客戶管理的論文_客戶管理的論文題目客戶管理的論文客戶關(guān)系管理論文:客戶管理在銷售管理中的作用內(nèi)容摘要:對于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言怎樣發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)主要的，假如企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無法生存了。而在企業(yè)的銷售管理中最主要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因而，怎樣充足利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為主要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。就必需得采用合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)本身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。因而企業(yè)首先要改變舊的觀念，變“客戶是上帝〞為“客戶是朋友〞，與客戶建立良好的合作關(guān)系。其次要施行大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，改變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，發(fā)揮80/20原則的作用，即讓20%的客戶創(chuàng)造出8O%的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。本文關(guān)鍵詞語:客戶管理，大客戶，營銷戰(zhàn)略，改變觀念，價(jià)值最大化在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競爭異常劇烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成原來實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必需與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)到達(dá)上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷經(jīng)過中的難題，怎樣充足發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為主要。對于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應(yīng)施行大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展〞作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“一心一意效勞客戶，千方百計(jì)知足客戶的需求〞為目標(biāo)來獲得企業(yè)營銷的成功。企業(yè)采取大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對大客戶要有一個(gè)清楚明晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包含普通的終端客戶，還包含企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商;另一方面是指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤奉獻(xiàn)差別很大，20%的大客戶可能奉獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，因而企業(yè)必需要高度看重高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司怎樣建立和管理大客戶:客戶是誰?客戶想要什么?客戶怎樣被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是安身大市場、效勞大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的效勞，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶效勞目標(biāo)是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)效勞，效勞范圍包含向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。必需設(shè)立專門的客戶效勞中心，它對外代表公司對大客戶進(jìn)行效勞，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只要制訂了久遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司構(gòu)成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最主要的是要改變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠實(shí)度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20原則的作用;其次要充足知足大客戶的要求，對大客戶信息進(jìn)行采集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，施行參謀式的銷售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理欠妥，就有可能小事變大，以至殃及公司的生存;處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠實(shí)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。另外還需構(gòu)筑雙方互相溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽商會(huì)、客戶訪問、客戶效勞中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必需與、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及久遠(yuǎn)利益等相匹配，假如是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)構(gòu)成一種以企業(yè)自己利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化由于能夠有效地使企業(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)怎樣獲取更多利潤而展開，在很長一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目的成為企業(yè)的金科玉律，很多企業(yè)為獲利自發(fā)不自發(fā)地?fù)p害客戶利益，進(jìn)而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠實(shí)度很低。在運(yùn)用大客戶營銷戰(zhàn)略時(shí)要改變觀念，要將大客戶作為企業(yè)主要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)政金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理論文電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地促進(jìn)了電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的發(fā)展。以下為我整理的電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理論文，希望你能從中得到感悟!淺析電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理【內(nèi)容摘要】電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地促進(jìn)了電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的發(fā)展。企業(yè)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，本文通過對電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理之間的辯證關(guān)系分析，以及企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)問題，研究了電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理策略?！颈疚年P(guān)鍵詞語】電子商務(wù);客戶關(guān)系管理;對策隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和Internet在范圍內(nèi)的迅速普及，電子商務(wù)正在成為越來越熱門的話題。電子商務(wù)已經(jīng)不僅僅僅是一個(gè)概念，而是正在掀起一個(gè)熱潮。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個(gè)人的管理和生活方式。隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現(xiàn)出個(gè)性化需求特征。一、電子商務(wù)環(huán)境對客戶關(guān)系管理的作用和意義在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的，互動(dòng)的溝通管理系統(tǒng)。它是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)牽涉到的客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使企業(yè)能夠以更低的成本、更高層次的效率知足客戶的需求。1.提供技術(shù)支持。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)的功能愈加強(qiáng)大，在電子商務(wù)技術(shù)支持下，客戶關(guān)系管理能夠在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，企業(yè)的營銷、銷售和技術(shù)等一些部門和模塊之間能夠分享數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)發(fā)掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，安全性也有了提升，部分實(shí)現(xiàn)了營銷和銷售的自動(dòng)化，企業(yè)真正能面向客戶來提供產(chǎn)品和效勞。原先簡單的客戶信息的采集改變?yōu)閿?shù)據(jù)發(fā)掘和智能分析，客戶關(guān)系管理各個(gè)流程結(jié)合愈加嚴(yán)密，能夠和其他系統(tǒng)集成，根據(jù)客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品或效勞。2.實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)。由于客戶關(guān)系管理為企業(yè)的銷售、市場、客戶效勞、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿。因而還能夠說，客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，它能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)形式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)形式的轉(zhuǎn)化。3.提升效率，降低運(yùn)行成本。電子商務(wù)能夠使企業(yè)營銷工作的質(zhì)量和效率得以提升。通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)提升工作效率。施行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠?qū)ψ约旱念櫩陀幸粋€(gè)全方位的了解，企業(yè)和顧客之間較容易構(gòu)成一種合作伙伴的關(guān)系，相互之間能夠達(dá)成一種信譽(yù)關(guān)系。因而，企業(yè)能夠大大降低搜索成本、會(huì)談成本和履約成本，進(jìn)而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。4.改善客戶效勞，增長銷售量?？蛻絷P(guān)系管理向客戶提供自動(dòng)地關(guān)心，根據(jù)銷售和效勞的歷史紀(jì)錄提供個(gè)性化的效勞，在數(shù)據(jù)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)的效勞，通過在線商量等都有利于提升客戶效勞水平?？蛻絷P(guān)系管理能使銷售的精確率增長，成功率增長，客戶的滿意度提升，銷售的擴(kuò)大便成為必定。二、存在的問題(1)認(rèn)識(shí)不足。在我們國家，多數(shù)型企業(yè)還把競爭焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場，沒有充足認(rèn)識(shí)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占客戶的需要性和緊迫性。沒有統(tǒng)一思想，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)以及員工對客戶關(guān)系管理主要性認(rèn)識(shí)不足。有一些企業(yè)進(jìn)行了客戶關(guān)系管理，但是沒有明的確施客戶關(guān)系管理的原因和目的。只要明的確施客戶關(guān)系管理的初志和原因，能力制訂出符合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和最近目的。(2)網(wǎng)絡(luò)利用率差。客戶與企業(yè)接觸渠道不靈敏。大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話輸在公司網(wǎng)站主頁上罷了，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡(luò)營銷的活動(dòng)更是寥寥無幾。網(wǎng)絡(luò)的宏大優(yōu)勢與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被開掘。(3)缺乏與客戶的溝通。當(dāng)前流行的CRM系統(tǒng)將企業(yè)的視線從其市場上毛病地引導(dǎo)到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中。它要求企業(yè)把留意力放到諸如客戶購買產(chǎn)品的相關(guān)信息及對客戶今后會(huì)購買其數(shù)據(jù)庫中什么產(chǎn)品的預(yù)測上。因而，那些采取了這種CRM系統(tǒng)的企業(yè)容易忽視其客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買產(chǎn)品相關(guān)系數(shù)背后的真正驅(qū)動(dòng)力。(4)過分信賴CRM軟件。在施行CRM中，有些企業(yè)以為只要上了CRM項(xiàng)目，就能夠立即增長銷售業(yè)績和提升企業(yè)競爭力。但是事實(shí)并非如此，CRM軟件只是一項(xiàng)技術(shù)，技術(shù)自己與客戶并不能發(fā)生任何關(guān)系，它只是對企業(yè)內(nèi)部資源的整合。因而，所有聲稱是客戶關(guān)系管理帶來的利益，其實(shí)都是企業(yè)天然增加的實(shí)際利益。CRM軟件自己是不能效勞客戶的，只是將軟件與內(nèi)部資源有效地整合，能力真正地施行CRM項(xiàng)目。三、關(guān)系管理的對策1.提升認(rèn)識(shí)。首先，必需統(tǒng)一思想，提升認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提升員工對客戶關(guān)系管理主要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充足認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為難得珍貴的財(cái)富，客戶關(guān)系管理需要充足發(fā)揮每一個(gè)員工的自發(fā)行動(dòng)下，能力保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處實(shí)現(xiàn)CRM;其次，必需設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目的，找到能夠和客戶雙贏的時(shí)機(jī);另外企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必需明的確施客戶關(guān)系管理的原因和目的。明確目的后要加強(qiáng)對渠道和功能子系統(tǒng)的整合工作，逐步實(shí)現(xiàn)既定目的。2.充足利用網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的特殊且主要的平臺(tái)和溝通工具?？蛻裟軌蛲ㄟ^網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發(fā)表看法;廠商則能夠利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對一的個(gè)性化效勞。企業(yè)在電子商務(wù)中能夠采用：電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)絡(luò);網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群;客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的履行等辦法，加強(qiáng)與客戶之間溝通，施行客戶關(guān)系管理。3.拓展溝通渠道?？蛻絷P(guān)系管理的成功需要良好的溝通，不只包含企業(yè)與客戶之間溝通，還包含企業(yè)內(nèi)部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的溝通等等。企業(yè)與客戶之間的溝通，使企業(yè)能夠更多地了解客戶的需求，采集更多的客戶信息，向客戶學(xué)習(xí)，以改變企業(yè)的經(jīng)營策略，也使客戶在不斷的溝通之中對企業(yè)有一個(gè)更為全面更為深刻的認(rèn)識(shí)，有利于企業(yè)形象和品牌的建立;部門之間的溝通則能夠減少部門之間的信息不對稱，加強(qiáng)了部門之間的協(xié)作，提升經(jīng)營效益;員工之間的溝通能夠提升團(tuán)隊(duì)的工作效率;員工與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的溝通則能夠提升員工的運(yùn)作水平，使客戶關(guān)系管理的運(yùn)行愈加穩(wěn)定。4.合理利用CRM軟件。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合能力發(fā)揮作用。單獨(dú)存在的客戶關(guān)系管理無法知足客戶的需求，客戶關(guān)系管理最終必需和企業(yè)資源計(jì)劃整合能發(fā)揮最大的效用。其次是客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的整合，只要把前端和后端、內(nèi)部和外部、軟件和硬件完全整合在一起，客戶關(guān)系管理才會(huì)是將來市場最成功的贏家。只要牽涉到企業(yè)和客戶之間的信息交換，牽涉到市場營銷、銷售、維修、電話效勞、交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)和售后效勞這幾個(gè)方面的客戶信息集成。電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，而客戶關(guān)系管理發(fā)展中出現(xiàn)的問題也不斷向電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)及應(yīng)用提出挑戰(zhàn)，它們構(gòu)成一種相互推進(jìn)、相互制約的關(guān)系。探尋求索電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，對于企業(yè)營銷、開拓市場具有主要的現(xiàn)實(shí)意義，它對于開發(fā)現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，提升企業(yè)的生存能力和競爭能力具有促進(jìn)作用，為企業(yè)的發(fā)展騰飛奠定有力基礎(chǔ)。以下為參考文獻(xiàn)[1]劉枚蓮，楊?.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略[J].生產(chǎn)力研究.2005(12)：194～195[2]羅心燕.電子商務(wù)環(huán)境下CRM考慮[J].江蘇商論.2008(1)[3]楊乾城.我們國家企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及對策[J].商場現(xiàn)代化.2008(7)：95～96[4]孫昊.電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理[J].電子技術(shù)與財(cái)會(huì).2007(2)點(diǎn)擊下頁還有更多>>>電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理論文網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶效勞功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，怎樣把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，施行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是企業(yè)的主要經(jīng)營戰(zhàn)略。以下為我給大家推薦的網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理論文，希望大家喜歡!網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理論文篇一〔淺論客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷形式〕【內(nèi)容摘要】客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶效勞功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，怎樣把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，施行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文討論的重要內(nèi)容。【本文關(guān)鍵詞語】客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營銷一對一營銷網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，著重于客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的主要構(gòu)成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來越主要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷固然存在著共同的功能性模塊，但在理論中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的看重。本文重要討論網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷形式。一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略當(dāng)下社會(huì)，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅僅是效勞行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在劇烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N難得珍貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念構(gòu)成。它一方面通過提供更快捷和周密的優(yōu)質(zhì)效勞吸引和堅(jiān)持更多的客戶，進(jìn)而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。積極自動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被以為是能夠構(gòu)成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必需成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在許多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一主要的競爭優(yōu)勢。從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場營銷理論;從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理牽涉到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營銷自動(dòng)化、銷售經(jīng)過自動(dòng)化和客戶效勞，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行從新設(shè)計(jì)，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以到達(dá)留住老客戶、吸引新客戶、提升客戶利潤奉獻(xiàn)度的目的。CRM的實(shí)質(zhì)和核心是以“顧客份額〞為中心，通過與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、久遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。正在流行的許多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都能夠納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個(gè)性化的特性是CRM的主要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來知足客戶的要求;二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包含同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司分享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量;三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目的，通過動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織構(gòu)造來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道(市場營銷人員、銷售人員、效勞人員以及網(wǎng)站)都能夠得到需要的受權(quán)，能夠?qū)崟r(shí)地輸入、分享、查詢、處理和更新這些資料。對過去特別隨意的前臺(tái)工作(市場營銷、銷售與效勞)導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，而且通過規(guī)范的流程，讓效勞同一個(gè)客戶的營銷、銷售、效勞與管理人員能夠嚴(yán)密協(xié)作，進(jìn)而大幅度增長銷售業(yè)績、提升客戶滿意度。施行CRM，怎樣對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。施行CRM，必需與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以效勞客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為原則。施行CRM，公司的上層不只要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、詳細(xì)化，必需說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)構(gòu)成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個(gè)經(jīng)過。包含信息發(fā)布、信息采集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其本質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場中實(shí)現(xiàn)交易。網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)質(zhì)能夠表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必需適應(yīng)該空間的開放、自在、交互等特征，并解決如何在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并知足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類〞。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，能力充足發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、效勞即客戶與企業(yè)重要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變更，網(wǎng)絡(luò)逐步成為人們生活和工作中不可或缺的效勞工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐步發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的重要通道?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包含因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷牽涉多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對一和個(gè)性化營銷，更主要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂群眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)衰敗，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)到來，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代〞從新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對一營銷〞成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷把握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷〞為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮水的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，從新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求〞為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠實(shí)度并提升利潤，進(jìn)而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根天性的變更。三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷形式由于客戶信息本身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認(rèn)識(shí)不足，當(dāng)前很多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個(gè)營銷戰(zhàn)斗穿插的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的營銷、銷售、客戶效勞的重要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐步成為客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心〞的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只要網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，能力確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，否則互相獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必定會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，進(jìn)而使客戶感到失望。在全面競爭的時(shí)代，客戶能夠選擇的空間大大增長，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“溝通〞及其關(guān)系，施行“客戶關(guān)系營銷〞。電話、傳真、E-mail、Web這些互相獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)經(jīng)常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完好的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完好的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)阻礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營銷〞解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對及時(shí)、精確的商業(yè)具有主要意義。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將本來疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后效勞與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，可以以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的履行經(jīng)過，同時(shí)也有助于避免銷售隔膜，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營銷〞系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶能夠獲得增值效勞，企業(yè)也由于精確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。【以下為參考文獻(xiàn)】[1]馮英鍵：網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與理論(第3版)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.[2]__剛：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.[3]閆鴻雁：客戶關(guān)系管理[M].北京：人民大學(xué)出版社，2004.[4]朱迪·斯特勞斯等著，李欣等譯：電子營銷[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003.[5]伊恩·查斯頓著，荊林波譯：營銷e化[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003.客戶管理議論文800字明示性題目，即題意較為明顯，標(biāo)題自己就是議論的對象，它直接標(biāo)明了議論的論點(diǎn)、論題或范圍。也就是我們常說的論點(diǎn)型或論題型題目。一、留意題目的構(gòu)造1、以判定句或陳述句〔復(fù)句〕構(gòu)成的題目如〔學(xué)貴有疑〕〔堅(jiān)持就是勝利〕〔生于憂患，死于安泰〕〔答案:是豐富多彩的〕這類題目，一般題目自己就是文章議論的中心。全文一般可圍繞“為什么——怎么樣〔或怎么辦〕〞展開，至于作文的重點(diǎn)還應(yīng)視寫作需要而定。例如〔學(xué)貴有疑〕，應(yīng)側(cè)重論述“為什么學(xué)習(xí)貴在提出疑問〞，但還應(yīng)論述“如何能力擅長提出疑問？〞而〔生于憂患，死于安泰〕，其重點(diǎn)是論述“為什么生于憂患，死于安泰？〞2、以幾個(gè)概念構(gòu)成的關(guān)系式的題目關(guān)系式題目一般由兩個(gè)或三個(gè)概念構(gòu)成。如〔走與?！?、〔位置和價(jià)值〕、〔平凡與驕傲〕的等。寫這種類型的議論文，不能簡單地去說明題目中的概念，而應(yīng)以論述概念間的關(guān)系為中心，導(dǎo)出應(yīng)有的正確認(rèn)識(shí)。所以審題時(shí)重要是搞清幾個(gè)概念之間的互相關(guān)系。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)分析。3、以“談、議、說、論、析、辯、評〞為開始字或結(jié)尾字形式的題目。如〔說安〕〔談榮譽(yù)〕〔說嚴(yán)〕〔論成才〕等。還有〔包涵〕〔轉(zhuǎn)折〕〔忙〕等假如寫議論文，也屬于這類議論文的題目。他們都是要求對某個(gè)事物或某個(gè)問題，某種行為進(jìn)行分析議論，題目自己并無明確的議論中心，只是提供了要議論的對象，要求作者在做明確的分析議論中提出中心。顧客滿意度管理論文(2)副標(biāo)題#顧客滿意度管理論文篇二網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度分析摘要：我們國家的電子商務(wù)從20世紀(jì)末開始起步，至今只要十幾年的時(shí)間，固然發(fā)展速度很快，但是購物形式、效勞機(jī)制不完善，與傳統(tǒng)購物形式相比，顧客滿意度并不高。較低的顧客滿意度水平勢必會(huì)影響顧客的購買意愿，進(jìn)而會(huì)影響到商家的整體收益。因而，對網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度的影響因素進(jìn)行研究就極為主要。本文將對網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素及解決方案提出幾點(diǎn)建議。本文關(guān)鍵詞語：網(wǎng)絡(luò)購物;顧客滿意度;提升隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和運(yùn)營形式也發(fā)生了宏大的變化。近年來，電子商務(wù)的發(fā)展極大地激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)購物的熱潮，越來越多的商家開始采取網(wǎng)上貿(mào)易這種新型的商業(yè)運(yùn)營形式。截止到2013年6月，全國電子商務(wù)交易額達(dá)4.35萬億元，同比增加24.3%。其中，B2B交易額達(dá)3.4萬億，同比增加15.25%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)7542億元，同比增加47.3%。電子商務(wù)效勞企業(yè)直接從業(yè)人員跨越220萬人。當(dāng)前由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已跨越1600萬人。固然電子商務(wù)處于高速增加的態(tài)勢，但是不可否認(rèn)的事實(shí)是網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度一直不高。一、影響顧客滿意度的重要因素?fù)?jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共效勞平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年十大網(wǎng)絡(luò)購物熱門投訴問題有售后效勞、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨延遲緩慢、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)助為。(1)售后問題網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)過中，由于信息的不對稱，顧客希望更多地了解商品的情況，商家應(yīng)在購買之前能夠該能及時(shí)對顧客的詢問做出響應(yīng)包含發(fā)貨問題，退換貨，退款和由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承當(dāng)問題。固然購物平臺(tái)如淘寶網(wǎng)的誠信機(jī)制很完善，“七天無理由退換貨〞“先行賠付〞“消費(fèi)者保障〞等制度，但在售后環(huán)節(jié)仍然存在這樣那樣的問題。在雙方協(xié)商經(jīng)過中賣家態(tài)度欠好或者結(jié)果不能令買家滿意，由退換貨問題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承當(dāng)問題各個(gè)店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承當(dāng)“商品質(zhì)量問題〞的退換運(yùn)費(fèi)，但假如買賣雙方就能否是質(zhì)量問題不能達(dá)成一致，也容易就退換貨費(fèi)用產(chǎn)生糾紛。(2)溝通問題溝通問題糾紛包含溝通態(tài)度糾紛和溝通有效性糾紛。網(wǎng)絡(luò)溝通和消除誤解之間有直接聯(lián)絡(luò)：買賣雙方有溝通的交易比沒有溝通的交易成功率更高層次、糾紛更少。從評分反應(yīng)來看，缺乏溝通是產(chǎn)生拍賣糾紛的一個(gè)因素。各個(gè)店鋪的客服在人員數(shù)量、在線時(shí)間、素質(zhì)等參差不齊，往往導(dǎo)致買家埋怨客服態(tài)度差或者買賣雙方不能有效的溝通，十分是交易量大的店鋪，在客服人員少的情況下，容易發(fā)生這類糾紛后來不及解釋使得買家給出負(fù)面的評價(jià)。賣家能夠通過改良客服水平來減少這類糾紛進(jìn)而提升好評率。(3)虛假促銷近期幾年，電商平臺(tái)利用光棍節(jié)開展大規(guī)模的促銷活動(dòng)。產(chǎn)生了強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益，但其中被業(yè)界普遍認(rèn)同的是活動(dòng)存在虛漲價(jià)格再打折的情況。在血拼的同時(shí)，消費(fèi)者反映活動(dòng)“沒有到達(dá)理想的折扣〞。另外，針對如此大型的商家來說，為了保證充分的貨源，所以往往進(jìn)行大批量生產(chǎn)，這樣也就很保證質(zhì)量。(4)網(wǎng)絡(luò)售假中國網(wǎng)絡(luò)市場的山寨產(chǎn)品泛濫，如淘寶網(wǎng)除了低價(jià)的優(yōu)勢外，也同時(shí)被業(yè)界以為是世界上最大的售假平臺(tái)。當(dāng)然這跟網(wǎng)絡(luò)市場的特性有關(guān)，首先，網(wǎng)絡(luò)市場很難監(jiān)督，使假貨有了滋長地。另外，市場上消費(fèi)者對山寨產(chǎn)品有需求，以少量的成本獲取品牌效應(yīng)，但這對于大多數(shù)消費(fèi)者就會(huì)信以為真，受騙受騙。(5)收貨問題網(wǎng)絡(luò)購物中，時(shí)空的阻隔使得商品配送一般都要通過第三方物流公司實(shí)現(xiàn)。收貨問題糾紛包含由第三方物流公司引起的問題和賣家發(fā)貨延遲、或不發(fā)貨引起的糾紛，往往會(huì)導(dǎo)致買家給賣家中評或差評。十分是光棍節(jié)這類大型活動(dòng)，對中國物流來說，是一次非常大的挑戰(zhàn)，以致于出現(xiàn)爆倉，延遲發(fā)貨。網(wǎng)絡(luò)市場影響顧客滿意度的因素還不止這些，很小的細(xì)節(jié)都會(huì)對顧客滿意度造成影響，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)賣家在經(jīng)營的經(jīng)過中怎樣專心經(jīng)營，解決存在的每一個(gè)問題。二、網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度提升辦法(1)商品問題商品問題包含下面四種情況：商品與描繪敘述不符、商品質(zhì)量問題、商品價(jià)格問題、賣家發(fā)錯(cuò)商品。商品描繪敘述不僅要具體，還要做到與事物相符合，提供應(yīng)客戶真實(shí)有效的商品信息，能力提升客戶對網(wǎng)上購物的信任度。描繪敘述中具體說明貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊水平。不能虛假宣傳，進(jìn)行夸大的商品描繪敘述，提升產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品品質(zhì)，這是做好網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營最基本的要求。(2)重視客戶問題看重客戶的評價(jià)，了解顧客真正的需求，虛心承受并快速改正，能力最終構(gòu)成雙贏場面。許多時(shí)候客戶埋怨是購物網(wǎng)站的一項(xiàng)主要資源。擁有完善的客戶效勞系統(tǒng)如投訴中心、顧客效勞彌補(bǔ)中心等，開創(chuàng)建立效勞優(yōu)勢，能力堅(jiān)持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系;另一方面要努力提升網(wǎng)頁的響應(yīng)速度，十分像雙十一，雙十二這樣的節(jié)日，對于網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)速度要求非常高。網(wǎng)上購物者之所以選擇網(wǎng)上購物是由于其方便性和快捷性，假如一個(gè)網(wǎng)站的加載時(shí)間很長，響應(yīng)時(shí)間很慢，購物者往往會(huì)失去耐心并轉(zhuǎn)到其它網(wǎng)站。要客觀的正視顧客的不滿意，不能回避短板效應(yīng)產(chǎn)生，所以為了彌補(bǔ)不足，就必需從客戶埋怨人手，找到癥結(jié)所在，盡量想辦法彌補(bǔ)。(3)關(guān)注個(gè)性化購物體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購物推薦、產(chǎn)品定制、在線設(shè)計(jì)等個(gè)性化效勞，會(huì)提升顧客滿意度水平。購物網(wǎng)站可通過采取自助式效勞、定制化效勞等方式，讓客戶根據(jù)自己的需求自行完成，購物網(wǎng)站只需提供性能完善的基礎(chǔ)設(shè)備和技術(shù)即可。同時(shí)購物網(wǎng)站在經(jīng)營中融入軟營銷的思想，多從客戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)和完善網(wǎng)站各項(xiàng)功能，使客戶有愉悅的網(wǎng)購體驗(yàn)，進(jìn)而產(chǎn)生口碑效應(yīng)，加強(qiáng)客戶忠實(shí)度。假如商家向顧客提供定制化的效勞，知足顧客的特定需求，將會(huì)促進(jìn)顧客的反復(fù)購買行為。(4)降低感悟風(fēng)險(xiǎn)在消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物決策之前，往往會(huì)先考察該網(wǎng)絡(luò)商店的信譽(yù)度。因而企業(yè)信譽(yù)會(huì)對網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度有影響?？蛻魧徫锞W(wǎng)站的信任是承受和采取網(wǎng)上購物形式的前提，明確網(wǎng)站有關(guān)網(wǎng)上交易和隱私保衛(wèi)的有關(guān)政策，減輕客戶隱私擔(dān)憂。充足利用各種通信渠道及時(shí)與客戶溝通、溝通，以降低客戶購物的感悟風(fēng)險(xiǎn)。(5)創(chuàng)新物流配遂由于網(wǎng)上購物空間的虛擬性，使買賣雙方在現(xiàn)實(shí)中可能相距甚遠(yuǎn)。因而，能否將物品快速、安全地送到購買者手中，并實(shí)現(xiàn)良好的換貨、退貨等后續(xù)效勞，是影響客戶考慮能否選擇網(wǎng)上購物的直接、主要的原因。能夠說，物流配送的質(zhì)量、效率、方便等問題是網(wǎng)上購物發(fā)展的一大瓶頸，對物流配送效率高低的提出高要求。從物流配送的角度來看，當(dāng)前國內(nèi)網(wǎng)上購物者對物流配送的埋怨頗多，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)收到的商品與自己在網(wǎng)站上訂購的不一樣的情況;再就是國內(nèi)物流配送的時(shí)間過長;同時(shí)遠(yuǎn)間隔的配送會(huì)出現(xiàn)包裝破損等情況，這些無疑都會(huì)降低客戶的滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要在物流配送上多下功夫，積極探尋求索物流配送的新形式，根據(jù)本身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、物流管理水平，來確定合適客戶的物流形式。(6)網(wǎng)站設(shè)計(jì)推陳出新主頁欄目的制訂要具體表現(xiàn)出購物網(wǎng)站的外觀風(fēng)格，要棄舊圖新、不斷改良和完善欄目的制訂方法及內(nèi)容，給客戶以時(shí)髦、易于發(fā)現(xiàn)、效勞周密的心理感受。淘寶網(wǎng)都隔一段時(shí)間都會(huì)更新內(nèi)容，新主頁的亮相愈加符合人們的消費(fèi)與購買習(xí)慣，界面愈加友好，也更符合人們的視覺感受。對于客戶來說，不斷創(chuàng)造的新奇感使他的網(wǎng)站的黏著度更強(qiáng)。(7)網(wǎng)絡(luò)防護(hù)及隱私保衛(wèi)網(wǎng)上客戶普遍擔(dān)憂的電子交易信息安全問題。這重要牽涉交易信息的存儲(chǔ)、交易雙方身份鑒定等，重視信息的保密性、完好性、真實(shí)性。防止信息外漏，信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)改動(dòng)等造孽行為，給網(wǎng)絡(luò)顧客打造一個(gè)安全舒坦的購物環(huán)境。電子商務(wù)是一塊大蛋糕，從近期幾年的交易數(shù)據(jù)里已經(jīng)讓我們認(rèn)識(shí)到，其前景與趨勢是非常明顯和樂觀的，在大好背景條件下，網(wǎng)絡(luò)賣家們應(yīng)該好好經(jīng)營一展身手，由于將來的競爭不是價(jià)格的競爭，不是商品的競爭，而是怎樣顧客滿意度的競爭。以下為參考文獻(xiàn)：[1]李振婷.網(wǎng)站效勞質(zhì)量、第三方物流及顧客滿意度研究.經(jīng)管空間，2011[2]查金祥，王立生.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究.〔管理科學(xué)〕，2006(2)[3]胡保玲.網(wǎng)絡(luò)顧客態(tài)度忠實(shí)影響因素的實(shí)證研究.〔北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)〕，2010(6).[4]楊麗釵.購物網(wǎng)站效勞質(zhì)量、顧客關(guān)系利益及滿意度研究.〔浙江工商大學(xué)碩士學(xué)位論文〕，2008(12).[5]李宏偉.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度分析.遼寧.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011看了“顧客滿意度管理論文〞的人還看：1.淺談客戶關(guān)系管理論文范文2.淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理論文3.有關(guān)客戶關(guān)系管理論文4.淺談酒店效勞管理畢業(yè)論文5.大客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文1需求分析1．1市場需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊構(gòu)造不盡一樣，但是其基本的需求是一樣的，其重要技術(shù)需求應(yīng)包含六個(gè)方面：〔1〕信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充足的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者把握的信息愈加完全，進(jìn)而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半?！?〕對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等主要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)絡(luò)還是與銷售人員聯(lián)絡(luò)，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提升。〔3〕支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越主要。如，網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)殡娮由虅?wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，假如通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反應(yīng)的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后效勞部門，這將為公司留住客戶〔尤其是間隔較遠(yuǎn)的〕并使業(yè)績添磚加瓦。〔4〕建設(shè)集中的信息倉庫的能力采取集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來?！?〕對工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化布置給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無縫的集成?！?〕與ERP功能的集成假如CRM與ERP和財(cái)政、庫存、制作、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。1．2系統(tǒng)需求分析CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的重要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包括客戶的信息資料，而且牽涉市場競爭對手的情報(bào)資料，還包含了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持效勞所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，能夠是當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)庫，可以以是異地?cái)?shù)據(jù)庫，以至能夠是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及效勞間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不管是構(gòu)造、類型還是相互間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因而，要實(shí)現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、精確的處理和有效利用，就需要：(1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；(2)設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；(3)劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局分享及部分分享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；(4)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在這里基礎(chǔ)上尊敬愛戴拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與效勞數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。由于CRM是以客戶為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因而，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)留意CRM的特性，同時(shí)也要留意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。本系統(tǒng)假設(shè)針對的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將有助于其改善對現(xiàn)有客戶的管理混亂狀況，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)。公司有如下需求：〔1〕由于是小型企業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限?！?〕客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)絡(luò)人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。〔3〕客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目的是提升客戶銷售數(shù)據(jù)的精確性、及時(shí)性和完好性，對客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)?！?〕效勞反應(yīng)模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目的是及時(shí)記錄客戶反應(yīng)的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)效勞。能夠?qū)崿F(xiàn)糾紛、劣貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決經(jīng)過；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。進(jìn)而維持好最大限度的老客戶。酒店客戶關(guān)系管理存在的問題論文酒店客戶關(guān)系管理存在的問題論文無論在學(xué)習(xí)或是工作中，大家都不可避免地要接觸到論文吧，論文是對某些學(xué)術(shù)問題進(jìn)行研究的手段。你所見過的論文是什么樣的呢？以下為我為大家整理的酒店客戶關(guān)系管理存在的問題論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。酒店業(yè)是一種特別典型的效勞行業(yè)，它擁有很多不同種類的目的人群，客戶的消費(fèi)經(jīng)過就是酒店人員提供效勞的經(jīng)過。在這個(gè)經(jīng)過中，研究客戶關(guān)系管理，對于提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)主要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)效勞，加強(qiáng)客戶對酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店博得更高層次的美譽(yù)度一、客戶關(guān)系管理的研究價(jià)值客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒坦的環(huán)境，收獲一份溫馨美妙的體驗(yàn)。在酒店中，很多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)效勞細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶能否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過找出一定的目的客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人喜好，制訂個(gè)性化的效勞方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對客戶的差異不同化管理。在為客戶帶來滿意的同時(shí)，也到達(dá)了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因而，研究客戶關(guān)系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來說，具有主要的研究價(jià)值二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，有一項(xiàng)在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包含酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級別、學(xué)歷等基本資料，還包含員工碰到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調(diào)查采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，詳細(xì)的分析結(jié)果如下所示1.酒店效勞理念方面在承受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工以為，在酒店的發(fā)展中，最主要的是地理位置和效勞，這也是影響客戶的主要因素。而且他們以為，客戶選擇酒店的重要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)自動(dòng)向客戶推薦酒店的其他效勞由此能夠看出，酒店員工的效勞理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的效勞理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)效勞，不僅能夠增長酒店的收益，還能夠知足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒坦度。因而，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對員工效勞理念的看重，強(qiáng)調(diào)員工的效勞自動(dòng)性和促銷意識(shí)2.客戶信息檔案管理方面。在承受調(diào)研的酒店中，固然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工以為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀態(tài)都說明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來一定的障礙，更不消說為客戶提供應(yīng)個(gè)性化效勞。因而，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對這些方面的看重，對各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心承受，進(jìn)而到達(dá)不斷完善酒店客戶管理的目的3.員工效勞意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查經(jīng)過中，有65%的員工以為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的主要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個(gè)人需求，在提供效勞時(shí)，缺乏一定的針對性，有的員工還遭到傳統(tǒng)效勞觀念、酒店制度的管理，以為對客戶的效勞還是根據(jù)客戶購買效勞、偉后效勞等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一效勞。這種管理形式，在很大水平上褫奪了員工工作靈敏性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對此，酒店不僅要提升員工的效勞意識(shí)，還要改革本身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對酒店發(fā)展的主要性從各個(gè)方面著手，最終提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略1.改變酒店經(jīng)營管理理念對于酒店來說，要想更好地博得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要改變酒店的經(jīng)營管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目的。平衡企業(yè)的長期目的和短期目的，根據(jù)本身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶效勞的理念。在詳細(xì)的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一效勞理念，最大限度地提升員工的工作自動(dòng)性。其次，針對當(dāng)前國內(nèi)很多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀態(tài)，承受預(yù)定的重要任務(wù)也是由銷售部來完成，因而要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的形式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展示出來，吸引更多的客戶還能夠開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，知足顧客的需求，進(jìn)而構(gòu)成具有特色的酒店文化和效勞文化。最后，確立“大效勞觀〞的企業(yè)文化把效勞的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工單獨(dú)提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限效勞。在整個(gè)酒店都構(gòu)成“用心效勞〞的氣氛，上級要為下級效勞、前臺(tái)要為后臺(tái)效勞、上工序要為下工序效勞，所有的人員都要有用這種效勞意識(shí)來要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的效勞只要所有人為一線效勞于客人的員工做好效勞，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優(yōu)待、照料和關(guān)心，與他們協(xié)同一起構(gòu)成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的效勞這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最主要的位置2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息愈加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊，不管是手工的，還是電腦的，都能夠用于專門人員的記錄其次，對于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行親密的溝通和合作。對于一個(gè)酒店來說，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對于客人來說也應(yīng)該是完好的，不同部門對于客人的信息都了解之后，能夠更好地為客人效勞比方有的客人喜歡看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提升整個(gè)房間的氣氛，還能給客人帶來更多的暖和以及歸屬感，領(lǐng)會(huì)到酒店的人性化效勞3.選擇優(yōu)質(zhì)目的客戶群體結(jié)合本身的客源定位，通過搜索區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營銷等方式與目的客戶建立聯(lián)絡(luò)，爭取交易行為的產(chǎn)生可通過網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、效勞信息、營銷活動(dòng)，增長顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中:可開展評價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反應(yīng)記錄4.提升酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營經(jīng)過中，酒店員工的整體素質(zhì)，對于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的看重，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的效勞，更要加強(qiáng)本身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)舍本逐末的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要看重員工的工作能力，還要重視員工的職業(yè)道德和思想道德在對酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化效勞理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和溝通，最大限度地知足客戶的需求，廣泛推廣微笑化效勞，使客人在入住之后，對酒店的各方面效勞都能有很高的評價(jià)，進(jìn)而構(gòu)成口口相傳的效果，使得酒店在劇烈的市場競爭中獲得一定的地位四、結(jié)束語酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占領(lǐng)了主要的地位，本文通過對酒店客戶關(guān)系現(xiàn)在狀況的分析，從改變酒店經(jīng)營管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提升酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢一、客戶關(guān)系管理的'概念及其內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和效勞，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互相信任、互惠互利的親密關(guān)系的動(dòng)態(tài)經(jīng)過和經(jīng)營策略?？蛻絷P(guān)系管理既是一種保證明現(xiàn)客戶的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。二、我們國家酒店客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)1．客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)和技術(shù)的應(yīng)用。由于許多有名的酒店集團(tuán)都是較為成功地運(yùn)用了CRM系統(tǒng)和技術(shù)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理的，所以當(dāng)我們國家酒店開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現(xiàn)了過分重視智能化和信息化的傾向。高星級、實(shí)力雄厚的大酒店重要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、趨勢預(yù)測、客源構(gòu)造分析、競爭對手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種功能一應(yīng)俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場定位、制訂銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化效勞，提升客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等眾多方面提供有利的根據(jù)。但遺憾的是，當(dāng)前我們國家許多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模擬、復(fù)制階段，并沒有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精神本質(zhì)和思想精華真髓。重要表如今：我們國家酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，沒有能真正地將客戶信息有效地應(yīng)用到實(shí)際經(jīng)營當(dāng)中，個(gè)性化、定制式效勞始終只是一個(gè)目的和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充足說明，我們國家酒店業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴(yán)重誤區(qū)當(dāng)中，導(dǎo)致我們國家酒店業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競爭力。2．客戶關(guān)系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的重要是具有生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和效勞，隨時(shí)隨地提供效勞的特點(diǎn)以及酒店效勞質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差別。而客戶關(guān)系管理中的諸如銷售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應(yīng)等概念卻讓許多酒店產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，即客戶關(guān)系管理是一種專業(yè)人士和管理者能力施行的管理技術(shù)，具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。因而，只要高層管理人員達(dá)成共鳴，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設(shè)計(jì)和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負(fù)責(zé)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統(tǒng)的軟件和技術(shù)，而最主要的“以顧客為中心〞的客戶關(guān)系管理核心理念卻并沒有深切進(jìn)入到每一個(gè)員工心目當(dāng)中。這就導(dǎo)致了在理論操作經(jīng)過中；一方面，酒店員工由于無法辨別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了許多看起來不主要的顧客信息，或者即便把握了有主要價(jià)值的客戶信息也未做出快速的響應(yīng)。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深切進(jìn)入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為客戶提供效勞，同時(shí)由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)心客戶，也就無法為客戶提供真正個(gè)性化、細(xì)致化的效勞。3．客戶關(guān)系管理是高星級酒店的事情。當(dāng)前，國際、國內(nèi)都重要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的酒店集團(tuán)舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)和引進(jìn)，如洲際酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、東方酒店、上海錦江國際集團(tuán)等。應(yīng)當(dāng)成認(rèn)，這些酒店憑仗其財(cái)力和規(guī)模上的優(yōu)勢在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設(shè)方面確實(shí)擁有了較大的自動(dòng)性。所以，國內(nèi)低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，只因覺得自己沒有那個(gè)規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更主要的是中小型酒店以為自己客源條理較低、市場份額較少，不可能也不需要施行客戶關(guān)系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的毛病思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上反復(fù)建設(shè)。三、對客戶關(guān)系管理的從新解構(gòu)1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念?？蛻絷P(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理〞(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業(yè)互相關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改良企業(yè)經(jīng)營管理，提升企業(yè)營銷效益。到90年代中期，“接觸管理〞逐步演變?yōu)榘艚兄行?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶效勞〞(CUStomerservice)。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理最終構(gòu)成了一套完好的管理理論體系。它既是一種市場導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場、效勞、銷售業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)企業(yè)部門之間集成協(xié)同能力，加快顧客效勞的響應(yīng)速度，提升顧客滿意度和忠實(shí)度的一整套解決方案。能夠說，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上就包含了理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的條理和內(nèi)容，而決不僅僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用層面的一種“電子商務(wù)〞。2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心〞的動(dòng)態(tài)經(jīng)過?？蛻絷P(guān)系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和效勞，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互相信任、互惠互利的親密關(guān)系的動(dòng)態(tài)經(jīng)過和經(jīng)營策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)經(jīng)過始終圍繞著一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶為中心〞，以提升客戶滿意度為中心，憑仗客戶關(guān)系管理的理念與方法為指點(diǎn)思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具〞來高度概括客戶關(guān)系管理。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤效勞、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間行之有效的“一對一關(guān)系〞，進(jìn)而使企業(yè)得以提供更快捷和周密的優(yōu)質(zhì)效勞，提升客戶滿意度和忠實(shí)度，吸引和堅(jiān)持更多的客戶，進(jìn)而加強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力。3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程?？蛻絷P(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，由于它是一個(gè)需要企業(yè)所有部門和員工連續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的經(jīng)過。在與客戶進(jìn)行接觸、聯(lián)絡(luò)、搜集客戶信息、運(yùn)用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產(chǎn)品和效勞的整個(gè)動(dòng)態(tài)經(jīng)過中，沒有哪一個(gè)環(huán)節(jié)能夠缺少各個(gè)部門和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。假如沒有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)身體力行地理論“以客戶為中心〞這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實(shí)，由于缺乏基本的履行力。一個(gè)缺乏履行力的客戶關(guān)系管理，就是一個(gè)海市蜃樓，愿景美妙，卻徒有其表。四、對于酒店客戶關(guān)系管理的核心問題再認(rèn)識(shí)1．酒店“以客戶為中心〞的理念是核心。客戶關(guān)系管理是市場營銷觀念從“以產(chǎn)品為中心〞向“以客戶為中心〞改變的最典型具體表現(xiàn)出之一，它將客戶視為企業(yè)最主要的資源之一，通過完善的客戶效勞和深切進(jìn)入的客戶分析來知足客戶的需求，保證明現(xiàn)客戶的畢生價(jià)值，進(jìn)而提升客戶滿意度和忠實(shí)度，加強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。實(shí)質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必定會(huì)觸發(fā)企業(yè)管理形式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變更和更新，其影響的力度、深度和廣度是特別深遠(yuǎn)的。酒店業(yè)是當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之一，客人在酒店所感遭到的體驗(yàn)是酒店所提供的最主要的商品，而這種體驗(yàn)是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、效勞、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型效勞產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，能夠說，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)施行的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必需也只要依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力