《內(nèi)審員》提高班

曹懷枝福建省質(zhì)協(xié)副秘書長(zhǎng)

高級(jí)工程師

國(guó)家注冊(cè)審核員教師

2005.9福建電視臺(tái)錄像1《內(nèi)審員》提高班

曹懷枝福建省質(zhì)自我介紹

1966年大學(xué)畢業(yè)，曾在一家大型化工廠工作12年福建省質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、曾任《福建質(zhì)量管理》總編7年；福州森海企業(yè)顧問有限公司總經(jīng)理；咨詢了約80個(gè)企業(yè)。國(guó)家注冊(cè)QMS高級(jí)審核員、驗(yàn)證審核員、審核員教師，德國(guó)Tü

V、DQS注冊(cè)審核員.審核了約250企業(yè)。1987、1989年在中央電視臺(tái)一、二套各講7節(jié)質(zhì)量管理課；1992年聘為清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士論文校外指導(dǎo)教師；

曾聘任為中國(guó)質(zhì)協(xié)教育、QC小組工作委員會(huì)委員；曾聘為國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審員，評(píng)審過長(zhǎng)虹、西飛、海爾、寶鋼、大眾、三菱、三洋等大型企業(yè)。曾到日本、美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、香港、臺(tái)灣等10個(gè)國(guó)家地區(qū)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)考察。2自我介紹

1966年大學(xué)畢業(yè)，曾在一家大型化工廠工作12年2概述9001貫標(biāo)與認(rèn)證的反思我國(guó)質(zhì)量管理上的一個(gè)重大突破-利國(guó)為民；質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)79家現(xiàn)有認(rèn)證企業(yè)147,063個(gè)；現(xiàn)有質(zhì)量管理體系審核員58,356人；現(xiàn)有質(zhì)量管理體系咨詢師4093人；發(fā)布日期：2006.6.303概述9001貫標(biāo)與認(rèn)證的反思我國(guó)質(zhì)量管理上的一個(gè)重大突破貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀——成績(jī)對(duì)我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積極作用；對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用；證書成為國(guó)內(nèi)外貿(mào)易的通行證；各類組織質(zhì)量工作的意識(shí)得到了一定的提高；豐富了質(zhì)量管理的手段和方法；組織的管理水平和產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量得到了一定提高；培養(yǎng)鍛煉了一批管理型人才。4貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀——成績(jī)對(duì)我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積存在的主要問題和現(xiàn)象管理的困惑：組織已通過認(rèn)證，但管理水平未見明顯提升，績(jī)效未見明顯增長(zhǎng)；不真實(shí)的體系文件：組織已有體系文件，但僅為外部審核使用；無(wú)作為的體系：基本是人治；質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)脫節(jié)：孤立注重條款改進(jìn)機(jī)制未形成：重復(fù)、低級(jí)錯(cuò)誤不斷發(fā)生。高成本、低效率……認(rèn)證的過度商業(yè)化，帶來(lái)弊端(認(rèn)認(rèn)真真走過場(chǎng),轟轟烈烈做記錄)(把記錄拿出來(lái)，還有嗎？就這么多嗎？

)5存在的主要問題和現(xiàn)象管理的困惑：組織已通過認(rèn)證，但管理水平未渾水摸魚隨波逐流急流勇退怨天尤人負(fù)面態(tài)度正面態(tài)度前進(jìn)中的問題自強(qiáng)不息尋找癥結(jié)對(duì)癥下藥6渾水摸魚負(fù)面態(tài)度正面態(tài)度前進(jìn)中的問題6經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)一屆二次常務(wù)理事會(huì)審議通過，并經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)簽署《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)自律公約》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范--管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定》《認(rèn)證審核員轉(zhuǎn)換執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)暫行規(guī)定》7經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)一屆二次常務(wù)理事會(huì)審議通過，并經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范—管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定

ISO9001審核費(fèi):員工人數(shù)在65人以下，初審最低限價(jià)為12000元；員工人數(shù)在66－125人，初審最低限價(jià)為18000元；員工人數(shù)在126－275人，初審最低限價(jià)為21000元；員工人數(shù)在276－1000人，初審最低限價(jià)為33000元；員工人數(shù)在1001－4000人，初審最低限價(jià)為45000元；員工人數(shù)在4001人以上時(shí)，每增加一個(gè)審核人日，認(rèn)證收費(fèi)最少增加2400元。8認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范—管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定ISO900貢獻(xiàn)與責(zé)任企業(yè)咨詢師審核員都是未讀懂9000惹的禍從無(wú)到有→TQM→ISO90019貢獻(xiàn)與責(zé)任企業(yè)都是未讀懂9000惹的禍從無(wú)到有→TQM→組織管理者和服務(wù)提供者對(duì)管理科學(xué)理解不深、應(yīng)用能力不足。根源根源分析（一）10組織管理者和服務(wù)提供者根源根源分析（一）10根源分析（二）有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；無(wú)意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。提高能力是當(dāng)務(wù)之急??！11根源分析（二）有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；提高能力讀懂ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系理論的再學(xué)習(xí)“過程方法”的再學(xué)習(xí)過程的識(shí)別方法——章魚圖過程策劃、分析工具——烏龜圖過程方法在審核中的應(yīng)用解決思路和方法12讀懂ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解決思路和方法121“質(zhì)量管理體系”的再學(xué)習(xí)

質(zhì)量管理體系的概念體系（3.2.1）：相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素。管理體系(3.2.2)：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系(3.2.3)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。例：（比喻）略結(jié)合案例講解131“質(zhì)量管理體系”的再學(xué)習(xí)

質(zhì)量管理體系的概念體系（3ISO9001

測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意APDC14ISO9001

測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源

標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件其他文件貫標(biāo)的過程+ISO9001的要求質(zhì)量管理體系15標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件其他文件貫標(biāo)的過程+ISO9ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)目錄1范圍:1.1總則1.2應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系:4.1總要求4.2文件要求5管理職責(zé)5.15.25.35.45.55.6

質(zhì)量方針策劃

職責(zé)、權(quán)限和溝通

管理評(píng)審

6資源管理6.16.26.36.4資源的提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境

總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制記錄控制評(píng)審輸出評(píng)審輸入總則總則

能力、意識(shí)和培訓(xùn)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通16ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)目錄1范圍:1.1總則7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.17.27.37.47.57.6產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制顧客溝通與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)信息采購(gòu)過程產(chǎn)品防護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)和可追溯性生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制177產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與顧客有設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.18.28.38.48.5

總則監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制數(shù)據(jù)分析

改進(jìn)顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施188測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客內(nèi)部過程的監(jiān)產(chǎn)品的監(jiān)持續(xù)糾正預(yù)防18質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)在ISO8402中定義為：“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”。ISO9004-1《指南》中給出了產(chǎn)品和服務(wù)通用的質(zhì)量環(huán)，）。19質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)在ISO8402中定義為：“從識(shí)別需要到評(píng)定這些183121011976542使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供驗(yàn)證包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和投入運(yùn)行技術(shù)支持和服務(wù)售后質(zhì)量環(huán)20183121011976542使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用練習(xí)畫出本公司的質(zhì)量環(huán)21練習(xí)畫出本公司的質(zhì)量環(huán)21質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員內(nèi)審員的作用a)

起監(jiān)督作用；b)

起參謀作用；c)

渠道和紐帶；d)

接口作用；e)

起帶頭作用。22質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員內(nèi)審員的作用22質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，產(chǎn)品是否可接受由顧客確定，顧客需求是不斷變化的，促使組織要持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程．質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客需求，規(guī)定相關(guān)過程，持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品．質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)。23質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求.質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)，所有產(chǎn)品。產(chǎn)品要求是產(chǎn)品的固有特性要求，是針對(duì)特定產(chǎn)品規(guī)定的，不能通用。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。重要24質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求重要24質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a）確定顧客需求；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；d）確定和提供資源；e）規(guī)定測(cè)量過程的方法：f）應(yīng)用測(cè)量方法確定過程的有效性和效率：g）確定防止不合格并消除其原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。也是審核質(zhì)量管理體系的要點(diǎn)25質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：也質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過程的四個(gè)基本問題：

a）過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？

b）職責(zé)是否已被分配？

c）程序是否得到實(shí)施和保持？

d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面．過程是否有效？質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)方法包括：

質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定等。26質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過程的四個(gè)基本問題：26質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，致力于質(zhì)量目標(biāo)滿足要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)相輔相成。組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系（結(jié)合型體系）。

27質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體質(zhì)量管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理人力資源管理。。。中心環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)管理28質(zhì)量管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理人力資源。。。中心環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)管質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。兩者的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同．——質(zhì)量管理體系要求可用于評(píng)價(jià)組織是否具有滿足顧客要求的能力?！獌?yōu)秀模式可以評(píng)價(jià)組織全部業(yè)績(jī)，提高與其他組織業(yè)績(jī)比較的基礎(chǔ)。

質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越獎(jiǎng)29質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀模4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.3顧客與市場(chǎng)4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)組織概述自行車模式304.14.24.44.74.3顧客與市場(chǎng)4.5過程管理質(zhì)量體系策劃實(shí)例找出創(chuàng)造價(jià)值的過程、支持性過程、管理過程理順相互關(guān)系以質(zhì)量手冊(cè)體現(xiàn)案例另附31質(zhì)量體系策劃實(shí)例找出創(chuàng)造價(jià)值的過程、支持性過程、管理過程案例2“質(zhì)量方針、目標(biāo)”的再學(xué)習(xí)質(zhì)量方針建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)；兩者確定了預(yù)期結(jié)果，并幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果；質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

322“質(zhì)量方針、目標(biāo)”的再學(xué)習(xí)質(zhì)量方針32

企業(yè)定位企業(yè)需要找到最適合自己的位置，“定位”?！岸ㄎ弧笔菫榱藥椭髽I(yè)更準(zhǔn)確找到自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但在實(shí)踐中，很多企業(yè)存在一定程度上的“定位慣性”問題。結(jié)果逐漸走向弱勢(shì)?！霸俣ㄎ弧眴栴}由此提上日程。33企業(yè)定位企業(yè)需要找到最適合自己的位置，“定位”。33企業(yè)定位

在全球范圍內(nèi)向一個(gè)廣泛的快餐食品顧客群“在氣氛友好、衛(wèi)生清潔的飯店里以很好的價(jià)值提供有限系列的、美味的快餐食品”。麥當(dāng)勞的使命34企業(yè)定位在全球范圍內(nèi)

使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀企業(yè)遠(yuǎn)景的概念：

企業(yè)遠(yuǎn)景實(shí)際上是企業(yè)描述未來(lái)的發(fā)展，回答企業(yè)要成為一個(gè)什么類型的公司，要占領(lǐng)什么樣的市場(chǎng)位置，具有什么樣的發(fā)展能力等問題。企業(yè)使命的概念：

企業(yè)使命是管理者為企業(yè)確定的較長(zhǎng)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的總方向、總目的、總特征和總的指導(dǎo)思想，它反映企業(yè)管理者的價(jià)值觀和企業(yè)力圖為自己樹立的形象，揭示本企業(yè)與同行業(yè)其它企業(yè)在目標(biāo)上的差異，界定企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以及企業(yè)試圖滿足顧客的基本要求。價(jià)值觀的概念：

價(jià)值觀是人們對(duì)是與非、好與壞、對(duì)與錯(cuò)的基本判斷。企業(yè)價(jià)值觀，就是企業(yè)思想、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和主觀意念。

35使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀企業(yè)遠(yuǎn)景的概念：35愿景過程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？中國(guó)顯示器行業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)集團(tuán)。用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)筑美好生活空間?？蛻魸M意是我們質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

員工滿意是我們發(fā)展的基石。

忠誠(chéng)敬業(yè)是我們做人的品德。

快速高效是我們做事的風(fēng)格。

溝通協(xié)同是我們行動(dòng)的準(zhǔn)則。

保護(hù)環(huán)境是我們應(yīng)盡的責(zé)任。36愿景過程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？中國(guó)顯示器使命愿景什么是我們的業(yè)務(wù)?我們想成為什么?說(shuō)明的是企業(yè)的根本性質(zhì)和存在的理由如何做才能做得最好比較抽象而長(zhǎng)期的比較具體的先有使命才有愿景，再有戰(zhàn)略。企業(yè)使命與愿景的區(qū)別與聯(lián)系37使命愿景什么是我們的業(yè)務(wù)?我們想成為什么?說(shuō)明的是企業(yè)的根本

使命：組織存在的理由

愿景：用文字描繪的企業(yè)未來(lái)圖景

目標(biāo)：預(yù)期結(jié)果

戰(zhàn)略：從全局出發(fā)，為達(dá)到目標(biāo)的總體性謀劃，涉及全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、根本性問題

政策：決策和處理問題的原則、思想指南

程序：處理重復(fù)發(fā)生的問題的標(biāo)準(zhǔn)方法

規(guī)則：對(duì)具體情況，允許或不允許某種特定行動(dòng)的規(guī)定

方案/規(guī)劃：包括目標(biāo)、政策、程序、規(guī)則、任務(wù)分配、步驟、資源等要素的復(fù)合體

預(yù)算：以數(shù)字或貨幣表示的規(guī)劃3838SWOT分析法挑戰(zhàn)T機(jī)會(huì)O劣勢(shì)W優(yōu)勢(shì)SⅡⅢⅣⅠ增長(zhǎng)型戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略39SWOT分析法挑戰(zhàn)T機(jī)會(huì)O劣勢(shì)W優(yōu)勢(shì)SⅡⅢⅣⅠ增長(zhǎng)型戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力是能使公司為客戶帶來(lái)特殊利益的一種獨(dú)有技能或技術(shù)。

但組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力不可能多點(diǎn)發(fā)展，這是由資源的有限性決定的。本組織應(yīng)利用這些優(yōu)勢(shì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置障礙？核心競(jìng)爭(zhēng)力——競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)權(quán)和導(dǎo)向權(quán)40核心競(jìng)爭(zhēng)力是能使公司為客戶帶來(lái)特殊利益的一種獨(dú)有技能或技術(shù)。龜兔賽跑的故事新編原版龜兔賽跑的故事的啟發(fā)。新版龜兔賽跑的故事的啟發(fā)最重要的是：動(dòng)作快且持續(xù)的人總是勝過動(dòng)作緩慢的人；依著自己的優(yōu)勢(shì)(專長(zhǎng))來(lái)工作；充分利用所有的資源且團(tuán)隊(duì)合作的人，總是打敗單打獨(dú)斗者；面對(duì)失敗時(shí)，絕不輕言放棄；41龜兔賽跑的故事新編原版龜兔賽跑的故事的啟發(fā)。41質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。2004200520062007200842質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)目標(biāo)的引導(dǎo)作用100%實(shí)現(xiàn)設(shè)備大修計(jì)劃

只注意完成指標(biāo)，忽視實(shí)際影響。設(shè)備故障率小于5%

注意了預(yù)防為主的思想，忽視支持作用設(shè)備故障影響工作時(shí)

保證了設(shè)備為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的目的43目標(biāo)的引導(dǎo)作用100%實(shí)現(xiàn)設(shè)備大修計(jì)劃43質(zhì)量方針：“國(guó)際領(lǐng)先，科學(xué)管理，質(zhì)量第一，最佳服務(wù)”

質(zhì)量目標(biāo)：“向顧客提供100%合格的產(chǎn)品”案例1：某機(jī)械產(chǎn)品制造公司分析

—口號(hào)式,不反映組織的特點(diǎn)與方向—質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)反映不出內(nèi)在的聯(lián)系。

—“合格產(chǎn)品”是基本要求,不能體現(xiàn)質(zhì)量方針中“國(guó)際領(lǐng)先”的方向。44質(zhì)量方針：“國(guó)際領(lǐng)先，科學(xué)管理，質(zhì)量第一，最佳服務(wù)”

質(zhì)量目某自來(lái)水公司質(zhì)量方針為：

以顧客為中心，安全供水，確保水質(zhì)、水量、水壓達(dá)到規(guī)定要求，并在持續(xù)改進(jìn)中，使自來(lái)水的水質(zhì)及監(jiān)測(cè)項(xiàng)目逐步達(dá)到世界先進(jìn)水平。45某自來(lái)水公司質(zhì)量方針為：45廈門電視臺(tái)質(zhì)量方針是：堅(jiān)持新聞立臺(tái)、節(jié)目興臺(tái)、技術(shù)強(qiáng)臺(tái)，不斷提高新聞宣傳質(zhì)量、安全播出質(zhì)量、觀眾和客戶服務(wù)質(zhì)量，努力辦成海峽兩岸具有影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的廈視傳媒集團(tuán)。46廈門電視臺(tái)質(zhì)量方針是：堅(jiān)持新聞立臺(tái)、節(jié)目興臺(tái)、技中央電視臺(tái)始終堅(jiān)持“與人民同行、與祖國(guó)同在、與世界同步、與時(shí)代同進(jìn)”的辦臺(tái)理念，始終堅(jiān)持“民族特色、國(guó)家風(fēng)范、世界影響”的傳播風(fēng)格，不斷向國(guó)際化強(qiáng)勢(shì)傳媒的目標(biāo)邁進(jìn)，其時(shí)代氣息和國(guó)際影響力得到國(guó)內(nèi)外觀眾廣泛認(rèn)可。47中央電視臺(tái)始終堅(jiān)持“與人民同行、與祖國(guó)同在、與世界同步、與時(shí)神六載人航天飛行的目標(biāo)成功發(fā)射正常運(yùn)行安全降落健康出艙費(fèi)俊龍聶海勝48神六載人航天飛行的目標(biāo)成功發(fā)射費(fèi)俊龍聶海勝48本公司的質(zhì)量目標(biāo)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)互動(dòng)49本公司的質(zhì)量目標(biāo)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)互動(dòng)493“過程方法”的再學(xué)習(xí)為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。質(zhì)量管理體系的過程包括；管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過程。ISO9001：2000是一種以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。503“過程方法”的再學(xué)習(xí)為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許過程方法過程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果?！边^程包括三個(gè)要素，即：

體系的一切工作都是通過過程來(lái)完成的，控制質(zhì)量就要控制與質(zhì)量有關(guān)的所有過程。

期望需求具有需求的顧客被滿足的顧客

輸入輸出

管理者活動(dòng)（過程）促進(jìn)者顧客滿意51過程方法過程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果。”管理

測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意APDC復(fù)習(xí)52

測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)客產(chǎn)品顧客要求顧客導(dǎo)向過程輸入輸出管理過程支持過程顧客滿意

相關(guān)的過程分類

53顧客顧客導(dǎo)向過程輸入輸出管理過程支持過程顧客

相關(guān)的過程分類過程定義1顧客導(dǎo)向過程(COP)：輸入/出與外部顧客有直接聯(lián)系的過程;

注:輸入與輸出都與外部顧客有關(guān)的.2支持過程（SP）:也稱為(輔助過程),對(duì)COP起支持作用的過程.

例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等；3管理過程（MP）：由管理層參與的一些過程。

例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等；54過程定義1顧客導(dǎo)向過程(COP)：輸入/出與外部顧客有直第一類過程：顧客導(dǎo)向的過程（COP）（CustomerOrientedProcess）也是：與顧客有直接聯(lián)系的過程、價(jià)值創(chuàng)造過程

注:輸入與輸出都與外部顧客有關(guān)的.

例：ISO9001第7章的過程55第一類過程：顧客導(dǎo)向的過程也是：與顧客有直接聯(lián)系的過程、價(jià)值市場(chǎng)分析、顧客要求6.生產(chǎn)過程報(bào)價(jià)/投標(biāo)7.交付過程合同、產(chǎn)品要求8.支付過程產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)9.擔(dān)保/服務(wù)產(chǎn)品和過程驗(yàn)證／確認(rèn)10.售后活動(dòng)／顧客反饋IATF(國(guó)際汽車行動(dòng)組織)推薦56市場(chǎng)分析、顧客要求6.生產(chǎn)過程IAT第二類過程：支持過程（SP）（SupportProcess）也稱為(輔助過程),對(duì)COP起支持作用的過程.

例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等；57第二類過程：支持過程也稱為(輔助過程),對(duì)COP起支持作用的第三類過程：管理過程（MP）（ManagementProcess）由管理層參與的一些過程。

例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等；58第三類過程：管理過程58章魚圖—表示組織三類過程的相互關(guān)系

OutInsp1sp6sp12sp8顧客要求輸入InInInInInIn

Out

Out

Out

Out

Outm5m1m2m3m4滿足顧客要求輸出OutCOP1COP2COP3COP4COP5COP6sp9sp3sp13sp7sp6sp5sp4sp3sp2sp13sp11sp10sp9sp10sp9sp8sp1259章魚圖—表示組織三類過程的相互關(guān)系OutInsp1sp6s三類過程之間的關(guān)系組織

供方DCBA支持過程的子過程輸入（I）輸出（O）2支持過程

組織12342支持過程輸入（I）輸出（O）1顧客導(dǎo)向過程（COP：CustomerOrientationProcess）：指顧客的要求被滿足，與顧客直接相關(guān)的要求/過程。定義組織的“單一/統(tǒng)一”的過程方法―顧客導(dǎo)向過程（COP）、支持過程是增值的60三類過程之間的關(guān)系組織DCBA支管理過程與支持過程之間的關(guān)系定義組織的“單一/統(tǒng)一”的過程方法―管理過程

供方組織輸出輸入輸入輸出輸出輸出輸入輸入

MP支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程61管理過程與支持過程之間的關(guān)系定義組織的“單一/統(tǒng)一”的過程方過程的識(shí)別方法-章魚圖76543281In

Out顧客要求市場(chǎng)分析輸入輸出活動(dòng)62過程的識(shí)別方法-章魚圖76543281InOut顧客要求市汽車經(jīng)銷商和服務(wù)中心的過程方法章魚圖范例654321InInIn

Out

Out

Out汽車經(jīng)銷商服務(wù)中心顧客想要的零件

OutInIn

Out

Out顧客已購(gòu)買到的零件顧客需要資金幫助顧客接受資金和貸款服務(wù)顧客的汽車有問題顧客的問題已解決顧客的汽車需要維修保養(yǎng)顧客的汽車已經(jīng)完成維修保養(yǎng)顧客想要產(chǎn)品相關(guān)信息顧客獲得所需信息顧客想購(gòu)買汽車顧客已購(gòu)買或訂購(gòu)汽車In63汽車經(jīng)銷商和服務(wù)中心的過程方法章魚圖范例654321InIn現(xiàn)場(chǎng)集體繪制一張章魚圖

OutIn76543281InInInInInInIn

Out

Out

Out

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Out

Out

Out64現(xiàn)場(chǎng)集體繪制一張章魚圖OutIn76543281InInI過程策劃、分析工具——烏龜圖65過程策劃、分析工具——烏龜圖65烏龜圖的圖解說(shuō)明3、右前腳4、右后腳2、左前腳5、左后腳1、身軀6、頭7、尾巴66烏龜圖的圖解說(shuō)明3、右前腳4、右后腳2、左前腳5、左后腳6、烏龜圖的圖解說(shuō)明3、如何做

4、誰(shuí)負(fù)責(zé)做及對(duì)資格的要求

2、資源的描述

5、關(guān)鍵測(cè)量/評(píng)估內(nèi)容1、過程名稱

6、過程輸入的描述

7、過程輸出的描述

67烏龜圖的圖解說(shuō)明3、如何做4、誰(shuí)負(fù)責(zé)做及對(duì)資格的要求2、用烏龜圖—建立程序、過程文件從烏龜圖上確定過程活動(dòng)，找接口，確定控制方法，確定所需資源，建立程序；建立組織過程關(guān)系表和目標(biāo)/指標(biāo)表；過程①填寫COP或過程名稱輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑤填寫過程有效性的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo)如何做？（實(shí)現(xiàn)）②（方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說(shuō)明誰(shuí)進(jìn)行？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說(shuō)明68用烏龜圖—建立程序、過程文件從烏龜圖上確定過程活動(dòng)，找接口內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計(jì)劃安排產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題內(nèi)、外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨產(chǎn)品、工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題職能出現(xiàn)重大調(diào)整檢查表、設(shè)備、設(shè)施管理者代表、質(zhì)控部各相關(guān)部門、內(nèi)審員質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)、過程質(zhì)量審核報(bào)告過程質(zhì)量改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施內(nèi)審計(jì)劃完成率100%不符合項(xiàng)整改關(guān)閉及時(shí)率100%內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率所有的不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施完成率產(chǎn)品缺陷扣分?jǐn)?shù)年下降率10%內(nèi)部質(zhì)量審核程序（8.2.2）糾正和預(yù)防措施控制程序（8.5）輸入輸出用什么資源？誰(shuí)來(lái)做？如何衡量？程序、方法69內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計(jì)劃安排檢查表、設(shè)備、設(shè)施管理者代表集體互動(dòng)繪制一張烏龜圖過程名稱①輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么⑤如何做？（實(shí)現(xiàn)）②誰(shuí)進(jìn)行？④使用什么方式？③70集體互動(dòng)繪制一張烏龜圖輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么⑤采購(gòu)過程采購(gòu)資料(采購(gòu)資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采購(gòu)合同等)、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、顧客訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存情況、采購(gòu)信息、限用物資標(biāo)準(zhǔn)（7.4）運(yùn)輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工位器具傳真、電話（6.3/6.4）采購(gòu)部能力要求？（6.2）采購(gòu)計(jì)劃、訂貨單、到貨記錄按時(shí)交付滿足采購(gòu)資料要求的產(chǎn)品采購(gòu)控制程序（4.2/7.4）材料、協(xié)件到貨準(zhǔn)時(shí)率材料合格率外協(xié)零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部門投訴率（5.4.1）輸入輸出用什么資源？誰(shuí)來(lái)做？如何衡量？程序、方法71采購(gòu)過程采購(gòu)資料(采購(gòu)資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件4過程方法在審核中的應(yīng)用管理評(píng)審的審核；人力資源的審核；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的審核；顧客滿意的審核；不合格品控制的審核；糾正措施的審核。724過程方法在審核中的應(yīng)用管理評(píng)審的審核；72管理評(píng)審的審核；5.6.1質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)這些評(píng)審應(yīng)包括對(duì)質(zhì)量體系的所有要素及其業(yè)績(jī)趨勢(shì)的評(píng)審，將其作為持續(xù)改進(jìn)過程的一個(gè)基本部分。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視及對(duì)不良質(zhì)量成本定期報(bào)告和評(píng)審是管理評(píng)審的一部分內(nèi)容評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)予以記錄，至少能證明已實(shí)現(xiàn)了以下各項(xiàng)：——質(zhì)量方針中規(guī)定的目標(biāo)——經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)——顧客對(duì)所供應(yīng)產(chǎn)品的滿意程度73管理評(píng)審的審核；5.6.1質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)73審核提示管理評(píng)審策劃中的時(shí)間間隔與評(píng)審內(nèi)容是否待命要求；適宜性、充分性、有效性評(píng)審；查看評(píng)審過程記錄74審核提示管理評(píng)審策劃中的時(shí)間間隔與評(píng)審內(nèi)容是否待命要求；745.6.2評(píng)審輸入部門工作報(bào)告是否反映了質(zhì)量體系及運(yùn)行情況是否反映了當(dāng)前的業(yè)績(jī)是否考慮了各種可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)對(duì)組織的發(fā)展提出了改進(jìn)方向755.6.2評(píng)審輸入部門工作報(bào)告755.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審報(bào)告質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性評(píng)審結(jié)果；改進(jìn)的決定與措施有關(guān)資源需求的決定與措施765.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審報(bào)告76管理評(píng)審過程審核結(jié)果、顧客反饋、過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防和糾正措施狀況、新產(chǎn)品開發(fā)報(bào)告、資源配置的合理性、有效性報(bào)告以往管理評(píng)審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議

計(jì)算機(jī)會(huì)議室最高管理者管理者代表、全質(zhì)辦各相關(guān)部門質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)、資源需求管理評(píng)審程序糾正和預(yù)防措施控制程序質(zhì)量職責(zé)文件管理評(píng)審輸入資料完整管理評(píng)審報(bào)告一周內(nèi)發(fā)出管理評(píng)審輸出的改進(jìn)措施100%完成

用什么資源（設(shè)備、材料等）？

用何指標(biāo)衡量？用何程序、方法？輸入輸出誰(shuí)來(lái)做？77管理評(píng)審審核結(jié)果、顧客反饋、過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防和人力資源的審核；是否明確了各崗位人員能力的要求；培訓(xùn)計(jì)劃、記錄；培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)及方法考核；學(xué)歷、職稱、培訓(xùn)及相應(yīng)資格的證據(jù)；質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)證據(jù)。78人力資源的審核；是否明確了各崗位人員能力的要求；78人資：

人力資源及培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。

員工的選、訓(xùn)、用、考、退、獎(jiǎng)作業(yè)。

公司各項(xiàng)服務(wù)系統(tǒng)建立與管理。

公司環(huán)保、消防、工安、綠化與清潔管理。

公司對(duì)外公關(guān)推動(dòng)及對(duì)內(nèi)團(tuán)結(jié)活動(dòng)推動(dòng)。

公司各項(xiàng)規(guī)章制度創(chuàng)立、維護(hù)與執(zhí)行。

人事、訓(xùn)練、總務(wù)、環(huán)安各項(xiàng)工作推動(dòng)。

體系中環(huán)安相關(guān)管理職責(zé)執(zhí)行。

薪資、福利的規(guī)劃執(zhí)行。79人資：

人力資源及培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。

員工的選、訓(xùn)、用、人力資源控制過程人員需求、具有資格的工人、技術(shù)員和干部崗位的需求、崗位說(shuō)明電話、傳真、辦公用品、電腦、招聘廣告、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教材、師資。人力資源部相關(guān)部門滿足需求的、適宜的被激勵(lì)的人員上崗證、特殊作業(yè)資格證、員工培訓(xùn)檔案人力資源控制程序培訓(xùn)計(jì)劃和崗位資格設(shè)定書缺勤率培訓(xùn)總時(shí)數(shù)辭職率新員工培訓(xùn)率培訓(xùn)計(jì)劃完成率多技能崗位員工比率

用什么資源（設(shè)備、材料等）？

誰(shuí)來(lái)做？輸出輸入用何指標(biāo)衡量？用何程序、方法？80人力資源人員需求、具有資格的工人、技術(shù)員和干部崗位的需求、崗7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的審核標(biāo)準(zhǔn)條文（一）：組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致（見4.1）。817.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的審核81顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置控制運(yùn)作控制過程確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性

顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)識(shí)別、評(píng)審、溝通向誰(shuí)買、買什么、買回東西要驗(yàn)證策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)、更改檢定、校準(zhǔn)、確認(rèn)82顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量運(yùn)作控制注2：條文組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的開發(fā)。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的本身的開發(fā)可以應(yīng)用7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求（即從過程本身的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控制）83注2：條文組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的開發(fā)。8標(biāo)準(zhǔn)條文(二)在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見4.2.4）。84標(biāo)準(zhǔn)條文(二)在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適審核提要是否已具有產(chǎn)品的要求是否具有產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，并實(shí)施目標(biāo)值是否已策劃落實(shí)了批量生產(chǎn)的資源是否了解并考慮了對(duì)生產(chǎn)過程的要求是否已計(jì)劃和具備了項(xiàng)目開展所需人員的技術(shù)的必要條件是否對(duì)過程策劃的結(jié)果考慮了持續(xù)改進(jìn)

85審核提要是否已具有產(chǎn)品的要求85模組流程倉(cāng)入包裝檢查NG實(shí)裝解析檢查修復(fù)作業(yè)組立解析檢查OK修復(fù)作業(yè)NGNGNGNGOKNG(≦3次)修復(fù)三次無(wú)效后請(qǐng)工程人員解析修復(fù)三次無(wú)效后請(qǐng)工程人員解析NG(注1)完了實(shí)裝點(diǎn)燈檢查實(shí)裝組立組立點(diǎn)燈檢查高溫爐枚葉檢查品保OQC抽檢修復(fù)后檢查修復(fù)后檢查OKNG(＞3次)NG(≦3次)NG(＞3次)注：1.組立解析檢查判定為電氣類不良的模塊，則拆解模塊后，將面板送實(shí)裝解析修復(fù)；修復(fù)后的面板送回組立解析站進(jìn)行模塊組立?！鞒碳^意義：表示NG，表示正常作業(yè)OK，表示修復(fù)后OK。86模組流程倉(cāng)入包裝檢查NG實(shí)裝解析檢查修復(fù)作業(yè)組立解析檢查OK常見的問題質(zhì)量手冊(cè)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的陳述照抄標(biāo)準(zhǔn)要求；只陳述對(duì)新產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的特定要求的策劃；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求不明確，規(guī)定不完整；或者規(guī)定不能滿足質(zhì)量要求；檢驗(yàn)文件不完整。記錄不做明確的規(guī)定。當(dāng)產(chǎn)品形成過程發(fā)生變化時(shí)，不能識(shí)別所需要質(zhì)量策劃的契機(jī)，也未編制質(zhì)量計(jì)劃；舉例87常見的問題質(zhì)量手冊(cè)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的陳述照抄標(biāo)準(zhǔn)要求；87顧客滿意的審核；確定收集信息渠道獲取有關(guān)信息的方法利用信息的方法不強(qiáng)求文件化88顧客滿意的審核；確定收集信息渠道88顧客滿意度評(píng)價(jià)過程用什么資源（設(shè)備、材料等）？誰(shuí)來(lái)做？輸出輸入用何指標(biāo)衡量？用何程序、方法？客戶關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、價(jià)格、技術(shù)信息、產(chǎn)量、市場(chǎng)份額、質(zhì)量體系審核結(jié)果、與顧客的溝通形式。計(jì)算機(jī)、調(diào)查表銷售部全質(zhì)辦改進(jìn)措施客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)查控制程序持續(xù)改進(jìn)控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序客戶滿意度目標(biāo)分值和趨勢(shì)問卷回收率為≧80%問卷發(fā)放覆蓋率=100%項(xiàng)目整改率（不滿意中改進(jìn)數(shù)/不滿意總數(shù)）89顧客滿意度評(píng)價(jià)過程用什么資源誰(shuí)來(lái)做？輸出輸入用何指標(biāo)衡量？用顧客滿意監(jiān)測(cè)的最終目標(biāo)是培育忠誠(chéng)顧客顧客滿意不等于忠誠(chéng)提高顧客滿意度

產(chǎn)品差異由顧客判定會(huì)抱怨的顧客是好顧客(67%是回頭客)一個(gè)滿意會(huì)告訴10個(gè)人一個(gè)不愉快告訴20個(gè)人90顧客滿意監(jiān)測(cè)的最終目標(biāo)是培育忠誠(chéng)顧客90五個(gè)等級(jí)：

很滿意——激動(dòng)、滿足、感謝；

滿意——稱心、贊揚(yáng)、愉快；

基本滿意（一般）——有好感、基本肯定、無(wú)明顯負(fù)情緒；

不滿意——煩惱、抱怨、遺憾；

很不滿意——憤怒、投訴、反宣傳。91五個(gè)等級(jí)：

很滿意——激動(dòng)、滿足、感謝；

滿意——稱心、贊揚(yáng)不合格品控制的審核；組織制定的不合格程序包含了職責(zé)、識(shí)別、控制和再次驗(yàn)證的內(nèi)容；不合格品的記錄包含性質(zhì)、讓步及采取措施的內(nèi)容；不合格品的處置過程；現(xiàn)場(chǎng)觀察。92不合格品控制的審核；組織制定的不合格程序包含了職責(zé)、識(shí)別、控不合格品處理過程用什么資源（設(shè)備、材料等）？誰(shuí)來(lái)做？輸出輸入用何指標(biāo)衡量？用何程序、方法？采購(gòu)的不合格品生產(chǎn)的不合格品用戶返回的不合格品過期庫(kù)存品、可疑產(chǎn)品標(biāo)簽，隔離區(qū)，有標(biāo)識(shí)的料箱質(zhì)檢部、生產(chǎn)車間分管領(lǐng)導(dǎo)不合格品處理單返工通知單廢品通知單質(zhì)量通知單退貨通知單不合格品控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序退貨管理制度返工產(chǎn)品一次交檢合格率讓步接收小于1%93不合格品處理過程用什么資源誰(shuí)來(lái)做？輸出輸入用何指標(biāo)衡量？用何改進(jìn)措施的審核地板不干凈，打掃是糾正；建立衛(wèi)生制度是糾正措施；在尚未發(fā)生地板不干凈之前進(jìn)行清潔衛(wèi)生教育培訓(xùn)是預(yù)防措施糾正、糾正措施、預(yù)防措施94改進(jìn)措施的審核地板不干凈，打掃是糾正；糾正、糾正措施、預(yù)防措持續(xù)改進(jìn)控制過程用什么資源（設(shè)備、材料等）？誰(shuí)來(lái)做？輸出輸入用何指標(biāo)衡量？用何程序、方法？改進(jìn)項(xiàng)目（產(chǎn)品、服務(wù)、過程質(zhì)量、成本、條件）合理化建議數(shù)據(jù)分析結(jié)果分析、跟蹤技術(shù)評(píng)價(jià)方法，生產(chǎn)或工作現(xiàn)場(chǎng)全質(zhì)辦、技術(shù)部、各相關(guān)部門滿足顧客要求公司得到發(fā)展持續(xù)改進(jìn)控制程序持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目按計(jì)劃完成率持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施有效性95持續(xù)改進(jìn)控制過程用什么資源誰(shuí)來(lái)做？輸出輸入用何指標(biāo)衡量？用何原因分析生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制；設(shè)計(jì)、工藝流程、設(shè)備、采購(gòu)等方面；過程趨勢(shì)分析；糾正措施有效性分析？？？96原因分析生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制；？？？96部門審核思路切入點(diǎn)公共條款：職責(zé)、人員、分工

質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施情況重點(diǎn)：分工條款的過程審核注意：前后關(guān)聯(lián)

要求：編寫檢查表97部門審核思路切入點(diǎn)97負(fù)責(zé)本單位運(yùn)行情況的日常和定期監(jiān)測(cè)，水、電、氣消耗及安全控制。

設(shè)備、安全設(shè)施日常點(diǎn)檢維護(hù)。

本單位環(huán)境、危害因素識(shí)別，目標(biāo)及管理方案的制定與實(shí)施。

遵守已確認(rèn)適用的相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。

申報(bào)培訓(xùn)需求，制定并實(shí)施本單位專業(yè)技能培訓(xùn)。

負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的外部信息和本單位的信息交流，并配合體系的協(xié)商交流工作。

本單位體系文件/記錄編寫、修訂、保存、管理等工作，并有效執(zhí)行相關(guān)文件規(guī)范。

對(duì)本單位潛在環(huán)境、安衛(wèi)事故和緊急情況的確定并進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)組織本單位的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)以及事故的消除工作。

對(duì)本單位的監(jiān)測(cè)儀器、設(shè)備建立清單，并定期校準(zhǔn)。

對(duì)不符合現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查，分析原因，提出并實(shí)施矯正與預(yù)防措施。

配合執(zhí)行內(nèi)審工作。

固體廢棄物依規(guī)定分類，并安全處理。

溝通：各職能部門應(yīng)充分依據(jù)權(quán)責(zé)、組織架構(gòu)和工作職掌等，采用縱向和橫向聯(lián)系等手段，發(fā)揮系統(tǒng)運(yùn)作功效，確保全面管理系統(tǒng)的有效性。公共職責(zé)98負(fù)責(zé)本單位運(yùn)行情況的日常和定期監(jiān)測(cè)，水、電、氣消耗及安全控制檢查表的作用a)

明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本b)

使審核程序規(guī)范化；c)

保持審核進(jìn)度；d)作為審核記錄存檔。

99檢查表的作用a)

明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本99部門審核思路（采購(gòu)、產(chǎn)銷）

采購(gòu)職能:7.4產(chǎn)銷職能:7.5.5100部門審核思路（采購(gòu)、產(chǎn)銷）采購(gòu)職能:100采購(gòu)：

擬訂采購(gòu)單位工作目標(biāo)。

承接上級(jí)主管指示，并協(xié)助宣導(dǎo)公司理念及政策。

編制年度采購(gòu)計(jì)劃與預(yù)算。

簽核各項(xiàng)訂購(gòu)單與合約。

采購(gòu)制度的建立與改善。

建立并維持與供應(yīng)商的良好關(guān)系。

督導(dǎo)采購(gòu)單位全盤業(yè)務(wù)及人員考核。

做好相關(guān)單位間的協(xié)調(diào)工作。

主持或參與采購(gòu)相關(guān)的會(huì)議。

協(xié)調(diào)/會(huì)同相關(guān)單位，做供應(yīng)商、協(xié)力廠的選擇、考核、宣導(dǎo)、追溯、品質(zhì)聯(lián)系與追蹤等各項(xiàng)事務(wù)，以作為訂單量分配的依據(jù)。101采購(gòu)：

擬訂采購(gòu)單位工作目標(biāo)。

承接上級(jí)主管指示，并協(xié)助宣導(dǎo)部門審核思路（工程、設(shè)備保守）

工程:7.17.5.17.5.27.5.38.4設(shè)備保守:6.3102部門審核思路（工程、設(shè)備保守）工程:102產(chǎn)銷：

（1）成品管理：

生產(chǎn)、業(yè)務(wù)等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的橋梁。

生產(chǎn)計(jì)劃安排調(diào)整。

成品運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)。

生產(chǎn)與銷售狀況的差異分析與調(diào)整、協(xié)調(diào)作業(yè)。

庫(kù)存計(jì)劃管理及盤點(diǎn)作業(yè)。

繳退庫(kù)/出貨帳物管理。

庫(kù)存品環(huán)境/時(shí)效與先進(jìn)先出的管理。

帳物一致/出貨準(zhǔn)時(shí)、達(dá)成產(chǎn)/銷平衡目標(biāo)。

緊急應(yīng)變過程中公司財(cái)產(chǎn)搶救工作。

堆高車維護(hù)及保養(yǎng)。

包裝材及回收材管理作業(yè)。103產(chǎn)銷：

（1）成品管理：

生產(chǎn)、業(yè)務(wù)等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的（2）物料管理:

生產(chǎn)、采購(gòu)等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的橋梁。

材料企劃作業(yè)。

材料運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)。

庫(kù)存品環(huán)境/時(shí)效與先進(jìn)先出的管理。

報(bào)廢材料帳物管理。

庫(kù)存管理及盤點(diǎn)作業(yè)。

協(xié)助不良材料處理作業(yè)。

收料/發(fā)料帳物管理。

生產(chǎn)用量異常分析作業(yè)。

生產(chǎn)用化學(xué)品的運(yùn)輸、入庫(kù)、保管及發(fā)放。

倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃/材料調(diào)度管理作業(yè)。104（2）物料管理:

生產(chǎn)、采購(gòu)等各單位間的溝通、協(xié)調(diào)的橋梁。

工程：

開發(fā)與導(dǎo)入：

協(xié)助建廠事務(wù)的規(guī)劃、執(zhí)行及導(dǎo)入量產(chǎn)。

主導(dǎo)協(xié)力廠/第二來(lái)源開發(fā)及導(dǎo)入。

主導(dǎo)新材料、新機(jī)種、新制程的導(dǎo)入。

負(fù)責(zé)新產(chǎn)品量試的檢討，建立產(chǎn)品規(guī)格作為廠內(nèi)制作客戶進(jìn)料檢驗(yàn)的依據(jù)。

制程/系統(tǒng)推動(dòng)管理：

合格率/產(chǎn)能提升方案規(guī)劃、執(zhí)行。

制程、客訴不良解析，問題點(diǎn)持續(xù)改善對(duì)策。

TCN、ECN等系統(tǒng)規(guī)劃。

跨制程專案Group主導(dǎo)。

推動(dòng)工廠合理化、自動(dòng)化。

相關(guān)規(guī)范及制程條件建立。

主導(dǎo)制訂零件、材料、制程條件等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

部門技術(shù)檔案資料建立。

各主材耗損監(jiān)控回饋；

維修成本、原材不良失敗成本、外部失敗成本監(jiān)控回饋。105工程：

開發(fā)與導(dǎo)入：

協(xié)助建廠事務(wù)的規(guī)劃、執(zhí)行及導(dǎo)入量產(chǎn)。

保守：

新設(shè)備式樣洽談含新設(shè)備購(gòu)入規(guī)格、設(shè)備功能、設(shè)備維修保養(yǎng)便利性、設(shè)備使用部品功能廠牌適合性、動(dòng)力規(guī)格腳座確認(rèn)、船運(yùn)包裝、備品零件、售后服務(wù)----等。

設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范訂定及督導(dǎo)執(zhí)行。

設(shè)備備品請(qǐng)購(gòu)作業(yè)執(zhí)行及備品管理，建立安全庫(kù)存。

設(shè)備日常維修執(zhí)行，問題點(diǎn)改善對(duì)策執(zhí)行。

設(shè)備備品、治具設(shè)計(jì)開發(fā)繪圖，共通規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)訂定及執(zhí)行。

零件耗品預(yù)防保養(yǎng)訂定及執(zhí)行，備品零件成本控管系統(tǒng)建立及執(zhí)行。

維持設(shè)備稼動(dòng)，監(jiān)督系統(tǒng)問題并改善對(duì)策。

設(shè)備維修停機(jī)工時(shí)/人工成本系統(tǒng)建置及執(zhí)行。

新設(shè)備搬運(yùn)吊裝定位試車驗(yàn)收工作。106保守：

新設(shè)備式樣洽談含新設(shè)備購(gòu)入規(guī)格、設(shè)備功能、設(shè)備維修保部門審核思路（品保、產(chǎn)品企劃）

品保:4.2.25.4.15.4.25.6.25.6.37.68.2.38.2.48.38.48.5.28.5.3產(chǎn)品企劃:7.2.38.2.1107部門審核思路（品保、產(chǎn)品企劃）品保:107現(xiàn)場(chǎng)審核技巧１、客觀證據(jù)：a)

存在的客觀事實(shí)。b)

被訪問的、對(duì)被審核的質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人的談話。

c)現(xiàn)行有效的質(zhì)量文件中的規(guī)定和質(zhì)量記錄可以證明當(dāng)前發(fā)生的質(zhì)量活動(dòng)。108現(xiàn)場(chǎng)審核技巧１、客觀證據(jù)：108不合格的類型：a)

體系性:質(zhì)量體系文件與有關(guān)的法律、法規(guī)、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、合同等的要求、不符。b)

實(shí)施性:未按文件規(guī)定實(shí)施。c)效果性:由于實(shí)施不夠認(rèn)真，或某些偶發(fā)原因而導(dǎo)致效果未能達(dá)到要求。109不合格的類型：109不合格報(bào)告的內(nèi)容：注意不合格事實(shí)的描述、客觀證據(jù)力求具體。應(yīng)描述事情發(fā)生在什么地方、什么時(shí)間、什么職務(wù)的人、做了什么錯(cuò)事。不要描述發(fā)生的原因，和過程。110不合格報(bào)告的內(nèi)容：注意不合格事實(shí)的描述、客觀證據(jù)力求具體。應(yīng)不合格事實(shí)描述實(shí)例

車間少數(shù)質(zhì)量記錄有亂寫亂畫現(xiàn)象在工段長(zhǎng)工作臺(tái)上有一份沒有受控標(biāo)識(shí)的操作規(guī)范檢驗(yàn)員對(duì)試驗(yàn)結(jié)果沒有做記錄111不合格事實(shí)描述實(shí)例111制程1車間2005.8有5份操作記錄(標(biāo)識(shí)號(hào):QR-7.5.1-3)有亂寫亂畫現(xiàn)象(4.2.4)在裝配工段長(zhǎng)工作臺(tái)上見到一份測(cè)試試驗(yàn)的操作規(guī)范(Q/CA-7.5.1-1),沒有任何受控標(biāo)識(shí)(4.2.3)不能提供2005年10月進(jìn)貨的LCD面板檢驗(yàn)記錄.(8.2.4)112制程1車間2005.8有5份操作記錄(標(biāo)識(shí)號(hào):QR-7.5.聯(lián)絡(luò)辦法113聯(lián)絡(luò)辦法113再見！謝謝！

114再見！謝114《內(nèi)審員》提高班

曹懷枝福建省質(zhì)協(xié)副秘書長(zhǎng)

高級(jí)工程師

國(guó)家注冊(cè)審核員教師

2005.9福建電視臺(tái)錄像115《內(nèi)審員》提高班

曹懷枝福建省質(zhì)自我介紹

1966年大學(xué)畢業(yè)，曾在一家大型化工廠工作12年福建省質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、曾任《福建質(zhì)量管理》總編7年；福州森海企業(yè)顧問有限公司總經(jīng)理；咨詢了約80個(gè)企業(yè)。國(guó)家注冊(cè)QMS高級(jí)審核員、驗(yàn)證審核員、審核員教師，德國(guó)Tü

V、DQS注冊(cè)審核員.審核了約250企業(yè)。1987、1989年在中央電視臺(tái)一、二套各講7節(jié)質(zhì)量管理課；1992年聘為清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士論文校外指導(dǎo)教師；

曾聘任為中國(guó)質(zhì)協(xié)教育、QC小組工作委員會(huì)委員；曾聘為國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審員，評(píng)審過長(zhǎng)虹、西飛、海爾、寶鋼、大眾、三菱、三洋等大型企業(yè)。曾到日本、美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、香港、臺(tái)灣等10個(gè)國(guó)家地區(qū)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)考察。116自我介紹

1966年大學(xué)畢業(yè)，曾在一家大型化工廠工作12年2概述9001貫標(biāo)與認(rèn)證的反思我國(guó)質(zhì)量管理上的一個(gè)重大突破-利國(guó)為民；質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)79家現(xiàn)有認(rèn)證企業(yè)147,063個(gè)；現(xiàn)有質(zhì)量管理體系審核員58,356人；現(xiàn)有質(zhì)量管理體系咨詢師4093人；發(fā)布日期：2006.6.30117概述9001貫標(biāo)與認(rèn)證的反思我國(guó)質(zhì)量管理上的一個(gè)重大突破貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀——成績(jī)對(duì)我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積極作用；對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用；證書成為國(guó)內(nèi)外貿(mào)易的通行證；各類組織質(zhì)量工作的意識(shí)得到了一定的提高；豐富了質(zhì)量管理的手段和方法；組織的管理水平和產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量得到了一定提高；培養(yǎng)鍛煉了一批管理型人才。118貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀——成績(jī)對(duì)我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積存在的主要問題和現(xiàn)象管理的困惑：組織已通過認(rèn)證，但管理水平未見明顯提升，績(jī)效未見明顯增長(zhǎng)；不真實(shí)的體系文件：組織已有體系文件，但僅為外部審核使用；無(wú)作為的體系：基本是人治；質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)脫節(jié)：孤立注重條款改進(jìn)機(jī)制未形成：重復(fù)、低級(jí)錯(cuò)誤不斷發(fā)生。高成本、低效率……認(rèn)證的過度商業(yè)化，帶來(lái)弊端(認(rèn)認(rèn)真真走過場(chǎng),轟轟烈烈做記錄)(把記錄拿出來(lái)，還有嗎？就這么多嗎？

)119存在的主要問題和現(xiàn)象管理的困惑：組織已通過認(rèn)證，但管理水平未渾水摸魚隨波逐流急流勇退怨天尤人負(fù)面態(tài)度正面態(tài)度前進(jìn)中的問題自強(qiáng)不息尋找癥結(jié)對(duì)癥下藥120渾水摸魚負(fù)面態(tài)度正面態(tài)度前進(jìn)中的問題6經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)一屆二次常務(wù)理事會(huì)審議通過，并經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)簽署《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)自律公約》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范--管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定》《認(rèn)證審核員轉(zhuǎn)換執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)暫行規(guī)定》121經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)一屆二次常務(wù)理事會(huì)審議通過，并經(jīng)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范—管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定

ISO9001審核費(fèi):員工人數(shù)在65人以下，初審最低限價(jià)為12000元；員工人數(shù)在66－125人，初審最低限價(jià)為18000元；員工人數(shù)在126－275人，初審最低限價(jià)為21000元；員工人數(shù)在276－1000人，初審最低限價(jià)為33000元；員工人數(shù)在1001－4000人，初審最低限價(jià)為45000元；員工人數(shù)在4001人以上時(shí)，每增加一個(gè)審核人日，認(rèn)證收費(fèi)最少增加2400元。122認(rèn)證機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范—管理體系認(rèn)證價(jià)格暫行規(guī)定ISO900貢獻(xiàn)與責(zé)任企業(yè)咨詢師審核員都是未讀懂9000惹的禍從無(wú)到有→TQM→ISO9001123貢獻(xiàn)與責(zé)任企業(yè)都是未讀懂9000惹的禍從無(wú)到有→TQM→組織管理者和服務(wù)提供者對(duì)管理科學(xué)理解不深、應(yīng)用能力不足。根源根源分析（一）124組織管理者和服務(wù)提供者根源根源分析（一）10根源分析（二）有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；無(wú)意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。提高能力是當(dāng)務(wù)之急！！125根源分析（二）有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；提高能力讀懂ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系理論的再學(xué)習(xí)“過程方法”的再學(xué)習(xí)過程的識(shí)別方法——章魚圖過程策劃、分析工具——烏龜圖過程方法在審核中的應(yīng)用解決思路和方法126讀懂ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解決思路和方法121“質(zhì)量管理體系”的再學(xué)習(xí)

質(zhì)量管理體系的概念體系（3.2.1）：相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素。管理體系(3.2.2)：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系(3.2.3)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。例：（比喻）略結(jié)合案例講解1271“質(zhì)量管理體系”的再學(xué)習(xí)

質(zhì)量管理體系的概念體系（3ISO9001

測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意APDC128ISO9001

測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源

標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件其他文件貫標(biāo)的過程+ISO9001的要求質(zhì)量管理體系129標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件其他文件貫標(biāo)的過程+ISO9ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)目錄1范圍:1.1總則1.2應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系:4.1總要求4.2文件要求5管理職責(zé)5.15.25.35.45.55.6

質(zhì)量方針策劃

職責(zé)、權(quán)限和溝通

管理評(píng)審

6資源管理6.16.26.36.4資源的提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境

總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制記錄控制評(píng)審輸出評(píng)審輸入總則總則

能力、意識(shí)和培訓(xùn)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通130ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)目錄1范圍:1.1總則7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.17.27.37.47.57.6產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制顧客溝通與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)信息采購(gòu)過程產(chǎn)品防護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)和可追溯性生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制1317產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與顧客有設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.18.28.38.48.5

總則監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制數(shù)據(jù)分析

改進(jìn)顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施1328測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客內(nèi)部過程的監(jiān)產(chǎn)品的監(jiān)持續(xù)糾正預(yù)防18質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)在ISO8402中定義為：“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”。ISO9004-1《指南》中給出了產(chǎn)品和服務(wù)通用的質(zhì)量環(huán)，）。133質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)在ISO8402中定義為：“從識(shí)別需要到評(píng)定這些183121011976542使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供驗(yàn)證包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和投入運(yùn)行技術(shù)支持和服務(wù)售后質(zhì)量環(huán)134183121011976542使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用練習(xí)畫出本公司的質(zhì)量環(huán)135練習(xí)畫出本公司的質(zhì)量環(huán)21質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員內(nèi)審員的作用a)

起監(jiān)督作用；b)

起參謀作用；c)

渠道和紐帶；d)

接口作用；e)

起帶頭作用。136質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員內(nèi)審員的作用22質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，產(chǎn)品是否可接受由顧客確定，顧客需求是不斷變化的，促使組織要持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程．質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客需求，規(guī)定相關(guān)過程，持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品．質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)。137質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求.質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)，所有產(chǎn)品。產(chǎn)品要求是產(chǎn)品的固有特性要求，是針對(duì)特定產(chǎn)品規(guī)定的，不能通用。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。重要138質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求重要24質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a）確定顧客需求；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；d）確定和提供資源；e）規(guī)定測(cè)量過程的方法：f）應(yīng)用測(cè)量方法確定過程的有效性和效率：g）確定防止不合格并消除其原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。也是審核質(zhì)量管理體系的要點(diǎn)139質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：也質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過程的四個(gè)基本問題：

a）過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？

b）職責(zé)是否已被分配？

c）程序是否得到實(shí)施和保持？

d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面．過程是否有效？質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)方法包括：

質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定等。140質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過程的四個(gè)基本問題：26質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，致力于質(zhì)量目標(biāo)滿足要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)相輔相成。組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系（結(jié)合型體系）。

141質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體質(zhì)量管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理人力資源管理。。。中心環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)管理142質(zhì)量管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理人力資源。。。中心環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)管質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。兩者的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同．——質(zhì)量管理體系要求可用于評(píng)價(jià)組織是否具有滿足顧客要求的能力?！獌?yōu)秀模式可以評(píng)價(jià)組織全部業(yè)績(jī)，提高與其他組織業(yè)績(jī)比較的基礎(chǔ)。

質(zhì)量獎(jiǎng)、卓越獎(jiǎng)143質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀模4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.3顧客與市場(chǎng)4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)組織概述自行車模式1444.14.24.44.74.3顧客與市場(chǎng)4.5過程管理質(zhì)量體系策劃實(shí)例找出創(chuàng)造價(jià)值的過程、支持性過程、管理過程理順相互關(guān)系以質(zhì)量手冊(cè)體現(xiàn)案例另附145質(zhì)量體系策劃實(shí)例找出創(chuàng)造價(jià)值的過程、支持性過程、管理過程案例2“質(zhì)量方針、目標(biāo)”的再學(xué)習(xí)質(zhì)量方針建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)；兩者確定了預(yù)期結(jié)果，并幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果；質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

1462“質(zhì)量方針、目標(biāo)”的再學(xué)習(xí)質(zhì)量方針32

企業(yè)定位企業(yè)需要找到最適合自己的位置，“定位”?！岸ㄎ弧笔菫榱藥椭髽I(yè)更準(zhǔn)確找到自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但在實(shí)踐中，很多企業(yè)存在一定程度上的“定位慣性”問題。結(jié)果逐漸走向弱勢(shì)?！霸俣ㄎ弧眴栴}由此提上日程。147企業(yè)定位企業(yè)需要找到最適合自己的位置，“定位”。33企業(yè)定位

在全球范圍內(nèi)向一個(gè)廣泛的快餐食品顧客群“在氣氛友好、衛(wèi)生清潔的飯店里以很好的價(jià)值提供有限系列的、美味的快餐食品”。麥當(dāng)勞的使命148企業(yè)定位在全球范圍內(nèi)

使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀企業(yè)遠(yuǎn)景的概念：

企業(yè)遠(yuǎn)景實(shí)際上是企業(yè)描述未來(lái)的發(fā)展，回答企業(yè)要成為一個(gè)什么類型的公司，要占領(lǐng)什么樣的市場(chǎng)位置，具有什么樣的發(fā)展能力等問題。企業(yè)使命的概念：

企業(yè)使命是管理者為企業(yè)確定的較長(zhǎng)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的總方向、總目的、總特征和總的指導(dǎo)思想，它反映企業(yè)管理者的價(jià)值觀和企業(yè)力圖為自己樹立的形象，揭示本企業(yè)與同行業(yè)其它企業(yè)在目標(biāo)上的差異，界定企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以及企業(yè)試圖滿足顧客的基本要求。價(jià)值觀的概念：

價(jià)值觀是人們對(duì)是與非、好與壞、對(duì)與錯(cuò)的基本判斷。企業(yè)價(jià)值觀，就是企業(yè)思想、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和主觀意念。

149使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀企業(yè)遠(yuǎn)景的概念：35愿景過程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？中國(guó)顯示器行業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)集團(tuán)。用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)筑美好生活空間?？蛻魸M意是我們質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

員工滿意是我們發(fā)展的基石。

忠誠(chéng)敬業(yè)是我們做人的品德。

快速高效是我們做事的風(fēng)格。

溝通協(xié)同是我們行動(dòng)的準(zhǔn)則。

保護(hù)環(huán)境是我們應(yīng)盡的責(zé)任。150愿景過程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？中國(guó)顯示器使命愿景什么是我們的業(yè)務(wù)?我們想成為什么?說(shuō)明的是企業(yè)的根本性質(zhì)和存在的理由如何做才能做得最好比較抽象而長(zhǎng)期的比較具體的先有使命才有愿景，再有戰(zhàn)略。企業(yè)使命與愿景的區(qū)別與聯(lián)系151使命愿景什么是我們的業(yè)務(wù)?我們想成為什么?說(shuō)明的是企業(yè)的根本

使命：組織存在的理由

愿景：用文字描繪的企業(yè)