客戶服務(wù)中的有效溝通游戲規(guī)則：請(qǐng)?jiān)诮淌抑姓业椒弦韵聴l件的人，請(qǐng)他們簽名，速度最快的前3名獲勝每張紙上，每個(gè)人只能簽一次名抽查結(jié)果不符合實(shí)際的，名次無(wú)效項(xiàng)目：1、穿40鞋子2、會(huì)猴拳3、會(huì)說(shuō)甜言蜜語(yǔ)4、會(huì)講笑話5、微笑迷人6、能說(shuō)三種語(yǔ)言7、會(huì)做很多菜8、會(huì)唱戲9、有個(gè)一歲左右的孩子10、會(huì)唱英文歌11、會(huì)口技12、模仿周星馳課程目標(biāo)了解溝通、有效溝通的基本概念掌握有效溝通技巧溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用-4-目錄1、概念3、演練

1.1溝通是什么？1.2溝通的三大要素1.3溝通的雙向性1.4有效的溝通2、有效的溝通技巧員工在工作中的成就取決于知識(shí)、技巧、態(tài)度一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。除去睡眠時(shí)間，人們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。一個(gè)人成功的因素，75％靠溝通，25％靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個(gè)人成功的必要條件。對(duì)VIP客戶經(jīng)理而言,與客戶的溝通占其工作總量的70%--80%1.1溝通是什么？

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

有明確目標(biāo)

溝通信息、思想和感情

達(dá)成共同協(xié)議1231.2溝通的三大要素1.3溝通的雙向性反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程！

傳遞話語(yǔ)游戲我想和你一起去拜訪客戶!發(fā)出的訊息=接收的訊息1.4有效的溝通-11-目錄1、概念2、有效的溝通技巧3、演練

2.1溝通的方式2.2電話溝通技巧2.3面對(duì)面溝通技巧2.1溝通的方式手勢(shì)表情口頭

語(yǔ)氣書(shū)面溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神2.2電話溝通技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本程序接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧應(yīng)對(duì)電話中特殊事件的技巧2.3面對(duì)面的溝通技巧1）說(shuō)

2）聽(tīng)

3）問(wèn)

4）笑

5）寫(xiě)

6）動(dòng)2.3.1溝通的核心---說(shuō)從整體、大方向開(kāi)始說(shuō)一面說(shuō)一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解完整，無(wú)遺漏一個(gè)人說(shuō)話大約平均125－180字/分鐘；可以聽(tīng)并了解600－900字的意思態(tài)度：熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅是的！音色也是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受。你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！你能否讀出這么多種意思？

“請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？2.3.2溝通的基礎(chǔ)---聽(tīng)眼耳并用，善于發(fā)掘言外之意鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)不要輕易下結(jié)論即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聆聽(tīng)邊作記錄聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖少說(shuō)！多聽(tīng)！智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)測(cè)試象限一象限二象限三象限四I_____FBMBBB鼓小狗性別孩子2.3.3溝通的行為--問(wèn)開(kāi)放式封閉式探索式反射式

(一)微笑的原則1．微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2．微笑應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和(二)微笑練習(xí)微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對(duì)著鏡子練習(xí)，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一；四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理。2.2.4溝通的靈魂—笑

(一)記錄的內(nèi)容：5W1HWho（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。(二)記錄的技巧只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。2.3.5溝通的見(jiàn)證—寫(xiě)2.3.6溝通的助力—?jiǎng)?/p>

(一)目光(二)肢體語(yǔ)言美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=

7%語(yǔ)言文字+38%聲音+55%非語(yǔ)言身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對(duì)客戶的談話表示關(guān)注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶開(kāi)心時(shí)，跟著客戶一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開(kāi)；……眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的60％～80％。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20％。站姿站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。營(yíng)造良好的溝通氛圍良好的禮儀點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手你能看出他們的立場(chǎng)嗎？溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對(duì)待他們-29-演練錄音分析客戶回訪討論：1）做到位之處2）不足之處3）改進(jìn)建議

情景演練通過(guò)上門拜訪向客戶推介一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)用戶特征：用戶經(jīng)常聯(lián)系VIP客戶經(jīng)理查詢?cè)捹M(fèi)使用