動態(tài)策略庫管理

管理層工作研討會報告

河南開祥天城置業(yè)股份有限公司

2002年8月31-9月1日，鄭州動態(tài)策略庫管理

管理層工作研討會報告

河南開祥天城置業(yè)股份Part1認同-確認“貴公司的兩年愿景”Part1開祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實現(xiàn)自身的滾動發(fā)展和融資能力；管理平臺與上市公司的要求相匹配。建立“客戶為中心”的運營機制創(chuàng)立“天下城”項目品牌，企業(yè)品牌和綜合實力位居河南房地產行業(yè)前列；具備較高的房地產開發(fā)能力，具備較高素質的專業(yè)團隊和管理團隊，土地資源儲備滿足可持續(xù)發(fā)展要求；企業(yè)核心競爭力基本形成，確立自己的競爭優(yōu)勢開祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實現(xiàn)自身的滾動發(fā)展和 具體的衡量指標——擁有8億以上資產規(guī)模，年（開發(fā)）銷售規(guī)模達到—萬平方米，凈資產收益率達到10％以上實現(xiàn)企業(yè)一級資質員工綜合滿意度有明顯提高客戶滿意度明顯提高，達到同行業(yè)領先水平開祥天城公司二年愿景 具體的衡量指標——開祥天城公司二年愿景Part2:B-CStep-1障礙點討論Part2:B-CB2C-天下城住宅客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)收費及房屋、電梯維修費用如何收??？大的維修費用如何承擔？公攤面積如何計算？公共設施費用、物業(yè)管理費用如何承擔？物業(yè)服務模式與質量如何？服務流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護等有些疑問不能夠完全得到解答，比如車位的價格、何時開始賣等問題沒有答復，影響置業(yè)決策開發(fā)商退出后的物業(yè)管理問題如何解決？B2C-天下城住宅客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——B2C-天下城住宅客戶的障礙點質量保障和設施保障——合同本身的承諾是否能夠完全實現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設計完全到位，如何化解購買期房的風險性？工程質量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？承諾能否再細一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉，體現(xiàn)社會監(jiān)督如何能夠保證配套設施的檔次與價格相符建材的承諾未定公司信譽度如何體現(xiàn)買了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃——價格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價值？價值與其它樓盤到底有什么樣的差異？小區(qū)的氛圍對子女的影響；周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問題B2C-天下城住宅客戶的障礙點質量保障和設施保障——基礎服務和延伸服務：服務創(chuàng)新和服務質量——投訴反饋是否及時到位？不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風水，但是沒有辦法解決銷售代表的水平問題使得售中服務的溝通不能全面，影響置業(yè)決策能否對客戶提供合同條款的法律幫助？在不影響結構的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？財務/金融靈活動的優(yōu)惠政策——付款方式能否靈活，多設計幾種方案按揭手續(xù)繁瑣契稅的定價比較高，影響購買B2C-天下城住宅客戶的障礙點基礎服務和延伸服務：服務創(chuàng)新和服務質量——B2C-天下城住宅B2C-商業(yè)客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)服務管理形式、費用不清；商用車位的問題如何解決；不清楚開業(yè)時間的檔期，希望能夠“開門紅”；商戶工作人員進出小區(qū)的問題，如何解決？質量保障和設施保障——商業(yè)配套的設施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；故障維修是否及時財務/金融靈活動的優(yōu)惠政策購買形式和付款方式能否靈活，多設計一些方案B2C-商業(yè)客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——B2C-商業(yè)客戶的障礙點周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營投資回報前景不明；與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢？商業(yè)中心能否形成？基礎服務和延伸服務：服務創(chuàng)新和服務質量能否提供置業(yè)顧問的服務，如位置選擇、適合商業(yè)性質的結構修改等物流的形態(tài)怎樣？在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場所等B2C-商業(yè)客戶的障礙點周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)質量、配套設施、物業(yè)保障及承諾——小區(qū)維修不及時、費用如何處理，久拖不決，包括遺留問題服務質量如何保持？臨建的更換問題如何解決？小區(qū)配套設施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費用怎樣承擔、如何及時處理？車位不夠，如何解決？承諾不兌現(xiàn)舊小區(qū)環(huán)境能否改善新老小區(qū)差異造成的負面影響如何消除？新老小區(qū)的物業(yè)服務應該保持一致其它服務——不重視老客戶利益，入住后，開發(fā)商直接的人文關懷體現(xiàn)不足再購房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等其它服務？B2C-老小區(qū)客戶的障礙點質量、配套設施、物業(yè)保障及承諾——B2C-老小區(qū)客戶的障礙點B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案1物業(yè)收費及公用部分房屋、電梯維修費用如何收取？大的維修費用如何承擔？Q&A明確的答復，按照國家相關標準，不超過鄭州市最高標準，清楚地傳遞給客戶。2公攤面積過高2a可考慮按套內面積計價2b銷售代表統(tǒng)一解釋，加強培訓3公共設施運營維護費用、物業(yè)管理費用如何承擔？同1（有針對性的解答，單項小冊子）4物業(yè)服務模式與質量如何？服務流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護等制訂物業(yè)管理小冊子，保證承諾兌現(xiàn)B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案1物業(yè)收費及B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案5有些疑問不能夠完全得到解答，比如車位的價格、何時開始賣等問題沒有答復，影響置業(yè)決策繪制車位平面圖，編制價格和銷售方案并公布6開發(fā)商退出后的物業(yè)管理問題如何解決？由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出解決策略7客戶擔心合同本身的承諾是否能夠完全實現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設計完全到位。7a可以考慮進行公證7b提高公司信譽度的各種創(chuàng)新舉措8工程質量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？8a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶8b設計中已經(jīng)充分考慮配套問題，通過小冊子清楚的信息傳遞B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案5有些疑問不B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案9承諾能否再細一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉能夠保證承諾的，及時整理、傳達給客戶、補充10如何能夠保證配套設施的檔次與價格相符11建材的承諾未定已經(jīng)確認的建材在現(xiàn)場展示，并隨時補充12公司信譽度如何體現(xiàn)買了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？12a通過廣告推廣和客戶活動、現(xiàn)場接待體現(xiàn)12b入住后的規(guī)范、優(yōu)質的物業(yè)管理服務B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案9承諾能否再B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案13價格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價值？價值與其它樓盤到底有什么樣的差異？統(tǒng)一銷售代表的講解14小區(qū)的氛圍對子女的影響；通過“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍15周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問題同1316投訴反饋不夠及時到位優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強化執(zhí)行B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案13價格很高B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案17不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風水，但是沒有辦法解決17建立工地參觀制度（特殊需求，向工程部提出申請）18銷售代表的水平問題，使得售中服務的溝通不能全面，影響置業(yè)決策對銷講進行調整，由案場加強培訓19能否對客戶提供合同條款的法律幫助？客戶集中、大型活動現(xiàn)場，律師提供現(xiàn)場咨詢服務20在不影響結構的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案17不能夠參B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案21付款方式能否靈活，多設計幾種方案22按揭手續(xù)繁瑣22a多選擇一些銀行，提供按揭服務22b加強與中介公司的合作與管理22c加強對按揭服務人員的培訓23契稅的稅率比較高，影響購買多做政府工作，取得政策優(yōu)惠B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案21付款方式B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案24物業(yè)服務/商業(yè)管理服務管理形式的費用不清；盡快傳遞給客戶相關信息25商用車位的問題如何解決；25a落實擴路方案25b組織專題研究小組，考慮能否在底下車庫提供車位，后期建立立體車庫26不清楚開業(yè)時間的檔期，希望能夠“開門紅”；盡快出臺相關策劃方案27商住人員進出小區(qū)的問題，如何解決？按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案24物業(yè)服務/商業(yè)B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案28商業(yè)配套的設施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；28a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶28b設計中已經(jīng)充分考慮配套問題，通過小冊子清楚的信息傳遞29故障維修是否及時29a制訂相關制度29b物業(yè)公司后期服務保證30購買形式和付款方式能否靈活，多設計一些方案盡快出臺相關方案，在策劃方案中考慮付款方式等31商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營投資回報前景不明；同26B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案28商業(yè)配套的設施B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢？商業(yè)中心能否形成？同2633能否提供置業(yè)顧問的服務，如位置選擇、適合商業(yè)性質的結構修改等加強現(xiàn)場銷售人員的培訓34物流的形態(tài)怎樣？在策劃方案中考慮商戶的物流管理35在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場所等B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案36小區(qū)維修不及時、費用不明確36a嚴格執(zhí)行物業(yè)公司制度36b公布費用標準37服務質量如何保持？37a同36a37b客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機制，并加強監(jiān)控38臨建的更換問題如何解決？39小區(qū)配套設施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費用怎樣承擔、不能及時處理39a按照國家物業(yè)管理的有關政策嚴格執(zhí)行39b加強客服中心與物業(yè)公司的協(xié)調、溝通B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案36小區(qū)維修不及時、B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案40車位不夠，如何解決？成立業(yè)主委員會，采用協(xié)商定價的方式解決41遺留問題久拖不決召開會議，確定遺留問題解決方針（遺留問題分類，找出關鍵點）42舊小區(qū)環(huán)境能否改善同4143新老小區(qū)差異造成的負面影響如何消除？同41B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案40車位不夠，如何解B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服務（服務態(tài)度）應該保持一致加強培訓，改善服務態(tài)度45不重視老客戶利益，入住后，開發(fā)商直接的人文關懷體現(xiàn)不足由客服中心制訂措施和方案，針對不同小區(qū)做一些活動46再購房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等相關咨詢服務？46a公司統(tǒng)一研討老客戶優(yōu)惠政策46b客服中心收集資料、政策，提供咨詢服務B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服Part2:B-CStep-2把障礙點和解決方案在價值矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略價值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對業(yè)務重要性12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab3031323334363739ab40414243444546a46b13天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶管理提升策略價值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對業(yè)務重要Part2:B-CStep-3把障礙點和解決方案在優(yōu)先級矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略優(yōu)先級矩陣-B2C業(yè)務影響度實施難易程度低難高易3個月6個月9個月12個月15個月12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab30313233363739ab40414243444546a46b137b7b999111112a25b233423天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶實施難易程度管理提升策略優(yōu)先級矩陣-B2C業(yè)務影響度實施難易程度低難高易Part2:B-CStep-4制定90-120天的實施藍圖Part2:B-CB-C3個月6個月9個月12個月15個月管理提升實施藍圖-B2C客戶關心的問題在銷講手冊中體現(xiàn)，加強銷售代表培訓，并明確地傳遞給客戶;能夠保證承諾的，及時整理、傳達給客戶、補充繪制車位平面圖，編制價格和銷售方案并公布建立工地參觀制度提高公司信譽度的各種創(chuàng)新舉措已經(jīng)確認的建材在現(xiàn)場展示，并隨時補充優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強化執(zhí)行組織專題研究小組，考慮能否在地下車庫提供車位，后期建立立體車庫盡快出臺商街的策劃方案，考慮商街定位、物業(yè)收費商戶的物流等問題，在宣傳冊中體現(xiàn)，及時傳遞給客戶召開老小區(qū)遺留問題的解決會議，確定遺留問題解決方針加強客服中心與老小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)調、溝通客戶集中的地方及大型活動現(xiàn)場，律師提供現(xiàn)場咨詢服務多選擇一些銀行，提供按揭服務通過廣告推廣和客戶活動、現(xiàn)場接待樹立公司形象信譽合同文本可以考慮進行公證多做政府工作，取得政策優(yōu)惠落實擴路方案商用人員進出小區(qū)問題，按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶加強現(xiàn)場銷售代表在商業(yè)置業(yè)咨詢方面的培訓加強對老小區(qū)物業(yè)服務人員的培訓，改善服務態(tài)度客服中心收集資料、政策，給老小區(qū)客戶提供以房易房服務公共設施運營維護費用、物業(yè)管理費用如何承擔的問題，編制單項小冊子制訂物業(yè)管理小冊子，保證承諾兌現(xiàn)通過“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機制，并加強監(jiān)控制訂維修服務管理制度，并加強物業(yè)公司的后期服務由客服中心制訂措施和方案，針對不同小區(qū)做一些活動，體現(xiàn)人文關懷公司統(tǒng)一研討針對老客戶的優(yōu)惠政策可考慮按套內面積計價，核算公攤面積由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出開發(fā)商退出后的物業(yè)管理問題成立業(yè)主委員會，采用協(xié)商定價的方式解決，解決車位不足問題B-C3個月6個月9個月12個月15個月管理提升實Part2:B-CStep-5確定障礙點改善的責任人Part2:B-CB2C方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2C改進要點完成時限負責人B2C方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2Part3:B-BStep-1障礙點討論Part3:B-BB2B障礙點-

金融機構分類序號障礙點解決方案定位123金融機構1工作支持不足（業(yè)務量的支持:結算、按揭等業(yè)務；存款量少）根據(jù)銀行支持力度適當轉移業(yè)務量、存款量5182按揭合同簽訂時，客戶配合不夠2a按揭辦理現(xiàn)場，客服中心和案場加強客戶的組織協(xié)調3182b通過規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的合作模式3273對銀行指定的按揭中介要求比較嚴格按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強與銀行的溝通，增進彼此理解218證券公司4上市機構希望提供更真實詳細的資料，額外的業(yè)務要求另外增加費用按照要求提供完整資料，考慮合理費用614B2B障礙點-

金融機構分類序號障礙點解決方案定位1231工B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123廣告公司5對方案的通過不及時，反對意見不明確，缺乏具體理由；對廣告的效果反饋不專業(yè)、不及時5a提高廣告專業(yè)人員水平及評審能力4245b改進案場信息收集工作，意見及時反饋4276經(jīng)常有突然的任務下達，打亂對方工作計劃增強推廣工作計劃性，突發(fā)事件溝通要到位3177由于溝通方式（如電話中經(jīng)常說不清楚等）導致信息傳遞不到位，造成經(jīng)常返工以正式文檔（備忘錄等）改善溝通方式，并進一步確認3188商業(yè)推廣配合困難通過內部機構調整統(tǒng)一協(xié)調接口734B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1235B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123策劃公司9提出的策劃方案，評審人員的專業(yè)性不強9a建立客觀、系統(tǒng)的評審方法和程序5529b提高自身評審水平51410公司運營計劃和計劃實施不能夠配合策劃方案的推進，影響方案實施加強計劃制訂、控制和實施71511企業(yè)策劃定位、需求不明確，制訂方案有難度成立專門小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標536法律顧問12計劃性不強，給法律顧問的工作造成沖突專人負責，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)538監(jiān)理公司13按照合同規(guī)定方案審批權在監(jiān)理公司，但是在執(zhí)行中授權不徹底，雙方的權力界定不清通過補充協(xié)議完善合同，清晰職責436B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1239B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123物業(yè)顧問14服務要求過于理想化，要求做很多策劃的工作合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當調整31815合同的簽訂和執(zhí)行不是由一個部門執(zhí)行，雙方對合同的理解有偏差；重新明確職責21916缺乏對服務效果的評價體系，評價不是很專業(yè)，評價結果對下階段的工作缺乏指導意義建立服務效果評價體系526物業(yè)公司17物業(yè)歸口管理較亂明確歸口管理部門，按照業(yè)務程序嚴格執(zhí)行318B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1231B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123設計院18由于地域限制，與外地設計院的溝通不暢建立完善的溝通體系（多用書面文字固化，減少口頭，確定關鍵控制點）31819規(guī)劃設計深度與施工圖設計深度不一致（主要指接口處）在提供的規(guī)劃設計的基礎上，通過專家組或本地設計院的力量加強對其設計不到位地方的補充和把控52720由甲方提出的設計變更太多，經(jīng)常會有調整，時間要求也比較緊張?zhí)岣呖刂颇芰?，盡量減少變更612B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1231B2B障礙點-

材料設備供應商序號障礙點解決方案定位123采購供應21擔心不能夠按照合同進行驗收、付款按照既定辦法嚴格執(zhí)行21招投標的公正性不強，沒有嚴格按照《招投標文件》進行評定、文件的技術條件和限制條件不專業(yè)樹立“三公”意識與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力427施工單位22工期不合理客觀考慮工期61723甲方變更太頻繁，影響正常工程進度同2061224甲方主動管理、主動服務意識不夠完善施工管理機制，提高人員服務意識及水平52625對乙供材料的采購限制太多，價格過低，范圍狹窄，沒有談判余地增加廠商范圍，合理確定價格328B2B障礙點-

材料設備供應商序號障礙點解決方案定位123采B2B障礙點-

政府機構序號障礙點解決方案定位12326高層人員與對方的溝通不夠經(jīng)常保持溝通61427企業(yè)誠信度是否達到一定水平，企業(yè)要求政府違規(guī)操作加強誠信教育，提高企業(yè)對社會的責任感，嚴格按照規(guī)定辦事2827B2B障礙點-

政府機構序號障礙點解決方案定位12326高Part3:B-BStep-2把障礙點和解決方案在價值矩陣上定位Part3:B-BB2B業(yè)務價值模塊低高對業(yè)務至關重要業(yè)務創(chuàng)新性高低12a345b6789a1011121314151617181921222425262b5a9b金融機構服務供應商材料供應商政府機構B2B業(yè)務價值模塊低高對業(yè)務創(chuàng)新性高低12a345b6789Part3:B-BStep-3把障礙點和解決方案在優(yōu)先級矩陣上定位Part3:B-BB2B優(yōu)先權的設定業(yè)務影響度實施難易程度低難高易3個月6個月9個月12個月15個月1345a6781011121314151617181921222425262b2a5b9a9bB2B優(yōu)先權的設定業(yè)務影響度實施難易程度低難高易3個月6個月Part3:B-BStep-4制定90-120天的實施藍圖Part3:B-B管理提升實施藍圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當轉移業(yè)務量、存款量與法律顧問的接口由專人負責，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)重新明確物業(yè)顧問合同簽訂和執(zhí)行的職責組織討論案場和客服中心的合并問題以正式文檔（備忘錄等）改善與廣告公司溝通方式，并進一步確認與設計院建立完善的溝通體系（多用書面文字固化，減少口頭，確定關鍵控制點）3個月6個月9個月12個月15個月按揭辦理現(xiàn)場，客服中心和案場加強客戶的組織協(xié)調與物業(yè)顧問合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當調整明確物業(yè)公司歸口管理部門，按照業(yè)務程序嚴格執(zhí)行在提供的規(guī)劃設計的基礎上，通過專家組或本地設計院的力量加強對其設計不到位地方的補充和把控樹立招投標管理的“三公”意識與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力客觀考慮對施工單位的工期要求增加乙供材料廠商范圍，合理確定價格完善施工管理機制，提高人員服務意識及水平通過規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的按揭合作模式對按揭指定中介機構的要求按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強與銀行的溝通，增進彼此理解改進案場信息收集工作，意見及時反饋給推廣人員增強推廣工作計劃性，突發(fā)事件溝通要到位加強計劃制訂、控制和實施，配合策劃方案的出臺和實施成立專門小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標，使企劃方案定位明確通過補充協(xié)議完善監(jiān)理合同，清晰雙方職責建立對物業(yè)服務效果評價體系按照證券機構要求提供完整資料，考慮合理費用提高廣告專業(yè)人員水平及評審能力通過內部機構調整統(tǒng)一與廣告公司商業(yè)推廣協(xié)調接口建立客觀、系統(tǒng)的策劃方案評審方法和程序提高自身對策劃方案的評審水平高層經(jīng)常保持與政府機構的溝通管理提升實施藍圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當轉移業(yè)務量、存Part3:B-BStep-5確定障礙點改善的責任人Part3:B-BB2B方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2B改進要點完成時限負責人B2B方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2Part4:B-EStep-1障礙點討論Part4:B-EB2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1231商業(yè)從營銷中心脫離之后，商業(yè)與住宅、企業(yè)推廣和產品推廣未能通盤考慮。a.成立企劃部企劃部包括研展職能833b.有總辦牽頭進行企業(yè)推廣方案和項目宣傳的結合2客服中心和案場分離，分屬兩個體系a.建議合并757b.建立以客戶為中心的體制7743總辦職能過于龐雜，行政、后勤、人事和企管應該相對分離，至少人員工作不交叉。a.分開企管部和行政后勤部415b.明確界定企管、行政人員職責4194部門職責不固定，經(jīng)常變化。工程部和總工室經(jīng)常有變化專題討論解決應該明確總工室職責，主要承擔設計前期工作，已提交室工圖紙為界點719B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1231商業(yè)從B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1235部門設置不靈活，董事會對部門設置的權限把控。設置內部機構，給負責人以相應的名分及責任4186公司缺乏策略機構，例如戰(zhàn)略發(fā)展部、法律、內部審計部門將這些職能落實到現(xiàn)有部門7員工結構設置不合理，不能人盡其用對現(xiàn)有人員依照職位職責要求進行調查與調整2148缺乏獎懲制度制定相關機制814B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1235部門設B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1239績效管理合理性不足，不能引導績效的及時的改善完善考核制度，對未完城工作，進行解釋和解決10采購職責劃分不合理由專人負責11決策的效率較低，員工問題不能及時解決優(yōu)化決策流程加強對管理層的培訓72312員工的職業(yè)發(fā)展方向不夠明確制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃662B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1239績效管B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案12313成本控制職責未履行到位設立總會計師71414案場與策劃之間關系不明晰策劃分立B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案12313成本B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12314客戶投訴處理流程不細致，只是站在客戶服務中心的角度看問題，應該上升到公司高度，得到其他部門認可41815公司的公文管理流程復雜、繁亂，電子和紙介混在一起，編碼、管理、保存都有影響。重新進行規(guī)范，公文格式標準化應考慮修改41716員工對行政管理、車輛管理有意見，有待完善。完善流程、加強服務意識31917崗位職責不清晰，影響了流程，與ISO9000有矛盾明確流程，結合職位說明書的撰寫，進行進一步調整職責。51618目前流程制定局限性較強，沒有統(tǒng)籌人，跨部門的流程有些有交叉現(xiàn)象確定負責人51619流程修改不及時，修改后，廣而告知不及時。（商業(yè)部門流程制定不及時，分離后的流程沒有調整）明確流程制定負責人，從公司層面宏觀把控516B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12314客戶投訴B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12320合同管理、招標、核定現(xiàn)場設計變更和簽證的流程不完善，權限、職責界定不清。重新修改流程61821勞資關系管理工作繁瑣，耗費時間和精力

其他職位分擔職責31922工程部與開發(fā)部在配套工程的處理上不順暢調整開發(fā)部和工程部的職責，（界點設在合同簽訂時，分開考核）41723客戶“一對一服務”效率低，影響總工室工作指定專人解答問題整理客戶問題，進行分類，形成統(tǒng)一的問題解決方案35824案場問題不能及時解答優(yōu)化流程，明確反饋時間并進行監(jiān)控41825案場向上級反映問題衰減優(yōu)化流程，加強首問負責制的管理與執(zhí)行417B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12320合同管理B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12326月計劃考核流程低效，與年度權重分配不吻合優(yōu)化考核體系，提出關鍵控制點（KPI）63527材料部門對設備采購、招標的需求不明確有專業(yè)工程師提出具體要求，由材料部門執(zhí)行B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12326月計劃考B2E障礙點-

信息溝通序號障礙點解決方案12328會議跑題、議而不決，效率低會議主題明確，澄清概念，確定決策者，把控會議主題方向51529部門間溝通效率低，部門間沒有專人對工作進行統(tǒng)籌安排明確工作流程中各職位所處的角色，確定主要負責人。61630某些部門不清楚部門之間信息傳遞的途徑和方法加強部門間溝通，加強程序的培訓，提高人員素質51631服務調查表反饋的信息沒有及時反饋加強對改進意見的反饋21932信息單太多，增加工作量，有些不必要規(guī)范信息單使用條件，516B2E障礙點-

信息溝通序號障礙點解決方案12328會議跑題B2E障礙點-

信息溝通序號障礙點解決方案12333辦公會、協(xié)調會的信息傳遞不夠，員工對其他部門工作不了解加強傳遞力度增加信息傳遞渠道625B2E障礙點-

信息溝通序號障礙點解決方案12333辦公會、Part4:B-EStep-2把障礙點和解決方案在價值矩陣上定位Part4:B-EB2E電子業(yè)務價值模塊-

開祥天城公司低高對業(yè)務至關重要有創(chuàng)意及創(chuàng)新性的高低12a3a4578111213141516171819202122232425262829303132332b3b組織結構工作流程溝通B2E電子業(yè)務價值模塊-

開祥天城公司低高對有創(chuàng)意及創(chuàng)新性的Part4:B-EStep-3把障礙點和解決方案在優(yōu)先級矩陣上定位Part4:B-EB2E優(yōu)先權的設定-

開祥天城公司業(yè)務影響度實施難易程度低難高易3個月6個月9個月12個月15個月12a4578111213141516171819202122232425262829303132332b3a3bB2E優(yōu)先權的設定-

開祥天城公司業(yè)務影響度實施難易程度低難Part4:B-EStep-4制定90-120天的實施藍圖Part4:B-EB2E藍圖

開祥天城公司

專題討論解決各部門職責界定，特別是明確總工室和工程部職責界定。組織討論案場和客服中心的合并問題組織優(yōu)化公司合同管理、招標、核定現(xiàn)場設計變更和簽證的流程?？偨?jīng)辦加強對服務反饋表中提出的意見的反饋。討論總經(jīng)辦職責劃分問題，明確界定企管人員和后勤服務人員的職責。討論將勞動關系的部分工作安排其他人員共同分擔。加強銷售案場首問負責制的管理與執(zhí)行調整公文管理規(guī)范，公文格式標準化應考慮修改討論建立以客戶為中心的體制，并組織逐步落實3個月6個月9個月12個月15個月優(yōu)化流程，明確職位職責及流程中的角色，確定主要負責人（包括營銷、工程、設計和商業(yè)等環(huán)節(jié)）。組織討論，明確各部門的職能，設置內部機構承擔相應職能，給負責人與相應待遇與名分重新認識投訴處理流程，組織各相關部門進行討論，上升到公司高度。完善行政管理和車輛管理流程，加強后期服務人員的服務意識，提高工作效率提高設計人員處理客戶問題的效率，指定專人客戶解答問題，對問題進行分類整理，形成統(tǒng)一的問題解決方案。對開發(fā)部和工程部職責界點進行討論和修改調整工程方面合同管理、招標、核定設計變更的流程分立企管部和后勤部規(guī)范信息單的使用條件建立多種信息傳遞的渠道，保證公司經(jīng)理辦公會的信息可以傳遞到員工。加強部門間的溝通力度，保證溝通效果對員工進行部門間信息傳遞程序的培訓在流程優(yōu)化的基礎上，調整績效考核體系，修改關鍵控制點。（KPI）明確會議主題，確定決策者，把控會議討論方向，追蹤、檢查會議討論結果的落實情況修改調整現(xiàn)有獎罰機制設立策劃推廣部，或將協(xié)調企業(yè)宣傳和項目宣傳祥結合的職責明確給相關部門，并明確相關流程與權限。設立總會計師對現(xiàn)有人員就職位任職要求和個人情況進行調查，利用結果對職位職責進行相應調整，做到人盡其才。指定開祥天城員工置業(yè)發(fā)展規(guī)劃提高高層的決策效率，調整決策程序，并加強對公司中高層管理人員的相關培訓。B2E藍圖

開祥天城公司

專題討論解決各部門職責界定，特別是Part4:B-EStep-5確定障礙點改善的責任人Part4:B-EB2E改進要點/優(yōu)先級

開祥天城公司1234567891011B2E改進要點完成時限負責人B2E改進要點/優(yōu)先級

開祥天城公司123456789101Part5建立持續(xù)改善的機制Part5一、機制建立目的使動態(tài)策略庫研討成為公司管理改善的有效工具保證“持續(xù)改善，小步快跑”機制的推進促進管理層和員工的管理創(chuàng)新保證策略和措施的落實一、機制建立目的使動態(tài)策略庫研討成為公司管理改善的有效工具二、參與者及研討周期1、組織者：研討會由總經(jīng)辦組織2、主持人：由總經(jīng)理或總經(jīng)理指定人員主持。建議研討會召開一段時間之后，采用與會者輪流擔當主持人的方式3、參與者：部門經(jīng)理以上人員，根據(jù)情況可考慮主管以上人員參與。 研討周期：每季度初日定期舉行管理改善動態(tài)策略庫的研討二、參與者及研討周期1、組織者：研討會由總經(jīng)辦組織三、研討流程總經(jīng)辦組織動態(tài)策略庫研討形成管理改善項目，確定完成時間及負責人監(jiān)控項目的執(zhí)行，評估執(zhí)行結果確定研討會主持人愿景回顧及澄清B2C障礙點分析B2B障礙點分析B2E障礙點分析公司高層確定管理改善項目及責任人項目負責人提出執(zhí)行計劃和預算，高層批準后實施制訂衡量項目效益的KPI直接上級指導、監(jiān)督項目的開展對項目效果進行評估并記錄根據(jù)相關規(guī)定進行獎懲三、研討流程總經(jīng)辦組織形成管理改善項目，監(jiān)控項目的執(zhí)行，確定四、項目執(zhí)行考核和獎勵建議可采用以下幾種方式管理改善項目作為本考核期內的一項工作，設定一定的權重，按照績效管理體系的規(guī)定進行考核提取一定額度的管理基金，作為管理改善項目基金，由總經(jīng)辦進行管理。設定管理改善專項榮譽獎，多次獲得該獎項的人員在年終給予獎勵管理提升項目的實施成效評估納入管理層績效考核體系連續(xù)三次不能夠完成項目者，給項目負責人警告，仍然不能完成，考慮降職、辭退等方式處理。四、項目執(zhí)行考核和獎勵建議可采用以下幾種方式動態(tài)策略庫管理

管理層工作研討會報告

河南開祥天城置業(yè)股份有限公司

2002年8月31-9月1日，鄭州動態(tài)策略庫管理

管理層工作研討會報告

河南開祥天城置業(yè)股份Part1認同-確認“貴公司的兩年愿景”Part1開祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實現(xiàn)自身的滾動發(fā)展和融資能力；管理平臺與上市公司的要求相匹配。建立“客戶為中心”的運營機制創(chuàng)立“天下城”項目品牌，企業(yè)品牌和綜合實力位居河南房地產行業(yè)前列；具備較高的房地產開發(fā)能力，具備較高素質的專業(yè)團隊和管理團隊，土地資源儲備滿足可持續(xù)發(fā)展要求；企業(yè)核心競爭力基本形成，確立自己的競爭優(yōu)勢開祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實現(xiàn)自身的滾動發(fā)展和 具體的衡量指標——擁有8億以上資產規(guī)模，年（開發(fā)）銷售規(guī)模達到—萬平方米，凈資產收益率達到10％以上實現(xiàn)企業(yè)一級資質員工綜合滿意度有明顯提高客戶滿意度明顯提高，達到同行業(yè)領先水平開祥天城公司二年愿景 具體的衡量指標——開祥天城公司二年愿景Part2:B-CStep-1障礙點討論Part2:B-CB2C-天下城住宅客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)收費及房屋、電梯維修費用如何收??？大的維修費用如何承擔？公攤面積如何計算？公共設施費用、物業(yè)管理費用如何承擔？物業(yè)服務模式與質量如何？服務流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護等有些疑問不能夠完全得到解答，比如車位的價格、何時開始賣等問題沒有答復，影響置業(yè)決策開發(fā)商退出后的物業(yè)管理問題如何解決？B2C-天下城住宅客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——B2C-天下城住宅客戶的障礙點質量保障和設施保障——合同本身的承諾是否能夠完全實現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設計完全到位，如何化解購買期房的風險性？工程質量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？承諾能否再細一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉，體現(xiàn)社會監(jiān)督如何能夠保證配套設施的檔次與價格相符建材的承諾未定公司信譽度如何體現(xiàn)買了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃——價格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價值？價值與其它樓盤到底有什么樣的差異？小區(qū)的氛圍對子女的影響；周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問題B2C-天下城住宅客戶的障礙點質量保障和設施保障——基礎服務和延伸服務：服務創(chuàng)新和服務質量——投訴反饋是否及時到位？不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風水，但是沒有辦法解決銷售代表的水平問題使得售中服務的溝通不能全面，影響置業(yè)決策能否對客戶提供合同條款的法律幫助？在不影響結構的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？財務/金融靈活動的優(yōu)惠政策——付款方式能否靈活，多設計幾種方案按揭手續(xù)繁瑣契稅的定價比較高，影響購買B2C-天下城住宅客戶的障礙點基礎服務和延伸服務：服務創(chuàng)新和服務質量——B2C-天下城住宅B2C-商業(yè)客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)服務管理形式、費用不清；商用車位的問題如何解決；不清楚開業(yè)時間的檔期，希望能夠“開門紅”；商戶工作人員進出小區(qū)的問題，如何解決？質量保障和設施保障——商業(yè)配套的設施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；故障維修是否及時財務/金融靈活動的優(yōu)惠政策購買形式和付款方式能否靈活，多設計一些方案B2C-商業(yè)客戶的障礙點信息溝通和客戶解答方面——B2C-商業(yè)客戶的障礙點周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營投資回報前景不明；與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢？商業(yè)中心能否形成？基礎服務和延伸服務：服務創(chuàng)新和服務質量能否提供置業(yè)顧問的服務，如位置選擇、適合商業(yè)性質的結構修改等物流的形態(tài)怎樣？在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場所等B2C-商業(yè)客戶的障礙點周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)質量、配套設施、物業(yè)保障及承諾——小區(qū)維修不及時、費用如何處理，久拖不決，包括遺留問題服務質量如何保持？臨建的更換問題如何解決？小區(qū)配套設施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費用怎樣承擔、如何及時處理？車位不夠，如何解決？承諾不兌現(xiàn)舊小區(qū)環(huán)境能否改善新老小區(qū)差異造成的負面影響如何消除？新老小區(qū)的物業(yè)服務應該保持一致其它服務——不重視老客戶利益，入住后，開發(fā)商直接的人文關懷體現(xiàn)不足再購房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等其它服務？B2C-老小區(qū)客戶的障礙點質量、配套設施、物業(yè)保障及承諾——B2C-老小區(qū)客戶的障礙點B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案1物業(yè)收費及公用部分房屋、電梯維修費用如何收?。看蟮木S修費用如何承擔？Q&A明確的答復，按照國家相關標準，不超過鄭州市最高標準，清楚地傳遞給客戶。2公攤面積過高2a可考慮按套內面積計價2b銷售代表統(tǒng)一解釋，加強培訓3公共設施運營維護費用、物業(yè)管理費用如何承擔？同1（有針對性的解答，單項小冊子）4物業(yè)服務模式與質量如何？服務流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護等制訂物業(yè)管理小冊子，保證承諾兌現(xiàn)B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案1物業(yè)收費及B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案5有些疑問不能夠完全得到解答，比如車位的價格、何時開始賣等問題沒有答復，影響置業(yè)決策繪制車位平面圖，編制價格和銷售方案并公布6開發(fā)商退出后的物業(yè)管理問題如何解決？由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出解決策略7客戶擔心合同本身的承諾是否能夠完全實現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設計完全到位。7a可以考慮進行公證7b提高公司信譽度的各種創(chuàng)新舉措8工程質量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？8a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶8b設計中已經(jīng)充分考慮配套問題，通過小冊子清楚的信息傳遞B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案5有些疑問不B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案9承諾能否再細一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉能夠保證承諾的，及時整理、傳達給客戶、補充10如何能夠保證配套設施的檔次與價格相符11建材的承諾未定已經(jīng)確認的建材在現(xiàn)場展示，并隨時補充12公司信譽度如何體現(xiàn)買了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？12a通過廣告推廣和客戶活動、現(xiàn)場接待體現(xiàn)12b入住后的規(guī)范、優(yōu)質的物業(yè)管理服務B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案9承諾能否再B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案13價格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價值？價值與其它樓盤到底有什么樣的差異？統(tǒng)一銷售代表的講解14小區(qū)的氛圍對子女的影響；通過“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍15周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問題同1316投訴反饋不夠及時到位優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強化執(zhí)行B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案13價格很高B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案17不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風水，但是沒有辦法解決17建立工地參觀制度（特殊需求，向工程部提出申請）18銷售代表的水平問題，使得售中服務的溝通不能全面，影響置業(yè)決策對銷講進行調整，由案場加強培訓19能否對客戶提供合同條款的法律幫助？客戶集中、大型活動現(xiàn)場，律師提供現(xiàn)場咨詢服務20在不影響結構的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案17不能夠參B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案21付款方式能否靈活，多設計幾種方案22按揭手續(xù)繁瑣22a多選擇一些銀行，提供按揭服務22b加強與中介公司的合作與管理22c加強對按揭服務人員的培訓23契稅的稅率比較高，影響購買多做政府工作，取得政策優(yōu)惠B2C障礙點-

天下城住宅客戶序號障礙點解決方案21付款方式B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案24物業(yè)服務/商業(yè)管理服務管理形式的費用不清；盡快傳遞給客戶相關信息25商用車位的問題如何解決；25a落實擴路方案25b組織專題研究小組，考慮能否在底下車庫提供車位，后期建立立體車庫26不清楚開業(yè)時間的檔期，希望能夠“開門紅”；盡快出臺相關策劃方案27商住人員進出小區(qū)的問題，如何解決？按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案24物業(yè)服務/商業(yè)B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案28商業(yè)配套的設施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；28a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶28b設計中已經(jīng)充分考慮配套問題，通過小冊子清楚的信息傳遞29故障維修是否及時29a制訂相關制度29b物業(yè)公司后期服務保證30購買形式和付款方式能否靈活，多設計一些方案盡快出臺相關方案，在策劃方案中考慮付款方式等31商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營投資回報前景不明；同26B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案28商業(yè)配套的設施B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢？商業(yè)中心能否形成？同2633能否提供置業(yè)顧問的服務，如位置選擇、適合商業(yè)性質的結構修改等加強現(xiàn)場銷售人員的培訓34物流的形態(tài)怎樣？在策劃方案中考慮商戶的物流管理35在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場所等B2C障礙點-

商業(yè)用戶序號障礙點解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案36小區(qū)維修不及時、費用不明確36a嚴格執(zhí)行物業(yè)公司制度36b公布費用標準37服務質量如何保持？37a同36a37b客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機制，并加強監(jiān)控38臨建的更換問題如何解決？39小區(qū)配套設施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費用怎樣承擔、不能及時處理39a按照國家物業(yè)管理的有關政策嚴格執(zhí)行39b加強客服中心與物業(yè)公司的協(xié)調、溝通B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案36小區(qū)維修不及時、B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案40車位不夠，如何解決？成立業(yè)主委員會，采用協(xié)商定價的方式解決41遺留問題久拖不決召開會議，確定遺留問題解決方針（遺留問題分類，找出關鍵點）42舊小區(qū)環(huán)境能否改善同4143新老小區(qū)差異造成的負面影響如何消除？同41B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案40車位不夠，如何解B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服務（服務態(tài)度）應該保持一致加強培訓，改善服務態(tài)度45不重視老客戶利益，入住后，開發(fā)商直接的人文關懷體現(xiàn)不足由客服中心制訂措施和方案，針對不同小區(qū)做一些活動46再購房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等相關咨詢服務？46a公司統(tǒng)一研討老客戶優(yōu)惠政策46b客服中心收集資料、政策，提供咨詢服務B2C障礙點-

老小區(qū)序號障礙點解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服Part2:B-CStep-2把障礙點和解決方案在價值矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略價值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對業(yè)務重要性12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab3031323334363739ab40414243444546a46b13天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶管理提升策略價值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對業(yè)務重要Part2:B-CStep-3把障礙點和解決方案在優(yōu)先級矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略優(yōu)先級矩陣-B2C業(yè)務影響度實施難易程度低難高易3個月6個月9個月12個月15個月12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab30313233363739ab40414243444546a46b137b7b999111112a25b233423天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶實施難易程度管理提升策略優(yōu)先級矩陣-B2C業(yè)務影響度實施難易程度低難高易Part2:B-CStep-4制定90-120天的實施藍圖Part2:B-CB-C3個月6個月9個月12個月15個月管理提升實施藍圖-B2C客戶關心的問題在銷講手冊中體現(xiàn)，加強銷售代表培訓，并明確地傳遞給客戶;能夠保證承諾的，及時整理、傳達給客戶、補充繪制車位平面圖，編制價格和銷售方案并公布建立工地參觀制度提高公司信譽度的各種創(chuàng)新舉措已經(jīng)確認的建材在現(xiàn)場展示，并隨時補充優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強化執(zhí)行組織專題研究小組，考慮能否在地下車庫提供車位，后期建立立體車庫盡快出臺商街的策劃方案，考慮商街定位、物業(yè)收費商戶的物流等問題，在宣傳冊中體現(xiàn)，及時傳遞給客戶召開老小區(qū)遺留問題的解決會議，確定遺留問題解決方針加強客服中心與老小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)調、溝通客戶集中的地方及大型活動現(xiàn)場，律師提供現(xiàn)場咨詢服務多選擇一些銀行，提供按揭服務通過廣告推廣和客戶活動、現(xiàn)場接待樹立公司形象信譽合同文本可以考慮進行公證多做政府工作，取得政策優(yōu)惠落實擴路方案商用人員進出小區(qū)問題，按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶加強現(xiàn)場銷售代表在商業(yè)置業(yè)咨詢方面的培訓加強對老小區(qū)物業(yè)服務人員的培訓，改善服務態(tài)度客服中心收集資料、政策，給老小區(qū)客戶提供以房易房服務公共設施運營維護費用、物業(yè)管理費用如何承擔的問題，編制單項小冊子制訂物業(yè)管理小冊子，保證承諾兌現(xiàn)通過“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機制，并加強監(jiān)控制訂維修服務管理制度，并加強物業(yè)公司的后期服務由客服中心制訂措施和方案，針對不同小區(qū)做一些活動，體現(xiàn)人文關懷公司統(tǒng)一研討針對老客戶的優(yōu)惠政策可考慮按套內面積計價，核算公攤面積由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出開發(fā)商退出后的物業(yè)管理問題成立業(yè)主委員會，采用協(xié)商定價的方式解決，解決車位不足問題B-C3個月6個月9個月12個月15個月管理提升實Part2:B-CStep-5確定障礙點改善的責任人Part2:B-CB2C方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2C改進要點完成時限負責人B2C方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2Part3:B-BStep-1障礙點討論Part3:B-BB2B障礙點-

金融機構分類序號障礙點解決方案定位123金融機構1工作支持不足（業(yè)務量的支持:結算、按揭等業(yè)務；存款量少）根據(jù)銀行支持力度適當轉移業(yè)務量、存款量5182按揭合同簽訂時，客戶配合不夠2a按揭辦理現(xiàn)場，客服中心和案場加強客戶的組織協(xié)調3182b通過規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的合作模式3273對銀行指定的按揭中介要求比較嚴格按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強與銀行的溝通，增進彼此理解218證券公司4上市機構希望提供更真實詳細的資料，額外的業(yè)務要求另外增加費用按照要求提供完整資料，考慮合理費用614B2B障礙點-

金融機構分類序號障礙點解決方案定位1231工B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123廣告公司5對方案的通過不及時，反對意見不明確，缺乏具體理由；對廣告的效果反饋不專業(yè)、不及時5a提高廣告專業(yè)人員水平及評審能力4245b改進案場信息收集工作，意見及時反饋4276經(jīng)常有突然的任務下達，打亂對方工作計劃增強推廣工作計劃性，突發(fā)事件溝通要到位3177由于溝通方式（如電話中經(jīng)常說不清楚等）導致信息傳遞不到位，造成經(jīng)常返工以正式文檔（備忘錄等）改善溝通方式，并進一步確認3188商業(yè)推廣配合困難通過內部機構調整統(tǒng)一協(xié)調接口734B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1235B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123策劃公司9提出的策劃方案，評審人員的專業(yè)性不強9a建立客觀、系統(tǒng)的評審方法和程序5529b提高自身評審水平51410公司運營計劃和計劃實施不能夠配合策劃方案的推進，影響方案實施加強計劃制訂、控制和實施71511企業(yè)策劃定位、需求不明確，制訂方案有難度成立專門小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標536法律顧問12計劃性不強，給法律顧問的工作造成沖突專人負責，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)538監(jiān)理公司13按照合同規(guī)定方案審批權在監(jiān)理公司，但是在執(zhí)行中授權不徹底，雙方的權力界定不清通過補充協(xié)議完善合同，清晰職責436B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1239B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123物業(yè)顧問14服務要求過于理想化，要求做很多策劃的工作合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當調整31815合同的簽訂和執(zhí)行不是由一個部門執(zhí)行，雙方對合同的理解有偏差；重新明確職責21916缺乏對服務效果的評價體系，評價不是很專業(yè)，評價結果對下階段的工作缺乏指導意義建立服務效果評價體系526物業(yè)公司17物業(yè)歸口管理較亂明確歸口管理部門，按照業(yè)務程序嚴格執(zhí)行318B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1231B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位123設計院18由于地域限制，與外地設計院的溝通不暢建立完善的溝通體系（多用書面文字固化，減少口頭，確定關鍵控制點）31819規(guī)劃設計深度與施工圖設計深度不一致（主要指接口處）在提供的規(guī)劃設計的基礎上，通過專家組或本地設計院的力量加強對其設計不到位地方的補充和把控52720由甲方提出的設計變更太多，經(jīng)常會有調整，時間要求也比較緊張?zhí)岣呖刂颇芰ΓM量減少變更612B2B障礙點-

服務供應商分類序號障礙點解決方案定位1231B2B障礙點-

材料設備供應商序號障礙點解決方案定位123采購供應21擔心不能夠按照合同進行驗收、付款按照既定辦法嚴格執(zhí)行21招投標的公正性不強，沒有嚴格按照《招投標文件》進行評定、文件的技術條件和限制條件不專業(yè)樹立“三公”意識與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力427施工單位22工期不合理客觀考慮工期61723甲方變更太頻繁，影響正常工程進度同2061224甲方主動管理、主動服務意識不夠完善施工管理機制，提高人員服務意識及水平52625對乙供材料的采購限制太多，價格過低，范圍狹窄，沒有談判余地增加廠商范圍，合理確定價格328B2B障礙點-

材料設備供應商序號障礙點解決方案定位123采B2B障礙點-

政府機構序號障礙點解決方案定位12326高層人員與對方的溝通不夠經(jīng)常保持溝通61427企業(yè)誠信度是否達到一定水平，企業(yè)要求政府違規(guī)操作加強誠信教育，提高企業(yè)對社會的責任感，嚴格按照規(guī)定辦事2827B2B障礙點-

政府機構序號障礙點解決方案定位12326高Part3:B-BStep-2把障礙點和解決方案在價值矩陣上定位Part3:B-BB2B業(yè)務價值模塊低高對業(yè)務至關重要業(yè)務創(chuàng)新性高低12a345b6789a1011121314151617181921222425262b5a9b金融機構服務供應商材料供應商政府機構B2B業(yè)務價值模塊低高對業(yè)務創(chuàng)新性高低12a345b6789Part3:B-BStep-3把障礙點和解決方案在優(yōu)先級矩陣上定位Part3:B-BB2B優(yōu)先權的設定業(yè)務影響度實施難易程度低難高易3個月6個月9個月12個月15個月1345a6781011121314151617181921222425262b2a5b9a9bB2B優(yōu)先權的設定業(yè)務影響度實施難易程度低難高易3個月6個月Part3:B-BStep-4制定90-120天的實施藍圖Part3:B-B管理提升實施藍圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當轉移業(yè)務量、存款量與法律顧問的接口由專人負責，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)重新明確物業(yè)顧問合同簽訂和執(zhí)行的職責組織討論案場和客服中心的合并問題以正式文檔（備忘錄等）改善與廣告公司溝通方式，并進一步確認與設計院建立完善的溝通體系（多用書面文字固化，減少口頭，確定關鍵控制點）3個月6個月9個月12個月15個月按揭辦理現(xiàn)場，客服中心和案場加強客戶的組織協(xié)調與物業(yè)顧問合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當調整明確物業(yè)公司歸口管理部門，按照業(yè)務程序嚴格執(zhí)行在提供的規(guī)劃設計的基礎上，通過專家組或本地設計院的力量加強對其設計不到位地方的補充和把控樹立招投標管理的“三公”意識與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力客觀考慮對施工單位的工期要求增加乙供材料廠商范圍，合理確定價格完善施工管理機制，提高人員服務意識及水平通過規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的按揭合作模式對按揭指定中介機構的要求按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強與銀行的溝通，增進彼此理解改進案場信息收集工作，意見及時反饋給推廣人員增強推廣工作計劃性，突發(fā)事件溝通要到位加強計劃制訂、控制和實施，配合策劃方案的出臺和實施成立專門小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標，使企劃方案定位明確通過補充協(xié)議完善監(jiān)理合同，清晰雙方職責建立對物業(yè)服務效果評價體系按照證券機構要求提供完整資料，考慮合理費用提高廣告專業(yè)人員水平及評審能力通過內部機構調整統(tǒng)一與廣告公司商業(yè)推廣協(xié)調接口建立客觀、系統(tǒng)的策劃方案評審方法和程序提高自身對策劃方案的評審水平高層經(jīng)常保持與政府機構的溝通管理提升實施藍圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當轉移業(yè)務量、存Part3:B-BStep-5確定障礙點改善的責任人Part3:B-BB2B方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2B改進要點完成時限負責人B2B方面的改進要點/優(yōu)先級1234567891011B2Part4:B-EStep-1障礙點討論Part4:B-EB2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1231商業(yè)從營銷中心脫離之后，商業(yè)與住宅、企業(yè)推廣和產品推廣未能通盤考慮。a.成立企劃部企劃部包括研展職能833b.有總辦牽頭進行企業(yè)推廣方案和項目宣傳的結合2客服中心和案場分離，分屬兩個體系a.建議合并757b.建立以客戶為中心的體制7743總辦職能過于龐雜，行政、后勤、人事和企管應該相對分離，至少人員工作不交叉。a.分開企管部和行政后勤部415b.明確界定企管、行政人員職責4194部門職責不固定，經(jīng)常變化。工程部和總工室經(jīng)常有變化專題討論解決應該明確總工室職責，主要承擔設計前期工作，已提交室工圖紙為界點719B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1231商業(yè)從B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1235部門設置不靈活，董事會對部門設置的權限把控。設置內部機構，給負責人以相應的名分及責任4186公司缺乏策略機構，例如戰(zhàn)略發(fā)展部、法律、內部審計部門將這些職能落實到現(xiàn)有部門7員工結構設置不合理，不能人盡其用對現(xiàn)有人員依照職位職責要求進行調查與調整2148缺乏獎懲制度制定相關機制814B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1235部門設B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1239績效管理合理性不足，不能引導績效的及時的改善完善考核制度，對未完城工作，進行解釋和解決10采購職責劃分不合理由專人負責11決策的效率較低，員工問題不能及時解決優(yōu)化決策流程加強對管理層的培訓72312員工的職業(yè)發(fā)展方向不夠明確制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃662B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案1239績效管B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案12313成本控制職責未履行到位設立總會計師71414案場與策劃之間關系不明晰策劃分立B2E障礙點-

內部組織結構序號障礙點解決方案12313成本B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12314客戶投訴處理流程不細致，只是站在客戶服務中心的角度看問題，應該上升到公司高度，得到其他部門認可41815公司的公文管理流程復雜、繁亂，電子和紙介混在一起，編碼、管理、保存都有影響。重新進行規(guī)范，公文格式標準化應考慮修改41716員工對行政管理、車輛管理有意見，有待完善。完善流程、加強服務意識31917崗位職責不清晰，影響了流程，與ISO9000有矛盾明確流程，結合職位說明書的撰寫，進行進一步調整職責。51618目前流程制定局限性較強，沒有統(tǒng)籌人，跨部門的流程有些有交叉現(xiàn)象確定負責人51619流程修改不及時，修改后，廣而告知不及時。（商業(yè)部門流程制定不及時，分離后的流程沒有調整）明確流程制定負責人，從公司層面宏觀把控516B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12314客戶投訴B2E障礙點-

工作流程序號障礙點解決方案12320合同管理、招標、核定現(xiàn)場設計變更和簽證的流程不完善，權限、職責界定不清。重新修改流程61821勞資關系管理工作繁瑣，耗費時間和精力

其他職位分擔職責31922工程部與開發(fā)部在配套工程的處理上不順暢調整開發(fā)部和工程部的職責，（界點設在合同簽訂時，分開考核）41723客戶“一對一服務”效率低，影響總工室工作指定專人解答問題整理客戶問題，進行分類，形成統(tǒng)一的問題解決方案35824案場問題不能及時解答優(yōu)化流程，明確反饋時間并進行監(jiān)控41825案場向上級反映問題衰減優(yōu)化流程，