人力資源管理之——

員工培訓(xùn)與開發(fā)人才充裕的源泉企業(yè)動力的根基1需求分析數(shù)據(jù)搜集方法和三要素模型需求分析的作用！找出理想與現(xiàn)實的差距3你理想的員工是這樣但你擁有的員工卻是這樣4數(shù)據(jù)搜集方法一、觀察法適用于體力勞動崗位不適用腦力勞動崗位要避免干擾觀察對象正常工作其實隱蔽觀察最好5數(shù)據(jù)搜集方法一、觀察法準(zhǔn)備階段——觀察清單實施階段——客觀準(zhǔn)確總結(jié)階段——整理分析6數(shù)據(jù)搜集方法二、面談法顧名思義，需要面對面交談所以要求面談人的談話技術(shù)最大優(yōu)點是容易得到配合最大缺點是費時間7數(shù)據(jù)搜集方法二、面談法準(zhǔn)備階段——知己知彼實施階段——輕松親切總結(jié)階段——面談記錄8案例：失敗的面談例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭龍(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。郭：袁，我一直想找時間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)?，我也沒有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對待這次談話。9袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時宜，并經(jīng)常沾滿油漬。袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。郭：好，讓我們再談?wù)劻硪患隆Ｔ趯δ愕睦袑徲嬛邪l(fā)現(xiàn)的一件事，你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋？10袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請客戶吃飯嗎?郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?袁：我認(rèn)為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。設(shè)計面談問題根據(jù)案例中標(biāo)紅提示，分析面談失敗原因：1、面談人被別人牽著走2、面談氛圍不佳3、面談目的混亂4、面談技巧差11數(shù)據(jù)搜集方法三、問卷調(diào)查法這個方法很常見，部分同學(xué)還做過類似工作，不再解釋最大優(yōu)點是范圍大、時間短最大缺點是設(shè)計難、回收低12問卷調(diào)查法的幾種形式報刊問卷送發(fā)問卷郵政問卷13問卷調(diào)查法的幾種形式電話問卷訪問問卷14問卷調(diào)查法幾種形式比較項目類別報刊問卷郵政問卷送發(fā)問卷訪問問卷電話問卷調(diào)查范圍最大較大一般較窄可控制調(diào)查對象不可控可控可控可控可控回收率最低較低高高較高準(zhǔn)確度較高較高較高不確定不確定投入人力較少較少較多較少不固定調(diào)查費用較高較高較低高較高調(diào)查時間較長較長短較短較短15數(shù)據(jù)搜集方法四、關(guān)鍵事件法（了解即可）

關(guān)鍵事件法是由上級主管者紀(jì)錄員工平時工作中的關(guān)鍵事件，在預(yù)定的時間，通常是半年或一年之后，利用積累的紀(jì)錄，由主管者與被測評者討論相關(guān)事件，為測評提供依據(jù)的方法。優(yōu)點：缺點：易于分析和總結(jié)，可以分清楚是培訓(xùn)需求還是管理需求時間的發(fā)生具有偶然性，容易導(dǎo)致以偏概全16數(shù)據(jù)搜集方法四、關(guān)鍵事件法（記錄方法）下面將介紹的STAR法，STAR翻譯后是星星的意思，所以又叫“星星法”，指關(guān)鍵事件記錄要從四個方面來寫：

Ｓ是Situation———情境，這件事情發(fā)生時的情境是怎么樣

Ｔ是Target——目標(biāo)，他為什么要做這件事

Ａ是Action———行動，他當(dāng)時采取什么行動

Ｒ是Result———結(jié)果，他采取這個行動獲得了什么結(jié)果17關(guān)鍵事件法舉例

安妮是公司的物流主管。物流主管負(fù)責(zé)將客戶從海外運過來的貨，清關(guān)、報關(guān)，并把貨提出來，然后按照客戶的需求運到客戶那里，負(fù)責(zé)整個物流的順利進(jìn)行。

這家公司很小，共有20位員工，只有安妮一人負(fù)責(zé)這項工作。物流工作除了她再沒人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考評后，安妮二月份就發(fā)生一件事情：她80多歲的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國進(jìn)來，并要求清關(guān)后，要當(dāng)天六點鐘之前準(zhǔn)時運到，而且這是一個很大的客戶。安妮怎么做呢？18她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點鐘準(zhǔn)時出現(xiàn)在辦公室，她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，她的臉色鐵青，精神也不好，一問才知道家里出了事。但是，這個小女孩什么話也沒說，一直做著進(jìn)出口報關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨從海關(guān)提出來，并且在下午五點鐘就把這批貨發(fā)出去了，及時運到了客戶那里。然后，五點鐘時，她就下班走了，可公司是六點鐘下班，她提前走了，回去處理祖母的喪事去了。

這是一個關(guān)鍵事件，如果不被記錄，大家會認(rèn)為安妮早退了，但實際上安妮先公后私，克服了困難，應(yīng)該表彰。關(guān)鍵事件法舉例19關(guān)鍵事件法舉例運用STAR法進(jìn)行記錄并分析如下：當(dāng)時的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了當(dāng)時的目標(biāo)Ｔ是：為了第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時的運到客戶那里當(dāng)時的行動Ａ是：她置家里的事于不顧，準(zhǔn)時出現(xiàn)在辦公室，提前一個小時把貨發(fā)出去了當(dāng)時的結(jié)果Ｒ是：客戶及時收到了貨，沒有損傷公司的信譽(yù)那么作為HRM，應(yīng)該怎么做？下班前，公司HRM群發(fā)郵件，利用STAR法敘述了這件事，最后說：安妮的行為表現(xiàn)了先公后私的胸懷，公司特地表揚，并希望所有人以安妮為榜樣來學(xué)習(xí)。后果：公司員工佩服安妮，安妮感受到公司的溫暖，更加努力工作。20數(shù)據(jù)搜集方法的比較信息搜集方法受訓(xùn)者的參與程度管理層的參與程度所需的時間成本所需的金錢成本可用數(shù)量指標(biāo)衡量觀察法中低高低中面談法高低高高中問卷調(diào)查法高高中中高關(guān)鍵事件法高低中低高21需求分析方法麥格希/賽耶三要素法（重點）組織分析①組織目標(biāo)②組織