服務(wù)禮儀交際禮儀第三章—3

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1稱呼禮儀（一）通常的稱呼對非親屬以親屬稱謂，適用于非正式場合。正式場合使用職業(yè)稱謂，顯得鄭重其事，表達尊敬之意。在工作中，以對方的職務(wù)相稱，以示雙方身份有別及對對方的敬意，這種稱呼最為常見。親屬敬稱職業(yè)稱謂職務(wù)稱謂對有職稱的專業(yè)人士的稱呼。稱呼職稱工作中，稱呼對方的學(xué)術(shù)頭銜可增加被稱呼者的權(quán)威性，有助于增強現(xiàn)場的學(xué)術(shù)氛圍。稱呼學(xué)銜同志、同學(xué)”顯得隨和；“小姐、女士”顯得文雅。在人的姓氏前或后加一個程度性的綴語，使稱呼顯示出不同的分量。稱呼姓名：一般的同事、同學(xué)關(guān)系，平輩的朋友、熟人之間以姓名相稱；長輩對晚輩也可；同性的朋友、熟人若關(guān)系很密切可以直接稱呼其名，異性一般不可。（二）俗稱（三）謙稱與尊稱謙稱自己長輩：家父謙稱自己同輩：愚兄、愚弟謙稱自己晚輩：小兒、小女尊稱別人的長輩：尊母、尊兄家愚小尊別人的平輩或晚輩，在稱呼前加“賢”：賢弟、賢妹賢稱呼對方的親屬：令?！傲睢钡囊馑际敲篮?，一般不分輩分與長幼。令兄、令郎、令愛（令媛）。令我國古代一般稱呼父兄、老師為先生，已婚女性對自己的丈夫或別人的丈夫稱為先生。現(xiàn)在，先生一般泛指成年男子，對于不清楚對方職務(wù)或姓名的成年男子，一般都稱呼先生。我國知識界，也喜歡對有學(xué)問的女子稱為先生。（四）幾種稱呼的正確用法先生現(xiàn)在指未婚女性，較為流行使用。已婚女子稱為——夫人不知其婚姻狀況——女士對婚姻狀況不明的女子，不能因為其長而貿(mào)然稱呼夫人，而稱已婚者為小姐就容易被對方諒解。小姐、女士、夫人在我國北方使用比較頻繁，對不認(rèn)識的人都可以這樣稱呼。師傅，往往是對有特殊技藝的人的尊稱。同志現(xiàn)在一般是對黨內(nèi)人士的稱呼，在正式場合使用。同志、師傅敬語主要是指在人際交往活動中蘊含著的對他人的表示尊重、禮讓、客氣等內(nèi)容的語言表達方式。人稱敬稱：您。（“您老”、“君”）表明謙恭和客氣。（五）敬語的使用自謙而敬人—11

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2介紹禮儀適用于一些公共場合和一般性的社交場合。如旅途中、宴會廳、通電話時。例如：“您好！我是李明。”（一）自我介紹應(yīng)酬式自我介紹1.自我介紹的方法以工作為中心，包括姓名、單位及部門、職務(wù)或從事的具體工作。工作式自我介紹也叫社交式或溝通式?？桃鈱で笈c交往對象進一步的交流與溝通。包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、共同的熟人等。交流式自我介紹表示對交往對象友好、敬意的自我介紹。適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規(guī)場合。包括姓名、單位、職務(wù)及謙辭和敬語。如：“各位來賓，大家好！我叫王燕，是某某公司的總經(jīng)理?，F(xiàn)在，由我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們公司成立三周年慶典，謝謝大家的支持。”禮儀式自我介紹講究問什么答什么，有問必答。適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。如：“請問貴姓？”“免貴姓王?！薄拔倚胀?，王平?！眴柎鹗阶晕医榻B對方比較專注時；沒有外人在場時；周圍環(huán)境幽靜時；在較為正式的場合。時機應(yīng)鎮(zhèn)定而充滿信心。舉止莊重大方，充滿自信；眼睛看著對方，要善于眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。狀態(tài)根據(jù)不同的交往目的，注意介紹內(nèi)容的簡繁。介紹時，先從自己的姓名、身份、單位談起。如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情和興趣，可以根據(jù)情況，介紹對方感興趣的問題，如工作經(jīng)歷等。內(nèi)容2.自我介紹應(yīng)注意的禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對方；介紹完畢，握手問好。（二）居間介紹—19

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3見面禮節(jié)雙方相距約一步，伸出右手，手掌與地面垂直，掌心不可向下或向上，四指并攏，上身微前傾，目視對方，手可以上下適當(dāng)?shù)氐嘁坏?，向?qū)Ψ絺鬟f出誠摯友好的情誼，同時可以寒暄幾句“你好”“很高興見到你”。平等式握手（一）握手禮晚輩拜見長輩，采取扣握式握手，用右手握住對方的右手，再用左手握住對方右手的手背。用這種方法，可以表示對對方的尊敬，讓對方感到自己謙恭備至，誠實可靠?？畚帐轿帐种鲃游帐终叩挠沂峙c對方的右手相握，他的左手移向?qū)Ψ降挠冶?。只有在情投意合和感情極為密切的人之間才可以使用這種握手方式，如果對方是長輩、領(lǐng)導(dǎo)、異性則不應(yīng)采用。雙握式握手尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先?？腿说絹碇畷r應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。忌跨門握手，即握手時一只腳在門里，一直腳在門外。握手的力度要適當(dāng)，過輕表示冷淡傲慢，過重使人感到疼痛。握手五到：手、眼、笑、身、問候適宜握手的場景：介紹相識（愿意結(jié)識）久別重逢（關(guān)切、思念）社交場合遇熟人（問候、欣喜）迎接客人（歡迎）拜訪辭別（告辭）與有喜事的熟人見面（祝福、祝賀）別人向自己祝賀、贈禮（感謝）拜托別人（感謝、企盼）別人為你提供幫助（感謝）參加追悼會告別（安慰、慰問）在公共場合行此禮時，男子摘下帽子向?qū)Ψ近c頭致意即可；若相識者側(cè)身已過，雙方亦可回身補問“您好”，并將帽子略掀一下即可；若相識者在同一場合先后每次相遇，雙方不必反復(fù)脫帽，只點頭致意即可。當(dāng)進入主人房間時客人必須脫帽，以示敬意。在莊重場合，人們應(yīng)自覺脫帽。（二）脫帽禮擁抱禮的標(biāo)準(zhǔn)作法是：兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蠹绾髠?cè)，以示親熱。

禮節(jié)性的擁抱多行于男士之間或女士之間，男士與女士之間不采用這種方式。（三）擁抱禮親密、熱情、友好親吻的方式要因人而異：輩份高的人吻輩份低的人，只吻額頭或臉部，反之，只吻下頜；輩份相同的朋友或兄弟姐妹之間只能臉頰相貼；只有情人或夫妻之間才嘴對嘴地親吻。親吻人體的不同部位有不同的意義：臉頰，代表友好、平等；手，代表尊嚴(yán)；膝，代表謙卑；腳，代表低賤。當(dāng)嘴唇接觸的部位越低，表示施吻者的地位越低下。（四）親吻禮動作要輕注意清潔衛(wèi)生年輕、地位低者不要搶先行親吻禮施行親吻禮的注意事項男士行至女士面前，立正垂首致意，用右手或雙手接住女士給他的右手，輕輕抬起，并俯身彎腰，用自己的嘴唇在女士的手背上或手指上輕輕一吻，然后抬頭微笑相視，再把手放下。行吻手禮要文雅，不要過于粗俗，男士要得到女士的準(zhǔn)許后方可行禮，若女士無此表示且雙手套著手套，男士欲強行行吻手禮是非常失禮的。（五）吻手禮適合隆重場合，身份特別高的女士右手握空拳，左手抱右手，行此禮時不分尊卑，拱手齊眉，上下略搖動幾下。我國目前行鞠躬禮的場合有：佳節(jié)團拜禮節(jié)，節(jié)日祝賀禮節(jié)，業(yè)務(wù)會議禮儀。（六）作揖禮（拱手禮）拱手而立泰式合十禮：分跪式（佛教徒拜見佛祖、高僧）；蹲式（晚輩拜見長輩）；站式（平民百姓）。泰式合十禮的規(guī)格：

雙手舉于胸前，長輩向晚輩還禮雙手舉到鼻下，平輩相見時使用雙手舉到前額之下，晚輩向長輩行禮雙手舉過頭頂，只用于平民拜見泰王（七）合十禮印度、泰國多用合十禮別人為自己斟茶、酒時輕叩手指以示感謝。晚輩、下級：把五根手指并攏成拳，拳心向下，五根手指同時敲擊桌面，五體投地跪拜禮，三拜，三拜九叩。長輩、上級：用食指或中指敲擊桌面，等同于“點頭”。通常只需敲一下，若是長輩或是上級特別欣賞、看重對方，也可敲三下。輩分相同：客人先把食指和中指并攏，兩根手指同時敲擊桌面，意為雙手抱拳作揖，敲擊三下，表示尊重。（八）叩指禮—33

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4語言禮儀以下各題選“是”的記3分，選“有時”的記2分，選“否”的記1分。1 .你是否時常覺得“跟他多講幾句也沒意思”？

2.你是否覺得那些太過于表現(xiàn)自己感受的人是膚淺的和不誠懇的？

3 .你與一大群人在一起時，是否感覺到孤寂或者失落？

4 .你是否覺得需要一個人靜靜的才能清醒頭腦和整理好思路？

5 .你是否只會對一些經(jīng)過千挑百選的朋友才吐露心事？

6 .在與一群人交談時，你是否時常發(fā)覺自己在東想西想一些與談?wù)撛掝}無關(guān)的事情？7 .你是否時常避免表達自己的感受，因為你認(rèn)為別人不會理解？

8 .當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去？9 .當(dāng)一些你不太熟悉的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得不自在？【自我評定】

22～27分——你只有在需要的情況下才同別人交談，除非對方主動愿意頻頻跟你接觸，否則你便處于孤獨的個人世界里。

15～21分——你大概比較熱衷與別人交朋友。如果跟對方不太熟悉，你開始會表現(xiàn)得很內(nèi)向似的。但是時間久了，你會樂意常常交流，彼此談得來。

9～14分——你與別人交談不成問題。你非常懂得交際，善于營造一種熱烈的氣氛，鼓勵對方多開口，使得彼此十分投合。委婉含蓄用詞要委婉，言語含蓄溫和1、交談的基本原則雅例如在談話時要去洗手間，不便直接說“我去廁所”，應(yīng)說“對不起，我出去一下，很快回來”。求同存異先肯定，再否定有分歧時，不要斷然否定對方的全部觀點。多用設(shè)問句，不用祈使句設(shè)問句讓人感覺是在商量問題，更容易讓人接受。表達留有余地不要把問題絕對化，從而使自己失去回旋、挽回的余地。傾聽時的五個“不能”：不能左顧右盼，目光必須集中在講話者的身上；不能經(jīng)常打斷別人的講話；不能心不在焉，一邊保持手中的動作一邊聽別人講話是很不禮貌的行為；不能假裝在聽，在別人說話時走神是最大的禁忌；別人講話時，你過于強硬地堅持自己的觀點而與對方發(fā)生爭執(zhí)不是有禮貌的傾聽。善于傾聽愚者善說，智者善聽表情認(rèn)真交談時雙方目光接觸應(yīng)該占總的交談過程的一半以上。動作配合語言合作用“嗯”或“是”等詞加以回應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽。自己接受對方的觀點時，應(yīng)以微笑、點頭等動作表示同意。坦率誠懇案例詼諧幽默顧客：“我點的菜還沒有做好嗎？”服務(wù)員：“請問，您點了什么菜？”顧客：“法式焗蝸牛?！狈?wù)員：“奧，我去給您看一下，請您稍等片刻?！鳖櫩停骸拔乙呀?jīng)等了半個多小時了！”服務(wù)員：“這是因為蝸牛是行動遲緩的動物?！币蛉硕惛鶕?jù)對方在思想、性格、習(xí)慣、愛好等方面的不同來進行交談。多贊美每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！挚衔铱梢詰{著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月?！R克?吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)?！獑讨?梅奧案例：達爾文赴宴使用文明優(yōu)雅的語言。有些語言是絕對不宜在交談中使用的。杜絕使用粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話。2.交談的語言要求語言文明語言禮貌良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走使用敬語職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號請問您有什么事給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您語言準(zhǔn)確發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰，音量適中語速快慢適中，舒張有度，注意必要的停頓2既不居高臨下、盛氣凌人；不曲意迎奉、討好對方3概括、精練、單純，既抓住要點，又易于理解4發(fā)音準(zhǔn)確語速適度內(nèi)容簡明同鄉(xiāng)或背景相似之人，使用方言才會有親切感5少用土語1語言得體正式的官方活動，只能使用自己國家的官方語言6慎用外語精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和、正視對方。談吐的儀態(tài)3.交談的禮節(jié)話題的選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}雙方已約定，或一方先期準(zhǔn)備好的主題內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題2令人輕松愉快、身心放松的話題3正在流行的事物作為談?wù)摰闹行?既定的主題高雅的主題時尚的主題交談雙方有研究、有興趣的主題5擅長的主題1輕松的主題莫以自我為中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時尚天氣小吃話題的選擇回避眾人忌諱的話題年齡、收入、婚姻、家庭、健康、經(jīng)歷…傷人之言，重于刀槍劍戟2來說是非者，必是是非人3違背社會倫理道德、思想反動、政治錯誤4個人隱私捉弄對方傾向錯誤令人感到傷感、不快、對方不感興趣5令人反感1非議旁人語言表達準(zhǔn)確明了，語音輕柔、語調(diào)親切，語速適中。要顧及聽者的情緒與心理變化。認(rèn)真傾聽。言者的表現(xiàn)聽者的反應(yīng)—52

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5交際