項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識《酒店服務(wù)禮儀》任務(wù)一什么是禮儀項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識一、禮儀的基本內(nèi)涵（一）有關(guān)“禮”的基本概念1.禮禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。2.禮貌禮貌是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。3.禮節(jié)禮節(jié)指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4.禮儀禮儀是人們在社會交往中形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。（二）禮儀的基本特征禮儀的基本特征，如圖1-1所示。1.規(guī)范性禮儀既有內(nèi)在的道德準(zhǔn)則，又有外在的行為尺度，對人們的言行舉止和社會交往具有普遍的規(guī)范、約束作用。2.操作性禮儀規(guī)范以人為本，重在實(shí)踐，人人可學(xué)，習(xí)之易行，行之有效。3.差異性禮儀規(guī)范約定俗成，不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)，由于民族特點(diǎn)、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、生活習(xí)慣和業(yè)務(wù)性質(zhì)等的不同，往往有著不同的禮儀規(guī)范。4.傳承性任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。5.時(shí)代性禮儀并非一成不變，而是隨著時(shí)代發(fā)展變化而吐故納新，隨著內(nèi)外交往日益頻繁而互相借鑒吸收。（三）禮儀的基本原則在社交場合中，要運(yùn)用好禮儀，發(fā)揮禮儀應(yīng)有的效應(yīng)，創(chuàng)造最佳的人際關(guān)系狀態(tài)，就必須遵守禮儀的基本原則。禮儀的基本原則，如圖1-2所示。1.真誠尊重的原則真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系。2.平等適度的原則平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時(shí)時(shí)平等謙虛待人，唯有此，才能結(jié)交更多的朋友。適度原則即交往應(yīng)把握禮儀分寸，根據(jù)具體情況、具體情境而行使相應(yīng)的禮儀。3.自信自律原則自信的原則是社交場合中一個(gè)心理健康的原則，唯有對自己充滿信心，才能如魚得水，得心應(yīng)手。在社會交往過程中，要在心中樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，以此來約束自己的行為，實(shí)現(xiàn)自我教育，自我管理，擺正自信的天平。4.信用寬容的原則守信是中華民族的美德，在社交場合，尤其講究一是要守時(shí)，二是要守約。寬容的原則即與人為善的原則。在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。5.尊重習(xí)俗的原則俗話說“十里不同風(fēng)、八里不同俗”，“到什么山唱什么歌”，這些勞動(dòng)人民有益的格言都說明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性。我們必須對各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌等要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（四）禮儀的作用禮儀是表示人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整、處理人們相互關(guān)系的手段。禮儀的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.尊重的作用尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時(shí)對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊(yùn)含著彼此的尊敬。2.約束的作用禮儀作為行為規(guī)范，對人們的社會行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會的習(xí)俗和社會行為規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束。3.教化的作用禮儀具有教化作用，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是禮儀的尊重和約束作用。另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，會成為一定社會傳統(tǒng)文化的重要組成部分，它以“傳統(tǒng)”的力量不斷地由老一輩傳繼給新一代，世代相繼、世代相傳。4.調(diào)節(jié)的作用禮儀具有調(diào)節(jié)人際關(guān)系的作用。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動(dòng)可以化