精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)目錄第一部分開篇語第二部分XXXX酒店一、酒店及其產(chǎn)品三、酒店的核心競爭優(yōu)勢（酒店第三部分外部市場與競爭對手分析1、現(xiàn)時階段狀況1）、SWOT分析-摘要&部門與部門之間的市場分析2）、5C的分析（公司、客戶、競爭對手、合作者、外部市場環(huán)境）3）、我們的競爭對手和其SWOT的分析2、市場戰(zhàn)略3、混合市場4、執(zhí)行和控制5、廣告宣傳計劃和預(yù)算說明6、2005年客房預(yù)算第三部分我們的使命和目標(biāo)1，短期我們的使命和目標(biāo)2，中期我們的使命和目標(biāo)3，長期我們的使命和目標(biāo)第三部分服務(wù)經(jīng)營理念1、全面摘要2、部門與部門之間的經(jīng)營理念四、第四部分市場分析1、現(xiàn)時階段狀況1）、SWOT分析-摘要&部門與部門之間的市場分析2）、5C的分析（公司、客戶、競爭對手、合作者、外部市場環(huán)境）3）、我們的競爭對手和其SWOT的分析2、市場戰(zhàn)略3、混合市場4、執(zhí)行和控制5、廣告宣傳計劃和預(yù)算說明6、2005年客房預(yù)算五、第五部分推廣計劃六、第六部分如何令客人消費最大化七、第七部分我們?nèi)绾纬蔀榫频晔袌龅念I(lǐng)先者持續(xù)不斷的培訓(xùn)，發(fā)展和自我評估我們的服務(wù)團(tuán)隊保持現(xiàn)有的客戶，獲得回頭客，打敗競爭對手戰(zhàn)勝競爭對手的四個方法銷售方式的創(chuàng)新和市場開發(fā)的技巧八、第八部分附錄目錄一、第一部分關(guān)于XXXX酒店行政概要我們的產(chǎn)品是什么10點我們可以獲取成功的理由二、第二部分我們的使命和目標(biāo)1，短期我們的使命和目標(biāo)2，中期我們的使命和目標(biāo)3，長期我們的使命和目標(biāo)三、第三部分服務(wù)經(jīng)營理念1、全面摘要2、部門與部門之間的經(jīng)營理念四、第四部分市場分析1、現(xiàn)時階段狀況1）、SWOT分析-摘要&部門與部門之間的市場分析2）、5C的分析（公司、客戶、競爭對手、合作者、外部市場環(huán)境）3）、我們的競爭對手和其SWOT的分析2、市場戰(zhàn)略3、混合市場4、執(zhí)行和控制5、廣告宣傳計劃和預(yù)算說明6、2005年客房預(yù)算五、第五部分推廣計劃六、第六部分如何令客人消費最大化七、第七部分我們?nèi)绾纬蔀榫频晔袌龅念I(lǐng)先者持續(xù)不斷的培訓(xùn)，發(fā)展和自我評估我們的服務(wù)團(tuán)隊保持現(xiàn)有的客戶，獲得回頭客，打敗競爭對手戰(zhàn)勝競爭對手的四個方法銷售方式的創(chuàng)新和市場開發(fā)的技巧八、第八部分附錄第一部分關(guān)于XXXX酒店1、行政概要2、我們的產(chǎn)品是什么XXXX酒店是一個以嶄新面孔出現(xiàn)的超白金五星級酒店，坐落于廣東省東莞市塘廈鎮(zhèn)。酒店由多次在設(shè)計大賽中獲獎的設(shè)計大師精心設(shè)計，并采用高新科技產(chǎn)品進(jìn)行豪華裝修，酒店服務(wù)團(tuán)隊均經(jīng)受過高標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格培訓(xùn)，酒店環(huán)境優(yōu)美、青山綠水環(huán)繞，確屬您休閑旅游、度假/商務(wù)的首選。酒店客房酒店為您提供了超豪華的各種精美客房。在主樓區(qū)有216間客房，花園、湖景環(huán)繞。141間親水區(qū)客房傍湖而起，優(yōu)美的湖景近在咫尺。13套格調(diào)各異的別墅依山而建，且具備私家游泳池。各類型的客房均為五星級豪華裝修，冷氣系統(tǒng)吹出的徐徐冷風(fēng)會另您旅行之后備感舒適，且為您的商旅帶來方便。美食在您輕松享受之余，酒店的餐廳為您準(zhǔn)備了各式美味佳肴，適合于各種各樣的客人。漢唐酒樓為您精心調(diào)配的粵式菜肴，可容納180人同時用餐，另還有32見裝修各異的包房。擁有520平米的澳門餐廳為您準(zhǔn)備了各款的葡萄牙菜式。另，你還可以在我們的日本餐廳內(nèi)品嘗到各種精美的鐵板燒和各類壽司，在此同時也可以觀賞到廚師精彩的表演。在132平米的Kingroom里，那是個絕對的私人用餐場所。但千萬別忘了，還有每晚在湖畔、大堂吧都有雞尾酒會等著您去參加……會議&宴會XXXX酒店已經(jīng)隨時作好準(zhǔn)備去接待您的特別婚宴、會議和大型團(tuán)體。我們有800米的大型會議廳提供，值得驕傲的是會議廳的構(gòu)造沒有一根柱子。同樣的，我們也有類型不同大小的多功能廳提供，適用于接待所有的不同類型的會議，同時也提供您所需要的最新會議器材。為您會議成功我們將竭盡所能。半山歡樂大街能為您介紹我們的每天都的派隊的半山歡樂大街是我們莫大的榮幸！結(jié)合了世界上最好拉斯維加斯、新奧爾良的形式和使用最好的娛樂設(shè)施來裝飾我們的半山歡樂大街，僅僅是在100米的街道上。在這條街上，我們?yōu)槟鷰砻恳粋€晚上不同的表演，您可以去我們的夜總會、GO-GO吧、觀看魔術(shù)表演，還可以打桌球、在角力吧與您的朋友掰手勁或者觀看泰國拳擊表演！當(dāng)然，我們同樣也更換每晚的埃及克利奧帕特拉女孩秀，巴西的酒店歌舞表演和桑巴表演。我們的燈光照明系統(tǒng)同樣也是近世界上最好的。如果以上的介紹對于您來說都不太足夠的話，我們還有差不多100間的私人KTV包房供您選擇，其中有些包房您可以在陽臺上眺望到歡樂大街的景色?？刁w部值得驕傲的是我們康體部有5000平米的游泳池，您可以全身心的投入到亞熱帶的氛圍中盡情享受、玩游戲，室外的燒烤、享受按摩池等。在室內(nèi)，我們有富麗堂皇的室內(nèi)游泳池和設(shè)備齊全的大型健身房，我們的SPA無疑在當(dāng)?shù)氐淖詈玫?。在服?wù)方面，我們擁有國際一流水準(zhǔn)的服務(wù)人員，我們可以以最好的服務(wù)來讓您享受你的住店期間。當(dāng)然，桑拿擁有最好的蒸汽設(shè)施和技術(shù)熟練的按摩技師讓您真正的享受去放松。10點我們可以獲取成功的理由地理位置：XXXX酒店依山傍水，環(huán)境優(yōu)美。抬望眼，依樓聽風(fēng)，湖光山色盡收眼底。它位于東莞現(xiàn)代化工業(yè)新行政文化中心，地理位置優(yōu)越：通過梅觀高速公路30分鐘車程接近深圳福田中心區(qū)通過東深高速公路20分鐘連接莞城通過東莞“六橫四縱”交通網(wǎng)絡(luò)半小時內(nèi)連接樟木頭、清溪、鳳崗、黃江、大朗、布吉、龍崗、觀瀾、龍華、寶安十大工業(yè)重鎮(zhèn)半山娛樂大街：能為您介紹我們的每天都的派隊的半山歡樂大街是我們莫大的榮幸！結(jié)合了世界上最好拉斯維加斯、新奧爾良的形式和使用最好的娛樂設(shè)施來裝飾我們的半山歡樂大街，僅僅是在100米的街道上。在這條街上，我們?yōu)槟鷰砻恳粋€晚上不同的表演，您可以去我們的夜總會、GO-GO吧、觀看魔術(shù)表演，還可以打桌球、在角力吧與您的朋友掰手勁或者觀看泰國拳擊表演！當(dāng)然，我們同樣也更換每晚的埃及克利奧帕特拉女孩秀，巴西的酒店歌舞表演和桑巴表演。我們的燈光照明系統(tǒng)同樣也是近世界上最好的。如果以上的介紹對于您來說都不太足夠的話，我們還有差不多100間的私人KTV包房供您選擇，其中有些包房您可以在陽臺上眺望到歡樂大街的景色。水療區(qū)：頂級豪華的各種不同的水療按摩區(qū)，提供傳統(tǒng)的泰式按摩和國際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。泳池：酒店有5，000平方米的泳池可以讓酒店賓客充分享受一整天，包括享受游泳、美麗的風(fēng)景、瀑布等熱帶風(fēng)情。用餐服務(wù)：酒店提供不同風(fēng)味的食物，包括澳門菜、廣東菜、鐵板燒、壽司、和新鮮的批薩等，澳門街可以讓食客享受美味的冰淇淋。我們將讓您每餐都有不一樣的感覺。酒店管理集團(tuán)/職員：酒店聘請來自不同國家的最好的高級管理人員和一般職員，履行“我們能做”的服務(wù)理念。酒店的第一印象：當(dāng)漂亮的門女打開大門迎接賓客抵店，賓客進(jìn)入到一個非常奢華的大堂被幻影一般的景色所吸引。賓客識別：所有的員工被訓(xùn)練成能記得每一個客人的喜好和厭惡，讓所有的賓可都可以感受到象VIP一樣的接待?！绑@喜服務(wù)”：酒店需要對員工培訓(xùn)至懂得給客人驚喜，讓客人感覺在酒店入住期間享受到物超所值的服務(wù)?！案咝录夹g(shù)酒店”：酒店所提供的燈光、空調(diào)以及電腦系統(tǒng)讓我們在同業(yè)競爭中處于領(lǐng)先的地位。第二部分我們的使命和目標(biāo)1、短期XXX年6月23日的順利開業(yè)，并且一炮打響。酒店的員工人數(shù)和培訓(xùn)滿足酒店開業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。酒店開業(yè)后迅速發(fā)展提升競爭力，很快的成為東莞排名第一的酒店積極創(chuàng)新，迅速發(fā)展市場P&P和SOP的程序按照五星級修訂完成在所有成員中樹立起XXX精神“別出心裁而讓人驚喜”，成為我們客人每次到酒店都有不同的感覺簽約50位長住客安排好新員工的宿舍2、中期成為廣東省最好的酒店完成2005年酒店當(dāng)局要求的預(yù)算持續(xù)不斷的培訓(xùn)和提升員工與姐妹酒店協(xié)同工作，在同一區(qū)域里取得最大的收益確保酒店各個營運部門的正常運行簽約75位長住客成為MICE第一的酒店3、長期成為全中國最好的酒店完成或者超額完成酒店預(yù)算成為XXX集團(tuán)進(jìn)軍國際的旗艦店員工穩(wěn)定員工內(nèi)部培訓(xùn)和發(fā)展空間廣闊簽約100位長住客對當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)有所貢獻(xiàn)第三部分服務(wù)經(jīng)營理念1、全面摘要我們必須永遠(yuǎn)都保持創(chuàng)新精神，在激烈的競爭面前保持前瞻性。為酒店設(shè)立這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念的整體目標(biāo)是為了在這個區(qū)域的行業(yè)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢，保證顧客會再次光臨，以使我們的利潤最大化。除了那些五星級酒店必須具備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念之外，還有兩點，我希望你們在制定計劃時必須注意到：1．“別出心裁而令人驚喜的要素”，為我們的顧客提供一些特別的東西。2．在每次顧客消費時讓他們盡可能地多花。這樣做的一些方法列舉如下：持續(xù)而主動地上前推銷：在所有部門中我們都要持續(xù)而主動地上前推銷。這在每個部門都一樣，一有機(jī)會就可以上前推銷。但是我們必須要注意，這樣做的同時不會顯得咄咄逼人或者使顧客覺得不舒服。一些基本的例子如下：當(dāng)一位客人點了一杯咖啡時，為他們送上一小碟“美味的蛋糕”。當(dāng)一位客人預(yù)訂了標(biāo)準(zhǔn)房而我們有套房閑置時，主動提供套房特惠價讓他們在登計入住時升級他們的房間。當(dāng)一個客人點了一杯啤酒時，可以這樣問：“請問您是要一大杯的啤酒嗎？”或者當(dāng)客人點一杯摻奎寧水的杜松子酒時，可以問：“您想要多一杯杜松子酒嗎？”。當(dāng)一個客人快喝完他的飲料時，問他要不要再來一杯。每天都有許許多多的方法和機(jī)會可以讓我們增加收入，我們必須堅持這樣做。這就要求培訓(xùn)和監(jiān)管員工，并把它編入我們的政策程序中。2）在市場上表現(xiàn)得與眾不同我們擁有這么多元化的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，所以有能力成為東莞區(qū)域領(lǐng)先的國際化酒店。我們必須繼續(xù)觀察競爭對手，并做得比競爭對手更出色。娛樂部門是一大收入來源，要從這個部門開始著手。為了做到與眾不同，我們可以很多的做法，如下列內(nèi)容所示，也許這些點子中有些很實用，有些不實用，但是這些創(chuàng)意都能使我們顯得與眾不同，并使顧客們在離開時贊嘆不己。如果地板適合滑旱冰，可以讓一些服務(wù)員穿著旱冰鞋在街上穿梭。在曼谷餐廳就是這樣做的，很獨特。保證歌舞經(jīng)常更新，適應(yīng)顧客的需求，并成為該市場中的領(lǐng)先者。在KTV包房里提供一種我們酒店獨有的“特殊的女士飲料”。我覺得是“GBJ雞尾酒”的飲用方式比這種雞尾酒本身更重要，顧客會因此而再次光臨，花錢在這些服務(wù)小姐們身上。像在迪斯尼樂園一樣，也許我們可以在每個星期六晚上的午夜舉行15分鐘的氣球慶祝晚會，表演一些節(jié)目來祝顧客們“新年快樂！”，這樣我們的顧客們就可以每個星期都像有過新年的感受?！爸黝}周”，例如“西部牛仔/女牛仔周”，“夏威夷周”，“巴西風(fēng)情周”等，我們可以把每周的主題貫穿到整個酒店中。我們可以請一位巴西廚師到廚房來作特邀廚師，讓酒店里一些員工穿上巴西的傳統(tǒng)服飾，讓一些演員表演巴西舞蹈。在街頭安排一輛”TukTuk”街頭小販車，賣一些啤酒吸管和泰國式點心，這些點心幾個月后可以換成菲律賓的、接著是日本的、然后是韓國的……也許對一個街頭小販車來說這樣頻繁的更改是不大可行的，但重要的是要讓顧客們再次光臨時永遠(yuǎn)都能看到新事物。在KTV包房里提供更多的國外歌曲供客人選擇，例如日語歌曲、韓語歌曲和其它語言的歌曲。在步行街安排固定次數(shù)的游行，告訴顧客有帶陽臺景觀的卡拉OK房間可選擇。在游行隊伍中鼓掌或者拋絲帶。讓這游行變成一種體驗?。?！在其它部門，也總會有一些方面是可以做得比競爭對手好。我有一些創(chuàng)意如下，然而還有許多舉不勝舉的好創(chuàng)意，要想做到獨特，只需做得比預(yù)期的多一點。在打掃房間時，清潔工可以給客人一張名片，這讓客人覺得服務(wù)更人性化。如果聚會上有小孩在，可以給提供一些免費的“游戲宣傳冊”。在周末讓一個小丑到處走，給孩子們送氣球和小玩具。在飲食一條街上，安排一些穿著葡萄牙傳統(tǒng)服飾的街頭小販和一些傳統(tǒng)的街頭小攤，盡可能地把這些弄得看起來很傳統(tǒng)，并定期更新。在大堂吧，讓客人們享受泰式的服務(wù)：服務(wù)員半跪著送上飲料和點心時?？偙O(jiān)級俱樂部最好配備能流利說多種語言的員工，以顯得它非常獨特。我們要記住這些客人是附近這些區(qū)域的公司的決策者，我們希望他們會對我們忠誠。盡量讓這里的員工記住客人的姓名、他們喜歡的飲料還他們的喜惡。電腦的歷史記錄功能在這方面將起到很大的作用。保證每個員工在提供服務(wù)時都面帶微笑，向客人說“早上好/下午好！”在客人登計入住時考慮給他們送上一塊熱/冷毛巾和一杯飲料以示歡迎。在客人登計入住時盡可能地讓賓客關(guān)系主任親自帶客人去房間。在康體部，不需要客人開口詢問，健身房的員工都要為客人提供如何使用健身器械的建議，向客人推薦做哪種運動比較合適。為我們室內(nèi)的客人提供一些世界各地的報紙瀏覽，用美國生產(chǎn)的“費用任您付”型機(jī)器來印刷報紙。提供不同的枕頭讓客人選擇，并記住他們的選擇。我希望從酒店最忠誠的客人中挑選20位作為“顧問團(tuán)”成員。這個團(tuán)的成員應(yīng)在6個月作更新一次，每個月與酒店高級行政人員聚餐。在用餐的同時，我們可以從“顧問團(tuán)”得到酒店相關(guān)方面的咨詢，例如酒店有什么需要改進(jìn)的、缺乏的地方，以及酒店做得比較好的地方，酒店也可以從不同的客人身上找到如何令酒店立于不敗之地。為了讓我們的酒店的經(jīng)營狀況能持續(xù)良好，我認(rèn)為應(yīng)該將我們的業(yè)務(wù)分為兩個不同的部分。娛樂部對酒店的經(jīng)營成功是重頭戲，然而在同時也要保證酒店車成為的散客、商務(wù)會議客人、政府客、休閑客（非娛樂客人）的首選地。我們集團(tuán)的其他酒店的絕大部分收入都是來自娛樂，我們也需要堅持同樣的理念，這樣我們的市場占有率才能多元化，我們也就不需要對某方面太過依賴。XXXX先生酒店副總經(jīng)理2、部門與部門之間的經(jīng)營理念賓客關(guān)系部當(dāng)上班的時候，所有的小組成員都要一直隨身攜帶記載客人喜好的PDA系統(tǒng)。小組成員需要抓住每次與客人交流的機(jī)會并仔細(xì)的紀(jì)錄下來，適當(dāng)?shù)?，有關(guān)客人的細(xì)節(jié)（喜歡的、不喜歡的、厭惡的、特殊的日子等等）在一個有關(guān)客人喜好的表格當(dāng)中紀(jì)錄（例如：最喜歡的運動、飲食、音樂、枕頭的種類、特殊的紀(jì)念日等等）把所有已完成的客史檔案輸入到賓客服務(wù)的資料庫里，并且由賓客關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)將有關(guān)資料傳遞至各部門的負(fù)責(zé)人，例如：客人可以提到他想去健身但是有不好意思一個人去，我們可以在客人第一次前往健身房的時候由康體部來安排員工來接待客人，并在合適的時間送客人到健身房去。又如通知接待處把給客人提供的中文報紙換成英文報紙。同樣我們需要紀(jì)錄客人的習(xí)慣。如果客人在酒后找麻煩，我們同樣需將有關(guān)信息進(jìn)行記錄，例如：如果客人酒后簽了所有的賬單，但第二天卻拒絕付款，則需將有關(guān)信息進(jìn)行記錄，當(dāng)該客人再次光臨酒吧時，我們將要求該客人在每一次下單后現(xiàn)付。在客人住店期間我們每天都要察看客人的喜好并作記錄，并根據(jù)客人的喜好提供服務(wù)。當(dāng)然了，我們要確保在客人住店期間根據(jù)客人的喜好提供服務(wù)，由賓客服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)。有關(guān)賓客喜好將記錄在我們的客史檔案資料庫中，并在該客人的下一次光臨中提供相應(yīng)的服務(wù)。我們可以想象，在該客人六個月之后再次光臨，我們的賓客服務(wù)部記得客人的子女的名字并作問候，然后告訴客人我們已經(jīng)將按照客人的喜好準(zhǔn)備好客人喜歡的香煙或者白蘭地，或者根據(jù)客人太太的喜好制作好特殊的菜單。我們客史檔案資料庫同樣也可以用于進(jìn)行銷售工作，在客人的生日或者是特殊紀(jì)念日進(jìn)行有關(guān)的推銷活動。要考慮到客人各方面的喜好，例如：來自管家部的協(xié)助?賓客喜歡的房間用品?衣架的數(shù)量?枕頭的種類及數(shù)量?床墊：拆床或者拼床?喜歡的水果?喜歡的報刊?喜歡的飲品?慶?；顒樱航Y(jié)婚紀(jì)念日、生日……?吸煙\不吸煙?喜愛的音樂、電視節(jié)目、電影?特殊的要求\興趣?喜歡的服務(wù)時間?室內(nèi)溫度食品和飲料?飲食習(xí)慣?最喜歡的飲品?喜愛的香煙或者雪茄的牌子?喜歡的晚間飲品的類型?特殊的飲食要求?最喜歡的餐館水療?最喜歡的水療方式（例如：最喜歡的水療師，最喜歡的水療類型等等）?健康狀況（例如：是否會過敏）?特殊要求（例如：喜愛的飲品）?以前的經(jīng)驗經(jīng)歷體育館\健身中心?運動醫(yī)學(xué)?鍛煉\喜歡的鍛煉和時間?以前的經(jīng)驗經(jīng)歷?任何特殊的要求和興趣運動和休閑?喜歡的運動?喜歡的團(tuán)隊?以往的經(jīng)驗經(jīng)歷（例如：:過去客人在住店期間要求觀看籃球比賽）?某些特殊俱樂部的會員?某些特殊的要求和興趣嬰兒和小孩兒?小孩兒的名字、年齡和生日?最喜歡的活動?生手和熟手?最喜歡的實物和飲料?參與的活動?某些特殊的要求和興趣?最喜歡的運動2、國際語言為我們的客人提供24小時的普通話、廣東話和英語支持的服務(wù)。如果我們的客人在交流方面有什么問題或者需要翻譯，他們可以致電客戶服務(wù)中心，我們可以提供這項服務(wù)。其他需要的語言還包括有：日語、德語、西班牙語。當(dāng)我們雇傭到掌握不同語言技術(shù)的員工時，我們同樣會增加這種服務(wù)。3、歡迎客人的服務(wù)每個客人在到來的時候都會在房間里收到一則手寫歡迎信,同時可推薦我酒店服務(wù)團(tuán)體并介紹最新推廣信息及我酒店近來正運行之特別活動內(nèi)容。4、歡迎貴賓服務(wù)在客人抵達(dá)酒店前由客戶服務(wù)相關(guān)人員將由總經(jīng)理簽字的歡迎卡片或歡迎信放入客人房間內(nèi)。5、私人助理服務(wù)如果有我們希望保持良好關(guān)系的客戶要求酒店為其提供私人助理服務(wù)：如翻譯，辦公室助理，商務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員或私人管家等，諸如此類角色均可由酒店賓客關(guān)系主任擔(dān)當(dāng)。有關(guān)費用收取方面由總監(jiān)決定。6、為小朋友及嬰兒準(zhǔn)備之玩具服務(wù)如住店客人將有小朋友或嬰兒跟隨并提前通知我們酒店，需要相關(guān)玩具，我們可根據(jù)客人要求為其在本地購買，同時保留發(fā)票待客人入住之時索取現(xiàn)金。7、嬰兒看護(hù)服務(wù)在客人入住期間如有要求我酒店安排專人為其提供嬰兒看護(hù)服務(wù)，我們將安排具有專業(yè)水平之女性保姆（尤其擅長扶抱嬰兒）為其看護(hù)，或我酒店可考慮與本地專業(yè)家政服務(wù)簽署合約，要求專人來我酒店為客戶提供看護(hù)。8、慶賀生日如客人在酒店入住期間過生日，我們將為其提供生日蛋糕和賀卡，為貴賓提供香賓及慶賀早餐,如此客人是我酒店想爭取保持長期合作關(guān)系，可為其舉辦生日派隊并可安排賓客關(guān)系主任參加為其慶生。此項服務(wù)取決于客戶的需求及希望。在客人沒有在我酒店入住期間，如到生日之日要堅持用電子郵件的方式為我們的客人送去生日的祝福。9、特別場合服務(wù)如客人有任何特別場合需要均可與我部聯(lián)系，我們將盡最大努力為其安排并解決。如需要24小時均有白色百合花或為小孩子提供魔術(shù)表演等，但需要提前知會我部。10、浪漫之夜如果客人渴望度過一個浪漫的夜晚，我們可以為其安排浪漫套裝，如在浴缸內(nèi)放入玫瑰花瓣及香蕈油，還可為其安排私人廚師及私人服務(wù)員為其在房間內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)，也可安排專人在房間內(nèi)為其演奏音樂，當(dāng)然以上服務(wù)均看客人消費能力而定。11、長住客服務(wù)賓客關(guān)系部要協(xié)商一個可以刺激特殊或者常住客人消費的待遇?？梢园ńo客人一晚的房間升級，或者餐飲方面的折扣，邀請他們參加酒店的一些特殊活動等等。12、殘疾人的特殊服務(wù)讓身體有殘疾的客人同樣享受“正常的”的入住。要考慮提供一些特殊的服務(wù)如提供輪椅和送餐服務(wù)。13、名片收集負(fù)責(zé)收集客人的名片，在一些特別的日子里例如假期，新年和其他一些節(jié)日時贈送問候卡片給客人。14、對國內(nèi)客人的服務(wù)賓客服務(wù)部門將負(fù)責(zé)組織并主持所有中級和高級英語俱樂部的工作運行，同時可以將任何想要利用業(yè)余時間加入俱樂部的員工發(fā)展成為會員。他們將會主持一個周末俱樂部并印刷一些英文月刊。與人力資源部合作，賓客服務(wù)部將會利用業(yè)余時間來進(jìn)行培訓(xùn)者培訓(xùn)或?qū)ζ湎聠T工進(jìn)行基礎(chǔ)英語培訓(xùn)并準(zhǔn)備英文員工指南。賓客服務(wù)部將繼續(xù)為運營部門即所有前廳員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，包括禮賓部和前臺員工，在上級領(lǐng)導(dǎo)的安排下如其他部門之員工愿意參加隨時歡迎加入。賓客服務(wù)經(jīng)理將對所有對客服務(wù)人員進(jìn)行“質(zhì)量服務(wù)”培訓(xùn)課程，重點在質(zhì)量的控制，觀察技巧及預(yù)知。他將培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)員或該部門員工。15、推銷自己賓客關(guān)系部會知道所有我們酒店所銷售的物品的價格，并且這種對我酒店客人的銷售是以一種非強(qiáng)制性的方式進(jìn)行的。不同的部門交叉銷售，高銷售仍可適用同時使我們的客人時刻了解我們酒店的近期銷售情況。16、我們的標(biāo)準(zhǔn)賓客關(guān)系部在沒有總經(jīng)理的情況下代表一個公眾的形象，并且規(guī)范自己的部門。我們所作的一切都要達(dá)到專業(yè)化，同時我們將盡自己最大能力進(jìn)行工作。我們的主要職責(zé)是滿足客人的需要并且在客人和各部門之間充當(dāng)聯(lián)絡(luò)員的角色。我們部門的目標(biāo)是在客人和在酒店部門之間永遠(yuǎn)不說“不”，我們部門的目標(biāo)是永遠(yuǎn)不要對客人的要求說“不”。房務(wù)部XXX酒店是由XX集團(tuán)旗下之XX國際酒店管理公司管理的按國際超五星級標(biāo)準(zhǔn)精心打造的一家商務(wù)度假酒店。酒店依山傍水、風(fēng)景綺麗，遠(yuǎn)望似鑲嵌于湖光山色中的一顆明珠，近聞如人間仙境、鳥語花香?？傮w規(guī)劃揉合了商務(wù)度假、山水湖泊與半山建筑三大主題。她地處現(xiàn)代化制造業(yè)重鎮(zhèn)——塘廈新市鎮(zhèn)文化中心，入口連接橫貫塘廈新城中心的迎賓大道，各路大中小巴士來回往返塘廈城區(qū)各地，便捷的交通網(wǎng)絡(luò)覆蓋全城。另有連接莞城、深圳等高速公路和“六橫四縱”跨越東莞全境的交通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，展開一幅盡享深圳、東莞半小時生活圈的藍(lán)圖。塘廈XXX酒店作為XX品牌酒店業(yè)的旗艦店，為您提供最新國際頂級水平的硬件設(shè)施，異國風(fēng)情的環(huán)境享受，專業(yè)的管理及具個性化的超一流服務(wù)以及全方位的人性關(guān)懷。酒店作為一家白金五星酒店，客房客用品均采用國際一流酒店的高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。如床上用品采用60X60支300織數(shù)的全棉織品。全羽絨的枕頭、羽絨被和床墊給客人一種高檔次、舒適和安逸的感受。我們采用了設(shè)計新穎、風(fēng)格各異的浴室用品，給予客人新鮮、驚訝及高貴之覺。根據(jù)不同性質(zhì)的客人在不同的區(qū)域提供相應(yīng)的客用品。主樓區(qū)以商務(wù)客人為主，客房床上用品以白色為主灰色銹花鑲邊，來襯托其高雅素凈的格調(diào)，功能齊全，服務(wù)周到的自助商務(wù)站，讓您暢享商旅活動，彰顯商旅人生的尊崇；在親水區(qū)，來客主要以度假為主其房間格調(diào)以白藍(lán)、白橘紅的色彩來體現(xiàn)優(yōu)雅、休閑的假日氣氛，構(gòu)思奇異的無邊際泳池讓你伴水而居，無時無刻地領(lǐng)略到自然生態(tài)，人文景觀之融合，盡情感受度假休閑的愜意；別墅區(qū)，主要接待長期居住的高消費客人，所有別墅區(qū)都帶有西班牙、夏威夷、葡萄牙等不同地區(qū)的亞熱帶風(fēng)情，以其濃郁的異國度假情調(diào)的建筑風(fēng)格融入到大自然賜予的山水之間，讓商務(wù)客人在繁忙的工作之余得以心情放松、休閑自在。我們會根據(jù)客人提出不同的要求予以滿足。例如低枕、加床、嬰兒所需品及其他用品。對不同層次的客人提供不同的禮品，包括香水、鮮花、鮮果、巧克力等。對于用房要求不同的客人我們將會在房間布置方面予以滿足，例如蜜月房。禮賓豪華車隊24小時恭候貴賓服務(wù)，讓賓客的商旅活動暢通無阻。前臺部服務(wù)理念1、每位客人親切、自然的微笑和關(guān)注當(dāng)客人進(jìn)入車道及大堂時，員工應(yīng)面帶親切微笑，目光跟隨客人，目光與客人接觸后及時上前咨詢客人所需服務(wù)。例如：如發(fā)現(xiàn)客人下車后或在大堂區(qū)域內(nèi)四處張望時，員工不妨上前咨詢，如客人帶有一定的行李，幾乎可以肯定是住店的，這時可直接引領(lǐng)客人到前臺接待處登記入住。2、在酒店范圍內(nèi)提供自行車租賃服務(wù)本酒店區(qū)域較大，提供自行車租賃服務(wù)，可向客人提供運動之余還可體現(xiàn)休閑之風(fēng)，特別適合別墅區(qū)、親水區(qū)住客在區(qū)內(nèi)運動。自行車在酒店內(nèi)運行既健康又環(huán)保，屆時一定會得到客人的青睞。例如：當(dāng)客人下榻入住時，由禮賓部咨詢客人住店是否度假性質(zhì)，如是便可推薦客人在店內(nèi)可租賃自行車，享受假日的休閑自在。3、對不熟悉本地環(huán)境的客人提供行程的建議和跟蹤協(xié)助在酒店開業(yè)前期禮賓部已經(jīng)收集了在東莞、深圳、廣州等地如工廠、酒店、餐飲、娛樂、商業(yè)、銀行等信息，以備客人查詢，提供完善準(zhǔn)確的信息。對于初來東莞的客人，我們還可派出專人專車引導(dǎo)，務(wù)求令到客人達(dá)成心愿，視酒店為溫馨的家。地禮賓司取得廣泛聯(lián)系，提供更大范圍的協(xié)助服務(wù)。申請加入“中國金鑰匙組織”，提高酒店的知名度，增加客人對服務(wù)的信心在XXX酒店對客提供“金鑰匙”式的服務(wù)，加入“中國金鑰匙組織”與廣州、深圳兩地“金鑰匙”成員緊密聯(lián)系，定期參加地區(qū)會議，方便不斷更新、提高我們的服務(wù)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，務(wù)求使客人得到“滿意+驚喜”的高質(zhì)服務(wù)，以此提高酒店知名度，增強(qiáng)客人對本酒店服務(wù)質(zhì)量的信心。入住時贈送帶有酒店店徽的小禮物對于酒店的?？?、高消費客人、VIP，我們不妨贈送一些實用、美觀的酒店贈品，以答謝他們對酒店的一貫支持。例如：記事本、雨傘、男式手包、皮制行李銘牌等等。這些贈品既美觀又實用，既帶酒店名稱和LOGO又能給酒店進(jìn)行免費宣傳。我們何樂而不為呢？但值得注意的是贈品價值不宜過高且不能一成不變，要根據(jù)市場變化、社會發(fā)展來變更贈品的品種。在前臺擺放時令水果讓客人品嘗，在客人入住時派送冷、熱毛巾東莞地屬廣東，屬亞熱帶氣候，冬短夏長。為給客人營造一種溫馨而又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氣氛。在客人入住時可安排時令水果或鮮榨果汁于前臺供客人解暑，此舉總比大部分酒店象征性的提供薄荷糖要來的好。在行政樓層登記入住的客人還可享受VIP待遇，行政樓層提供的冷、熱毛巾，一洗塵囂，接著奉上茗茶或咖啡、奶茶等。記錄客人的特別嗜好，并輸入客人的資料，以便下次入住跟進(jìn)。請客人留名片或手機(jī)號碼，以便客人生日時發(fā)賀卡或短信表示慰問，亦可向客人推介酒店最新產(chǎn)品當(dāng)酒店新開張，必定會吸引來自五湖四海的賓客。每一位賓客第一次踏進(jìn)XXX酒店的時候，我們就要把他們視為日后的回頭客來接待。所以詳細(xì)記錄每一位客人的資料及特別要求和嗜好就尤為重要，此舉為日后的服務(wù)跟進(jìn)將起很大作用。如客人生日時可向客人發(fā)送電子賀卡或手機(jī)短信以酒店名義表示祝賀；酒店不定期的銷售推廣還可通過以上兩種方式向客人進(jìn)行推介。對客服務(wù)必須“一步到位”客人進(jìn)入酒店進(jìn)行消費，特別是第一次來的客人，他們對酒店的營業(yè)場所、營業(yè)時間、經(jīng)營項目可以說一無所知，所以當(dāng)他們電話咨詢時，酒店職員切忌推諉或不知，導(dǎo)致的后果可能是酒店損失了生意或是引致客人投訴，嚴(yán)重的會影響酒店形象，產(chǎn)生更大的負(fù)面效果。所以必須教育每位員工就算接到非本部所能完成的服務(wù)要求的電話時，也要記錄下客人所需的要點，然后再轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門完成，這種形式我們稱之為“ONECALLONLY”，這樣可以縮短客人要求服務(wù)所需時間，感覺酒店服務(wù)有效率?？焖偃胱?、退房服務(wù)為相關(guān)客人辦理快速入住、退房服務(wù)是體現(xiàn)酒店高效的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)客人身份的尊貴?？焖俎k理的前提必須是客人資料齊全、信用良好。此項服務(wù)特別適合行程緊湊的商務(wù)客人，不僅為客人節(jié)省大量時間，也為前臺員工減輕壓力，避免同一時間擁擠在前臺。10、境客車服務(wù)針對酒店日后港、澳客源為主的情況，我酒店可聯(lián)系好過境車服務(wù)的公司，方便日后對客服務(wù)的快捷。條求客人感覺到“酒店就在家門口”出入之便利、舒適。11、自助商務(wù)站自助商務(wù)站顧名思義：就是由酒店提供便利和條件，客人自行服務(wù)的一種新式服務(wù)。假如客人的手提電腦臨時沒電，馬上可以在商務(wù)中心的商務(wù)站繼續(xù)享受寬帶上網(wǎng)沖浪或接收電郵及網(wǎng)絡(luò)查詢。本站還配備通用的手機(jī)充電器供客人選擇，讓客人在商務(wù)活動時免除后顧之憂，避免錯失商貿(mào)良機(jī)。12、一對一主動式服務(wù)為讓每位來客感覺尊崇，倍受重視，所有前臺服務(wù)項目將是一位員工對一位客人。當(dāng)客人來到我們面前應(yīng)主動向客人問候，然后再給客人提供快捷、簡便的相關(guān)服務(wù)項目。13、離店客人送行每當(dāng)客人離開酒店，我們也一如既往地將客人愉快、安全地送離酒店?？腿藴?zhǔn)備出發(fā)前當(dāng)值人員有必要向客人問詢在店期間的感受和意見，并提醒客人還有否遺留的行李和物品在酒店內(nèi)，如能在臨行前送上酒店小贈品當(dāng)然是再好不過了。將客人送上車，提醒客人確認(rèn)行李物品件數(shù)，最后歡送客人車輛離開，目送車輛離開視線為止。管家部前言：我們是一支提供高質(zhì)量服務(wù)的職業(yè)隊伍，我們的工作是把國際高級豪華酒店的標(biāo)準(zhǔn)貫穿在我們的日常生活中，不管客人來自何方，為其提供一個“賓至如歸”的服務(wù)，使客人感到：如果他來東莞出差或度假，我們的酒店是唯一可選擇的酒店。一、臨我們酒店的客人提供一次不可忘卻的經(jīng)歷1、我們?yōu)榭腿藙?chuàng)造高雅、舒適和友善的環(huán)境：1）、每一個管家部的服務(wù)員都能夠用簡單的英語、廣東話和普通話與客人打招呼和簡單溝通，使客人感覺不到語言溝通的不便。2）、在不同性質(zhì)的區(qū)域，提供獨特的裝飾。在主樓的客人是以商務(wù)客人居多，故相應(yīng)地房間布置的格調(diào)應(yīng)該莊重而素雅，床上用品以白色印花和灰色繡花鑲邊為主，廁所的用品也根據(jù)商務(wù)客人的標(biāo)準(zhǔn)提供。在親水區(qū)的客人以休閑為主，房間的布置以優(yōu)雅、放松為主題，床上用品以小素花為主，而所的擺設(shè)也以輕松、愉快的格調(diào)為主，別墅區(qū)為檔次較高的客人為主，可使別墅帶有亞熱帶的氣氛，如夏威夷、西班牙、泰國的布吉島的風(fēng)格。3）、要求管家部的員工以天衣無縫、一致性和獨特的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不論客人來酒店居住多久，永遠(yuǎn)會享受到永遠(yuǎn)一致的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4）、員工必須遵守技術(shù)流程和國際衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔客房，并為客人提供多“一點點的服務(wù)”如將客人的物件放整齊，鞋子放整齊，并根據(jù)客人的習(xí)慣和禮儀整理房間。5）、員工在清理客人房間時不使用工作車，這樣就不會使客人感到經(jīng)過過道時不方便或不整潔，員工進(jìn)客房清潔時應(yīng)該在客房門把上掛上“正在清理”并關(guān)上客人房門，使客人感到安全和便利。2、我們?yōu)槊恳粋€員工都是客人檔案的記錄員，每時每刻我們都密切關(guān)注著客人的習(xí)性，并記錄下來客人的愛好、習(xí)慣。并將其愛好、習(xí)慣輸入進(jìn)客人的歷史，待客人入住酒店時，我們己拿到了客人的一手資料，將客人的需求在還沒有入住前放入客房。1）、作為一個檔案記錄員，我們要記住客人的生活習(xí)慣，如看到床上的枕頭疊得很高，就知道客人可能喜歡用高枕，可提供一個高的枕頭，如客人特意將枕頭推開，證明客人可能要一個低枕，將低枕放在床上。、客人的交談中，如客人提及其夫人要來，喜歡玫瑰花，我們會將玫瑰花放在房內(nèi)，等等。、視客人的表情，可前去詢問，獲取其需求。3、客人的滿意調(diào)查，客人的需求和投訴作為我們工作的估計，評價。如：客人對某一產(chǎn)品需求多次，我們就能了解到客房應(yīng)提供這些產(chǎn)品供客人方便。4、定期在附近的五星級酒店作市場調(diào)查，了解我們競爭者在做些什么，什么理念或產(chǎn)品我們可以采納，用于我們的服務(wù)中。5、我們的樓層服務(wù)員也是我們的迎客員，一旦有客人登計入住酒店，前廳接待遇員就用PDA給我們的樓層發(fā)出信息，我們的樓層服務(wù)員就會手托熱毛巾盤在電梯前等候，歡迎客人，并遞上熱毛巾擦汗，樓層服務(wù)員將陪伴著客人去房，并可問客人是否需要茶，在客人入住酒店時送上歡迎茶。6、我們的服務(wù)是用送茶的形式叫醒客人。如果客人需要叫醒服務(wù)，接線員式服務(wù)中心就會問客人在叫醒時是否需要茶水，如客人需要，接線員或服務(wù)中心就會將需要茶水叫醒服務(wù)的名單交給管家部，我們的服務(wù)員就會在叫醒客人時端上一杯茶。客人離房時，樓層服務(wù)生會送客至電梯，并祝其旅途愉快，今后再來。8、我們的客房床上用品，采綱了高檔的棉織品產(chǎn)品，使客人無比舒適。9、公共場所以整潔、干凈為主，而所每15分鐘檢查一次。二、一個員工都是銷售員從經(jīng)理到每一個員工都是銷售員，我們的產(chǎn)品就是酒店所提供的服務(wù)和設(shè)施。每一個員工熟知酒店的每一個環(huán)節(jié)，每一個服務(wù)項目，每一項服務(wù)的時間。每一個員工了解我們的餐欽業(yè)，其特征，特點每一個員工知道所有項目的所在地。在與客人接觸中，以自然、和諧的態(tài)度與客人介紹酒店服務(wù)，如可能的話可主動為客人訂位。期客人的需求，提供特殊服務(wù)。1、我們每一個人把客人的需求作為我們第一考慮的事情，尊重客人，客人至上，用我們的努力來實現(xiàn)客人的期待。2、我們準(zhǔn)備好客人可能會需要的用品，通過我們的經(jīng)驗和判斷，預(yù)期想到客人可能會需要什么，在客人還沒有提出前，就為客人做到這一點。3、授權(quán)我們的員工和我們自己想盡辦法解決客人困難。4、要謙遜、周到，友好并理解客人，不管客人是對還是不對，都不能與客人爭執(zhí)，要理解客人，尊重客人的需求，習(xí)慣和不同文化背景的客人打交道。要認(rèn)真聽客人講述，不要猜測客人的需求。5、我們主動詢問客人的需求，做到他們提出的要求，如客人要求房間的擺設(shè)變化一些，我們就根據(jù)他的要求變換家具位置或增減家具。6、不要在客人前面說“不”。如客人投訴，可先說“對不起”，然后問客人需要什么，然后盡力而為。7、一旦客人向我們提出要求，我們就要盡快解決，以達(dá)到客人滿意。如果我們不能解決，可以請我們的領(lǐng)導(dǎo)來解決。但還是要跟進(jìn)，直到有答案。8、讀懂客人的心理，知道他需要什么。1）如客人抱著孩子，就為其提供小孩床，補(bǔ)加一套清潔用品，尿布和熱奶器。2）如果客人不安和猶豫，就迎上去問客人是否需要什么幫助。3）如果客人新婚，就送上一束玫瑰花，或是注意給浴缸里灑上玫瑰花花瓣。4）如客人生日，就送上生日卡和生日蛋糕。做一切我們承諾的事，使客人感受到我們可信，如果我們答應(yīng)客人在三十分鐘內(nèi)回應(yīng)，我們就應(yīng)在三十分鐘內(nèi)回應(yīng)。10、個性化服務(wù)根據(jù)不同的客人特點，提供不同的客人服務(wù)。如在世界上，消費客人分四種，一種是傳統(tǒng)性繼承遺產(chǎn)的消費者，有錢、孤獨、喜歡尋求人在其周圍陪伴，這些人喜歡有人在身邊。另一種消費者是職業(yè)商人，如BillGates，這種人只需要一個高雅、舒適、方便的環(huán)境，只要廁所、床、環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生，不喜歡周圍圍著許多人為他服務(wù)，講究效率和進(jìn)度。第三種是中產(chǎn)消費者，有些錢，追求高質(zhì)量的生活，但不花錢，這些客人愛抱怨，喜歡成為中心人物，要多為這些人著想，關(guān)注他們。第四種，年輕消費者，不存錢，有了錢就花，喜歡找高消費的賓館，以顯示其所好，花錢厲害，不講究東西高檔，只求有名，但不要太貴。根據(jù)這四種不同人我們可提供四種不同的服務(wù)來得到他們的歡心。11、私人管家服務(wù)，在別墅區(qū)，我們有私人管家服務(wù)，為長期住客提供保姆服務(wù)，每天我們的私人管家可詢求客人的需求，并達(dá)到其需求。12.人性化服務(wù)對客人的服務(wù)不能機(jī)械化,要使客人感覺到真誠、自然發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，急客人之所急，想客人之所想。XXX文化和職業(yè)培訓(xùn)是我們成功的基礎(chǔ)，客人滿意，員工滿意和業(yè)主滿面意將貫穿我們每日的工作中。餐飲部酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中重要的不可或缺的營業(yè)單位之一，是酒店經(jīng)營服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。作為一個營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。目前酒店市場競爭越來越激烈，只有堅持個性化服務(wù)理念，才能吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。“個性服務(wù)”的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。餐飲管理的個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品。例如：一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位：到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色的包房（PrivateDiningRoom）、觀景座位（ViewSeat/WindowSeats）、包廂座位（BoothSeats）、聚會臺位（PartyTables）等。1、這些服務(wù)設(shè)施要在日常的經(jīng)營中發(fā)揮作用，就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。2、而對于一些?？?，我們更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。3、僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Babychair）、高椅（Highchair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。二、提供個性化的菜單

菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到消費的目的，還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，獨具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、每天更換餐廳的菜單內(nèi)頁的部分內(nèi)容。比如日期、星期、當(dāng)日例湯（DailySoup/SoupoftheDay）、當(dāng)日特菜（Chef'sSpecial/DailySpecial），最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。2、持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***太太60歲生日快樂”等等三、注意服務(wù)細(xì)節(jié)，處處思客人所想最細(xì)微的服務(wù)最能體現(xiàn)對客人的尊重和理解。如：1、人上魚翅、燕窩、鮑魚前，為客人準(zhǔn)備凍檸檬水清口，讓客人品嘗到菜品的原汁原味；2、提供各種品牌、型號的手機(jī)充電器；當(dāng)崗服務(wù)員親自送客到門口或停車場；大廳客人起身，立即上前詢問是否需要幫助，如客人需要上洗手間，應(yīng)親自帶客到洗手間門口，并告之客人所坐的臺號，或親自帶客人回座。餐飲管理中的個性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，每一位員工都要敢于創(chuàng)新，敢于實踐，處處為客人著想。并且要深刻領(lǐng)會個性化服務(wù)的內(nèi)涵，才能使個性化服務(wù)才能到位，才能名副其實。娛樂部（夜總會）定位方針：“XXX娛樂大街”定位為具有綜合娛樂功能、時尚前衛(wèi)的大型娛樂場所。主要功能區(qū)有“XXX娛樂大街“，KTV包房。營業(yè)區(qū)域各具特色，又相互融會貫通，相互造勢烘托娛樂氣氛。其經(jīng)營中心點是KTV，通過“半山娛樂大街”娛樂氣氛的營造，帶動KTV。在經(jīng)營中，“XXX娛樂大街”以求新、求變、引導(dǎo)時尚潮流的經(jīng)營理念為基礎(chǔ)，出品與服務(wù)始終貫穿求精、求細(xì)的原則，并將本著“開源節(jié)流”經(jīng)營方針，以多種經(jīng)營手段與營銷策略廣開財源，并合理控制營業(yè)成本，在不影響經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量的同時，最大限度的壓減營業(yè)費用，為回收創(chuàng)利打好基礎(chǔ)。經(jīng)營設(shè)置與定位：XXX娛樂大街——多功能演藝大廳設(shè)在一層，占地面積約1000平方米。XXX娛樂大街在功能設(shè)置上，充分利用經(jīng)營平面，創(chuàng)造出多方位的經(jīng)營項目和經(jīng)營活動。“XXX娛樂大街”以高檔次定位，體現(xiàn)出美國西部—拉斯維加斯街頭的娛樂氣氛。并以綜合的經(jīng)營運作形式如歌舞表演、街頭表演、GOGO吧、發(fā)泄屋、涂鴉一角、競技臺、人體彩繪紋身吧、DISCO吧、桌球室、足球游戲區(qū)、港式網(wǎng)吧、雪茄紅酒吧、大力水手吧、KTV相互貫穿，整條娛樂大街融為一體，體現(xiàn)出娛樂大街娛樂設(shè)施的綜合功能，迎合客人特殊的消費需求。歌舞表演：利用舞臺和表演區(qū)可以進(jìn)行風(fēng)格炯異的文藝表演或演唱會、時裝表演等。娛樂大街歌舞表演須有節(jié)目主題如歐陸風(fēng)情、紅磨坊、夏威夷之夜等，令到娛樂大街節(jié)目內(nèi)容豐富多彩，令到顧客產(chǎn)生全方位的視覺沖擊效果，具有時尚新穎的感覺。要求節(jié)目多、內(nèi)容新、變換快的經(jīng)營運作理念，并免收節(jié)目表演費，吸引顧客前來娛樂大街消費。街頭表演：具有美國街頭文化的效果，彈唱經(jīng)典的藝術(shù)表演而吸引消費者，令到顧客融入到街頭文化藝術(shù)的氣氛中去，免費欣賞街頭表演節(jié)目。GOGO吧：內(nèi)設(shè)啤酒設(shè)備與電視，同時具備出品與接待能力?？腿丝梢杂^看調(diào)酒師、吧女的調(diào)酒表演，或與吧女飲酒猜枚，也可以欣賞電視節(jié)目。以舞臺做SHOW為中心，以吧女為亮點。與客人飲酒猜枚，無拘無束。服務(wù)以吧女服務(wù)為主的靚女吧。模特秀表演，令其成為娛樂大街一道亮麗的風(fēng)景線；吧女陪客飲酒、促銷酒水，推動全場的娛樂消費氣氛，吧女并定時在SHOW吧登臺表演，令到顧客產(chǎn)生美不勝收、流連忘返的美妙感覺……發(fā)泄屋：為客人提供發(fā)泄的空間，如砸雞蛋、砸西紅柿、砸人物雕像等，讓顧客盡情發(fā)泄，減壓心中抑郁的怒火，令其心情變得輕松愉悅；以門票的方式進(jìn)入發(fā)泄屋消費，迎合娛樂大街的經(jīng)營消費理念。涂鴉一角：為客人提供隨心所欲的涂畫場所，令顧客追憶童年的美好時光，刺激好玩；并以現(xiàn)金的收費方式消費（每次單價統(tǒng)一）。競技臺：聘請具有一定功底的職業(yè)拳師設(shè)擂臺，吸引前來的消費者上競技臺大顯身手。凡是在娛樂大街購買一定數(shù)量的酒水（以推銷酒水而提高經(jīng)營效益為最終目的）均可上競技臺比試表演，設(shè)獎勵標(biāo)準(zhǔn)，由競技臺教練作裁判，每晚視實際收入比例進(jìn)行獎勵。人體彩繪吧：即在表演臺上由彩繪師當(dāng)場給模特進(jìn)行彩繪（需配置道具），繪出最美的圖案，給人一種刺激的美感；繪畫的整個過程中讓客人產(chǎn)生朦朧飄渺的感覺，引導(dǎo)客人在人體彩繪吧消費，從而提高經(jīng)營效益。DISCO吧：顧客進(jìn)入DISCO吧，勁爆DISCO可以令到全場的娛樂消費氣氛高潮起伏、狂歡激情夜；從而推動全場的娛樂消費氣氛。港式網(wǎng)吧：為顧客提供健康的休閑消費空間，令顧客在消費應(yīng)酬之余尚可輕松的進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。雪茄紅酒吧；以雪茄、紅酒自身的文化底蘊(yùn)為經(jīng)營基礎(chǔ)，并努力營造其高貴之本質(zhì)，體現(xiàn)出尊貴的王者風(fēng)范，使客人成為夜總會消費主流中奢豪一族，并以此穩(wěn)定一批高消費客源。大力水手吧：純美式酒吧，包含；足球游戲區(qū)，桌球區(qū)，電玩區(qū)。并擺放拉斯維加斯—世界最大賭城象征：21點賭臺、角子機(jī)，以襯托整個娛樂大街的主題?？腿嗽诖罅λ职上M可以進(jìn)行各種競賽，可以以購買代用券充值的形式來博彩酒水。同時在消費一定額度時可以免費使用桌球、足球機(jī)，以此促銷酒水增加收入。1、XXX娛樂大街是吸引散客的最佳經(jīng)營方式，如果將豐富多彩的演藝節(jié)目與酒吧文化和動感DISCO在不同時段相結(jié)合，必將會吸引更多的客源市場，同時帶動KTV包房市場。2、前衛(wèi)DISCO舞曲以高密度不間斷的播放，穿插BAND隊與DANCER的精彩表演。音樂夠勁、具有穿透力，燈光節(jié)奏強(qiáng)。表演性質(zhì)的掌門DJ，善于玩花樣。領(lǐng)舞DANCER熱情奔放，在多角度的領(lǐng)舞臺上，猶如冶艷的女妖。3、GOGO吧是SHOW吧與公主吧的結(jié)合。內(nèi)設(shè)啤酒設(shè)備與電視，同時具備出品與接待能力?？腿丝梢杂^看調(diào)酒師、吧女的調(diào)酒表演，或與吧女飲酒猜枚，也可以欣賞電視節(jié)目。以舞臺做SHOW為中心，以吧女為亮點。歌手嗓音有磁性，且能自彈自唱。舞風(fēng)以體現(xiàn)性感的探戈、桑巴為主。白衣短裙的吧女夠靚、夠熱情，與客人飲酒猜枚，無拘無束。其婀娜的搖酒姿態(tài)更會給人以耳目一新的感覺。服務(wù)以吧女服務(wù)為主的靚女吧，在服務(wù)上揉入更多的嫵媚與柔情，使GOGO吧內(nèi)有了亮麗而浪漫的氣氛。KTV包房區(qū)1、“XXX娛樂大街”總共設(shè)置80間KTV包房，一層設(shè)置10間，二層設(shè)置29間，三層設(shè)置21間，四層設(shè)置20間，平均每間使用面積50㎡。其中：半山套房1間，特大房2間，大房10間、中房58間、小房9間。2、定位為豪華、大氣、服務(wù)熱情細(xì)致、氣氛好，價格與質(zhì)量成比例。3、每間包房都具有主題含義，且沙發(fā)坐得舒適，茶幾臺面寬大從容。音響點歌系統(tǒng)先進(jìn)，音質(zhì)好，唱歌有潤喉的感覺。4、每間平均面積50平方米，平均容納人數(shù)15人；5、80間KTV包房，既有屬于自己的私密娛樂空間，又包容在一個大的歡快的娛樂氣氛中。裝璜華麗，設(shè)施先進(jìn)齊全，工作人員服務(wù)周到，歌曲曲目翻新速度快，并有美味可口小吃，特別是優(yōu)質(zhì)的音響設(shè)備，即使是只可用來自娛自樂的嗓音，混音設(shè)備也能使其藏拙。更兼之價格公道適中，每天都有優(yōu)惠項目。6、KTV包房是娛樂場所的經(jīng)濟(jì)支柱。在設(shè)置包房方面，主要考慮包房的實用性和數(shù)量，特別是在“XX娛樂大街”，包房要突出新穎舒適、設(shè)備優(yōu)良。7、豪華房占用了三、四層最好的視聽位置，配備露臺，既可以卡拉OK，又可以觀賞文藝表演，融入氣氛。8、KTV包房突出兩方面的經(jīng)營特色。第一，視聽玩為一體的包房形式；第二，充分發(fā)揮綜合經(jīng)營項目為一體的經(jīng)營環(huán)境和條件。同時，在經(jīng)營方式上，要靈活運用不同的銷售手段，開展豐富多采的經(jīng)營活動，以使半山娛樂大街充滿活力。9、在“XXX娛樂大街”的氣氛帶動下，必然為KTV帶來大量客源，“XXX娛樂大街”的KTV本身就帶有雙重娛樂性。再加上優(yōu)質(zhì)的音響設(shè)備與工作人員營造的歡快的氣氛，會大大加大本地KTV市場的占有率，更會吸引那些有車族與找感覺的人遠(yuǎn)道而來。10、新穎、別致、服務(wù)熱情細(xì)致、氣氛好，。11、推廣、業(yè)務(wù)、銷售人員善于營造氣氛，有風(fēng)情。12、DJ小姐與業(yè)務(wù)人員服務(wù)周到、細(xì)致，使內(nèi)充滿了溫馨與親和，并且具有少許的風(fēng)情與風(fēng)塵，更使得整個空間充滿了溫馨浪漫的情調(diào)。桑拿天池桑拿擁有當(dāng)今國際最風(fēng)行最頂級的脈沖按摩浴池及進(jìn)口材料的干蒸房和濕蒸房，擁有97間超豪華貴賓房、總統(tǒng)房、超豪華貴賓房等五種特式豪華包房，配置用品皆由國際名師精心設(shè)計打造。采用香熏療法，是目前具世界專業(yè)水準(zhǔn)的高級健身療法，風(fēng)行于歐美、日本、港臺，其主要特點是桑拿與香精油結(jié)合，從鮮花綠葉水果中高度提煉香精油，用桑拿專用設(shè)備，針對你不同的需要，或按摩或涂抹，使功效不同的香精油滲入肌膚發(fā)揮由表及里的天然功效，注入體內(nèi)，促進(jìn)人體細(xì)胞的新陳代謝，增強(qiáng)免疫功能，同時提供各類精致點心和怡情飲料，訓(xùn)練有素的專業(yè)理療師及服務(wù)人員隨時恭候您的光臨，使客人在高雅、舒適、輕松的氣氛中得到一種徹底放松的至尊享受。經(jīng)營管理與策略企業(yè)出效益，關(guān)鍵靠管理，部門以部門負(fù)責(zé)人為中心，狠抓出品、抓服務(wù)、抓衛(wèi)生，切實提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是本部門的命脈，桑拿不管它建筑得如何富麗堂皇，設(shè)計如何現(xiàn)代化，如果不向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它就沒有了生命，因此，在以后的經(jīng)營工作中，我深信：通過共同努力，大膽全方位拓展客源，穩(wěn)定熟客，吸收生客，更有能力留住生客為?？?，形成良好性循環(huán)，使我部產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。康體部康體部在一般酒店中屬于配套部分，而且一般無SPA項目。但我們酒店的康體部擁有全國酒店業(yè)中最大的室外景觀和功能性泳池、廣東省同類酒店中面積最大SPA且擁有片區(qū)內(nèi)功能組合最為齊全的特色SPA項目和康樂項目，及整個康體部綜合服務(wù)項目的組合搭配，先進(jìn)的服務(wù)理念等，都將對整個酒店無論在特色服務(wù)概念上、項目功能增值，營業(yè)收入上都起到巨大支持作用。因而要求康體部不僅要在做好常規(guī)的接待服務(wù)工作之外，必須在概念和服務(wù)內(nèi)容上不斷推陳出新，敢為行業(yè)領(lǐng)頭人，勇于開創(chuàng)康體行業(yè)新局面。全面全方位包裝客人，打造顧客全新個人形象！這是一個整體的康體服務(wù)概念。重點體現(xiàn)在設(shè)計能力和實施能力上。1、在康體部的功能上，具備了發(fā)型設(shè)計、面部護(hù)理、身體護(hù)理、形體塑身、全身的健康訓(xùn)練、足部護(hù)理等從頭至腳的包裝護(hù)理服務(wù)；在軟件服務(wù)上，我們擁有專業(yè)的綜合形象設(shè)計及健身、游泳、健身操私人教練等行業(yè)特色服務(wù)。各項康體服務(wù)概念和內(nèi)容“一體化”結(jié)合（以會員卡的形式），包括顧問服務(wù)、專家技術(shù)及顧問服務(wù)、常規(guī)服務(wù)及部分項目免費體驗服務(wù)等；1、將全面推行傳統(tǒng)的會員卡為主的會員制，對各康體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行組合，以促進(jìn)銷售，提高部門營業(yè)額；2、由于我們康體項目巨大且復(fù)雜，為了更有效最大限度地提高康體營業(yè)額，我們又將推出的儲值卡為輔助卡形式的會員制，這種組合開創(chuàng)了廣東地區(qū)酒店康體行業(yè)會員制的先河。倡導(dǎo)“六感”SPA概念。即在視、聽、嗅、味、觸覺感知的基礎(chǔ)上進(jìn)行引導(dǎo)，來達(dá)到一種身、心、靈皆俱舒暢的感覺。在客人做SPA之前，積極進(jìn)行心理及意念的引導(dǎo)，以達(dá)到最佳的治療和放松效果；1、我們將選用最能貼切我們的spa環(huán)境的包括音樂、物品色彩、香熏味道等具有特色的元素器具來營造特色SPA的氛圍；2、并將在此基礎(chǔ)上我們發(fā)揮專業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢，開展瑜珈課程加上美容美體導(dǎo)師的心理意念的誘導(dǎo)的配合，將最大限度地引導(dǎo)客人進(jìn)入身、心、靈一體的SPA新感覺。XXXX酒店SPA提供專業(yè)的SPA美容美體設(shè)施和泰式水療，讓客人充分享受六感SPA?？偣裁娣e1600平方米，結(jié)合傳統(tǒng)和現(xiàn)代的SPA理念，擺放有泰式風(fēng)格的石頭、木、鏡子、瓷器等藝術(shù)品。擁有豪華的接待大堂、休閑區(qū)、男女賓理療室共19間、VIP理療套間共4間，蒸汽、泡浴配房，太空倉房共4間，28個足療位，冥想瑜珈，戶外SPA服務(wù)。客人進(jìn)入我們的SPA區(qū)域，第一感覺是特別的舒適、輕松，聞到茉莉精油的香味，心情回復(fù)平靜。結(jié)合中泰理療技術(shù)，使用國際頂級理療設(shè)施和美容產(chǎn)品，以保證完美的SPA服務(wù)。提供專業(yè)獨特的理療技術(shù)服務(wù)，包括香熏牛奶浴、去角質(zhì)、果膚、SPA按摩、中醫(yī)推拿，使用泰國原料，依照泰國皇家水療典籍配制。我們將為顧客和會員提供溫馨、舒適的泰式理療環(huán)境，使客人親身感受專業(yè)SPA魅力！“一站式”服務(wù)?？刁w部每個崗位都有自己的具體分工和工作，而且技術(shù)崗位工種工作性質(zhì)差異很大。如何及時有效地提供給客人咨詢服務(wù)，便成為行業(yè)的一個大難關(guān)。但我們的做法是：在做技術(shù)方向培訓(xùn)時，盡可能讓康體部每個員工參與進(jìn)來，加強(qiáng)部門內(nèi)部的交叉培訓(xùn)，使每個員工都能掌握和了解其它崗位或服務(wù)內(nèi)容的知識和資訊，以便及時提供給客人更為專業(yè)的“一站式”顧問服務(wù)以減少客人等候服務(wù)的時間；建立康體會員及客史檔案，預(yù)約、安排、分析及跟蹤效果的健康私人“秘書”服務(wù)，讓客人體驗貼切、專業(yè)、尊貴的康體服務(wù)；1、從狹義上講，會籍顧問全程承擔(dān)著顧客、會員的健康私人“秘書”的角色，客人購買全員卡后，僅僅是一個健康私人“秘書”的開始，會籍顧問將會安排好會員以后每次的行程。負(fù)責(zé)安排好會員的訓(xùn)練和進(jìn)行護(hù)理的具體時間及此過程中的注意事項甚至專業(yè)意見，及會員每次消費的服務(wù)跟進(jìn)意見反饋等，此為行業(yè)領(lǐng)先概念；2、從廣義上講，康體部每一位員工都是每位會員和顧客的健康私人“秘書”，都有義務(wù)提供更為貼切和專業(yè)的康體服務(wù)。此方面我們會在酒店開業(yè)前后努力加強(qiáng)本部員工的培訓(xùn)。教練組和美容導(dǎo)師、形象設(shè)計師等將定期免費為會員和顧客組織健康知識、“營養(yǎng)知識”、美容知識、個人形象等專業(yè)知識講座。為康體會員提供最專業(yè)的增值服務(wù)，以提升會員卡的價值，同時培養(yǎng)康體會員的顧客忠實度；定期組織趣味康體“活動日”，為意向客人提供各種體驗服務(wù)；1、在組織康體“活動日”上進(jìn)行多樣化、專業(yè)化，所有參加對象為康體潛在客戶群體，這是很好的促進(jìn)銷售的一種方式；2、制作健身免費體驗券，或某一康體項目的體驗價格券，讓更多的意向客戶發(fā)展成為我們的會員，是銷售我們產(chǎn)品的另一種形式?？刁w遠(yuǎn)景規(guī)劃涉及“Teambuilding”項目的引進(jìn)和組織輸出訓(xùn)練服務(wù)；1、目前國內(nèi)尚沒有“Teambuilding”項目的專業(yè)公司，這一項目蘊(yùn)藏著很大的商機(jī)，如果我們有，將能填補(bǔ)這一巨大空白；2、“Teambuilding”對成本要求甚低，對場地要求很高，還有教練的要求較高，這些，戶外場地條件我們已基本具備，其它如在教練培訓(xùn)上是將要克服的一大困難，不過我們將會努力去嘗試。3、在運作正常和條件完備時我們考慮輸出此項服務(wù)。我們將成立獨立的康體會員卡銷售部門，在在東莞片區(qū)內(nèi)屬首創(chuàng)廣東地區(qū)罕見，這樣旨在提高康體部門的營業(yè)額；美發(fā)部具有很強(qiáng)的專業(yè)性；1、擁有國際專業(yè)美發(fā)證書的發(fā)型設(shè)計師加盟，體現(xiàn)設(shè)計功能；2、300平方米美發(fā)經(jīng)營面積在東莞、深圳片區(qū)內(nèi)酒店業(yè)為最大；3、提供康體顧問團(tuán)隊有力的技術(shù)功能與拓展支持。提供個人形象設(shè)計和顧問；健身和游泳私人教練服務(wù)；SPA服務(wù)內(nèi)容及健身增加消費體驗價和免費一次體驗試練服務(wù)；增設(shè)水上移動和充汽游樂項目。在不影響客人游泳的前提之下，定時間段給予客人使用。1、我們的室外泳池將成為酒店的很大賣點，在做好常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還需要推陳出新，開展更多、更具特色的水上項目；2、項目如：水中竟賽項目、水中表演項目、池畔周末舞會、池畔燒烤等，在新項目上我們還將不斷進(jìn)行深挖掘。游泳教練定期在室內(nèi)外游泳池進(jìn)行各種泳姿的游泳表演；在泳池畔進(jìn)行室外瑜珈課程，此為行業(yè)少見；增加水中有氧健身操課程，此課程在酒店業(yè)中較少有；定期舉辦會員的康體竟賽項目如游泳，乒乓球，桌球的比賽；定期舉辦各種訓(xùn)練營，如瘦身、塑身、SPA美白套餐等；定期舉辦少兒興趣班，如繪畫、舞蹈、游泳；舉辦野外露營和夏令營、冬令營活動；我們具有專業(yè)的健身器材配置，此將成為康體的又一大賣點1、健身有氧器材配置上我們考慮配置液晶功能顯示器與電視功能一體化行業(yè)新產(chǎn)品，這在廣東省內(nèi)酒店業(yè)中甚至專業(yè)健身俱樂部當(dāng)中絕無僅有；2、力量訓(xùn)練器材將配置了霸力門、復(fù)合飛鳥機(jī)器材，目前國內(nèi)行業(yè)無此設(shè)備；3、在健身教練的招聘上考慮對象為擁有國際私人教練認(rèn)證的人員；4、擁有完善的健康、健身測評設(shè)備，并通過測評的建立跟整個康體顧問技術(shù)團(tuán)隊進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。（此為廣東省內(nèi)酒店業(yè)首創(chuàng)）綜上所述，我們在擁有行業(yè)當(dāng)中領(lǐng)先的康體硬件設(shè)施和先進(jìn)的康體服務(wù)管理理念，我們有信心、有理由相信我們能達(dá)到康體部的目標(biāo)：1、成為中國酒店業(yè)最專業(yè)的泳池及水上項目2、廣東省酒店業(yè)中最好的SPA3、廣東省內(nèi)酒店業(yè)中最專業(yè)的健身房4、中國酒店業(yè)中最好的康體顧問服務(wù)5、廣東省內(nèi)酒店業(yè)中最好的康體技術(shù)團(tuán)隊第四部分市場分析1、現(xiàn)時階段狀況1）、SWOT分析-摘要&部門與部門之間的市場分析本酒店優(yōu)勢酒店設(shè)施一流。客房、娛樂、康體項目相比周邊酒店具有較大優(yōu)勢；塘廈以及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有大量外商投資企業(yè)，而XXXX酒店最新、最豪華且地理位置相對優(yōu)越；酒店提供本地區(qū)最完善的娛樂、康體設(shè)施，各類娛樂項目在本地區(qū)享有盛譽(yù)；首創(chuàng)娛樂大街模式；獨一無二8000平方米的大型室內(nèi)外泳池；本地區(qū)獨有親水客房可直接進(jìn)入游泳池；獨特的各具特色別墅為本區(qū)全新產(chǎn)品；酒店管理機(jī)制靈活。酒店劣勢周邊配套尚不成熟；對于商務(wù)客戶缺乏品牌影響力；床型及家具（寫字臺）不利于商務(wù)人士。機(jī)會塘廈新市政文化中心區(qū)開發(fā)已經(jīng)動工，酒店周區(qū)即將形成有影響力的中心地帶；本地政府積極招商，新投資項目大有機(jī)會；大陸與臺灣關(guān)系改善，臺商更有機(jī)會加大投資；世界跨國大企業(yè)加快進(jìn)入東莞。威脅新酒店仍然不斷開業(yè)；酒店員工流失率過高，培訓(xùn)跟不上，不能保持超一流的服務(wù)水準(zhǔn)；國家對于娛樂行業(yè)的政策改變?，F(xiàn)有周遍酒店進(jìn)行大規(guī)模改造、翻新。2）、5C的分析（公司、客戶、競爭對手、合作者、外部市場環(huán)境）市場概述東莞市是以電子資訊產(chǎn)業(yè)等制造業(yè)為支柱的國際性加工制造業(yè)基地和中國重要的外貿(mào)出口基地。全市共有32個鎮(zhèn)區(qū)，全市有20多萬海外僑胞。2004年，全市生產(chǎn)總值1155.3億元，比上一年增長19.6%。全市有制造業(yè)企業(yè)217，800多家，制造業(yè)總產(chǎn)值2271億元。目前，東莞擁有IT制造業(yè)3340家，2003年實現(xiàn)產(chǎn)值1150億元，出口85億，占全市出口的31.8％。全年工業(yè)總產(chǎn)值2411億，比上年增長26.5%，進(jìn)出口總額521.06億美元，2003年高新企業(yè)共150多家，實現(xiàn)總產(chǎn)值占全市總產(chǎn)值的21.8％。2004年東莞對外貿(mào)易穩(wěn)定增長，利用外資持續(xù)增加，全年進(jìn)出口總額645.18億美元，比上年增加24%，外商投資41.32億美元，增長26.9%。2005年東莞共將舉辦包括《2005年中國國際電動車、自行車及零配件展覽會》、《第七屆國際機(jī)械及原料展覽會》、《第四屆國際名家具（東莞）展覽會兼國際名家具機(jī)械、材料展覽會》等十個展覽會。與此同時，臨近的廣州深圳擁有包括廣交會，高交會，《廣州國際鞋類、皮革展覽會》、《廣州服裝面料及輔料展覽會》等幾十個國內(nèi)，國際展覽會.。塘廈位于東莞市東南，面積168平方公里，地處莞深交界以及穗深港經(jīng)濟(jì)走廊黃金地段。廣深鐵路，京九鐵路，莞深、龍林高速公路等交通干線貫穿其間。作為重要的外商投資地，全鎮(zhèn)共有1000家以上大小外商投資企業(yè)。信柏塑膠，漢華電子，華強(qiáng)三洋馬達(dá)，美時家具以及康氏集團(tuán)等均為具影響力的大型企業(yè)。同時，塘廈周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)也是主要的外資企業(yè)云集地區(qū)，包括實盈電子，光榮電業(yè)，飛力普，東華電子等。近年來，塘廈已經(jīng)發(fā)展成為東莞五強(qiáng)鎮(zhèn)，東南部區(qū)域性中心鎮(zhèn)東莞酒店業(yè)現(xiàn)狀由于強(qiáng)勁的市場需求，東莞市目前已經(jīng)擁有各類五星級，準(zhǔn)五星級酒店22家?？偡块g數(shù)7996間。平均入住率超過75%，平均房價525元（根據(jù)七間主要競爭酒店數(shù)據(jù)）。全年開房總數(shù)達(dá)到間。根據(jù)相對本酒店在不同細(xì)分市場的競爭力，以下酒店在本地區(qū)高端市場最具有影響力。東莞御景灣酒店–擁有索菲特連鎖酒店品牌，臨近莞城市中心，地理位置優(yōu)越。在商務(wù)客戶，長住房，會議團(tuán)體方面具有強(qiáng)競爭力。該酒店定價市場最高，而政策相對死板。東莞喜來登酒店–為國際知名連鎖五星級酒店，地處厚街繁華地段，位置優(yōu)越。 酒店同樣在商務(wù)散客，長住房，跨國企業(yè)會議方面具吸引力。 客源以歐美為主。長安國際酒店–為傳統(tǒng)主要商務(wù)酒店，擁有大量長安及周邊如大嶺山地區(qū)重要商務(wù)公司。酒店客房生意以商務(wù)為主。會展國際酒店–為大型會議、會展型酒店。地處莞城會展中心附近，位置優(yōu)越。太子酒店–位于黃江鎮(zhèn)中心。酒店大堂宏偉，客房面積大，娛樂設(shè)施完善且享有一定聲譽(yù)。在所有主要細(xì)分市場均對本酒店構(gòu)成競爭。塘廈新都會酒店–位于塘廈鎮(zhèn)中心，開業(yè)兩年，酒店設(shè)施基本完善，為本地區(qū)唯一豪華酒店。在所有細(xì)分市場構(gòu)成競爭。清溪萬豪酒店–為清溪鎮(zhèn)唯一豪華酒店。設(shè)施完善，在會議，商務(wù)客戶方面對本酒店構(gòu)成競爭。酒店介紹及市場定位東莞市XXXX酒店是一間以國際超五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華商務(wù)度假酒店。酒店地處塘廈鎮(zhèn)迎賓大道龍林高速入口處的市政文化中心區(qū)。酒店至深圳機(jī)場只須35分鐘車程，而通過梅觀高速半小時車程至深圳市區(qū)；莞深高速30分鐘車程可至莞城；20分鐘之內(nèi)車程連接樟木頭、清溪、鳳崗、黃江、大朗、布吉、龍崗、觀瀾、龍華、寶安十大工商業(yè)重鎮(zhèn)。酒店總用地面積平方米，分為半山區(qū)，親水區(qū)，別墅區(qū)。總客房數(shù)382套。定位為東莞市最具影響力的白金五星級商務(wù)度假酒店，XXXX酒店擁有地區(qū)內(nèi)面積最大的客房，首創(chuàng)的池畔親水客房，全部房間擁有陽臺，各類型別墅，廣泛應(yīng)用的高科技前臺及客房綜合管理系統(tǒng)。在娛樂設(shè)施方面，更擁獨一無二的娛樂大街，配合先進(jìn)燈光系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的娛樂休閑項目，花樣翻新的表演，加上最現(xiàn)代豪華的TKV包房等，構(gòu)成東莞首屈一指的綜合娛樂體。XX酒店著名的桑拿品牌天池在塘廈半山酒店得以發(fā)揚廣大。更加寬敞現(xiàn)代的獨立桑拿房，水療區(qū)，大型室內(nèi)室外泳池面積超過8000平方米，也為中國之最。足不出戶，各路賓客已經(jīng)可以領(lǐng)略帝王般的尊榮與享受。主要目標(biāo)市場商務(wù)散客，以周邊地區(qū)的外商投資企業(yè)的高層管理人員、中高級技術(shù)人員、.客戶、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商，本地政府客戶，廣州深圳各大公司來東莞出差人員等。客源以歐美，日本，臺灣，香港及大陸為主。娛樂散客，整個珠江三角洲地區(qū)外資企業(yè)及其客戶，政府部門，港澳臺以及東南亞地區(qū)個人、團(tuán)體?？驮匆愿叟_，日本，歐美，以及本地為主。長住房，面向周邊地區(qū)包括莞城，長安，虎門，厚街，深圳板田，龍崗，寶安等地區(qū)。客人來源以日本，歐美，港臺為主。政府、商務(wù)公司會議，面向各地市場，以珠江三角洲為主，積極爭取深圳，廣州等地區(qū)的各類會議、會展。酒店非財政性經(jīng)營目標(biāo)XXX酒店將被打造成為南中國地區(qū)最具有影響力的商務(wù)渡假酒店，成為商務(wù)，會議及休閑旅行顧客的最佳選擇。創(chuàng)造東莞地區(qū)第一的顧客以及員工滿意度。3）、我們的競爭對手和其SWOT的分析（詳見分析表格附表1-《競爭對手調(diào)查表》）2、市場戰(zhàn)略商務(wù)合約客戶銷售行動1、開業(yè)前一個月，各銷售人員根據(jù)現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行大面積電話銷售推廣及上門拜訪。2、開業(yè)前夕主動邀請?zhí)翉B及其周邊市鎮(zhèn)的一些對酒店需求量較大的商務(wù)客戶及政府社團(tuán)要員來本店試住3、對于住房需求量大的客戶實行全體入住獎勵4、創(chuàng)建高級行政沙龍及秘書俱樂部5、建立在店消費積分獎勵制度6、酒店高層管理人員不定期親自拜訪及宴請有消費潛力的重要客戶7、考慮實行獎勵住房券及餐券10、銷售人員每日建立銷售部門與新客戶直接接觸制度，跟進(jìn)及解決問題11、銷售人員定期回訪老客戶，贈送小禮品、酒店特色食品等，并積極開發(fā)新客戶。12、半年舉行一次客戶答謝會或其它活動13、與政府招商引資部門建立牢固關(guān)系，第一時間得到新項目信息14、建立相應(yīng)的員工銷售獎勵機(jī)制15、鼓勵建立信貸協(xié)議16、聯(lián)絡(luò)各種相關(guān)的交易會組委會成員以便對酒店進(jìn)行重點推廣17、整理現(xiàn)有客戶資料，有針對性制定銷售計劃。18、每天電話銷售拜訪，擴(kuò)大宣傳覆蓋。前臺及預(yù)訂1、建立客史檔案，推廣客人認(rèn)知制度2、加入航空飛行里程積分計劃3、多次入住給予客戶升級的獎勵制度4、正確控制房態(tài)，以確保酒店有較高的開房率宣傳推廣1、利用本地區(qū)主要商業(yè)媒體進(jìn)行廣告宣傳2、對周邊三資企業(yè)進(jìn)行直郵銷售，宣傳冊中附帶優(yōu)惠消費券。酒店可通過回收數(shù)量以核查宣傳效果。3、選擇深圳、廣州、東莞以及廣深鐵路之直投雜志進(jìn)行廣告宣傳4、利用現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行電子郵件宣傳5、利用手機(jī)短信進(jìn)行電信大客戶宣傳6、戶外廣告及高速公路牌財務(wù)及各營業(yè)部門1、盡快出臺本部門各級員工的工作執(zhí)行權(quán)限2、加快審批各對外合約的進(jìn)度3、加快酒店禮品的訂做4、配備每日銷售專車及司機(jī)5、盡快推出銷售人員的工作誤餐及話費津貼的補(bǔ)助制度長住客戶銷售行動1、重點拜訪大型外商投資企業(yè)之項目發(fā)展部門2、建立良好政府關(guān)系，第一時間了解最新投資信息3、定期調(diào)查主要競爭酒店長住客狀況4、對本地區(qū)，深圳，廣州香港主要商會進(jìn)行長住房優(yōu)惠特價宣傳5、設(shè)定每周長住顧客信息收取指標(biāo)以督促相關(guān)銷售人員6、銷售聯(lián)絡(luò)人員盡量與酒店新住客溝通，努力發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會7、市場部門密切注意各個媒體相關(guān)新聞8、有目的宴請周邊競爭酒店現(xiàn)有長住客人9、制定有吸引力并靈活的長住房銷售策略10、定期宴請各相關(guān)外資社團(tuán)的重要人員以獲得第一手資訊11、對入住15天的客戶免費贈送一次SPA理療酒店其它部門1、對一次性入住超過14天的客戶可根據(jù)其預(yù)算給予長住優(yōu)惠房價2、建立長住房客戶喜好檔案，定期贈送小禮品。3、前臺經(jīng)理等定期宴請并了解需求4、提供個性化服務(wù)5、長住房間客人的聯(lián)誼活動宣傳推廣1、酒店網(wǎng)頁進(jìn)行宣傳2、本地主要商務(wù)報刊廣告3、直郵或傳真宣傳單張4、在具有影響力的國內(nèi)外知名預(yù)定網(wǎng)站上推出長住房優(yōu)惠娛樂類型散客銷售行動1、廣泛拜訪大小各類公司企業(yè)2、重點拜訪各類商會，協(xié)會中具有影響力的人物3、邀請并定期宴請主要商會負(fù)責(zé)人參觀試用酒店設(shè)施4、適當(dāng)拜訪本地以及周邊地區(qū)政府機(jī)構(gòu)，國營企業(yè)，側(cè)面推廣酒店娛樂設(shè)施與服務(wù)5、對海外旅行社進(jìn)行電話拜訪，積極參加各類旅游交易會6、重點回訪重要娛樂客戶以確保此類客人最大限度滿意7、與娛樂部門公關(guān)人員一起對有消費潛力的客戶進(jìn)行聯(lián)合拜訪8、向普通商務(wù)客戶推廣健康理療的一體化娛樂活動9、向會議團(tuán)體推薦娛樂活動10、發(fā)香港和深圳部分有消費能力的家庭來我店進(jìn)行周末短期休閑旅游-宣傳推廣1、在香港娛樂媒體一周刊，東方日報進(jìn)行廣告，軟文宣傳2、利用各種直郵雜志向周邊地區(qū)客戶進(jìn)行宣傳3、在東莞日報進(jìn)行宣傳，爭取本地客戶商務(wù)及政府會議銷售行動1、宴請各省市駐東莞辦事處聯(lián)系招商引資辦2、拜訪當(dāng)?shù)氐恼猩桃Y部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)找出招商會的信息3、開發(fā)海外和周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)高爾夫球團(tuán)4、在廣州深圳的大型展覽的前夕密切聯(lián)系本地參展商以爭取會展準(zhǔn)備會5、政府，社團(tuán)的招商聯(lián)誼會6、各大商務(wù)公司和廠礦的獎勵旅游7、各知名院校有相當(dāng)影響力的封閉的培訓(xùn)，主題演講和個人素質(zhì)提升的短期培訓(xùn)課程8、深圳和廣州具有一定資質(zhì)的會務(wù)中介公司9、文化藝術(shù)體育團(tuán)體10、向深圳、廣州廣泛宣傳會議以及相關(guān)休閑設(shè)施以爭取商務(wù)公司內(nèi)部、對外各類型會議11、與商務(wù)公司市場、培訓(xùn)以及采購部門重點建立緊密聯(lián)系，爭取其負(fù)責(zé)的會議推廣宣傳1、廣州深圳以及東莞主要媒體宣傳酒店會議以及康體娛樂設(shè)施2、直郵酒店會議設(shè)施介紹3、于海內(nèi)外會展公關(guān)公司刊物進(jìn)行宣傳酒店公關(guān)及市場推廣活動計劃活動計劃參與部門 目標(biāo)開業(yè)慶典 所有部門樹立品牌，打開市場知名度中秋節(jié)半山賞月活動