物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1寫在前面的話

通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。寫在前面的話2適用對象：物業(yè)公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員。包括小區(qū)/售場保安、保潔、工程、客服、會所等部門的員工。主要內(nèi)容：各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻鏈接適用對象：3各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示4各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)著裝各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)著裝5各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)坐姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)坐姿6各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿7各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿8各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)行走各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)行走9各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示遞接物品各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示遞接物品10各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)指引各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)指引11各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場景各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場景12保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景1：對進(jìn)入園區(qū)人員的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．3米處距離判斷是否認(rèn)識2．對認(rèn)識的客戶：起身—點(diǎn)頭微笑—打招呼3．對不認(rèn)識的客戶：起身—上前—敬禮—詢問—核實—登記—表示謝意—放行服務(wù)禁忌：1.動作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2.語言不規(guī)范：如“嘿，站??！”“干什么的？到哪里去？”“證件！”“證！”“有什么事！”“過來！叫你呢！”等。請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景1：對進(jìn)入園區(qū)人員的13標(biāo)準(zhǔn)場景2：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．按場景一進(jìn)行核實2．對年青的客戶：主動詢問對方是否需要幫助3．對老幼病殘孕客戶：主動詢問—接過重物—安排相鄰崗位協(xié)助處理◆服務(wù)禁忌：1、視若無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋2、顯露出愛莫能助的表情保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景2：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)14保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景3：對進(jìn)入園區(qū)車輛的管理◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處—立正—敬禮—微笑—車輛完全經(jīng)過后禮畢2．無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處—立正—敬禮—上前—詢問—核實—登記—刷卡發(fā)卡—表示謝意—放行◆服務(wù)禁忌：1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實，任其進(jìn)入。2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機(jī)尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景3：對進(jìn)入園區(qū)車輛的15保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景4：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．3米處距離—微笑—問候（道路寬闊）2．3米處距離—微笑—側(cè)身—立正讓行—問候（道路較窄）◆服務(wù)禁忌：1.假裝沒有看見2.當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時面無表情3.與對方搶道通行請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景4：巡邏中碰見認(rèn)16保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景5：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動上前—詢問—提供幫助

◆服務(wù)禁忌：假裝未看見，或繞道離開請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景5：遇見業(yè)主或客戶17保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景6：遇見參觀團(tuán)隊◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

3米處距離—靠道路邊側(cè)立—團(tuán)隊經(jīng)過時行舉手禮—經(jīng)過后禮畢—繼續(xù)巡邏。

◆服務(wù)禁忌：自行其事，擦身而過，無動于衷。保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景6：遇見參觀團(tuán)隊18保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景7：巡邏中遇到業(yè)主報事◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．能獨(dú)立處理的問題：立即行動（如開單元門、叫出租車、提行李等）2．不能獨(dú)立處理的問題：準(zhǔn)確記錄—明確告知對方自己下一步的行動—及時通報相關(guān)部門或人員◆服務(wù)禁忌：1.承諾很快，行動很慢2.直接拒絕客戶3.記錄不完整導(dǎo)致問題無法處理或處理后無法回復(fù)4.問題不上報也交接請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景7：巡邏中遇到業(yè)主19保安專業(yè)——車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景8：車輛駛進(jìn)車庫◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：跑步上前—指引?？俊獧z查車況—提醒車主（如“請帶走貴重物品”“請關(guān)好門窗”等）—作好記錄—主動開啟單元門—幫客戶呼電梯—微笑目送◆

服務(wù)禁忌：1.對車輛到來不理不踩2.未做檢查直接在記錄本上注明“正?！?.對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時告知車主請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景8：車輛駛進(jìn)車庫20保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景9：接聽夜間服務(wù)熱線電話◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、鈴響三聲接聽電話2、標(biāo)準(zhǔn)用語（“您好，**監(jiān)控中心***?！保?、準(zhǔn)確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系方式4、直接回復(fù)或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員◆

服務(wù)禁忌：

1.接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題2.記錄時信息不準(zhǔn)確或不完整

3.報事信息未及時傳遞請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景9：接聽夜間服21保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景10：報警處理◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。2．聽到報警后及時明確報警點(diǎn)，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。3．對處警情況進(jìn)行跟蹤。4．作好相關(guān)記錄?！?/p>

服務(wù)禁忌：

1.精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出

2.對報警位置不熟悉延誤出警

3.對報警信息及處理情況無任何記錄

4.不上報自做旁路處理請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景10：報警處理請22保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景11：客戶開車到售場◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．形象崗：車輛駛?cè)搿炊Y—車輛行駛過—禮畢2．車場崗：跑步上前—指引停車—車停穩(wěn)—敬禮—開啟車門—表示歡迎—護(hù)頂—關(guān)車門（主動為客戶遮陽或遮雨）—指引客戶進(jìn)大廳參觀—齊步行進(jìn)回原崗位。3．大廳門崗：客戶走近大廳大門約5米左右—敬禮—表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。）保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景11：客戶開車23保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景12：客戶離開售場◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．大廳門崗：客戶走出大廳時行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。2．車場崗：面向客戶敬禮—迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（主動為客戶遮陽或遮雨）—敬禮—替客戶打開車門—護(hù)頂—關(guān)車門—指引車輛駛出—齊步行進(jìn)回原崗位。3．形象崗：車輛駛出—敬禮—車輛行駛過—禮畢。保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景12：客戶離開售24保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景13：置業(yè)顧問不在時的客戶接待

◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、“老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班，無人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹一下?！?、替客戶介紹項目知識。3、“老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的名片?！比缓箅p手遞上名片。4、若客戶還想了解更多，“老師您好，這是項目的資料，我給你準(zhǔn)備了一份”，給客戶資料。5、禮貌送行。保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景13：置業(yè)顧問不25保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景14：交接班儀式◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：列隊從休息室出門—齊步行進(jìn)—依次列隊到各崗位換崗—換下人員列隊—齊步行進(jìn)至休息室。請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景14：交接班儀式26保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則）2．身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。3．左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)?！舴?wù)禁忌：幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過請單擊此處查看鏈接保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景15：保潔員工27保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景16：園區(qū)保潔時，遇見客戶通過身旁◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：起身立正—工具規(guī)范放在身體左側(cè)—微笑問好—側(cè)身禮讓—待客戶經(jīng)過—再繼續(xù)工作

◆服務(wù)禁忌：

自做自事，不關(guān)注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚至對客戶通過造成障礙。保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景16：園區(qū)保潔28保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景17：園區(qū)保潔時，遇客戶問路◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．主動停下手中工作—起身立正—工具規(guī)范放在身體左側(cè)—微笑面對客戶—做答。2．右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作?！舴?wù)禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌邊做工作邊埋頭回答或指路。請單擊此處查看鏈接保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景17：園區(qū)保潔29保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景18：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．停下手中的工作—將工具放在角落—主動上前開啟單元門—面帶微笑站立門側(cè)—詢問客戶是否需要幫助2．主動替業(yè)主呼電梯—站在電梯一側(cè)按住按扭—待客戶進(jìn)入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開）◆服務(wù)禁忌：忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對客戶需求視而不見。請單擊此處查看鏈接保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景18：遇業(yè)主攜30保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景19：樣板房門口迎送客戶的服務(wù)◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

立于入戶門旁—面帶微笑—看見客戶主動招呼（“老師，您好！歡迎參觀！”）—雙手遞上鞋套—指引客戶穿鞋套—指引客戶參觀…….—指引客戶脫鞋套—雙手接過鞋套—禮貌送行（“老師，請慢走！”）保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景19：樣板31保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景20：樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)（無置業(yè)顧問陪同）

◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

微笑問好（“先生\女士您好，歡迎參觀樣板房！”）—客戶參觀前做簡短總體介紹—尾隨客戶2--2.5米外的距離—隨時接受客戶的詢問。備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應(yīng)指引業(yè)主到售場咨詢（“老師所提的問題較專業(yè)，你可到售場大廳進(jìn)行咨詢，她們會您給予滿意的回復(fù)”。）

◆

服務(wù)禁忌：

“不知道”或“我是新來的”保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景20：樣板32工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景21：上門服務(wù)時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．整理著裝—帶工具、鞋套、《派工單》、《特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》上門2．輕敲三下戶門或按門鈴—面帶微笑自我介紹—待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶?！舴?wù)禁忌：

1.用拳頭錘門、手掌拍門或按住門鈴不放；

2.不自我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶；

3.不帶鞋套或鞋套破裂。工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景21：上門服務(wù)時33工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景22：服務(wù)前交流

◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

檢查需服務(wù)現(xiàn)場—向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場情況—在《派工單》上注明—告知客戶處理方式及效果—確認(rèn)是否收費(fèi)—出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)◆服務(wù)禁忌：

1.有問題不告訴業(yè)主，直接開始作業(yè)。2.自作主張進(jìn)行處理，事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時間。請單擊此處查看鏈接工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景22：服務(wù)前交流請單34工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景23：服務(wù)過程中◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

先對器具及工作現(xiàn)場作好成品保護(hù)—工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上—過程中保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔—物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位（過程中視需要與客戶進(jìn)行交流）◆服務(wù)禁忌：1.毛手毛腳，現(xiàn)場弄得雜亂無章；2.只顧埋頭做事，不聽取客戶的意見或建議。3.將直接工具放在家具或地面上。工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景23：服務(wù)過程中◆35工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景24：服務(wù)結(jié)束時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

整理好現(xiàn)場—請客戶驗收—根據(jù)客戶需求整改—主動詢問客戶有無其它需求—請客戶派工單簽字確認(rèn)—微笑道別—輕帶房門離開◆服務(wù)禁忌：1.不請客戶驗收，現(xiàn)場不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排。請單擊此處查看鏈接工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景24：服務(wù)結(jié)束時請單36客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景25：接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問題時

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“先生/女士，請您留下電話，待我落實清楚后給您回復(fù)，我是***”服務(wù)禁忌：1.“這個事情我不清楚”2.“這個事情與我們無關(guān)”請單擊此處查看鏈接客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景25：接待人員不37客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景26：當(dāng)業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級激動時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“您好先生\女士！您的意見我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實后我們會有專人給您回復(fù)。請問您通常在什么時間比較方便？

”◆服務(wù)禁忌：1.“我不清楚這個事情，不是我經(jīng)辦的”

2.“我是才到的新員工”

3.“公司就是這樣規(guī)定的”客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景26：當(dāng)業(yè)主投訴38客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景27：當(dāng)客戶情緒激動，要求直接面見經(jīng)理時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“先生\女士，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決?！薄舴?wù)禁忌：1.“經(jīng)理不在”2.不問事由直接引見找經(jīng)理客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景27：當(dāng)客戶情緒39客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景28：未到上班時間或已過下班時間，遇客戶需要服務(wù)時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“先生\女士您好！請稍等片刻，我立即為您處理”

◆

服務(wù)禁忌：“對不起，現(xiàn)在我還沒上班（已經(jīng)下班）”請單擊此處查看鏈接客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景28：未到上班時40售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景29：客戶進(jìn)入售場◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、目視客戶、面帶微笑2、距離客戶3米遠(yuǎn)時，微笑鞠躬、表示歡迎◆

服務(wù)禁忌：視而不見，對到場客戶無任何表情和問候售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景29：客戶進(jìn)入售場41售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景30：指引方向◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、目視客戶、面帶微笑2、距離客戶2米遠(yuǎn)時，主動向客戶問好3、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置◆

服務(wù)禁忌：視而不見，給客戶不明確的指引售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景30：指引方向42售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景31：茶水服務(wù)◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、準(zhǔn)備至少二個以上的飲料供客戶選擇2、主動詢問客戶需要什么飲料◆

服務(wù)禁忌：讓客戶自己到吧臺取飲料，僅為客戶提供白開水請單擊此處查看鏈接售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景31：茶水服務(wù)請單擊43售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景32：客戶無明確方向時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、主動問候2、詢問客戶需求3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座◆

服務(wù)禁忌：無主動服務(wù)意義，被動服務(wù)售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景32：客戶無明確方向44售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景33：置業(yè)顧問無法接待客戶時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、主動問候2、詢問客戶需求3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座4、為客戶送上飲料及樓書◆

服務(wù)禁忌：無主動服務(wù)意義，對客戶置之不理售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景33：置業(yè)顧問無法接45售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景34：客戶離開時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、提醒客戶帶好隨身物品2、微笑鞠躬、至送別詞：“謝謝光臨請慢走！”◆

服務(wù)禁忌：無主動服務(wù)意義，對客戶視而不見請單擊此處查看鏈接售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景34：客戶離開時請單46經(jīng)營場所——會所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景35：未上班時間遇客戶◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、告之客戶無接待人員原因2、了解客戶需求，為客戶提供及時服務(wù)器◆

服務(wù)禁忌：以未上班為由拒絕為客戶提供服務(wù)器請單擊此處查看鏈接經(jīng)營場所——會所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景35：未上班時間遇客戶請47經(jīng)營場所——會所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景36：正在忙其它事務(wù)遇客戶咨詢◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、略帶歉意眼神示意客戶2、暫時放下手中事務(wù)，并指引客戶在一旁稍作等候◆

服務(wù)禁忌：對客戶的問詢置之不理請單擊此處查看鏈接經(jīng)營場所——會所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景36：正在忙其它事務(wù)遇客48經(jīng)營場所——會所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景37：客戶未結(jié)賬離開◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、快步上前，輕聲提醒客戶稍候稍候車2、將收銀單交客戶，并示意結(jié)清消費(fèi)金額◆

服務(wù)禁忌：大聲叫住客戶：老師你還沒有買單項請單擊此處查看鏈接經(jīng)營場所——會所標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景37：客戶未結(jié)賬離開請單49寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits50寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣50結(jié)束語當(dāng)你盡了自己的最大努力時，失敗也是偉大的，所以不要放棄，堅持就是正確的。WhenYouDoYourBest,FailureIsGreat,SoDon'TGiveUp,StickToTheEnd演講人：XXXXXX時間：XX年XX月XX日

結(jié)束語51物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)52寫在前面的話

通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。寫在前面的話53適用對象：物業(yè)公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員。包括小區(qū)/售場保安、保潔、工程、客服、會所等部門的員工。主要內(nèi)容：各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻鏈接適用對象：54各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示55各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)著裝各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)著裝56各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)坐姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)坐姿57各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿58各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)站姿59各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)行走各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)行走60各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示遞接物品各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示遞接物品61各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)指引各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示標(biāo)準(zhǔn)指引62各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場景各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場景63保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景1：對進(jìn)入園區(qū)人員的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．3米處距離判斷是否認(rèn)識2．對認(rèn)識的客戶：起身—點(diǎn)頭微笑—打招呼3．對不認(rèn)識的客戶：起身—上前—敬禮—詢問—核實—登記—表示謝意—放行服務(wù)禁忌：1.動作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2.語言不規(guī)范：如“嘿，站??！”“干什么的？到哪里去？”“證件！”“證！”“有什么事！”“過來！叫你呢！”等。請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景1：對進(jìn)入園區(qū)人員的64標(biāo)準(zhǔn)場景2：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．按場景一進(jìn)行核實2．對年青的客戶：主動詢問對方是否需要幫助3．對老幼病殘孕客戶：主動詢問—接過重物—安排相鄰崗位協(xié)助處理◆服務(wù)禁忌：1、視若無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋2、顯露出愛莫能助的表情保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景2：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)65保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景3：對進(jìn)入園區(qū)車輛的管理◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處—立正—敬禮—微笑—車輛完全經(jīng)過后禮畢2．無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處—立正—敬禮—上前—詢問—核實—登記—刷卡發(fā)卡—表示謝意—放行◆服務(wù)禁忌：1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實，任其進(jìn)入。2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機(jī)尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——門崗保安服務(wù)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景3：對進(jìn)入園區(qū)車輛的66保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景4：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．3米處距離—微笑—問候（道路寬闊）2．3米處距離—微笑—側(cè)身—立正讓行—問候（道路較窄）◆服務(wù)禁忌：1.假裝沒有看見2.當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時面無表情3.與對方搶道通行請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景4：巡邏中碰見認(rèn)67保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景5：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動上前—詢問—提供幫助

◆服務(wù)禁忌：假裝未看見，或繞道離開請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景5：遇見業(yè)主或客戶68保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景6：遇見參觀團(tuán)隊◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

3米處距離—靠道路邊側(cè)立—團(tuán)隊經(jīng)過時行舉手禮—經(jīng)過后禮畢—繼續(xù)巡邏。

◆服務(wù)禁忌：自行其事，擦身而過，無動于衷。保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景6：遇見參觀團(tuán)隊69保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景7：巡邏中遇到業(yè)主報事◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．能獨(dú)立處理的問題：立即行動（如開單元門、叫出租車、提行李等）2．不能獨(dú)立處理的問題：準(zhǔn)確記錄—明確告知對方自己下一步的行動—及時通報相關(guān)部門或人員◆服務(wù)禁忌：1.承諾很快，行動很慢2.直接拒絕客戶3.記錄不完整導(dǎo)致問題無法處理或處理后無法回復(fù)4.問題不上報也交接請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景7：巡邏中遇到業(yè)主70保安專業(yè)——車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景8：車輛駛進(jìn)車庫◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：跑步上前—指引?？俊獧z查車況—提醒車主（如“請帶走貴重物品”“請關(guān)好門窗”等）—作好記錄—主動開啟單元門—幫客戶呼電梯—微笑目送◆

服務(wù)禁忌：1.對車輛到來不理不踩2.未做檢查直接在記錄本上注明“正?！?.對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時告知車主請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景8：車輛駛進(jìn)車庫71保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景9：接聽夜間服務(wù)熱線電話◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、鈴響三聲接聽電話2、標(biāo)準(zhǔn)用語（“您好，**監(jiān)控中心***?！保?、準(zhǔn)確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系方式4、直接回復(fù)或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員◆

服務(wù)禁忌：

1.接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題2.記錄時信息不準(zhǔn)確或不完整

3.報事信息未及時傳遞請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景9：接聽夜間服72保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景10：報警處理◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。2．聽到報警后及時明確報警點(diǎn)，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。3．對處警情況進(jìn)行跟蹤。4．作好相關(guān)記錄?！?/p>

服務(wù)禁忌：

1.精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出

2.對報警位置不熟悉延誤出警

3.對報警信息及處理情況無任何記錄

4.不上報自做旁路處理請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景10：報警處理請73保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)場景11：客戶開車到售場◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．形象崗：車輛駛?cè)搿炊Y—車輛行駛過—禮畢2．車場崗：跑步上前—指引停車—車停穩(wěn)—敬禮—開啟車門—表示歡迎—護(hù)頂—關(guān)車門（主動為客戶遮陽或遮雨）—指引客戶進(jìn)大廳參觀—齊步行進(jìn)回原崗位。3．大廳門崗：客戶走近大廳大門約5米左右—敬禮—表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。）保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景11：客戶開車74保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景12：客戶離開售場◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．大廳門崗：客戶走出大廳時行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。2．車場崗：面向客戶敬禮—迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（主動為客戶遮陽或遮雨）—敬禮—替客戶打開車門—護(hù)頂—關(guān)車門—指引車輛駛出—齊步行進(jìn)回原崗位。3．形象崗：車輛駛出—敬禮—車輛行駛過—禮畢。保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景12：客戶離開售75保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景13：置業(yè)顧問不在時的客戶接待

◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、“老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班，無人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹一下?！?、替客戶介紹項目知識。3、“老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的名片?！比缓箅p手遞上名片。4、若客戶還想了解更多，“老師您好，這是項目的資料，我給你準(zhǔn)備了一份”，給客戶資料。5、禮貌送行。保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景13：置業(yè)顧問不76保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景14：交接班儀式◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：列隊從休息室出門—齊步行進(jìn)—依次列隊到各崗位換崗—換下人員列隊—齊步行進(jìn)至休息室。請單擊此處查看鏈接保安專業(yè)——售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景14：交接班儀式77保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則）2．身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。3．左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)?！舴?wù)禁忌：幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過請單擊此處查看鏈接保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景15：保潔員工78保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景16：園區(qū)保潔時，遇見客戶通過身旁◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：起身立正—工具規(guī)范放在身體左側(cè)—微笑問好—側(cè)身禮讓—待客戶經(jīng)過—再繼續(xù)工作

◆服務(wù)禁忌：

自做自事，不關(guān)注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚至對客戶通過造成障礙。保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景16：園區(qū)保潔79保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景17：園區(qū)保潔時，遇客戶問路◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．主動停下手中工作—起身立正—工具規(guī)范放在身體左側(cè)—微笑面對客戶—做答。2．右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作?！舴?wù)禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌邊做工作邊埋頭回答或指路。請單擊此處查看鏈接保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景17：園區(qū)保潔80保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景18：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．停下手中的工作—將工具放在角落—主動上前開啟單元門—面帶微笑站立門側(cè)—詢問客戶是否需要幫助2．主動替業(yè)主呼電梯—站在電梯一側(cè)按住按扭—待客戶進(jìn)入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開）◆服務(wù)禁忌：忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對客戶需求視而不見。請單擊此處查看鏈接保潔專業(yè)——園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景18：遇業(yè)主攜81保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景19：樣板房門口迎送客戶的服務(wù)◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

立于入戶門旁—面帶微笑—看見客戶主動招呼（“老師，您好！歡迎參觀！”）—雙手遞上鞋套—指引客戶穿鞋套—指引客戶參觀…….—指引客戶脫鞋套—雙手接過鞋套—禮貌送行（“老師，請慢走！”）保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景19：樣板82保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景20：樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)（無置業(yè)顧問陪同）

◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

微笑問好（“先生\女士您好，歡迎參觀樣板房！”）—客戶參觀前做簡短總體介紹—尾隨客戶2--2.5米外的距離—隨時接受客戶的詢問。備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應(yīng)指引業(yè)主到售場咨詢（“老師所提的問題較專業(yè)，你可到售場大廳進(jìn)行咨詢，她們會您給予滿意的回復(fù)”。）

◆

服務(wù)禁忌：

“不知道”或“我是新來的”保潔專業(yè)——售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景20：樣板83工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景21：上門服務(wù)時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．整理著裝—帶工具、鞋套、《派工單》、《特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》上門2．輕敲三下戶門或按門鈴—面帶微笑自我介紹—待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶?！舴?wù)禁忌：

1.用拳頭錘門、手掌拍門或按住門鈴不放；

2.不自我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶；

3.不帶鞋套或鞋套破裂。工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景21：上門服務(wù)時84工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景22：服務(wù)前交流

◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

檢查需服務(wù)現(xiàn)場—向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場情況—在《派工單》上注明—告知客戶處理方式及效果—確認(rèn)是否收費(fèi)—出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)◆服務(wù)禁忌：

1.有問題不告訴業(yè)主，直接開始作業(yè)。2.自作主張進(jìn)行處理，事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時間。請單擊此處查看鏈接工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景22：服務(wù)前交流請單85工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景23：服務(wù)過程中◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

先對器具及工作現(xiàn)場作好成品保護(hù)—工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上—過程中保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔—物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位（過程中視需要與客戶進(jìn)行交流）◆服務(wù)禁忌：1.毛手毛腳，現(xiàn)場弄得雜亂無章；2.只顧埋頭做事，不聽取客戶的意見或建議。3.將直接工具放在家具或地面上。工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景23：服務(wù)過程中◆86工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景24：服務(wù)結(jié)束時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

整理好現(xiàn)場—請客戶驗收—根據(jù)客戶需求整改—主動詢問客戶有無其它需求—請客戶派工單簽字確認(rèn)—微笑道別—輕帶房門離開◆服務(wù)禁忌：1.不請客戶驗收，現(xiàn)場不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排。請單擊此處查看鏈接工程專業(yè)——上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景24：服務(wù)結(jié)束時請單87客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景25：接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問題時

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“先生/女士，請您留下電話，待我落實清楚后給您回復(fù)，我是***”服務(wù)禁忌：1.“這個事情我不清楚”2.“這個事情與我們無關(guān)”請單擊此處查看鏈接客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景25：接待人員不88客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景26：當(dāng)業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級激動時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“您好先生\女士！您的意見我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實后我們會有專人給您回復(fù)。請問您通常在什么時間比較方便？

”◆服務(wù)禁忌：1.“我不清楚這個事情，不是我經(jīng)辦的”

2.“我是才到的新員工”

3.“公司就是這樣規(guī)定的”客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景26：當(dāng)業(yè)主投訴89客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景27：當(dāng)客戶情緒激動，要求直接面見經(jīng)理時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“先生\女士，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決?！薄舴?wù)禁忌：1.“經(jīng)理不在”2.不問事由直接引見找經(jīng)理客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景27：當(dāng)客戶情緒90客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景28：未到上班時間或已過下班時間，遇客戶需要服務(wù)時◆

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“先生\女士您好！請稍等片刻，我立即為您處理”

◆

服務(wù)禁忌：“對不起，現(xiàn)在我還沒上班（已經(jīng)下班）”請單擊此處查看鏈接客服前臺——前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景28：未到上班時91售場吧員——售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計