禮儀與話術(shù)何穎1.2019/11/26禮儀與話術(shù)何穎1.2019/11/26課程目的員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)，通過本課程需要伙伴們明確服務(wù)意識，了解崗位工作禮儀與溝通話術(shù)，以便后期更好的做好本職工作。2.2019/11/26課程目的員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會課程目錄1禮儀的基本定義與要求2服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項3.2019/11/26課程目錄1禮儀的基本定義與要求2服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意1、禮儀的基本定義與要求4.2019/11/261、禮儀的基本定義與要求4.2019/11/26職場禮儀的基本定義

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與身份、地位、社會角色相適應(yīng)也是個人道德水準和教養(yǎng)的尺度5.2019/11/26職場禮儀的基本定義5.2019/11/266.2019/11/266.2019/11/26自尊三原則首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7.2019/11/26自尊三原則首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人視頻分享8.2019/11/26視頻分享8.2019/11/26探討通過視頻我們了解到的禮儀信息對比！9.2019/11/26探討通過視頻我們了解到的禮儀信息對比！9.2019/11/2第一印象我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量35%7%58%言詞內(nèi)容

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度10.2019/11/26第一印象聲音35%7%58%言詞內(nèi)容外表/形象1形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅11.2019/11/26形象基本要求儀容整潔著裝得體11.2019/11/基本形象要求1、在每天早上上班的前十分鐘內(nèi)，每位員工必須檢查著裝及儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不留怪異發(fā)型，長頭發(fā)的女生一定要求“前不蓋額。后不過肩，一定要將頭發(fā)盤起，忌披發(fā)，女士著淡妝，不濃妝艷抹,不涂有刺激性氣味的化妝品，男士要每日剃須，勤剪鼻毛，勤剪指甲，不允許涂顏色較深指甲油。一定要注意耳朵的清潔，不吃刺激性氣味食品，保持口腔清潔，無異味。2、每日工作時一定著工裝，工裝必須保持無污漬，異味，整潔干凈。3、服務(wù)期間必須在左前胸佩帶工牌。4、必須保證所乘車輛的衛(wèi)生，除特殊天氣外一定要保證車輛的外觀整潔。12.2019/11/26基本形象要求1、在每天早上上班的前十分鐘內(nèi)，每位員工必須檢查服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整鞋子的要求不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，不穿拖鞋。13.2019/11/26服裝穿著要求鞋子的要求13.2019/11/26禮儀三到－眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。

口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。

意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。14.2019/11/26禮儀三到－眼到、口到、意到14.2019/11/262、服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項

15.2019/11/262、服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項

15.2019/11/流程16.2019/11/26流程16.2019/11/26配送工作流程接單生產(chǎn)部門領(lǐng)取產(chǎn)品按照規(guī)定合理路線進行配送電話聯(lián)系客戶確認時間地點抵達地點讓客戶確認檢查進門準備，自我介紹檢查無誤后客戶確認簽收禮貌道別建議再次消費返回公司報單17.2019/11/26配送工作流程接單生產(chǎn)部門領(lǐng)取產(chǎn)品按照規(guī)定合理路線進行配送電話生產(chǎn)部取貨配送到客戶指定地點客戶簽收后返回領(lǐng)取下一個訂單配送標準流程和話術(shù)送貨前，一定要檢查外包裝是否完好，配套商品是否齊全，客戶的地址是否清晰，蛋糕一定要輕拿輕放在送貨上門前電話聯(lián)系顧客，確認顧客是否在收貨地點，是否能準時收貨。1、話術(shù)：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？我是介么蛋糕的配送專員XXX，我的工號是***，和您確認一下訂單信息...，我大約在1小時內(nèi)到達您的位置，問您是否是封閉小區(qū)呢？請保持電話暢通。3、敲門或按門鈴一定要力度適中，注意力度。4、面對面一定要微笑溝通：您好，我是介么蛋糕的配送專員XXX，我的工號是***，這是您訂購的**款蛋糕，請您確認簽收；5、清點和交接蛋糕，一定要雙手遞上蛋糕；禮貌請客戶核對訂單和商品；盡量避免進入客戶家內(nèi)。以規(guī)避風險6、邀請客戶確認簽收：麻煩您幫我確認下簽收。簽收后：感謝您對介么蛋糕的信任和支持，歡迎您再次訂購或向朋友推薦訂購。禮貌再見常見問題：問：是否有打折、優(yōu)惠活動？答：有關(guān)產(chǎn)品的訂購、打折、促銷信息，請您與我們的客服聯(lián)系咨詢問：蛋糕的保質(zhì)期有多長？怎么保存？答：由于我們的蛋糕是純?nèi)橹逃椭谱鞯模员Ｙ|(zhì)期很短，在0℃—4℃環(huán)境下最多可以保存2天的時間，由于我們的蛋糕是純?nèi)橹逃椭谱鞯?，需要在冰箱?℃—4℃保鮮環(huán)境下保存，這樣口感才會更好。客服部接到客戶訂單配送人員基本話術(shù)與流程2、上門前：檢查好儀容儀表，保證穿著工裝，保證形象整潔，精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑；18.2019/11/26生產(chǎn)部取貨配送到客戶指定地點客戶簽收后返回領(lǐng)取下一個訂單配送其他配送注意事項1、配送員在工作日內(nèi)應(yīng)該保持手機通信聯(lián)絡(luò)正常，不得停機、關(guān)機、無電、欠費。2、面對客戶抱怨時，要站在客戶角度考慮，牢記客戶至上，決不可與客戶發(fā)生沖突爭吵等有損自身及公司形象的事。3、除非客戶要求或許可外，配送員不得安排他人代收物品。19.2019/11/26其他配送注意事項19.2019/11/26附加①這是我公司的最新產(chǎn)品或活動彩頁，歡迎您訂購或推薦朋友訂購品嘗；②這是我公司贈送給您的小禮品，感謝您的信任和支持；③這是我公司產(chǎn)品的訂購方式，歡迎您訂購或推薦朋友訂購；20.2019/11/26附加20.2019/11/26問題一：訂單需要延遲送貨承諾30分鐘送達或預(yù)約時間準時配送，應(yīng)人力不可抗因素導致無法準時送達，應(yīng)在配送時間內(nèi)致電客戶，告知客戶具體內(nèi)容，并表示抱歉。話術(shù)：先生/女士，您好，天氣原因或交通原因，您的訂單不能準時送達，預(yù)計在XXX分鐘后送達，非常抱歉給您帶來的不便。問題二：接到顧客電話盡快接聽電話，若因在于其他客戶溝通，鈴聲響沒能接到客戶電話，要在完成后第一時間打回電話，并先向客戶表示抱歉。話術(shù)：您好，XX先生/女士，非常抱歉因為剛才在配送，沒能及時接您電話，非常抱歉，請問我有什么可以幫助您？好的，請放心，我們會及時幫您處理的。問題三：無法聯(lián)系收貨人（關(guān)機、欠費、不接電話、空號等）先按照原地址進行配送，如果原地址查無此人，此類情況請第一時間聯(lián)系公司問題四：配送員被小區(qū)保安攔截不能送貨上門向客戶承諾送貨上門服務(wù)，配送員如判斷配送情況困難，可以向客戶求助，但若客戶堅持，配送員仍需要送貨上門，且禮貌服務(wù)，切不可在客戶面前顯露不滿情緒。特殊情況處理方法和話術(shù)21.2019/11/26問題一：訂單需要延遲送貨特殊情況處理方法和話術(shù)21.20191、負責線上的客戶咨詢，介紹講解。2、接單、接單后按客戶需求與生產(chǎn)部門對接生產(chǎn)；3、訂單從下單后整個流程的跟蹤；4、客戶回訪，包括對產(chǎn)品的意見以及配送的服務(wù)；5、異議與投訴的處理；客服人員的崗位基本要求：22.2019/11/261、負責線上的客戶咨詢，介紹講解。客服人員的崗位基本要求：223.2019/11/2623.2019/11/26服務(wù)話術(shù)客服人員基本話術(shù)問題

提問背景解答參考客戶剛到店鋪咨詢有購買意愿或是有了解需求您好：歡迎您光臨介么旗艦店，“真有料，裸給你看”是我們的服務(wù)宗旨，我是您的客服介么小生，請問有什么可以幫助您的？繁忙時沒能及時回復(fù)讓客戶等待了或是沒能及時回答。抱歉讓親久等了，我是您的客服介么小生，請問您需要哪款呢？客戶下單后交易成交后感謝您對介么的支持和信任，親親收到產(chǎn)品后請給好評，并麻煩親推薦給朋友們，謝謝親啦！歡送感謝親的支持，歡迎再次光臨介么24.2019/11/26服務(wù)話術(shù)客服人員基本話術(shù)問題提問背景解答參考客戶剛到店

今天我成為介么的一名配送員，為改變自己和家庭的命運，為實現(xiàn)自己的夢想，我決心做到:我踏實，我肯干，我勤勞，我付出！

為實現(xiàn)自己的諾言，我相信，堅持一陣子，付出一陣子，才能幸福一輩子！我愿努力拼搏，不懈工作，和介么一起發(fā)展，爭做一名優(yōu)秀的、幸福的、快樂的配送員！

為自己喝彩！為自己加油！加油！加油！加油?。?！宣誓詞25.2019/11/26今天我成為介么的一名配送員，為改變自己和家庭26.2019/11/2626.2019/11/26ThankYou！27.2019/11/26ThankYou！27.2019/11/26配送過程話術(shù)演練話術(shù)演練28.2019/11/26配送過程話術(shù)演練話術(shù)演練28.2019/11/26禮儀與話術(shù)何穎29.2019/11/26禮儀與話術(shù)何穎1.2019/11/26課程目的員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)，通過本課程需要伙伴們明確服務(wù)意識，了解崗位工作禮儀與溝通話術(shù)，以便后期更好的做好本職工作。30.2019/11/26課程目的員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會課程目錄1禮儀的基本定義與要求2服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項31.2019/11/26課程目錄1禮儀的基本定義與要求2服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意1、禮儀的基本定義與要求32.2019/11/261、禮儀的基本定義與要求4.2019/11/26職場禮儀的基本定義

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與身份、地位、社會角色相適應(yīng)也是個人道德水準和教養(yǎng)的尺度33.2019/11/26職場禮儀的基本定義5.2019/11/2634.2019/11/266.2019/11/26自尊三原則首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。35.2019/11/26自尊三原則首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人視頻分享36.2019/11/26視頻分享8.2019/11/26探討通過視頻我們了解到的禮儀信息對比！37.2019/11/26探討通過視頻我們了解到的禮儀信息對比！9.2019/11/2第一印象我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量35%7%58%言詞內(nèi)容

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度38.2019/11/26第一印象聲音35%7%58%言詞內(nèi)容外表/形象1形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅39.2019/11/26形象基本要求儀容整潔著裝得體11.2019/11/基本形象要求1、在每天早上上班的前十分鐘內(nèi)，每位員工必須檢查著裝及儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不留怪異發(fā)型，長頭發(fā)的女生一定要求“前不蓋額。后不過肩，一定要將頭發(fā)盤起，忌披發(fā)，女士著淡妝，不濃妝艷抹,不涂有刺激性氣味的化妝品，男士要每日剃須，勤剪鼻毛，勤剪指甲，不允許涂顏色較深指甲油。一定要注意耳朵的清潔，不吃刺激性氣味食品，保持口腔清潔，無異味。2、每日工作時一定著工裝，工裝必須保持無污漬，異味，整潔干凈。3、服務(wù)期間必須在左前胸佩帶工牌。4、必須保證所乘車輛的衛(wèi)生，除特殊天氣外一定要保證車輛的外觀整潔。40.2019/11/26基本形象要求1、在每天早上上班的前十分鐘內(nèi)，每位員工必須檢查服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整鞋子的要求不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，不穿拖鞋。41.2019/11/26服裝穿著要求鞋子的要求13.2019/11/26禮儀三到－眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。

口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。

意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。42.2019/11/26禮儀三到－眼到、口到、意到14.2019/11/262、服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項

43.2019/11/262、服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項

15.2019/11/流程44.2019/11/26流程16.2019/11/26配送工作流程接單生產(chǎn)部門領(lǐng)取產(chǎn)品按照規(guī)定合理路線進行配送電話聯(lián)系客戶確認時間地點抵達地點讓客戶確認檢查進門準備，自我介紹檢查無誤后客戶確認簽收禮貌道別建議再次消費返回公司報單45.2019/11/26配送工作流程接單生產(chǎn)部門領(lǐng)取產(chǎn)品按照規(guī)定合理路線進行配送電話生產(chǎn)部取貨配送到客戶指定地點客戶簽收后返回領(lǐng)取下一個訂單配送標準流程和話術(shù)送貨前，一定要檢查外包裝是否完好，配套商品是否齊全，客戶的地址是否清晰，蛋糕一定要輕拿輕放在送貨上門前電話聯(lián)系顧客，確認顧客是否在收貨地點，是否能準時收貨。1、話術(shù)：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？我是介么蛋糕的配送專員XXX，我的工號是***，和您確認一下訂單信息...，我大約在1小時內(nèi)到達您的位置，問您是否是封閉小區(qū)呢？請保持電話暢通。3、敲門或按門鈴一定要力度適中，注意力度。4、面對面一定要微笑溝通：您好，我是介么蛋糕的配送專員XXX，我的工號是***，這是您訂購的**款蛋糕，請您確認簽收；5、清點和交接蛋糕，一定要雙手遞上蛋糕；禮貌請客戶核對訂單和商品；盡量避免進入客戶家內(nèi)。以規(guī)避風險6、邀請客戶確認簽收：麻煩您幫我確認下簽收。簽收后：感謝您對介么蛋糕的信任和支持，歡迎您再次訂購或向朋友推薦訂購。禮貌再見常見問題：問：是否有打折、優(yōu)惠活動？答：有關(guān)產(chǎn)品的訂購、打折、促銷信息，請您與我們的客服聯(lián)系咨詢問：蛋糕的保質(zhì)期有多長？怎么保存？答：由于我們的蛋糕是純?nèi)橹逃椭谱鞯?，所以保質(zhì)期很短，在0℃—4℃環(huán)境下最多可以保存2天的時間，由于我們的蛋糕是純?nèi)橹逃椭谱鞯模枰诒涞?℃—4℃保鮮環(huán)境下保存，這樣口感才會更好?？头拷拥娇蛻粲唵闻渌腿藛T基本話術(shù)與流程2、上門前：檢查好儀容儀表，保證穿著工裝，保證形象整潔，精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑；46.2019/11/26生產(chǎn)部取貨配送到客戶指定地點客戶簽收后返回領(lǐng)取下一個訂單配送其他配送注意事項1、配送員在工作日內(nèi)應(yīng)該保持手機通信聯(lián)絡(luò)正常，不得停機、關(guān)機、無電、欠費。2、面對客戶抱怨時，要站在客戶角度考慮，牢記客戶至上，決不可與客戶發(fā)生沖突爭吵等有損自身及公司形象的事。3、除非客戶要求或許可外，配送員不得安排他人代收物品。47.2019/11/26其他配送注意事項19.2019/11/26附加①這是我公司的最新產(chǎn)品或活動彩頁，歡迎您訂購或推薦朋友訂購品嘗；②這是我公司贈送給您的小禮品，感謝您的信任和支持；③這是我公司產(chǎn)品的訂購方式，歡迎您訂購或推薦朋友訂購；48.2019/11/26附加20.2019/11/26問題一：訂單需要延遲送貨承諾30分鐘送達或預(yù)約時間準時配送，應(yīng)人力不可抗因素導致無法準時送達，應(yīng)在配送時間內(nèi)致電客戶，告知客戶具體內(nèi)容，并表示抱歉。話術(shù)：先生/女士，您好，天氣原因或交通原因，您的訂單不能準時送達，預(yù)計在XXX分鐘后送達，非常抱歉給您帶來的不便。問題二：接到顧客電話盡快接聽電話，若因在于其他客戶溝通，鈴聲響沒能接到客戶電話，要在完成后第一時間打回電話，并先向客戶表示抱歉。話術(shù)：您好，XX先生/女士，非常抱歉因為剛才在配送，沒能及時接您電話，非常抱歉，請問我有什么可以幫助您？好的，請放心，我們會及時幫您處理的。問題三：無法聯(lián)系收貨人（關(guān)機、欠費、不接電話、空號等）先按照原地址進行配送，如果原地址查無此人，此類情況請第一時間聯(lián)系公司問題四：配送員被小區(qū)保安攔截不能送貨上門向客戶承諾送貨上門服務(wù)，配送員如判斷配送情況困難，可以向客戶求助，但若客戶堅持，配送員仍需要送貨上門，且禮貌服務(wù)，切不可在客