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時(shí)間：2008-5-25

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一、最珍貴的第一次接觸

★進(jìn)行接觸：

所為的第一印像就是在這個(gè)時(shí)候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素?！暗谝痪湓?，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形像，我們稱之為第一次接觸。我們對第一個(gè)業(yè)務(wù)員和銷售副總監(jiān)設(shè)計(jì)有一整套語言、行為、儀表，其目的是吸引客戶注意力，暗示本項(xiàng)目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對稱”的談判優(yōu)勢，同時(shí)，業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶的信任，“沒有信任，任何客戶不會所一生的積累交給你?！?/p>

★基本判斷：

這個(gè)過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對客戶購買情況有一個(gè)大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項(xiàng)目，哪種支付方式對他更有利，為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。

項(xiàng)目內(nèi)容介紹和展示：在介紹項(xiàng)目時(shí)，記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷售工具：樓書、Dm單、戶型圖、展板和樣板間。絕不允許任何時(shí)候讓客戶單獨(dú)去看工地，我們設(shè)計(jì)了一整套帶看工地路線和說詞。這個(gè)階段的介紹要簡單，要敢于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風(fēng)格。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地同客戶交流也是很重要的。

★處理障礙：

任何一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都有自己的弱點(diǎn)，我們做過一些統(tǒng)計(jì)，只有在客戶關(guān)心的問題有了滿意或合理的回答后，客戶才會心甘情愿地掏錢。當(dāng)然有的問題是客戶心理引起的，有的客房的疑慮往往很少露于言表。因此在處理障礙時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對地提出來（包括價(jià)格問題），我們設(shè)計(jì)了“三十六種異議”的問答案專門就會解決這些障礙。

★成

交：

消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務(wù)員忽略了這點(diǎn)，或不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊?，因此就無法躋身優(yōu)秀銷售員之列。主要因?yàn)椋?/p>

（1）業(yè)務(wù)員對自己缺乏自信；

（2）對自己項(xiàng)目沒有信心；

（3）把握不住推銷動機(jī)；

（4）自己陷入中國人的人情面子中。

業(yè)務(wù)員必須知道如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他已完成推銷的信號，包括客戶的身體動作、評論、提問。

★后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營

實(shí)際上這是中國人最擅長的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過老客戶帶新客戶的方式實(shí)現(xiàn)銷售的最高境界——雙贏。

我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼。然而“世界上沒有免費(fèi)的晚餐”言辭是言辭，語言是語言，承諾也僅僅是承諾，唯有行動才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開始做起。從進(jìn)銷售中心開始，你將知道“明天會更好”是要通過努力才可以實(shí)現(xiàn)的。

二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話

（一）一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項(xiàng)目，讓你久等了”。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時(shí)禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。

感興趣的客戶往往一開始都想知道，但是如果客戶掌握了詳實(shí)的資料，他就往往直接去接去判斷，就覺得沒有必要每個(gè)項(xiàng)目都考察了，因此，接聽電話，打電話的目的是建立一種興奮點(diǎn)“星”＿閃光點(diǎn)，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場，你只有見到客戶才會有機(jī)會。

接聽熱線電話，客戶往往問的問題有幾類：

（1）地點(diǎn)

（2）戶型

（3）價(jià)格及付款

（4）工期

地段：“盡量反問客戶，你對這一帶熟嗎？”

（1）地點(diǎn)。客戶常會說：太遠(yuǎn)了，太偏了。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答?！拔宸址N車程，公交車十多路”或者說“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。

（2）戶型。問客戶需要多大，因?yàn)槲覀兊膽粜褪莻€(gè)“超市”從STINDo到別墅，無所不有。

（3）價(jià)格及付款。盡量說起價(jià)，其它樓層朝向的不同而不同，不要每件事應(yīng)給客戶傳真單。如一套120平米的房子，2500元/平米，總30萬，首付6萬元，剩下的24萬可以做二十年的按揭，月付1600元，即可以購買，可以把這個(gè)具體數(shù)報(bào)給客戶。

（4）工期。別說“沒蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計(jì)的，不適用，”“買房子就是買設(shè)計(jì)”。

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時(shí)間：2008-5-25

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除了回答以上的幾個(gè)問題外，問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，有的客戶不愿留，可以換一種方法，“我給你查一下戶型和總價(jià)，你給我留個(gè)電話，我馬上給你打過去。”

接聽一個(gè)電話時(shí)間不要太長，控制在三分鐘最好。

電話到很羅嗦的客戶不要怕，大大方方的地說，我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話，我換一個(gè)電話給你打，好嗎？

最后，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場來看，來感受。盡量把客戶約在同一時(shí)間段，“人氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的，“客戶壓客戶！”

平常沒有熱線時(shí)，打電話的頻率不要太高，二