歡迎下載內(nèi)容僅供參考售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的二、售后服務(wù)內(nèi)容1、正常工作狀態(tài)下定期派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試維修，排除隱患，處理積壓?jiǎn)栴}。2件。3、對(duì)配管及線路進(jìn)行巡檢，保障線路暢通。4（5、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。6、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)；7簡(jiǎn)單故障。8服務(wù)支持。9服務(wù)支持。10、合同期內(nèi)最后一個(gè)月進(jìn)行一次維修檢查，對(duì)維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備及線路維修。11、建立維護(hù)檔案記錄事件和時(shí)間，并由雙方簽字認(rèn)可。12同的設(shè)備，并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。13、宣傳我公司。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況意度調(diào)查表對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的50/次50/次用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等元/次81010/次100/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷單”售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫(xiě)要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程出差需求（國(guó)內(nèi)）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借（小寫(xiě)明

根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)3息處理流程

財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答4、售后服務(wù)流程歡迎下載內(nèi)容僅供參考函或電話函或電話解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答公總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案副總經(jīng)理用戶產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)司工程經(jīng)理補(bǔ)供備件及資料施工人員建立用戶服務(wù)檔案技術(shù)人員組織專題會(huì)議制定專門(mén)處理方案售后人員4、用戶服務(wù)售后配件更換、發(fā)貨流程售后配件更換需求售后配件更換需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件計(jì)劃下達(dá)情況、與設(shè)備廠家溝通設(shè)備返廠時(shí)間、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)范文.范例.指導(dǎo).參考內(nèi)容僅供參考發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、收到用戶、來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（4，包括：安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用售后派人（人、次/天）及費(fèi)用售后材料費(fèi)用售后運(yùn)輸費(fèi)用售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）總經(jīng)理。售后服務(wù)單項(xiàng)目售后 時(shí)間：人員

售后服務(wù)

地點(diǎn)：存在的故障及問(wèn)題設(shè)備須更換配件清單滿意度調(diào)查技術(shù)人員簽字：甲方簽字蓋章：

巡檢記錄單

話：話：項(xiàng)目名稱售后人員：時(shí)間：地點(diǎn)：服務(wù)類型：巡檢記錄備注巡檢內(nèi)容：狀態(tài)指示燈實(shí)際運(yùn)行1、實(shí)時(shí)畫(huà)面顯示正常2、錄像存儲(chǔ)正常