危機(jī)公關(guān)理論和實(shí)踐今天，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)？現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系被作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)正如著名的企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁先生說(shuō)過(guò)：

“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓。”今天，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)？這是一個(gè)危機(jī)四伏的年代——?jiǎng)?chuàng)維董事局主席黃宏生被抓；廣本雅閣深陷“婚禮門(mén)”；肯德基蘇丹紅闖禍；寶潔SK-II虛假?gòu)V告；高露潔有致癌嫌疑；雀巢“碘超標(biāo)”；光明“回鍋奶”；戴爾“妖魔化營(yíng)銷(xiāo)”；“９５％啤酒含甲醛”風(fēng)波；科龍顧雛軍被抓今天，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)？“我從未如此被動(dòng)?！?3歲的“鐵娘子”王佳芬落淚了，“超出我對(duì)所有商戰(zhàn)的預(yù)期?！薄拔以谒伎荚趺慈フJ(rèn)識(shí)今天的互聯(lián)網(wǎng)，怎么去認(rèn)識(shí)今天的媒體。我自己也在調(diào)整心態(tài)，反思與媒體的關(guān)系，如何同媒體溝通。我個(gè)人也需要檢討，過(guò)去有點(diǎn)太孤芳自賞，沒(méi)有(把自己)放在社會(huì)的大環(huán)境中?！?/p>

光明乳業(yè)的教訓(xùn)…什么是危機(jī)？人們一直試圖全面而確切地對(duì)危機(jī)下個(gè)定義,但是實(shí)際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景,很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中國(guó)的漢字能圓滿(mǎn)地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”?！纯磳W(xué)者對(duì)危機(jī)的理解巴頓(BARTON)：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。

班克思(BANKS)：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。

里賓杰(LERBINGER)：對(duì)于企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為，一個(gè)事件發(fā)展發(fā)展為危機(jī)，必須具務(wù)以下３個(gè)特征：其一該事件對(duì)企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其二，如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；其三，該事件具有突發(fā)性。

…危機(jī)的定義從不同的角度看,以上的定義或多或少都有些偏頗。我們可以把危機(jī)定義為一種使企業(yè)遭受?chē)?yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景會(huì)給企業(yè)造成高度的緊張和壓力

。簡(jiǎn)單說(shuō)，危機(jī)就是風(fēng)險(xiǎn)事故，指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對(duì)組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件?！C(jī)的特點(diǎn)

1.意外性:千里之堤，毀于蟻穴。由于企業(yè)內(nèi)部因素所導(dǎo)致的危機(jī)爆發(fā)前都會(huì)有一些征兆，但由于人為疏忽，對(duì)這些事件習(xí)以為常,視而不見(jiàn)，因此危機(jī)的爆發(fā)經(jīng)常出于人們的意料之外,危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性:進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。

…危機(jī)的特點(diǎn)

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，加上決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。而且危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊,從而擴(kuò)大事態(tài)。

4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機(jī)的連鎖反應(yīng)以及新聞的快速傳播,因此對(duì)于危機(jī)處理，可供做出正確決策的時(shí)間是極其有限的，這也是對(duì)決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

…危機(jī)的特點(diǎn)5.階段性：大師斯迪芬.芬克的危機(jī)公關(guān)四段論指出危機(jī)形成具有階段性：危機(jī)潛在期（不容易被察覺(jué)）、危機(jī)突發(fā)期（待續(xù)時(shí)間長(zhǎng)且心理造成嚴(yán)重沖擊）、危機(jī)恢復(fù)期（糾正突發(fā)期造成的損失）、危機(jī)解決期（從危機(jī)陰影中解脫，防止危機(jī)死灰復(fù)燃）

…危機(jī)無(wú)所不在企業(yè)在市場(chǎng)中激烈競(jìng)爭(zhēng)，就是在危機(jī)中求生存。消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、內(nèi)部員工、媒體輿論以及企業(yè)自身都給企業(yè)形成了一個(gè)由外到內(nèi)的危機(jī)包圍圈，各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系都可能把企業(yè)置于一個(gè)危險(xiǎn)的境地。怎樣認(rèn)識(shí)真正的危機(jī)？-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)-沒(méi)有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)-持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)…什么是危機(jī)公關(guān)？

危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。為使企業(yè)在危機(jī)中生存,并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度,決策者必須在有限的時(shí)間限制下,做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。

…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣由于各民族、各國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)一些合理的市場(chǎng)行為可能會(huì)變得不合理，從而引來(lái)消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒，損害品牌形象。案例：-“豐田汽車(chē)”霸道廣告-CECT手機(jī)：“中國(guó)種的狗”事件

CECT928手機(jī)屏幕上出現(xiàn)的英文問(wèn)候語(yǔ)“HelloChow”，譯意之一竟為“你好，中國(guó)種的狗”，這使消費(fèi)者覺(jué)得“受到了很大的傷害”。2003年底，豐田刊發(fā)了兩則廣告，其一：一輛霸道汽車(chē)停在兩只石獅子前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，廣告語(yǔ)“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車(chē)在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國(guó)產(chǎn)大卡車(chē)。很多讀者指出獅子是中國(guó)的圖騰，有代表中國(guó)之意，而綠色卡車(chē)則代表中國(guó)的軍車(chē)，認(rèn)為豐田公司的廣告侮辱了中國(guó)人的感情，傷害了國(guó)人的自尊?！鞘裁磳?dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一個(gè)生命周期：投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會(huì)來(lái)臨。-TCL萬(wàn)明堅(jiān)出走黃宏生被抓…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類(lèi)別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、企業(yè)和代理商的利益糾紛2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動(dòng)者身處劣勢(shì)-主要表現(xiàn)：代理商因?yàn)樽约旱睦骊P(guān)系，惡意散布企業(yè)謠言?！鞘裁磳?dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假?gòu)V告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視此類(lèi)事件是海龍最大危機(jī)源…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★安全問(wèn)題案例

－肯德基“蘇丹紅”事件電子產(chǎn)品的輻射相對(duì)于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類(lèi)危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒(méi)有問(wèn)題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)?！鞘裁磳?dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)風(fēng)波對(duì)企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠(chéng)信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門(mén)倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-韓國(guó)大宇的舉債經(jīng)營(yíng)-創(chuàng)維集團(tuán)黃宏生官司纏身大宇集團(tuán)在政府政策和銀行信貸的支持下，走上了一條“舉債經(jīng)營(yíng)”之路。然而，大宇集團(tuán)并沒(méi)有吸取起亞汽車(chē)因盲目擴(kuò)張、債務(wù)纏身導(dǎo)致破產(chǎn)的教訓(xùn)。1999年3月，大宇集團(tuán)不顧自身的巨額債務(wù)，在政府支持下，繼續(xù)擴(kuò)張，接收三星汽車(chē)。僅僅4個(gè)月后，背負(fù)近800億美元債務(wù)的大宇集團(tuán)就開(kāi)口向政府緊急求援，最終以解體告終。

…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★客戶(hù)糾紛市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶(hù)的博弈關(guān)系越來(lái)越直接地受市場(chǎng)調(diào)控。因而雙方對(duì)立地位逐漸確立，客戶(hù)糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢(shì)必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-驢拉寶馬2001年，武漢王先生花90萬(wàn)買(mǎi)了輛奔馳，事后發(fā)現(xiàn)該車(chē)經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)奔馳公司幾次修理后，問(wèn)題仍然得不到解決。王在憤怒之下，與七個(gè)男人用鐵錘和木棒砸了大奔，并用牛拉著車(chē)游街示眾，成為年度熱門(mén)新聞之一。奔馳形象嚴(yán)重受損。消費(fèi)者與海龍商戶(hù)之間的糾紛往往使海龍?jiān)馐艹佤~(yú)之殃海龍大廈的MP3不能買(mǎi)…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★惡性競(jìng)爭(zhēng)在一個(gè)成熟的市場(chǎng)或者是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)，只在存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，就容易爆發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的危機(jī)。-海龍與鼎好對(duì)峙事件-家電行業(yè)的惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)-詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★政治危機(jī)中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個(gè)群體，為了爭(zhēng)取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無(wú)疑一把雙刃劍。-巨人大廈事件…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問(wèn)題，而是是否遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定的問(wèn)題，倘若違反了環(huán)境保護(hù)規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴(yán)重?fù)p害。

-北京新車(chē)苯超標(biāo)中毒案

-國(guó)內(nèi)首例新車(chē)甲醛污染案

２００２年８月，李妻購(gòu)買(mǎi)了一輛奧拓小車(chē)。９月３０日，李妻發(fā)現(xiàn)身上有大量的出血點(diǎn)。醫(yī)院確診她為重癥再生障礙性貧血，急性病程。２００３年３月，李妻因治療無(wú)效而病逝。當(dāng)年７月，李先生把購(gòu)置了不到一年的小轎車(chē)送檢。經(jīng)中國(guó)室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心檢測(cè)，證明車(chē)內(nèi)空氣苯含量超標(biāo)。李先生把汽車(chē)銷(xiāo)售商和汽車(chē)制造商一并告上了法庭。

…是什么導(dǎo)致了危機(jī)的產(chǎn)生？★社會(huì)危機(jī)社會(huì)危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)暴亂、軍事戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會(huì)危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命影響。

-SARS-禽流感…危機(jī)出現(xiàn)將產(chǎn)生什么樣的影響？

企業(yè)危機(jī)往往涉及多方面：消費(fèi)者及公眾、媒體、企業(yè)本身。其中企業(yè)是危機(jī)事件中最大的受害者，它深深處在危機(jī)的漩渦中。企業(yè)媒體的聲討公眾的不信任消費(fèi)者的斥責(zé)企業(yè)的困境產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及企業(yè)信譽(yù)等問(wèn)題都易引發(fā)消費(fèi)者與企業(yè)的矛盾，這時(shí)消費(fèi)者更多的是希望得到企業(yè)的重視。如果消費(fèi)者在權(quán)益爭(zhēng)取之下得不到企業(yè)的及時(shí)回應(yīng)，那么消費(fèi)者投訴和宣泄不滿(mǎn)就將造成對(duì)企業(yè)的惡性影響。企業(yè)形象消費(fèi)者此時(shí)，企業(yè)形象不再完美，消費(fèi)者將通過(guò)種種行為破壞企業(yè)形象。比如：索尼相機(jī)CCD質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)遲遲不予回應(yīng)，品牌受到了嚴(yán)重的影響。危機(jī)產(chǎn)生的影響危機(jī)產(chǎn)生的影響媒體公信力極強(qiáng)。信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。媒體不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展，而更關(guān)注企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度和所采取的行動(dòng)。而社會(huì)公眾有關(guān)危機(jī)的信息來(lái)源是各種形式的媒體，而媒體對(duì)危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對(duì)危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度。有些企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。企業(yè)媒體消費(fèi)者危機(jī)產(chǎn)生的影響？星星之火可以燎原，媒體和消費(fèi)者的行動(dòng)掀起了危機(jī)風(fēng)暴，很可能將在一夜之間徹底改變企業(yè)在公眾心目中的形象，公眾的態(tài)度將是對(duì)危機(jī)事件一連串連鎖反應(yīng)之后的最大反應(yīng)，最終從事件危機(jī)上升到企業(yè)的品牌危機(jī)。沒(méi)有了顧客、沒(méi)有市場(chǎng)、沒(méi)有聲音、沒(méi)有了信任，企業(yè)陷入舉步維艱的困境公眾媒體消費(fèi)者企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的影響？這時(shí)如果企業(yè)面對(duì)危機(jī)再出現(xiàn)一些被動(dòng)的、口徑不一致的消極做法會(huì)將會(huì)使危機(jī)從嚴(yán)重性推向?yàn)?zāi)難性階段。面對(duì)危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理將讓危機(jī)雪上加霜：-僥幸心理-駝鳥(niǎo)政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)企業(yè)危機(jī)致使企業(yè)形象不復(fù)存在…如何正確解決企業(yè)危機(jī)？-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng)-輿論疏導(dǎo)如何尋找危機(jī)的源頭？1、先確定危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、掌握危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰(shuí)？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能用什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？如何解決危機(jī)？如何解決危機(jī)？面對(duì)危機(jī)，企業(yè)采取怎樣的措施呢？

-企業(yè)內(nèi)部如何行動(dòng)？

-如何面對(duì)危機(jī)的受害者（如消費(fèi)者）？

-如何面對(duì)新聞媒體？如何解決危機(jī)？企業(yè)內(nèi)部如何行動(dòng)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用權(quán)威意見(jiàn)處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-利用傳媒引導(dǎo)公眾-重塑良好公眾形象如何解決危機(jī)？如何面對(duì)受害者（如消費(fèi)者）？

態(tài)度是決定危機(jī)管理能力的重要因素。贏取民心總比暫時(shí)贏得市場(chǎng)更為重要。也就是說(shuō)——

人們感興趣的往往并不是事情身，而是當(dāng)事人對(duì)事情的態(tài)度。

講“理”已經(jīng)成為中國(guó)各行各業(yè)自覺(jué)遵守的一種商業(yè)準(zhǔn)則。但另一方面，中國(guó)也是一個(gè)講人情的社會(huì)，與講“理”一樣，“情”已經(jīng)成為一種處事的潛規(guī)則。

在面對(duì)受害者時(shí)，同樣要顧及到“情”字，而不能凡事只是要求循“理”行事。缺乏與消費(fèi)者溝通，少了聆聽(tīng)意見(jiàn)，一味地漠視、回避消費(fèi)者，表現(xiàn)出強(qiáng)硬的態(tài)度，這些都將造成極大的影響。

就如砸大奔，驢拉寶馬來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)積極響應(yīng)，善待顧客，迅速給予合理答復(fù)，就不會(huì)將矛盾升級(jí)成危機(jī)。如何解決危機(jī)？-沉著、冷靜地對(duì)待客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，如客戶(hù)有過(guò)激言語(yǔ)也不可動(dòng)怒，更不可采取敵對(duì)行為。了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容和要點(diǎn)。-慎重回答，保持友善，措詞須恰當(dāng)、語(yǔ)調(diào)須溫和。在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商。-漸進(jìn)式說(shuō)明理由讓顧客漸漸接受-對(duì)于查明的問(wèn)題，在律師的指導(dǎo)下對(duì)消費(fèi)者作出相應(yīng)的補(bǔ)償。如何面對(duì)受害者（如消費(fèi)者）？如何解決危機(jī)？如何面對(duì)新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)3.讓CEO出面4.對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè)5.不要隱瞞事實(shí)真相6.為媒體采訪敞開(kāi)大門(mén)7.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說(shuō)話8.頻繁溝通如何解決危機(jī)？怎樣才能達(dá)到有效的輿論疏導(dǎo)？“危機(jī)出現(xiàn)，業(yè)務(wù)沒(méi)有了，但形象不能沒(méi)有，聲音不能沒(méi)有”

-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢(shì)上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)。-轉(zhuǎn)換話題。有些問(wèn)題無(wú)法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒(méi)無(wú)法回答的問(wèn)題。如何解決危機(jī)？轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)：由于危機(jī)受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關(guān)注，因此企業(yè)的一舉一動(dòng)都會(huì)受到媒體的關(guān)注，這時(shí)候當(dāng)然是企業(yè)展示誠(chéng)信、以消費(fèi)者為上的絕佳時(shí)機(jī)。也就是說(shuō)，處理危機(jī)的最終目的是讓消費(fèi)者看到企業(yè)正面的光輝形象，這個(gè)形象體現(xiàn)在企業(yè)處理危機(jī)的表現(xiàn)上。如何解決危機(jī)？總而言之，

處理危機(jī)公關(guān)的目的首先要消費(fèi)者滿(mǎn)意，其次是輿論滿(mǎn)意，最后才是企業(yè)滿(mǎn)意。

危機(jī)是難以預(yù)料的，對(duì)品牌危機(jī)進(jìn)行公關(guān)畢竟是亡羊補(bǔ)牢，工作做得再好，不如沒(méi)有危機(jī)。所以最好的公關(guān)就是預(yù)見(jiàn)品牌的危機(jī)，在危機(jī)之前先走一步。如何預(yù)防危機(jī)？為什么要進(jìn)行危機(jī)預(yù)防？?

能夠保持企業(yè)在公眾心目中良好的企業(yè)形象。?能夠避免或者降低危機(jī)出現(xiàn)后的經(jīng)濟(jì)損失。?

能夠協(xié)調(diào)與媒體、公眾的關(guān)系。如何預(yù)防危機(jī)？戰(zhàn)略預(yù)防：CS戰(zhàn)略，以客戶(hù)滿(mǎn)意為上。內(nèi)部預(yù)防：采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、管理、服務(wù)外部預(yù)防：信息監(jiān)測(cè)與調(diào)研輔助預(yù)防：輿論引導(dǎo)、品牌宣傳怎樣預(yù)防企業(yè)危機(jī)如何預(yù)防危機(jī)？預(yù)防危機(jī)，如何建立一支專(zhuān)業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重要問(wèn)題的最終決策人物，有利于盡早做出權(quán)威決斷。之所以要最高管理層參與危機(jī)管理，就是要保證危機(jī)管理的權(quán)威性、決策性；

-政府官員或權(quán)威人員能在危機(jī)出現(xiàn)的第一階段做出重要的政府公關(guān)，為企業(yè)尋求積極的發(fā)展方向。-新聞發(fā)言人（可由公關(guān)公司代理）代表企業(yè)形象負(fù)責(zé)與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對(duì)外溝通渠道。

如何預(yù)防危機(jī)？預(yù)防危機(jī)，如何建立一支專(zhuān)業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-律師作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問(wèn)熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來(lái)企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛越來(lái)越頻繁、索賠金額日益看漲的情況下，法律工作者出面利于盡早通過(guò)法律途徑解決糾紛。

-專(zhuān)業(yè)危機(jī)處理負(fù)責(zé)人（一般由公關(guān)公司代理）是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實(shí)施；-生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來(lái)自消費(fèi)者及媒體的疑問(wèn)；對(duì)于流通程序熟悉，容易把握流通過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)；消費(fèi)者投訴處理人員是接受消費(fèi)者投訴、溝通信息和對(duì)外樹(shù)立形象的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的第一道門(mén)戶(hù)，如果處理得當(dāng)?shù)脑挘鶗?huì)把由投訴引起的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。如何預(yù)防危機(jī)？銷(xiāo)售過(guò)程中，介紹產(chǎn)品實(shí)事求是

切忌夸大其詞和片面宣傳遵守諾言

在銷(xiāo)售過(guò)程中要符合公司的方針政策，不要私自地做過(guò)多的承諾肯定自己做過(guò)的承諾，不要為圓謊而繼續(xù)說(shuō)謊

最好主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明理由，尋求合理的解決辦法。在客戶(hù)發(fā)生質(zhì)疑時(shí)，耐心解答，誠(chéng)實(shí)說(shuō)理不同客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有過(guò)激行為，解決不了的問(wèn)題要迅速申報(bào)上級(jí)尊重客戶(hù)注意溝通，真誠(chéng)交流，用心傾聽(tīng)客戶(hù)心聲任何不耐煩的言語(yǔ)和行動(dòng)都將給客戶(hù)留下惡劣的印象怎樣從小做起，做好預(yù)防危機(jī)的準(zhǔn)備？如何預(yù)防危機(jī)？所以，要從小事做起，從平時(shí)做起，無(wú)論從企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)還是終端銷(xiāo)售商都要做好認(rèn)真對(duì)待顧客、認(rèn)真對(duì)待媒體、認(rèn)真對(duì)待公眾。

美國(guó)提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提過(guò)一個(gè)著名的公式，即：處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿(mǎn)意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)的傾向=更高的利潤(rùn)。案例分析前事不忘，后事之師，以史為鑒可以知得失企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機(jī)來(lái)臨時(shí)沉著應(yīng)對(duì)。案例一：《大事件》案例二：“９５％啤酒含甲醛”風(fēng)波05年7月5日《環(huán)球時(shí)報(bào)?生命周刊》刊登的報(bào)道中稱(chēng)，“從產(chǎn)量比例來(lái)看，95％的國(guó)產(chǎn)啤酒都加了甲醛?！彪S后啤酒中甲醛超標(biāo)的消息像傳染病一樣在市場(chǎng)上流傳，恐慌蔓延。日本和韓國(guó)政府對(duì)從我國(guó)進(jìn)口的啤酒采取緊急措施。國(guó)內(nèi)啤酒上市公司股價(jià)大幅波動(dòng)，

中國(guó)啤酒企業(yè)如何應(yīng)對(duì)的？啤酒巨頭青島啤酒發(fā)布聲明。國(guó)內(nèi)三大啤酒巨頭青島啤酒、燕京啤酒和華潤(rùn)啤酒紛紛反駁，稱(chēng)報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，三家公司早已不用甲醛作為穩(wěn)定劑，“國(guó)產(chǎn)啤酒95％加甲醛”的報(bào)道缺乏事實(shí)依據(jù)。結(jié)果:作為利益相關(guān)者，三大啤酒巨頭的澄清并沒(méi)有打消市場(chǎng)和媒體的疑慮。在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站加入進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)載相關(guān)消息后，“甲醛事件”愈炒愈烈。

７月１４日，中國(guó)釀酒工業(yè)協(xié)會(huì)啤酒分會(huì)也正式發(fā)布了公告。協(xié)會(huì)認(rèn)為，只要不超過(guò)國(guó)家規(guī)定的限量，在生產(chǎn)中添加甲醛的啤酒就可以放心飲用。

７月１５日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了啤酒中甲醛含量專(zhuān)項(xiàng)抽查結(jié)果，認(rèn)為國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的啤酒甲醛含量符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和世界衛(wèi)生組織的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以放心飲用。

甲醛門(mén)風(fēng)波危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評(píng)違背承擔(dān)責(zé)任原則：各巨頭除了否認(rèn)就是否認(rèn)，沒(méi)人主動(dòng)站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任和安撫消費(fèi)者，結(jié)果風(fēng)波激化。2.違背真誠(chéng)溝通原則：各啤酒企業(yè)都沒(méi)有積極地、主動(dòng)地、深入地和消費(fèi)者溝通，都只是單純地否認(rèn)和抱怨自已所遭受的損失。3.違背速度第一原則：“甲醛事件”在7月5日首次被曝出，但國(guó)家質(zhì)檢總局15日才公布抽查結(jié)果。從危機(jī)出現(xiàn)到權(quán)威部門(mén)公開(kāi)表態(tài)，其間相隔10天時(shí)間.4.符合系統(tǒng)運(yùn)行原則:各巨頭盡棄前嫌，合力共渡難關(guān)。5.符合權(quán)威證實(shí)原則：多個(gè)國(guó)家權(quán)威部門(mén)發(fā)布公告和抽查結(jié)果。案例三：光明“回鍋奶”

6月5日，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過(guò)期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售。記者按照最低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷(xiāo)售200萬(wàn)袋回收奶。6月6日，全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報(bào)道內(nèi)容，各門(mén)戶(hù)網(wǎng)站均在首頁(yè)顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類(lèi)的專(zhuān)題進(jìn)行跟蹤和討論。6月10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱(chēng)杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道稱(chēng)上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。危機(jī)處理過(guò)程（一）6月6日,光明乳業(yè)迅速反應(yīng)，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”，稱(chēng)“從來(lái)沒(méi)有做過(guò)“將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷(xiāo)售”的行為，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心。”6月8日，光明乳業(yè)董事長(zhǎng)王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱(chēng)“這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情?！?月20日,鄭州市食品藥品安全委員會(huì)日前對(duì)光明山盟乳業(yè)有關(guān)“光明牛奶利用過(guò)期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書(shū)面調(diào)查報(bào)告。報(bào)告稱(chēng)，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認(rèn)，“鄭州光明山盟乳業(yè)存在用庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)”。記者與光明新聞發(fā)言人聯(lián)系時(shí)，對(duì)方不接聽(tīng)，隨后關(guān)機(jī)。危機(jī)處理過(guò)程（二）6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。

6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠(chéng)致廣大消費(fèi)者》書(shū)，首次就鄭州事件向消費(fèi)者表示道歉。

點(diǎn)評(píng):嘴硬不是硬道理1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”稱(chēng)不可能存在有回鍋奶一事，并稱(chēng)“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對(duì)這一事件進(jìn)行自查后的最終態(tài)度。董事長(zhǎng)王佳芬更是言之切切，稱(chēng)那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負(fù)責(zé)任的。2．違背真誠(chéng)溝通原則：由于光明牛奶的極力否認(rèn)，讓媒體感覺(jué)到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)。結(jié)果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時(shí)候，光明牛奶的相關(guān)人士，卻玩起了失蹤。這只會(huì)讓消費(fèi)者更加相信光明乳業(yè)有問(wèn)題。

3．符合速度第一原則：在河南電視臺(tái)播出了這個(gè)節(jié)目當(dāng)天晚上，危機(jī)小組就開(kāi)始啟動(dòng)。次日，光明立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”?？陀^地說(shuō)，能夠在危機(jī)發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點(diǎn)。

4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：想辦法搞定媒體、對(duì)相關(guān)責(zé)任人撤職查辦，從而“丟車(chē)保帥”，尋求政府部門(mén)的支持等。5、違背權(quán)威證實(shí)原則：沒(méi)有權(quán)威管理機(jī)構(gòu)和權(quán)威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光明牛奶自已怎么叫嚷也無(wú)濟(jì)于事。案例四:肯德基蘇丹紅闖禍

05年3月15日，上海市相關(guān)部門(mén)在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分。處理過(guò)程:16日上午，百勝集團(tuán)上?？偛客ㄖ珖?guó)各肯德基分部，“從16日開(kāi)始，立即在全國(guó)所有肯德基餐廳停止售賣(mài)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷(xiāo)毀所有剩余調(diào)料?！?月16日下午，百勝發(fā)表公開(kāi)聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號(hào)”，并向公眾致歉。百勝相關(guān)人士對(duì)記者說(shuō)，“已經(jīng)開(kāi)包銷(xiāo)售的調(diào)料，馬上銷(xiāo)毀；沒(méi)有開(kāi)包的，已經(jīng)送回配送中心，也會(huì)全部銷(xiāo)毀掉?！?/p>

處理過(guò)程肯德基發(fā)表聲明“確保此類(lèi)事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門(mén)在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”。肯德基稱(chēng)這是他們自查的結(jié)果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山)公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過(guò)驗(yàn)證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來(lái)的調(diào)料。恰恰在這時(shí)北京有關(guān)部門(mén)抽查到了這批問(wèn)題調(diào)料。19日向媒體公布，責(zé)令停售。但由此引發(fā)公眾質(zhì)疑:肯德基既然在17日就發(fā)現(xiàn)另3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒(méi)在第一時(shí)間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒(méi)有18日北京有關(guān)部門(mén)的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？

點(diǎn)評(píng)1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。2、違背真誠(chéng)溝通原則：雖然在第一時(shí)間與媒體溝通，并向公眾發(fā)表聲明，但過(guò)度承諾，在沒(méi)有100%的把握況下,聲稱(chēng)“確保不再有類(lèi)似事件發(fā)生”，導(dǎo)致公眾開(kāi)始懷疑肯德基“誠(chéng)實(shí)背后的不誠(chéng)實(shí)”3、符合速度第一原則：在事件發(fā)生后，都是在第一時(shí)間和媒體溝通。4、符合系統(tǒng)運(yùn)作原則：一方面對(duì)媒體作出解釋?zhuān)环矫孀肪抗?yīng)方的責(zé)任，很自然地轉(zhuǎn)移了公眾的部分視線。5、違背權(quán)威證實(shí)原則：肯德基最大的處理不當(dāng)在于應(yīng)該讓權(quán)威部門(mén)來(lái)發(fā)話，而不該自已亂表態(tài)。案例五:高露潔致癌危機(jī)4月15日，英國(guó)《旗幟晚報(bào)》聲稱(chēng)包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市牙膏均含有三氯生，而成為癌癥警告的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)媒體紛紛爆炒，均在顯著位置發(fā)布高露潔可能致癌的消息。高露潔牙膏銷(xiāo)量明顯下降，甚至有人開(kāi)始退貨。許多網(wǎng)站發(fā)起了網(wǎng)上調(diào)查?！敖刂?0日凌晨0時(shí)15分，共有60025人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查，其中54118人表示將不再購(gòu)買(mǎi)高露潔牙膏，僅5907人愿繼續(xù)使用該產(chǎn)品。這說(shuō)明，不少網(wǎng)民對(duì)高露潔的信任幾乎降至冰點(diǎn)；88.4%的網(wǎng)民過(guò)去信任高露潔品牌，但是現(xiàn)在愿意使用該品牌牙膏的網(wǎng)民僅占9.84%?！?/p>

處理過(guò)程4月18日，高露潔牙膏的生產(chǎn)商廣州高露潔棕欖發(fā)表聲明稱(chēng)，“高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)審查與批準(zhǔn)”。并表態(tài)：目前公司不會(huì)回收中國(guó)市場(chǎng)上的高露潔牙膏，必要的時(shí)候會(huì)給媒體一個(gè)答復(fù)。

4月21日，《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調(diào)查：誰(shuí)制造了牙膏信任危機(jī)》，稱(chēng)所謂“高露潔致癌事件”，其實(shí)是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機(jī)”。

4月27日，高露潔公司副總裁及亞太區(qū)總裁等一行緊急趕到中國(guó)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，接受150多家新聞媒體的挎問(wèn)。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，高露潔向記者出示了兩大證據(jù)：一方面，英國(guó)《旗幟晚報(bào)》文章記者的澄清錄音；另一方面高露潔展示了中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)和中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)近期發(fā)表的聲明，這兩大機(jī)構(gòu)確認(rèn)：在中國(guó)所做的研究發(fā)現(xiàn)，高露潔全效牙膏的獨(dú)特專(zhuān)利配方非常有效。但是此前表示關(guān)注此事件的國(guó)家質(zhì)檢總局并未出席會(huì)議進(jìn)行表態(tài)。點(diǎn)評(píng)1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：在媒體開(kāi)始爆炒其致毒嫌疑時(shí)，高露潔卻只是公事公辦地發(fā)表聲明，稱(chēng)“高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)審查與批準(zhǔn)”，”讓人感覺(jué)傲慢，毫無(wú)誠(chéng)意。在高露潔并不能完全排除自已是否會(huì)致癌的情況下，卻不敢勇于承擔(dān)責(zé)任，只是一個(gè)勁地表示“目前公司不會(huì)回收中國(guó)市場(chǎng)上的高露潔牙膏，必要的時(shí)候會(huì)給媒體一個(gè)答復(fù)”。2、符合真誠(chéng)溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對(duì)公眾和媒體保持著積極溝通的姿態(tài)。3、違背速度第一原則：高露潔除了一個(gè)聲明外，十天后才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，錯(cuò)過(guò)了滅火的最佳時(shí)機(jī)。4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面高露潔積極與媒體溝通，一方面獲取專(zhuān)家的支持和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的支持，而且全球副總裁親自參加新聞發(fā)布會(huì)。5、符合權(quán)威支持原則：作為國(guó)內(nèi)最有影響力的政經(jīng)類(lèi)報(bào)經(jīng)紙《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調(diào)查：《誰(shuí)制造了牙膏信任危機(jī)》，稱(chēng)所謂“高露潔致癌事件”，其實(shí)是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機(jī)”。由于《南方周末》的影響力，重多媒體的報(bào)道的風(fēng)向開(kāi)始轉(zhuǎn)向。而在新聞發(fā)布會(huì)上原稿記者的錄音及中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)的代表出席均起到了非常重要的正面作用。案例六:雀巢“碘超標(biāo)”2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場(chǎng)兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告，其中黑龍江雙城雀巢生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長(zhǎng)3+奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。繼全國(guó)各大超市將“雀巢”金牌成長(zhǎng)3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開(kāi)始無(wú)條件退貨，金牌成長(zhǎng)3奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產(chǎn)品都受影響。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等網(wǎng)站在所做的調(diào)查中，八成網(wǎng)民：暫不買(mǎi)或今后再也不用“雀巢”

２９日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出《雀巢早知奶粉有問(wèn)題》。３０日，越來(lái)越多知情的消費(fèi)者到超市要求退貨，然而大部分消費(fèi)者的退貨要求卻遭到了拒絕。6月8日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委對(duì)“嬰兒配方乳粉中碘含量”問(wèn)題公開(kāi)表態(tài)：“碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷(xiāo)售?！薄Ｌ幚磉^(guò)程２６日，雀巢中國(guó)公司迅速反應(yīng)，給媒體發(fā)布聲明稱(chēng)，雀巢碘檢測(cè)結(jié)果符合《國(guó)際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。并稱(chēng)碘超標(biāo)是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動(dòng)而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長(zhǎng)3+奶粉是安全的。２７日，雀巢稱(chēng)中國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)公布的《中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測(cè)中所提及的碘含量不會(huì)帶來(lái)任何安全和健康問(wèn)題。雀巢中國(guó)公司表示對(duì)“問(wèn)題奶粉”目前尚不實(shí)行召回。28日，雀巢(中國(guó))才正式對(duì)外公布，出現(xiàn)碘超標(biāo)質(zhì)量問(wèn)題的奶粉批次為：2004.09.21。雀巢公司雖然聲稱(chēng)清楚生產(chǎn)數(shù)量及銷(xiāo)往哪些市場(chǎng)，但拒絕向公眾透露具體信息。６月５日，雀巢中國(guó)大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長(zhǎng)3+奶粉碘超標(biāo)一事向消費(fèi)者道歉。雀巢中國(guó)大中華區(qū)總裁穆立稱(chēng)，“就這次碘含量不幸偏離國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一事向廣大消費(fèi)者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),但還是發(fā)生了偏離。”６月１５日，雀巢宣布：上海市場(chǎng)上的“雀巢成長(zhǎng)3＋奶粉”已全部收回。

五大敗筆1、違背承擔(dān)責(zé)任原則：堅(jiān)持安全說(shuō)，缺乏誠(chéng)信，價(jià)值觀缺失。一會(huì)兒說(shuō)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，一會(huì)兒說(shuō)符合《中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒(méi)有絲毫的誠(chéng)信可言，沒(méi)有表現(xiàn)出任何為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的價(jià)值觀。當(dāng)全國(guó)各商超均已撤貨時(shí)，雀巢還在表示不回收。2、違背真誠(chéng)溝通原則：雀巢作為嬰幼兒的食品質(zhì)量出了問(wèn)題，讓人矚目和擔(dān)心。然而雀巢的公關(guān)公司和公關(guān)人員卻動(dòng)不動(dòng)擺出公事公辦的架子，稱(chēng)“如果有進(jìn)一步的消息我會(huì)再告訴你們”，“采訪到此結(jié)束”，傲慢與冷漠盡顯無(wú)遺。3、違背速度第一原則：對(duì)危機(jī)不敏感，對(duì)危機(jī)的未來(lái)走向缺乏判斷，沒(méi)有危機(jī)管理體系。１５天之前就知道被列為不合格產(chǎn)品，但是心存僥幸，沒(méi)有做好任何危機(jī)的準(zhǔn)備。4、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：內(nèi)部溝通體系不暢通，公關(guān)人員前后矛盾的話語(yǔ)，顯然和生產(chǎn)工廠與總部之前，生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部及公關(guān)部各部門(mén)之前溝通不順暢所致。5、違背權(quán)威證實(shí)原則：沒(méi)有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)話，自已一個(gè)人做演員。應(yīng)對(duì)危機(jī)的五大原則

１．速度第一原則：能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。２．系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。３．承擔(dān)責(zé)任原則：公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，另一方面是感情問(wèn)題。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。４．真誠(chéng)溝通原則：企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。５．權(quán)威證實(shí)原則：在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

速度第一原則

好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理是這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng)，果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通,從而，迅速控制事態(tài),否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。系統(tǒng)運(yùn)行原則

1．以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以"冷"對(duì)"熱"、以"靜"制"動(dòng)"，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

2．統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。

3．組建班子,專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴(lài)。

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：4．果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。5．合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。6．循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。系統(tǒng)運(yùn)行原則

承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會(huì)感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。

真誠(chéng)溝通原則

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。1、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。2、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。3、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。

權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

每一次危機(jī)都是對(duì)企業(yè)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，只要掌握好危機(jī)公關(guān)的理論知識(shí)，做好前期的危機(jī)防范，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)認(rèn)真分析、沉著應(yīng)對(duì)就能夠?qū)⑽：p少到最低限度。..

在危機(jī)公關(guān)的處理現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)持有怎樣的心態(tài)或態(tài)度面對(duì)發(fā)生的事情?就象我們前面理論知識(shí)所說(shuō)的，危機(jī)發(fā)生時(shí)，面對(duì)危機(jī)一定要沉著冷靜，任何無(wú)序、混亂都可能引發(fā)公眾猜疑。

面對(duì)受害人或消費(fèi)者的過(guò)激行為要能夠沉得住氣，在沒(méi)有得到最終的調(diào)查結(jié)果其所有企業(yè)人員一律統(tǒng)一口徑。企業(yè)應(yīng)立即組織人員迅速進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排查，耐心傾聽(tīng)受害人訴說(shuō)，并對(duì)其進(jìn)行耐心的勸說(shuō)和安慰。切忌面對(duì)危機(jī)不要焦灼，更不要對(duì)消費(fèi)者言辭過(guò)激，甚至大打出手。這樣會(huì)徹底引發(fā)民憤。..

面對(duì)社會(huì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何處理或動(dòng)用好社會(huì)關(guān)系？