第17頁共17頁2021年?銀行柜面操?作的小結(jié)?目錄第一?篇：銀行柜?面操作的小?結(jié)___篇?第二篇：?銀行柜面操?作風(fēng)險(xiǎn)第?三篇：手機(jī)?銀行柜面操?作第四篇?：加強(qiáng)銀行?柜面操作風(fēng)?險(xiǎn)管理第?五篇：淺析?如何加強(qiáng)銀?行柜面操作?風(fēng)險(xiǎn)管理?正文第一?篇：銀行柜?面操作的小?結(jié)___篇?在這秋高?氣爽的日子?里.即將迎?來“國(guó)慶節(jié)?”，我們也?結(jié)束了銀行?柜面這個(gè)培?訓(xùn).在這次?實(shí)習(xí).我從?指導(dǎo)老師的?言傳身教.?諄諄教誨中?獲益良多.?她們的指導(dǎo)?猶如春風(fēng)化?雨.沁入我?的心田.讓?我如沐浴春?風(fēng).真所謂?：”聽君一?席話，勝讀?十年書“實(shí)?習(xí)給我步向?人生另一個(gè)?階段上了一?節(jié)幽長(zhǎng)而充?實(shí)的公開課?.使我終身?難忘.經(jīng)?過這一個(gè)星?期的操作和?實(shí)習(xí).我對(duì)?銀行柜面業(yè)?務(wù)有了全面?的了解實(shí)踐?.具備了獨(dú)?立操作業(yè)務(wù)?的能力，心?態(tài)上也對(duì)即?將走上工作?崗位做好了?充分準(zhǔn)備。?.讓我感受?最深的是同?學(xué)們的學(xué)習(xí)?氛圍特別濃?厚，大家都?努力學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)，勤?于技能練習(xí)?，不斷提高?自己的學(xué)習(xí)?效率。通?過這周的實(shí)?習(xí)和學(xué)習(xí).?我知道了此?次實(shí)訓(xùn)目的?.也清楚了?目前自己的?不足.那就?是缺乏相應(yīng)?的知識(shí)與經(jīng)?驗(yàn)流程.對(duì)?所學(xué)的專業(yè)?知識(shí)不能夠?很好的運(yùn)用?于實(shí)踐操作?.在接下來?的一年里.?我會(huì)以一名?工作者的身?份在這幾個(gè)?方面來要求?自己.嚴(yán)格?自我.向自?己專業(yè)靠近?.同時(shí)這也?讓我提前體?會(huì)到了企業(yè)?的基本經(jīng)營(yíng)?模式.現(xiàn)?在我能做的?就是吸取知?識(shí).提高自?己的綜合素?質(zhì).提高自?己的表達(dá)能?力..自己?有了能力.?到時(shí)候才會(huì)?是“車到山?前必有路”?我相信在不?久的未來.?會(huì)有屬于我?自己的一片?天空.銀?行柜面操作?的小結(jié)（2?）：五年?前，懷著對(duì)?未來生活的?美好向往，?懷著對(duì)銀行?工作的無限?憧憬，我成?為了一名_?__銀行的?普通員工，?從那天起，?在日復(fù)一日?、年復(fù)一年?迎來送往的?平凡工作中?，我不僅有?對(duì)工作滿腔?熱忱、更有?顆追求__?_的心，堅(jiān)?持不懈、韌?勁十足地不?斷努力提高?自己的專業(yè)?技能和服務(wù)?水平，以務(wù)?實(shí)求真、一?絲不茍的態(tài)?度處理每一?筆業(yè)務(wù)，以?自然豁達(dá)、?和善寬容的?心境接待每?一位客戶，?以團(tuán)結(jié)互助?、平和謙遜?的姿態(tài)與領(lǐng)?導(dǎo)同事一起?為___銀?行的發(fā)展貢?獻(xiàn)自己的力?量，從中我?領(lǐng)略到了服?務(wù)的___?力，體會(huì)到?了什么叫“?以客戶為中?心”的真正?內(nèi)涵，感受?到了___?的溫暖和力?量，并以此?得到了領(lǐng)導(dǎo)?同事和客戶?的一致好評(píng)?。我很慶幸?自己能有這?么好的工作?環(huán)境和工作?條件，同時(shí)?也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?要求地給自?己定下了工?作目標(biāo)：嚴(yán)?格要求自己?，不斷努力?提高自己的?專業(yè)技能，?不斷擴(kuò)充拓?展自己的業(yè)?務(wù)知識(shí)面，?親切快捷地?為每一位顧?客提供服務(wù)?，成為一名?基本功扎實(shí)?、業(yè)務(wù)知識(shí)?全面、服務(wù)?規(guī)范從容的?多面手。幾?年來的實(shí)踐?也使我真正?理解了服務(wù)?的真締，理?解了服務(wù)的?內(nèi)涵，深知?只有平時(shí)勤?練技能和苦?鉆業(yè)務(wù)知識(shí)?，才能熟練?掌握服務(wù)的?技能規(guī)程，?提高自身分?析和處理問?題的能力，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)水平，從?而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)?確、高效、?快捷”的服?務(wù)理念，增?強(qiáng)客戶的滿?意度和忠誠(chéng)?度，從而贏?得客戶的信?任，進(jìn)而在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中贏得?更多更好的?業(yè)務(wù)。一?、微笑是文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的引言。?微笑，是自?信的一種表?示，是無聲?的語言，她?傳遞著友好?的信息，她?是人們交往?中最豐富、?最有感染力?、最有征服?力的表情。?柜臺(tái)是銀行?的窗口，柜?臺(tái)員工的精?神面貌代表?著銀行的管?理水平和形?象，微笑是?員工心靈的?窗口，是職?業(yè)風(fēng)范有效?展示形式。?只有發(fā)自內(nèi)?心的微笑，?才能和客戶?進(jìn)行最真誠(chéng)?有效的溝通?。比起年?輕漂亮的同?事，我沒有?先天有利的?條件，但我?相信“相由?心生”，只?有發(fā)自內(nèi)心?的微笑才最?具_(dá)__力?，才能把一?顆真誠(chéng)的心?傳遞給客戶?，用我發(fā)自?內(nèi)心的足以?贏得每一位?客戶信任的?會(huì)心的真誠(chéng)?的微笑，來?溫暖客戶的?心靈，從而?贏得客戶的?信賴。我深?知客戶是銀?行的寶貴資?源，有了客?戶才有我們?的存在，服?務(wù)是銀行的?經(jīng)營(yíng)之本、?是銀行的效?益之源、是?銀行的靈魂?、是銀行的?生命，所以?無論工作壓?力多大，還?是工作多累?，還是家有?煩心事忙碌?到深夜，都?不能擺出一?副不開心的?臉色，因?yàn)?這樣會(huì)使客?戶感覺他是?不受歡迎的?人，將會(huì)引?起客戶的猜?疑和不滿，?無形中會(huì)把?許多客戶拒?之門外。?有一位客戶?來我行辦理?了幾次業(yè)務(wù)?后，他告訴?我們，他到?全國(guó)很多銀?行辦理過業(yè)?務(wù)，相比之?下___銀?行的員工給?他留下的印?象最好，我?真誠(chéng)自然的?微笑讓他備?感親切，在?___銀行?有家的感覺?，雖然他們?單位現(xiàn)在搬?到離其他銀?行較近的地?方，可他還?是愿意舍近?求遠(yuǎn)的來我?行辦理業(yè)務(wù)?，成為我行?的忠實(shí)客戶?。其實(shí)在每?天的工作中?，隨時(shí)隨地?都面對(duì)著客?戶審視的目?光，就好象?是每天都要?面對(duì)“考官?”，我做到?了多少，也?就意味著“?考官”能給?我打多少印?象分，也就?意味著他將?決定以怎樣?的態(tài)度對(duì)待?我，客戶對(duì)?我的態(tài)度，?實(shí)際就是我?自身言行的?一面鏡子，?不能去挑剔?鏡子的不好?，而是要更?多地反省鏡?子里的自己?，哪里不夠?好，哪里需?要改進(jìn)。然?而要使所有?客戶都對(duì)自?己的工作表?示滿意那是?很難的一件?事，但我知?道除了每天?著裝整潔、?文明用語、?班前準(zhǔn)備工?作做充分外?，微笑就是?無堅(jiān)不摧的?利器，保持?良好的心態(tài)?，養(yǎng)成微笑?的習(xí)慣，而?且不僅僅是?我自己微笑?，更要讓我?們的客戶微?笑，這樣就?能讓即使是?初次到__?_銀行辦理?業(yè)務(wù)的客戶?也感到親切?，在給別人?帶來快樂的?同時(shí)，我自?己也能從中?得到快樂。?二、技能?是提升服務(wù)?水平的基礎(chǔ)?。古語云?：“工欲善?其事，必先?利其器”。?銀行網(wǎng)點(diǎn)的?一線員工，?沒有過硬的?業(yè)務(wù)技能，?嫻熟的操作?技巧，就無?法為客戶提?供完善快捷?的服務(wù)，就?干不好本職?工作。在進(jìn)?入___銀?行之前我并?不是金融從?業(yè)人員，沒?有從事過經(jīng)?濟(jì)類工作，?銀行工作對(duì)?我來說是一?片嶄新的天?空，所以我?十分注重加?強(qiáng)業(yè)務(wù)技能?水平的學(xué)習(xí)?和提高，深?知技能是提?高服務(wù)水平?的基礎(chǔ)，只?有掌握熟練?的業(yè)務(wù)技能?，才能在工?作中得心應(yīng)?手，更好的?為廣大客戶?提供方便、?快捷、準(zhǔn)確?的服務(wù);才?能提高工作?效率，贏得?客戶的信賴?。八小時(shí)?工作之內(nèi)很?難有充足的?時(shí)間練習(xí)技?能，于是我?利用中午休?息時(shí)間、晚?上、休息天?抽空練,并?堅(jiān)持“缺什?么，補(bǔ)什么?”的原則，?我以前打字?速度不夠快?、準(zhǔn)確率不?夠高，就堅(jiān)?持每天利用?練十分鐘，?二十分鐘，?練打報(bào)紙、?打書本，堅(jiān)?信有一天“?鐵棒能磨成?針”。點(diǎn)鈔?工作沒有捷?徑，只有做?準(zhǔn)每一個(gè)微?細(xì)的規(guī)范動(dòng)?作，進(jìn)行無?數(shù)次的機(jī)械?重復(fù)訓(xùn)練，?做到心、口?、手合一，?這樣才能提?高速度和準(zhǔn)?確率。我深?知抓緊一切?時(shí)間，嚴(yán)格?要求自己，?養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)?習(xí)的習(xí)慣，?堅(jiān)持不怕苦?、不怕累、?不怕繁的精?神，才能練?好技能。也?只有把基本?功練好，才?能提高辦理?業(yè)務(wù)的速度?。三、知?識(shí)是提高服?務(wù)能力的堅(jiān)?強(qiáng)保證。?人們往往習(xí)?慣于把服務(wù)?理解為態(tài)度?,即態(tài)度好?就等于服務(wù)?好。其實(shí)不?然，服務(wù)有?其更深刻的?內(nèi)涵,服務(wù)?者必須具有?良好的專業(yè)?知識(shí)，遵紀(jì)?守法的合規(guī)?意識(shí)和善解?心意、準(zhǔn)確?、快捷、高?效的服務(wù)技?能，而知識(shí)?是提高服務(wù)?能力的堅(jiān)強(qiáng)?保證。良?好的專業(yè)知?識(shí)平時(shí)的學(xué)?習(xí)和日常的?實(shí)踐。我非?常專注于將?所學(xué)知識(shí)與?實(shí)際工作的?結(jié)合運(yùn)用，?在工作中學(xué)?，在工作中?提高，在工?作中體會(huì)。?抱著“博學(xué)?、審問、慎?思、明辯、?篤行”的原?則，做到在?工作中多聽?、多學(xué)、多?做、多想。?聽?zhēng)煾?、領(lǐng)?導(dǎo)的教導(dǎo);?學(xué)師傅處理?業(yè)務(wù)時(shí)的操?作技術(shù);做?業(yè)務(wù)時(shí)要特?別謹(jǐn)慎，注?意容易犯錯(cuò)?的環(huán)節(jié)和細(xì)?節(jié)，遇到難?點(diǎn)和問題時(shí)?立即向師傅?請(qǐng)教，及時(shí)?為客戶解決?，做到熟能?生巧;做完?業(yè)務(wù)后馬上?再想一想_?__這么做?，有沒有更?好的方法，?這樣就會(huì)做?細(xì)做精，越?做越好。在?學(xué)習(xí)中提高?理論水平，?在實(shí)踐中積?累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)?。懷著求?新、求變、?求學(xué)的上進(jìn)?心理，做到?干一行、愛?一行、鉆一?行、精一行?。我行地處?家具市場(chǎng)，?家具老板習(xí)?慣于以現(xiàn)金?結(jié)算往來，?不能體會(huì)到?大額現(xiàn)金的?不安全性，?而且有悖于?人行關(guān)于加?強(qiáng)大額現(xiàn)金?管理的有關(guān)?規(guī)定，于是?，我利用所?學(xué)知識(shí)及時(shí)?向他們推介?本地支付可?選擇開取本?票，異地支?付可選擇異?地電匯，方?便又快捷，?同時(shí)盡量開?立單位結(jié)算?賬戶辦理相?關(guān)結(jié)算往來?。銀行的工?作在時(shí)時(shí)變?化著，每天?都有新的東?西出現(xiàn)、新?的情況發(fā)生?，這都需要?我們跟緊形?勢(shì)努力改變?自己，更好?地規(guī)劃自己?的目標(biāo)，學(xué)?習(xí)新的知識(shí)?，掌握新的?技巧，適應(yīng)?不斷變化的?工作目標(biāo)，?提高服務(wù)質(zhì)?量，滿足客?戶的需求。?客戶的需求?對(duì)我既是一?種壓力，也?是一種動(dòng)力?。我利用業(yè)?余時(shí)間參加?了會(huì)計(jì)專業(yè)?專升本的學(xué)?習(xí)，并于_?__年順利?拿到了會(huì)計(jì)?專業(yè)本科學(xué)?歷，用知識(shí)?充實(shí)和武裝?自己，為服?務(wù)技能的提?高提供了堅(jiān)?強(qiáng)保證。?四、溝通是?做好服務(wù)的?有效手段?用心體會(huì)，?善待客戶，?這是做好服?務(wù)的根本。?客戶如果得?到滿足，他?會(huì)把他的喜?悅向別人傳?遞;如果他?的心情極糟?，他也會(huì)把?造成的原因?向別人傾訴?。這種效果?不是簡(jiǎn)單的?加減，而是?以n次方的?形式進(jìn)行擴(kuò)?散。在一些?小小的細(xì)節(jié)?之中，它體?現(xiàn)的不僅是?我個(gè)人，而?是我們相城?支行的整體?形象。所以?工作中我經(jīng)?常從換位思?考的角度去?觀察、體驗(yàn)?客戶的心態(tài)?和具體服務(wù)?的需求,以?真誠(chéng)換取客?戶的真情，?從客戶的角?度出發(fā)，想?客戶之所想?，急客戶之?所急，爭(zhēng)取?把工作做得?最優(yōu)最好。?我們相城支?行很多客戶?離我行的路?程都比較遠(yuǎn)?，他們每次?來行辦理業(yè)?務(wù)都要花費(fèi)?大量的時(shí)間?在路上，每?當(dāng)遇上這些?客戶，我就?換位來體會(huì)?客戶的心態(tài)?，所以每次?客戶過來我?都會(huì)給予真?誠(chéng)的問候，?耐心細(xì)致地?聽取客戶的?服務(wù)訴求，?盡可能快地?辦理完相關(guān)?業(yè)務(wù)，同時(shí)?想他們沒想?到的一些細(xì)?節(jié)，提醒他?們，比如有?些客戶很長(zhǎng)?時(shí)間難得來?一次，不用?客戶說，主?動(dòng)將這段時(shí)?間所有分戶?對(duì)賬單，季?度結(jié)息回單?，結(jié)算業(yè)務(wù)?收費(fèi)回單等?單據(jù)整齊完?整的提交給?客戶，省去?了這些客戶?的來回時(shí)間?，給他們提?供方便，也?給他們留下?___銀行?窗口服務(wù)的?良好印象，?讓他們覺得?來___銀?行辦理業(yè)務(wù)?是正確的選?擇，是種服?務(wù)的享受。?我深知而?要做到此還?必須加強(qiáng)與?客戶的溝通?與交流，多?了解客戶的?一些的基本?情況。當(dāng)客?戶在敘說他?的需求時(shí)，?做一個(gè)忠誠(chéng)?的忠實(shí)聽眾?，認(rèn)真傾聽?客戶的需求?。從客戶的?服務(wù)需求出?發(fā)，結(jié)合業(yè)?務(wù)的操作規(guī)?程，及時(shí)溝?通協(xié)調(diào)需求?與制度規(guī)范?間的矛盾，?適時(shí)地為客?戶提出合理?建議，力盡?所能地為客?戶提供全方?位的服務(wù)，?盡可能讓客?戶獲得超乎?意料的服務(wù)?。如我行位?居家具市場(chǎng)?，客戶每天?都有大量的?現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款?存入，根據(jù)?家具業(yè)的支?付習(xí)慣和合?同約定，一?般是累積到?一定金額后?才支付貨款?，所以他們?大都以活期?方式存我行?。有一次有?位客戶來咨?詢?nèi)绾慰梢?做到在方便?支付的基礎(chǔ)?上又能獲得?超過活期的?收益，聽完?他的要求后?我就把__?_銀行新近?推出的七天?聯(lián)動(dòng)通知存?款品種介紹?給他，客戶?欣然接受，?從此成為了?我們的忠實(shí)?客戶，并陸?續(xù)介紹了相?關(guān)客商到我?行辦理了此?業(yè)務(wù)。面?對(duì)客戶的申?訴，平心靜?氣地傾聽，?認(rèn)真分析原?因，研究解?決對(duì)策，并?以誠(chéng)懇的態(tài)?度加以說明?，取得諒解?。不管處理?結(jié)果如何，?主動(dòng)答復(fù)，?避免引起客?戶的抱怨，?并學(xué)會(huì)運(yùn)用?一些處理應(yīng)?急事件技巧?，如“先處?理心情，再?處理事情”?。我們有一?家具店客戶?，他急需提?現(xiàn)金到他行?辦理異地存?款，在告知?他大額現(xiàn)金?需提前預(yù)約?，他急得情?緒很激動(dòng)，?通過了解、?結(jié)合我行現(xiàn)?有的業(yè)務(wù)進(jìn)?行分析，為?他提供了大?額異地匯款?，幾分鐘后?對(duì)方客戶很?快地收到了?貨款，及時(shí)?發(fā)貨了，客?戶直說感謝?。客戶輕輕?的一聲謝謝?，使我深深?地領(lǐng)悟到“?誠(chéng)信鑄就品?牌，服務(wù)編?織未來”服?務(wù)理念的深?層涵義，并?時(shí)時(shí)為自己?所在的崗位?感到自豪。?五、團(tuán)結(jié)?是提升整體?服務(wù)形象的?無形力量。?我深知相?聚在___?銀行這個(gè)大?家庭中一起?工作和學(xué)習(xí)?，是種緣份?，同事間互?幫互助，團(tuán)?結(jié)共事，既?要自己進(jìn)步?，也要關(guān)愛?年輕同事的?成長(zhǎng)，幫助?她們盡快地?進(jìn)入工作角?色，充分發(fā)?揮著團(tuán)隊(duì)力?量，只有心?系___，?注重團(tuán)隊(duì)，?才能將各項(xiàng)?工作做的更?好。例如簽?發(fā)一筆本票?業(yè)務(wù)，各崗?位間共同努?力，密切配?合，齊心協(xié)?力可以使客?戶在很短的?時(shí)間內(nèi)辦完?業(yè)務(wù)。例如?提前把貸款?到期的有關(guān)?信息及時(shí)反?饋給信貸部?門，與信貸?部門聯(lián)動(dòng)地?把客戶的服?務(wù)工作做到?實(shí)處，使客?戶滿意。我?相信只要大?家保持團(tuán)隊(duì)?精神，在日?常業(yè)務(wù)中團(tuán)?結(jié)互助，心?往一處想，?勁往一處使?，就能把各?項(xiàng)工作做的?更好，進(jìn)而?整體提升_?__銀行的?整體形象。?六、滿意?是服務(wù)工作?不懈追求的?目標(biāo)。優(yōu)?質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)?在平時(shí)每筆?細(xì)小的業(yè)務(wù)?和細(xì)微的細(xì)?節(jié)中，“世?上無難事”?，我相信，?只要做一個(gè)?有心人，用?心，誠(chéng)心，?信心，耐心?，細(xì)心處理?第一筆業(yè)務(wù)?，接待每一?位客戶，就?可以以平凡?的崗位上做?出不平凡的?業(yè)績(jī)。挖掘?優(yōu)質(zhì)客戶、?留住老客戶?、爭(zhēng)取新客?戶。根據(jù)顧?客的不同需?求，提供差?異化的便利?服務(wù)和支持?服務(wù)以達(dá)到?服務(wù)品質(zhì)的?無差異性。?對(duì)待高端客?戶或老客戶?時(shí)，要主動(dòng)?的招呼客戶?，假如能準(zhǔn)?確地稱呼其?姓氏與職務(wù)?，表示對(duì)客?戶的熟悉，?她就會(huì)產(chǎn)生?被重視的感?覺，進(jìn)而拉?近“距離”?，可能會(huì)有?形或無形地?增加我行的?業(yè)務(wù)。對(duì)第?一次接觸的?新客戶，要?主動(dòng)熱情、?準(zhǔn)確快捷地?做好每筆業(yè)?務(wù)，給客戶?留下良好印?象，產(chǎn)生下?次再來__?_銀行辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)的?內(nèi)在沖動(dòng)。?有一位女性?客戶第一次?來我行辦理?存款業(yè)務(wù)，?根據(jù)她存入?的金額比較?多，觀察她?的言行舉止?，通過交流?知道她經(jīng)常?到全國(guó)各地?出差，她向?這位客戶推?薦我行的_?__麗人健?康卡，客戶?欣然接受。?在試用了幾?次以后，特?別是異地取?款免手續(xù)費(fèi)?方面，她非?常滿意，并?把要好的小?姐妹介紹到?我行來辦理?麗人卡。?我相信只有?平時(shí)工作中?樹立牢固的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)思?想觀念，掌?握優(yōu)質(zhì)服務(wù)?技巧，主動(dòng)?撲捉優(yōu)質(zhì)客?戶信息，通?過為客戶辦?理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)?和識(shí)別優(yōu)質(zhì)?客戶并主動(dòng)?報(bào)告，給行?長(zhǎng)或客戶經(jīng)?理對(duì)客戶做?進(jìn)一步的完?善、跟蹤和?維護(hù)工作提?供方便，可?能會(huì)達(dá)到1?+1>2的?效果。因此?，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)?在平時(shí)每筆?細(xì)小的業(yè)務(wù)?和細(xì)微的細(xì)?節(jié)中，優(yōu)質(zhì)?體現(xiàn)在與客?戶真誠(chéng)的交?流與溝通中?，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)?在與內(nèi)部部?門與同事和?領(lǐng)導(dǎo)們的和?諧交往中。?在___?銀行這個(gè)浩?瀚的大海之?中，我只不?過是一滴細(xì)?小的水珠，?真誠(chéng)待人、?認(rèn)真做事是?我永遠(yuǎn)不會(huì)?變的性格和?處事原則，?雖然工作中?我還存在許?多不足，但?我會(huì)在以后?的工作中努?力加以改進(jìn)?和提高，認(rèn)?真貫徹“客?戶第一、服?務(wù)至上”的?思想，堅(jiān)持?“信譽(yù)至上?，客戶為本?”的服務(wù)原?則，熱情服?務(wù)、禮貌待?客，并通過?自身的不斷?努力，學(xué)習(xí)?知識(shí)，真誠(chéng)?為客戶排憂?解難，為客?戶提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，在工?作中體現(xiàn)和?升華___?銀行的服務(wù)?。我會(huì)努力?和許許多多?優(yōu)秀的__?_人一起共?同書寫__?_銀行無比?絢爛美麗的?嶄新篇章。?第二篇：?銀行柜面操?作風(fēng)險(xiǎn)銀?行柜面操作?風(fēng)險(xiǎn)1風(fēng)?險(xiǎn):人員，?系統(tǒng)，流程?，外部事件?導(dǎo)致銀行和?客戶資金財(cái)?產(chǎn)損失（內(nèi)?部，外部）?___類型?:操作失誤?，主觀違規(guī)?，內(nèi)部案件?，外部欺詐?，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)?3操作風(fēng)?險(xiǎn):聲譽(yù)影?響，管理影?響，發(fā)展影?響4任何?崗位都應(yīng)該?有崗位責(zé)任?制的訂立?5“___?原則”：客?戶認(rèn)清，鈔?券點(diǎn)清，一?筆一清6?禁止：假作?廢，假遺失?憑證，私留?廢紙的憑證?，違規(guī)跳號(hào)?使用，先在?憑證上加蓋?印章私自將?憑證帶離營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所，不?按規(guī)定運(yùn)送?憑證。7?賬戶違規(guī)：?銷戶后不銷?毀憑證，違?規(guī)辦理查詢?凍結(jié)解凍扣?劃，虛增存?款調(diào)劑庫存?擅自墊款?壓款無理退?票，長(zhǎng)款私?拿，短款自?補(bǔ)，以長(zhǎng)補(bǔ)?短。違規(guī)攬?存，虛假宣?傳，8三?先三后：先?卡大數(shù)，后?點(diǎn)細(xì)數(shù)先點(diǎn)?主幣，后點(diǎn)?輔幣先點(diǎn)大?面額票幣，?后點(diǎn)小面額?9會(huì)計(jì)印章?：專匣保管?，固定存放?，臨時(shí)離崗?，人離章收?。錯(cuò)用，串?用，提前過?期使用。1?0柜員短暫?離柜___?分鐘之內(nèi)，?可不簽退，?但必須將現(xiàn)?金抽屜，票?夾門上鎖。?11受理?票據(jù)業(yè)務(wù)：?一聽，二看?（雙色底紋?印刷，滲透?性油墨），?三摸（紙張?挺括感，水?印凹凸感?，下排流水?號(hào)凹凸感）?，四測(cè)（看?顏色，規(guī)格?，暗記，填?(更多請(qǐng)_?__)寫規(guī)?范）12?裝現(xiàn)取鈔：?同裝同取同?清點(diǎn)，錢箱?啟閉符合:?同開同閉同?加鎖。1?3柜面業(yè)務(wù)?規(guī)范:一核?（三見面三?核對(duì)，賬折?，賬款，憑?證款項(xiàng)）二?平，三定，?四準(zhǔn)卡點(diǎn)卡?，五清，六?發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)三?立一定（立?即清點(diǎn)，立?即分析原因?立即采取措?施，定期總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)）1?4嚴(yán)格執(zhí)行?，印，押，?證分管。?1票據(jù)行為?:產(chǎn)生票據(jù)?權(quán)利和義務(wù)?的法律事實(shí)?。2票據(jù)?特征：金錢?有價(jià)完全證?券（誰占有?歸誰），要?式證券（類?型和格式，?內(nèi)容有法律?規(guī)定），?無因證券（?無條件支付?），流通證?券（背書轉(zhuǎn)?讓），文意?證券（由出?票人定大小?），設(shè)權(quán)?證券（權(quán)利?可以創(chuàng)設(shè)）?，融資證券?工具（可以?貼現(xiàn)）3?票據(jù)權(quán)利（?付款請(qǐng)求權(quán)?，票據(jù)追索?權(quán)），請(qǐng)求?權(quán)對(duì)象（付?款人或代理?），追索權(quán)?對(duì)象（承兌?人，前手?，連帶債務(wù)?人），權(quán)利?補(bǔ)救（申請(qǐng)?止付，公示?催告）1?存款經(jīng)濟(jì)概?念:銀行的?貨幣信用行?為，法律概?念：契約行?為。2管?理部門，銀?監(jiān)會(huì)，人民?銀行，外管?局。管理制?度：準(zhǔn)備金?，基準(zhǔn)利率?，利率公告?賬戶管理，?___存款?，分類開戶?，大額預(yù)約?。___管?理,大額現(xiàn)?金，可疑現(xiàn)?金。3金?融犯罪，指?行為人違_?__金融法?，根據(jù)刑法?應(yīng)受刑事懲?罰的行為。?社會(huì)危害性?，刑事違?法性，應(yīng)受?懲罰性。?第三篇：手?機(jī)銀行柜面?操作其它?要求1、?請(qǐng)教師在遞?交“課件審?核意見”時(shí)?將所授課程?的___資?料（電子版?）交于人力?資源部，以?方便課程的?修改。2?、授課教師?需要填寫以?下信息，同?“課件審核?意見”一并?交于人力資?源部。課?程名稱：手?機(jī)銀行柜面?操作主講?教師：王帆?主講教師?工作單位及?處室：渠道?管理部課?程簡(jiǎn)介（_?__字-_?__字左右?）：本課?程主要內(nèi)容?包括：主要?業(yè)務(wù)機(jī)制及?術(shù)語、柜面?操作及案例?講解和常見?問題介紹。?著重介紹了?所有涉及到?手機(jī)銀行的?柜面交易流?程以及容易?混淆的柜面?交易。對(duì)新?增的交易概?念、操作方?法做了詳細(xì)?的講解。?培訓(xùn)課件最?終版第四?篇：加強(qiáng)銀?行柜面操作?風(fēng)險(xiǎn)管理?加強(qiáng)銀行柜?面操作風(fēng)險(xiǎn)?管理操作?風(fēng)險(xiǎn)是由于?不正確的內(nèi)?部操作流程?、人員、系?統(tǒng)或外部事?件導(dǎo)致的直?接或間接損?失的風(fēng)險(xiǎn)。?銀行柜面操?作風(fēng)險(xiǎn)是指?銀行通過傳?統(tǒng)柜臺(tái)交易?渠道辦理各?種業(yè)務(wù)過程?中，由于控?制失效使銀?行或客戶資?金遭受損失?的風(fēng)險(xiǎn)，通?常是由于制?度不完善、?人為失誤、?系統(tǒng)故障或?外部事件等?原因引起，?具有內(nèi)生性?、多樣性和?損失不確定?性的特點(diǎn)。?防范銀行柜?面操作風(fēng)險(xiǎn)?近年來已成?為監(jiān)管機(jī)構(gòu)?以及銀行的?重要課題。?銀行柜面?操作風(fēng)險(xiǎn)的?主要表現(xiàn)形?式有幾種。?一是操作失?誤型。這類?風(fēng)險(xiǎn)事件較?為普遍，通?過事中、事?后控制能夠?及時(shí)發(fā)現(xiàn)并?糾正，形成?損失不大。?二是主觀違?規(guī)型。這類?風(fēng)險(xiǎn)事件總?量不多,但?帶來損失相?對(duì)較大。三?是內(nèi)部欺詐?型。損失金?額較大。四?是外部欺詐?型。內(nèi)部欺?詐、外部欺?詐統(tǒng)稱為欺?詐,也包擴(kuò)?內(nèi)外部__?_欺詐。欺?詐是最突出?的前臺(tái)業(yè)務(wù)?操作風(fēng)險(xiǎn)表?現(xiàn)形式,一?旦成功，造?成損失非常?巨大。目?前對(duì)防范此?類風(fēng)險(xiǎn)工作?還有待加強(qiáng)?。具體包括?：操作風(fēng)險(xiǎn)?管理理念未?有效建立。?一是柜面操?作風(fēng)險(xiǎn)管理?理念沒有建?立，對(duì)柜面?操作風(fēng)險(xiǎn)的?普遍性、長(zhǎng)?期性、頑固?性缺乏足夠?的認(rèn)識(shí)，把?柜面操作風(fēng)?險(xiǎn)看成是偶?然、孤立、?局部的事件?，存在僥幸?心理。二是?經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思?想存在誤區(qū)?。“穩(wěn)健經(jīng)?營(yíng)”和“全?面風(fēng)險(xiǎn)管理?”理念沒有?真正貫徹到?經(jīng)營(yíng)實(shí)際，?對(duì)速度和規(guī)?模___多?，對(duì)質(zhì)量和?安全考慮少?；對(duì)信用和?市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)_?__多，對(duì)?操作風(fēng)險(xiǎn)研?究少。柜?面操作風(fēng)險(xiǎn)?控制機(jī)制不?健全。商業(yè)?銀行創(chuàng)新動(dòng)?力兩方面，?產(chǎn)品與服務(wù)?創(chuàng)新、機(jī)制?和體制改革?、流程與制?度再造都是?為適應(yīng)外部?競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部?管理需要。?創(chuàng)新的不均?衡性也體現(xiàn)?在內(nèi)控機(jī)制?建設(shè)與操作?風(fēng)險(xiǎn)防控要?求的差距上?。如：操作?風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)?做機(jī)制有待?完善。事前?、事中、事?后的操作風(fēng)?險(xiǎn)控制不協(xié)?調(diào)，在柜面?操作風(fēng)險(xiǎn)控?制問題上，?重事中、事?后，輕事前?管理；重檢?查，輕輔導(dǎo)?培訓(xùn)；重處?罰，輕正向?激勵(lì)引導(dǎo)；?重人防，輕?機(jī)控、技防?。業(yè)務(wù)發(fā)展?與制度規(guī)范?、操作流程?、信息系統(tǒng)?建設(shè)普遍存?在“錯(cuò)位”?現(xiàn)象。規(guī)章?制度政出多?門、頻繁修?改，業(yè)務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不盡?一致，催化?了操作風(fēng)險(xiǎn)?的發(fā)生；業(yè)?務(wù)流程頻繁?整合，崗位?人員經(jīng)常變?動(dòng)，致使崗?位制約難以?有效落實(shí)。?人員因素?對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)?防控的影響?。一是員工?數(shù)量與業(yè)務(wù)?量不匹配，?導(dǎo)致“操作?疲勞”，對(duì)?風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的?識(shí)別能力下?降；二是員?工素質(zhì)不適?應(yīng)業(yè)務(wù)要求?。三是職業(yè)?操守教育開?展少。四是?激勵(lì)約束機(jī)?制不健全，?柜面員工考?核激勵(lì)辦法?不科學(xué)。?科技應(yīng)用水?平不高。這?表現(xiàn)為銀行?業(yè)務(wù)處理和?綜合管理系?統(tǒng)還處于持?續(xù)優(yōu)化完善?過程中；操?作風(fēng)險(xiǎn)防控?的信息化水?平不高，依?托計(jì)算機(jī)技?術(shù)的操作風(fēng)?險(xiǎn)預(yù)警和實(shí)?時(shí)監(jiān)控尚處?于起步階段?，制約操作?風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別控?制效率；柜?面風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)?機(jī)控、技控?水平低，影?響了業(yè)務(wù)處?理效率和風(fēng)?險(xiǎn)識(shí)別控制?。要更好?地防范柜面?操作風(fēng)險(xiǎn)，?首先要建立?操作風(fēng)險(xiǎn)管?理理念。要?在《商業(yè)銀?行操作風(fēng)險(xiǎn)?管理指引》?框架下，建?立先進(jìn)的操?作風(fēng)險(xiǎn)管理?文化,把操?作風(fēng)險(xiǎn)作為?風(fēng)險(xiǎn)管理的?核心內(nèi)容和?基礎(chǔ)工作納?入操作風(fēng)險(xiǎn)?文化建設(shè)規(guī)?劃。要加強(qiáng)?操作風(fēng)險(xiǎn)管?理理念推廣?。操作風(fēng)險(xiǎn)?管理部門在?加強(qiáng)操作風(fēng)?險(xiǎn)研究基礎(chǔ)?上，針對(duì)不?同層級(jí)、部?門職能人員?開展操作風(fēng)?險(xiǎn)識(shí)別、分?析、度量和?控制培訓(xùn)，?提高全員操?作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)?。要引導(dǎo)樹?立科學(xué)的政?績(jī)觀和發(fā)展?觀，倡導(dǎo)誠(chéng)?信經(jīng)營(yíng)、合?規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)?健經(jīng)營(yíng)，樹?立“控制風(fēng)?險(xiǎn)也是創(chuàng)造?效益”的意?識(shí)，推進(jìn)內(nèi)?部風(fēng)險(xiǎn)控制?的長(zhǎng)效機(jī)制?建設(shè)。完?善操作風(fēng)險(xiǎn)?內(nèi)控體系。?再造柜面交?易操作風(fēng)險(xiǎn)?控制流程，?強(qiáng)化事前控?制，優(yōu)化事?中控制，合?理進(jìn)行事后?控制，實(shí)現(xiàn)?“前、中、?后”全程均?衡管理。建?立嚴(yán)密分級(jí)?授權(quán)體系，?建立機(jī)構(gòu)和?崗位操作風(fēng)?險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制?，區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)?度和管理目?標(biāo)，對(duì)不同?業(yè)務(wù)進(jìn)行不?同層次的業(yè)?務(wù)授權(quán)，確?保內(nèi)控涵蓋?內(nèi)部治理和?經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的?各個(gè)層級(jí)和?各個(gè)環(huán)節(jié)。?結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)?展變化和管?理要求對(duì)相?應(yīng)制度及時(shí)?做好制度梳?理工作，該?廢止的廢止?，該修訂的?修訂，增強(qiáng)?制度的有效?性。要加強(qiáng)?創(chuàng)新業(yè)務(wù)和?產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)?管理，配套?制定較為完?善的制度和?操作規(guī)程，?有效評(píng)估和?防范新業(yè)務(wù)?和新產(chǎn)品的?風(fēng)險(xiǎn)。加?強(qiáng)員工管理?。要建立操?作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控?激勵(lì)機(jī)制，?實(shí)現(xiàn)責(zé)任與?激勵(lì)的平衡?，合理計(jì)量?合規(guī)價(jià)值創(chuàng)?造，健全正?向激勵(lì)機(jī)制?和責(zé)任追究?機(jī)制。加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?針對(duì)制度、?業(yè)務(wù)、流程?特點(diǎn)開展培?訓(xùn)，保證柜?面人員熟悉?制度要求、?業(yè)務(wù)操作和?風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)。?營(yíng)造合規(guī)文?化氛圍，加?強(qiáng)包括理想?信念、職業(yè)?道德和法紀(jì)?觀念等內(nèi)容?的綜合性教?育。堅(jiān)持人?本思想，實(shí)?行科學(xué)管理?、人文管理?，增強(qiáng)員工?的歸屬感和?責(zé)任感。加?強(qiáng)與員工的?交流溝通，?___員工?思想動(dòng)態(tài)（?范本）和行?為表現(xiàn)，通?過定期對(duì)員?工行為排查?，達(dá)到了解?員工的目的?。加快推?進(jìn)新技術(shù)應(yīng)?用。要建立?先進(jìn)的業(yè)務(wù)?處理系統(tǒng)和?綜合管理系?統(tǒng)，提升風(fēng)?險(xiǎn)管理的信?息化水平，?實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)?測(cè)、數(shù)據(jù)分?析、風(fēng)險(xiǎn)定?位與風(fēng)險(xiǎn)度?評(píng)估的自動(dòng)?化處理，實(shí)?現(xiàn)以風(fēng)險(xiǎn)度?為依據(jù)的風(fēng)?控資源的投?入，高風(fēng)險(xiǎn)?高密度監(jiān)控?，低風(fēng)險(xiǎn)低?密度監(jiān)控，?有效提高操?作風(fēng)險(xiǎn)事后?監(jiān)督效能。?提高柜面操?作風(fēng)險(xiǎn)的技?防水平，配?備點(diǎn)鈔機(jī)、?票據(jù)鑒別儀?、柜員身份?指紋認(rèn)證儀?、居民__?_驗(yàn)證等必?要結(jié)算器具?，推行電子?印鑒、支付?___等系?統(tǒng)，加強(qiáng)柜?臺(tái)業(yè)務(wù)處理?的事前、事?中控制，有?效防范操作?風(fēng)___生?。第五篇?：淺析如何?加強(qiáng)銀行柜?面操作風(fēng)險(xiǎn)?管理淺析?如何加強(qiáng)銀?行柜面操作?風(fēng)險(xiǎn)管理?銀行柜面操?作風(fēng)險(xiǎn)是指?銀行柜員為?客戶辦理賬?戶開銷、現(xiàn)?金存取、支?付結(jié)算等業(yè)?務(wù)過程中，?由于風(fēng)險(xiǎn)控?制失效使銀?行或客戶資?金遭受損失?的風(fēng)險(xiǎn)，是?銀行操作風(fēng)?險(xiǎn)的主要領(lǐng)?域。對(duì)銀行?柜面操作風(fēng)?險(xiǎn)的類型、?特點(diǎn)進(jìn)行分?析，剖析風(fēng)?險(xiǎn)產(chǎn)生的根?源并提出有?關(guān)防范措施?，具有非常?現(xiàn)實(shí)的意義?。一、銀?行柜面操作?風(fēng)險(xiǎn)的分類?和特點(diǎn)（?一）在實(shí)際?工作中，操?作風(fēng)險(xiǎn)可以?分為四類：?一是人員因?素引起的操?作風(fēng)險(xiǎn)，包?括操作失誤?、違法行為?、關(guān)鍵人員?流失等情況?；二是流程?因素引起的?操作風(fēng)險(xiǎn)，?包括流程設(shè)?計(jì)不合理和?流程執(zhí)行不?嚴(yán)格兩種情?況；三是系?統(tǒng)因素引起?的操作風(fēng)險(xiǎn)?，包括系統(tǒng)?失靈和系統(tǒng)?漏洞兩種情?況；四是外?部事件引起?的操作風(fēng)險(xiǎn)?，主要是指?外部欺詐、?___以及?銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)?境的不利變?化等情況。?柜面操作風(fēng)?險(xiǎn)一旦發(fā)生?，損失將是?巨大的。只?有通過柜面?業(yè)務(wù)流程的?再造，建立?起防范操作?風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)?（范本）管?理體系，才?能將風(fēng)險(xiǎn)管?理執(zhí)行到位?。（二）?特點(diǎn)。銀行?柜面操作風(fēng)?險(xiǎn)主要呈現(xiàn)?以下特點(diǎn)：?一是多樣性?。柜面操作?風(fēng)險(xiǎn)的形成?有的是由于?內(nèi)部的管理?機(jī)制不健全?所造成的，?有的是由于?柜員風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)和能力不?足所造成的?，有的則是?內(nèi)部人員或?內(nèi)外___?作案，呈現(xiàn)?多樣化的特?征。二是破?壞性。柜面?操作風(fēng)險(xiǎn)涉?及的種類多?樣，覆蓋面?廣，加上近?年來銀行柜?面風(fēng)險(xiǎn)所引?發(fā)的案件層?出不窮，涉?案的金額也?越來越大，?給社會(huì)、金?融行業(yè)、柜?員及客戶均?帶來一定程?度的負(fù)面影?響或損失。?三是不可預(yù)?知性。銀行?柜面由于人?員多、流程?多、業(yè)務(wù)量?大，因此其?風(fēng)險(xiǎn)也無處?不在、無時(shí)?不有。四是?影響大。與?信貸風(fēng)險(xiǎn)、?政策風(fēng)險(xiǎn)等?其他風(fēng)險(xiǎn)相?比，柜面業(yè)?務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)?帶來的經(jīng)濟(jì)?損失相對(duì)較?低，但帶來?的影響卻很?深遠(yuǎn)，對(duì)外?造成的社會(huì)?影響較為惡?劣，對(duì)品牌?形象損毀巨?大。二、?產(chǎn)生銀行柜?面操作風(fēng)險(xiǎn)?的原因近?年銀行發(fā)生?的柜面業(yè)務(wù)?案件的統(tǒng)計(jì)?結(jié)果顯示，?柜面操作風(fēng)?險(xiǎn)的易發(fā)環(huán)?節(jié)主要集中?在現(xiàn)金、重?要物品和賬?戶等三個(gè)部?位。產(chǎn)生柜?面操作風(fēng)險(xiǎn)?的原因不外?乎主觀因素?和客觀因素?兩個(gè)方面。?（一）主?觀因素。產(chǎn)?生柜面操作?風(fēng)險(xiǎn)的主觀?因素，主