一、客觀題第一章客戶關系管理導論一、單選題1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（D）A向客戶推銷B低經濟批量C縮短工序D客戶定制生產2、客戶關系管理的目的是（B）A企業(yè)利潤最大化B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化D客戶價值最大化3、（C）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。A客戶忠誠的有效管理B客戶價值的有效管理C客戶互動的有效管理D企業(yè)利潤的有效管理4、客戶關系管理的本質是（A）A企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關系B企業(yè)與客戶之間是合作的關系C企業(yè)與客戶之間是競爭的關系D企業(yè)與客戶之間是服務與被服務的關系5、客戶關系管理的特點（D）A主要是企業(yè)資源的投入B主要是對企業(yè)資源的管理C客戶資源的投入與管理D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6、“前臺”客戶關系管理是指（B）A合作型客戶關系管理B運營型客戶關系管理C分析型客戶關系管理D協作型客戶關系管理7、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯系的是在（C）A20世紀70年代和80年代早期B20世紀80年代和90年代早期C20世紀90年代D21世紀8、（C）是客戶關系管理備受關注的催化劑。A超強的競爭環(huán)境B因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視9、（B）是客戶關系管理產生和發(fā)展的推動力量。A超強的競爭環(huán)境B因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視二、多選題1、企業(yè)供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD）。A準時制生產階段B精益生產與精益供應階段C生產需求階段D快速反映供應鏈階段E物流管理階段2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（ABC）A減少浪費與庫存B減少流程的工作量C員工一專多能D減少供應商的提前訂貨期E客戶定制生產3、快速反映供應鏈的特點有（BCD）。A多品種小批量B客戶定制生產C控制供應流程D完全采用電子商務E減少流程的工作量4、客戶關系管理的類型可以分為（ABC）。A合作型客戶關系管理B運營型客戶關系管理C分析型客戶關系管理D分工型客戶關系管理E服務型客戶關系管理5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。A20世紀60年代B20世紀70年代和80年代早期C20世紀80年代和90年代早期D20世紀90年代E21世紀6、客戶關系管理產生的動因（ABCD）。A超強的競爭環(huán)境B因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視E市場需求的轉變7、（BCD）是客戶關系管理的關鍵要素。A戰(zhàn)略B理念C實施D軟件E客戶第二章客戶關系管理理論基礎一、單選題1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。A20世紀60年代B20世紀80年代C20世紀90年代D21世紀2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是（A）A關系契約理論B交易成本理論C公平理論D資源依賴理論3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A初識期B穩(wěn)固期C矜持期D思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A初識期B平穩(wěn)期C矜持期D穩(wěn)固期5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優(yōu)質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A優(yōu)質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系7、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產生的收益是（C）A經濟收益B戰(zhàn)略收益C共生收益D心理收益8、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產生的收益是（D）A經濟收益B戰(zhàn)略收益C共生收益D心理收益9、“貨物售出，概不負責”是（C）的典型說辭。A社會營銷B市場營銷C交易營銷D關系營銷二、多選題1、數據庫營銷系統的子系統有（ACD）A客戶信息服務B客戶關系營銷C直接響應營銷D計算機輔助銷售E銷售自動化系統2、大規(guī)模營銷的特點（ABCD）A大規(guī)模生產B單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標E與目標客戶直接雙向溝通3、關系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A認知B探測C擴展D投入E終止4、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關系可以分為（ABCD）低質類客戶關A優(yōu)質類客戶關系B系系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系E忠誠類客戶關系5、（ABCD）因素驅動客戶關系管理。A市場因素B客戶因素C企業(yè)因素D技術因素E經濟因素6、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A競爭環(huán)境B產品與服務的標準化C轉移成本的降低D價格競爭E關系營銷的發(fā)展7、關系營銷中的4C是指（ABCE）A成本B便利性C溝通D價格E客戶需求8、在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括（ABCDE）A經濟收益B作業(yè)收益C共生收益D心理收益E定制化收益9、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉移成本分為（ABD）A財務轉移成本B程序轉移成本C心理轉移成本D關系轉移成本E服務轉移成本第三章CRM遠景與目標一、單項選擇題1、（B）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。A企業(yè)遠景B企業(yè)使命C企業(yè)的核心價值D企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A非蓄意摒棄的客戶B蓄意摒棄的客戶C低價尋求型客戶D條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A非蓄意摒棄的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向競爭對手的客戶屬于（B）A被競爭對手吸引走的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A被競爭對手吸引走的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶6、（B）資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。A收益B價值C關系D品牌7、（C）資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。A收益B關系C價值D品牌8、（B）資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A收益B品牌C關系D價值9、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現金流是（D）A交易價值B推薦價值C知識價值D成長價值10、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（B）A推薦價值B交易價值C知識價值D成長價值二、多項選擇題1、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當前的經營環(huán)境B創(chuàng)建假想對手的遠景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點與計劃并進行變革E分析客戶需求2、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（AC）A最終的理想狀態(tài)B企業(yè)當前的處境分析C實現途徑D客戶價值的實現E企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是（ABE）A經常向其他人推薦B愿意購買供應商的多種產品和服務C無規(guī)律的購買行為D對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、客戶資產的關鍵驅動因素有：（ABC）A品牌資產B價值資產C關系資產D收益資產E無形資產5、影響客戶終身價值的因素有（BCD）A產品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現率E客戶資產7、客戶終身價值包括（ABCD）A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值E經濟價值8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A購買行為B產品和服務的咨詢C提高購買量和購買頻率D交叉購買E客戶互動提供的信息第四章客戶關系戰(zhàn)略與過程模型一、單項選擇題1、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據企業(yè)的活動來調整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A拉鏈式戰(zhàn)略B互動式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A互動式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C拉鏈式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務理念，（B）是大服務理念的核心。A技術和管理創(chuàng)新能力B產品質量C產品生命周期D客戶滿意4、作為一種全新的服務理念，（D）是大服務理念的基礎。A產品質量B客戶滿意C產品生命周期D技術和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務理念，（A）是大服務理念的宗旨。A客戶滿意B技術和管理創(chuàng)新能力C產品質量D產品生命周期6、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？A拉鏈式戰(zhàn)略B互動式戰(zhàn)略C扣鉤式戰(zhàn)略D維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調節(jié)適應，實現雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。A拉鏈式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C互動式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）A營銷環(huán)境分析B銷售環(huán)境分析C服務環(huán)境分析D內部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）A客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內部信息D企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）A企業(yè)提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內部信息D客戶的信息二、多項選擇題1、CRM戰(zhàn)略的關鍵影響要素與支撐有（ABD）。A業(yè)務流程B組織C理念D硬件設施E人員2、在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A企業(yè)所在的行業(yè)分析B企業(yè)內部資源與能力的分析C市場營銷渠道的分析D企業(yè)客戶的分析E市場環(huán)境分析3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A拉鏈式戰(zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D互動式戰(zhàn)略E利基戰(zhàn)略4、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ABCD）。A產品生命周期B產品質量C技術和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意E客戶忠誠5、根據客戶與企業(yè)的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息D企業(yè)信息E市場信息6、客戶關系管理戰(zhàn)略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（ABCD）。A知識發(fā)現B客戶互動CCRM戰(zhàn)略計劃D分析和改進E客戶管理第五章CRM戰(zhàn)略的實施與變革一、單項選擇題1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為（C）A客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組B客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革C客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組D客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。A企業(yè)組織結構B企業(yè)文化C業(yè)務流程D企業(yè)營銷人員3、（C）注重于企業(yè)內部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統籌、共享和利用，提高企業(yè)內部流程的自動化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4、（A）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協同，從而使供應鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5、（D）強調以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業(yè)務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客戶關系管理的業(yè)務流程再造的步驟為（A）A確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進B確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進C分析原有流程、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進D確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進7、企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（A）。A關系營銷策略B大眾營銷策略C利基市場策略D目標營銷策略8、企業(yè)對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（C）。A大眾營銷策略B關系營銷策略C利基市場策略D目標市場策略9、企業(yè)對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是（D）。A目標市場策略B關系營銷策略C利基市場策略D大眾營銷策略10、實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（A）A公司戰(zhàn)略層B企業(yè)文化層面C基礎流程層D實際使能層二、多項選擇題1、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關，而且與企業(yè)自身的主體因素也關系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有（ABCE）A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合D客戶參與E高效的指導委員會2、在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）A強化客戶關系管理文化B使企業(yè)內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C為企業(yè)儲備人員D提高員工特別是客戶服務人員的專業(yè)技能E員工自我發(fā)展的需要3、在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務流程再造應注重的流程有（ABDE）A采購B銷售C庫存D客戶服務E營銷4、根據客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A鉆石級客戶B黃金級客戶C白銀級客戶D鋼鐵級客戶E烏鉛級客戶5、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A價值觀的建立B流程設計C公司遠景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統ECRM遠景和戰(zhàn)略6、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A企業(yè)文化建設B流程設計C基礎信息系統D組織結構設計ECRM遠景和戰(zhàn)略第六章客戶忠誠管理一、單選題1、（C）是企業(yè)在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A經濟收益B溢價收入C客戶的附加價值D客戶信息價值2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是（A）。A認知忠誠B意向忠誠C情感忠誠D行為忠誠3、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A情感忠誠B意向忠誠C認知忠誠D行為忠誠4、客戶在對特定品牌產生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A情感忠誠B行為忠誠C認知忠誠D意向忠誠5、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（D）A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶6、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（B）A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶7、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（C）A虛假忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶8、根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（D）A潛在忠誠的客戶B虛假忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經濟收益來自于（C）。A客戶信息價值B溢價收入C口碑效應E客戶的附加價值10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎階段。A認知B認可C偏好E忠誠形成11、銀行設立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（B）A有形的回饋B優(yōu)先禮遇C共同的價值觀E提高轉移成本二、多選題1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。A情感忠誠B表現忠誠C認知忠誠D行為忠誠E意向忠誠2、客戶忠誠的關鍵影響因素有（ABDE）A客戶感知價值B客戶滿意C行業(yè)競爭度D轉移成本E感知質量3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經濟效益表現在（ABCDE）A基本利潤B購買量增加帶來的利潤C運營成本節(jié)約D溢價收入E口碑效應4、影響客戶滿意的關鍵因素有（ABCE）A產品及服務質量B消費者的情緒C對公平的感知D消費觀念E消費者預期5、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ACE）A購買份額B購買的意向C訪問的份額D購買的積極性E購買的經常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）A提高轉移成本B有形的回饋C搜集客戶信息D建立共同的價值觀E優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務質量評價模型，其提出服務質量主要包括下列哪些特性？（ABC）A服務的可靠性B服務的安全性C服務的有形性D服務的效率性E服務的經濟性第七章客戶互動管理一、單選題1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A大眾營銷階段B直接銷售階段C目標銷售階段D關系營銷階段2、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A觀念差距B推斷差距C數據差距D勸告差距3、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，企業(yè)水平的數據完整性與行業(yè)水平的數據完整性之間的差距是（B）A行業(yè)差距B推斷差距C數據差距D勸告差距4、不同水平的數據完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，行業(yè)水平的數據完整性與客戶水平的數據完整性之間的差距是（D）A客戶差距B推斷差距C數據差距D勸告差距5、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（A）A關系營銷階段B直接銷售階段C目標銷售階段D大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）A目標銷售階段B直接銷售階段C關系營銷階段D大眾營銷階段E客戶關系管理2、客戶互動發(fā)展的驅動因素包括（ABCE）A客戶角色的轉變B社會學與傳播學理論知識的發(fā)展C營銷觀念的轉變D市場競爭程度加大E技術的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現在（ABC）A增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機C提高與業(yè)務伙伴交易的頻率，削減成本D增加企業(yè)的投資收益率E有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息4、企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業(yè)客戶數據的完整性可以分為（ABD）A行業(yè)水平的數據完整性B企業(yè)水平的數據完整性C技術水平的數據完整性D客戶水平的數據完整性E知識水平的數據完整性5、企業(yè)進行服務補救的原則（ABCDE）A預防性原則B及時性原則C主動性原則D精神補救原E客戶知情原則第八章客戶關系管理系統一、單項選擇題1、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現形式（A）A運營型B操作型C協作性D分析型2、在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現形式（C）A協作性B技術型C運營型D分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現形式（B）A技術型B協作性C運營型D分析型4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現形式（D）A操作型B運營型C協作性D分析型二、多項選擇題1、下列哪些屬于運營型CRM的表現形式（BCE）A電子郵件管理B網上服務管理C在線銷售管理D銷售智能E在線營銷管理2、下列哪些屬于分析型CRM的表現形式（AD）A客戶智能B網上服務管理C在線銷售管理D銷售智能E呼叫中心3、下列哪些屬于協作型CRM的表現形式（CE）A客戶智能B網上服務管理C電子郵件管理D銷售智能E呼叫中心4、企業(yè)實施CRM系統，其實現方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A內部半自動化B利用網絡C戰(zhàn)略結盟DCRM軟件供應商E與大企業(yè)合作5、企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有（ACE）A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略B對企業(yè)業(yè)務流程做相應的調整C客戶數據質量不高D對企業(yè)員工進行培訓E沒有建立CRM實施效果的測量機制第九章客戶信息的整合與運用一、單項選擇題1、在數據挖掘技術的發(fā)展歷程中，數據訪問階段的特點是（C）A提供預測性數據信息B提供靜態(tài)的數據信息C提供歷史性的動態(tài)數據信息D提供回溯性的動態(tài)數據信息2、下列哪一項是數據挖掘階段的特點（A）A提供預測性數據信息B提供靜態(tài)的數據信息C提供回溯性的動態(tài)數據信息D提供歷史性的動態(tài)數據信息3、下列哪一項是數據倉庫階段的特點（B）A提供預測性數據信息B提供回溯性的動態(tài)數據信息C提供靜態(tài)的數據信息D提供歷史性的動態(tài)數據信息4、在數據挖掘技術的發(fā)展歷程中，數據搜集階段的特點是（B）A提供回溯性的動態(tài)數據信息B提供靜態(tài)的數據信息C提供歷史性的動態(tài)數據信息D提供預測性數據信息第十章網上客戶關系管理一、單項選擇題1、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網只為獲得最好交易的客戶稱為（C）。A簡單者B沖浪者C交易者D娛樂者2、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（B）。A沖浪者B簡單者C交易者D娛樂者二、多項選擇題1、因特網技術的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應商之間的關系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）A能把力量集中于最有價值的客戶B減少了客戶與員工之間的接觸C一直的客戶體驗D在更大的范圍實現CRM系統集成E利潤空間變小2、網上客戶關系管理的優(yōu)點（ABCD）A降低管理成本B增強與其他應用軟件的“對接”C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓成本E程序缺陷少，系統不穩(wěn)定3、呼叫中心外包是客戶關系管理應用ASP模式的一種表現形式，企業(yè)運用其的好處有（BCE）A不利于控制B享受更加專業(yè)的服務C企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務D企業(yè)內外呼叫中心不易集成E節(jié)約成本4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A自動應答B(yǎng)在線產品配置C銷售D協作服務E第三方應用5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）A在線服務B渠道管理C電子郵件營銷D協作服務E銷售6、因特網的發(fā)展對企業(yè)經營模式的影響主要體現在哪些方面（ABCDE）A信息提供更及時B經營過程更透明C公平的全球定價D分銷渠道選擇更多E控制信息能力增強二、主觀題（一）簡述題注：復習資料中總結了理論知識點，考試中無論涉及哪道題目，是否寫舉例說明，都適當舉簡單的例子。1、怎樣進行客戶資產最大化管理？P93-95實施客戶基礎管理；實施客戶終身價值管理；建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道；以客戶為導向的內部業(yè)務流程重組；利用數據挖掘技術進行數據庫動態(tài)管理。2、請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。P84蓄意摒棄的客戶，不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶。非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶。被競爭對手吸引走的客戶，因競爭對手提供價值更高的產品（而非價格吸引）而流失的客戶。低價尋求型客戶，因競爭對手的價格較低而轉向競爭對手的客戶。條件喪失型客戶，因客戶年齡，生命周期或地理位置的變化而流失得客戶。3、請簡述CRM戰(zhàn)略的形成過程。P111-112客戶關系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進的循環(huán)過程。企業(yè)基于對環(huán)境的認識和對自身的審視，形成基本的組織使命和遠景，并進而確定CRM戰(zhàn)略目標，確立企業(yè)在一定時期內的整體和全局發(fā)展目標。同時，企業(yè)必須理解，以客戶為中心的時代要求企業(yè)時刻把客戶需求作為企業(yè)行動的指導，把企業(yè)作為客戶需求的“物化通道”。理解客戶需求的關鍵，在于傾聽客戶，建立起企業(yè)和客戶之間的多種溝通渠道，以便企業(yè)隨時把握目標客戶的期望和需求。然后，分析戰(zhàn)略制定與實施的內外部環(huán)境，評價分析企業(yè)行動的影響因素，在企業(yè)能力和最大限度地使客戶滿意、培育客戶忠誠之間建立起平衡。在此基礎上，根據所確定的標準對所生成的多種方面進行評價，進行具體細節(jié)的設計并加以實施，然后再小哦阿國評價與反饋的基礎上，對企業(yè)所實施的戰(zhàn)略進行調整和改進。4、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？P131扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應企業(yè)的行為；雙方建立的關系主要是行為層面的交往。拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調整適應，達到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關系。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程，適應不同的客戶。5、在網絡時代如何培養(yǎng)客戶忠誠？P188-190建立客戶信任感：保護客戶網上信息安全；公開