模塊九客戶服務信息管理模塊九客戶服務信息管理1.了解客戶信息與客戶信息管理的

含義2.掌握客戶信息收集業(yè)務流程3.掌握客戶信息管理業(yè)務流程4.了解客戶信息分析內(nèi)容5.熟悉客戶信息管理制度知識目標1.熟練應用客戶基本資料收集及存儲

的方法2.熟練應用客戶資料處理、分析方法3.熟練使用客戶數(shù)據(jù)的分析應用能力目標客戶服務信息管理1.了解客戶信息與客戶信息管理的知識目標1.熟練應用客戶基本目錄1客戶信息與收集2客戶信息存儲與處理3客戶信息分析與應用4客戶信息管理制度建設5

客戶服務信息管理實務目錄1客戶信息與收集2客戶信息存儲與處理3客戶信息分析與應具體文字性說明補充內(nèi)容一、客戶信息與收集9.1.1客戶信息及客戶檔案具體文字性說明補充內(nèi)容一、客戶信息與收集9.1.1客戶信9.1.1.1客戶信息一、客戶信息與收集9.1.1.1客戶信息一、客戶信息與收集9.1.1.2客戶檔案一、客戶信息與收集01顧客（個人客戶）信息02普通企業(yè)客戶信息9.1.1.2客戶檔案一、客戶信息與收集01顧客（個人客戶9.1.1.3客戶信息管理1.客戶信息庫建設前的考慮2.客戶信息數(shù)據(jù)庫建設的步驟一、客戶信息與收集9.1.1.3客戶信息管理一、客戶信息與收集具體文字性說明補充內(nèi)容一、

客戶信息與收集9.1.2客戶信息收集具體文字性說明補充內(nèi)容一、客戶信息與收集9.1.2客戶信9.1.2.1客戶信息收集的辦法一、客戶信息與收集統(tǒng)計資料法觀察法購買法會議現(xiàn)場收集法閱讀法視聽法多向溝通法網(wǎng)絡收集法數(shù)據(jù)庫收集法9.1.2.1客戶信息收集的辦法一、客戶信息與收集統(tǒng)計資料9.1.2.2客戶信息收集業(yè)務流程設計一、客戶信息與收集1流程目的2流程設計要點3流程所用文件4流程常見問題9.1.2.2客戶信息收集業(yè)務流程設計一、客戶信息與收集19.1.2.3客戶信息采集渠道一、客戶信息與收集01企業(yè)內(nèi)部渠道02企業(yè)外部渠道9.1.2.3客戶信息采集渠道一、客戶信息與收集01企業(yè)內(nèi)9.1.2.4客戶信息質(zhì)量評估一、客戶信息與收集使用頻繁性01有效性02一致性03相關(guān)性04準確性05適時性069.1.2.4客戶信息質(zhì)量評估一、客戶信息與收集使用頻繁性9.1.2.5客戶信息收集業(yè)務流程設計實例一、客戶信息與收集9.1.2.5客戶信息收集業(yè)務流程設計實例一、客戶信息與收具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.1客戶信息數(shù)據(jù)庫建設具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.1客9.2.1.1客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)倉庫是一個信息提供平臺，其從業(yè)務處理系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，主要以星型模型和雪花模型進行數(shù)據(jù)組織，并為企業(yè)用戶提供各種手段從數(shù)據(jù)中獲取信息和知識。二、客戶信息存儲與處理9.2.1.1客戶數(shù)據(jù)存儲二、客戶信息存儲與處理二、客戶信息存儲與處理9.2.1.2客戶數(shù)據(jù)挖掘二、客戶信息存儲與處理9.2.1.2客戶數(shù)據(jù)挖掘9.2.1.3客戶數(shù)據(jù)管理1.分析客戶數(shù)據(jù)價值

2.企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)的價值不同或重要性不同，對數(shù)據(jù)進行等級劃分3.規(guī)劃數(shù)據(jù)質(zhì)量二、客戶信息存儲與處理9.2.1.3客戶數(shù)據(jù)管理二、客戶信息存儲與處理具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.2客戶信息處理具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.2客戶9.2.2.1客戶信息管理對企業(yè)的作用二、客戶信息存儲與處理提高收入、降低成本提高客戶滿意度改善銷售效率9.2.2.1客戶信息管理對企業(yè)的作用二、客戶信息存儲與9.2.2.2客戶信息存儲時效客戶信息的存儲是將獲得的貨加工后的客戶信息按照一定的格式和順序存儲在特定的載體中，以備將來應用?？蛻粜畔⒋鎯Σ皇且粋€孤立的環(huán)節(jié)，它始終貫穿于信息處理工作的全過程。二、客戶信息存儲與處理9.2.2.2客戶信息存儲時效二、客戶信息存儲與處理9.2.2.3客戶信息管理流程設計的注意事項二、客戶信息存儲與處理1流程目的2流程設計要點3流程所用文件4流程常見問題9.2.2.3客戶信息管理流程設計的注意事項二、客戶信息9.2.2.4客戶信息處理業(yè)務流程二、客戶信息存儲與處理9.2.2.4客戶信息處理業(yè)務流程二、客戶信息存儲與處理9.2.2.5客戶信息管理業(yè)務流程設計實例二、客戶信息存儲與處理9.2.2.5客戶信息管理業(yè)務流程設計實例二、客戶信息存具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.1客戶信息分析內(nèi)容基本信息分析01客戶來源分析02您想要說的話03經(jīng)營狀況分析04商業(yè)行為分析客戶信譽分析忠誠度分析0506具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.1客戶具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.2客戶信息分析方法具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.2客戶具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.1客戶信息分析制度具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.1具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.2客戶信息保密制度具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.2具體文字性說明補充內(nèi)容五、客戶服務信息管理實務9.5.1客戶基本資料收集及存儲具體文字性說明補充內(nèi)容五、客戶服務信息管理實務9.5.1客戶9.5.1.1建立客戶基本信息庫五、客戶服務信息管理實務工作要點工作關(guān)鍵點客戶基本信息庫表現(xiàn)形式9.5.1.1建立客戶基本信息庫五、客戶服務信息管理實務工作9.5.1.2建立客戶消費數(shù)據(jù)信息庫五、客戶服務信息管理實務工作要點工作關(guān)鍵點客戶消費信息庫表現(xiàn)形式9.5.1.2建立客戶消費數(shù)據(jù)信息庫五、客戶服務信息管理實務五、客戶服務信息管理實務9.5.2客戶資料處理、分析五、客戶服務信息管理實務9.5.2客戶資料處理、分析9.5.2.1客戶等級分類五、客戶服務信息管理實務9.5.2.1客戶等級分類五、客戶服務信息管理實務9.5.2.2不同等級客戶數(shù)量、銷售額統(tǒng)計五、客戶服務信息管理實務9.5.2.2不同等級客戶數(shù)量、銷售額統(tǒng)計五、客戶服務信息五、客戶服務信息管理實務9.5.3客戶數(shù)據(jù)分析應用——客戶關(guān)懷計劃的設置五、客戶服務信息管理實務9.5.3客戶數(shù)據(jù)分析應用——客戶謝謝大家！謝謝大家！模塊九客戶服務信息管理模塊九客戶服務信息管理1.了解客戶信息與客戶信息管理的

含義2.掌握客戶信息收集業(yè)務流程3.掌握客戶信息管理業(yè)務流程4.了解客戶信息分析內(nèi)容5.熟悉客戶信息管理制度知識目標1.熟練應用客戶基本資料收集及存儲

的方法2.熟練應用客戶資料處理、分析方法3.熟練使用客戶數(shù)據(jù)的分析應用能力目標客戶服務信息管理1.了解客戶信息與客戶信息管理的知識目標1.熟練應用客戶基本目錄1客戶信息與收集2客戶信息存儲與處理3客戶信息分析與應用4客戶信息管理制度建設5

客戶服務信息管理實務目錄1客戶信息與收集2客戶信息存儲與處理3客戶信息分析與應具體文字性說明補充內(nèi)容一、客戶信息與收集9.1.1客戶信息及客戶檔案具體文字性說明補充內(nèi)容一、客戶信息與收集9.1.1客戶信9.1.1.1客戶信息一、客戶信息與收集9.1.1.1客戶信息一、客戶信息與收集9.1.1.2客戶檔案一、客戶信息與收集01顧客（個人客戶）信息02普通企業(yè)客戶信息9.1.1.2客戶檔案一、客戶信息與收集01顧客（個人客戶9.1.1.3客戶信息管理1.客戶信息庫建設前的考慮2.客戶信息數(shù)據(jù)庫建設的步驟一、客戶信息與收集9.1.1.3客戶信息管理一、客戶信息與收集具體文字性說明補充內(nèi)容一、

客戶信息與收集9.1.2客戶信息收集具體文字性說明補充內(nèi)容一、客戶信息與收集9.1.2客戶信9.1.2.1客戶信息收集的辦法一、客戶信息與收集統(tǒng)計資料法觀察法購買法會議現(xiàn)場收集法閱讀法視聽法多向溝通法網(wǎng)絡收集法數(shù)據(jù)庫收集法9.1.2.1客戶信息收集的辦法一、客戶信息與收集統(tǒng)計資料9.1.2.2客戶信息收集業(yè)務流程設計一、客戶信息與收集1流程目的2流程設計要點3流程所用文件4流程常見問題9.1.2.2客戶信息收集業(yè)務流程設計一、客戶信息與收集19.1.2.3客戶信息采集渠道一、客戶信息與收集01企業(yè)內(nèi)部渠道02企業(yè)外部渠道9.1.2.3客戶信息采集渠道一、客戶信息與收集01企業(yè)內(nèi)9.1.2.4客戶信息質(zhì)量評估一、客戶信息與收集使用頻繁性01有效性02一致性03相關(guān)性04準確性05適時性069.1.2.4客戶信息質(zhì)量評估一、客戶信息與收集使用頻繁性9.1.2.5客戶信息收集業(yè)務流程設計實例一、客戶信息與收集9.1.2.5客戶信息收集業(yè)務流程設計實例一、客戶信息與收具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.1客戶信息數(shù)據(jù)庫建設具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.1客9.2.1.1客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)倉庫是一個信息提供平臺，其從業(yè)務處理系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，主要以星型模型和雪花模型進行數(shù)據(jù)組織，并為企業(yè)用戶提供各種手段從數(shù)據(jù)中獲取信息和知識。二、客戶信息存儲與處理9.2.1.1客戶數(shù)據(jù)存儲二、客戶信息存儲與處理二、客戶信息存儲與處理9.2.1.2客戶數(shù)據(jù)挖掘二、客戶信息存儲與處理9.2.1.2客戶數(shù)據(jù)挖掘9.2.1.3客戶數(shù)據(jù)管理1.分析客戶數(shù)據(jù)價值

2.企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)的價值不同或重要性不同，對數(shù)據(jù)進行等級劃分3.規(guī)劃數(shù)據(jù)質(zhì)量二、客戶信息存儲與處理9.2.1.3客戶數(shù)據(jù)管理二、客戶信息存儲與處理具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.2客戶信息處理具體文字性說明補充內(nèi)容二、客戶信息存儲與處理9.2.2客戶9.2.2.1客戶信息管理對企業(yè)的作用二、客戶信息存儲與處理提高收入、降低成本提高客戶滿意度改善銷售效率9.2.2.1客戶信息管理對企業(yè)的作用二、客戶信息存儲與9.2.2.2客戶信息存儲時效客戶信息的存儲是將獲得的貨加工后的客戶信息按照一定的格式和順序存儲在特定的載體中，以備將來應用?？蛻粜畔⒋鎯Σ皇且粋€孤立的環(huán)節(jié)，它始終貫穿于信息處理工作的全過程。二、客戶信息存儲與處理9.2.2.2客戶信息存儲時效二、客戶信息存儲與處理9.2.2.3客戶信息管理流程設計的注意事項二、客戶信息存儲與處理1流程目的2流程設計要點3流程所用文件4流程常見問題9.2.2.3客戶信息管理流程設計的注意事項二、客戶信息9.2.2.4客戶信息處理業(yè)務流程二、客戶信息存儲與處理9.2.2.4客戶信息處理業(yè)務流程二、客戶信息存儲與處理9.2.2.5客戶信息管理業(yè)務流程設計實例二、客戶信息存儲與處理9.2.2.5客戶信息管理業(yè)務流程設計實例二、客戶信息存具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.1客戶信息分析內(nèi)容基本信息分析01客戶來源分析02您想要說的話03經(jīng)營狀況分析04商業(yè)行為分析客戶信譽分析忠誠度分析0506具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.1客戶具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.2客戶信息分析方法具體文字性說明補充內(nèi)容三、客戶信息分析與應用9.3.2客戶具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.1客戶信息分析制度具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.1具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.2客戶信息保密制度具體文字性說明補充內(nèi)容四、客戶信息管理制度建設9.4.2具體文字性說明補充內(nèi)容五、客戶服務信息管理實務9.5.1客戶基本資料收集及存儲具體文字性說明補充內(nèi)容五、客戶服務信息管理實務9.5.1客戶9.5.1.1建立客戶基本信息庫五、客戶服務信息管理實務工作要點工作關(guān)鍵點客戶基本信息庫表現(xiàn)形式9.5.1.1建立客戶基本信息庫五、客戶服務信息管理實務工作9.5.1.2建立客戶消費數(shù)據(jù)信息庫五、客戶服務信息管理實務工作要點工作關(guān)鍵點客戶消費信息庫表現(xiàn)形式