75/75保定東風南方涿州專營店銷售部執(zhí)行手冊2014年2月版一、概述制定銷售部執(zhí)行手冊目的：為規(guī)范銷售部人員崗位職責標準，監(jiān)督銷售部員工規(guī)范工作，使工作流程更加順暢，工作效率更加提高，取得更好的銷售業(yè)績。銷售部執(zhí)行手冊的對象：銷售部全體員工，含銷售顧問、展廳主管、信息專員、銷售助理、金融專員、二手車專員、手續(xù)辦理員、商品車管理員。銷售部執(zhí)行手冊的說明：本執(zhí)行手冊為銷售部制定，只適用于本部門員工，與公司相關規(guī)定發(fā)生沖突時以公司規(guī)章制度為準，此執(zhí)行手冊中內(nèi)容發(fā)生變化會以工聯(lián)單形式文本通知部門人員并及時修改手冊。二、銷售部各崗位職責銷售經(jīng)理崗位職責（10）（11）掌握市場動態(tài)，向總經(jīng)理提出改進銷售業(yè)績的建議和措施。（12）負責直營二級網(wǎng)點的開發(fā)與管理。（13）負責保險、精品、二手車、大宗客戶等水平事業(yè)任務的完成。（14）負責基盤客戶的管理。（15）負責處理客戶的抱怨及投訴。（16）落實DBS考核的達標。信息專員崗位職責（1）負責專營店訂單、交車、提車的數(shù)據(jù)匯總、分析并按照銷售部要求上報相關領導。（2）DMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護及操作，協(xié)助銷售經(jīng)理制定提車計劃建議，并通過系統(tǒng)實現(xiàn)。（3）DMS系統(tǒng)上按照工廠要求協(xié)助銷售經(jīng)理編制、上報滾動需求計劃。（4）負責訂單客戶、庫存等銷售信息的匯總分析。（5）負責各類看板數(shù)據(jù)的每日更新。（6）負責根據(jù)銷售部報表管理制度按時報送各類報表。（7）負責根據(jù)公司及乘用車要求及時填報各類臨時性報表。（8）負責及時向公司其他部門提供數(shù)據(jù)信息。（9）負責整車的收、發(fā)、存管理，庫存表及時更新并數(shù)量準確。（10）負責新車的油卡領取并監(jiān)控每月油卡使用情況。負責整車的盤點并編制盤點報表，協(xié)助財務部整車核算。（12）登陸PV客服系統(tǒng)進行相關操作處理。（13）負責試乘試駕車輛的油卡領取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（14）負責銷售部在專營店門戶網(wǎng)及其他相關網(wǎng)站郵件的收發(fā)。（15）負責收發(fā)和傳遞各類業(yè)務文件、傳真。（16）負責銷售部的總務管理。（17）負責按照行政部要求進行銷售部人員業(yè)績統(tǒng)計分析，獎金核算等。（18）相關業(yè)務單據(jù)的補充及制作。4、銷售顧問崗位職責（1）依據(jù)NSSW銷售流程完成銷售工作。主動開展銷售工作，完成銷售任務。按接聽電話標準接聽電話,主動留取客戶信息，并及時進行追蹤。積極參加業(yè)務培訓，熟悉產(chǎn)品知識，熟練掌握業(yè)務流程及相關知識。管理意向客戶，按照要求及時回訪意向客戶并更新DMS系統(tǒng)。建立客戶檔案，填寫《保有客戶管理卡》。對保有客戶定期進行回訪,保持與客戶的聯(lián)系；及時將購車客戶資料轉(zhuǎn)交售后服務部。及時向客戶宣傳新產(chǎn)品及商務政策。負責汽車精品銷售。負責汽車保險的銷售。負責會員卡的推銷。負責二手車置換業(yè)務的推薦。負責金融業(yè)務的推薦。負責洽談室、展車、試駕車達到5S標準。負責大宗業(yè)務信息的反饋，代交車。配合市場部廣宣活動。前臺接待崗位職責（1）迎賓并做及時指引。（2）協(xié)助銷售顧問做好展廳客戶接待。（3）監(jiān)督試乘試駕車輛使用登記表的填寫及里程狀況表的填寫。（4）負責專營店試乘試駕登記表的填寫。（5）負責展廳來店人數(shù)的填寫及來店客戶數(shù)明細表的填寫。（6）準確登記DMS系統(tǒng)。下班后與系統(tǒng)核對數(shù)量，報銷售信息員。（7）負責試駕車及展車鑰匙管理。試駕車鑰匙保管并早晚盤點。展車鑰匙保管并早晚盤點。鑰匙柜鑰匙下班后放置辦公室后轉(zhuǎn)告第二天值班人員。（8）負責展廳內(nèi)音響、燈光、雨具管理展廳內(nèi)音響早8：35以前晚17：30關電視開：8：35以前關：17：30（電視要求按循環(huán)鍵）根據(jù)展廳光線需要及時開關燈光。依天氣情況備雨具供客戶使用，并負責使用管理。（9）負責郵件接收及時簽收郵件并立即通知相關人員領取并做好記錄工作。下班前如未領取則直接送達相關人員處并簽字確認。（10）負責型錄補充型錄架每欄各車型型錄數(shù)量不少于5本型錄補充之前應先貼好貼紙。每款車型有一箱型錄備用，如少于一箱則立即通知市場部補充。（11）負責促銷品發(fā)放建立領取清單。內(nèi)部人員不得領取。（12）負責隨時監(jiān)控試乘試駕車輛車況，保證正常保養(yǎng)、維修。（13）負責客戶用餐餐票的領取與發(fā)放。（14）前臺保持5S標準。型錄架、電視柜做到每天擦拭。6、手續(xù)辦理員崗位職責（1）負責辦理各項上牌手續(xù)，保管好相關資料。（2）負責安全駕駛商品車。（3）合理安排，確保按時交付上牌車輛。（4）負責解答客戶相關上牌手續(xù)的咨詢。（5）及時辦理與上牌手續(xù)有關的結(jié)算。（6）負責協(xié)助銷售顧問辦理客戶相關車務手續(xù)的交接。（7）原則不負責代客駕駛，如有特殊情況請示上級領導后可代客駕駛，但必須與客戶簽訂《代客駕駛協(xié)議》。金融專員負責公司金融業(yè)務的開展。（2）負責貸款客戶的手續(xù)初審。（3）負責向金融公司提報各項手續(xù)并跟進貸款批復。（4）負責與金融公司進行相關業(yè)務接洽。（5）負責相關人員的金融業(yè)務培訓。8、商品車管理員負責商品車的驗、發(fā)、存管理。負責庫存車輛擺放合理并隨時保持正常狀態(tài)（電、油、清潔）。負責與業(yè)務助理進行庫存車輛和庫存表的核對與更新，保證庫存數(shù)量的準確。負責整車的盤點，與業(yè)務助理共同編制盤點報表。銷售組長（1）積極配合主管開展各項工作。（2）負責每日檢查留有資料意向客戶信息是否及時錄入DMS系統(tǒng)及回訪工作。（3）負責隨時掌控組內(nèi)各項指標的達成情況及分析。（4）負責組內(nèi)各項表格填寫工作。（5）負責調(diào)動組內(nèi)人員的工作熱情。（6）負責提高組內(nèi)人員的客戶接待質(zhì)量。（7）處理組內(nèi)突發(fā)事件。10、展廳主管（1）負責部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)，包括展廳接待不平衡時的協(xié)調(diào)，提車、送車、午餐時的協(xié)調(diào)。（2）負責跨部門的協(xié)調(diào)，包括與各部門進行相關業(yè)務的協(xié)調(diào)。（3）負責來店客戶的管理，保證來店資料的準確及留有資料比例的不斷提升。（留資率為90%，試駕率為60%,一次轉(zhuǎn)訂率35%，留存轉(zhuǎn)訂率8%，?？徒榻B5%，平均接待時長45分鐘，SSI成績?nèi)珖?5名）（4）負責檢查每日的留有意向客戶資料信息是否及時錄入DMS系統(tǒng)。（5）DMS系統(tǒng)訂單及交車管理。（6）現(xiàn)場各項5S的管理及考核。（7）銷售顧問的級別評定。（8）負責對部門各崗位進行相關業(yè)務培訓。（9）負責年度、季度、月度培訓計劃的上報與執(zhí)行。（10）負責培訓資料的整理。（11）負責培訓季報的完成與上報。（每月5次的培訓工作）（12）負責培訓論壇及TMS系統(tǒng)的定期訪問。11、精品主管崗位職責（1）負責各車型精品的購進計劃。（2）統(tǒng)籌精品安裝與時間管控，協(xié)調(diào)車間裝飾美容工的安裝，并做好質(zhì)量檢查。（3）負責新車精品安裝的預約。（4）負責統(tǒng)計原廠精品與付廠精品的庫存，并根據(jù)銷售量與庫存量的變化做好調(diào)整。（5）負責超市精品的購進。（6）負責精品庫房的管理，做好貨物每天進出的統(tǒng)計。（7）負責每月精品銷量的統(tǒng)計報表。（8）負責對銷售顧問銷售精品的指導工作。（9）協(xié)助售后部門對精品安裝后的售后服務。12、精品銷售崗位職責（1）負責DMS下單與結(jié)算。（2）負責客戶來店安裝精品前的接車、驗車、交車。（3）做新車交車時協(xié)助銷售部做DMS系統(tǒng)新車質(zhì)檢。（4）接待客戶的咨詢。（5）負責庫房貨物的領取。（6）超市精品的擺放與整理。（7）精品庫房臺賬的登記。三、NSSW執(zhí)行規(guī)范接待流程電話接聽1、普通話標準。2、聲音洪亮、吐字清晰。3、語氣溫柔、不生硬。4、語速正常、不快不慢。5、語調(diào)有層次感、有精神。6、與不同方言被訪者溝通不存在困難。7、有親切感，禮貌熱情不做作。8、接聽過程中保持愉快的心情。9、語言流暢，不斷斷續(xù)續(xù)。10、能準確、迅速得講明來意。11、三聲內(nèi)電話應答。12、主動介紹“東風日產(chǎn)大成專營店”。13、接線員主動介紹自己的身份和姓名。14、主動詢問客戶的姓名，用“您”的姓氏直接稱呼“您”。15、很主動地邀約客戶來專營店參觀。16、主動邀請試乘試駕。17、盡力確定了一個明確的時間去店內(nèi)參觀/試駕。18、主動向客戶介紹當期的市場活動。19、是否詢問或確認客戶的電話/地址。20、詳細介紹專營店的詳細地址和乘車路線。21、是否等客戶掛機之后再掛機。22、是否掛機之后30分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶。23、整個電話接待過程中讓客戶感覺是否舒適。24、沒有出現(xiàn)在接聽中由于產(chǎn)品知識不熟而冷落被訪者。25、對被訪者不確定的答案能否正確引導。26、不讀出“不清楚、不知道”此類話語。27、一次提問一次追問。28、不過度追問，以免被訪者產(chǎn)生厭煩。29、對被訪者提出的問題能給出正確的回答。30、重復提問中不理解的，適當用通俗易懂的方式進行解釋。31、能否做到重復說明。32、第一次邀約失敗后，有沒有二次邀約或留資？展廳接待前臺站崗的銷售顧問保持標準站姿，客戶進門立刻有人接待，鞠躬15度，并問候：“您好，歡迎光臨”客戶有意看車或走到車型前，銷售顧問應主動上前問好。銷售顧問主動介紹自己、遞名片并詢問客戶姓名。在接待過程中留有客戶資料，并及時登陸前臺來店登記表，并錄入DMS系統(tǒng)?？蛻綦x店后30分鐘之內(nèi)，發(fā)送短信感謝來店。咨詢確認客戶感興趣的車型。了解客戶的購車用途？（公用、私用、代步、郊游等）了解客戶是第一次購車還是增購、換購？詢問客戶來源。了解客戶正在對比的其它車型。了解客戶工作的行業(yè)。熟悉掌握并運用發(fā)問技巧開放式問法-收集信息例：您喜歡什么顏色的車？封閉式問法-確認信息例：這款白色的您喜歡嗎？假設法-降低客戶回答難度例：假如您買車，會選擇什么顏色？反問法-確認或找出問題所在例：您對這部車哪里不滿意呢？前后輪法（勿偏重后輪）前輪法：與車不直接相關的問題例：您夫人也常使用嗎？ 您孩子多大了？后輪法：車本身或相關的專業(yè)問題例：你想買多大排量的？ 您喜歡手動檔還是自動檔？標準話術：實習銷售顧問：您好！歡迎光臨！有什么需要幫助您的嗎？客戶：我看看車。實習銷售顧問：好，里面請，請問您怎么稱呼？客戶：我姓※※。實習銷售顧問：※※先生/女士，您看哪款車?客戶：※※車實習銷售顧問：好，這款就是您要看的。實習銷售顧問：※※先生/女士，您是分期還是全款？還是以置換方式購車呢？客戶：有什么區(qū)別？實習銷售顧問:因為置換購車可以享受國家及我們這里的優(yōu)惠補貼。客戶：我置換/全款或分期實習銷售顧問：好，那您稍等，我去給您找一個專業(yè)的銷售顧問給您介紹一下。轉(zhuǎn)正式銷售顧問。如果客戶是置換又沒銷售顧問接待則找評估師接待。(轉(zhuǎn)交后到前臺確認客戶信息及客戶類型。)客戶：我還沒中呢/我隨便看看。實習銷售顧問：那我給您介紹一下吧。（介紹中要多次試探的訊問客戶購買方式，因為客戶有可能因第一次來店，抵觸心理比較強，不會隨便告知你他的購買動機。如果是介紹中詢問出客戶是置換或中簽，要在適當?shù)臅r候轉(zhuǎn)正式銷售顧問，禁忌要切合時機，不要過于生硬。）3、產(chǎn)品介紹陪客戶走到車邊，鼓勵客戶親身感受（坐進駕駛室等）。與客戶一同展示車的性能，并對客戶的興趣點快速做出反應。（六方位繞車）銷售顧問需要非常清楚車型的配置、基本參數(shù)、特性，并能夠迅速回答客戶的問題。了解競車的基本知識并能應對客戶的問題。主動介紹所推薦車型的當期活動。主動邀請客戶試乘試駕。異議話術：驪威：1.驪威的空間為什么那么窄？答：驪威的寬度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。請問您家有幾口人？五口是吧，那您設想一下，五口人的的話小孩坐在后排中間的位置，空間肯定足夠的。而且驪威的寬度也方便停車入位和行駛中錯車，您說對嗎？您可以從車尾部看一下，因為驪威比較高和長，所以自然就給您一種視覺的誤導。2.驪威的耐用性不好，容易貶值？答：其實保值和貶值根據(jù)車型市場保有量來決定的，舉個例子：大家都知道捷達新車和二手車價格差的不是很多，就是因為捷達市場保有量大，市場認知度比較高所以才保值，不過我覺得它的外觀實在是太落伍了，生產(chǎn)十幾年都沒變化。咱再說驪威，從2007年上海車展面市至今已有四年時間了，市場保有量也達到了一定的標準，現(xiàn)在驪威的每月全國銷量都在一萬臺左右，您還會覺得您買完驪威會貶值嗎？3.日產(chǎn)車的配件太貴？答：先生您說的配件太貴指的是以前藍鳥和風度之類的進口車，那些配件是很貴，因為都是靠進口過來的，運輸加關稅肯定是不便宜。但從2003年日產(chǎn)在中國成立東風日產(chǎn)乘用車公司后，用的都是日本的最新技術，車輛和配件都是在中國生產(chǎn)的，而且產(chǎn)銷比一直很高，所以大批量生產(chǎn)和沒有高稅額，它的配件價格真的很便宜，如果您還有疑問的話，您可以跟我到售后前臺問一下來保養(yǎng)的客戶或者我們的服務顧問？4.驪威勁銳的線條不好？答：其實它是轎車與SUV的跨界車，也就是CORSS。注重的也是也是SUV硬朗的線條，飽滿的前后包圍，和運動氣息的行李架。您如果不喜歡可以看一下驪威的勁悅版。5.日產(chǎn)車的鋼板薄不安全？答：鋼板的薄厚是國家發(fā)改委有明文規(guī)定的，0.7—1.2mm。我們?nèi)债a(chǎn)的車肯定也是符合標準的，否則也不可能讓我們生產(chǎn)，您說對吧？其實鋼板的薄厚并不是影響安全的主要因素。我們的車身都采用的是ZONEBODY區(qū)域車身，具有高剛性的框架，而且重要的位置比如車門，我們都有兩條防撞梁。前后保險杠都是吸能式的，還有遇到事故后發(fā)動機自動下沉，和方向盤潰縮，這些才是保證乘坐空間人員安全的重要因素。6.驪威勁悅版內(nèi)飾難看，做工粗糙？答：勁悅版的設計理念就是居家，是米色座椅，給人居家的感覺，所以顯的不是很豪華。我想是淺色內(nèi)飾您看的太多了有些視覺疲勞了，這樣咱們看一下驪威勁銳版，它是純黑內(nèi)飾給人運動的感覺，您應該會有完全不一樣的感覺。7.驪威勁銳版太貴，大包圍和行李架不實用？答：其實勁銳版就是體現(xiàn)它有著SUV的硬朗線條和黑色內(nèi)飾的運動氣息，顯得更美觀運動和大器。如果您不喜歡，咱們還有驪威勁悅版，相比較來說更實用。一個是時尚美觀，一個是實用，看您更注重哪方面了。奇駿：1.奇駿外觀沒有CRV、RAV4好看？答:奇駿是一款真正的SUV越野車，如果您對越野車比較了解的話，應該知道路虎、奔馳G系、JEEP等，這些車的外觀都是方方正正的，奇駿就是傳承了這一優(yōu)點，線條硬朗且視覺開闊，功能性強。2.不去越野，四驅(qū)沒什么用？答：您說的也有道理，現(xiàn)在城市生活節(jié)奏比較快，平時也很少有時間出去玩，但是我不知道您記不記得98年大雪，北京交通癱瘓的事。其實就是因為普通的兩驅(qū)轎車行駛在冰雪路面時過立交橋上不去，以至于大面積堵車，假如您開我們的奇駿就完全不用考慮冰雪路面的路況。3.奇駿的油耗怎么樣？答：您說的對，奇駿車身比較重，風阻系數(shù)也大，肯定比轎車要費油，但是您平時在市區(qū)里面開的話，可以用兩驅(qū)模式，周末去郊區(qū)一些不好的路況可以用AUTO模式。我們平時也問過來我們店保養(yǎng)的老客戶，他們說在市區(qū)開百公里平均10-11個油。4.奇駿的內(nèi)飾不夠現(xiàn)代？

答：外觀線條硬朗與內(nèi)飾簡單也正是體現(xiàn)奇駿的功能性強。您可以看一下奇駿內(nèi)飾的的材質(zhì)，室內(nèi)的儀表臺、門板等都是用特殊工藝制造的，摸著比較軟而且方便清理。5.奇駿四驅(qū)系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？

答：奇駿采用全模式智能四驅(qū)，YMC偏航瞬間控制系統(tǒng)，陡坡緩降功能和B-LSD電子制動差速鎖。其實擁有這些技術才算真正的四驅(qū)越野車，而同級別的CRV和RAV4并沒有這些，只有路虎才有。您覺得奇駿四驅(qū)怎么樣？6.舒適性沒有本田CRV好？答：您可能不太了解，其實座椅的舒適性不光是座椅的軟硬決定的。舒適性是由輪胎、懸掛系統(tǒng)、車身和座椅四部分構成的。首先輪胎規(guī)格是215/60R17(2.5)，扁平比高，通過性和舒適性好。前懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿麥弗遜式獨立懸掛，后懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿的多連桿式獨立懸掛，車身是ZOENBODY區(qū)域車身和高剛性強扭力車身，安全性高。座椅是采用人體工程學設計的包裹式座椅。這樣帶上您的朋友咱們?nèi)ピ囻{一下，讓他們親身感受一下動態(tài)時座椅的舒適性吧。7.日系車安全嗎？NACP指標是多少？答：安全方面您不必擔憂，奇駿的NACP測試指標是四星。您知道NACP是怎樣評定的嗎？它是有駕駛席、后排座椅、和行人（對方）的安全性組成的，其實，測試碰撞的扣分最多的就是行人（對方）一項，因為奇駿比較高所以對行人傷害比較大，所以奇駿自身的安全性是很高的。同級別的CRV和RAV4也都是四星級標準。逍客：1.逍客后排空間小，下車不方便？答：設計師為了安全考慮所以在后排座椅的后方有一個大的U性防撞鋼梁，因為逍客后懸采用的是帶穩(wěn)定桿多連桿式獨立懸架，比較復雜，所以占用的空間也比加大，您可以來后排感覺一下，我覺得其實也是夠用的。2.后行李箱隔板差？答：后行李箱隔板是三層材質(zhì)構成的，是橡膠木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一個支撐作用，它還可以反向使用，用橡膠面放東西也較容易清洗。3.逍客是什么車？有點像SUV？答：逍客是一款真正意義的轎車與SUV的跨界車。它有著轎車的靈敏操控又有SUV的安全性和越野性。4.逍客的價格太高？答：其實逍客要是和同級別的SUV比起來價格不算高，雖然逍客是款跨界車，但無論是從動力、底盤、懸掛、四驅(qū)等越野性一點也不遜于真正的SUV。5.四驅(qū)的比較費油？答：逍客的四驅(qū)有三種模式：兩驅(qū)模式、AUTO自動模式、LOCK模式，其實您平時在城市里用根本用不著四驅(qū)，就用兩驅(qū)就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平時也很少會用四驅(qū)模式的，油耗您不用擔心。6.比CRV小，不是一個級別？答：對，逍客與CRV確實不是一個級別，逍客是一款跨界車，如果您只考慮大小的問題，我覺得您可以考慮一下我們的奇駿。軒逸：1.軒逸的車身太窄，顯得小家子氣？答：軒逸的寬度是1700mm在同級別車里也不算短，只是因為它的長度是4665mm和高是1510mm所以視覺上就覺得比較窄。您換個角度看一下，您不覺得車身特別飽滿嗎？2.外觀沒有思域動感？答：您說的對，思域的設計理念就是運動型轎車，但是您不覺得運動轎車用途很局限嗎？它不像軒逸，適用于任何場合，而且優(yōu)美的線條更顯得有檔次。3.車身太高，高速會不會不穩(wěn)？車尾太高比例不協(xié)調(diào)？答：軒逸的車身設計就是S曲線型，這樣會減少風阻系數(shù)，從而加速順暢和省油。車尾部翹起的是擾流板，在車輛高速運轉(zhuǎn)時，擾流板可以產(chǎn)生100公斤的下壓力，使車輛更加平穩(wěn)。4.CVT沒有自動擋和手動擋加速明顯？答：CVT在起步的一剎那確實不如MT和AT車提速快，但是如果0-100km加速的話肯定不及我們的CVT，因為CVT是直線加速節(jié)省了換擋時間（零時差加速），CVT始終與發(fā)動機做功，而MT和AT與發(fā)動機做工時都有間接性（零動力損失）。您如果對提速特別在意的話我建議您用手動模式起步，相信肯定不會讓您失望的。5.聽說大眾的DSG的變速箱比CVT先進是嗎？答：其實DSG的變速箱卻是不錯，它是雙離合器手自一體7速的變速箱，但是德國人在把技術帶到中國前并沒有考慮國內(nèi)的道路交通情況，因為德國高速不限速，所以能把DSG變速箱發(fā)揮的淋漓盡致，但是北京的交通大家有目共睹，根本就發(fā)揮不出優(yōu)勢，相反這種走走停停的路況會使DSG有很大的磨損和頻繁的保養(yǎng)，這樣您的變速箱保養(yǎng)費用也會增加。6.CVT終身免維護，為什么還建議我換變速箱油呢？答：廠家是建議30萬公里更換變速箱油的，但是您想一下，按我們正常每年兩萬公里使用計算一下，車估計開不到30萬就已經(jīng)換了，您說對吧？7.CVT高速打滑失效是怎么回事？有召回嗎？答：您說的情況是有的，這是在長時間行駛速度170公里每小時以上會有，其實這是CVT變速箱的一種保護功能，防止長時間高轉(zhuǎn)速做功會散熱不好以導致故障。不過現(xiàn)在廠家得知客戶發(fā)來的信息后，已經(jīng)取消了這項功能，您可以放心安全駕駛。8.中日關系緊張怕買了車被砸了？答：先生一看您就是做事認真的人，考慮事情都比較周全，是這樣的以前我的客戶也有這樣的顧慮，這個您不必擔心，我們東風日產(chǎn)有總部的安全保障承諾，如果您的車因為特殊原因被打砸，我們是全部承擔的，再說了，中日關系是歷史遺留問題，多少年都是這樣，您也不用擔心，現(xiàn)在日產(chǎn)車的保有量這么大，我們一個月能賣一百多臺，大家都是慎重考慮好才買的，我們?nèi)债a(chǎn)車性價比這么高，要是因為這個顧慮您不考慮了，那收損失的可是您自己??！4、試乘試駕（1）硬件安排（試乘試駕車標準設置）制作試駕路線圖，放置前臺明顯處。制作試乘試駕路書，放置前臺登記處。車輛車身外部：符合5S標準，并按照東風日產(chǎn)要求貼試乘試駕車貼。車輛內(nèi)部：符合5S標準，并配有原廠腳墊，無任何除裝飾物以外的雜物。其它：保證車輛有至少1/2汽油，輪胎正常，定期進行車輛維護。試乘試駕車輛停放標準停放標準：以天籟、軒逸、騏達、驪威、逍客、奇駿順序停放。停放地點：展廳前側(cè)停車位試乘試駕軟件安排（試乘試駕流程）試乘試駕路線：試駕時必須按試乘試駕路線行駛，如違反試駕路線行駛的發(fā)生損失由銷售顧問承擔20%。試乘試駕時間：15分鐘左右試乘試駕路段：轉(zhuǎn)彎、直線、顛簸路段、加速路段、減速帶。標準流程確定客戶所試車輛并填寫《試乘試駕協(xié)議書》。到前臺處以試乘試駕路書為講解客戶試駕的路線及所需時間。銷售顧問駕駛車輛，讓客戶體驗，并讓客戶意識到該車符合他的購買要求。銷售顧問在駕駛時指出車的主要性能與優(yōu)點，尤其是客戶關注的需求點。把車開到規(guī)定地點讓客戶試車。在客戶試車前要確認客戶能舒服地操控所有制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設置都應做相應的調(diào)整，將空調(diào)調(diào)制合適的溫度，簡單介紹車輛操作，以適合客戶的需求。在客戶試駕前再次說明車的特性，使客戶在我們的幫助下更能充分的體驗到車的優(yōu)點。讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受。避免和客戶過多談話（除了指示方向和回答客戶提問），以讓其自己隨意進行駕駛體驗。試駕完畢后，主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關心和焦慮的問題給予講解和說明。在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點。要確認客戶已相信該車符合他的要求。請客戶填寫《試乘試駕評估表》。根據(jù)試車情況及時錄入和更新DMS系統(tǒng)。邀約試駕話術：1.用車的性能吸引客戶試駕：例：目前我們新天籟的很多優(yōu)勢您不試車是不知道的，比如車的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等，如果您符合我們的試駕要求，我還是建議您先試一試，這樣才能充分的了解你要購買的車。2.用試駕禮品吸引客戶試駕：例：我們目前有新天籟試乘試駕的活動，如果您符合我們的試駕要求，就可以試駕一下，這樣可以得到我們?yōu)槟臏蕚涞脑囻{禮品，也了解了我們的新天籟的性能。3.用競品的對比吸引客戶試駕：例：不知道您在看競品品牌的時候有沒有試駕呢？有那就更好了，因為這樣您才能比較出真正適合于您的車，因為我們新天籟的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等這些性能在同級車中都是非常出眾的，您試一試就知道了。軟件（各款車在試駕各階段體驗重點）啟動運轉(zhuǎn)前體驗重點：車輛外觀造型，流暢的線條、靚麗的顏色給客戶帶來的美感,車輛的先進配備給客戶帶來的好處（實際操作如：TIIDA和SYLPHY智能鑰匙、電動座椅、天窗、音響等；TEANA、導航、BOES音響、倒車影像、座椅按摩/加熱、雙域空調(diào)等）啟動運轉(zhuǎn)后體驗重點：發(fā)動機啟動后的肅靜性、平穩(wěn)性,電子恒溫空調(diào)。減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。直線減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。再加速路段的體驗重點：充足的動力帶來優(yōu)越的駕駛樂趣。緊急剎車的體驗重點：車輛在緊急時的制動距離。停車的體驗重點：車輛的大小、大視野后視鏡、倒車雷達或倒車影像。體驗感受內(nèi)部空間充沛動力輸出剎車的性能舒適的內(nèi)部環(huán)境先進貼心的設計作業(yè)原則（試駕前）試駕前的邀約話術：您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞嗽嚦嗽囻{車輛，專門設計了試乘試駕路線，并加注了足夠的汽油，您可以親自體驗一下它的舒適與操控。試駕前的介紹點：車輛的使用操作、車輛的特性（尤其是客戶關注點）試駕的路線等。試駕后相關作業(yè)：試乘試駕分析，試駕資料的整理歸檔。5、協(xié)商使用商談備忘為客戶進行試算。詳細解釋各項費用（車價、保險、購置稅、驗車）保險：我們現(xiàn)在與兩家最大的保險公司合作，中保、太平洋。這兩家公司在全國的定損點是最多的，賠付最好的，理賠手續(xù)也是比較簡單的。您在我公司上了保險之后，若是出了險，定損、維修、理賠一站式服務。而且所有的理賠手續(xù)都不用您來做，修好了車您開走就可以了，而且4S店的好處就是原廠的備件，專業(yè)的技師，您剛剛買的新車，頭一年一定要在4S店做保險。您要是在小店里維修，質(zhì)量不保證不說，還很擔心，（我們店有一個客戶在小店里上了保險，出險后進行維修，小店用的是副廠件不說，還把這個客戶的原廠件都給換掉了，他在我們這檢測后才知道自己上當了）較強險：這個是國家要求必須上的，要不拿不了牌照，也上不了路。車損險：這個險是保險里最大的險種，也是最重要的，它主要是負責為你的車維修時用的一種險種，譬如你開車時，還得是您的責任啊，車輛發(fā)生刮蹭碰撞時導致車受損了，有了這個險，車就可以修了。三者險：您的責任，導致其它物受損了，用這個險賠付，就是陪對方的，剛才那個車損險是陪自己車的，這個險是陪對方的。我們一般都建議客戶上20萬左右的，這還得根據(jù)您意愿來選擇，駕駛技術好，平時開車注意，離奔馳、寶馬遠點的應該20萬就夠了。盜搶：那就是車子被偷了、盜了，上這個險就ok了不計免賠：這個險得上，因為剛才以上的險種是您的責任導致的嗎，所以保險公司都是賠付80%，有了這個險就100%全賠了。以上4項主險也叫全險了，剩下的全是附加險了。玻璃險：包括前后左右的車玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車損險，但一般天窗單獨破了可能會有30%的免賠，因為是外力造成的。保險公司不會全部負責。車上人員險：一個座位保10000元錢，5000醫(yī)藥費，5000人傷損失。如果有意外傷害保險的就不用上這個險，因為保險公司調(diào)查起來會非常麻煩，有時因沒第一現(xiàn)場報案或手續(xù)不全也會導致免賠。水淹險：上的客戶相對較少，因為這個水淹險是您主動往水里開，導致發(fā)動機進水不能開了，或停放低洼地時車進水賠付的險種。但上次北京內(nèi)澇和水淹廣州時因為是大面積的災害，國家災害嘛，沒有水淹險的車保險公司也給賠了。購置稅：車價的8.547%=車價/11.7，但是每一款車都有最低征稅額。我們只是提供代辦事宜，在交完稅后，有國家給您出具的正規(guī)發(fā)票，這項業(yè)務我們是代收代繳的。介紹國家有關的優(yōu)惠政策。驗車：我們的驗車費用是500元，這里包括幫您交購置稅，做工商認證，驗車及上牌的所有費用。實際我們要賺點辛苦費（您若自己去驗車也可以，但是手續(xù)太復雜了，去哪里都得排大隊，還得跑好幾個地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗車員每天都去，已經(jīng)輕車熟路了，我們建議還是讓他們?nèi)ヲ炣嚢?！也不差那幾個錢）。我們會在三個工作日內(nèi)幫您完成驗車。出庫費：歐德寶汽車城出庫費用。主動簡述購車各個環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)及時間。如果有精品，清楚寫在商談備忘上，并明確銷售還是贈送。如果客戶對商談價格不滿意，首先銷售顧問自己進行協(xié)商，如客戶還不滿意，請組長進行協(xié)商。協(xié)商完成后在商談備忘上標注提車日期（如沒有確認，寫大概提車日期）將商談備忘一聯(lián)交予客戶，另外一聯(lián)銷售顧問個人存檔。6、交車流程客戶確認所購車型的顏色、型號，并向信息專員確認車輛庫存情況。登入DMS系統(tǒng)，完善客戶所有信息后打印訂單。如車輛在途，告知客戶大概交車時間，征求客戶同意后簽署訂單，并將訂單交給信息專員。如沒有車輛需要采購，在征求客戶同意后將訂單交給信息專員，信息專員進行車輛采購。如車輛有庫存，銷售顧問簽字領取鑰匙，帶領客戶去庫房挑車。如果客戶提前確定車輛，在交車前需要將車輛檢查清洗、PDI完成，準備好結(jié)算單、交車相關手續(xù)。（直接到8）安排到售后洗車、PDI（同時開票、出保險、領取精品等）。填寫結(jié)算單、保險投保單，相關人員簽字確認后。帶領客戶到款臺交款，并復印客戶身份證復印件并開具購車大票開票結(jié)束后，簽字領取發(fā)票及合格證，并取回結(jié)算單的二、三、四聯(lián)。將結(jié)算單第二聯(lián)交給銷售助理。將第三聯(lián)（黃聯(lián)）交給精品銷售員，精品銷售員進行精品安裝的準備和備貨。到保險組出保單與客戶進行證件點交。安排驗車時間，留存驗車手續(xù)。標準話術：1、在交車時就已經(jīng)和客戶確認驗車時間。2、一會我們會帶您去辦理臨時牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車上只留臨牌和保險單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨炣?。關于手續(xù)這塊您放心，在驗完車后我會給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。寫交車確認表，并相關人員簽字。介紹首二保的內(nèi)容及保修保養(yǎng)內(nèi)容，24小時救援電話、磨合期注意事項等。介紹售后服務人員標準話術：XXX先生/小姐，下面我?guī)フJ識一下我們的售后服務人員，以便您在日后保養(yǎng)維修?！癤XX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務顧問XXX,這是他的聯(lián)系電話，您可以放到車上隨車攜帶，以便您在緊急情況時使用?！?0.進行車輛講解，講解時夏天提前將車輛空調(diào)打開，保證車內(nèi)涼爽。車輛講解的順序：1、智能鑰匙2、座椅調(diào)整3、后視鏡4、方向盤高度5、燈光轉(zhuǎn)向6、天窗7、空調(diào)8、音響影視9、油箱后備箱10、隨車工具21.送客戶出門，目送客戶離開專營店后回店。22.將所有銷售單據(jù)交至銷售助理處以便業(yè)績核算及考核。開票交車操作流程：1．物品清點：商談備忘錄、銷售訂單、車輛出庫通知單、銷售明細通知單、精品銷售單、驗車上牌代辦協(xié)議、SSI客戶滿意度調(diào)查表、驗車上牌單據(jù)、保單試算表、交車確認表、保有客戶推薦購車表、客戶的身份證、暫住證、車輛合格證及購車發(fā)票復印件。2．開票交車標準動作：開票前：使用商談備忘錄進行洽談。注：獲取客戶基本信息以及商談的細節(jié)，車價，保險，裝飾等。使用保有推薦購車表。注：若客戶是保有客戶介紹，在商談結(jié)束后方可填寫此表，由銷售經(jīng)理確認。以便對基盤客戶的維護和錄入。打印銷售訂單。用來統(tǒng)計、分配車輛的憑證，將客戶的所有信息錄入。開票中：（由庫管員登記領取鑰匙后清洗完車輛，將鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問，銷售顧問方可到財務領取購車合格證原件）填寫車輛出庫通知單。出庫單為庫存管理、財務對賬、結(jié)算的憑證及出庫的憑證。填寫銷售明細通知單。注：根據(jù)商談備忘、銷售訂單、合格證內(nèi)容進行填寫，確認無誤后由客戶及銷售經(jīng)理簽字確認。填寫精品銷售單。配合銷售明細單使用，填寫客戶購買及贈送的項目，確認無誤后由客戶及銷售經(jīng)理簽字確認。填寫委托代駕協(xié)議。注：逐項與客戶進行核對，確認無誤后由客戶簽字并由銷售部蓋章。填寫驗車上牌單據(jù)。便于驗車員進行工作銜接及后續(xù)操作。打印保單試算表。以便出保單使用。復印車輛合格證、客戶身份證、暫住證及購車發(fā)票，并將所有信息錄入DMS系統(tǒng)，制作銷售合同待優(yōu)惠申請完成后方可到結(jié)算中心付款開據(jù)購車發(fā)票。開票后：復印購車發(fā)票、整理購車手續(xù)，出保單。交車過程：清點驗車后的單據(jù)：購車發(fā)票，購置稅發(fā)票及憑證、保險發(fā)票及保險單據(jù)，機動車登記證書、客戶身份證及暫住證、檢測標志、環(huán)保標志及交強險標志。填寫交車確認表。注：逐項向客戶介紹交車的所有內(nèi)容，提醒客戶保險生效日期，交車確認表必須由客戶本人簽字確認。SSI客戶滿意度調(diào)查表。這是對整個開票交車流程的綜合評定，也是專營店生存的根基，必須逐項讓客戶滿意并打分簽字。整理所有手續(xù)，確認所有單據(jù)以及手續(xù)無遺漏讓銷售經(jīng)理簽字確認。在銷售助理處歸檔。7、跟蹤，客戶回訪流程意向客戶要做24小時電話回訪，確認級別。對H/A/B級別的客戶回訪內(nèi)容需包括：客戶問候，促銷活動告之，購車意向確認，邀約來店等。并將訪問過程錄入DMS系統(tǒng)。通過回訪戰(zhàn)敗的客戶需及時在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請展廳主管簽字確認通過，并記錄詳細戰(zhàn)敗原因。保有客戶回訪需要在三天、七天、一個月、三個月、半年、一年進行回訪。回放內(nèi)容包括：感謝購車，客戶用車情況關懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買等?；卦L時使用各組回訪專線并記錄回訪時間、內(nèi)容。四、5S管理人員5S基礎禮儀接待禮儀詳見東風南方標準化展車5S（1）展車發(fā)動機部分1、能看到的地方無油漬、水漬、泥土。2、電瓶保持隨時有電狀態(tài)。3、展車進入展廳前應先加入1／4油箱汽油。展車車身外觀新進展車在48小時車身鍍膜。車身明亮無任何可去掉的污漬。車銘牌干凈明亮。發(fā)現(xiàn)任何影響車輛展示的情況及時反饋組長、經(jīng)理。展車底盤后杠內(nèi)側(cè)無任何可去掉的油漬水漬泥土。左右大邊無任何可去掉的油漬水漬泥土。（4）中控臺中控臺無塵土。記憶座椅須設定好所有功能。確保時間調(diào)整為當?shù)貢r間。音響、空調(diào)、雨刷處于關閉狀態(tài)。音像設備確保隨時使用，所有光驅(qū)應備有光盤。GPS確保隨時可用。收音機須調(diào)整并存儲FM1、FM2并將頻道統(tǒng)一設定。87.6、88.7、90.0、97.4、101.8、103.9反光鏡和座椅調(diào)整到適當位置（以身高1.75米為準）。座椅要求頭枕放置最低處。同排座椅角度一致。方向盤調(diào)整到最高處。安全帶擺放整齊不得散落。腳墊不符合標準及時更換(無油漬、掉毛)。確保天窗在打開關閉狀態(tài)時無任何可去掉的油漬水漬泥土。車內(nèi)不得有除布置物以外物品。（5）行李箱行李箱內(nèi)工具齊全。行李箱內(nèi)無布置物以外物品。（6）輪胎無石子,泥土,輪胎蠟均勻。輪轂、輪旋內(nèi)側(cè)、剎車盤上無任何可去掉的油漬水漬泥土銹漬。試駕車5S（1）試駕車專人負責，每日早9點鐘前保證試駕車清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點30分?；毓潭▍^(qū)域。（2）試駕車外觀每兩日清洗一次，內(nèi)飾每日清潔一次。由負責人填寫清潔記錄表并放于車內(nèi)。試駕車內(nèi)燃油不得低于油表指針1/2處，責任人為展車責任人。業(yè)務助理負責記錄加油量及公里數(shù)。（3）工作時間內(nèi)試駕車鑰匙由前臺保管并負責試駕登記，除正常工作用車外其他部門用車需要指定的用車，并認真填好《車輛使用申請表》。責任人：前臺接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車輛的行為及時上報并按公司管理條例進處理。展車的銷售與更換展車銷售前必須確認有同款車型可以作為展車后方可銷售，若不能保證有同款車型可以作為展車需請示展廳主管或經(jīng)理經(jīng)批準后方可銷售。展車銷售須視情況將車開出展廳，無特殊情況展位無展車時間不得超過2小時。銷售展車的銷售顧問及展車責任小組需將新展車及時更換到展廳。新展車更換的第一責任人為展車銷售顧問，其次為銷售部其它成員。展車進展廳后，立即進行清潔，并于當天下班前完成5S標準，48小時內(nèi)封釉。新展車清潔5S標準責任人為展車責任小組，其次是銷售部其他人員。5、試乘試駕車輛借調(diào)（1）車輛借出必須由借出人填寫借出登記，注明借用原因，并經(jīng)經(jīng)理認可后方可借出。（2）車輛借出前與前臺進行車輛交接，記錄公里數(shù)及車輛外觀和隨車物品，并填寫記錄并簽字確認。車輛還回后，借用人與前臺進行還回確認，并記錄公里數(shù)。車輛在外借期間發(fā)生任問題，借用人需第一時間通知銷售經(jīng)理，并上報總經(jīng)理。車輛發(fā)生刮蹭或事故，原則用保險盡快進行維修，并根據(jù)具體情況對責任人進行相應處罰。五、關聯(lián)商品推介流程1、精品銷售流程銷售顧問在洽談環(huán)節(jié)，可簡單向客戶推薦部分精品，由于怕客戶要求贈送，可統(tǒng)一標準話術：“我們可以先選車，然后去清潔車輛，同時我為您辦理新車的開票等相關手續(xù)，在您等待開票和洗車PDI過程中，我?guī)纯次覀兊木费b飾，根據(jù)您的需要我為您推薦幾個品種，一般客戶都會購買腳墊、膜等，一會兒您看看再說。銷售顧問為客戶辦理開票等手續(xù)期間，帶領客戶到精品區(qū)，為可以推薦精品。也可選擇在為客戶進行車輛功能的講解時為客戶推薦部分精品。銷售顧問在帶領客戶看車的同時，向客戶展示我們試乘試駕車上安裝的精品。注意事項：不能怕客戶要求贈送就干脆不進行精品的推薦介紹，不能怕麻煩就不向客戶展示我們安裝純正精品的展示車輛。2、金融業(yè)務流程銷售顧問向顧客介紹選定車型后，向客戶詢問及制定理財計劃并介紹東風日產(chǎn)金融業(yè)務；經(jīng)客戶同意，銷售顧問填寫商談備忘錄，并計算金融貸款還款明細；經(jīng)客戶同意填寫貸款申請表并根據(jù)個人情況準備貸款所需相關資料（身份證、暫住證、戶口本、行駛本、結(jié)婚證/離婚證、房產(chǎn)證/購房合同、收入證明、收入明細、房貸還款明細及營業(yè)執(zhí)照附公司銀行對賬單等），提交待審批由金融專員上傳顧客資料（審批時須補充或更改貸款條件時，金融專員通知銷售顧問，由銷售顧問與客戶協(xié)調(diào)、補充資料）貸款批準后，金融專員聯(lián)系并幫助客戶簽訂合同（貸款合同、抵押合同、保證合同<若有>、劃款授權承諾協(xié)議書、保險權益轉(zhuǎn)讓函），收集放款所需資料（包括申請人戶頭的工商銀行存折復印件，貸款相關人員身份證及暫住證復印件）貸款拒絕后，由銷售顧問告知客戶，并退還客戶貸款資料；簽署合同后，金融專員給銷售顧問一份放款通知單，由銷售顧問拿此單帶領客戶到財務辦理支付首付、購置稅、保險費、驗車費、金融手續(xù)費。其后到保險管家辦理車輛保險（險種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；銷售顧問將客戶手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶為金融分期客戶。由手續(xù)辦理員帶客戶驗車、上牌后，將抵押所需資料交給金融專員（其中包括車輛登記證原件、車輛發(fā)票原件、車主身份證及暫住證原件、行駛本復印件、加注特別約定的保險單原件）。檢查手續(xù)是否齊全后由金融專員決定是否可將新車交給客戶。由金融專員通知金融公司抵押人員領取客戶手續(xù)（貸款合同、抵押合同、保證合同<若有>、劃款授權承諾協(xié)議書、保險權益轉(zhuǎn)讓函、貸款申請表原件、車主身份證及暫住證原件、車輛登記證原件、加注特別約定的保單原件<商業(yè)險及交強險>、行駛本復印件、駕駛證復印件、貸款人工商銀行存折復印件、車輛發(fā)票復印件、申請人遞交的所有信貸相關材料），手續(xù)交接后交付金融公司。金融公司辦理完抵押登記后，將車主身份證及暫住證原件送還給專員。金融專員交接后將全部資料快遞回金融公司，金融公司接到資料后向?qū)I店放款。金融專員通知客戶領取身份證及暫住證原件，及貸款合同、抵押合同、保證合同各式一份保險業(yè)務流程1、以客戶選定的車型及價格利用保險試算表核算價格，并介紹險種及保障范圍。2、帶客戶到保險業(yè)務區(qū)繳納保險費打印保單。3、提醒客戶保險生效日期及注意事項。4、向客戶介紹出險流程及聯(lián)系電話。會員及基盤客戶推薦推薦入會在交車前后均可，由銷售顧問靈活掌握，但銷售顧問必須介紹。會員入會政策由俱樂部制定并擺放洽談室內(nèi)。銷售顧問帶領客戶填寫俱樂部申請表，領會員卡及贈送服務記賬卡。會員介紹再次購車請參見基盤介紹流程?；P政策及流程由俱樂部與銷售部共同制定。銷售顧問產(chǎn)生基盤介紹必須到俱樂部登記報備，并在DMS系統(tǒng)中體現(xiàn)。基盤客戶的界定：必須是東風日產(chǎn)的車主及直系親屬及朋友介紹的的客戶為基盤客戶。介紹成交后才可享受俱樂部制定的獎勵政策。銷售顧問不得虛報或作假，如發(fā)現(xiàn)則取消銷售顧問資格。車務代辦流程（1）銷售顧問辦理完交車，留存客戶相關手續(xù)，并告之客戶驗車周期。（2）銷售顧問將驗車相關手續(xù)交驗車員，并填寫驗車登記表。（登記表上明確標注客戶詳細信息、購置稅交付情況及希望驗車日期）（3）驗車員根據(jù)當天驗車客戶區(qū)域及需求統(tǒng)一進行安排，并通知客戶具體驗車時間。原則驗車員根據(jù)交車時間進行安排不得隨意更改，如有特殊情況可向部門主管申請進行調(diào)整。在驗車過程中驗車員不得向客戶提出任何要求，并需解答客戶的相關問題，保證客戶的滿意度。六、SSI操作規(guī)范SSI市調(diào)項目共計14個因子，其中14項均為重點管理因子，考核指標平均落實度為百分之百且滿意度高于全國平均分，14項重點考核因子都要達成。您在尚未決定購車時，銷售人員是否專心的接待您，您的滿意程度是？在您購車過程中，專營店是否對您展示了相關的產(chǎn)品信息？銷售人員在車輛專業(yè)知識方面，您的滿意程度是怎樣的？對于銷售人員在您購車過程中進行簡單易懂的價格說明方面，您的滿意程度是怎樣的？您認為完成購車書面文件的整個過程是否簡單容易？專營店是否在承諾的時間內(nèi)交車？專營店是否在您希望且方便的時間交車？（例如，是否在您要求的特殊日子、良辰吉日交車）對于工作人員在交車過程中熱情、禮貌地為您服務方面，您的滿意程度是怎樣的？對于工作人員在交車過程中詳細的解釋（如用戶手冊，配置等）方面，您的滿意程度是怎樣的？對于工作人員在交車過程中是否圓滿回答了您的所有疑問，您的滿意程度是怎樣的？在整個交車過程所花費的時間方面（包括檢查配置和用戶手冊等）您的滿意程度是怎樣的？對于銷售人員在整個購車過程中履行承諾方面，您的滿意程度是怎樣的？交車后，專營店有沒有人和您聯(lián)系，詢問您購車及用車的滿意狀況？從整個過程來說，您在這家專營店的總體購車體驗的滿意程度是怎樣的？七、客戶投訴管理辦法目的：有效地預防和處理客戶投訴，盡量避免引起客戶投訴問題的發(fā)生，特別定本辦法；使用范圍：專營店處理客戶不滿的各部門、各環(huán)節(jié)、各負責人?？煽匾蛩厣唐凡涣迹浩焚|(zhì)不良，產(chǎn)品標示不全、制造上的瑕疵、商品使用狀態(tài)超出允許的誤差等；服務不當服務態(tài)度不當，具體表現(xiàn)為：接待不周到、不熱情等怠慢了客戶；用字遣詞不當；洽商方式不當；說明不是；承諾不兌現(xiàn)；使用效果與介紹內(nèi)容不符；服務質(zhì)量不到位，具體表現(xiàn)為：價格差別，交付時間延遲，維修質(zhì)量存在瑕疵；與承諾的服務不符：有意欺騙客戶；服務設施運轉(zhuǎn)不良，致使客戶不便等4、不可控因素：自然災害，事故等制造成的延誤或損失；5、客戶不滿的四種情況；客戶抱怨：偶然見較小的失誤，客戶會抱怨，處理得當，一般不會影響客戶關系；客戶投訴；連續(xù)的或較大的失誤，使客戶損失較大，多次溝通無結(jié)果，客戶就會投訴；客戶沉默；客戶不滿，但目前還沒有其他選擇，暫時只能與店合作，客戶處于沉默狀態(tài)；客戶流失;一種情況是沒有投訴，直接選擇與其他店合作；一種情況是投訴后沒有得到重視和滿意的答復，客戶轉(zhuǎn)向其他店合作；6、鼓勵、發(fā)現(xiàn)客戶投訴對專營店經(jīng)營帶來的益處；反映商品或服務不是；實現(xiàn)商品、經(jīng)營機制、服務模式的創(chuàng)新；提升專營店的品牌形象；挽回客戶的忠誠，降低流失率；積累客戶服務的經(jīng)驗；7、預防客戶不滿的主要方法；商品方面：明確汽車的各項性能、使用方法、首保二保保養(yǎng)方式、給客戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，嚴格檢查汽車，新車必須做PDI，維修車輛必須執(zhí)行質(zhì)檢責任制，杜絕缺陷汽車流入客戶手中；為客戶提供安全的汽車；服務方面提供“全方位服務”和“態(tài)度性服務”。全方位服務是分析客戶需求，用豐富的專業(yè)知識和過硬的技能來服務客戶；態(tài)度性服務是：以微笑、誠意、良好的心態(tài)來服務客戶。兩者結(jié)合稱為顧問式銷售。提高全員的服務能力，主要包括：專業(yè)知識能力、專業(yè)技術能力、職業(yè)道德等；具備特殊情況的應變能力，不屬于職責范圍，但接觸到客戶投訴，應立即反映；想法取得對方諒解。8、處理客戶投訴的態(tài)度及時處理：切記不要以拖延方式處理問題，“拖”的結(jié)果只有兩種：一種是進一步激起客戶不滿，造成結(jié)果不可收拾；一種是導致客戶直接流失。平心靜氣：換位思考，以客戶身份來看待和解決問題；認真傾聽：客戶利益收到損害時才會投訴，作客戶人員一定用心傾聽，對客戶表示理解和歉意。專業(yè)解答：運用專業(yè)知識，依法合理地解釋客戶投訴，不得以各種名義推脫責任，引導客戶理智維權，不得對客戶說：“對不起，這事我也做不了主，我去把您的意見反映一下，如果我們領導同意，我會盡快給您答復，如果領導不同意……”落實到位：通過與客戶交流與談判達成和解方案，一定及時落實，保障客戶利益；某些性質(zhì)嚴重的客戶投訴，可能被媒體所宣揚，對此，一是尊重媒體，以坦白誠信的原則，提供實事求是的信息。二是主動與媒體接觸，引導媒體。三是選擇合適的發(fā)言人，以統(tǒng)一口徑，傳達公司的各種信息。9、處理客戶投訴的主要程序仔細詢問，掌握問題點；記錄投訴內(nèi)容，利用“客戶投訴登記處理單”。詳細、準確地記錄投訴內(nèi)容，以便針對性地解決問題；判斷投訴是否成立，分析投訴理由，若是誤解，可采用婉轉(zhuǎn)方式解釋，取得諒解；確定投訴處理的部門和責任人；分析引起投訴的變因；制定處理方案；提交主管領導批示；實施處理方案；總結(jié)評價：吸取教訓，改進規(guī)范或流程；10、應對客戶投訴和主要策略；調(diào)察客戶的抱怨，在處理顯性抱怨同時，更加倍注意隱性抱怨；辨別客戶投訴，分清善意投訴和惡意投訴，處理時心中有數(shù)，分別對待；選擇最佳處理時機；解決根本問題提供附加值，精神補償：道歉、慰問、邀請客戶參加活動。給予某種稱號。物質(zhì)補償：返修、贈送某次服務等；尋求長期合作，面對投訴，員工應該樹立一個觀念：投訴的客人是朋友而非對手；11、處理客戶投訴的組織體系；總負責人：總經(jīng)理負責客戶投訴的全面管理分項負責人：銷售經(jīng)理負責客戶投訴的處理具體負責人：銷售顧問負責客戶投訴的記錄，安撫和上報。協(xié)助部門經(jīng)理落實解決方案?？蛻敉对V處理月度分析會；12、建立客戶投訴處理失責追究制，表揚能及時處理客戶投訴并平息客戶抱怨的個人。八、客戶檔案管理辦法客戶檔案為銷售部重要保密資源，客戶檔案分為系統(tǒng)管理及卡片管理兩種方式。1、系統(tǒng)管理客戶檔案會在產(chǎn)生意向客戶時登記到意向店客戶登記表和DMS系統(tǒng)。在DMS系統(tǒng)和意向客戶登記表中均可查詢到客戶的相關信息。銷售顧問要求錄入保有客戶的所有信息，保證銷售經(jīng)理及展廳主管可以查詢到所有保有客戶的信息。任何人未經(jīng)公司同意不得在系統(tǒng)中導出客戶資料。2、卡片管理銷售顧問交車后會填寫保有客戶管理卡，并個人存檔，按照要求進行回訪。一年以上保有客戶卡交公司統(tǒng)一管理，但銷售顧問需要繼續(xù)進行回訪，并填寫回訪記錄。保有客戶卡存放地點為公司，不得個人帶回家中。九、內(nèi)部管理辦法1、工作紀律詳見《銷售部崗位職責標準及考核暫行辦法》2、商品車訂、交、存管理流程訂車嚴格規(guī)范訂單填寫，填寫訂單時必須將車主真實姓名、訂車時間、預計交車時間填寫清晰，如有未填寫、少填寫的或換車主姓名的情況視為無效訂單。每張訂單必須附有商談備忘錄，商談備忘錄中應詳細記錄洽談內(nèi)容（贈送項目，車價等）并由銷售經(jīng)理簽字確認，未確認的低于限價部分由銷售顧問自行承擔。商談備忘錄中的約定條件（贈送項目）原則上不允許變動，如需變動，需在與銷售助理核對成本后，在不增加成本的情況下經(jīng)銷售經(jīng)理批準后方可調(diào)換，若私自調(diào)整，高出成本不分的，由銷售顧問自行承擔。簽訂特殊車型須由銷售經(jīng)理簽字確認后交給信息專員，由信息專員安排訂車，未確認不予以訂車。辦理開票手續(xù)時，銷售顧問填寫好銷售明細單找經(jīng)理簽字確認時需同時出示訂單、商談備忘錄并裝訂在銷售單據(jù)內(nèi)存檔。退訂需憑退款粘貼單到信息專員處撤銷訂單并簽字確認后，再由銷售經(jīng)理簽字同意。二網(wǎng)訂車并填寫完訂單后，第一時間給二網(wǎng)專員打電話確認，由二網(wǎng)專員負責和信息專員確認。訂車后的第二天二網(wǎng)專員再一次跟信息專員及二網(wǎng)確認所定車輛情況，以保證訂車信息準確無誤。訂單信息有變化時，第一時間由二網(wǎng)專員通知信息專員。超過訂單上預計交車時間，并沒有向信息專員說明情況，訂單視作失效。訂單車輛到店，由信息專員通知銷售顧問、二網(wǎng)專員，并再次確認交車時間，過期訂單作廢。針對訂單時間過長的現(xiàn)象設立預警期，預警期為2030天，超期訂單由組長電話回訪。針對訂單客戶設定回訪時間，每一周回訪客戶一次，即時了解客戶動態(tài)，打消客戶焦慮避免投訴。以DBS考核目標為基準，根據(jù)往年的銷售情況及當期的市場環(huán)境為參考，通過判斷市場及銷售走勢，合理預估訂單目標。及時了解訂單數(shù)量，當訂單超過月銷售配額時，修改訂單訂車時間。交車信息專員在銷售顧問交車后第一時間做DMS系統(tǒng)預交車作業(yè)。完成DMS系統(tǒng)交車錄入要求。每日下班前完成對DMS系統(tǒng)的交車作業(yè)，由主管審核。及時完成交車后的回訪工作。庫存管理目標銷售設定細化，分析車型銷售趨勢。設定庫存預警期，30天以上為提醒期，為3個月為緊急期。及時設定庫存銷售政策，設定內(nèi)促、外促及與市場部配合舉行針對性的活動。3、內(nèi)部撞單處理目前市場競爭日益激烈，客戶消費日趨理性，專營店之間客戶“撞單”現(xiàn)象發(fā)生頻繁，為避免發(fā)生撞單現(xiàn)象，減少客戶流失，避免價格沖突，特制定關于銷售顧問發(fā)生撞單的規(guī)定。（1）“撞單”指同一意向客戶，在不同銷售顧問之間產(chǎn)生接待、協(xié)商、下訂或交車。（2）接待來店客戶時，應詢問是否以前來店，是否第一次到店、到店前是否預約，盡量避免“撞單”情況發(fā)生。若為意向客戶且客戶能夠確認所屬銷售顧問時，應交所屬銷售顧問接待。所屬銷售顧問休息或暫時不再現(xiàn)場，應及時接待，接待后，將接待情況告知所屬銷售顧問，由所屬銷售顧問記錄相關數(shù)據(jù)；若客戶不能確認所屬銷售顧問，事后查找所屬銷售顧問，由所屬銷售顧問記錄相關記錄。撞單發(fā)生后的處理原則：時間順序優(yōu)先，訂單歸屬第一次接待的銷售顧問（以行動顧問系統(tǒng)登記日期為準且與前臺來店登記表一致）若第一次接待的銷售顧問沒有進行有效回訪，訂單歸屬及時回訪的銷售顧問。若因為銷售顧問接待、服務令客戶不滿，客戶主動要求更換銷售顧問，訂單歸屬客戶指定銷售顧問。4、撞單申訴流程及判單辦法（1）撞單申訴流程撞單當事人或業(yè)務組雙方可先行協(xié)調(diào)解決，雙方協(xié)商解決后向銷售組長、展廳主管報備；銷售部按撞單雙方的協(xié)調(diào)結(jié)果予以判單！如協(xié)調(diào)不果，雙方按下列申訴流程處理：被撞單方最遲在交車后24小時內(nèi)上交書面撞單申訴報告，超過時限則一律判于簽單方。判單依據(jù)有效報備，指來店（電）登記表、DMS系統(tǒng)、訂單、保有客戶卡。（文本以銷售組長展廳主管審核簽字后為有效）訂單或交車客戶發(fā)生撞單，撞單后一方態(tài)度惡劣，不予配合交車、滿意度等工作，則視為放棄爭單權利。報備客戶狀況詳實（接觸、回訪、跟蹤頻率及次數(shù)符合日產(chǎn)規(guī)定要求，客戶情狀掌握程度）意向客戶聯(lián)系頻率最低時限為15天(日歷日)。如：意向客戶15日未跟進，前期報備將視為無效報備。報備有效期類推。否則視為無效報備。經(jīng)銷售經(jīng)理判定后結(jié)果為終審結(jié)果，爭議雙方可提出合理意見，但按判定結(jié)果執(zhí)行。（2）、判單辦法判單依據(jù)最先接觸意向顧客，接觸、回訪、跟蹤頻率及次數(shù)符合日產(chǎn)規(guī)定要求之原則予以判定。判斷依據(jù)有效報備。如爭議方一方不能提供有效報備，則判于另一方。如爭議雙方都不能提供有效報備則取消雙方該單，該單劃歸銷售部處理。被撞單方最遲在交車后24小時內(nèi)上交書面撞單申述報告，超過時限則一律判于簽單方。對于損害公司利益的爭單行為將予以嚴懲。關于政府采購的撞單，如無事先報備和匯報詳情；并出現(xiàn)惡意報價損害公司利益，一律進行嚴懲并判于對方或公司銷售。5、商品車驗收、維護及出入庫流程驗收流程商品車到店后，直接由庫房管理員在庫房進行車輛的驗收與入庫。驗收合格后交信息專員進行車輛系統(tǒng)驗收。信息專員在系統(tǒng)上進行車輛驗收，并打印驗收單。出入庫流程銷售顧問選車，由庫管員到銷售助理處進行登記，并將所選車輛的相關信息進行填寫，開到洗車房洗車，洗完車后將車輛停放到新車銷售區(qū)，車輛鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問。銷售顧問挑選完車輛，如當時提車，將銷售合同交至信息專員處，以便消除庫存。如銷售顧問選完車輛當時不提車，將銷售訂單和車鑰匙一起歸還銷售助理，以便庫存管理。如銷售顧問只是看看車，在登記本上標注，看完車則歸回車鑰匙并登記。6、商品車維護流程庫存車輛根據(jù)各個車型不同進行分類擺放。庫存管理員每周分別對庫存車輛進行油、電的維護并填寫商品車維護記錄，保證庫存車輛的正常銷售。針對庫存超過三個月的車輛重點進行檢查，外觀保證沒有劃痕和花點（如需要可申請進行封釉處理）、內(nèi)飾干凈、電瓶有電、油箱內(nèi)有足夠使用的汽油。針對外觀出現(xiàn)劃痕或內(nèi)飾需要清潔的車輛，登記商品車維修記錄，并在第一時間進行維修。（5）針對售后服務部的臨時借件，需填寫新車臨時借件請示單（請示單上標注原因及還件時間），通過信息專員、銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理簽字后方可允許出庫拆除備件。備件拆除后車輛，庫存管理員及信息助理需在庫存表上進行標注，并根據(jù)還件時間進行提醒，保證新車的銷售。（6）車輛在庫房移動，車速保持在5公里/小時，不能開快車，急剎車，遵循停車場的相關規(guī)定。7、看板、報表管理辦法報各類報表報表需在規(guī)定時間內(nèi)上報?？窗逍杳咳者M行更新，數(shù)據(jù)與實際一致。每日發(fā)送報表必須與當日實際數(shù)據(jù)相符。沒有按時發(fā)送的扣除責任人100元，三次以上扣除獎金50％。發(fā)送報表出現(xiàn)錯誤，一次扣除責任人100元，三次以上扣除獎金50％。針對未按時發(fā)送產(chǎn)生嚴重后果的，扣除責任人當月獎金。車輛采購據(jù)當月銷售目標及庫存情況，月初上報提車計劃及所需資金。每月進行銷售情況分析，分析各車型銷售量較大的型號及顏色，提前進行車輛儲備，保證銷售。（3）其它及時錄入交車信息，保證DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確。信息專員每日核對庫存情況，保證數(shù)據(jù)一致。銷售助理每日至少兩次登錄公司郵箱，收取當日郵件，并及時反饋給銷售經(jīng)理。（4）熟悉商務政策及所有促銷政策。8、會議管理辦法（1）晨會時間、地點：8點30分，展廳。參加晨會人員：營銷部。晨會主持：由展廳主管主持。晨會內(nèi)容：前日工作總結(jié)、當日工作安排、通知，小型培訓等。每日要求主持人分享一條汽車相關信息等。晨會目的：鼓舞士氣，總結(jié)、通知、傳達營銷系統(tǒng)內(nèi)的相關業(yè)務，進行小型培訓，分享汽車相關信息，提升整體營銷系統(tǒng)綜合能力。（2）周會a、時間、地點：每周一、會議室；b、參加人員：全體銷售部員工；c、會議主持：銷售經(jīng)理主持；d、會議內(nèi)容：上周工作總結(jié)、問題分析、本周工作計劃，政策調(diào)整、信息分享等。（3）月度總結(jié)會a、時間、地點：每月5日、會議室b、參加人員：銷售部全體員工；c、會議主持：銷售經(jīng)理d、會議內(nèi)容：各小組進行月度工作總結(jié)（要求做PPT）部門總結(jié)、問題分析、制定解決方案、下月計劃等。9、錄音系統(tǒng)管理規(guī)定（1）錄音電話分布1（銷售部辦公室）2（銷售部辦公室）3（銷售部辦公室）3（銷售部辦公室）4（前臺）（2）錄音電話功能全天記錄全部打進打出的錄音。終端在銷售經(jīng)理的電腦上，電腦開機系統(tǒng)自動登陸開始錄音，如需查聽錄音，需密碼登陸。（3）錄音管理銷售部確定展廳主管為錄音整理負責人，只有負責人和部門經(jīng)理有權限查看和拷貝錄音。每日下班前整理錄音。每日拷貝一次，將拷貝錄音按照每日、小組、個人進行歸檔整理留存。錄音考核銷售經(jīng)理及展廳主管每日抽查回訪電話，如發(fā)現(xiàn)回訪不及時或信息錯誤，處以每次10元罰款，三次以上扣除提成的50％。十、銷售工具管理辦法1、內(nèi)部銷售工具（1）DMS、庫存表、銷售顧問手冊、型錄、銷售話述、新車保險計算程序、精品展示架；（2）保有客戶卡、基盤介紹卡；（3）商談備忘錄、訂單、結(jié)算單、交車確認表、售后提醒卡；2、外部DBS相關工具KPIS邏輯圖、經(jīng)營規(guī)劃和總結(jié)、店頭活動計劃表、成效分析表、戰(zhàn)敗分析統(tǒng)計分析表、庫齡分析表、進銷存分析表、銷售管理分析表；意向客戶登記表、銷售狀況統(tǒng)計表、銷售案例交流表；銷售促進戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┑怯洷?、試乘試駕登記表；3、其它工具（1）采購、銷售、庫存日報表、看板（2）每日庫存表、前臺來店（電）統(tǒng)計表（3）相關報表培訓篇銷售部設立培訓主管和種子講師，負責相關培訓及轉(zhuǎn)訓。培訓主管負責與銷售經(jīng)理一同制定培訓計劃，進行培訓考核及負責每季度培訓季報的上報。目前銷售部培訓分為內(nèi)部培訓和外出培訓，內(nèi)部培訓分為新進員工培訓、業(yè)務培訓和相關轉(zhuǎn)訓。1、新進員工培訓新進員工需進行五個階段的培訓及考核，考核合格后轉(zhuǎn)入銷售顧問崗位，在轉(zhuǎn)入銷售顧問崗位后需經(jīng)過一個月的業(yè)績考核，考核合格后正式轉(zhuǎn)正，不合格繼續(xù)實習，三個月內(nèi)達不到標準，退回行政部。第一階段通識培訓(5天)負責人：部門負責人/培訓主管培訓項目：1.商務知識（3天）2.NISSAN品牌理念（1天）3.5S管理（1天）培訓目的：*明確新進人員的工作角色和職責，使其盡快地投入到工作中；

*傳承NISSAN的理念，建立新進人員對NISSAN品牌的理解與認同。培訓方法：培訓考核：筆試。由專營店根據(jù)培訓大綱和培訓內(nèi)容自行設計試卷，試題類型須包括填空、判斷、選擇和簡答?？荚嚦煽円笤?5分以上。培訓工具：NISSAN品牌學習手冊及自學光盤。培訓內(nèi)容：商務知識包括專營店各項規(guī)章制度、工作流程、汽車保險業(yè)務知識、二手車業(yè)務知識、精品、上牌流程、SSI滿意度考核、DBS考核、商務禮儀等知識。培訓成果：在第一階段學習完成后，學員應提交試用期工作計劃書，其內(nèi)容包括試用期個人的目標設定、學習計劃及工作計劃等內(nèi)容。時間要求：入職后7天內(nèi)完成第二階段銷售技能初訓（10天）負責人：部門負責人/培訓主管培訓項目：1.NSSW初訓（5天）2.產(chǎn)品銷售培訓（5天）培訓目的：*傳遞專業(yè)的銷售模式與態(tài)度，塑造規(guī)范而統(tǒng)一的職業(yè)形象；

*讓新進人員通過實車操作了解產(chǎn)品之間的異同，挖掘產(chǎn)品的優(yōu)勢元素，提高產(chǎn)品銷售能力。培訓方法：1.講授/現(xiàn)場觀摩。2.講授/實車操作培訓考核：筆試/在線測試/演練，在線測試的項目可通過公司的培訓管理系統(tǒng)來實現(xiàn)?？荚嚦煽円笤?5分以上。培訓工具：*各車型的培訓手冊、產(chǎn)品使用說明書及自學光盤；

*NSSW學習手冊及自學光盤。培訓內(nèi)容：1.NSSW初訓旨在讓新進人員初步了解九大銷售流程的基本操作標準，培訓時注意理論聯(lián)系實際，現(xiàn)場觀摩不少于7小時。

2.公司各車型產(chǎn)品銷售培訓內(nèi)容可參考各車型的培訓手冊，每個車型的培訓時間長度不少于5小時，且實車操作時間不少于1小時。培訓成果：在第二階段學習完成后，學員應提交實習計劃書，其內(nèi)容是學員根據(jù)預先提供的試用期學習安排，提出個人在實習階段的學習期望和計劃。時間要求：在一階段后15天內(nèi)完成第三階段汽車基礎知識（7天）負責人：資深技術人員/培訓主管培訓項目：1.NSSW初訓（5天）2.產(chǎn)品銷售培訓（5天）培訓目的：*通過實習，讓新進人員熟知汽車的內(nèi)部構造、基礎原理及維修保養(yǎng)常識；

*加深新進人員對各車型的性能及獨特賣點的感性認識。培訓方法：講授/現(xiàn)場觀摩。培訓考核：在線測試?？荚嚦煽円笤?5分以上。培訓工具：汽車基礎知識學習手冊及自學光盤。培訓內(nèi)容：汽車基礎知識培訓內(nèi)容參考公司提供的相關教材，在培訓長度方面，對于擁有3年以上銷售經(jīng)驗的人員其實施長度為7小時（注：其中不少于2小時現(xiàn)場觀摩），其他人員均為14小時（注：其中不少于4小時現(xiàn)場觀摩）。培訓成果：在第三階段學習完成后，學員應提交學習心得報告，其內(nèi)容是指銷售顧問在完成某一階段培訓后個人的心得體會，該報告可通過培訓信息化管理系統(tǒng)來實施。此階段的學習心得報告是專門針對產(chǎn)品的特點而提出的個人看法和銷售計劃，包括競比車型的應對措施、根據(jù)產(chǎn)品特點如何突破銷售難點，如何利用產(chǎn)品的獨特賣點提升銷量和品牌的信譽度等。時間要求：在二階段后10天內(nèi)完成第四階段NSSW強化訓練（10-12天）負責人：培訓主管/資深銷售顧問培訓項目：1.NSSW實習（6天，展廳實習）2.NSSW強化培訓（3-5天）3.客戶心理探尋（1天）培訓目的：