售后服務(wù)業(yè)務(wù)與管理介紹課程目的對(duì)維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)與行銷規(guī)劃的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來(lái)執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。課程內(nèi)容別克級(jí)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析工具維修站經(jīng)營(yíng)分析最佳目標(biāo)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容為明天工作做準(zhǔn)備別克級(jí)售后服務(wù)BuickCare別克關(guān)懷一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)最佳顧客滿意增加顧客對(duì)別克汽車的忠誠(chéng)度增加顧客入廠增加零件銷售增加新車銷售維修站穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)別克級(jí)售后服務(wù)BuickCare別克關(guān)懷的基本觀念目標(biāo)好處別克級(jí)售后服務(wù)顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品滿意對(duì)維修站滿意高品質(zhì)的服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品別克級(jí)售后服務(wù)電話提醒問(wèn)候 主動(dòng)關(guān)心一對(duì)一顧問(wèn)服務(wù) 貼身關(guān)心快速保養(yǎng)通道 效率關(guān)心透明化配件管理 誠(chéng)信關(guān)心上海通用維修認(rèn)證服務(wù) 專業(yè)關(guān)心專業(yè)質(zhì)量保證服務(wù) 品質(zhì)關(guān)心現(xiàn)今顧客滿意度弱項(xiàng)分析合理收費(fèi)提供服務(wù)物有所值在經(jīng)銷商處逗留的時(shí)間顧客等候區(qū)的設(shè)備解釋維修項(xiàng)目解釋收費(fèi)情況車的外表和干凈程度經(jīng)營(yíng)分析工具保有臺(tái)數(shù)占有率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工資收入零件收入外包收入營(yíng)業(yè)收入（服務(wù)收入）客單價(jià)工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)率保有臺(tái)數(shù)例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺(tái)車，到了10年2月底，其保有臺(tái)數(shù)，剩下234臺(tái)。第n年年份系數(shù)保有臺(tái)數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234經(jīng)營(yíng)分析工具工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其他工時(shí)總工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)經(jīng)營(yíng)分析工具工時(shí)收入÷總收入*100配件收入÷總收入*100保修收入÷總收入*100鈑噴收入÷總收入*100定保收入÷總收入*100一般維修÷總收入*100定保臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100保修臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100一般維修臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100返修臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100間接人員工資÷車間直接人員數(shù)每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo)范例指標(biāo)公式總服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)+免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)指標(biāo)公式總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入–外包–零件–油料–其他外包收入總有費(fèi)服務(wù)收入–有費(fèi)工資–零件–油料–其他零件及油料收入總有費(fèi)服務(wù)收入–有費(fèi)工資–外包–其他其他收入總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–有費(fèi)工資–外包–零件–油料未完工臺(tái)數(shù)今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)–今日完工臺(tái)數(shù)顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)返修臺(tái)數(shù)維修站過(guò)失所造成的返修臺(tái)數(shù)每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo)范例（續(xù)）每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100有費(fèi)修理實(shí)施率（%）有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率（顧客確保率）有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺(tái)數(shù)÷目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)×100有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總有費(fèi)服務(wù)收入÷有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)×100服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利÷總目標(biāo)毛利×100工資收入占服務(wù)收入比（%）有費(fèi)工資收入÷總有費(fèi)服務(wù)收入×100每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比總服務(wù)臺(tái)數(shù)÷維修工人員數(shù)每維修工工時(shí)收入比有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資÷維修工人員數(shù)指標(biāo)公式工時(shí)收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入÷付予技術(shù)人員的總薪資每直接人員的有費(fèi)收入總有費(fèi)服務(wù)收入÷總直接人員數(shù)每直接人員的毛利毛利÷總直接人員數(shù)人力利用率（%）實(shí)際工時(shí)÷一天可用工時(shí)×100全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)÷一天可用工時(shí)×100維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)÷實(shí)際工時(shí)×100返修臺(tái)數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)÷總服務(wù)臺(tái)數(shù)×100）抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（續(xù)）每季服務(wù)績(jī)效指標(biāo)范例指標(biāo)公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)÷新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)）×100忠誠(chéng)顧客資料保有率（%）保有的忠誠(chéng)顧客資料÷保有的顧客資料×100保有臺(tái)數(shù)（UIO）過(guò)去銷售總臺(tái)數(shù)–報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員一級(jí)技術(shù)員比例（%）（一級(jí)技術(shù)員數(shù)÷總技術(shù)人員總數(shù)）×100二級(jí)技術(shù)人員比例（%）（二級(jí)技術(shù)人員數(shù)÷總技術(shù)人員數(shù)）×100維修站經(jīng)營(yíng)分析損益分析營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)虧損費(fèi)用費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤(rùn)維修站獲利的階段充足的

客戶數(shù)增加進(jìn)

廠臺(tái)次合理客

單價(jià)創(chuàng)造高的

營(yíng)業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利最佳目標(biāo)設(shè)定明確的可達(dá)到的可要求的有行動(dòng)計(jì)劃的有組織協(xié)調(diào)的有時(shí)程的目標(biāo)設(shè)定考慮因素人員成熟度ASC特性SGM營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品銷售狀況季節(jié)性工作天數(shù)地區(qū)特性其他可能變數(shù)目標(biāo)設(shè)定方法ASC歷史數(shù)據(jù)其他ASC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析營(yíng)業(yè)項(xiàng)目顧客的忠誠(chéng)度統(tǒng)計(jì)分析推移圖（曲線圖）數(shù)量時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析柱狀圖數(shù)量ABCDEFGH時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析派圖（餅圖）統(tǒng)計(jì)分析雷達(dá)圖1.免費(fèi)定檢實(shí)施率2.有費(fèi)定保實(shí)施率3.有費(fèi)服務(wù)比率（顧客確保率）4.每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)5.修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6.有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7.每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8.毛利率（%）9.返修臺(tái)數(shù)（返修率%）10.維修工生產(chǎn)率（%）一般顧客資料保有率（%）12.員工離職率（%）雷達(dá)圖指標(biāo)范例雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）雷達(dá)圖指標(biāo)范例（續(xù)）時(shí)間管理周期評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容再評(píng)估何人執(zhí)行制定計(jì)劃決策控制實(shí)施設(shè)定目標(biāo)時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)可以評(píng)估所需時(shí)間回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作可以決定工作重要等級(jí)來(lái)分派工作可以確定優(yōu)先順序可以設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容制定營(yíng)銷計(jì)劃走動(dòng)式管理人力資源的調(diào)配5S的管理預(yù)約系統(tǒng)管理早夕會(huì)制度建立機(jī)會(huì)教育工單分析報(bào)表審核顧客管理創(chuàng)造終身顧客投訴處理設(shè)置器材規(guī)劃形象建立計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售計(jì)劃聯(lián)系客戶計(jì)劃客戶資料調(diào)研計(jì)劃產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃行銷規(guī)劃的過(guò)程行銷計(jì)劃書的內(nèi)容主管摘要目前的行銷情勢(shì)機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析目標(biāo)行銷策略行動(dòng)方案預(yù)估的預(yù)算表控制走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)車間查核重點(diǎn)配件部門查核重點(diǎn)結(jié)帳處查核重點(diǎn)走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)至本日目標(biāo)達(dá)成——車、錢日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的話術(shù)對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求整個(gè)取車服務(wù)的過(guò)程查核保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形走動(dòng)式管理車間查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù)完全依專長(zhǎng)依人修護(hù)廠房動(dòng)線機(jī)具安全車輛的排列工單流程的清晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)走動(dòng)式管理配件查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨是否正常庫(kù)存是否足夠盤點(diǎn)是否有定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足走動(dòng)式管理財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑解釋維修內(nèi)容解釋費(fèi)用內(nèi)容結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客走動(dòng)式管理部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的原因 事實(shí) 過(guò)程 目的 意識(shí)形態(tài)成功溝通的特性 信息內(nèi)容清楚 有針對(duì)性，宜少不宜多 接受信息的人有所準(zhǔn)備 注意人性的弱點(diǎn)人力資源的調(diào)配業(yè)務(wù)接待接車流程Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題：顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目顧客容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？人力資源的調(diào)配參與支持人員的工作劃分車間主管前臺(tái)接待索賠員質(zhì)量跟蹤員5S的基礎(chǔ)概念整理（ＳＥＩＲＩ）—將物品分為要與不要，不要的就丟棄。整頓（ＳＥＩＴＯＮ）—將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、顏色進(jìn)行效率管理。清掃（ＳＥＩＳＯ）—經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無(wú)垃圾、無(wú)污穢的環(huán)境。清潔（ＳＥＩＫＥＴＳＵ）—通過(guò)制度、規(guī)定，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。紀(jì)律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ）—養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣。5S的基礎(chǔ)概念5S項(xiàng)目定義說(shuō)明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵(lì)工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無(wú)污無(wú)塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀(jì)律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本課題組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境”提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助為何要導(dǎo)入5S5S的優(yōu)點(diǎn)提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)行改善減少浪費(fèi)，降低成本 地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然成本會(huì)降低。確保交期，順利交貨 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。完全有保障，工廠無(wú)傷害 清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。管理氣氛融洽，工作規(guī)范 人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性“追求品質(zhì)”的時(shí)代需求“降低成本”的競(jìng)爭(zhēng)需求“交期至上”的需求推動(dòng)5S改善活動(dòng)的效果“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以5S作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的事全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改善速度是否夠快5S是改善的基礎(chǔ)通過(guò)浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)行各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并找出進(jìn)行5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行5S的活動(dòng)。5S實(shí)務(wù)推動(dòng)Q：為什么要做預(yù)約服務(wù)？預(yù)約作業(yè)原則預(yù)約系統(tǒng)管理Q：為什么要做早夕會(huì)制度？早夕會(huì)制度的原則早夕會(huì)制度建立機(jī)會(huì)教育一分鐘管理原則把握機(jī)會(huì)，指正缺失避免造成員工情緒反射善用早會(huì)贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣工單分析Q：為什么要做工單分析？工單分析原則維修站各項(xiàng)報(bào)表管理報(bào)表維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表年?duì)I業(yè)分析表月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析顧客投訴案例保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表顧客流失統(tǒng)計(jì)表預(yù)約登記表顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表車間品質(zhì)報(bào)表品質(zhì)管理