目錄：店鋪后臺(tái)備注ERP系統(tǒng)操作客服語(yǔ)言藝術(shù)產(chǎn)品知識(shí)售后評(píng)價(jià)管理天貓客服規(guī)則目錄：店鋪后臺(tái)備注ERP系統(tǒng)操作客服語(yǔ)言藝術(shù)產(chǎn)品知識(shí)售后評(píng)價(jià)1天貓客服規(guī)則

運(yùn)費(fèi)發(fā)貨及庫(kù)存付款方式關(guān)于發(fā)票關(guān)于交易保密原則訂單管理天貓客服規(guī)則

運(yùn)費(fèi)發(fā)貨及庫(kù)存付款方式關(guān)于發(fā)票關(guān)于交易保密原則2

關(guān)于發(fā)票：發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。

關(guān)于發(fā)票：發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：3

關(guān)于發(fā)票：常見的商家違約情況如下。

1、商家表示不提供發(fā)票。

2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用。

3、商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票。

4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中”，“發(fā)票打印機(jī)維休中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申請(qǐng)”，“財(cái)務(wù)不在無(wú)法開具”，等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，不明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。

5、經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。

7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

關(guān)于發(fā)票：常見的商家違約情況如下。

1、商4

案例分析1（發(fā)票）：

問：有沒有發(fā)票？

答：有發(fā)票

（回答沒有扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）

問：我買風(fēng)衣（或皮衣），可以開文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？

答：根據(jù)您的交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！

（一定不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分）

問：我買的100元產(chǎn)品可以給我開500元的發(fā)票嗎？

答：您好，根據(jù)您的交易的金額給您開具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！

（一旦答應(yīng)，扣6分）

問：貨到了，怎么沒有看到發(fā)票呀？

答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實(shí)在不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實(shí)在抱歉！?。。。。ㄕf沒有開，扣6分）

備注：不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年簽約

案例分析1（發(fā)票）：

問：有沒有發(fā)票？

答：有發(fā)票

（回5

關(guān)于交易：時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：只能使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，QQ，微信等等）

關(guān)于交易：時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易6

案例分析2（交易）：

：?jiǎn)枺河袥]有QQ？答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（回答有扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）問：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少？答：公司不允許上班開手機(jī)，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（貼出手機(jī)扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）備注：絕不能出現(xiàn)線下交易，只能線上交易

案例分析2（交易）：

：?jiǎn)枺河袥]有QQ？7

關(guān)于運(yùn)費(fèi)：包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片不建議加包郵等字樣2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明包郵問題的常見違規(guī)情況：

商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁(yè)面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)

如違規(guī)成立，扣4分

關(guān)于運(yùn)費(fèi)：包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：8

關(guān)于付款方式：

淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付，在買家主動(dòng)要求，才能夠使用其他支付方式。

關(guān)于付款方式：淘寶支持線上付款，建議買9

關(guān)于訂單管理：防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單。2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購(gòu)買旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉的）違規(guī)成立：每筆扣1分

關(guān)于訂單管理：防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單。10

關(guān)于發(fā)貨及庫(kù)存：謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)者承諾，大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，應(yīng)及時(shí)更新商品詳情描述。備注：不能說無(wú)貨，無(wú)貨就是違背發(fā)貨時(shí)間承諾要扣分并按30%扣保證金，最高不超過500

關(guān)于發(fā)貨及庫(kù)存：謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間11

關(guān)于保密原則：買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息如果非購(gòu)買ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制原始地址出來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制原始地址出來(lái)違規(guī)成立，扣6分

關(guān)于保密原則：買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息12

案例分析（保密原則）：?jiǎn)枺何矣昧硪粋€(gè)賬號(hào)購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)我核對(duì)下答：麻煩您用拍下的ID和我們聯(lián)系，謝謝！（顧客拍下付款后咨詢訂單信息時(shí)，一定要先確認(rèn)下是否為拍下付款I(lǐng)D）

案例分析（保密原則）：?jiǎn)枺何矣昧硪粋€(gè)賬號(hào)購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地13店鋪后臺(tái)備注目的：為了更方便快捷的了解訂單的處理進(jìn)展，滿足顧客需求，給顧客提供高效專業(yè)的服務(wù)，特做以下規(guī)范：

<1>各種旗幟代表的意思；售前客服：備注統(tǒng)一選擇黃色旗幟；售后和查件：備注統(tǒng)一選擇綠色；退款服務(wù)：備注統(tǒng)一選擇藍(lán)色；倉(cāng)庫(kù)：紫色。紅色旗幟是異常訂單，退款之后的訂單，在發(fā)貨系統(tǒng)中會(huì)默認(rèn)紅色的旗幟。店鋪后臺(tái)備注目的：為了更方便快捷的了解訂單的處理14店鋪后臺(tái)備注<2>備注格式:動(dòng)作+內(nèi)容+人員(三步曲)例如：1.發(fā)EMS7-2710:25:21名字

2.顧客要求：退款重拍，此訂單不發(fā)貨7-2710:33:41名字

3.顧客要求：不放發(fā)貨單7-2710:37:20名字

4.顧客要求：送手提袋一個(gè)7-2710:37:44名字店鋪后臺(tái)備注<2>備注格式:動(dòng)作+內(nèi)容+人員(三步曲)例如：15ERP系統(tǒng)操作<3>二次備注、三次備注、多次備注不要?jiǎng)h除/更改別人的備注，在別人的備注下面加備注用分隔符……分開ERP系統(tǒng)操作<3>二次備注、三次備注、多次備注不要?jiǎng)h除/更16店鋪后臺(tái)備注<4>換貨商品統(tǒng)一用商家編碼代替。例：換貨：商家編碼:34163-514038一件不發(fā)，換成：商家編碼：31720-514142一件發(fā)出7-2710:43:15劉玲換貨時(shí)說明數(shù)量，統(tǒng)一用鞋子的SKU來(lái)備注。<5>換地址：姓名+電話+地址（省+市+區(qū)）1換電話：152********2換收件人：張三3換收件人和電話：張三152*******4換地址：電話收件人和電話不換只寫地址5換收貨信息：姓名電話地址全變注意：換什么備注什么，不變的不用備注。店鋪后臺(tái)備注<4>換貨商品統(tǒng)一用商家編碼代替。17店鋪后臺(tái)備注<6>拍多筆訂單換地址*以這個(gè)顧客拍的2件產(chǎn)品為例：顧客分別拍了2筆訂單，一筆39.9元、（填入浙江地址）一筆59元、（填入上海地址）顧客現(xiàn)在要求一起發(fā)往浙江杭州地址。這種情況換地址,兩筆訂單上都需要備注說明，例：全部發(fā)往：**地址，時(shí)間，簽名

店鋪后臺(tái)備注<6>拍多筆訂單換地址*以這個(gè)顧客拍的2件產(chǎn)品為18店鋪后臺(tái)備注<7>多件產(chǎn)品發(fā)往不同地址：比如發(fā)2個(gè)地址；備注：發(fā)2個(gè)地址：商家編碼A地址發(fā)****，商家編碼B地址發(fā)*****，如果參加了滿減活動(dòng)，這樣操作需要讓顧客補(bǔ)一個(gè)郵費(fèi)店鋪后臺(tái)備注<7>多件產(chǎn)品發(fā)往不同地址：比如發(fā)2個(gè)地址；19店鋪后臺(tái)備注<8>買家留言處理備注：留言已處理+處理結(jié)果（2方面缺一不可）特殊留言，比如：顧客購(gòu)買的是黑色42碼鞋子，留言說明中要棕色42碼的，首先需要跟顧客電話確認(rèn)，同時(shí)也需要在后臺(tái)備注，留言已處理+處理結(jié)果時(shí)間簽名。例：留言已處理，按顧客拍下的訂單發(fā)貨7-2710:56:45劉玲<9.>申請(qǐng)退款（2種情況）1.備注：訂單編號(hào)：A不發(fā),其他的正常發(fā)出例：這個(gè)訂單顧客不要了，退款處理、首先核對(duì)貨是否發(fā)出，如果未發(fā)貨，先在淘寶后寶備注、然后在發(fā)貨系統(tǒng)關(guān)閉交易。例：顧客要求退款，此訂單不發(fā)貨7-2711:01:39劉玲2.備注：商家編碼：**不發(fā),其他的正常發(fā)出（如顧客拍下來(lái)的數(shù)量是2個(gè)，一個(gè)不要，數(shù)量要標(biāo)清楚）PS：顧客用購(gòu)物車把要的產(chǎn)品一起拍下支付后，發(fā)現(xiàn)其中某款不要了，查詢并未發(fā)貨后的備注。例：退款，商家編碼：**不發(fā)，它正常發(fā)貨7-2711:03:21劉玲店鋪后臺(tái)備注<8>買家留言處理備注：留言已處理+處理結(jié)果（220店鋪后臺(tái)備注<10>.常見的一些備注1.發(fā)中通、EMS、順豐，郵費(fèi)差價(jià)已補(bǔ)等2.客戶要求：不放購(gòu)物單、幾月幾日發(fā)貨等3.包裹注明：本人簽收或工作日派送等(備注在實(shí)際購(gòu)買的產(chǎn)品上)店鋪后臺(tái)備注<10>.常見的一些備注21ERP系統(tǒng)操作1.登錄網(wǎng)址：wing.kangnai

ERP系統(tǒng)操作1.登錄網(wǎng)址：wing.kangnai22ERP系統(tǒng)操作2.登錄界面ERP系統(tǒng)操作2.登錄界面23ERP系統(tǒng)操作3.訂單審核ERP系統(tǒng)操作3.訂單審核24ERP系統(tǒng)操作4.信息備注ERP系統(tǒng)操作4.信息備注25ERP系統(tǒng)操作5.缺貨訂單ERP系統(tǒng)操作5.缺貨訂單26ERP系統(tǒng)操作6.庫(kù)存查詢ERP系統(tǒng)操作6.庫(kù)存查詢27ERP系統(tǒng)操作7.退換貨管理ERP系統(tǒng)操作7.退換貨管理28ERP系統(tǒng)操作找出退換貨的單據(jù)ERP系統(tǒng)操作找出退換貨的單據(jù)29ERP系統(tǒng)操作8.入庫(kù)單管理ERP系統(tǒng)操作8.入庫(kù)單管理30ERP系統(tǒng)操作找到要入庫(kù)的單據(jù)ERP系統(tǒng)操作找到要入庫(kù)的單據(jù)31ERP系統(tǒng)操作售后審核ERP系統(tǒng)操作售后審核32ERP系統(tǒng)操作付款ERP系統(tǒng)操作付款33ERP系統(tǒng)操作付款ERP系統(tǒng)操作付款34客服語(yǔ)言藝術(shù)態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。語(yǔ)氣專業(yè)輕松

技巧靈活嚴(yán)密表達(dá)統(tǒng)一周全

售后周全誠(chéng)懇表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，禮品贈(zèng)送技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時(shí)把售后成本降低到最低?？头Z(yǔ)言藝術(shù)態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家35客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)

對(duì)話用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)對(duì)話用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)36客服語(yǔ)言藝術(shù)歡迎用語(yǔ):您好，歡迎光臨**店，我是客服：**，很高興為您服務(wù)！官方旗艦店客服**很高興為您服務(wù)，有看中什么款式嗎？歡迎光臨**店，我們現(xiàn)在有…活動(dòng)，詳情可以關(guān)注***客服語(yǔ)言藝術(shù)歡迎用語(yǔ):您好，歡迎光臨**店，我是客服：**，37客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):質(zhì)量問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):質(zhì)量問題38客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):議價(jià)問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):議價(jià)問題39客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):發(fā)貨問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):發(fā)貨問題40客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):退換貨問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):退換貨問題41客服語(yǔ)言藝術(shù)結(jié)束用語(yǔ)：1、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……２、收到寶貝后如果滿意，請(qǐng)記得給予5分好評(píng)?。?、如果您對(duì)寶貝有任何問題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，我們會(huì)竭盡所能服務(wù)到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，一定會(huì)做得更好的!客服語(yǔ)言藝術(shù)結(jié)束用語(yǔ)：1、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……42客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：物流查詢您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,不好意思,您的貨是……狀態(tài),我們會(huì)幫您跟蹤這筆訂單的,請(qǐng)您耐心等待,我們也會(huì)盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請(qǐng)您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達(dá)**地方,請(qǐng)您再稍等**天,快遞會(huì)盡快給您送到,請(qǐng)您諒解~客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：物流查詢您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查43客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：退換貨自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無(wú)破損,鞋底無(wú)污漬，鞋面無(wú)折痕，如有此現(xiàn)象請(qǐng)承擔(dān)10-20元的清理、折舊費(fèi)商品包裝袋/盒等配件完好，不影響二次銷售前提下,請(qǐng)?zhí)顚懩耐藫Q貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內(nèi)辦理退換貨.（郵政平郵、到付件不收）地址是：*********退貨情況：請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說明你要退貨.并申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨退款哦.（自費(fèi)寄回）換貨情況：有貨換的前提下，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說明你要換的顏色和尺碼哦.收到鞋子沒有問題有庫(kù)存的前提下（您自費(fèi)寄回，我們包郵發(fā)出）客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：退換貨自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使44客服語(yǔ)言藝術(shù)總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友讓他下次還能來(lái)店鋪并找你購(gòu)物。利用相似法則，找出買家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的贈(zèng)品禁忌：直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵回復(fù)過于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜不按服務(wù)流程服務(wù)客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦多使用表情來(lái)點(diǎn)綴文字語(yǔ)言訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址客服語(yǔ)言藝術(shù)總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在45客服語(yǔ)言藝術(shù)電話回訪三步驟：一、確認(rèn)環(huán)節(jié)

二、道歉環(huán)節(jié)三、收尾環(huán)節(jié)

客服語(yǔ)言藝術(shù)電話回訪三步驟：46客服語(yǔ)言藝術(shù)確認(rèn)環(huán)節(jié)：1.確認(rèn)身份

您好，請(qǐng)問是**先生、小姐么？

（注意，必須等到買家說喂，你確認(rèn)男女后再問，，別把性別都搞錯(cuò)，大忌）2.自我介紹

我是**官方旗艦店的客服**，冒昧給你來(lái)電。（必要時(shí)候可以用客服主管…讓客人感覺到自己受到公司領(lǐng)導(dǎo)尊重，語(yǔ)氣一定要溫柔）3.確認(rèn)事宜

關(guān)于**事情想跟您溝通下…客服語(yǔ)言藝術(shù)確認(rèn)環(huán)節(jié)：1.確認(rèn)身份47客服語(yǔ)言藝術(shù)道歉環(huán)節(jié)：1.道歉

（1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞（買家開始抱怨…）留意傾聽，一定要注意對(duì)話，多用語(yǔ)氣詞，讓他覺得你有在聽（2）理解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

特別注意：語(yǔ)速不要過快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的比如說：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來(lái)就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠(chéng)的向您道歉！真的挺對(duì)不起您的。

分析好原因做第二次道歉

客服語(yǔ)言藝術(shù)道歉環(huán)節(jié)：1.道歉48客服語(yǔ)言藝術(shù)收尾環(huán)節(jié)：1.這樣吧，下次購(gòu)物您告知客服是我（昵稱）介紹來(lái)的，可以給您送點(diǎn)小禮品2.您看，您看您能幫個(gè)忙修改下…（表達(dá)用意）3.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？（就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)）方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了不方便：那您方便的時(shí)候幫忙修改下，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服4.還不愿意改—大打親情牌示例：我工作不久，找個(gè)工作不容易，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了。5.不要忘記在線聊天工具上跟一句

客服語(yǔ)言藝術(shù)收尾環(huán)節(jié)：49產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的構(gòu)成鞋

鞋面

內(nèi)里鞋墊中底外底鞋跟產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的構(gòu)成鞋鞋面內(nèi)里鞋墊中底外50產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的分類——按鞋底分

橡膠鞋底：橡膠是一種高分子化合物，不僅具有高彈性，還具有高耐磨性及耐曲撓性，可經(jīng)受多次彎曲，拉伸，壓縮而不受到破壞注塑鞋底:聚氨酯具有寶貴的綜合性能，質(zhì)量非常輕，強(qiáng)度高，彈性好，抗壓強(qiáng)度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化學(xué)腐蝕性注塑鞋底橡膠鞋底產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的分類——按鞋底分橡膠鞋51產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的分類——按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼鞋靴子短靴半筒靴高筒靴長(zhǎng)筒靴產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的分類——按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分單52產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的認(rèn)識(shí)-女鞋產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的認(rèn)識(shí)-女鞋53產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的認(rèn)識(shí)-男鞋產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的認(rèn)識(shí)-男鞋54產(chǎn)品知識(shí)特殊材質(zhì)護(hù)理小貼士

鏡面皮、開邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:

保養(yǎng)時(shí)只用干棉布輕輕擦拭即可

絨面皮、磨砂皮、反毛皮、絲絨布的皮鞋:

切忌用濕布和鞋油，若鞋面遇水有塵土，須等其干燥，再用軟毛刷輕輕順毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”由于多種顏色分層組合，皮鞋穿用后自然脫色屬正?，F(xiàn)象:

切忌使用染料性鞋油或含腐蝕性物的清潔劑，用同色鞋油每次穿著后一定要保養(yǎng)。

布料材質(zhì)的鞋：不得浸泡水洗刷，以免起皺脫殼。褪色等，灰塵可用半干軟布擦拭鑲?cè)嗽煦@石的皮鞋：忌在鉆飾部位刷、擦，以免鉆飾脫落。掉鉆不屬退貨范圍，提供維修。產(chǎn)品知識(shí)特殊材質(zhì)護(hù)理小貼士鏡面皮、開55產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋護(hù)理小貼士

鞋子淋濕:

先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分鞋內(nèi)置入衛(wèi)生紙或報(bào)紙力求吸干所有水分放入鞋楦避免變形置于通風(fēng)處或吹風(fēng)機(jī)以低溫方式從鞋內(nèi)輔助干燥也可完全干后,擦乳化性鞋油即可特別注意以上為補(bǔ)救措施,真皮鞋下雨請(qǐng)盡量不要穿著!特別是真皮底不能泡水！

鞋子表面起白霜:

用紗布沾水輕拭干凈,放在通風(fēng)處晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情況下可自行處理，或找專業(yè)修鞋人員維修。

鞋面有油污點(diǎn):

一般用去漬油等清潔劑處理，也可用香蕉皮，含有單寧成分,對(duì)祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新延長(zhǎng)鞋子使用壽命:

不要總穿同一雙鞋子,備三雙輪流穿,可常時(shí)間保持如新產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士鞋子淋濕:56產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士

Q:打蠟皮如果沾上油，該如何清洗才不傷A:可使用皮革清潔劑擦拭沾油皮鞋面，切記不能用酒精Q:鞋子穿起來(lái)磨腳A：兩邊的邊緣磨腳可用濕毛巾捂幾分鐘，讓鞋子逐漸的潮濕變軟，然后拿搟面杖、圓瓶子之類的圓柱形物體用力搟壓幾遍。A：后部邊緣磨腳如果是鞋子后部磨腳，可以把濕紙巾充分晾干，然后用白酒浸透，鋪到鞋邊緣部分，用一個(gè)夾子固定，放置一晚就可以了。A：其它位置用凡士林涂抹那塊磨腳的部位，然后放置兩天，期間不間斷的凡士林養(yǎng)護(hù)，這樣這塊皮子則會(huì)柔潤(rùn)光滑很多。Q:反絨皮如果沾上油，該如何清洗A：用普通的白橡皮在鞋面上輕輕擦拭，然后再用干凈軟刷清理橡皮屑，反復(fù)嘗試產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士Q:打蠟皮如果沾上油57產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士Q：鞋子放久了出現(xiàn)霉斑該怎么辦A：必須將換下來(lái)的皮鞋晾干，打好鞋油在鞋內(nèi)放樟腦丸，以防蟲蛀選擇通風(fēng)的地方儲(chǔ)存和保存，并注意防塵定期取出來(lái)擦一擦鞋油，特別是霉雨季節(jié)，要拿出來(lái)吹一吹風(fēng)如已有霉點(diǎn)的要用軟布刷子將霉點(diǎn)去掉，并及時(shí)補(bǔ)擦鞋油久存的皮鞋油霉點(diǎn)，可用酒精稀釋擦拭，通風(fēng)晾干后再上鞋油主要是在鞋盒內(nèi)或鞋內(nèi)放一點(diǎn)防潮劑，同時(shí)選擇干燥的地方存放Q：鞋子穿久了出現(xiàn)褶皺A：先把鞋子擦凈，把“碧麗珠”噴在褶皺處，然后用鞋頭將鞋撐起，再把褶皺處蓋塊干布，用熨斗熨燙即可除皺A：可取些雞蛋清涂在皺褶處，然后再涂鞋油，如果有了裂紋，可取石臘填在裂處，然后用熨斗熨平。Q：鞋子穿了以后發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)里脫色的情況A：一般內(nèi)里的皮革都經(jīng)過染色，穿著時(shí)加上腳步溫度及腳汗，（遇水、受潮及摩擦）可能有脫色的情況這是正?，F(xiàn)象。可用蠟涂于內(nèi)里，令內(nèi)里有保護(hù)層產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士Q：鞋子放久了出現(xiàn)霉斑該58產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士

牛奶:

用喝剩下或過期的牛奶擦拭皮鞋，可以防止皮鞋干裂。

醋:

在擦皮鞋時(shí)，加幾滴醋在鞋油上，會(huì)使皮鞋光亮而不易沾灰塵。

襪子:

用舊絲襪或舊尼龍襪套在鞋刷上，待鞋油干后快速擦拭，會(huì)使皮鞋特別光亮。產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士牛奶:59售后評(píng)價(jià)管理售后評(píng)價(jià)關(guān)于質(zhì)量關(guān)于鞋碼關(guān)于色差關(guān)于物流關(guān)于服務(wù)關(guān)于價(jià)格售后評(píng)價(jià)管理售后評(píng)價(jià)關(guān)于質(zhì)量關(guān)于鞋碼關(guān)于色差關(guān)于物流關(guān)于服務(wù)60售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于鞋碼解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官方旗艦店產(chǎn)品，我們很愿意為您服務(wù)。關(guān)于鞋碼的大小問題，我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)上已有提示建議的哦，另外，每位親的腳型胖瘦不一，可能會(huì)存在一點(diǎn)偏差的哦。售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于鞋碼解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官61售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于質(zhì)量解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官方旗艦店產(chǎn)品，我們很愿意為您服務(wù)。我們是康奈官方旗艦店，我們的產(chǎn)品都是正品哦，如果確實(shí)存在有任何屬于質(zhì)量上的問題，親一定要記得告訴我們，我們將在最短的時(shí)間為親解決問題的哦。售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于質(zhì)量解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官62售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于色差解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官方旗艦店產(chǎn)品，我們很愿意為您服務(wù)。關(guān)于您提到的色差問題，我們一定會(huì)及時(shí)記錄您的意見，反饋給相關(guān)部門。另外，我們的圖片都是根據(jù)實(shí)物進(jìn)行拍攝，親可以放心購(gòu)買，切勿擔(dān)心色差問題哦。售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于色差解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官63售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于服務(wù)解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官方旗艦店產(chǎn)品，我們很愿意為您服務(wù)。關(guān)于您提到的服務(wù)態(tài)度問題，我們已記錄您的意見，會(huì)對(duì)我我們相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，由于訂單增加，客服同時(shí)面對(duì)的人太多時(shí)回復(fù)較慢，造成了對(duì)部分親的照顧不周，絕非我們的本意哦，請(qǐng)親多多包涵，我們正在努力改善，請(qǐng)親們多給一點(diǎn)時(shí)間，一定會(huì)為您做得更好的哦(>^ω^<)。售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于服務(wù)解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官64售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于物流解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官方旗艦店產(chǎn)品，我們很愿意為您服務(wù)。關(guān)于您提到的物流問題，我們已記錄您的意見，會(huì)及時(shí)作出處理，第一時(shí)間給您反饋?？的胃兄x親的建議與支持！我們正在成長(zhǎng)，很多地方還不夠完善，請(qǐng)親多多包涵，我們正在努力改善，請(qǐng)親們多給一點(diǎn)時(shí)間，一定會(huì)為您做得更好的哦。售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于物流解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官65售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于價(jià)格解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官方旗艦店產(chǎn)品，我們很愿意為您服務(wù)。關(guān)于您提到的價(jià)格問題，我們已記錄您的意見，一般活動(dòng)價(jià)格會(huì)比平時(shí)價(jià)要優(yōu)惠，親要及時(shí)關(guān)注我們的動(dòng)向哦。售后評(píng)價(jià)管理關(guān)于價(jià)格解釋：尊敬的客人，您好，感謝您購(gòu)買康奈官66ThankYou!ThankYou!67淘寶客服培訓(xùn)課件整理68淘寶客服培訓(xùn)課件整理69目錄：店鋪后臺(tái)備注ERP系統(tǒng)操作客服語(yǔ)言藝術(shù)產(chǎn)品知識(shí)售后評(píng)價(jià)管理天貓客服規(guī)則目錄：店鋪后臺(tái)備注ERP系統(tǒng)操作客服語(yǔ)言藝術(shù)產(chǎn)品知識(shí)售后評(píng)價(jià)70天貓客服規(guī)則

運(yùn)費(fèi)發(fā)貨及庫(kù)存付款方式關(guān)于發(fā)票關(guān)于交易保密原則訂單管理天貓客服規(guī)則

運(yùn)費(fèi)發(fā)貨及庫(kù)存付款方式關(guān)于發(fā)票關(guān)于交易保密原則71

關(guān)于發(fā)票：發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。

關(guān)于發(fā)票：發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：72

關(guān)于發(fā)票：常見的商家違約情況如下。

1、商家表示不提供發(fā)票。

2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用。

3、商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票。

4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中”，“發(fā)票打印機(jī)維休中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申請(qǐng)”，“財(cái)務(wù)不在無(wú)法開具”，等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，不明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。

5、經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。

7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

關(guān)于發(fā)票：常見的商家違約情況如下。

1、商73

案例分析1（發(fā)票）：

問：有沒有發(fā)票？

答：有發(fā)票

（回答沒有扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）

問：我買風(fēng)衣（或皮衣），可以開文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？

答：根據(jù)您的交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！

（一定不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分）

問：我買的100元產(chǎn)品可以給我開500元的發(fā)票嗎？

答：您好，根據(jù)您的交易的金額給您開具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！

（一旦答應(yīng)，扣6分）

問：貨到了，怎么沒有看到發(fā)票呀？

答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實(shí)在不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實(shí)在抱歉?。。。。。ㄕf沒有開，扣6分）

備注：不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年簽約

案例分析1（發(fā)票）：

問：有沒有發(fā)票？

答：有發(fā)票

（回74

關(guān)于交易：時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：只能使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，QQ，微信等等）

關(guān)于交易：時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易75

案例分析2（交易）：

：?jiǎn)枺河袥]有QQ？答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（回答有扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）問：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少？答：公司不允許上班開手機(jī)，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（貼出手機(jī)扣6分兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）備注：絕不能出現(xiàn)線下交易，只能線上交易

案例分析2（交易）：

：?jiǎn)枺河袥]有QQ？76

關(guān)于運(yùn)費(fèi)：包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片不建議加包郵等字樣2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明包郵問題的常見違規(guī)情況：

商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁(yè)面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)

如違規(guī)成立，扣4分

關(guān)于運(yùn)費(fèi)：包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：77

關(guān)于付款方式：

淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付，在買家主動(dòng)要求，才能夠使用其他支付方式。

關(guān)于付款方式：淘寶支持線上付款，建議買78

關(guān)于訂單管理：防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單。2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購(gòu)買旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉的）違規(guī)成立：每筆扣1分

關(guān)于訂單管理：防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單。79

關(guān)于發(fā)貨及庫(kù)存：謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)者承諾，大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，應(yīng)及時(shí)更新商品詳情描述。備注：不能說無(wú)貨，無(wú)貨就是違背發(fā)貨時(shí)間承諾要扣分并按30%扣保證金，最高不超過500

關(guān)于發(fā)貨及庫(kù)存：謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間80

關(guān)于保密原則：買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息如果非購(gòu)買ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制原始地址出來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制原始地址出來(lái)違規(guī)成立，扣6分

關(guān)于保密原則：買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息81

案例分析（保密原則）：?jiǎn)枺何矣昧硪粋€(gè)賬號(hào)購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)我核對(duì)下答：麻煩您用拍下的ID和我們聯(lián)系，謝謝！（顧客拍下付款后咨詢訂單信息時(shí)，一定要先確認(rèn)下是否為拍下付款I(lǐng)D）

案例分析（保密原則）：?jiǎn)枺何矣昧硪粋€(gè)賬號(hào)購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地82店鋪后臺(tái)備注目的：為了更方便快捷的了解訂單的處理進(jìn)展，滿足顧客需求，給顧客提供高效專業(yè)的服務(wù)，特做以下規(guī)范：

<1>各種旗幟代表的意思；售前客服：備注統(tǒng)一選擇黃色旗幟；售后和查件：備注統(tǒng)一選擇綠色；退款服務(wù)：備注統(tǒng)一選擇藍(lán)色；倉(cāng)庫(kù)：紫色。紅色旗幟是異常訂單，退款之后的訂單，在發(fā)貨系統(tǒng)中會(huì)默認(rèn)紅色的旗幟。店鋪后臺(tái)備注目的：為了更方便快捷的了解訂單的處理83店鋪后臺(tái)備注<2>備注格式:動(dòng)作+內(nèi)容+人員(三步曲)例如：1.發(fā)EMS7-2710:25:21名字

2.顧客要求：退款重拍，此訂單不發(fā)貨7-2710:33:41名字

3.顧客要求：不放發(fā)貨單7-2710:37:20名字

4.顧客要求：送手提袋一個(gè)7-2710:37:44名字店鋪后臺(tái)備注<2>備注格式:動(dòng)作+內(nèi)容+人員(三步曲)例如：84ERP系統(tǒng)操作<3>二次備注、三次備注、多次備注不要?jiǎng)h除/更改別人的備注，在別人的備注下面加備注用分隔符……分開ERP系統(tǒng)操作<3>二次備注、三次備注、多次備注不要?jiǎng)h除/更85店鋪后臺(tái)備注<4>換貨商品統(tǒng)一用商家編碼代替。例：換貨：商家編碼:34163-514038一件不發(fā)，換成：商家編碼：31720-514142一件發(fā)出7-2710:43:15劉玲換貨時(shí)說明數(shù)量，統(tǒng)一用鞋子的SKU來(lái)備注。<5>換地址：姓名+電話+地址（省+市+區(qū)）1換電話：152********2換收件人：張三3換收件人和電話：張三152*******4換地址：電話收件人和電話不換只寫地址5換收貨信息：姓名電話地址全變注意：換什么備注什么，不變的不用備注。店鋪后臺(tái)備注<4>換貨商品統(tǒng)一用商家編碼代替。86店鋪后臺(tái)備注<6>拍多筆訂單換地址*以這個(gè)顧客拍的2件產(chǎn)品為例：顧客分別拍了2筆訂單，一筆39.9元、（填入浙江地址）一筆59元、（填入上海地址）顧客現(xiàn)在要求一起發(fā)往浙江杭州地址。這種情況換地址,兩筆訂單上都需要備注說明，例：全部發(fā)往：**地址，時(shí)間，簽名

店鋪后臺(tái)備注<6>拍多筆訂單換地址*以這個(gè)顧客拍的2件產(chǎn)品為87店鋪后臺(tái)備注<7>多件產(chǎn)品發(fā)往不同地址：比如發(fā)2個(gè)地址；備注：發(fā)2個(gè)地址：商家編碼A地址發(fā)****，商家編碼B地址發(fā)*****，如果參加了滿減活動(dòng)，這樣操作需要讓顧客補(bǔ)一個(gè)郵費(fèi)店鋪后臺(tái)備注<7>多件產(chǎn)品發(fā)往不同地址：比如發(fā)2個(gè)地址；88店鋪后臺(tái)備注<8>買家留言處理備注：留言已處理+處理結(jié)果（2方面缺一不可）特殊留言，比如：顧客購(gòu)買的是黑色42碼鞋子，留言說明中要棕色42碼的，首先需要跟顧客電話確認(rèn)，同時(shí)也需要在后臺(tái)備注，留言已處理+處理結(jié)果時(shí)間簽名。例：留言已處理，按顧客拍下的訂單發(fā)貨7-2710:56:45劉玲<9.>申請(qǐng)退款（2種情況）1.備注：訂單編號(hào)：A不發(fā),其他的正常發(fā)出例：這個(gè)訂單顧客不要了，退款處理、首先核對(duì)貨是否發(fā)出，如果未發(fā)貨，先在淘寶后寶備注、然后在發(fā)貨系統(tǒng)關(guān)閉交易。例：顧客要求退款，此訂單不發(fā)貨7-2711:01:39劉玲2.備注：商家編碼：**不發(fā),其他的正常發(fā)出（如顧客拍下來(lái)的數(shù)量是2個(gè)，一個(gè)不要，數(shù)量要標(biāo)清楚）PS：顧客用購(gòu)物車把要的產(chǎn)品一起拍下支付后，發(fā)現(xiàn)其中某款不要了，查詢并未發(fā)貨后的備注。例：退款，商家編碼：**不發(fā)，它正常發(fā)貨7-2711:03:21劉玲店鋪后臺(tái)備注<8>買家留言處理備注：留言已處理+處理結(jié)果（289店鋪后臺(tái)備注<10>.常見的一些備注1.發(fā)中通、EMS、順豐，郵費(fèi)差價(jià)已補(bǔ)等2.客戶要求：不放購(gòu)物單、幾月幾日發(fā)貨等3.包裹注明：本人簽收或工作日派送等(備注在實(shí)際購(gòu)買的產(chǎn)品上)店鋪后臺(tái)備注<10>.常見的一些備注90ERP系統(tǒng)操作1.登錄網(wǎng)址：wing.kangnai

ERP系統(tǒng)操作1.登錄網(wǎng)址：wing.kangnai91ERP系統(tǒng)操作2.登錄界面ERP系統(tǒng)操作2.登錄界面92ERP系統(tǒng)操作3.訂單審核ERP系統(tǒng)操作3.訂單審核93ERP系統(tǒng)操作4.信息備注ERP系統(tǒng)操作4.信息備注94ERP系統(tǒng)操作5.缺貨訂單ERP系統(tǒng)操作5.缺貨訂單95ERP系統(tǒng)操作6.庫(kù)存查詢ERP系統(tǒng)操作6.庫(kù)存查詢96ERP系統(tǒng)操作7.退換貨管理ERP系統(tǒng)操作7.退換貨管理97ERP系統(tǒng)操作找出退換貨的單據(jù)ERP系統(tǒng)操作找出退換貨的單據(jù)98ERP系統(tǒng)操作8.入庫(kù)單管理ERP系統(tǒng)操作8.入庫(kù)單管理99ERP系統(tǒng)操作找到要入庫(kù)的單據(jù)ERP系統(tǒng)操作找到要入庫(kù)的單據(jù)100ERP系統(tǒng)操作售后審核ERP系統(tǒng)操作售后審核101ERP系統(tǒng)操作付款ERP系統(tǒng)操作付款102ERP系統(tǒng)操作付款ERP系統(tǒng)操作付款103客服語(yǔ)言藝術(shù)態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。語(yǔ)氣專業(yè)輕松

技巧靈活嚴(yán)密表達(dá)統(tǒng)一周全

售后周全誠(chéng)懇表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，禮品贈(zèng)送技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶?？焖儆行幚硎酆?、提升客戶滿意度的同時(shí)把售后成本降低到最低。客服語(yǔ)言藝術(shù)態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家104客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)

對(duì)話用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)對(duì)話用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)105客服語(yǔ)言藝術(shù)歡迎用語(yǔ):您好，歡迎光臨**店，我是客服：**，很高興為您服務(wù)！官方旗艦店客服**很高興為您服務(wù)，有看中什么款式嗎？歡迎光臨**店，我們現(xiàn)在有…活動(dòng)，詳情可以關(guān)注***客服語(yǔ)言藝術(shù)歡迎用語(yǔ):您好，歡迎光臨**店，我是客服：**，106客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):質(zhì)量問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):質(zhì)量問題107客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):議價(jià)問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):議價(jià)問題108客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):發(fā)貨問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):發(fā)貨問題109客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):退換貨問題客服語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)話用語(yǔ):退換貨問題110客服語(yǔ)言藝術(shù)結(jié)束用語(yǔ)：1、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……２、收到寶貝后如果滿意，請(qǐng)記得給予5分好評(píng)?。场⑷绻鷮?duì)寶貝有任何問題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，我們會(huì)竭盡所能服務(wù)到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，一定會(huì)做得更好的!客服語(yǔ)言藝術(shù)結(jié)束用語(yǔ)：1、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……111客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：物流查詢您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,不好意思,您的貨是……狀態(tài),我們會(huì)幫您跟蹤這筆訂單的,請(qǐng)您耐心等待,我們也會(huì)盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請(qǐng)您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達(dá)**地方,請(qǐng)您再稍等**天,快遞會(huì)盡快給您送到,請(qǐng)您諒解~客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：物流查詢您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查112客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：退換貨自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無(wú)破損,鞋底無(wú)污漬，鞋面無(wú)折痕，如有此現(xiàn)象請(qǐng)承擔(dān)10-20元的清理、折舊費(fèi)商品包裝袋/盒等配件完好，不影響二次銷售前提下,請(qǐng)?zhí)顚懩耐藫Q貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內(nèi)辦理退換貨.（郵政平郵、到付件不收）地址是：*********退貨情況：請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說明你要退貨.并申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨退款哦.（自費(fèi)寄回）換貨情況：有貨換的前提下，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說明你要換的顏色和尺碼哦.收到鞋子沒有問題有庫(kù)存的前提下（您自費(fèi)寄回，我們包郵發(fā)出）客服語(yǔ)言藝術(shù)售后用語(yǔ)：退換貨自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使113客服語(yǔ)言藝術(shù)總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友讓他下次還能來(lái)店鋪并找你購(gòu)物。利用相似法則，找出買家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的贈(zèng)品禁忌：直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵回復(fù)過于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜不按服務(wù)流程服務(wù)客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦多使用表情來(lái)點(diǎn)綴文字語(yǔ)言訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址客服語(yǔ)言藝術(shù)總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在114客服語(yǔ)言藝術(shù)電話回訪三步驟：一、確認(rèn)環(huán)節(jié)

二、道歉環(huán)節(jié)三、收尾環(huán)節(jié)

客服語(yǔ)言藝術(shù)電話回訪三步驟：115客服語(yǔ)言藝術(shù)確認(rèn)環(huán)節(jié)：1.確認(rèn)身份

您好，請(qǐng)問是**先生、小姐么？

（注意，必須等到買家說喂，你確認(rèn)男女后再問，，別把性別都搞錯(cuò)，大忌）2.自我介紹

我是**官方旗艦店的客服**，冒昧給你來(lái)電。（必要時(shí)候可以用客服主管…讓客人感覺到自己受到公司領(lǐng)導(dǎo)尊重，語(yǔ)氣一定要溫柔）3.確認(rèn)事宜

關(guān)于**事情想跟您溝通下…客服語(yǔ)言藝術(shù)確認(rèn)環(huán)節(jié)：1.確認(rèn)身份116客服語(yǔ)言藝術(shù)道歉環(huán)節(jié)：1.道歉

（1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞（買家開始抱怨…）留意傾聽，一定要注意對(duì)話，多用語(yǔ)氣詞，讓他覺得你有在聽（2）理解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

特別注意：語(yǔ)速不要過快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的比如說：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來(lái)就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠(chéng)的向您道歉！真的挺對(duì)不起您的。

分析好原因做第二次道歉

客服語(yǔ)言藝術(shù)道歉環(huán)節(jié)：1.道歉117客服語(yǔ)言藝術(shù)收尾環(huán)節(jié)：1.這樣吧，下次購(gòu)物您告知客服是我（昵稱）介紹來(lái)的，可以給您送點(diǎn)小禮品2.您看，您看您能幫個(gè)忙修改下…（表達(dá)用意）3.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？（就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)）方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了不方便：那您方便的時(shí)候幫忙修改下，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服4.還不愿意改—大打親情牌示例：我工作不久，找個(gè)工作不容易，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了。5.不要忘記在線聊天工具上跟一句

客服語(yǔ)言藝術(shù)收尾環(huán)節(jié)：118產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的構(gòu)成鞋

鞋面

內(nèi)里鞋墊中底外底鞋跟產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的構(gòu)成鞋鞋面內(nèi)里鞋墊中底外119產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的分類——按鞋底分

橡膠鞋底：橡膠是一種高分子化合物，不僅具有高彈性，還具有高耐磨性及耐曲撓性，可經(jīng)受多次彎曲，拉伸，壓縮而不受到破壞注塑鞋底:聚氨酯具有寶貴的綜合性能，質(zhì)量非常輕，強(qiáng)度高，彈性好，抗壓強(qiáng)度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化學(xué)腐蝕性注塑鞋底橡膠鞋底產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的分類——按鞋底分橡膠鞋120產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的分類——按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼鞋靴子短靴半筒靴高筒靴長(zhǎng)筒靴產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的分類——按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分單121產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的認(rèn)識(shí)-女鞋產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的認(rèn)識(shí)-女鞋122產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋的認(rèn)識(shí)-男鞋產(chǎn)品知識(shí)皮鞋的認(rèn)識(shí)-男鞋123產(chǎn)品知識(shí)特殊材質(zhì)護(hù)理小貼士

鏡面皮、開邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:

保養(yǎng)時(shí)只用干棉布輕輕擦拭即可

絨面皮、磨砂皮、反毛皮、絲絨布的皮鞋:

切忌用濕布和鞋油，若鞋面遇水有塵土，須等其干燥，再用軟毛刷輕輕順毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”由于多種顏色分層組合，皮鞋穿用后自然脫色屬正?，F(xiàn)象:

切忌使用染料性鞋油或含腐蝕性物的清潔劑，用同色鞋油每次穿著后一定要保養(yǎng)。

布料材質(zhì)的鞋：不得浸泡水洗刷，以免起皺脫殼。褪色等，灰塵可用半干軟布擦拭鑲?cè)嗽煦@石的皮鞋：忌在鉆飾部位刷、擦，以免鉆飾脫落。掉鉆不屬退貨范圍，提供維修。產(chǎn)品知識(shí)特殊材質(zhì)護(hù)理小貼士鏡面皮、開124產(chǎn)品知識(shí)

皮鞋護(hù)理小貼士

鞋子淋濕:

先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分鞋內(nèi)置入衛(wèi)生紙或報(bào)紙力求吸干所有水分放入鞋楦避免變形置于通風(fēng)處或吹風(fēng)機(jī)以低溫方式從鞋內(nèi)輔助干燥也可完全干后,擦乳化性鞋油即可特別注意以上為補(bǔ)救措施,真皮鞋下雨請(qǐng)盡量不要穿著!特別是真皮底不能泡水！

鞋子表面起白霜:

用紗布沾水輕拭干凈,放在通風(fēng)處晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情況下可自行處理，或找專業(yè)修鞋人員維修。

鞋面有油污點(diǎn):

一般用去漬油等清潔劑處理，也可用香蕉皮，含有單寧成分,對(duì)祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新延長(zhǎng)鞋子使用壽命:

不要總穿同一雙鞋子,備三雙輪流穿,可常時(shí)間保持如新產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士鞋子淋濕:125產(chǎn)品知識(shí)皮鞋護(hù)理小貼士

Q:打蠟皮如果沾上油