業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法及業(yè)務(wù)傳達(dá)技巧提升業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法及業(yè)務(wù)傳達(dá)技巧提升010203目錄CONTENTS業(yè)務(wù)傳達(dá)重要性業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法業(yè)務(wù)傳達(dá)的技巧010203目錄CONTENTS業(yè)務(wù)傳達(dá)重要性業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法業(yè)務(wù)傳達(dá)不及時(shí)有可能導(dǎo)致什么？業(yè)務(wù)傳達(dá)傳達(dá)什么是傳達(dá)？自我介紹試試傳達(dá)字解：1，傳告，使知道2，傳達(dá)命令把一方的意思告訴另一方傳達(dá)什么是傳達(dá)？傳達(dá)字解：如何處理業(yè)務(wù)傳達(dá)沉悶？避免沉悶-苦練文才-如何呈現(xiàn)打破沉悶-學(xué)習(xí)口才-如何傳達(dá)如何處理業(yè)務(wù)傳達(dá)沉悶？避免沉悶-苦練文才-如何呈現(xiàn)逸超自我介紹：

只要你努力，就算是豬排也能P成美女1不要停下腳步每個(gè)人遇到的機(jī)會(huì)是一樣，當(dāng)你努力越多，你就越能把握住機(jī)會(huì)~.~

2停止負(fù)能量每當(dāng)你覺得你不夠幸運(yùn)的時(shí)候，反省是不是因?yàn)槟悴粔蚺δ阆肓私飧嗝?？（?qǐng)單擊鼠標(biāo)左鍵）逸超自我介紹：

只要你努力，就算是豬排也能P成美女1不要停下602苦練文才業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法讓組員一看就懂02苦練文才業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法讓組員一看就懂業(yè)務(wù)傳達(dá)的內(nèi)容新優(yōu)惠上線流程更新業(yè)務(wù)變更差錯(cuò)提醒掌握不熟悉的業(yè)務(wù)提醒，等等業(yè)務(wù)變化多而繁瑣？怎么傳達(dá)能有效易懂？用WORD不如用EXCEL,用EXCEL不如用PPT的因?yàn)镻PT有什么？業(yè)務(wù)傳達(dá)的內(nèi)容業(yè)務(wù)變化多而繁瑣？怎么傳達(dá)能有效易懂？用WOR現(xiàn)在的傳達(dá)方式我們現(xiàn)在的傳達(dá)方式：班前會(huì)公告RTX便簽班長(zhǎng)班前或班后會(huì)，等等現(xiàn)在的傳達(dá)方式我們現(xiàn)在的傳達(dá)方式：你是否喜歡這樣的傳達(dá)方式你愿意看到這樣的PPT教材嗎？你是否喜歡這樣的傳達(dá)方式你愿意看到這樣的PPT教材嗎？視覺化的PPT至少可以帶來3個(gè)好處：1、便于理解。文字總是高度抽象的，人們需要默讀、需要轉(zhuǎn)換成自己的語言、需要上下聯(lián)想、需要尋找其中的邏輯關(guān)系；但人們看電影就輕松許多，只需要跟著故事的發(fā)展順理成章的享受其情節(jié)、體味其寓意及可以了。視覺化就是把文字和概念變得像電影一樣生動(dòng)。2、放松身心。如果把一本小說貼在墻上，相信您看半個(gè)小時(shí)就會(huì)腰酸背痛；如果把小說拍成電視劇，也許你看上一天也不覺得疲憊。就是這個(gè)道理。3、容易記憶。傳統(tǒng)的碰ppt，你需要觀眾記住的是文字，這個(gè)難度太大了，即使短時(shí)間記住了也容易忘記；而視覺化的PPT，可以讓觀眾輕松記住其中的圖形、邏輯或結(jié)論、也許三五年后，人們?nèi)稳荒軌蛴洃洩q新。原稿嘗試簡(jiǎn)化：視覺化的PPT至少可以帶來3個(gè)好處：原稿嘗試簡(jiǎn)化：11視覺化的PPT好處：1、便于理解。2、放松身心。3、容易記憶。簡(jiǎn)化案例：視覺化的PPT好處：簡(jiǎn)化案例：12一、商機(jī)單工單已結(jié)流程：1、未超2個(gè)工作日沒聯(lián)系：如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系，內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供。同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了2個(gè)工作日未聯(lián)系再聯(lián)系我司處理。2、超過2個(gè)工作日沒聯(lián)系：先向客戶解釋，如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系，內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供。如客戶不接受按規(guī)范出單處理。3、已聯(lián)系但未超過7個(gè)工作日未安裝：如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系，內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供。同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了7個(gè)工作日未安裝再聯(lián)系我司處理4、已聯(lián)系但超過7個(gè)工作日未安裝：按規(guī)范出單處理。原稿你試試：說出你的優(yōu)化思路一、商機(jī)單工單已結(jié)流程：原稿你試試：說出你的優(yōu)化思路13一、工單已結(jié)：未超2個(gè)工作日沒聯(lián)系如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系。注：內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了2個(gè)工作日未聯(lián)系再聯(lián)系我司處理。超過2個(gè)工作日沒聯(lián)系如客戶不接受按規(guī)范出單處理。已聯(lián)系但未超過7個(gè)工作日未安裝同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了7個(gè)工作日未安裝再聯(lián)系我司處理。已聯(lián)系但超過7個(gè)工作日未安裝按規(guī)范出單處理。方法一、變成表格方法一、變成表格一、工單已結(jié)：未超2個(gè)工作日沒聯(lián)系如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維14商機(jī)催單原則要聯(lián)系：請(qǐng)問到2個(gè)工作日了么？解釋無效解釋正常新快投出投訴單要安裝：請(qǐng)問到7個(gè)工作日了么？方法二、變成圖形有無無解釋不接受有問地址，聯(lián)系電話商機(jī)催單原則要聯(lián)系：請(qǐng)問到2個(gè)工作日了么？解釋無效解釋正常新15業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要簡(jiǎn)明當(dāng)你收到一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)或一份業(yè)務(wù)傳達(dá)需求的時(shí)候，需把較多、復(fù)雜的的內(nèi)容整合為重點(diǎn)突出、對(duì)方或客戶關(guān)注的內(nèi)容。例如佛山的優(yōu)惠內(nèi)容：即日起至2017年3月31日，佛山移動(dòng)寬帶覆蓋區(qū)域的手機(jī)寬帶客戶，承諾辦理38-48元4G套餐使用一年，享受手機(jī)寬帶20M/50M/100M一年每月只收10元/40元/50元。優(yōu)惠通過先扣取月租，再贈(zèng)送話費(fèi)形式實(shí)現(xiàn)。優(yōu)惠期內(nèi)4G套餐不可降檔。業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要簡(jiǎn)明例如佛山的優(yōu)惠內(nèi)容：業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要?dú)w類總結(jié)例如：極光寬帶的資費(fèi)介紹：極光寬帶家庭版區(qū)分150元和120元每月，150元套餐含100M寬帶、3G省內(nèi)流量共享、300分鐘國內(nèi)通話、3人省內(nèi)互打免費(fèi)，還贈(zèng)送高清電視；120元套餐傐含50M寬帶、1G省內(nèi)流量共享、200分鐘國內(nèi)通話、3人省內(nèi)互打免費(fèi)。正確的程現(xiàn)方式：內(nèi)容復(fù)雜的盡量用表格程現(xiàn)業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要?dú)w類總結(jié)正確的程現(xiàn)方式：內(nèi)容復(fù)雜的盡量業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)指引要明確背景、處理方法、解釋口徑例如：標(biāo)題：廣州關(guān)于客戶反映手機(jī)寬帶未安裝卻被扣費(fèi)的處理指引

客戶反映手機(jī)寬帶未安裝但卻已被扣費(fèi)，目碼已導(dǎo)入中獎(jiǎng)系統(tǒng)。

（1）如客戶追問整帳時(shí)間則解釋：20個(gè)工作日內(nèi)為客戶退費(fèi)或調(diào)帳。（2）如客戶因此被停機(jī)了，請(qǐng)盡量引導(dǎo)客戶自行繳費(fèi)/充值，恢復(fù)手機(jī)正常使用。（3）如已按上方指引處理及解釋后，客戶仍不接受，請(qǐng)按常規(guī)流程下派工單處理。業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)指引要明確背景、處理方法、解釋口徑業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程見方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程見方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)二、視覺要求內(nèi)容的顏色不要多，三種比較合適。背景、字體顏色不要用鮮艷和明亮。字體和大小不要多，同一類內(nèi)容字體和大小應(yīng)統(tǒng)一。業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)二、視覺要求業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容的顏色不要多，三種比較合適正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容的顏色不要多，三種比較合適正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)背景、字體顏色不要用鮮艷和明亮。正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)背景、字體顏色不要用鮮艷和明亮。正確的程現(xiàn)方業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)字體和大小不要多，同一類內(nèi)容字體和大小應(yīng)統(tǒng)一例如：正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)字體和大小不要多，同一類內(nèi)容字體和大小應(yīng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)三、第二章總結(jié)：傳達(dá)方式先理解，后傳達(dá)表達(dá)方式客戶化傳達(dá)后確認(rèn)用戶能理解重點(diǎn)內(nèi)容加強(qiáng)傳達(dá)（如：字體顏色，重復(fù)說明）傳達(dá)后驗(yàn)證（如：互動(dòng)）業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)三、第二章總結(jié)：傳達(dá)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容：層次分明、突出重點(diǎn)重點(diǎn)內(nèi)容包括：

一、如地市有符合異地贈(zèng)送方案優(yōu)惠（使用4G套餐0元送寬帶），按地市的方案優(yōu)惠介紹；如地市沒推廣符合的優(yōu)惠，只能被贈(zèng)送，不能贈(zèng)送。二、近段時(shí)間各地市進(jìn)行優(yōu)惠推廣宣傳在的時(shí)候，對(duì)會(huì)在季度方案的基礎(chǔ)上增加以上優(yōu)惠進(jìn)行同步宣傳。例如：某個(gè)地市的宣傳的短信內(nèi)容：尊敬的客戶：2016年12月31日前，您只需承諾使用58元4G套餐一年，即可免費(fèi)獲贈(zèng)20M移動(dòng)光寬帶！現(xiàn)在撥打1008616按1咨詢辦理，可享受光貓?jiān)O(shè)備押金減免優(yōu)惠，還有機(jī)會(huì)額外加送30元話費(fèi)！名額有限，送完即止。您還可通過手機(jī)登錄/快速查詢網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。中國移動(dòng)三、優(yōu)惠內(nèi)容：客戶通過線上渠道以1000元優(yōu)惠價(jià)（原價(jià)1800元）預(yù)約辦理2017年極光寬帶產(chǎn)品（每月含：100M極光寬帶、寬帶電視服務(wù)、300分鐘國內(nèi)通話、3G省內(nèi)通用流量和全家3人互打免費(fèi)），額外贈(zèng)送200分鐘國內(nèi)通話；同時(shí)再享受立海提供的分期付款或中經(jīng)匯通提供的購物積分權(quán)益。合作渠道：線上渠道：中經(jīng)匯通、立海。線上優(yōu)惠辦理方法：客戶通過金融渠道線上頁面辦理“寬帶寶”合作產(chǎn)品，金融渠道與我司在后臺(tái)完成向客戶承諾的約定服務(wù)。

立海-工行辦理頁面：/products/pd_0000892901.jhtml辦理：客戶自行登陸網(wǎng)站進(jìn)行登記資料，10086會(huì)在登記后的7個(gè)工作日回復(fù)用戶確認(rèn)。下單問題可咨詢?cè)诰€客服或或聯(lián)系客服熱移動(dòng)業(yè)務(wù)問題可咨詢：10086.業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容：層次分明、突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程現(xiàn)方式到你了，

文才畢業(yè)考試~~到你了，

文才畢業(yè)考試~~課后練習(xí)練習(xí)1：佛山關(guān)于發(fā)布獨(dú)立寬帶延遲安裝的統(tǒng)一口徑通知

受獨(dú)寬開戶需經(jīng)人臉識(shí)別系統(tǒng)驗(yàn)證的限制影響，目前獨(dú)立寬帶開戶需全部經(jīng)市場(chǎng)部家寬中心集中辦手工錄入處理，但是因?yàn)槊吭碌淖詈笠惶熘链卧碌?號(hào)，NG3相關(guān)權(quán)限會(huì)關(guān)閉，導(dǎo)致無法手工錄入。為此，特?cái)M定每月最后一天至次月3日獨(dú)立寬帶一線報(bào)裝口徑為“尊敬的客戶：您好！因我司系統(tǒng)升級(jí)，您報(bào)裝的獨(dú)立寬帶將會(huì)在下月/本月3號(hào)后7個(gè)工作日內(nèi)由裝維師傅聯(lián)系您上門安裝，敬請(qǐng)耐心等待，謝謝！”（注：如報(bào)裝日為當(dāng)月最后一天，則口徑為下月3日，如為次月1-3日，則口徑為當(dāng)月3號(hào)），請(qǐng)按照如下要求執(zhí)行：1、【客服呼入】客戶呼入10086/16報(bào)裝獨(dú)立寬帶開戶，話務(wù)員可以正常受理下單，但務(wù)必增加以上解釋口徑2、【投訴催安裝】請(qǐng)客服、投訴界面接到此期間內(nèi)的投訴催安裝工單，直接按以上解釋口徑與客戶溝通，無需出單.

課后練習(xí)練習(xí)1：佛山關(guān)于發(fā)布獨(dú)立寬帶延遲安裝的統(tǒng)一口徑通知

課后練習(xí)參考：【佛山】獨(dú)立寬帶月末報(bào)裝延遲安裝的指引受獨(dú)寬開戶需經(jīng)人臉識(shí)別系統(tǒng)驗(yàn)證的限制影響，目前佛山地市獨(dú)立寬帶開戶需全部經(jīng)市場(chǎng)部家寬中心集中辦手工錄入處理，但是因?yàn)槊吭碌淖詈笠惶熘链卧碌?號(hào)，NG3相關(guān)權(quán)限會(huì)關(guān)閉，導(dǎo)致無法手工錄入。如每月最后一天至次月3日獨(dú)立寬帶客戶的報(bào)裝需求，請(qǐng)做好解釋工作。

解釋口徑：“尊敬的客戶：您好！因我司系統(tǒng)升級(jí)，您報(bào)裝的獨(dú)立寬帶將會(huì)在下月/本月3號(hào)后7個(gè)工作日內(nèi)由裝維師傅聯(lián)系您上門安裝，敬請(qǐng)耐心等待，謝謝！”（注：如報(bào)裝日為當(dāng)月最后一天，則口徑為下月3日，如為次月1-3日，則口徑為當(dāng)月3號(hào)）課后練習(xí)參考：業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)一、編寫要求制作原則內(nèi)容要簡(jiǎn)明內(nèi)容要?dú)w類總結(jié)指引要明確背景、處理方法、解釋口徑視覺要求業(yè)務(wù)內(nèi)容：層次分明、突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)一、編寫要求2、內(nèi)容歸納1、內(nèi)容簡(jiǎn)明4

、字體顏色3、圖形優(yōu)先文才總結(jié)2、內(nèi)容歸納1、內(nèi)容簡(jiǎn)明4、字體顏色3、圖形優(yōu)先文才總結(jié)3132休息時(shí)間32休息時(shí)間03學(xué)習(xí)口才業(yè)務(wù)傳達(dá)的技巧讓組員一聽就會(huì)03學(xué)習(xí)口才業(yè)務(wù)傳達(dá)的技巧讓組員一聽就會(huì)傳達(dá)氛圍維護(hù)策略：靈活變換培訓(xùn)方式激發(fā)求知欲：利用“設(shè)疑、舉例、認(rèn)同感”等鼓勵(lì)交流運(yùn)用故事和幽默獎(jiǎng)懲刺激音樂傳達(dá)氛圍維護(hù)策略：靈活變換培訓(xùn)方式34游戲時(shí)間分秒必爭(zhēng)信息的傳遞有編碼，傳遞，解碼三個(gè)步驟請(qǐng)志愿者上來用工牌嘗試信息傳遞游戲時(shí)間分秒必爭(zhēng)信息的傳遞請(qǐng)志愿者上來用工牌嘗試35思考練拳不練功到老一場(chǎng)空怎么樣可以高效的把內(nèi)容傳達(dá)下去？思考練拳不練功怎么樣可以高效的把內(nèi)容傳達(dá)下去？文才口才實(shí)戰(zhàn)文才口才實(shí)戰(zhàn)37內(nèi)容要理解你看到什么？?jī)?nèi)容要理解你看到什么？38自我介紹案例：如果想聯(lián)系我：微信和手機(jī)號(hào)碼司集團(tuán)短號(hào)：665492郵箱139.comQQ：757318392放映完畢，謝謝觀賞，如有不足敬請(qǐng)包涵游戲喜歡:組隊(duì)開黑刷英雄聯(lián)盟（暗影島Id，小丑僵尸，祖安Id：小超不乖）活動(dòng)愛好：陪一男一女去漫展拍照運(yùn)動(dòng)擅長(zhǎng)：開車到處兜風(fēng)（迷之音:不認(rèn)識(shí)路浪費(fèi)油你就認(rèn)了吧）自我介紹案例：如果想聯(lián)系我：放映完畢，謝謝觀賞，如有不足敬請(qǐng)392分鐘演練每個(gè)小組選擇一題，要求在紙上進(jìn)行優(yōu)化，然后每組推舉一名隊(duì)員上來演講。2分鐘演練每個(gè)小組選擇一題，40A,排障5步法B,江門二級(jí)流程變更C,關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"D,佛山獨(dú)立寬帶優(yōu)惠E,深圳寬帶優(yōu)惠A,排障5步法B,江門二級(jí)流程變更C,關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措41A,排障5步法思路：查（批量投訴）——看（賬號(hào)狀態(tài)）——測(cè)（鏈路測(cè)試）——引（引導(dǎo)排障）——?dú)w（投訴問題歸檔）第一步：通過“投訴預(yù)處理平臺(tái)”、“網(wǎng)投”查詢是否批量故障第二步：通過“家庭寬帶專區(qū)”及“投訴預(yù)處理平臺(tái)”，查看賬號(hào)使用狀態(tài)及判斷是否一致第三步：通過“投訴預(yù)處理平臺(tái)”檢測(cè)用戶鏈路使用情況第四步：結(jié)合系統(tǒng)顯示與用戶提供情況，引導(dǎo)用戶自行排障第五步：對(duì)排障無法解決的問題，出單歸檔處理A,排障5步法思路：查（批量投訴）——看（賬號(hào)狀態(tài)）——測(cè)（42查（批量投訴）看（賬號(hào)狀態(tài)）測(cè)（鏈路測(cè)試）引（引導(dǎo)排障）歸（投訴問題歸檔）優(yōu)秀樣本學(xué)會(huì)怎說查（批量投訴）看（賬號(hào)狀態(tài)）測(cè)（鏈路測(cè)試）引（引導(dǎo)排障）歸（43B,江門二級(jí)流程變更B,江門二級(jí)流程變更44優(yōu)秀樣本做成圖表（最好可以加上那些城市）在線轉(zhuǎn)接登記受理單故障現(xiàn)象廣州汕頭潮州湛江深圳佛山江門惠州韶關(guān)中山東莞肇慶OLT設(shè)備/相關(guān)線路OLT故障/運(yùn)行狀態(tài)異?！痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢?鏈路測(cè)試不通)OLT下聯(lián)端口狀態(tài)異常××××××××××××ONU設(shè)備/相關(guān)線路(鏈路測(cè)試不通)ONU故障/運(yùn)行狀態(tài)異√××√√√××××××ONU下聯(lián)端口狀態(tài)異?！獭痢痢痢獭獭痢痢痢痢痢罯NU設(shè)備/運(yùn)行狀態(tài)采集異?！獭痢痢痢獭獭痢痢痢痢痢罯NU數(shù)據(jù)采集異常√×××√√××××××ONU收光功率采集異?！獭痢痢痢獭獭痢痢痢痢痢罯NU收光功率異常（弱光）××××××××××××鏈路狀態(tài)正常無法上網(wǎng)指示燈異常(鏈路通)

√√√√√√√√√√√√有錯(cuò)誤代碼(鏈路通)

√√√√√√√√√√√√不配合排障(鏈路通)

√√√√√√√√√√√√上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)斷線

√√√√√√√√√√√√游戲卡、網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁無法打開等上網(wǎng)質(zhì)量問題√√√√√√√√√√√√關(guān)聯(lián)資源數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確（互感平臺(tái)無管線數(shù)據(jù)支撐）√√√√√√√√√√√√網(wǎng)投已上掛故障通知××××××××××××賬號(hào)/密碼使用問題××××××××××××相同問題已有未結(jié)投訴工單××××××××××××已報(bào)裝未開戶××××√√×√×√√×已開戶未安裝××××√√×√×√√×廣電&第三方所有需求××××××××××××輕松學(xué)習(xí)優(yōu)秀樣本做成圖表在線轉(zhuǎn)接登記受理單故障現(xiàn)象廣州汕頭潮州湛江深45C,關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"【寬帶】關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"修改范圍調(diào)整的通知現(xiàn)針對(duì)工單糾正范圍進(jìn)行調(diào)整，具體調(diào)整內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)地市差錯(cuò)：保持實(shí)時(shí)修正，修正后需由當(dāng)班指導(dǎo)指派到對(duì)應(yīng)地市正確組別；2、不應(yīng)下單差錯(cuò)：保持實(shí)時(shí)修正，如確定屬于不應(yīng)下單情況，需由班長(zhǎng)進(jìn)行回訪，并告知用戶處理情況后，征得用戶同意，添加中途意見，并通知現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)撤銷工單；3、工單節(jié)點(diǎn)差錯(cuò)：（1）不更改夸類型工單節(jié)點(diǎn)（即投訴單與受理單間變更）：①如不符合下派二級(jí)受理單/新人受理單，但錯(cuò)選受理單節(jié)點(diǎn)，不直接在原工單基礎(chǔ)上更改為投訴工單節(jié)點(diǎn)。請(qǐng)一線客服人員在受理單上添加中途意見進(jìn)行更正，并重新下派正確的投訴工單。②如符合下派二級(jí)受理單/新人受理單，但錯(cuò)選投訴單節(jié)點(diǎn)，不直接在原工單基礎(chǔ)上更改為受理單節(jié)點(diǎn)。如工單未直派或者暫無工作人員跟進(jìn)，請(qǐng)一線客服人員在投訴單上添加中途意見和通知現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)撤單，并重新下派二級(jí)受理單/新人受理單；如運(yùn)行中的投訴工單已有相關(guān)工作人員跟進(jìn)處理，請(qǐng)直接向用戶解釋問題處理中，無需重新下派受理單。（2）同類型工單節(jié)點(diǎn)調(diào)整：如工單節(jié)點(diǎn)選擇錯(cuò)誤，請(qǐng)一線客服人員添加中途意見進(jìn)行更正，并通知現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)更改，如線路問題工單錯(cuò)出賬號(hào)問題，請(qǐng)更改節(jié)點(diǎn)后同步轉(zhuǎn)派到對(duì)應(yīng)組別跟進(jìn)，如商機(jī)工單節(jié)點(diǎn)錯(cuò)選，請(qǐng)更改節(jié)點(diǎn)后同步指派對(duì)應(yīng)地市跟進(jìn)。C,關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"【寬帶】關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施46優(yōu)秀樣本【寬帶】關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"修改范圍調(diào)整的通知總結(jié)：A、工單修改要找指導(dǎo)改B、不應(yīng)下單外呼后取消單還是找指導(dǎo)取消C、工單不能自己改~理解說啥優(yōu)秀樣本【寬帶】關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"修改范圍調(diào)整的通知理47D,佛山獨(dú)立寬帶優(yōu)惠D,佛山獨(dú)立寬帶優(yōu)惠48優(yōu)秀樣本2017年12月31日前”A,新裝或續(xù)約20M/50M/100M獨(dú)立寬帶一年合約年套餐，即享受預(yù)存600/720/840元贈(zèng)送120/360/360元優(yōu)惠，預(yù)存及贈(zèng)送話費(fèi)平均分12個(gè)月返還，用于抵扣寬帶月租。B,其中辦理20M寬帶客戶享受加送6個(gè)月套餐優(yōu)惠（優(yōu)惠生效的第13-18個(gè)月，每月贈(zèng)送60元抵消寬帶費(fèi)用）。C,新報(bào)裝寬帶電視免費(fèi)體驗(yàn)1年，到期后恢復(fù)原價(jià)20元/月。。優(yōu)秀樣本2017年12月31日前”49E,深圳寬帶優(yōu)惠裸寬策略的活動(dòng)對(duì)象：無4G套餐或愿意不承諾4G套餐，直接辦理手機(jī)寬帶產(chǎn)品的客戶。（裸寬策略僅限新增客戶辦理）裸寬策略的活動(dòng)內(nèi)容：客戶可無需承諾4G套餐，直接辦理手機(jī)寬帶，承諾使用1年，在合約期內(nèi)可享受寬帶優(yōu)惠價(jià)，各帶寬產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)如下：20M/50M/100M的優(yōu)惠資費(fèi)分別為30/50/60元/月。策略與線上4G+寬帶融合策略、極光寬帶優(yōu)惠互斥，僅限自建自營社區(qū)客戶，嚴(yán)禁為《城中村名錄》的城中村社區(qū)客戶辦理融合寬帶和極光寬帶等大市場(chǎng)營銷方案。請(qǐng)各渠道嚴(yán)格按照目標(biāo)客戶適用的策略進(jìn)行推廣，遵守業(yè)務(wù)規(guī)則。各渠道一線（含10086）接到來電號(hào)碼后，如果屬于城中村名單中的社區(qū)客戶，或者是客戶號(hào)碼的家寬方案中包含已辦理城中村營銷方案（營銷方案含"第三方"字樣）的服務(wù)咨詢需求時(shí)，請(qǐng)轉(zhuǎn)合作商服務(wù)熱線處理裸寬策略的辦理方法：（一）辦理渠道：營業(yè)廳、合作渠道、電子渠道（不含10086呼入）（二）證件要求：實(shí)體渠道新增客戶需身份證原件驗(yàn)證及短信驗(yàn)證碼；電子渠道新增客戶需短信驗(yàn)證碼。10086呼入渠道，新增客戶本機(jī)來電引導(dǎo)到營業(yè)廳辦理。E,深圳寬帶優(yōu)惠裸寬策略的活動(dòng)對(duì)象：50優(yōu)秀樣本各渠道一線（含10086）接到來電號(hào)碼后，如果屬于城中村名單中的社區(qū)客戶，或者是客戶號(hào)碼的家寬方案中包含已辦理城中村營銷方案（營銷方案含"第三方"字樣）的服務(wù)咨詢需求時(shí)，請(qǐng)轉(zhuǎn)合作商服務(wù)熱線處理裸寬策略的辦理方法：（一）辦理渠道：營業(yè)廳、合作渠道、電子渠道（不含10086呼入）（二）證件要求：實(shí)體渠道新增客戶需身份證原件驗(yàn)證及短信驗(yàn)證碼；電子渠道新增客戶需短信驗(yàn)證碼。10086呼入渠道，新增客戶本機(jī)來電引導(dǎo)到營業(yè)廳辦理。多講多練優(yōu)秀樣本各渠道一線（含10086）接到來電號(hào)碼后，如果屬于城51擴(kuò)展閱讀之

優(yōu)秀樣本擴(kuò)展閱讀之 優(yōu)秀樣本522、學(xué)會(huì)怎說1、理解說啥4

、多講多練3、輕松學(xué)習(xí)口才總結(jié)2、學(xué)會(huì)怎說1、理解說啥4、多講多練3、輕松學(xué)習(xí)口才總結(jié)53課程總結(jié)內(nèi)容整理呈現(xiàn)提升傳遞技巧實(shí)戰(zhàn)時(shí)刻業(yè)務(wù)傳遞課程總結(jié)內(nèi)容整理呈現(xiàn)提升傳遞技巧實(shí)戰(zhàn)時(shí)刻業(yè)務(wù)傳遞結(jié)束并不是終結(jié)，而是另一個(gè)開始，讓我們攜手一起共同進(jìn)步結(jié)束并不是終結(jié)，而是另一個(gè)開始，讓我們攜手一起共同進(jìn)步55業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法及業(yè)務(wù)傳達(dá)技巧提升業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法及業(yè)務(wù)傳達(dá)技巧提升010203目錄CONTENTS業(yè)務(wù)傳達(dá)重要性業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法業(yè)務(wù)傳達(dá)的技巧010203目錄CONTENTS業(yè)務(wù)傳達(dá)重要性業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法業(yè)務(wù)傳達(dá)不及時(shí)有可能導(dǎo)致什么？業(yè)務(wù)傳達(dá)傳達(dá)什么是傳達(dá)？自我介紹試試傳達(dá)字解：1，傳告，使知道2，傳達(dá)命令把一方的意思告訴另一方傳達(dá)什么是傳達(dá)？傳達(dá)字解：如何處理業(yè)務(wù)傳達(dá)沉悶？避免沉悶-苦練文才-如何呈現(xiàn)打破沉悶-學(xué)習(xí)口才-如何傳達(dá)如何處理業(yè)務(wù)傳達(dá)沉悶？避免沉悶-苦練文才-如何呈現(xiàn)逸超自我介紹：

只要你努力，就算是豬排也能P成美女1不要停下腳步每個(gè)人遇到的機(jī)會(huì)是一樣，當(dāng)你努力越多，你就越能把握住機(jī)會(huì)~.~

2停止負(fù)能量每當(dāng)你覺得你不夠幸運(yùn)的時(shí)候，反省是不是因?yàn)槟悴粔蚺δ阆肓私飧嗝矗浚ㄕ?qǐng)單擊鼠標(biāo)左鍵）逸超自我介紹：

只要你努力，就算是豬排也能P成美女1不要停下6102苦練文才業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法讓組員一看就懂02苦練文才業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的方法讓組員一看就懂業(yè)務(wù)傳達(dá)的內(nèi)容新優(yōu)惠上線流程更新業(yè)務(wù)變更差錯(cuò)提醒掌握不熟悉的業(yè)務(wù)提醒，等等業(yè)務(wù)變化多而繁瑣？怎么傳達(dá)能有效易懂？用WORD不如用EXCEL,用EXCEL不如用PPT的因?yàn)镻PT有什么？業(yè)務(wù)傳達(dá)的內(nèi)容業(yè)務(wù)變化多而繁瑣？怎么傳達(dá)能有效易懂？用WOR現(xiàn)在的傳達(dá)方式我們現(xiàn)在的傳達(dá)方式：班前會(huì)公告RTX便簽班長(zhǎng)班前或班后會(huì)，等等現(xiàn)在的傳達(dá)方式我們現(xiàn)在的傳達(dá)方式：你是否喜歡這樣的傳達(dá)方式你愿意看到這樣的PPT教材嗎？你是否喜歡這樣的傳達(dá)方式你愿意看到這樣的PPT教材嗎？視覺化的PPT至少可以帶來3個(gè)好處：1、便于理解。文字總是高度抽象的，人們需要默讀、需要轉(zhuǎn)換成自己的語言、需要上下聯(lián)想、需要尋找其中的邏輯關(guān)系；但人們看電影就輕松許多，只需要跟著故事的發(fā)展順理成章的享受其情節(jié)、體味其寓意及可以了。視覺化就是把文字和概念變得像電影一樣生動(dòng)。2、放松身心。如果把一本小說貼在墻上，相信您看半個(gè)小時(shí)就會(huì)腰酸背痛；如果把小說拍成電視劇，也許你看上一天也不覺得疲憊。就是這個(gè)道理。3、容易記憶。傳統(tǒng)的碰ppt，你需要觀眾記住的是文字，這個(gè)難度太大了，即使短時(shí)間記住了也容易忘記；而視覺化的PPT，可以讓觀眾輕松記住其中的圖形、邏輯或結(jié)論、也許三五年后，人們?nèi)稳荒軌蛴洃洩q新。原稿嘗試簡(jiǎn)化：視覺化的PPT至少可以帶來3個(gè)好處：原稿嘗試簡(jiǎn)化：66視覺化的PPT好處：1、便于理解。2、放松身心。3、容易記憶。簡(jiǎn)化案例：視覺化的PPT好處：簡(jiǎn)化案例：67一、商機(jī)單工單已結(jié)流程：1、未超2個(gè)工作日沒聯(lián)系：如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系，內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供。同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了2個(gè)工作日未聯(lián)系再聯(lián)系我司處理。2、超過2個(gè)工作日沒聯(lián)系：先向客戶解釋，如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系，內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供。如客戶不接受按規(guī)范出單處理。3、已聯(lián)系但未超過7個(gè)工作日未安裝：如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系，內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供。同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了7個(gè)工作日未安裝再聯(lián)系我司處理4、已聯(lián)系但超過7個(gè)工作日未安裝：按規(guī)范出單處理。原稿你試試：說出你的優(yōu)化思路一、商機(jī)單工單已結(jié)流程：原稿你試試：說出你的優(yōu)化思路68一、工單已結(jié)：未超2個(gè)工作日沒聯(lián)系如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維電話，可以提供給客戶自行聯(lián)系。注：內(nèi)部閱知或處理人電話不能提供同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了2個(gè)工作日未聯(lián)系再聯(lián)系我司處理。超過2個(gè)工作日沒聯(lián)系如客戶不接受按規(guī)范出單處理。已聯(lián)系但未超過7個(gè)工作日未安裝同時(shí)，告知客戶在正常處理范圍內(nèi)，建議客戶留意，再登記留言板催單，如超過了7個(gè)工作日未安裝再聯(lián)系我司處理。已聯(lián)系但超過7個(gè)工作日未安裝按規(guī)范出單處理。方法一、變成表格方法一、變成表格一、工單已結(jié)：未超2個(gè)工作日沒聯(lián)系如有社區(qū)經(jīng)理、代理商或代維69商機(jī)催單原則要聯(lián)系：請(qǐng)問到2個(gè)工作日了么？解釋無效解釋正常新快投出投訴單要安裝：請(qǐng)問到7個(gè)工作日了么？方法二、變成圖形有無無解釋不接受有問地址，聯(lián)系電話商機(jī)催單原則要聯(lián)系：請(qǐng)問到2個(gè)工作日了么？解釋無效解釋正常新70業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要簡(jiǎn)明當(dāng)你收到一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)或一份業(yè)務(wù)傳達(dá)需求的時(shí)候，需把較多、復(fù)雜的的內(nèi)容整合為重點(diǎn)突出、對(duì)方或客戶關(guān)注的內(nèi)容。例如佛山的優(yōu)惠內(nèi)容：即日起至2017年3月31日，佛山移動(dòng)寬帶覆蓋區(qū)域的手機(jī)寬帶客戶，承諾辦理38-48元4G套餐使用一年，享受手機(jī)寬帶20M/50M/100M一年每月只收10元/40元/50元。優(yōu)惠通過先扣取月租，再贈(zèng)送話費(fèi)形式實(shí)現(xiàn)。優(yōu)惠期內(nèi)4G套餐不可降檔。業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要簡(jiǎn)明例如佛山的優(yōu)惠內(nèi)容：業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要?dú)w類總結(jié)例如：極光寬帶的資費(fèi)介紹：極光寬帶家庭版區(qū)分150元和120元每月，150元套餐含100M寬帶、3G省內(nèi)流量共享、300分鐘國內(nèi)通話、3人省內(nèi)互打免費(fèi)，還贈(zèng)送高清電視；120元套餐傐含50M寬帶、1G省內(nèi)流量共享、200分鐘國內(nèi)通話、3人省內(nèi)互打免費(fèi)。正確的程現(xiàn)方式：內(nèi)容復(fù)雜的盡量用表格程現(xiàn)業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容要?dú)w類總結(jié)正確的程現(xiàn)方式：內(nèi)容復(fù)雜的盡量業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)指引要明確背景、處理方法、解釋口徑例如：標(biāo)題：廣州關(guān)于客戶反映手機(jī)寬帶未安裝卻被扣費(fèi)的處理指引

客戶反映手機(jī)寬帶未安裝但卻已被扣費(fèi)，目碼已導(dǎo)入中獎(jiǎng)系統(tǒng)。

（1）如客戶追問整帳時(shí)間則解釋：20個(gè)工作日內(nèi)為客戶退費(fèi)或調(diào)帳。（2）如客戶因此被停機(jī)了，請(qǐng)盡量引導(dǎo)客戶自行繳費(fèi)/充值，恢復(fù)手機(jī)正常使用。（3）如已按上方指引處理及解釋后，客戶仍不接受，請(qǐng)按常規(guī)流程下派工單處理。業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)指引要明確背景、處理方法、解釋口徑業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程見方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程見方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)二、視覺要求內(nèi)容的顏色不要多，三種比較合適。背景、字體顏色不要用鮮艷和明亮。字體和大小不要多，同一類內(nèi)容字體和大小應(yīng)統(tǒng)一。業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)二、視覺要求業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容的顏色不要多，三種比較合適正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)內(nèi)容的顏色不要多，三種比較合適正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)背景、字體顏色不要用鮮艷和明亮。正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)背景、字體顏色不要用鮮艷和明亮。正確的程現(xiàn)方業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)字體和大小不要多，同一類內(nèi)容字體和大小應(yīng)統(tǒng)一例如：正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)字體和大小不要多，同一類內(nèi)容字體和大小應(yīng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)三、第二章總結(jié)：傳達(dá)方式先理解，后傳達(dá)表達(dá)方式客戶化傳達(dá)后確認(rèn)用戶能理解重點(diǎn)內(nèi)容加強(qiáng)傳達(dá)（如：字體顏色，重復(fù)說明）傳達(dá)后驗(yàn)證（如：互動(dòng)）業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)三、第二章總結(jié)：傳達(dá)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容：層次分明、突出重點(diǎn)重點(diǎn)內(nèi)容包括：

一、如地市有符合異地贈(zèng)送方案優(yōu)惠（使用4G套餐0元送寬帶），按地市的方案優(yōu)惠介紹；如地市沒推廣符合的優(yōu)惠，只能被贈(zèng)送，不能贈(zèng)送。二、近段時(shí)間各地市進(jìn)行優(yōu)惠推廣宣傳在的時(shí)候，對(duì)會(huì)在季度方案的基礎(chǔ)上增加以上優(yōu)惠進(jìn)行同步宣傳。例如：某個(gè)地市的宣傳的短信內(nèi)容：尊敬的客戶：2016年12月31日前，您只需承諾使用58元4G套餐一年，即可免費(fèi)獲贈(zèng)20M移動(dòng)光寬帶！現(xiàn)在撥打1008616按1咨詢辦理，可享受光貓?jiān)O(shè)備押金減免優(yōu)惠，還有機(jī)會(huì)額外加送30元話費(fèi)！名額有限，送完即止。您還可通過手機(jī)登錄/快速查詢網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。中國移動(dòng)三、優(yōu)惠內(nèi)容：客戶通過線上渠道以1000元優(yōu)惠價(jià)（原價(jià)1800元）預(yù)約辦理2017年極光寬帶產(chǎn)品（每月含：100M極光寬帶、寬帶電視服務(wù)、300分鐘國內(nèi)通話、3G省內(nèi)通用流量和全家3人互打免費(fèi)），額外贈(zèng)送200分鐘國內(nèi)通話；同時(shí)再享受立海提供的分期付款或中經(jīng)匯通提供的購物積分權(quán)益。合作渠道：線上渠道：中經(jīng)匯通、立海。線上優(yōu)惠辦理方法：客戶通過金融渠道線上頁面辦理“寬帶寶”合作產(chǎn)品，金融渠道與我司在后臺(tái)完成向客戶承諾的約定服務(wù)。

立海-工行辦理頁面：/products/pd_0000892901.jhtml辦理：客戶自行登陸網(wǎng)站進(jìn)行登記資料，10086會(huì)在登記后的7個(gè)工作日回復(fù)用戶確認(rèn)。下單問題可咨詢?cè)诰€客服或或聯(lián)系客服熱移動(dòng)業(yè)務(wù)問題可咨詢：10086.業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容：層次分明、突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程現(xiàn)方式業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)正確的程現(xiàn)方式到你了，

文才畢業(yè)考試~~到你了，

文才畢業(yè)考試~~課后練習(xí)練習(xí)1：佛山關(guān)于發(fā)布獨(dú)立寬帶延遲安裝的統(tǒng)一口徑通知

受獨(dú)寬開戶需經(jīng)人臉識(shí)別系統(tǒng)驗(yàn)證的限制影響，目前獨(dú)立寬帶開戶需全部經(jīng)市場(chǎng)部家寬中心集中辦手工錄入處理，但是因?yàn)槊吭碌淖詈笠惶熘链卧碌?號(hào)，NG3相關(guān)權(quán)限會(huì)關(guān)閉，導(dǎo)致無法手工錄入。為此，特?cái)M定每月最后一天至次月3日獨(dú)立寬帶一線報(bào)裝口徑為“尊敬的客戶：您好！因我司系統(tǒng)升級(jí)，您報(bào)裝的獨(dú)立寬帶將會(huì)在下月/本月3號(hào)后7個(gè)工作日內(nèi)由裝維師傅聯(lián)系您上門安裝，敬請(qǐng)耐心等待，謝謝！”（注：如報(bào)裝日為當(dāng)月最后一天，則口徑為下月3日，如為次月1-3日，則口徑為當(dāng)月3號(hào)），請(qǐng)按照如下要求執(zhí)行：1、【客服呼入】客戶呼入10086/16報(bào)裝獨(dú)立寬帶開戶，話務(wù)員可以正常受理下單，但務(wù)必增加以上解釋口徑2、【投訴催安裝】請(qǐng)客服、投訴界面接到此期間內(nèi)的投訴催安裝工單，直接按以上解釋口徑與客戶溝通，無需出單.

課后練習(xí)練習(xí)1：佛山關(guān)于發(fā)布獨(dú)立寬帶延遲安裝的統(tǒng)一口徑通知

課后練習(xí)參考：【佛山】獨(dú)立寬帶月末報(bào)裝延遲安裝的指引受獨(dú)寬開戶需經(jīng)人臉識(shí)別系統(tǒng)驗(yàn)證的限制影響，目前佛山地市獨(dú)立寬帶開戶需全部經(jīng)市場(chǎng)部家寬中心集中辦手工錄入處理，但是因?yàn)槊吭碌淖詈笠惶熘链卧碌?號(hào)，NG3相關(guān)權(quán)限會(huì)關(guān)閉，導(dǎo)致無法手工錄入。如每月最后一天至次月3日獨(dú)立寬帶客戶的報(bào)裝需求，請(qǐng)做好解釋工作。

解釋口徑：“尊敬的客戶：您好！因我司系統(tǒng)升級(jí)，您報(bào)裝的獨(dú)立寬帶將會(huì)在下月/本月3號(hào)后7個(gè)工作日內(nèi)由裝維師傅聯(lián)系您上門安裝，敬請(qǐng)耐心等待，謝謝！”（注：如報(bào)裝日為當(dāng)月最后一天，則口徑為下月3日，如為次月1-3日，則口徑為當(dāng)月3號(hào)）課后練習(xí)參考：業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)一、編寫要求制作原則內(nèi)容要簡(jiǎn)明內(nèi)容要?dú)w類總結(jié)指引要明確背景、處理方法、解釋口徑視覺要求業(yè)務(wù)內(nèi)容：層次分明、突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳達(dá)注意事項(xiàng)一、編寫要求2、內(nèi)容歸納1、內(nèi)容簡(jiǎn)明4

、字體顏色3、圖形優(yōu)先文才總結(jié)2、內(nèi)容歸納1、內(nèi)容簡(jiǎn)明4、字體顏色3、圖形優(yōu)先文才總結(jié)8687休息時(shí)間32休息時(shí)間03學(xué)習(xí)口才業(yè)務(wù)傳達(dá)的技巧讓組員一聽就會(huì)03學(xué)習(xí)口才業(yè)務(wù)傳達(dá)的技巧讓組員一聽就會(huì)傳達(dá)氛圍維護(hù)策略：靈活變換培訓(xùn)方式激發(fā)求知欲：利用“設(shè)疑、舉例、認(rèn)同感”等鼓勵(lì)交流運(yùn)用故事和幽默獎(jiǎng)懲刺激音樂傳達(dá)氛圍維護(hù)策略：靈活變換培訓(xùn)方式89游戲時(shí)間分秒必爭(zhēng)信息的傳遞有編碼，傳遞，解碼三個(gè)步驟請(qǐng)志愿者上來用工牌嘗試信息傳遞游戲時(shí)間分秒必爭(zhēng)信息的傳遞請(qǐng)志愿者上來用工牌嘗試90思考練拳不練功到老一場(chǎng)空怎么樣可以高效的把內(nèi)容傳達(dá)下去？思考練拳不練功怎么樣可以高效的把內(nèi)容傳達(dá)下去？文才口才實(shí)戰(zhàn)文才口才實(shí)戰(zhàn)92內(nèi)容要理解你看到什么？?jī)?nèi)容要理解你看到什么？93自我介紹案例：如果想聯(lián)系我：微信和手機(jī)號(hào)碼司集團(tuán)短號(hào)：665492郵箱139.comQQ：757318392放映完畢，謝謝觀賞，如有不足敬請(qǐng)包涵游戲喜歡:組隊(duì)開黑刷英雄聯(lián)盟（暗影島Id，小丑僵尸，祖安Id：小超不乖）活動(dòng)愛好：陪一男一女去漫展拍照運(yùn)動(dòng)擅長(zhǎng)：開車到處兜風(fēng)（迷之音:不認(rèn)識(shí)路浪費(fèi)油你就認(rèn)了吧）自我介紹案例：如果想聯(lián)系我：放映完畢，謝謝觀賞，如有不足敬請(qǐng)942分鐘演練每個(gè)小組選擇一題，要求在紙上進(jìn)行優(yōu)化，然后每組推舉一名隊(duì)員上來演講。2分鐘演練每個(gè)小組選擇一題，95A,排障5步法B,江門二級(jí)流程變更C,關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"D,佛山獨(dú)立寬帶優(yōu)惠E,深圳寬帶優(yōu)惠A,排障5步法B,江門二級(jí)流程變更C,關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措96A,排障5步法思路：查（批量投訴）——看（賬號(hào)狀態(tài)）——測(cè)（鏈路測(cè)試）——引（引導(dǎo)排障）——?dú)w（投訴問題歸檔）第一步：通過“投訴預(yù)處理平臺(tái)”、“網(wǎng)投”查詢是否批量故障第二步：通過“家庭寬帶專區(qū)”及“投訴預(yù)處理平臺(tái)”，查看賬號(hào)使用狀態(tài)及判斷是否一致第三步：通過“投訴預(yù)處理平臺(tái)”檢測(cè)用戶鏈路使用情況第四步：結(jié)合系統(tǒng)顯示與用戶提供情況，引導(dǎo)用戶自行排障第五步：對(duì)排障無法解決的問題，出單歸檔處理A,排障5步法思路：查（批量投訴）——看（賬號(hào)狀態(tài)）——測(cè)（97查（批量投訴）看（賬號(hào)狀態(tài)）測(cè)（鏈路測(cè)試）引（引導(dǎo)排障）歸（投訴問題歸檔）優(yōu)秀樣本學(xué)會(huì)怎說查（批量投訴）看（賬號(hào)狀態(tài)）測(cè)（鏈路測(cè)試）引（引導(dǎo)排障）歸（98B,江門二級(jí)流程變更B,江門二級(jí)流程變更99優(yōu)秀樣本做成圖表（最好可以加上那些城市）在線轉(zhuǎn)接登記受理單故障現(xiàn)象廣州汕頭潮州湛江深圳佛山江門惠州韶關(guān)中山東莞肇慶OLT設(shè)備/相關(guān)線路OLT故障/運(yùn)行狀態(tài)異?！痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢?鏈路測(cè)試不通)OLT下聯(lián)端口狀態(tài)異?！痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢痢罯NU設(shè)備/相關(guān)線路(鏈路測(cè)試不通)ONU故障/運(yùn)行狀態(tài)異√××√√√××××××ONU下聯(lián)端口狀態(tài)異常√×××√√××××××ONU設(shè)備/運(yùn)行狀態(tài)采集異?！獭痢痢痢獭獭痢痢痢痢痢罯NU數(shù)據(jù)采集異常√×××√√××××××ONU收光功率采集異?！獭痢痢痢獭獭痢痢痢痢痢罯NU收光功率異常（弱光）××××××××××××鏈路狀態(tài)正常無法上網(wǎng)指示燈異常(鏈路通)

√√√√√√√√√√√√有錯(cuò)誤代碼(鏈路通)

√√√√√√√√√√√√不配合排障(鏈路通)

√√√√√√√√√√√√上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)斷線

√√√√√√√√√√√√游戲卡、網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁無法打開等上網(wǎng)質(zhì)量問題√√√√√√√√√√√√關(guān)聯(lián)資源數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確（互感平臺(tái)無管線數(shù)據(jù)支撐）√√√√√√√√√√√√網(wǎng)投已上掛故障通知××××××××××××賬號(hào)/密碼使用問題××××××××××××相同問題已有未結(jié)投訴工單××××××××××××已報(bào)裝未開戶××××√√×√×√√×已開戶未安裝××××√√×√×√√×廣電&第三方所有需求××××××××××××輕松學(xué)習(xí)優(yōu)秀樣本做成圖表在線轉(zhuǎn)接登記受理單故障現(xiàn)象廣州汕頭潮州湛江深100C,關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"【寬帶】關(guān)于"實(shí)時(shí)工單糾正措施"修改范圍調(diào)整的通知現(xiàn)針對(duì)工單糾正范圍進(jìn)行調(diào)整，具體調(diào)整內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)地市差錯(cuò)：保持實(shí)時(shí)修正，修正后需由當(dāng)班指導(dǎo)指派到對(duì)應(yīng)地市正確組別；2、不應(yīng)下單差錯(cuò)：保持實(shí)時(shí)修正，如確定屬于不應(yīng)下單情況，需由班長(zhǎng)進(jìn)行回訪，并告知用戶處理情況后，征得用戶同意，添加中途意見，并通知現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)撤銷工單；3、工單節(jié)點(diǎn)差錯(cuò)：（1）不更改夸類型工單節(jié)點(diǎn)（即投訴單與受理單間變更）：①如不符合下派二級(jí)受理單/新人受理單，但錯(cuò)選受理單節(jié)點(diǎn)，不直接在原工單基礎(chǔ)上更改為投訴工單