加州城項目品質提升方案根據部分業(yè)主的投訴反映以及加州城服務中心當前的現狀，特制定本方案目的：對當前小區(qū)日常物業(yè)服務質量進行有效的提升，提高業(yè)主的滿意度，有效提升公司經營績效，并逐漸樹立景楓物業(yè)的品牌形象，對集團品牌形成有力的支撐。方案總指導、策劃：徐廣濤落實情況監(jiān)督與考核：徐廣濤、徐惠方案落實總責任人：蔡圣銀方案落實各分項責任人：賈鵬程、桂美超、楊秀娟、徐成鵬、胡瑞、尹傳起支援團隊：行政人事部、品質部、財務部、工程部方案制定依據：公司體系文件、各項服務標準、業(yè)主的可感知需求品質提升項項目匯總序號提升項目責任人配合部門1服務人員形象提升，統一服裝服務中心各部門負責人2前臺禮節(jié)加強品質部3門崗加強人員控制品質部4加強門崗的服務意識和主動性品質部5加強小區(qū)安全巡邏人事行政部6保潔工作的加強品質部7公共區(qū)域維修加強工程部8規(guī)范維修工入戶服務工程部、客服部9綠化養(yǎng)護的改善品質部10業(yè)主可感知價值的提升服務中心各部門11小區(qū)垃圾清運改進秩序部12物業(yè)服務費收取服務中心全體員工13加強裝修管理秩序部、客服部14專項售后維修的跟進工程部15對于銷售工作的支持和幫助秩序部提升項細分工作一、 服務人員形象不佳，服裝不夠統一當前現狀：員工服裝不統一，服裝穿著隨意，工作牌未按照要求佩戴原因分析：1、 因為人員流動量較大，部分人員的服裝和工號牌沒有能及時的到位;2、 服務中心沒有能嚴格要求，導致員工自覺穿工作服的意向不強；改進措施：1、 在崗時間統一穿工作服；2、 工作服要求不掉線、不缺扣、不卷褲腳、不破損，干凈整潔，無異味；3、 按季節(jié)穿戴服裝，根據季節(jié)溫度調整，客服中心所有部門員工統一換裝，統一換帽；統一卷袖口或放袖口，衣扣在統一位置扣上；4、 胸牌統一佩戴于左胸，不得出現佩戴歪斜現象。5、 跟公司行政部門溝通，要求工作服能在第一時間到位，在工作服未到位的情況下盡可能要求員工穿跟制服相近的服裝。實施責任人：蔡圣銀、服務中心各部門負責人二、 前臺禮節(jié)不夠熱情當前現狀：部分員工對來訪業(yè)主接待比較隨意，不能按照相對應的規(guī)范要求落實原因分析：1、 因為服務中心對此項工作沒有能長期抓緊，導致了員工的松懈；2、 部分員工因為工作時間比較長，對工作覺得很枯燥，沒有能長期堅持；3、有的員工自認為跟業(yè)主關系很好，很熟悉，能夠無所謂，從而在工作場所產生了一些不符合規(guī)范的行為。整改要求：1、 站立服務：客戶進入客服中心，立即起身；2、 主動詢問：您好！請問有什么能夠幫助您的；3、 微笑服務：服務過程中，始終保持態(tài)度溫和，面帶微笑；4、 事務辦理：熱情認真，不拖沓、不怠慢、積極主動；5、 辦理結束：站立送客，“請慢走”。實施責任人：楊秀娟三、門崗控制人員控制問題問題描述：根據現場觀察以及部分業(yè)主的反饋，當前小區(qū)大門崗管理有所松懈，部分訪客詢問不細致，導致訪客在為得到允許的情況下進入了小區(qū)。原因分析：1、 秩序部崗位流動量過大，新隊員未能得到充分的培訓即上崗；2、 管理人員監(jiān)督管理不到位，因為監(jiān)管缺失，導致秩序隊員的惰性得以提升，不能很好的落實崗位制度；3、 部分外來人員不配合詢查，有非常不禮貌的行文，導致值班隊員產生了畏難情緒。改進措施：1、 鑒于當前小區(qū)入住業(yè)主量不大的情況，要求所有門崗值班隊員必須牢記長期入住業(yè)主的車牌號，對于業(yè)主做到及時放行，為業(yè)主提供便利；2、 所有來訪人員必須進行盤問詢查，必須要通過可視對講或者電話得到業(yè)主的同意后方可登記進入，登記時需要提供有效的證件；3、 加強員工的培訓工作，要求在門崗值班隊員必須要經過一個月以上的熟悉期方可上崗。正常上班人員每周不低于一次的培訓強調崗位要求，交接班前后的班前班后會重點重申門崗管理制度，以保證制度深入人心；4、 本部門主管每天不得低于兩次對崗位落實情況進行檢查，以保證門崗制度的落實。責任人：胡瑞、尹傳起四、門崗管理人員對待客戶的熱情度不夠，幫助不多問題描述：部分業(yè)主反映現在門崗人員沒有以前熱情，在遇到困難時未能提供有效幫助原因分析：1、 培訓工作不到位，管理人員對崗位上的值班人員沒有能提岀相對應的要求；2、 崗位員工服務意識不強，自認為站好了崗，守好了門就是做好了門崗的工作；3、 其他崗位員工也是覺得我做好本職工作就好了，服務意識淡薄。改進措施：1、 門崗實行所有人員、車輛進出行標準化敬禮、注目跟隨禮；2、 門崗、巡邏崗遇到年老體弱、孕婦、兒童、提重物等需要幫助的業(yè)主，應立即上前，提供力所能及的幫助；3、 業(yè)主提取快遞，需主動雙手遞上物品；4、 各門崗、銷售形象崗需配備2把以上雨傘以備雨天業(yè)主使用；5、 在園區(qū)內，業(yè)主提取大件快遞不方便帶走時，安排專人送達；6、 夜間如遇到單獨行走的女性業(yè)主，在得到對方同意前提下，應護送至住處。責任人：胡瑞、尹傳起五、 業(yè)主覺得小區(qū)內巡邏保安不夠多，安全性不強原因分析：1、 當前一二期小區(qū)內巡邏隊員共三人，園區(qū)面積過大，顯得人員分布比較散；2、 因為巡邏隊員還承擔了部分機動性事務，對巡邏崗隊員的工作量有所增加；3、 當前巡邏人員都是步行巡邏，工作效率比較低下。改進措施：1、 在固定位置安排電子巡更點，要求隊員定時打點；2、 準備購買兩輛電動自行車巡邏（類似于城管和協警的電動車），提高巡邏效率；3、 白班巡邏過程中發(fā)現業(yè)主家晾曬衣物、被褥等有掉落應立即撿起并盡可能的通知業(yè)主；無法通知的可留下便條，請其到客服中心領??；4、 夜間巡邏發(fā)現沒有關門窗、車窗的業(yè)主，應立即通知客服前臺或管家通知業(yè)主；如遇無法通知的，下雨時應幫助進行車輛的遮蓋；5、 夜間巡邏保安配備肩燈，讓晚歸的業(yè)主有安全感。責任人：胡瑞、尹傳起六、 保潔員在工作中對業(yè)主的生活產生了干擾，有的保潔還聚眾聊天，保潔質量不佳原因分析：1、部分保潔員未經過培訓上崗，不能了解公司的規(guī)章制度;2、管理人員沒有能細化的對保潔員進行要求，導致保潔員對于小區(qū)內的服務形象要求認識模糊；3、保潔工作安排不夠細化，導致部分崗位重復，所以才有了保潔員聚崗現象。改進措施：1、 加強保潔人員的禮儀行為培訓，要求所有保潔人員不得聚崗，在小區(qū)內不得大聲喧嘩聊天，見到業(yè)主必須禮節(jié)問好、讓路；2、 保證在業(yè)主上班、下班集中的時間段內保潔工作已完成，實現零干擾。早晨8：00前、下午5：00前完成大堂、電梯衛(wèi)生清潔；3、 樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；4、 強調全體職員人過地凈，遞上煙頭、紙屑等白色垃圾隨手撿起，自覺維護環(huán)境潔凈；5、秩序固定崗負責方圓十米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現白色垃圾。責任人：毛富林胡瑞七、公共區(qū)域維修不及時，路燈壞了長期沒有維修原因分析：1、 小區(qū)內夜間巡查不到位，無工程人員值班；2、 夜間巡邏的秩序隊員對于發(fā)現損壞的設施沒有能及時的上報；3、 工程維修備貨不足，導致維修工作無法及時開展。改進措施：1、安排夜間值班維修工，一方面巡查夜間設施的工作情況，一方面保證夜間設施和夜間業(yè)主的保修；2、 要求夜班秩序隊員每天統計小區(qū)內設施的工作情況，發(fā)現損壞立即上報服務中心；3、 服務中心對于相關易損件給予充足的備貨，以保證維修服務的及時性；4、 服務中心申請備用金，以便于在急修時零星購買部分配件。責任人：徐成鵬八、維修工入戶服務不規(guī)范原因分析：1、 維修人員工作不熟練，不能及時高效的對業(yè)主的保修進行處理；2、 維修人員未能按照規(guī)范操作，在維修過程中導致了而且損壞或現場污染；3、 維修人員認為自己是技術人員，主要是干好維修工作，放松了對禮儀、形象的要求。改進措施：加強對維修人員技術禮儀方面的培訓，并要求按照以下標準給予落實1、 叩門：按住戶對講門鈴時間每次不得超過3秒，連續(xù)不能超過三次。如30秒鐘內無人應答，可加長按鈴時間，等待5分鐘仍無人應答則返回項目部，請值班人員與住戶聯系。2、 介紹：主人聞聲開門或在戶內詢問時，首先應自我介紹：“對不起，打擾您了，我是景楓物業(yè)公司維修人員，工號*****,前來為您服務。”3、 進門：進入戶內，員工應將鞋脫在外面，穿好自備鞋套，經主人許可后方可進門服務。4、 鋪布：確定工作點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。5、 檢修：確定故障，查明責任，若為超岀保修期的自然損壞或人為損壞，向住戶解釋：“對不起，您的*****（設備、建筑物）已超出保修期，您能夠自己或托人維修，我們也能夠為您提供維修服務，這是我們公司的服務收費標準，如果您同意的話，我們現在就開始為您提供維修服務疽'6、 維修：工作中盡可能降低噪音，噪聲較大時應事先向主人打招呼并致歉。7、 整理：修理完畢，用自備專用抹布將設備、工具及工作面擦拭干凈,收好工具。如地面受污染，維修人員應負責清潔。8、 試用：與主人一同試用維修工作點，證實完好，并請主人簽字驗收。9、 講解：向用戶講明故障原因，介紹維護知識及使用注意事項。10、 向住戶告辭，走出房時向住戶說：“今后有問題請您及時同我們聯系，再見！”責任人：徐成鵬九、小區(qū)內綠化有枯死，修剪不夠及時，方法不得當原因分析：1、 因為項目尚有部分未銷售，小區(qū)內按照銷售要求布置了部分草花以增加品質感，但是因為銷售未能及時更換，導致草花枯死；2、 修剪時未能分清重點區(qū)域和非重點區(qū)域，未能站在業(yè)主角度考慮樹木修剪對家中視線、景觀的影響；改進措施：1、對于業(yè)主常經過的、較集中的區(qū)域草坪應定期進行修邊處理，確保整齊；2、 對于業(yè)主窗戶、門前較近區(qū)域的喬木定期修理、剪枝，以免影響業(yè)主家中陽光照射和蚊蟲干擾；3、 園區(qū)內應保證常年有開花植物，增加業(yè)主的直觀美感；4、 對喜好花草樹木種植的業(yè)主安排專業(yè)人員定期上門交流溝通，增進業(yè)主之間的交流；5、 及時的跟地產營銷反饋信息，要求其對草花能及時更換或直接更換為長期灌木。責任人：毛富林十、對物業(yè)的服務體驗感受不深，可感知價值不高原因分析：1、 在業(yè)主需要物業(yè)人員岀現的時候，我們的工作人員沒有能及時的跟上；2、 在開展小區(qū)內服務工作的同時，沒有能注意標識標牌的設立，業(yè)主不知道我們干了哪些工作；3、 秩序人員訓練和培訓都避開了業(yè)主進出的路線，以至于業(yè)主認為我們沒有訓練。改進措施：1、 調整秩序維護員軍訓時間，在每周末下午5點進行訓練，增加業(yè)主的直觀安全感；2、 在業(yè)主下班高峰期將巡邏崗隊員調整為主入口立崗，一方面為業(yè)主提供力所能及的幫助，如發(fā)放快遞、刷卡、提取重物等，另一方面可增加業(yè)主對物業(yè)秩序維護人員數量的直觀感；3、夜間晚歸的業(yè)主進入車庫時，秩序維護員立即上前，增加業(yè)主的安全感；4、 在每次的環(huán)境消殺時，建立消殺地點警示標志，避免安全事故的發(fā)生，同時增加業(yè)主的安全感受；5、 發(fā)生突發(fā)事件后緊急救援隊成員應在3分鐘內（火警為2分鐘內）趕到現場，熟練地按照規(guī)定的處理流程進行處理。責任人：桂美超、服務中心各部門十一、業(yè)主反映建筑垃圾清運不及時，清運垃圾時的噪音過大，擾民原因分析：1、 我們小區(qū)的建筑垃圾時恒永建設公司給清運的，直接傾倒在了四期工地，每當下雨天和下雨后的幾天，托運車就無法進入工地，導致清運不及時；2、 部分業(yè)主因為砸墻裝修和違章建筑產生的大量垃圾因為不愿意繳納相關的垃圾清運費，導致了垃圾不能及時的清運；3、 因為恒永公司托運垃圾使用的翻斗車，柴油機產生了很大的噪音，且因為裝載量很小，每次清運都要來回跑很多次，對周邊的業(yè)主產生了較大的影響。改進措施：1、 要求恒永公司尋找新的垃圾清運點，盡量保證垃圾的日產日清；2、 客服管家對額外產生建筑垃圾的業(yè)主，需要主動的上門跟業(yè)主溝通,請其自行清運相關垃圾或者委托我們清理，保證垃圾能及時的清運出場；3、 因為恒永公司不能提供卡車進行清運垃圾，且要求清運費漲價，物業(yè)服務中心也正在尋找新的合作單位來清運，盡量要求使用噪音較小的卡車責任人：蔡圣銀、各主要管理人員責任人：蔡圣銀、各主要管理人員進行清運。責任人：桂美超十二、物業(yè)服務費的收取現狀描述：當前小區(qū)物業(yè)服務費收取困難，截止12月23日，加州城的物業(yè)費收繳率僅為82%原因分析：1、 物業(yè)服務品質有所降低，導致業(yè)主對服務的不認可，拒繳物業(yè)服務費；2、 大量業(yè)主對收取地下室部分的物業(yè)費有抗性，并且在部分業(yè)主的煽動下集體拒繳；3、 因為房屋質量問題較多且維修速度跟不上，業(yè)主損失得不到補償，在索賠無果的情況下，將矛盾轉嫁給物業(yè)，從而拒繳物業(yè)服務費。改進措施：1、 全面落實公司各項管理制度和本方案的內容，提升服務品質，提高業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度；2、 耐心的跟業(yè)主解釋地下室收取物業(yè)費的理由，對部分完全不理會的業(yè)主提起司法訴訟，通過法院的判決來公示給全體業(yè)主，表明我們收費的合理性；3、 聯系并配合地產公司做好相關的維修和賠償工作，協調好相關的售后事宜；4、 制定年度物業(yè)費收取計劃，對于特別難以收取到物業(yè)服務費的業(yè)主,需要從年初起就跟進，以免到年底釆取司法途徑時時間不夠充足。十三、對裝修管理工作的改進現狀描述：當前加州城項目還存在大量的裝修，特別是一二期的違章裝修情況比較惡劣，鄰里間相互干擾較多。原因分析：1、 因為前期的監(jiān)管失控以及各方面關系的復雜，導致了加州城一二期的違章裝修問題突出；2、 服務中心在裝修時間上未能很好的掌控，導致部分工人在業(yè)主休息期間還有噪音裝修，造成業(yè)主的不滿；3、 對施工工人管理不夠嚴格，存在有施工工人在小區(qū)內閑逛、留宿現象，造成安全管理隱患。改進措施：1、 門崗嚴格控制違章裝修材料進入小區(qū)，從源頭控制違章裝修；2、 跟城管保持密切的溝通，每戶違章都及時通報城管并提供相對應的客戶資料，請求城管予以支持；3、 對于部分關系戶通過集團領導打招呼的方式做違章裝修的，跟集團領導闡述清楚小區(qū)管理的重要性，取得領導的諒解，并能一起勸解不要違章裝修；4、嚴格要求裝修時間，對于在非工作時間內的噪音施工勸解其暫停施工，對于不聽勸告的，能夠階段性的采取停水停電措施并且報警處理；5、加強對施工工人的管理，做到每個施工工人進出都必須佩戴出入證,晚上由主要管理人員帶隊進行清場，拒絕其在小區(qū)內留宿，對于業(yè)主強烈要求留宿施工現場的，我們對其等級造冊并到公安機關備案。十四、專項維修事項的推進現狀描述：當前加州城項目存在著大量的因房屋質量問題而引發(fā)的維修需求，維修效率嚴重不足，推進乏力。原因分析：1、集團層面未能建立有效的客戶導向機制，導致各級管理人員在面對客戶訴求的時候能推則推，不能積極的面對客戶，主動在發(fā)現問題的初期就解決問題；2、加州城一二期因為前期維修沒有設立專人負責，將大量業(yè)主在有效期內的報修拖延到了保修期后，并且跟原先的供應商廠家沒有能構建良好的合作關系，導致很多東西現在無法修理，施工單位不過來維修，如車庫門的問題；3、 加三部分因為施工工期很緊，很多工作在交付的時候都未能完工，導致成功交付率很低，后期維修率很高，既降低了客戶的滿意度，又大幅度的提高了后期維修成本；4、 因為法蘭谷部分處于邊施工邊交付階段，施工單位為了后期組團的工期，對于先期交付組團的維修工作僅僅敷衍了事。改進措施：1、 協調公司，努力以總部力量推進集團客戶導向體系的建立?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的根本，只有以客戶為注重焦點公司才能獲得長遠的發(fā)展；2、 重視客戶訴求，對于客戶報修事項，必須立即反饋給維修小組，第一時間接待客戶的訴求，以降低業(yè)主對地產的不滿意度；3、 設立專人對維修事項給予跟蹤，并及時的跟業(yè)主反饋維修進度；維修小組返回的維修單立即安排人上門復驗，在驗收合格后再通知業(yè)主過來查看，以避免讓業(yè)主提出反復維修；4、對于客戶的賠償訴求盡快反饋給地產相關部門，用郵件的方式推動相關部門出面協調處理，而不是簡單的回復業(yè)主讓業(yè)主去通過司法途徑維權，從而引起業(yè)主更大的不滿，甚至是群訴事件，對公司品牌造成非常惡劣的影響。責任人：楊秀娟、賈鵬程十五、對銷售工作的配合現狀描述：當前加州城三、四期均處于銷售狀態(tài)，一二期也有部分尾盤尚未銷售，所以物業(yè)工作對銷售的配合也尤為重要對銷售服務存在的不足：1、營銷物服的形象樹立不夠，跟樓盤品質