導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧導(dǎo)游業(yè)務(wù)了解游客的心理0102調(diào)整游客的情緒03激發(fā)游客的游性04把握心理服務(wù)的要領(lǐng)目錄了解游客的心理0102調(diào)整游客的情緒03激發(fā)游客的游性04把2（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征

區(qū)域性格思維方式西方人開放、感情外露，喜歡直接了當(dāng)?shù)乇砻饕庠杆季S方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象東方人含蓄、較內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近

從國(guó)籍的角度看，同是西方人，在個(gè)性和思維方式上也存在一些差異。如英國(guó)人矜持，講究紳士風(fēng)度；美國(guó)人開朗、隨意、重實(shí)利；法國(guó)人浪漫，追求華麗，愛享受生活；德國(guó)人踏實(shí)、勤奮、守紀(jì)律；意大利人熱情、熱愛生活。1.區(qū)域和國(guó)籍（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征區(qū)域性格思維方式西方人開放、感情外露，喜3（2）所屬社會(huì)階層所屬階層性格特點(diǎn)上層社會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見時(shí)往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解；一般游客喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會(huì)問題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時(shí)，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解。（3）年齡和性別

游客類別性格特點(diǎn)年老的游客好思古懷舊，對(duì)游覽名勝古跡、會(huì)見親朋老友有較大的興趣；年輕的游客好逐新獵奇，喜歡多動(dòng)多看，對(duì)熱門社會(huì)問題有濃厚的興趣。男性游客多看重旅游的總體安排；女性游客更注重細(xì)節(jié)，尤其喜歡談?wù)撋唐芳百?gòu)物，喜歡聽?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。（2）所屬社會(huì)階層所屬階層性格特點(diǎn)上層社會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見4（二）從分析所處的地理環(huán)境來了解游客

游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。

如北方游客喜愛南國(guó)風(fēng)情，南方游客偏好北國(guó)風(fēng)光。（二）從分析所處的地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地5（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客

人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時(shí)間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動(dòng)機(jī)。一般說來，人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)是：省心，不用做決定；節(jié)省時(shí)間和金錢；有伴侶、有團(tuán)友；有安全感；能正確了解所看到的旅游動(dòng)機(jī)表現(xiàn)形式文化動(dòng)機(jī)觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融社會(huì)動(dòng)機(jī)考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購(gòu)買旅游商品身心動(dòng)機(jī)休閑度假、康體健身、消遣娛樂（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客人們旅游行為的形成有其6（四）從不同的個(gè)性特征了解游客類型特點(diǎn)接待意見和建議活潑型游客愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目對(duì)這類游客，導(dǎo)游人員既要樂于與他們交朋友，又要避免與他們過多交往，以免引起其他團(tuán)員的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動(dòng)，打亂正常的活動(dòng)日程；可適當(dāng)?shù)匕才潘麄儙椭钴S氣氛、協(xié)助照顧年老體弱者等。急躁型游客性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。對(duì)這類較難對(duì)付的游客，導(dǎo)游人員要避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論，不激怒他們；在他們沖動(dòng)時(shí)不與之計(jì)較，待其冷靜后再商量。穩(wěn)重型游客穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解；不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；游覽時(shí)喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購(gòu)物時(shí)愛挑選比較。這類游客容易交往，導(dǎo)游人員要尊重他們，不要怠慢、冷淡他們；要主動(dòng)接近他們，盡量滿足其要求；交談時(shí)要客氣、誠(chéng)懇；討論問題要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待其意見和建議憂郁型游客身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。對(duì)這類游客，導(dǎo)游人員要格外小心，要尊重、理解他們；既要親近、關(guān)心他們，但又不能過分表示親熱；既要主動(dòng)與其談些愉快的話題，但又不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

這四種類型的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型的特征。（四）從不同的個(gè)性特征了解游客類型特點(diǎn)接待意見和建議活潑型游7（五）從分析心理變化了解游客旅游初期階段：求安全心理、求新心理旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)（五）從分析心理變化了解游客旅游初期階段：求安全心理、求新心8轉(zhuǎn)移注意法0302分析法補(bǔ)償法01（一）補(bǔ)償法

是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。（二）分析法

是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客得失關(guān)系的一種方法。（三）轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游人員有意識(shí)地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。二、調(diào)整游客的情緒轉(zhuǎn)移注意法0302分析法補(bǔ)償法01（一）補(bǔ)償法是指導(dǎo)9三、激發(fā)游客的游興（一）通過直觀形象激發(fā)游興：如山岳景觀雄、奇、險(xiǎn)、秀、幽的形態(tài)特征……三、激發(fā)游客的游興（一）通過直觀形象激發(fā)游興：如山岳景觀雄、10（二）通過語言藝術(shù)激發(fā)游興：可通過講解歷史故事、朗誦名詩(shī)佳句、制造意境來激發(fā)。（二）通過語言藝術(shù)激發(fā)游興：可通過講解歷史故事、朗誦名詩(shī)佳句11（三）通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游興：組織起豐富多彩的文娛活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)游客共同營(yíng)造愉快氛圍。（三）通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游興：組織起豐富多彩的文娛活動(dòng)，動(dòng)12（四）通過聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游興：去景點(diǎn)游覽前、游客沒能看到全貌、在車上講解。（四）通過聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游興：去景點(diǎn)游覽前、游客沒能看到全13（一）尊重游客（四）與游客建立“伙伴關(guān)系”（五）提供個(gè)性化服務(wù)

一方面，導(dǎo)游人員可通過誠(chéng)懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然，面對(duì)每一位游客的，決不能厚此薄彼。另一方面，導(dǎo)游人員與游客交往時(shí)應(yīng)把握正確的心態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。（三）使用柔性語言（二）微笑服務(wù)添加標(biāo)題四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）尊重游客（四）與游客建立“伙伴關(guān)系”（五）提供個(gè)性化服14THANKYOU謝謝觀看THANKYOU謝謝觀看導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧導(dǎo)游業(yè)務(wù)了解游客的心理0102調(diào)整游客的情緒03激發(fā)游客的游性04把握心理服務(wù)的要領(lǐng)目錄了解游客的心理0102調(diào)整游客的情緒03激發(fā)游客的游性04把17（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征

區(qū)域性格思維方式西方人開放、感情外露，喜歡直接了當(dāng)?shù)乇砻饕庠杆季S方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象東方人含蓄、較內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近

從國(guó)籍的角度看，同是西方人，在個(gè)性和思維方式上也存在一些差異。如英國(guó)人矜持，講究紳士風(fēng)度；美國(guó)人開朗、隨意、重實(shí)利；法國(guó)人浪漫，追求華麗，愛享受生活；德國(guó)人踏實(shí)、勤奮、守紀(jì)律；意大利人熱情、熱愛生活。1.區(qū)域和國(guó)籍（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征區(qū)域性格思維方式西方人開放、感情外露，喜18（2）所屬社會(huì)階層所屬階層性格特點(diǎn)上層社會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見時(shí)往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解；一般游客喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會(huì)問題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時(shí)，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解。（3）年齡和性別

游客類別性格特點(diǎn)年老的游客好思古懷舊，對(duì)游覽名勝古跡、會(huì)見親朋老友有較大的興趣；年輕的游客好逐新獵奇，喜歡多動(dòng)多看，對(duì)熱門社會(huì)問題有濃厚的興趣。男性游客多看重旅游的總體安排；女性游客更注重細(xì)節(jié)，尤其喜歡談?wù)撋唐芳百?gòu)物，喜歡聽?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。（2）所屬社會(huì)階層所屬階層性格特點(diǎn)上層社會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見19（二）從分析所處的地理環(huán)境來了解游客

游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。

如北方游客喜愛南國(guó)風(fēng)情，南方游客偏好北國(guó)風(fēng)光。（二）從分析所處的地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地20（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客

人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時(shí)間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動(dòng)機(jī)。一般說來，人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)是：省心，不用做決定；節(jié)省時(shí)間和金錢；有伴侶、有團(tuán)友；有安全感；能正確了解所看到的旅游動(dòng)機(jī)表現(xiàn)形式文化動(dòng)機(jī)觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融社會(huì)動(dòng)機(jī)考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購(gòu)買旅游商品身心動(dòng)機(jī)休閑度假、康體健身、消遣娛樂（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客人們旅游行為的形成有其21（四）從不同的個(gè)性特征了解游客類型特點(diǎn)接待意見和建議活潑型游客愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目對(duì)這類游客，導(dǎo)游人員既要樂于與他們交朋友，又要避免與他們過多交往，以免引起其他團(tuán)員的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動(dòng)，打亂正常的活動(dòng)日程；可適當(dāng)?shù)匕才潘麄儙椭钴S氣氛、協(xié)助照顧年老體弱者等。急躁型游客性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。對(duì)這類較難對(duì)付的游客，導(dǎo)游人員要避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論，不激怒他們；在他們沖動(dòng)時(shí)不與之計(jì)較，待其冷靜后再商量。穩(wěn)重型游客穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解；不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；游覽時(shí)喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購(gòu)物時(shí)愛挑選比較。這類游客容易交往，導(dǎo)游人員要尊重他們，不要怠慢、冷淡他們；要主動(dòng)接近他們，盡量滿足其要求；交談時(shí)要客氣、誠(chéng)懇；討論問題要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待其意見和建議憂郁型游客身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。對(duì)這類游客，導(dǎo)游人員要格外小心，要尊重、理解他們；既要親近、關(guān)心他們，但又不能過分表示親熱；既要主動(dòng)與其談些愉快的話題，但又不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

這四種類型的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型的特征。（四）從不同的個(gè)性特征了解游客類型特點(diǎn)接待意見和建議活潑型游22（五）從分析心理變化了解游客旅游初期階段：求安全心理、求新心理旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)（五）從分析心理變化了解游客旅游初期階段：求安全心理、求新心23轉(zhuǎn)移注意法0302分析法補(bǔ)償法01（一）補(bǔ)償法

是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。（二）分析法

是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客得失關(guān)系的一種方法。（三）轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游人員有意識(shí)地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。二、調(diào)整游客的情緒轉(zhuǎn)移注意法0302分析法補(bǔ)償法01（一）補(bǔ)償法是指導(dǎo)24三、激發(fā)游客的游興（一）通過直觀形象激發(fā)游興：如山岳景觀雄、奇、險(xiǎn)、秀、幽的形態(tài)特征……三、激發(fā)游客的游興（一）通過直觀形象激發(fā)游興：如山岳景觀雄、25（二）通過語言藝術(shù)激發(fā)游興：可通過講解歷史故事、朗誦名詩(shī)佳句、制造意境來激發(fā)。（二）通過語言藝術(shù)激發(fā)游興：可通過講解歷史故事、朗誦名詩(shī)佳句26（三）通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游興：組織起豐富多彩的文娛活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)游客共同營(yíng)造愉快氛圍。（三）通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游興：組織起豐富多彩的文娛活動(dòng)，動(dòng)27（四）通過聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游興：去景點(diǎn)游覽前、游客沒能看到全貌、在車上講解。（四）通過聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游興：去景點(diǎn)游覽前、游客沒能看到全