第11頁共11頁飯店效勞員社會(huì)理論心得體會(huì)當(dāng)一學(xué)期緊張的大學(xué)生活即將走向尾聲，大學(xué)生暑假打工熱潮便悄然席卷了整個(gè)社會(huì)。當(dāng)然，我們學(xué)校也不例外。許多學(xué)生都開場謀劃著自己的暑假生活，有的選擇回家，有的選擇旅游，有的選擇訪親，而更多的學(xué)生選擇了暑假打工。每一個(gè)意氣風(fēng)發(fā)、熱血沸騰的大學(xué)青年都渴望走出寧靜安逸的校園，擺脫乏味無聊的生活，踏入社會(huì)，找一份工作，靠自己的雙手和智慧，努力奮斗，換取屬于自己的勞動(dòng)成果，得到社會(huì)對自己價(jià)值的肯定。作為一個(gè)渴望工作、渴望改變、渴望成功的大一學(xué)生，我也欣然地參加了這股勢不可擋的打工洪流中。我打工的目的并不是純粹為了賺錢，更是為了融入這個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)，鍛煉自己的才能，開闊視野，增長見識和閱歷，獲取珍貴的社會(huì)工作經(jīng)歷，為自己畢業(yè)以后正式工作奠定根底，提供知識和經(jīng)歷。我想，這些比任何所謂的物質(zhì)追求更重要。因?yàn)槊總€(gè)人都有才能賺錢，但并不是每個(gè)人都有豐富的工作經(jīng)歷和社會(huì)經(jīng)歷，而經(jīng)歷的富與貧都在很大程度上決定了個(gè)人工作才能的上下。經(jīng)歷，往往是我們大學(xué)生所最缺乏的東西！當(dāng)決定去工作以后，我便和一個(gè)關(guān)系親密的高中同學(xué)〔現(xiàn)xx系大二學(xué)生〕一起踏上了開往xx這座國際大都市的火車。我們此次的目的地是xx市xx區(qū)。xx月xx日早上，我們的火車抵達(dá)了xx火車站，同學(xué)的妹妹接待了我們。她是在xx酒店〔現(xiàn)更名為xx大酒店〕工作。我們也是由她介紹進(jìn)入了該酒店工作，成為了一名效勞員。xx月xx日，我們在xx酒店開場正式上班，至xx月xx日工作完畢，工作了近兩個(gè)月。對于涉世較淺、缺乏經(jīng)歷的我來說，工作初期顯得非常吃力和窘迫。因?yàn)槿狈σ欢ǖ男诮?jīng)歷和知識，由此初次工作時(shí)顯得非常緊張，動(dòng)作笨拙緩慢、手足無措、丟三落四、效勞流程紊亂等等。這對于我來說，是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)鍛煉自己、獲取經(jīng)歷的機(jī)遇。我沒有因?yàn)樽约悍N種不好的表現(xiàn)而倍感失落和沮喪，而是更用心地向老效勞員和主管學(xué)習(xí)，向他〔她〕們請教經(jīng)歷，并且跟從他〔她〕們認(rèn)真學(xué)習(xí)席間效勞，聽其言、觀其行，不放過任何一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，一遍遍識記一整套的效勞流程，努力要求自己對客人效勞做到無微不至、周到體貼。經(jīng)過半個(gè)月的勤奮努力和同事、主管的指導(dǎo)，我根本上熟悉和掌握了有關(guān)餐飲效勞的各方面知識，并能很好地作用到效勞當(dāng)中去，一步步進(jìn)步了自己的效勞程度和效勞質(zhì)量，由此也得到了客人的肯定和領(lǐng)導(dǎo)們的夸獎(jiǎng)。我也很快樂，為自己出色的表現(xiàn)和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)而感到滿意。然而，與這些相比，我認(rèn)為自己所獲得的經(jīng)歷和認(rèn)識要更有意義和價(jià)值。這不僅僅是一次簡單社會(huì)理論，更是一次知識和才能的超越。它讓我看到了才能和經(jīng)歷的重要性，讓我看到了自己的缺乏，更讓我獲得了前進(jìn)和奮斗的動(dòng)力！雖然僅僅是短短兩個(gè)月的工作理論，雖然并沒有獲得豐厚的物質(zhì)回報(bào)。但是，我認(rèn)為它給我?guī)淼慕?jīng)歷和認(rèn)識，以及才能的提升卻比所謂的物質(zhì)報(bào)酬要重要且有意義的多。作為一名效勞員，想要做好效勞工作，讓客人滿意，就必須熟知與餐飲效勞有關(guān)的知識。在xx酒店工作的這短短的兩個(gè)月里，我學(xué)到了很多東西。例如，懂得了如何鋪臺(tái)擺位、如何倒茶倒酒、如何上菜分湯等等。作為效勞員，還要牢記各種菜品的名稱、價(jià)格、材料、做法以及口味等等；要牢記茶和酒水的名稱、價(jià)格等等；要識記各種海鮮的名稱、重量、做法等等。只有識記這些繁瑣的東西，才能向客人更好、更明晰地推銷介紹酒店的飯菜茶酒。由此，我也理解了很多與餐飲和效勞有關(guān)的知識，也豐富了閱歷。在酒店工作的這段日子里，在與領(lǐng)導(dǎo)和同事的學(xué)習(xí)和交流中，我理解和掌握了很多餐桌禮儀以及根本的文明用語，懂得了如何更好的以禮效勞于客人。我認(rèn)為，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比我從大學(xué)《商務(wù)禮儀》的書本中所學(xué)到的知識更廣泛、更實(shí)用、更有價(jià)值。書本上的知識和理論過于干癟、平淡且毫無生動(dòng)興趣性，所以學(xué)習(xí)和記憶起來不深入，總是容易忘記和記混。然而，在酒店工作中，經(jīng)?？梢韵蝾I(lǐng)導(dǎo)和有經(jīng)歷的同事學(xué)習(xí)很多與餐飲效勞有關(guān)的禮儀，可以近間隔地觀察他們與客人交流溝通時(shí)的行為動(dòng)作，可以向他們請教在各種不同場合和情景下所要運(yùn)用到的禮儀和用語。在模擬和學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)記憶和運(yùn)用知識，在行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題并予以更正，且更好的彌補(bǔ)缺乏，增長見識。例如，在歡送客人時(shí)要說：歡送光臨，中午/晚上好！客人進(jìn)入包房時(shí)要主動(dòng)開門，要說：您請進(jìn)，您請坐。在客人坐下時(shí)，要詢問人數(shù)，然后拿出菜譜和酒水單請客人點(diǎn)菜點(diǎn)酒。在倒茶酒水時(shí)要遵守茶七飯八酒九的原那么，即茶水、飲料七分滿，飯八分滿，酒水九分滿〔紅酒用紅酒杯盛，三分之一滿〕。添茶倒酒時(shí)都要從主人位的右手邊〔即主賓位〕開場，并按順時(shí)針方向依次添茶倒酒。換煙缸、骨碟等其他餐具時(shí)均從主賓位開場。上菜時(shí)要先給客人打招呼，說：打攪一下〔或請留神〕，幫您上菜。上菜時(shí)盡量不要從老人和小孩旁邊上，以免不小心燙到或碰到客人。上菜時(shí)一般從副主人位的左邊或右邊上起，還要注意不要在客人頭頂上方上菜，以免失禮。換煙缸時(shí)〔一般超過3支煙頭〕，要先用一個(gè)干凈的煙缸覆蓋在原來臟的煙缸上，然后輕輕撤下，再將干凈的放上，這樣以免原來的煙缸中的煙灰飄散到菜里。上鍋?zhàn)幸活惖牟撕蜏珪r(shí)要在火鍋下面墊上骨碟〔俗稱墊碟〕，以免燙壞玻璃轉(zhuǎn)盤。火鍋的火口朝內(nèi)〔朝向轉(zhuǎn)心〕，以免炙烤到客人。上日式刺身時(shí)要跟芥末料，且每人一位。刺身下面要墊口布〔一般為飯店桌面骨碟上面疊放的口杯花〕，以防刺身里的冰融化弄濕桌面和客人的餐具餐桌禮儀條目繁多，且過于涉及廣泛，至于細(xì)節(jié)更是復(fù)雜，不能一一詳談，只能列舉一二。在xx酒店工作期間，我認(rèn)為所學(xué)到的最重要的東西莫過于餐桌禮儀和交際用語，也學(xué)會(huì)了與人溝通的技巧。這些對我來說是一種進(jìn)步。這不僅僅豐富了我的閱歷和知識，更豐富了我的社會(huì)經(jīng)歷，這對我的專業(yè)〔市場營銷專業(yè)〕來說是一種宏大的幫助，也會(huì)深深影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，這將受用無窮。在酒店做效勞員，需要做很多的工作，除了日常的效勞工作〔用餐效勞、清潔效勞、值班效勞等〕，還要做好推銷效勞。這是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，也是最能鍛煉膽識、勇氣、信心的工作。在短短兩個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)工作中，我一直堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)、勤奮工作，從一個(gè)茫然無知的實(shí)習(xí)生，到成為一名熟悉業(yè)務(wù)知識、全面掌握效勞技巧、具有較高效勞程度的效勞員，我也不斷進(jìn)步了自信和勇氣，獲得了快樂。每一崗位都有快樂和甜蜜，也充滿了痛苦與苦澀。作為一名社會(huì)底層工作者，效勞員的工作也說不完道不盡的酸痛：有時(shí)，客人會(huì)因?yàn)轱埐瞬缓衔缚?，卻不分青紅皂白，劈頭蓋臉地謾罵自己，而自己卻要容忍客人的無理，還要強(qiáng)顏歡笑。有時(shí)，遇到素質(zhì)差的客人，他〔她〕們會(huì)成心刁難自己，指著自己效勞不好，向自己亂發(fā)脾氣，即使是客人的錯(cuò)，而作為效勞員也要容忍。有時(shí)遇到大型訂桌或者宴請，賓客滿堂，自己要頂住壓力、爭分奪秒，為客人倒茶倒酒、換碟換碗、上菜拿酒等等，自己繁忙不停，即使非常勞累也要咬牙堅(jiān)持。有時(shí)，客人來的很晚，自己也不能下班，要留下來效勞客人，即使是深夜十一、二點(diǎn)也要犧牲自己的時(shí)間堅(jiān)持工作，直至客人走完每一天我都要面臨著挑戰(zhàn)和壓力，每一天我都要英勇堅(jiān)強(qiáng)地承受著工作所帶來的痛苦和酸澀。我從沒有放棄過，即使再痛苦的時(shí)候我也會(huì)用困難困苦，玉汝于成。和吃得苦中苦，方為人上人來鼓勵(lì)自己英勇面對，堅(jiān)持不懈地努力，直到最后。在這里，我學(xué)會(huì)了寬容，學(xué)會(huì)了坦然，學(xué)會(huì)了英勇自信地面對一切這種良好的工作態(tài)度，這種優(yōu)秀的工作精神，這種積極的工作相貌是我從工作中學(xué)到的，從其他員工的工作表現(xiàn)中學(xué)到的。工作給了我痛苦，也賜予了我珍貴的經(jīng)歷和認(rèn)識，這些是比任何收獲都要珍貴的?，F(xiàn)實(shí)了我成長，而工作讓我學(xué)會(huì)了英勇、自信和寬容xx是一座國際性大都市，包容著世界各地的旅客和商人。在xx的各中小型酒店，到處可以看到外國人的身影。在xx酒店工作期間，我經(jīng)常遇到外國客人來飯店就餐。每次接待外國客人時(shí)〔特別是沒有隨行的中國翻譯〕，大家都倍感自卑和無奈，因?yàn)槎疾惶珪?huì)英語〔大多數(shù)效勞員文化程度較低，多為中學(xué)畢業(yè)〕，所以望而卻步。起初，我也感到特別為難和無奈，因?yàn)樽约旱目谡Z差，更因?yàn)榘l(fā)音不準(zhǔn)而緘口不言。然而效勞工作必需要做，我便漸漸學(xué)會(huì)了勇于上前，用不流利的英語同客人交流。有時(shí)我也會(huì)遇到不懂和不會(huì)的地方，就去翻看英語電子詞典或者看《日常餐桌英語用語大全》，不斷地豐富自己的詞匯量和餐桌用語，由此我也漸漸地變得自信，并且樂于為外國客人效勞。由于工作的需要和迫于工作壓力，我不斷地學(xué)習(xí)新的知識，勇于挑戰(zhàn)自己，學(xué)會(huì)了向客人問好，學(xué)會(huì)了介紹菜品，學(xué)會(huì)了問客人點(diǎn)菜點(diǎn)酒，學(xué)會(huì)了詢問客人意見由于自己的耐心和熱情，由此也不斷地得到了外國客人的稱贊。雖然，我的英語口語程度并沒有多少進(jìn)步，效勞才能也不是很突出。但是，我仍然感到很自豪，為自己的勇氣，為自己的自信，更為自己知識和才能的進(jìn)步！以上所有都是我兩個(gè)月以來的工作感受和心得，或許有不盡詳細(xì)之處，或許也有繁瑣冗長之處，全是一己之言，難免有所偏向和錯(cuò)誤，還請諒解。總之，此次暑假實(shí)習(xí)，收獲頗豐，也非常歡喜，不是因?yàn)橘嵉搅撕芏嗟腻X，而是學(xué)到了珍貴的工作經(jīng)歷和知識。它開場引導(dǎo)我真正走向社會(huì)，走進(jìn)了現(xiàn)實(shí)，讓我明白了很多道理，也有所頓。我調(diào)整好個(gè)人的心態(tài)以及價(jià)值觀，繼續(xù)努力和奮斗，為了夢想，為了明天加油！進(jìn)入餐廳企業(yè)，從一個(gè)最底層的員工做起，承受辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作七八個(gè)小事，沒有坐的份只能站著。學(xué)習(xí)忍受，學(xué)習(xí)堅(jiān)持。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個(gè)多月時(shí)間里成長起來。每一個(gè)崗位都有一門學(xué)問，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進(jìn)入真功夫，對效勞行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓(xùn)練員組長帶著著熟悉大堂各個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連最根本的清掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺(tái)面、配制清潔消毒水更是如此。面對顧客，微笑效勞，耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來，首先要對他們＂歡送歡送＂，假如發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時(shí)候，我們就要幫助拿餐到用餐的位置上。在頂峰期時(shí)，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時(shí)候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客分開而造成大堂的盤到處＂開花＂。對于顧客用餐時(shí)的要求，比方顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。假如看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動(dòng)點(diǎn)幫助搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。假如有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營運(yùn)。所以，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會(huì)少掉許多不必要的費(fèi)事。顧客用餐滿意，員工工作輕松愉快就是最理想的理想。在不斷地工作中積累經(jīng)歷，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的效勞，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí)。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不敏捷，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)。當(dāng)遇到問題的時(shí)候就會(huì)想要去逃避，就不敢向前了。所以克制內(nèi)心的恐懼，邁出自信這一步很重要。做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收銀員寫單；當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐；當(dāng)顧客來到柜臺(tái)前尋求其他幫助時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好；當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自己心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員?？傊?，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反響。學(xué)習(xí)收銀時(shí)，很緊張很害怕。剛開場覺得那臺(tái)機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)顧客前來點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺(tái)旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。再過完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員，角色有所改變。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理