華興廣場(chǎng)L4區(qū)物業(yè)管理方案華興廣場(chǎng)L4區(qū)物業(yè)管理方案華興廣場(chǎng)L4區(qū)物業(yè)管理方案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月華興廣場(chǎng)L4區(qū)物業(yè)管理方案版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：尊尚人生尊貴生活z新時(shí)代廣場(chǎng)L4區(qū)管理方案廣州新時(shí)代物業(yè)管理有限公司二00二年七月十二日物業(yè)管理服務(wù)方式 6-20管理服務(wù)組織架構(gòu)6-2021-2321-23物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四. 管理模式 24宮造社區(qū)人文環(huán)境 25財(cái)務(wù)預(yù)算及成本分析 26-30總結(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式廣州新時(shí)代物業(yè)管理公司在秉承 “貼身貼心至誠(chéng)至真”服務(wù)方針的基礎(chǔ)上，針對(duì)z新時(shí)代廣場(chǎng)特別推出“忠誠(chéng)管家”的服務(wù)模式，倡導(dǎo)一種高尚人文社區(qū)。所謂“忠”即指管理處對(duì)業(yè)戶高度忠實(shí)，以忠厚的心理對(duì)待客戶；所謂“誠(chéng)”即指管理處各級(jí)人員誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信待人；至于“管家”，其所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)就應(yīng)大大超越物業(yè)管理常規(guī)范疇，而達(dá)到使客戶真正享受到“放心托付”的更高層次服務(wù)。要使“忠誠(chéng)管家”管理服務(wù)模式真正貫徹，其前提條件就是物管公司及管理處必須取得業(yè)戶的充分信任。如何贏得業(yè)戶放心托付的信賴，將是我們所需解決的首要課題。為此，物管公司擬在保障物管基本服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)， 從服務(wù)差異化方面尋求進(jìn)一步提升， 通過(guò)以下11方面樹(shù)立管理處“忠誠(chéng)管家”的良好形象，同時(shí)確保物業(yè)管理在真正專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化的現(xiàn)代體系下運(yùn)行。.建立高效、完善、高素質(zhì)的組織架構(gòu)，在人員聘用方面嚴(yán)格把關(guān)，以高薪、高素質(zhì)、高壓力的標(biāo)準(zhǔn)建立一支基礎(chǔ)素質(zhì)好、具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)性隊(duì)伍；通過(guò)員工的外在素質(zhì)充分體現(xiàn)“新時(shí)代物管”的內(nèi)在素質(zhì)。.規(guī)范員工工作言行，尤其在員工禮儀、禮貌方面加強(qiáng)培訓(xùn)，務(wù)求使每位員工都可以代表“新時(shí)代物管”甚至“新時(shí)代”的良好形象，從員工一絲不茍的言行中體現(xiàn)物管公司較高的管理水平。.在廣大員工中，特別是高級(jí)員工中樹(shù)立對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)客戶忠誠(chéng)的意識(shí)。通過(guò)員工工作過(guò)程中對(duì)企業(yè)、對(duì)本職工作的忠誠(chéng)態(tài)度，潛移默化地體現(xiàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)，從而贏得業(yè)戶的信賴。.提供一系列超越物業(yè)管理常規(guī)范疇的高附加值服務(wù)，寄管理處的人文關(guān)懷于體貼入微的親情服務(wù)當(dāng)中。管理處將利用自身的資源優(yōu)勢(shì)盡可能的為業(yè)戶提供多樣性的增值服務(wù)，這類服務(wù)包括無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩大類，使業(yè)戶住得方便、舒心，具體包括：*五星級(jí)的客戶服務(wù)。(five-starcustomerservixehere)在這里，只要你想辦到的事情，我們都樂(lè)于為你代勞，只因?yàn)橐阅銥樽?。我們的工作?biāo)準(zhǔn)也不再局限于滿足您最基本的要求，而是國(guó)際化的高標(biāo)準(zhǔn)接軌，我們對(duì)自已的服務(wù)提出了更高的要求。推行微笑服務(wù)(“smile”service.)只要是客人的提問(wèn)，我們提供給客人滿意的答案。對(duì)于小區(qū)周邊的的飲食、娛樂(lè)、醫(yī)療、交通等生活信息更是了如指掌、萬(wàn)事皆通、我們就是您的生活指南。租車(chē)服務(wù)(carrentalservice)我們?yōu)殚w下準(zhǔn)備了出席各種場(chǎng)合的座駕，您可以根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇自已需要的車(chē)型。訂票服務(wù)(ticket-bookingservice)代訂各地酒店、飛機(jī)票、火機(jī)機(jī)票及其他文藝活動(dòng)門(mén)票等，閣下只需一個(gè)電話，我們會(huì)替您安排妥當(dāng)。*訂餐服務(wù)(Orderthemealservice)我們會(huì)選用最適合的方式讓你度過(guò)一段愉快的時(shí)光，給您留下對(duì)蜜月、結(jié)婚周年、喬遷新居、生日的美好記憶。*訂花服務(wù)(Ordertheserviceofflowers)您只需一個(gè)簡(jiǎn)短的預(yù)先通知，我們就可以將美麗的鮮花送到您 /您的朋友手中。*商務(wù)秘書(shū)服務(wù)(Commercialsecretarial;service)您的所有商務(wù)活動(dòng)，比如：翻譯、打印文件、復(fù)印、傳真、 E—mail，都由我們的資深客戶服務(wù)助理來(lái)為您服務(wù)，并可向您提供私人時(shí)間秘書(shū)服務(wù)，協(xié)助閣下解決各種商務(wù)需要，使您在商海中一帆風(fēng)順；先進(jìn)的電子商務(wù)服務(wù)更可向您提供寬帶接入平臺(tái)，讓閣下可享受到各項(xiàng)網(wǎng)上的服務(wù)。*您的貼心管家服務(wù)(ServiceofHousekeeper)創(chuàng)集中式、專業(yè)化、個(gè)性化家政服務(wù)。(如家具清潔、代賣(mài)服務(wù)、鐘點(diǎn)家政服務(wù)、衣物干濕洗、家居綠化等)。.建立高度透明的管理服務(wù)體系，同時(shí)盡可能與業(yè)戶形成一種互動(dòng)管理的關(guān)系。讓業(yè)戶也參與管理及監(jiān)督?？赏ㄟ^(guò)定期開(kāi)放部分設(shè)備管理用房；邀請(qǐng)業(yè)戶與管理處共同討論涉及業(yè)戶自身利益的重大事項(xiàng)及管理處部分工作流程等的方式邀請(qǐng)業(yè)戶為管理服務(wù)出謀劃策。同時(shí)也使管理處的提供服務(wù)更加貼心、使業(yè)戶對(duì)管理處更加放心。對(duì)業(yè)戶的心理進(jìn)行認(rèn)真分析，切實(shí)了解業(yè)戶的服務(wù)需求，并盡最大努力制定切實(shí)可行的解決方案使業(yè)戶深層次、個(gè)性化要求得以滿足。充分體現(xiàn)管理處對(duì)客戶的人文關(guān)懷和情感服務(wù)。7.對(duì)部分管理服務(wù)事務(wù)實(shí)施公開(kāi)承諾制度，并講求信譽(yù)和責(zé)任，確保承諾兌現(xiàn)。例如建立投訴快速處理機(jī)制并公布對(duì)各類投訴的處理時(shí)限；及時(shí)消化業(yè)戶對(duì)管理處投訴避免因二次投訴引發(fā)的信任危機(jī)。8.開(kāi)辟更多與客戶主動(dòng)溝通的渠道，通過(guò)各種途徑傾聽(tīng)業(yè)戶心聲、反映管理處對(duì)業(yè)戶利益的高度重視，從而盡可能在投訴發(fā)生之前妥善化解業(yè)戶與管理處或發(fā)展商之間的矛盾。 (例如：定期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)、上門(mén)家訪、派發(fā)業(yè)戶調(diào)查問(wèn)卷等。.透過(guò)提供24小時(shí)全天候服務(wù)，除保安外，每座樓宇均設(shè)有管業(yè)助理，最大限度地隨時(shí)滿足客戶對(duì)管理處的服務(wù)要求，并使用智能化管理系統(tǒng)，如室外安全報(bào)警系統(tǒng)、保安自動(dòng)巡更系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)計(jì)費(fèi)及收費(fèi)系統(tǒng)等。.開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，讓廣大業(yè)戶充分理解和支持管理處的管理服務(wù)工作，社區(qū)文化活動(dòng)以老人和小孩為主體，帶動(dòng)中青年人參加，既有高雅的文化形式，又有通俗的藝術(shù)門(mén)類，可滿足不同層次業(yè)戶的文化需求。.建立一套形象鮮明的企業(yè)VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，使客戶對(duì)“新時(shí)代物管”所提供的高素質(zhì)服務(wù)在業(yè)戶的心目中與企業(yè)形成直觀聯(lián)系。為保障“忠誠(chéng)管家”服務(wù)模式得以實(shí)際運(yùn)用，物管公司及管理處將在內(nèi)部管理方面著重從以下7個(gè)方面入手對(duì)管理服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行有效控制：.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、考核力度。建立“精干、高效”、“一專多能”的隊(duì)伍以提供高品質(zhì)的服務(wù)。.參照IS09002管理體系的標(biāo)準(zhǔn)及全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，建立細(xì)致、完善的管理服務(wù)體系，避免人治、消除管理盲點(diǎn)。.推行規(guī)范化服務(wù)，參照酒店式公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，通過(guò)細(xì)致準(zhǔn)確地考核及完善的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度。.繼續(xù)推行目前在管各樓盤(pán)已普遍實(shí)施的“首問(wèn)責(zé)任制” ，縮短處理業(yè)戶咨詢、投訴的工作流程，使服務(wù)更加快捷、高效。.鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，保持員工的創(chuàng)新激情。通過(guò)新技術(shù)、新方法的運(yùn)用提升整體管理服務(wù)水準(zhǔn)。.建立高效的檢討、反饋機(jī)制，不斷細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。以物管公司品質(zhì)管理部為核心，通過(guò)自查和互查等方式，時(shí)刻檢討管理服務(wù)質(zhì)量，不斷進(jìn)行自我調(diào)整，找到日常管理服務(wù)工作中的不足，對(duì)癥下藥，快速反應(yīng)，迅速補(bǔ)足服務(wù)質(zhì)量的“短板” 。開(kāi)展生動(dòng)活潑的企業(yè)文化活動(dòng)，寓教于樂(lè)，讓員工在活動(dòng)中受到深刻教育。例如開(kāi)展“白手套工程”、“服務(wù)大使評(píng)選”等多種形式的活動(dòng)。二．物業(yè)管理服務(wù)組織架構(gòu)為使管理服務(wù)的各項(xiàng)舉措得以貫徹落實(shí)、工作質(zhì)量得以有效控制，廣州新時(shí)代物業(yè)管理有限公司必須堅(jiān)持“精干、高效”的原則，為z新時(shí)代廣場(chǎng)管理處建立一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)。物管公司從管理的高效角度出發(fā)，采取直線參謀制的方式建立一個(gè)信息反饋渠道短、控制能力強(qiáng)的扁平狀管理架構(gòu)。

z新時(shí)代廣場(chǎng)管理處的組織架構(gòu)注：1、清潔、綠化工作將通過(guò)招標(biāo)外包給有品牌、有技術(shù)，服務(wù)水平較好的專業(yè)公司2、 家政服務(wù)將聯(lián)系高素質(zhì)的家政公司提供有償服務(wù)3、 社區(qū)文化策劃由公司社區(qū)文化策劃主任兼任4、 員工培訓(xùn)工作由公司人事培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)(2)組織人員架構(gòu)

三.物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)z新時(shí)代廣場(chǎng)管理處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，并實(shí)施多項(xiàng)更細(xì)致化、人性化及可操作性更強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。（1）物業(yè)管理服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)完好率國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)工作指標(biāo)管理工作實(shí)施措施1.房屋完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制

度，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)規(guī)章搭建及損壞公共設(shè)施。2.房屋零修、急修及時(shí)率99%99%接到維修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。3.維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需求。4.管理費(fèi)收繳率98%98%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，管理費(fèi)取之于民，用之于民，每季度公布財(cái)務(wù)報(bào)表。5.綠化完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞，無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。6.清潔、保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行16小時(shí)保潔公作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施干凈完好。7.道路完好率及使用率90%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。8.化糞池、雨水井、污水井完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督，以確保排水管暢通無(wú)阻，定期疏通、清理。9.排水管、明暗溝完好率99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督，以確保排水管暢通無(wú)阻，定期疏

通、清理。10.路燈完好率85%98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡檢制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損，長(zhǎng)期使用并進(jìn)行疋期清潔、養(yǎng)護(hù)。11.停車(chē)場(chǎng)完好率95%管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好、方便使用。12.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)公共設(shè)施完好率95%98%管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。13.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%0以下1%0以下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練一次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安岡位職責(zé)明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以保障小區(qū)安全。14.消防設(shè)施完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。15.火災(zāi)發(fā)生率1%0以下0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。16.違章發(fā)生率建立巡視制度，跟蹤管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得住戶理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。處理率95%99%17.住戶有效投訴率1%1%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，了解住戶的需要，滿

處理率95%98%足客戶的需求，發(fā)生投訴時(shí)及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。18.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%99%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰。對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。19.維修服務(wù)回訪率98%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需求。20客戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確?？蛻魧?duì)物業(yè)管理工作的滿意。綠化養(yǎng)護(hù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(附件：綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一國(guó)優(yōu)版)清潔效果檢驗(yàn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(附件：清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一國(guó)優(yōu)版)四.管理模式管理處采取連續(xù)封閉回路的做法，管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密、注重封閉性，可形成有效的管理模式。具體運(yùn)作中，管理處主任既是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，主任還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。管理處將嚴(yán)格按工作質(zhì)量及作業(yè)指導(dǎo)進(jìn)行操作，做到無(wú)論大小，每件事都要程序化、一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣，從根本上保障服務(wù)管理質(zhì)量。五．營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境管理處可通過(guò)多種渠道對(duì)社區(qū)人文環(huán)境的形成進(jìn)行引導(dǎo)，在社區(qū)內(nèi)創(chuàng)造良好的生活氛圍。一方面管理處應(yīng)作為聯(lián)系業(yè)戶之間的紐帶，可組織多種形式的聯(lián)誼活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)增強(qiáng)業(yè)戶之間的溝通。另一方面管理處可作為生活方式的倡導(dǎo)者，通過(guò)多種途徑宣傳尊貴、舒適、自然的人文主題。在L4區(qū)正式交付使用后，管理處將利用多種多樣方式在管理處與業(yè)戶之間及業(yè)戶與業(yè)戶之間搭建一座共同創(chuàng)造良好社區(qū)人文環(huán)境的橋梁。例如管理處將牽頭組織定期商務(wù)交流會(huì)，并通過(guò)社區(qū)刊物為業(yè)戶們提供一個(gè)交流的平臺(tái)；通過(guò)組織春節(jié)團(tuán)拜活動(dòng)、文化藝術(shù)節(jié)、游園會(huì)、綠色生態(tài)主題文藝晚會(huì)等多種社區(qū)文化活動(dòng)創(chuàng)造其樂(lè)融融的社區(qū)氛圍；利用公告欄、宣傳欄等崇尚舒適、自然的生活方式等。六．財(cái)務(wù)預(yù)算及成本分析

1?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照”以支定收”的原則，分別編制了兩個(gè)管理預(yù)算方案，其中： A、國(guó)優(yōu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：元/平方米海月；B、市優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：元/平方米侮月；2.兩個(gè)預(yù)算方案構(gòu)成及效果的差異：序號(hào)項(xiàng)目市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的情況對(duì)比分析1.工作排班制度六天工作制、每日8小時(shí)工作制（其中保安部、工程部提供24小時(shí)；只限客服前臺(tái)提供12小時(shí)服務(wù)；其它相關(guān)部門(mén)提供8小時(shí)服務(wù)）六天工作制、每日8小時(shí)工作制（其中保安部、工程部提供24小時(shí)服務(wù)；客戶服務(wù)部提供12小時(shí)服務(wù)；其它相關(guān)部門(mén)提供 8小時(shí)服務(wù)）由于客戶服務(wù)部的人員及工程配置的人員有差異，國(guó)優(yōu)較市優(yōu)更能體現(xiàn)業(yè)主在z新時(shí)代居住所享受的尊貴生活。2.人員配置管理處共有70人（其中保安部45人；工程部10人；客戶服務(wù)部8人；其它部門(mén)共7人）管理處共有84人（其中保安部50人；工程部12人；客戶服務(wù)部11人；救生員3人；其它部門(mén)共6人）3.綠化維護(hù)專業(yè)綠化公司按物管《綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行執(zhí)行，達(dá)到城市綠化管理級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)中二、三類管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到城市綠化管理級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)中一類管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到城市綠化管理級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)中一二、三類管理中最咼要求的一類管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.清潔衛(wèi)生專業(yè)清潔公司按物管《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》具體要求進(jìn)行保潔。按國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)提供酒店式清潔服務(wù)。保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求高，能提供酒店式清潔服務(wù)。5.設(shè)備維護(hù)所有的設(shè)備設(shè)施均按照國(guó)家有關(guān)保養(yǎng)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)。所有的設(shè)備設(shè)施均按照國(guó)家有關(guān)保養(yǎng)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)。相同6.燈光維護(hù)有專業(yè)人員檢查燈光狀況并及時(shí)維護(hù)。有專業(yè)人員檢查燈光狀況并及時(shí)維護(hù)。相同

7.電腦化程度全面實(shí)行電腦化，實(shí)施物業(yè)管理軟件，提咼工作效率。全面實(shí)行電腦化，實(shí)施物業(yè)管理軟件，提咼工作效率。相同8.房屋完好率98%99%由于工程人員配置差異，故設(shè)備維護(hù)方面有差異。9.客戶滿意率95%98%由于兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)置的客戶服務(wù)人員有差異，在第一線對(duì)客服務(wù)方面有所不同而導(dǎo)致軟性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異。10.投訴處理率95%99%由于兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)置的客戶服務(wù)人員有差異，在第一線對(duì)客服務(wù)方面有所不同而導(dǎo)致軟性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異。11零修急修及時(shí)率100%100%相同12.綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)率95%99%受到人員、費(fèi)用的制約，綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)率下降。13.清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率95%99%受到人員、費(fèi)用的制約，清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率下降。14設(shè)備完好率98%99%受到人員、費(fèi)用的制約，設(shè)備完好率

下降15開(kāi)機(jī)完好率100%100%相同16.燈光完好率98%99%受到人員、費(fèi)用的制約，燈光完好率下降17.工程維修達(dá)標(biāo)率100%100%受到人員、費(fèi)用的制約，工程維修達(dá)標(biāo)率下降。18影響通過(guò)良好的售后服務(wù)，推動(dòng)新時(shí)代品牌建設(shè)，形成品牌效應(yīng)，間接協(xié)助樓宇的銷售通過(guò)提供五星級(jí)酒店式的服務(wù)，充分配合z新時(shí)代品牌建設(shè)，同時(shí)形成物管公司品牌效應(yīng)，更好地配合銷售，達(dá)到公司的目標(biāo)兩種標(biāo)準(zhǔn)差異總結(jié)：在小區(qū)管理的硬件方面服務(wù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的結(jié)果是基本一致的，但在軟性服務(wù)方面，由于國(guó)優(yōu)的人員配置充裕，故可以提供給業(yè)主類似五星級(jí)酒店式的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)給業(yè)主“M+1”的增值服務(wù)。3?管理成本構(gòu)成分析：由于服務(wù)要求的提升，要求管理處的一線人員的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)較高，故在相同人員配置下，z新時(shí)代廣場(chǎng)的人員費(fèi)用總額較其他樓盤(pán)（如東逸類似的樓宇）平均高約 30%;人員費(fèi)用的總額占總成本的34%。小區(qū)費(fèi)用占總成本的46%，其中：A.主要是由于小區(qū)配置的園林綠化的植物以花多為主，每平方米的綠化面積維護(hù)成本需 元/M2，較其他中高檔樓宇的維護(hù)單價(jià)高了約 60%；B.整個(gè)小區(qū)的清潔的標(biāo)準(zhǔn)是以五星級(jí)酒店式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，另由于 z住宅內(nèi)的公共區(qū)域的裝修材料較其他樓宇的檔次高，且共有12棟住宅，需要清潔人員較多，清潔的材料要求高，故z的日常保潔費(fèi)用平均每月約7萬(wàn)元，占總費(fèi)用開(kāi)支的15%;C，小區(qū)園林及住宅的樓層配置的燈飾豪華，且每個(gè)住宅大堂均設(shè)有五臺(tái)空調(diào)，故導(dǎo)致小區(qū)的設(shè)備維護(hù)費(fèi)平均每月達(dá)到約 萬(wàn)元，占總體費(fèi)用的9%,同時(shí)導(dǎo)致小區(qū)公共用水用電的費(fèi)用亦增加； P.由于L4區(qū)住宅區(qū)的電梯共有26臺(tái)，每月投入電梯的維護(hù)成本約： 萬(wàn)元，占總費(fèi)用開(kāi)支的8%,是小區(qū)內(nèi)必