標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：FO-AM-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：與客人建立良好的溝通關(guān)系。2．經(jīng)常巡視酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域。程序：1．提早15分鐘到崗，領(lǐng)取總鑰匙并檢查呼叫器狀況是否正常。閱讀有關(guān)工作報(bào)表和上一班次的工作記錄，了解當(dāng)日VIP的抵、離情況。參加每日例會(huì)，了解當(dāng)日酒店的經(jīng)營(yíng)情況依照重要來(lái)賓的抵店時(shí)刻，對(duì)房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。VIP及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候（VIP客人要送進(jìn)房間），VIP及團(tuán)隊(duì)離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。負(fù)責(zé)歡迎隊(duì)伍的組織工作。及時(shí)處理當(dāng)班期間有關(guān)客人的事務(wù)及突發(fā)事件。檢查、落實(shí)每日前廳部門(mén)在例會(huì)上提出的各維修項(xiàng)目。隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并做復(fù)查工作。檢查職員的儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正并列入部門(mén)考核記錄。檢查公共區(qū)域、客用洗手間、公用電話的衛(wèi)生狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語(yǔ)情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。建立完善的治理檔案和詳細(xì)的來(lái)賓服務(wù)工作記錄，供總經(jīng)理批閱。整理每日來(lái)賓投訴及客人意見(jiàn)反饋,詳細(xì)記錄在總經(jīng)理日記上。及時(shí)將酒店發(fā)生的突發(fā)事件整理成書(shū)面材料上交酒店治理層。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：VIP機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：做好VIP到達(dá)/離開(kāi)的預(yù)備工作，確保接待過(guò)程順利，賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。程序：訂車(chē)在VIP到達(dá)/離開(kāi)的前一天訂車(chē)。填寫(xiě)“訂車(chē)單”，注明VIP姓名、航班號(hào)、抵離日期、時(shí)刻、付款方式、車(chē)型等。簽字后轉(zhuǎn)交禮賓部，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)安排情況。（二）記錄依照訂車(chē)日期在交班日志上做出記錄以便查閱。（三）確認(rèn)在VIP到達(dá)/離開(kāi)的前日與禮賓部、車(chē)隊(duì)、客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：檢查預(yù)抵VIP房間日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備了如指掌，保證客人入住期間房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。程序：檢查電器設(shè)備燈具工作正常。電視圖像清晰，頻道設(shè)置完整。電水壺性能完好。排風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)正常?？照{(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔位。檢查墻、門(mén)和天花板墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象。門(mén)鎖開(kāi)關(guān)良好，門(mén)鏡從內(nèi)可清晰看到門(mén)外情況。天花板無(wú)破損。檢查室內(nèi)清潔家具表面、四周和下部無(wú)灰塵。燈罩和壁畫(huà)上無(wú)灰塵。玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無(wú)異物。檢查衛(wèi)生間恭桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象。垃圾桶光亮、無(wú)異物。面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活。瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡。浴簾潔凈無(wú)破損。浴巾、面巾和方巾各二塊，腳墊一條均擺放整齊。備用手紙一卷，面巾紙一盒擺放到位。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：檢查預(yù)抵VIP房間日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備了如指掌，保證客人入住期間房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。程序：檢查壁柜、抽屜浴袍、拖鞋擺放整齊。2．衣架齊全。3．洗衣袋和一張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。檢查地毯表面無(wú)異物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂。檢查VIP禮品在VIP到達(dá)前2小時(shí)內(nèi)擺放在房?jī)?nèi)規(guī)定位置。檢查小冰箱冰箱內(nèi)物品配備齊全，并配有價(jià)格表。（九）檢查閱讀用品整齊擺放在寫(xiě)字臺(tái)上。（十）檢查房間環(huán)境保證房間周轉(zhuǎn)環(huán)境處于良好狀態(tài)。（十一）檢查情況處理1．假如房間有問(wèn)題，與總管部、工程部聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前1小時(shí)內(nèi)解決。2．假如問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前1小時(shí)內(nèi)為其調(diào)整好房間，并做好接待物品的搬遷工作。（十二）記錄將房間狀態(tài)結(jié)果詳細(xì)記錄在案并簽字。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：為VIP辦理入店手續(xù)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：充分了解VIP的情況，并以快捷的速度為客人辦理。程序：了解預(yù)抵VIP情況通過(guò)當(dāng)天的VIP申請(qǐng)單了解預(yù)抵VIP人數(shù)。通過(guò)當(dāng)天的VIP預(yù)抵單，了解VIP的姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)刻。假如VIP申請(qǐng)單與VIP預(yù)抵單在人數(shù)上有差不，就要通過(guò)電腦或預(yù)訂部進(jìn)行核查。通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)專(zhuān)門(mén)要求；預(yù)備VIP登記夾、專(zhuān)用登記筆、登記單、歡迎卡、房間鑰匙及大堂經(jīng)理名片。預(yù)備迎接在VIP到達(dá)酒店前半小時(shí)通知酒店有關(guān)人員恭候。通知行李員VIP的房號(hào)及乘坐車(chē)號(hào)、車(chē)型。在酒店門(mén)口親自等候VIP。必要時(shí)為VIP操縱一部專(zhuān)用電梯。抵店20分鐘前通知總管部VIP到店時(shí)刻，總管部主管做好樓層迎接預(yù)備。抵店前10分鐘通知前臺(tái)電腦系統(tǒng)入住客人，并通知服務(wù)中心。迎接向VIP問(wèn)候用XX先生/太太/小姐稱(chēng)呼，并表示歡迎。向VIP介紹自己和有關(guān)人員。請(qǐng)前臺(tái)及時(shí)將VIP客人的到達(dá)情況通知有關(guān)部門(mén)和人員。辦理入店手續(xù)將VIP帶入房間，拿事先預(yù)備好的登記單，請(qǐng)VIP或其隨從出示證件簽字。專(zhuān)門(mén)人員不用出示證件，但需在登記單上簽字，并與其確認(rèn)離店日期。對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理的電話號(hào)碼。征詢客人有何要求，盡量滿足客人提出的要求，離開(kāi)房間時(shí)祝VIP在此居住愉快。轉(zhuǎn)交登記單將填寫(xiě)完整的登記單轉(zhuǎn)交給前臺(tái)更改電腦資料，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（六）記錄在交班日志上記錄VIP入店時(shí)刻及辦理情況，有無(wú)特不要求，并簽字。 標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：為VIP辦理入店手續(xù)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：充分了解VIP的情況，并以快捷的速度為客人辦理。程序：轉(zhuǎn)交登記單將填寫(xiě)完整的登記單轉(zhuǎn)交給前臺(tái)更改電腦資料，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（六）記錄在交班日志上記錄VIP入店時(shí)刻及辦理情況，有無(wú)特不要求，并簽字。（七）VIP客人的押金收取通常在VIP客人的預(yù)定單上將注明VIP客人的付費(fèi)方式及入住時(shí)是否需交押金依舊由酒店相關(guān)人員做擔(dān)保。如客人在入住時(shí)須交押金，則大堂經(jīng)理需盡量同VIP客人的隨從溝通付款方式并收取押金。如遇專(zhuān)門(mén)情況，及時(shí)同酒店銷(xiāo)售人員或相關(guān)人員聯(lián)系。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：為VIP辦理離店手續(xù)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：充分了解VIP離店的具體情況，做好離店前的預(yù)備工作。2．快速為客人辦理退房手續(xù)。程序：了解預(yù)離VIP情況掌握最新的VIP在住情況，了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。預(yù)備工作依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)刻，通知總管部離店時(shí)刻以縮短查房時(shí)刻，通知前臺(tái)預(yù)備賬單。通知禮賓部需要提取行李的時(shí)刻及房號(hào)。（三）專(zhuān)門(mén)要求的處理必要時(shí)為VIP操縱一部專(zhuān)用電梯。如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接、送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（四）VIP離店VIP離店前需請(qǐng)VIP客人或隨從在賬單上簽字確認(rèn)，確保賬目結(jié)清或掛賬手續(xù)的完成。結(jié)賬期間詢問(wèn)客人是否住店愉快，對(duì)酒店有何意見(jiàn)和建議，祝福客人旅途愉快，并歡迎客人再次光臨。陪同VIP至酒店門(mén)口，并向客人道不，目送VIP客人的車(chē)輛。（五）記錄在總經(jīng)理日志上記錄VIP入店時(shí)刻及辦理情況，有無(wú)特不要求，并簽字。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：總經(jīng)理批準(zhǔn)：日期：年月日任務(wù)：接待重要團(tuán)隊(duì)的客人序號(hào)：FO-DM-006標(biāo)準(zhǔn)：了解重要團(tuán)隊(duì)客人的專(zhuān)門(mén)要求。2．做好與各相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。程序：接到接待通知單后，依照接待單上的專(zhuān)門(mén)要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離日期、時(shí)刻、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰(shuí)負(fù)責(zé)出面迎接等）。依照客人的抵店時(shí)刻，提早2小時(shí)（專(zhuān)門(mén)情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無(wú)損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按VIP規(guī)格放置了各類(lèi)物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修，如不能在短時(shí)刻內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知前臺(tái)或預(yù)訂部重新安排房間，并協(xié)助布置、檢查細(xì)節(jié)。依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí)刻，提早在大廳恭候客人抵店，并事前通知禮賓部手動(dòng)電梯及預(yù)備大行李車(chē)。如事先不知客人的抵店時(shí)刻，應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)呼叫。通知總管部團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)刻。通常VIP團(tuán)隊(duì)的房間鑰匙將被提早取走，并有當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝惶嵩缣峁﹫F(tuán)隊(duì)名單。當(dāng)房間鑰匙取走后，前臺(tái)即在酒店電腦中入住此團(tuán)房間。當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理），并為客人引路上電梯，送至樓層或依照實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)預(yù)備提供服務(wù)，檢查行李運(yùn)送情況。假如團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，應(yīng)事先依照接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查，團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送客人進(jìn)餐廳用餐。關(guān)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，落實(shí)迎、送隊(duì)伍人數(shù)及集中的時(shí)刻、地點(diǎn)，并與有關(guān)接待部門(mén)保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)刻，在迎送隊(duì)預(yù)備就緒后，通知總經(jīng)理出場(chǎng)，接待過(guò)程中，要求指揮正確，確保工作順利進(jìn)行。10．接待完畢后，將入住情況記入總經(jīng)理日志，并做詳細(xì)記錄。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：慶賀住店客人的生日日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：了解客人生日情況，給客人驚喜，爭(zhēng)取酒店回頭客。程序：生日客人的查詢生日客人的查詢，由前臺(tái)夜班負(fù)責(zé)，如有次日過(guò)生日的客人，通知大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理在交班日記中記錄客人的詳細(xì)內(nèi)容。如次日預(yù)離，則在電腦的備注中注明，客人在次日離店時(shí)?？腿松諝g樂(lè)。如延房通知大堂經(jīng)理。次日早班大堂經(jīng)理在每日中午確認(rèn)預(yù)離房間時(shí)如當(dāng)日過(guò)生日的客人仍未離店，則填寫(xiě)一份VIP禮品申請(qǐng)單（生日蛋糕）交由行李員發(fā)放各部門(mén)，并注明送至房間的時(shí)刻。同時(shí)通知前臺(tái)職員和服務(wù)中心，以備隨時(shí)祝賀客人生日歡樂(lè)。將生日賀卡送至總經(jīng)辦，請(qǐng)總經(jīng)理簽字。祝賀客人生日歡樂(lè)通常情況下，送生日蛋糕在晚上18：00-20：00之間。與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡同送餐人員送上蛋糕，并祝賀客人生日歡樂(lè)。借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見(jiàn)。4．將上述工作詳細(xì)記錄在總經(jīng)理日志上。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：客人延時(shí)退房日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：了解當(dāng)日房間情況，正確處理客人的延時(shí)退房要求。程序：接到客人延時(shí)退房的要求后，問(wèn)清房號(hào)、客人身份、房間數(shù)及緣故。在前臺(tái)了解客人要求延用的房間是否專(zhuān)門(mén)快有客人抵達(dá)，如有，將情況通知客人，并建議客人將行李存放在指定位置；如沒(méi)有，可按實(shí)際情況告知客人并通知前臺(tái)在電腦中的備注中注明退房時(shí)刻、同意人。在旺季如客人同時(shí)要保留幾間房，盡量勸講客人減少延時(shí)房數(shù)。如客人提出的保留時(shí)刻超過(guò)4小時(shí)，通常要向客人加收半天的房費(fèi)。將客人保留的房號(hào)及房數(shù)通知前臺(tái)以免差錯(cuò)?？腿送朔亢?，前臺(tái)須請(qǐng)大堂經(jīng)理或相關(guān)權(quán)限人員在客人賬單上簽字確認(rèn)。盡量滿足客人的要求，淡季延房時(shí)刻不超過(guò)3小時(shí)，旺季不超時(shí)2小時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理客人拒付房間雜項(xiàng)費(fèi)用日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：了解情況時(shí)刻不宜過(guò)長(zhǎng)，視情況如數(shù)目不大可讓客人先行離開(kāi)。程序：大堂經(jīng)理接到前臺(tái)的通知后，先簡(jiǎn)單查明客人的背景，如客人姓名、房號(hào)、公司、接待單位等，聽(tīng)取客人的陳述，進(jìn)一步同相關(guān)部門(mén)了解情況。與總管部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費(fèi)用的數(shù)目、品種，立即查明緣故。在等總管部的調(diào)查結(jié)果時(shí)，可提醒客人是否有無(wú)同住客人或訪客，他們有無(wú)動(dòng)過(guò)小酒吧。總管部的調(diào)查結(jié)果有以下幾種：一是飯店工作上失誤，如賬單開(kāi)錯(cuò)房號(hào)，或是前次客人的消費(fèi)、未及時(shí)補(bǔ)足備品等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過(guò)小酒吧，而客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過(guò)簽字免費(fèi)權(quán)限范圍的，當(dāng)客人的面簽減免單，同時(shí)向客人講清道理，超過(guò)權(quán)限的應(yīng)與前廳部經(jīng)理取得聯(lián)系。如客人沒(méi)有時(shí)刻等候調(diào)查，且小賬數(shù)目不大，則可簽單讓客人離開(kāi)。不能因處理問(wèn)題而延誤客人的行程。通知前臺(tái)在每日大堂經(jīng)理減免統(tǒng)計(jì)表上做好記錄并簽字。關(guān)于無(wú)理客人則在客人的客史中注明當(dāng)時(shí)的通過(guò)，提醒下次客人抵店時(shí)前臺(tái)注意。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理客人投訴程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，不要打斷客人。態(tài)度真誠(chéng)的告訴客人解決的方法，并向客人道歉。3．遵循正確的處理客人投訴程序，為客人解決問(wèn)題。程序：應(yīng)懷著同情心傾聽(tīng)客人的訴講，必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)客人，但切忌打斷客人的講話。保持平靜。假如必須或可能的話，將客人請(qǐng)到大堂咖啡廳請(qǐng)客人坐下交談，以免阻礙其他客人。切勿做出敵意或辯解的反應(yīng)，保持平靜決不與客人爭(zhēng)辯，記?。骸翱腿擞谰檬菍?duì)的?！憋@示決斷力。認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人的感受，向客人顯示具有為客解難的能力。能夠講：“我能夠理解您此刻的心情。”或者講：“我往常也遇到過(guò)這種情況，我覺(jué)得……?！保ㄗ⒁猓耗悴](méi)有講酒店有過(guò)錯(cuò)，你只是表示你理解客人遇到的困難和提出的投訴。不能解釋是其他部門(mén)造成的結(jié)果）充分意識(shí)客人的自尊心。試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對(duì)客人的關(guān)切。能夠講：“我對(duì)您所遇到的苦惱表示遺憾。”在談?wù)撝卸啻我钥腿说拿址Q(chēng)呼，以示親切。3．決不要輕視客人提出的投訴，關(guān)于客人來(lái)講這是一件嚴(yán)肅的事，否則他可不能鄭重其事提出來(lái)。為客人解決問(wèn)題。集中精力處理難題，而不是針對(duì)人，不要告訴客人是上一班或其他部門(mén)工作人員的過(guò)錯(cuò)或是由于先前的預(yù)訂所造成的過(guò)錯(cuò)，以此作推諉對(duì)解決問(wèn)題是不明智的。不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批判客人。牢牢抓住問(wèn)題的癥結(jié)。作好記錄。用書(shū)面形式將問(wèn)題的要點(diǎn)記錄下來(lái)，如此，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)約時(shí)刻了。同時(shí)，客人也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客人會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無(wú)法記下，因此他們也相應(yīng)地減慢語(yǔ)速。更重要的是，作記錄顯示了酒店工作人員對(duì)投訴客人縮述的問(wèn)題相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理客人投訴程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，不要打斷客人。態(tài)度真誠(chéng)的告訴客人解決的方法，并向客人道歉。3．遵循正確的處理客人投訴程序，為客人解決問(wèn)題。程序：重視，使客人確信酒店會(huì)為他們排憂解難。通過(guò)這一步，工作人員就能掌握處理整個(gè)事態(tài)的節(jié)奏。告訴客人處理問(wèn)題的方法。告訴客人可能實(shí)施的解決方法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。2．不要對(duì)無(wú)法辦到的情況作出承諾。確定酒店處理投訴的大致時(shí)刻。告訴客人多久能夠采取糾正措施，應(yīng)確定具體、明確的時(shí)刻，但不要低估解決問(wèn)題所需的時(shí)刻。對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。一旦客人選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)。復(fù)查處理結(jié)果。對(duì)事件的處理結(jié)果和客人的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問(wèn)題已有他人解決了，仍應(yīng)和客人聯(lián)系，征詢客人對(duì)酒店處理投訴的努力是否表示中意。詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件、采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。填寫(xiě)《來(lái)賓投訴處理報(bào)告》（見(jiàn)大堂經(jīng)理表1）。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理客人遺留物品序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：了解遺失物品的客人情況，盡量與客人取得聯(lián)系。如無(wú)法聯(lián)系到客人，應(yīng)記錄下客人及遺留物品的具體情況。程序：接到總管部的通知后，立即弄清房號(hào)、物品名稱(chēng)，并在前臺(tái)了解客人的情況。假如客人沒(méi)有離開(kāi)酒店，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系并將物品交給客人。假如客人已離開(kāi)，但有接待單位，應(yīng)立即與接待單位取得聯(lián)系，并請(qǐng)接待單位辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，將遺留物品轉(zhuǎn)交客人。如客人沒(méi)有接待單位，可依照客人或預(yù)訂單上的電話號(hào)碼與客人聯(lián)系，詢問(wèn)客人用什么方式將物品交還，并按客人意見(jiàn)辦理，但須請(qǐng)客人書(shū)面授權(quán)酒店轉(zhuǎn)交給他人。如客人要求郵寄，盡可能以采取對(duì)方付費(fèi)形式或轉(zhuǎn)交他人代辦郵寄。如客人是已離開(kāi)酒店的團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)的地陪或當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系，商量歸還方法。如客人已離開(kāi)本地，應(yīng)向有關(guān)方面了解其下一站的住宿酒店，并與這家酒店的大堂經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)其關(guān)心征詢這位客人的處理意見(jiàn)并按此辦理。及時(shí)將客人對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)通知總管部，做好郵寄、保管工作。在客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，請(qǐng)總管部派人將物品盡快送到大堂經(jīng)理處，并請(qǐng)客人在總管部的遺失物品登記本上簽字確認(rèn)數(shù)量，如客人托付他人認(rèn)領(lǐng)，則要求出示客人的托付書(shū)及受托人證件，復(fù)印證件并在復(fù)印件上寫(xiě)收條后才能轉(zhuǎn)交物品，并將收條存檔。在處理遺留物品工作中，凡涉及到的費(fèi)用應(yīng)事先向客人講明，按實(shí)際費(fèi)用收取。所有遺留物品均在總管部遺留物品記錄本上登記。尚未找到失主或客人尚未領(lǐng)取前，一般遺留物品放在總管部保管，貴重遺留物品一律轉(zhuǎn)入前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱中，鑰匙放在保安部并在遺留貴重物品記錄本上做詳細(xì)記錄。11．每月總管部同前廳部核對(duì)貴重物品件數(shù)及物品名稱(chēng)等并在總管部月檢查記錄上雙方簽字確認(rèn)。大堂經(jīng)理對(duì)貴重遺留物品應(yīng)做定期檢查，如已歸還失主，應(yīng)做詳細(xì)記錄，并通知總管部客人已取走。將月檢查詳細(xì)情況記入交班日志，注明是否需跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：客人損壞酒店房間財(cái)物情況處理日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：婉轉(zhuǎn)的與客人溝通賠償事宜。程序：通常情況下，客人損壞酒店房間物品時(shí)，由樓層主管同客人確認(rèn)賠償物品費(fèi)用的簽字。如客人拒絕對(duì)物品的賠償，則轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理。接到總管部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查被損物品，同相關(guān)部門(mén)了解被損物品的最低賠償價(jià)格，與客人核實(shí)情況。直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。假如客人仍拒賠，可向上級(jí)或當(dāng)班MOD匯報(bào)，請(qǐng)示解決方法。假如客人同意賠償：住店客人若將賠償費(fèi)用直接入其房賬，將事先填好《雜項(xiàng)收費(fèi)單》并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。非住店客人，用現(xiàn)金或信用卡支付。如客人對(duì)全額賠償有疑義時(shí)，應(yīng)先入全額的費(fèi)用后再做減免。（五）將情況通過(guò)在交班日記上做記錄，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：停電緊急情況處理日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：保持平復(fù)，做好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。程序：保持平復(fù)，立即通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心按程序通知工程部經(jīng)理/MOD/保安部經(jīng)理/總經(jīng)理。詢問(wèn)監(jiān)控室是否電梯內(nèi)有無(wú)客人，如有客人則第一時(shí)刻通知工程部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。大堂經(jīng)理到監(jiān)控室用電梯電話向客人安慰。向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。通知前臺(tái)打印在住客人報(bào)表及客人消費(fèi)明細(xì)報(bào)表。向工程部詢問(wèn)緣故及何時(shí)恢復(fù)電力或提供備用發(fā)電電源。大堂經(jīng)理出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶手臺(tái)及強(qiáng)光手電筒。通常酒店的發(fā)電機(jī)組在停電后的8-10秒鐘內(nèi)將會(huì)啟動(dòng)。詢問(wèn)要求關(guān)心的客人是否需要手電，并記錄其房號(hào)。對(duì)需要手電的客人，調(diào)動(dòng)前臺(tái)和總管部職員將手電送入客房?jī)?nèi)。電話通知保安部值班室和財(cái)務(wù)部立立即各個(gè)收款臺(tái)，安排行李員在前臺(tái)處、外幣兌換處和酒店要緊出入口嚴(yán)加愛(ài)護(hù)，以防不測(cè)。在外界停電，酒店自備發(fā)電設(shè)備有故障，不能正常進(jìn)行時(shí)，要配合保安部在樓層的公共區(qū)域設(shè)安全崗，為客人提供緊急服務(wù)。向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償）。保持與工程部和保安部的聯(lián)系。8.通知電腦房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好預(yù)備。9.對(duì)進(jìn)行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)通知市場(chǎng)銷(xiāo)售部代表與組織者聯(lián)系，親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維持秩序，并督促工程部全力以赴解決。10.不斷將最新消息通過(guò)服務(wù)中心報(bào)告給治理當(dāng)局。在恢復(fù)供電時(shí)，要督促有關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)備開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查防止漫水，漏氣等事故的發(fā)生。通知服務(wù)中心對(duì)停電前產(chǎn)生的話費(fèi)進(jìn)行檢查。13.詳細(xì)記錄全過(guò)程，并形成書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)前廳部經(jīng)理批閱后報(bào)酒店總經(jīng)理批閱。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：火災(zāi)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：保持平復(fù)，做好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。2．做好客人的疏散工作。程序：職員發(fā)覺(jué)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥飯店內(nèi)部火警電話及服務(wù)中心，通報(bào)自己的身份及失火地點(diǎn)、起火緣故。服務(wù)中心將通知大堂經(jīng)理/保安部經(jīng)理/總管部經(jīng)理/MOD/總經(jīng)理，在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。如火勢(shì)專(zhuān)門(mén)大或煙勢(shì)專(zhuān)門(mén)大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開(kāi)，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。大堂經(jīng)理接到火警通知后，先同消防中心及服務(wù)中心確認(rèn)，然后攜帶房間萬(wàn)能鑰匙和手電筒、手臺(tái)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)中心按“火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)刻。電話通知保安部和財(cái)務(wù)部立立即各個(gè)收款臺(tái)，外幣兌換處和酒店要緊出入口嚴(yán)加愛(ài)護(hù)，以防不測(cè)。安排行李員職守前臺(tái)。若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門(mén)，關(guān)掉所有廚房?jī)?nèi)的該區(qū)域的電源，關(guān)閉受阻礙的一切通風(fēng)裝置。檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部、工程部等有關(guān)部門(mén)的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否由保安部報(bào)“119”派消防車(chē)支援。依照現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)需要將客人安排到其它飯店時(shí)，大堂經(jīng)理立即與其它飯店取得聯(lián)系。詳細(xì)記錄全過(guò)程，并形成書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)前廳部經(jīng)理批閱后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批閱。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：偷盜日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：與保安部保持緊密。做好客人的解釋工作。程序：發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)告酒店保安部。接到通知后，同保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知總管部主管前往。請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物，尤其是酒店要緊出入口。查詢客人被盜物品及是否曾有客來(lái)訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?；诰频曜鳂I(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，飯店無(wú)責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。通常情況下，酒店不開(kāi)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行掛失。一般要由客人自己報(bào)案，大堂經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示酒店MOD后指派保安主管聯(lián)系，最好由保安部和大堂經(jīng)理同時(shí)出面與客人交涉，外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可致電110。若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂經(jīng)理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安局報(bào)案。重要客人或重大事件應(yīng)及時(shí)通知保安部經(jīng)理及酒店MOD、總經(jīng)理。詳細(xì)寫(xiě)一份書(shū)面報(bào)告，交前廳部經(jīng)理審核后上報(bào)酒店治理層。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：職員意外日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：保證職員得到及時(shí)救治。程序：職員在工作時(shí)刻發(fā)生意外，通常由職員所在部門(mén)的經(jīng)理會(huì)同人力資源部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂經(jīng)理向酒店總大堂經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，并請(qǐng)財(cái)務(wù)部通報(bào)酒店的保險(xiǎn)公司，并做好記錄，作好詳細(xì)書(shū)面報(bào)告，待次日轉(zhuǎn)交以上兩部門(mén)處理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理客人醉酒日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：在保安部的配合下，努力保證客人的安全。程序：向餐廳人員證實(shí)，該客人是否確實(shí)醉酒。假如確是醉酒，應(yīng)禮貌地告訴客人不再為他上任何含酒精的飲料。假如是住店客人，查詢客人有無(wú)同行客人或一個(gè)公司的同事，并與保安部當(dāng)值經(jīng)理聯(lián)系，一起送客人回房。如客人不能行走，則通知行李員用輪椅送客人回房間。假如是非住店客人，應(yīng)通知保安部當(dāng)值經(jīng)理將客人安全地送出飯店。假如客人在飯店內(nèi)嘔吐，應(yīng)立即通知服務(wù)中心讓公共區(qū)域服務(wù)員前來(lái)完全清掃。假如客人的行為相當(dāng)粗暴無(wú)禮，要通知保安部，請(qǐng)其關(guān)心解決。必要時(shí)通知MOD出面解決。將情況通過(guò)詳細(xì)記錄在總經(jīng)理日記中，如情況重大，以書(shū)面報(bào)告形式上報(bào)酒店治理層。處理時(shí)盡量不驚動(dòng)其它客人。對(duì)醉酒程度深的客人注意觀看不能讓其獨(dú)自一人留在客房或公共消費(fèi)場(chǎng)所。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：客人生病或受傷日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．清晰客人的病情，及時(shí)匯報(bào)。2．努力保證客人得到及時(shí)有效的救治。程序：在接到客人生病的通知時(shí)，查詢客人有無(wú)同住客人或其他開(kāi)房客人并通知他們前往現(xiàn)場(chǎng)。攜帶手臺(tái)第一時(shí)刻同保安員或行李員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，視客人情況通知酒店總大堂經(jīng)理，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。若客人確實(shí)病情嚴(yán)峻，或有專(zhuān)門(mén)要求，可在客人同意情況下，代客人聯(lián)系急救中心請(qǐng)求出診。請(qǐng)大夫出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。情況緊急，可撥打電話至急救中心，請(qǐng)急救中心出診。（急救中心車(chē)輛必須停在酒店職員出入口）通知急救中心后，通知正門(mén)保安注意將急救車(chē)引導(dǎo)至酒店職員通道處。病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或急救中心的擔(dān)架，乘職員梯從酒店后門(mén)職員出入口離開(kāi)。在有可能的情況下征得客人同意下，通知病人的單位及家屬或其在當(dāng)?shù)氐挠H友。客人住院期間及出院時(shí)代表整個(gè)酒店去探望。保留房間：客人在住院期間若客人欲保留其房間并對(duì)房間付費(fèi)，則通知總管部對(duì)房間上雙鎖；若不需要保留房間，則請(qǐng)客人的同事或朋友關(guān)心整理行李并寄存于行李房，衣服可存于總管部。傳染病房客，需勸其離店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做完全消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。上述情況均需封鎖消息。整個(gè)事件處理過(guò)程中，應(yīng)盡量不阻礙到其他在店客人。（九）在總經(jīng)理日記上詳細(xì)記錄，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)處理全過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：客人自殺或死亡日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．保持平復(fù)，及時(shí)匯報(bào)，緊密配合保安部及公安機(jī)關(guān)。2．封鎖消息。程序：若發(fā)覺(jué)此狀況，第一時(shí)刻通知保安部，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后通知前廳部經(jīng)理/保安部經(jīng)理/總管部經(jīng)理/MOD/總經(jīng)理，并叫搶救車(chē)送往醫(yī)院急救。立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，并通知總管部，由保安部經(jīng)理推斷是否報(bào)警處理。凡有客人死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門(mén)后致電醫(yī)院派搶救車(chē)運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門(mén)，再通知客人朋友或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派搶救車(chē)運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門(mén)。若急救無(wú)效，依“自然死亡”項(xiàng)處理。運(yùn)送客人不得通過(guò)大廳和廚房，單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯，并由總管部提供大床單并安排搶救車(chē)在后門(mén)等候，請(qǐng)保安部讓無(wú)關(guān)人員回避。記錄全部處理過(guò)程，并形成書(shū)面報(bào)告，上報(bào)酒店治理當(dāng)局。有關(guān)情況的詢問(wèn)統(tǒng)一由保安部指定人員解答，不同意向任何人透露其情況。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：“請(qǐng)勿打攪”（DND）房的處理日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1.了解房間內(nèi)客人有無(wú)意外。2.幸免客人投訴。程序：接到總管部報(bào)下“請(qǐng)勿打攪”的房間后，在前臺(tái)查閱客人資料：包括客人姓名、公司、入住期限、付款方式等，如無(wú)問(wèn)題，則詢問(wèn)前臺(tái)及服務(wù)中心客人是否已留下口信講要休息，不準(zhǔn)打攪，如無(wú)，應(yīng)查找是否有同此房客人一個(gè)公司的客人，此房客人什么緣故掛“請(qǐng)勿打攪”有無(wú)專(zhuān)門(mén)緣故，如無(wú)則在14：00后給客人房間打電話，首先向客人道歉，然后詢問(wèn)什么時(shí)刻可打掃房間，客人是否需要關(guān)心。給客人打電話時(shí)要注意態(tài)度、語(yǔ)氣，一定要講明打電話的緣故，幸免客人投訴我們打攪了他。如無(wú)人接聽(tīng)電話，應(yīng)協(xié)同總管部主管，保安主管或領(lǐng)班到客人房間查看，如客人不在房間，應(yīng)查看鑰匙是否在房間且押金不足，是否有行李，如房間有行李，應(yīng)關(guān)好門(mén)。如房間無(wú)行李，又屬當(dāng)日預(yù)離的房間，應(yīng)通知夜班，在夜審過(guò)房費(fèi)前，客人還未回來(lái)，將此房做余額退房，并做好交接班工作。如過(guò)房費(fèi)后客人回來(lái)，前臺(tái)將此房重新做入住，并手工拋房費(fèi)，正常收押金。關(guān)于前臺(tái)將房間余額退房，客人又回來(lái)住的房間，前臺(tái)一定不要通知客人此房已退房，在房間同意的情況，盡量保留。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：夜班經(jīng)理的工作日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．與保安部緊密配合，做好酒店內(nèi)安全工作。及時(shí)處理各部門(mén)發(fā)生的緊急情況。程序：交接工作閱讀交班本，解決遺留問(wèn)題。如：預(yù)離客人情況，當(dāng)日預(yù)抵客人名單、客人欠款余額等問(wèn)題。對(duì)VIP客人的服務(wù)親自迎接抵達(dá)的VIP，并將其送入房間。檢查第二天預(yù)抵VIP客房的安排與預(yù)備情況。安全檢查抽查空房。協(xié)助保安部巡視酒店安全工作。遇有嚴(yán)峻治安問(wèn)題，第一時(shí)刻通知保安部，并立即報(bào)告治理當(dāng)局。工作檢查了解酒店夜間客房狀態(tài)，包括出租和未出租房間數(shù)量。在電腦記錄出租房間狀態(tài)與實(shí)際出租房間狀態(tài)發(fā)生矛盾時(shí)，要親自檢查緣故并做出決定。檢查當(dāng)前在住客人的房?jī)r(jià)及余額立即不足房間，作好交接班日記記錄。檢查前廳部工作狀況和人員出勤情況。檢查各個(gè)部門(mén)夜班職職員作情況、衛(wèi)生狀況和節(jié)能措施，在治理當(dāng)局授權(quán)下對(duì)部門(mén)之間發(fā)生的工作問(wèn)題給予裁決。同保安一起巡視酒店并抽查至少4間清潔空房及維修房情況。萬(wàn)能鑰匙的操縱必須隨身攜帶萬(wàn)能鑰匙及手臺(tái)。對(duì)酒店電腦系統(tǒng)進(jìn)行夜審工作專(zhuān)門(mén)客人問(wèn)題的處理在治理當(dāng)局授權(quán)下，代表酒店處理客人問(wèn)題。記錄及交接1.在總經(jīng)理日記上詳細(xì)記錄夜間巡查情況，并交接夜間未解決的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：公共區(qū)域檢查日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：與保安部緊密配合，保證酒店經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。程序：對(duì)一個(gè)酒店來(lái)講，酒店的公共區(qū)域?qū)ｉT(mén)大，通常巡檢的路線均為自上而下逐房，逐角落檢查，一層檢查后走樓梯（緊急出口）到下面一層，逐層檢查，如此就會(huì)查遍每個(gè)角落。因巡檢的范圍大、時(shí)刻長(zhǎng)、最好有保安陪同，如此既加快了巡檢速度又對(duì)人身安全有所保障。巡查的目的：為了酒店的安全，看是否有些危險(xiǎn)隱患；巡查是否有可疑分子，如有應(yīng)立即通知保安部門(mén)解決；看酒店的衛(wèi)生是否合格，是否有死角；設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；職職員作情況。巡檢往往能發(fā)覺(jué)些突發(fā)事件，如：水管漏水等，如發(fā)覺(jué)立即組織有關(guān)人員搶修，幸免或減少酒店損失。做好巡檢的記錄，記在大堂經(jīng)理交班日志上，以便及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)處理，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)立即找人處理，如當(dāng)天解決不了的，需要不斷跟進(jìn)，直到解決為止。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：客房狀況檢查日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．與總管部保持聯(lián)系，清晰房間狀態(tài)。2．及時(shí)處理問(wèn)題房，保證房間正常出租。程序：大堂經(jīng)理每天下午班及夜班應(yīng)不定期抽查至少4間客房，并做詳細(xì)記錄?？偣懿咳鐖?bào)下差異房或?qū)ｉT(mén)房，應(yīng)核對(duì)電腦查看客人資料：查看付款方式，押金是否足夠、信用卡授權(quán)是否足夠、鑰匙是否在房間或前臺(tái)、房?jī)?nèi)是否有行李、離店日期等，再做處理。SKIP房（有客無(wú)行李）、SLEEP房（有行李無(wú)客）的處理：如離店日期不是當(dāng)日的，押金足夠，可等到預(yù)離那天再做處理，在交班日志上記錄此事。關(guān)于離店日期為當(dāng)日，房?jī)?nèi)有行李的房間，待客人回店時(shí)，應(yīng)同客人確認(rèn)具體的離店日期。如離店日期為當(dāng)日，房?jī)?nèi)無(wú)行李，押金不足應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)絡(luò)。在過(guò)房費(fèi)前客人仍未回酒店，可將此房做退房未結(jié)，客人回來(lái)時(shí)重新入住。維修房的處理在房間緊張情況下，維修房是不同意存在的，應(yīng)立即通知工程部及總管部搶修，恢復(fù)成可賣(mài)房，爭(zhēng)取入住率為100%。電腦中的可賣(mài)房數(shù)應(yīng)確保一致性。DND房處理按照“請(qǐng)勿打攪房的處理”程序辦理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理保險(xiǎn)箱鑰匙遺失程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行程序標(biāo)準(zhǔn)，保證客人及酒店利益不受損害。程序：當(dāng)客人告知遺失保險(xiǎn)箱的的鑰匙時(shí)，立即讓客人稍等，查明客人身份，確認(rèn)此客人是那個(gè)保險(xiǎn)箱的使用者。確定客人后，先提醒客人再回憶一下，確認(rèn)保險(xiǎn)箱鑰匙是遺失了，再采取措施。向客人解釋須賠償費(fèi)用并請(qǐng)客人填寫(xiě)雜項(xiàng)單或直接付費(fèi)，并請(qǐng)客人簽名。打電話給工程部講明情況，請(qǐng)工程人員帶專(zhuān)業(yè)工具鉆開(kāi)保險(xiǎn)箱門(mén)鎖。工程人員當(dāng)著客人的面鉆開(kāi)保險(xiǎn)箱，同時(shí)大堂經(jīng)理、保安人員必須在場(chǎng)。由于客人的疏忽導(dǎo)致保險(xiǎn)箱的損壞，請(qǐng)客人支付500元作賠償。在保險(xiǎn)箱登記卡上寫(xiě)明鉆開(kāi)時(shí)刻并簽上大堂經(jīng)理、保安人員的姓名，然后存檔。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：大堂經(jīng)理萬(wàn)能鑰匙治理程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．嚴(yán)格操縱，做好記錄。2．及時(shí)匯報(bào)及處理意外的發(fā)生。程序：前廳部大堂經(jīng)理處備有一把酒店客房的萬(wàn)能鑰匙（MasterKey）,由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)交接保管。前廳部的客房萬(wàn)能鑰匙能夠開(kāi)啟酒店全部客房而非上雙鎖的門(mén)鎖,在崗期間不得擅自將萬(wàn)能鑰匙帶出酒店，否則視重大過(guò)失予以辭退。一旦發(fā)生萬(wàn)能鑰匙的丟失，應(yīng)立即報(bào)告給酒店前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)及總經(jīng)理。財(cái)務(wù)部總監(jiān)或其授權(quán)人將在門(mén)鎖系統(tǒng)上制作新的萬(wàn)能鑰匙，并將酒店全部客房的門(mén)鎖重新設(shè)置，以幸免酒店及客人財(cái)產(chǎn)的丟失。4．酒店設(shè)置門(mén)鎖數(shù)據(jù)的讀卡電腦保管在大堂經(jīng)理的保險(xiǎn)箱內(nèi)。當(dāng)發(fā)生房間差異核查緣故時(shí)，需使用讀卡電腦讀取門(mén)鎖中的記錄，并打印出記錄報(bào)表。5．萬(wàn)能鑰匙通常因長(zhǎng)期磨損或磁條損壞而需更換新的鑰匙時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“增制（補(bǔ)配）鑰匙申請(qǐng)單”，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后，可更換新的鑰匙，并回收原來(lái)的舊鑰匙統(tǒng)一銷(xiāo)毀。6．丟失萬(wàn)能鑰匙為重大事故，詳細(xì)的情況通過(guò)報(bào)告需上交前廳部經(jīng)理，并封鎖消息，等候處理。客房門(mén)的機(jī)械鑰匙（HardKey）能開(kāi)啟酒店內(nèi)客房上雙鎖的門(mén)鎖。酒店客房門(mén)的機(jī)械鑰匙及客房保險(xiǎn)箱萬(wàn)能鑰匙保管在前廳部保險(xiǎn)箱內(nèi)，保險(xiǎn)箱鑰匙由保安部操縱，一旦緊急情況發(fā)生，需立即通知保安部和總管部的負(fù)責(zé)人前去現(xiàn)場(chǎng)使用并填寫(xiě)相關(guān)鑰匙使用記錄。專(zhuān)門(mén)情況使用總?cè)f能鑰匙時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)記錄，以備日后查詢，并記錄在大堂經(jīng)理的交班日志上。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：客人物品丟失的處理方法日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．配合保安部工作，做好記錄。2．做好客人的解釋工作，并及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。程序：接到客人反映丟失事件：向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。采取措施：1）通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；2）當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；3）協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；4）若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)“丟失報(bào)告”并簽字。“丟失報(bào)告”的處理：1）如客人在“丟失報(bào)告”中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；2）如客人有要求，可將“丟失報(bào)告”復(fù)印件交給客人保存；3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、保安部、總管部各送一份“丟失報(bào)告”復(fù)印件；4）自備原始報(bào)告存檔。記錄：記錄事件整個(gè)過(guò)程。聯(lián)絡(luò)：隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。賠償：1）如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?）向前廳部經(jīng)理或酒店總大堂經(jīng)理報(bào)告，專(zhuān)門(mén)情況請(qǐng)示總經(jīng)理相關(guān)的裁決方法；3）賠償方法（在未得到酒店治理層同意情況下，不可承諾給予客人賠償）：A：若客人仍在住店，可：從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上；現(xiàn)金賠償。B：若客人差不多離店，通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：酒店房間鑰匙治理日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：加強(qiáng)職員意識(shí)，隨時(shí)督促職員嚴(yán)格執(zhí)行程序標(biāo)準(zhǔn)。程序：酒店房間的鑰匙操縱由前臺(tái)治理，鑰匙的發(fā)放、收回由前臺(tái)操作?？偣懿康姆?wù)員任何情況下不可為客開(kāi)啟房門(mén)?？腿宿k理入住及延房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)依照客人的離店日期為客人做鑰匙?？腿艘蜩€匙丟失或落在房?jī)?nèi)要求領(lǐng)取鑰匙時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人的身份，確認(rèn)是酒店登記客人時(shí)才可發(fā)放房間鑰匙?？腿松矸莺藢?duì)時(shí)，應(yīng)核對(duì)下列信息：入住客人身份證號(hào)碼；客人登記單或押金收據(jù)簽名；付款方式；家庭地址（或身份證）。任何非登記客人須同登記單上客人聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)身份得到同意后，前臺(tái)方可發(fā)放鑰匙。任何因鑰匙操縱客人產(chǎn)生的疑異，將被告知酒店將對(duì)住客及物品的安全考慮，必要時(shí)通知酒店大堂經(jīng)理協(xié)助解決，不可怠慢酒店客人?？腿送朔繒r(shí)，前臺(tái)盡可能收回客人房間鑰匙，以幸免客人再次入房。關(guān)于酒店的房間鑰匙數(shù)量，每班次作好交接工作。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：預(yù)離房和矛盾房日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．了解房間狀態(tài)，并及時(shí)處理問(wèn)題房。2．保證酒店房間正常出租。程序：一．預(yù)離房程序早班大堂經(jīng)理通常在中午12：00之后打印當(dāng)日預(yù)離房報(bào)表，在鑰匙系統(tǒng)中逐一房間檢查房卡的有效期是否為當(dāng)天的預(yù)離日期，如不是需核查登記單及與前臺(tái)相關(guān)人員確認(rèn)，并更改電腦離店日期。致電預(yù)離房間客人，與客人確認(rèn)是否延住或具體離店時(shí)刻，如延住需提醒其到前臺(tái)辦理延住手續(xù)，包括延做鑰匙和續(xù)交房費(fèi)押金。如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，需通知總管部文員查行李、封房，將查房結(jié)果記錄在預(yù)離報(bào)表上。通過(guò)客史或其它途徑查找客人的聯(lián)系方式，與客人確認(rèn)是否延住。如房間內(nèi)查房有大行李，可視為當(dāng)日延房，待客人回店辦理延住時(shí)更改電腦離店日期。如無(wú)行李或輕行李視情況由夜班大堂經(jīng)理在夜審前做適當(dāng)處理。延時(shí)退房大堂經(jīng)理應(yīng)視酒店出租率及客人公司情況，盡量滿足客人的需求，旺季一般延遲退房2個(gè)小時(shí)，淡季不超過(guò)3個(gè)小時(shí)。8．中班大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)將跟進(jìn)并解決預(yù)離房并將報(bào)表做存檔工作，原則上不交班給夜班處理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：預(yù)離房和矛盾房日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．了解房間狀態(tài)，并及時(shí)處理問(wèn)題房。2．保證酒店房間正常出租。程序：二．矛盾房的處理程序由早班大堂經(jīng)理打印出一份矛盾房報(bào)表，并隨時(shí)關(guān)注矛盾房最新的房號(hào)。檢查是否為當(dāng)日的預(yù)離房間。如是，視為預(yù)離房一同處理；如不是，需認(rèn)真查明緣故。產(chǎn)生矛盾房的緣故有：a)前臺(tái)職員誤操作辦理電腦入??；b)客人賬目已結(jié)，前臺(tái)不記得結(jié)清賬目或退房；c)客人已通知退房，但前臺(tái)職員不記得將電腦中房間退房等。處理矛盾房一般可通過(guò)檢查登記單和房卡的有效期及查看收銀界面里的客人消費(fèi)明細(xì)具體產(chǎn)生時(shí)刻辨不出客人是否在店，還能夠通過(guò)電話和查門(mén)鎖記錄的方式確認(rèn)矛盾房是否能夠通知總管部文員取消。當(dāng)日矛盾房必須當(dāng)日處理，不能延期處理。中班大堂經(jīng)理將注明處理結(jié)果的矛盾房報(bào)表做存檔。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理房間內(nèi)遺留大量現(xiàn)金日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)采取安全措施，保證客人財(cái)產(chǎn)安全。程序：接到總管部樓層主管通知后大堂經(jīng)理應(yīng)該立即查詢此房客人的差不多信息，然后通知保安主管一同至客房。通過(guò)客史電話、訂房電話或銷(xiāo)售代表等方法聯(lián)系客人，建議將其現(xiàn)金存放在酒店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱里，如一時(shí)聯(lián)系不上，查看房間狀態(tài)，與總管部和保安部主管三方共同將現(xiàn)金清點(diǎn)金額，如在住房并在清點(diǎn)清單上簽上三方的姓名，現(xiàn)金放回原處，并將房間上雙鎖。。等客人回來(lái)后，確認(rèn)其有效身份，與其解釋清晰，同保安部、總管部一同為客人開(kāi)雙鎖。如客人已退房，將現(xiàn)金裝入信封中，三方簽封好拿到前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)寄存并登記在總管部的遺留物品記錄本上。其他按遺留貴重物品程序執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RM-FO-SP-01部門(mén)：前廳部-大堂經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：處理電梯緊急呼叫報(bào)警程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：1．盡快挽救客人。2．做好解釋工作。程序：保安員或消防監(jiān)控中心值班人員發(fā)覺(jué)或接到電梯內(nèi)客人報(bào)警后，應(yīng)與客人核實(shí)電梯所在位置及客人房號(hào)并趕忙通知服務(wù)中心、工程部、大堂經(jīng)理、MOD。大堂經(jīng)理接到匯報(bào)后查清