方法就是針對(duì)其需求點(diǎn)進(jìn)行有效刺激及滿足，從而實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性興趣是激勵(lì)下屬的重要技巧，在保證目標(biāo)的前提下，讓下屬做其感興趣的事定能事半功倍！訓(xùn)練下屬需要行之有效的方法，因人而異制定不同的培養(yǎng)計(jì)劃與下屬溝通技巧一、樹立威信1.強(qiáng)調(diào)自己權(quán)威，加強(qiáng)對(duì)下屬控制2.分配任務(wù)應(yīng)公平3.負(fù)起全部責(zé)任4.成為受下屬愛(ài)戴的人5.與下屬建立信任關(guān)系6.抓住下屬的心7.不奪下屬的功勞8.學(xué)會(huì)聆聽(tīng)牢騷

學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)下屬案例分析：“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”

學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)下屬1.讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望2.下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可3.強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠(chéng)，具體步驟：1.具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響批評(píng)下屬的技巧案例討論：小李是你單位的工作骨干，最近不知怎么回事，工作中情緒低落，還時(shí)常出現(xiàn)差錯(cuò)，比如報(bào)表數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤、忘記準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言稿等。你做為他的領(lǐng)導(dǎo)如何批評(píng)他。批評(píng)下屬的步驟以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問(wèn)題的原因讓下屬提出解決問(wèn)題的方法雙方同意解決方法表示你對(duì)他的支持和信任批評(píng)下屬的技巧以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害下屬的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所如何下達(dá)指令案例研討：你剛接到一個(gè)任務(wù)要派人去外地出差十天支援外地分公司籌建，你手下的人都很忙，小李業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)是一個(gè)不錯(cuò)的人選，可是他剛新婚，此時(shí)你如何下達(dá)指令？指令下達(dá)的技巧避免部屬誤解信息和意圖周全、完整地一次下達(dá)激發(fā)部屬的關(guān)切與意愿有效地讓部屬了解所接受的指令指令下達(dá)的方法吩咐：如“請(qǐng)將表格打印好、立即用特快專遞寄出，對(duì)方收到后回復(fù)”請(qǐng)托：如“請(qǐng)參照這個(gè)案例，周五前擬出一份報(bào)告書”征詢：如“我覺(jué)得這個(gè)做法不錯(cuò)，你覺(jué)得呢？”暗示：如將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間征求：如“這么大雨需要到客戶那兒做維修，誰(shuí)愿意去”精彩視頻欣賞看電影品上下級(jí)溝通之道企業(yè)教練技術(shù)介紹

教練型領(lǐng)導(dǎo)的程序

1、樹立正確目標(biāo)（符合SMART原則)2、引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要的資源（人、財(cái)、物）3、引導(dǎo)下屬指定行動(dòng)計(jì)劃及方案4、共同設(shè)定時(shí)間期限5、計(jì)劃過(guò)程中的輔導(dǎo)及幫助企業(yè)教練技術(shù)介紹十條能引發(fā)真正目標(biāo)的提問(wèn)①您想要什么？②您想要的目標(biāo)對(duì)您有什么幫助？③您如何知道自己已達(dá)到目標(biāo)？④其他人怎樣知道您已達(dá)到目標(biāo)？⑤您想要的成果出現(xiàn)在何處？在何時(shí)出現(xiàn)？與誰(shuí)人共享？⑥是什么因素阻礙您達(dá)到目標(biāo)？⑦如果達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，會(huì)如何影響您現(xiàn)有的工作？⑧有什么您已經(jīng)有的能力和資源可以幫您達(dá)到目標(biāo)？⑨需要什么額外的能力和資源可以幫您達(dá)到目標(biāo)？⑩您決定怎樣做？感性優(yōu)柔率直和平型活潑型力量型完美型理性與不同性格人溝通的技巧

完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感如何與各種性格的人溝通清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開(kāi)門見(jiàn)山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式與活潑型一起快樂(lè)表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見(jiàn)時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他們說(shuō)

跨部門溝通技巧問(wèn)題：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？

良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言■若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽(tīng)，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見(jiàn)■使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵■不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式■錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉■委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受■對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记蓽贤ㄔ诠芾砩系闹匾越y(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。問(wèn)題：企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；

——

尊重和欣賞一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？A自己B自己最親的人C自己最愛(ài)的人1、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己人的自我沒(méi)有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無(wú)意的保護(hù)、滿足“自我”2、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來(lái)自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念3、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽(tīng)不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問(wèn)題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？三種思維方式1、非黑即白2、誰(shuí)都有理3、開(kāi)放式思維愛(ài)妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。愛(ài)同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)健點(diǎn)

問(wèn)題５：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

五：跨部門溝通要點(diǎn)三

——知己知彼?！肮Ψ蛟谠?shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽(tīng)在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑六：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。

問(wèn)題６：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開(kāi)始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見(jiàn)對(duì)跨部門間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提出的問(wèn)題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會(huì)間：傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)緩解會(huì)議沖突積極傾聽(tīng)，提開(kāi)放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語(yǔ)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人