質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)1什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是：

一組固有特性滿足要求的程度。一般來說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是：2要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（3.7.2）中闡明注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。要求requirement3質(zhì)量的含義①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的含義4③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過5過程過程（Process）----”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ISO9000:2000-3.4.1）----一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入。----組織期望過程是增值的，通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下進(jìn)行。----特殊過程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。過程過程（Process）----”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相6產(chǎn)品(Product)----過程的結(jié)果廣義上

----產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為何種類型，取決于其主導(dǎo)成分。產(chǎn)品----供方提供了向顧客交接時(shí)的一次性依據(jù)。較為準(zhǔn)確。

產(chǎn)品(Product)----過程的結(jié)果7組織組織（Organization）----”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施”（ISO9000:2000-3.3.1）組織的目的是提供產(chǎn)品組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。供方（supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。顧客(Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。組織組織（Organization）----”職責(zé)、權(quán)8什么是質(zhì)量管理？ISO9000中的定義是：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理包括：

質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)什么是質(zhì)量管理？ISO9000中的定義是：9質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該10質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源已實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的部分。

質(zhì)量策劃是一系列的活動(dòng)。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作11質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的部分。

質(zhì)量保證已不是一般意義上的保證質(zhì)量，它具有特殊含義。它強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，即為了使用戶或其他相關(guān)方能夠相信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求，必須提供充分的證據(jù)，以證明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的部12質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。質(zhì)量要求：對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，應(yīng)包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質(zhì)量有關(guān)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量控制應(yīng)注意：計(jì)劃、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證、分析和改進(jìn)。質(zhì)量控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。13質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分。

質(zhì)量改進(jìn)是為了向組織自身和顧客提供更多的利益。任何一個(gè)活動(dòng)、過程的效果和效率的提高都會(huì)形成一定的質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)不僅與產(chǎn)品、過程等概念相關(guān)，還與質(zhì)量損失、糾正和預(yù)防措施、質(zhì)量控制等概念有密切聯(lián)系。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分。14產(chǎn)品質(zhì)量形成過程質(zhì)量螺旋——朱蘭（美國）

過程以一條螺旋上升的曲線來表示。質(zhì)量環(huán)——桑德霍姆（瑞典）

從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響實(shí)體質(zhì)量的相互作用的概念模式。產(chǎn)品質(zhì)量形成過程質(zhì)量螺旋——朱蘭（美國）151、質(zhì)量螺旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線”

服務(wù)市場(chǎng)研究

銷售

測(cè)試檢驗(yàn)開發(fā)研制

工序控制

市場(chǎng)研究

設(shè)計(jì)

制定產(chǎn)品規(guī)格生產(chǎn)制定工藝

儀器、設(shè)備裝置

采購

朱蘭螺旋曲線1、質(zhì)量螺旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線”162、質(zhì)量環(huán)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制用后處置采購技術(shù)服務(wù)和維護(hù)工藝準(zhǔn)備安裝和運(yùn)行銷售和發(fā)運(yùn)生產(chǎn)制造包裝和儲(chǔ)存檢驗(yàn)和試驗(yàn)2、質(zhì)量環(huán)17質(zhì)量管理簡(jiǎn)史

質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）

領(lǐng)班的質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二次大戰(zhàn)后）控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)五十年代）

全面、全過程、全員、多樣化

質(zhì)量保證體系（二十世紀(jì)八十年代）質(zhì)量管理簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）18日本的質(zhì)量管理日本的經(jīng)濟(jì)振興是從質(zhì)量開始的日本的質(zhì)量管理主要有以下幾個(gè)特征：全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理監(jiān)督活用各種統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量管理教育全國的質(zhì)量管理推行活動(dòng)（質(zhì)量月）日本的質(zhì)量管理日本的經(jīng)濟(jì)振興是從質(zhì)量開始的19美國的質(zhì)量管理美國是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地美國質(zhì)量管理的特點(diǎn)注重質(zhì)量管理理論和方法的研究重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作重視質(zhì)量成本分析美國的質(zhì)量管理美國是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地20質(zhì)量管理的過程方法朱蘭三部曲

質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)質(zhì)量杠桿在不同的階段實(shí)施活動(dòng)，相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。質(zhì)量功能配置、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理、潛在失效模式及后果分析、統(tǒng)計(jì)過程控制

質(zhì)量管理的過程方法朱蘭三部曲211朱蘭三部曲質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)稱為朱蘭三部曲。1987年由朱蘭提出。1）、質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)顧客需求信息輸入充分識(shí)別并確定顧客要求開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并降低成本制定相應(yīng)的工藝所需文件驗(yàn)證結(jié)果和質(zhì)量目標(biāo)的差距1朱蘭三部曲質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)稱為朱蘭三部曲。122朱蘭三部曲2）質(zhì)量控制：經(jīng)營中按照質(zhì)量計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程。選擇測(cè)量單位選擇控制對(duì)象規(guī)定測(cè)量方法確定質(zhì)量控制目標(biāo)測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性通過實(shí)踐找出與標(biāo)準(zhǔn)的差異根據(jù)差異采取措施朱蘭三部曲2）質(zhì)量控制：經(jīng)營中按照質(zhì)量計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程23朱蘭三部曲3）質(zhì)量改進(jìn)：以優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。確定改進(jìn)對(duì)象證明改進(jìn)的需要實(shí)施改進(jìn)組織診斷

確定原因提出改進(jìn)方案檢查改進(jìn)方案的有效性提供保證手段以確保其有效性朱蘭三部曲3）質(zhì)量改進(jìn)：以優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)242、PDCA循環(huán)是一種在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本方法，由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，也成為戴明環(huán)活動(dòng)APCD2、PDCA循環(huán)是一種在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，25PDCAPDCA的四個(gè)階段P階段D階段C階段D階段1)分析現(xiàn)狀，找出問題

2)分析原因，找出因素

3）找出主要原因4）找出對(duì)策制訂計(jì)劃按照質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工實(shí)際執(zhí)行對(duì)執(zhí)行情況、結(jié)果進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題剖析問題確定原因采取措施PDCAPDCA的四個(gè)階段按照質(zhì)量對(duì)執(zhí)行情剖析問題26PDCA大環(huán)套小環(huán)不斷上升的循環(huán)

改善

改善維持

維持APCDAPCDAP

CDA

PC

DPDCA大環(huán)套小環(huán)不斷上升273、質(zhì)量杠桿質(zhì)量杠桿可以用于對(duì)各種質(zhì)量問題的分析和描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)制造生產(chǎn)后活動(dòng)

質(zhì)量改進(jìn)“杠桿”模型交付質(zhì)量問題質(zhì)量改進(jìn)3、質(zhì)量杠桿質(zhì)量杠桿可以用于對(duì)各種質(zhì)量問題的分析和描述交付質(zhì)28質(zhì)量杠桿

質(zhì)量功能配置關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理故障模式失效分析統(tǒng)計(jì)過程控制各個(gè)階段人員培訓(xùn)

質(zhì)量工具和方法的“杠桿”模型質(zhì)量問題質(zhì)量杠桿質(zhì)量29質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則。一、以顧客為中心二、領(lǐng)導(dǎo)作用三、全員參與四、過程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實(shí)的決策方法八、互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則。30質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)的定義：結(jié)合觀察和判斷，必要時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。

質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)的定義：結(jié)合觀察和判斷，必要時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)31檢驗(yàn)工作的內(nèi)容熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)抽樣測(cè)量比較判斷處理記錄檢驗(yàn)工作的內(nèi)容熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)32檢驗(yàn)的基本任務(wù)鑒別產(chǎn)品、零部件、外購件的質(zhì)量，確定合格與否區(qū)分檢驗(yàn)批的質(zhì)量水平，確定接收或拒收判斷工序穩(wěn)定情況，考察工序波動(dòng)及演變趨勢(shì)進(jìn)行工序能力的調(diào)查與控制判斷與確定產(chǎn)品的質(zhì)量等級(jí)判斷與確定質(zhì)量缺陷的嚴(yán)重程度并分級(jí)確定檢驗(yàn)手段的精確程度，進(jìn)行改善與增配改善檢驗(yàn)質(zhì)量缺陷的能力和數(shù)據(jù)的有效性反饋質(zhì)量信息，提供改進(jìn)建議系統(tǒng)的分析質(zhì)量檢測(cè)的數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)，報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量狀況與趨勢(shì)檢驗(yàn)的基本任務(wù)鑒別產(chǎn)品、零部件、外購件的質(zhì)量，確定合格與否33質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能把關(guān)職能預(yù)防職能報(bào)告職能改進(jìn)職能質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能把關(guān)職能34質(zhì)量檢驗(yàn)的方式和方法劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工檢驗(yàn)按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗(yàn)收和監(jiān)控性質(zhì)檢驗(yàn)按性質(zhì)分理化檢驗(yàn)、感官檢驗(yàn)按位置分集中檢驗(yàn)、就地檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)按數(shù)量分全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)按破壞性分破壞性檢驗(yàn)、無損檢驗(yàn)按質(zhì)量特征值分計(jì)量檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗(yàn)按檢驗(yàn)性質(zhì)分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的方式和方法劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工35質(zhì)量檢驗(yàn)策劃?rùn)z驗(yàn)流程圖質(zhì)量缺陷分級(jí)表檢驗(yàn)指導(dǎo)書

檢驗(yàn)對(duì)象、質(zhì)量特征、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)手段、檢驗(yàn)判斷、記錄和報(bào)告等檢測(cè)設(shè)備人員配置、培訓(xùn)、資格認(rèn)可質(zhì)量檢驗(yàn)策劃?rùn)z驗(yàn)流程圖36不合格品的控制不能夠滿足要求的產(chǎn)品為不合格品不合格品的處理三不放過原因不找出不放過、責(zé)任不查清不放過、改進(jìn)措施不落實(shí)不放過不合格品的控制不能夠滿足要求的產(chǎn)品為不合格品37質(zhì)量成本定義：質(zhì)量成本是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量時(shí)所遭受的有形和無形損失。質(zhì)量成本定義：38質(zhì)量成本構(gòu)成運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本

運(yùn)行質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本外部質(zhì)量保證成本包括：產(chǎn)品的驗(yàn)證和評(píng)定的費(fèi)用、質(zhì)量保證體系認(rèn)證的費(fèi)用等

質(zhì)量成本構(gòu)成運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本39預(yù)防+鑒定成本損失成本質(zhì)量總成本質(zhì)量成本特征曲線預(yù)防+鑒定成本損失成本質(zhì)量總成本質(zhì)量成本特征曲線40質(zhì)量成本分類按作用分：控制成本和故障成本按存在形式分：顯見成本和隱含成本按與產(chǎn)品的聯(lián)系分：直接成本和間接成本按形成過程分：階段成本（設(shè)計(jì)、采購、制造、銷售等）質(zhì)量成本分類按作用分：控制成本和故障成本41質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本預(yù)測(cè)質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本控制和考核質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本預(yù)測(cè)42質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鑒定成本10%—15%預(yù)防成本1%—5%朱蘭提出的質(zhì)量成本比例質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%—40%外部故障43戴明關(guān)于提高管理生產(chǎn)率的14條原則為長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來作計(jì)劃，不是對(duì)下個(gè)月或下一年；絕對(duì)不要對(duì)自己產(chǎn)品的質(zhì)量自鳴得意；對(duì)你的生產(chǎn)過程建立統(tǒng)計(jì)控制，并且要求你的供應(yīng)商也這這么做；只與極少數(shù)的供應(yīng)商做主意，當(dāng)然是他們中間最好的；查明你的問題究竟是局限于生產(chǎn)過程的某一部分，還是來源于整個(gè)過程本身；對(duì)于你要工人做的工作，得對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練；提高你下屬管理者的水平；不要害怕；鼓勵(lì)各部門緊密的配合工作，而不是專注于部門或小組的界限；不要陷入接受嚴(yán)格的數(shù)量目標(biāo)，包括廣為流行的“零缺陷”中；要求你的工作高質(zhì)量地完成工作，不是從上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)呆在工作臺(tái)前；訓(xùn)練你的雇員了解統(tǒng)計(jì)方法；當(dāng)有新的需要時(shí)，訓(xùn)練你的雇員掌握新方法；使高層管理者負(fù)責(zé)實(shí)施這些原則戴明關(guān)于提高管理生產(chǎn)率的14條原則為長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來作計(jì)劃，不是44質(zhì)量管理的工具與方法質(zhì)量管理的工具與方法45柏拉圖(Pareto)

圖說明階段時(shí)間跨度：1986年6月6日--10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H柏拉圖(Pareto)圖說46柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)

圖說明階段時(shí)間跨度：1986年6月6日--10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù)柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)47因果關(guān)系圖以某種規(guī)則的形式，對(duì)所有可能引起某一具體問題的原因進(jìn)行鑒定。因果關(guān)系圖以某種規(guī)則的形式，對(duì)所有可能引起某一具體問題的原因48因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟2：繪制主要分支因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視環(huán)境方面人為方面49因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因---可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的因素近視人為方面50因果關(guān)系圖示例材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對(duì)長(zhǎng)時(shí)間看書不休息近視分析患近視的原因因果關(guān)系圖示例材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小51檢查表日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集人：×××例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷檢查表日期：1990年3月52統(tǒng)計(jì)控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL=23.35LCL=1.99c=12.67統(tǒng)計(jì)控制圖181263915212427246810121453(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)(PDCA循環(huán))1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.54什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管55TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育“。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所56全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心

●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量

●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強(qiáng)調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn)

●重在工作質(zhì)量

●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量

●通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心全企業(yè)各部57（4）科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（4）科學(xué)的質(zhì)量管理58TQM發(fā)展近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自于政府而非企業(yè),所不同者只是名詞與作法而已。從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保證的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任TQM發(fā)展近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實(shí)最59隨著18世紀(jì)工業(yè)革命到來，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保證的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé).由于分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的制程負(fù)責(zé)即可.隨著18世紀(jì)工業(yè)革命到來，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生60由于專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)于產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)制程的監(jiān)控是屬于事后的管理.事后管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如:生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、...如果能將事后管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的沖擊由于專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)于產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)61加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會(huì)使用,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢(shì)，事后管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性。為了改善事后管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為62但是如此行的后續(xù)發(fā)展為何?首先產(chǎn)生的影響:一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功。其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用品質(zhì)改善手法，那么其它部門的人員也應(yīng)該如此但是如此行的后續(xù)發(fā)展為何?63TQM

時(shí)代的來臨起始時(shí)間→19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI

?QC

?QA

?TQC

?CWQC

?TQM

?

TCS

?習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計(jì)出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念顧客才是衣食父母遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化人力資源品質(zhì)策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì)流程管理/品質(zhì)成本持續(xù)改善石川馨方針管理/機(jī)能管理/日常管理費(fèi)根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞

產(chǎn)品生命週期﹝耐用/綠色產(chǎn)品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術(shù)：QC七大手法量測(cè)技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質(zhì)成本全員參與品質(zhì)因子

PQCDSM全員參與經(jīng)營策略流程導(dǎo)向經(jīng)營理念顧客滿意企業(yè)文化TQM時(shí)代的來臨起始時(shí)間→19世紀(jì)192064TQM發(fā)展歷程1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制〞。1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。1970年HONDACIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片「日本能，為什么我們不能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）

1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。1987年美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設(shè)立。TQM發(fā)展歷程1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)原651987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1989年美國國防部頒布TQM指引。?1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎(jiǎng)。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)。?1992年53國采用ISO9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。?1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。66TQM的要素高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質(zhì)量功能部署(QFD)連續(xù)不斷改進(jìn)(Continualimprovement)TQM的要素高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用67連續(xù)不斷改進(jìn)一種對(duì)將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行永無止境改進(jìn)的思想Kaizen:日本語中是連續(xù)改進(jìn)的意思連續(xù)不斷改進(jìn)一種對(duì)將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行永無止境改進(jìn)的68產(chǎn)生新觀念的方法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)質(zhì)量圈(Qualitycircles)采訪(Interviewing)比較基準(zhǔn)(Benchmarking)產(chǎn)生新觀念的方法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)69TQM的要素（續(xù)）為質(zhì)量而設(shè)計(jì)產(chǎn)品

高質(zhì)量的產(chǎn)品開始于高質(zhì)量的設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)(DesigningforRobustness)生產(chǎn)性設(shè)計(jì)(DesigningforProduction)可靠性設(shè)計(jì)(DesigningforReliability)TQM的要素（續(xù)）為質(zhì)量而設(shè)計(jì)產(chǎn)品70TQM的要素（續(xù)）拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊(duì)合作最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)合作的伙伴關(guān)系業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制比較基準(zhǔn)(Benchmarking)與不斷改建TQM的要素（續(xù)）拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流71管理層的作用具有責(zé)任感闡明企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值交流在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量要求和期望值之間起橋梁作用高層管理人員的作用管理層的作用具有責(zé)任感高層管理72管理層的作用（續(xù)）做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動(dòng)者是企業(yè)獲得成功的柱石承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任負(fù)責(zé)跨部門的交流確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要求負(fù)責(zé)最優(yōu)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)中層管理人員的作用管理層的作用（續(xù)）做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動(dòng)者中層管理73質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)1、調(diào)查表2、親和圖3、水平對(duì)比4、頭腦風(fēng)暴5、因果圖6、流程圖7、樹圖8、控制圖9、直方圖10、排列圖11、散布圖質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)1、調(diào)查表74QC改進(jìn)工具階段老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDCA矩分割P選題●○○○○○●○確定目標(biāo)○○○○○現(xiàn)狀調(diào)查●○●○○○●○○●○原因分析●●○●●●○●●●制定對(duì)策○○○●●D對(duì)策實(shí)施○○●○○○C效果檢查●○●●○A鞏固措施○○○●遺留問題●○○QC改進(jìn)老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散75要思考的問題1、你所做的工作，自己是否滿意？2、你所做的工作，后工序的人是否滿意？3、你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責(zé)任」。要思考的問題1、你所做的工作，自己是否滿意？76品質(zhì)不優(yōu)帶來的影響1、客戶的流失。2、市場(chǎng)占有率的下降。3、品質(zhì)成本的擴(kuò)大。（失敗成本）4、經(jīng)常的返工再修造成的交期延誤。5、在市場(chǎng)上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。品質(zhì)不優(yōu)帶來的影響1、客戶的流失。77日本品質(zhì)的發(fā)展1950年日本邀請(qǐng)美國品管專家戴明博士（EdwardsDeming）到日本對(duì)日本的企業(yè)主管們講授品質(zhì)管制，同一年，日本亦同時(shí)實(shí)施JIS（日本工業(yè)規(guī)格），自此，日本的品質(zhì)管制算是開始出發(fā)了。1960年，日本的科技聯(lián)盟（JUSE）倡議每年的11月為「國家品質(zhì)月」，鼓勵(lì)企業(yè)的參與并展開品質(zhì)管理活功。1962年，日本發(fā)起了組織（品管圈QCC）活動(dòng)，自此在日本的企業(yè)，由原先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動(dòng)，而形成一種風(fēng)潮。談品質(zhì)，日本第一，打下了根基。日本品質(zhì)的發(fā)展1950年日本邀請(qǐng)美國品管專家戴明博士（Edw78在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒埽俊拐?qǐng)大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因?yàn)椋浩焚|(zhì)，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場(chǎng)。在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？?9不要讓糟糕的產(chǎn)品品質(zhì)制約了我們前進(jìn)的腳步！不要讓糟糕的產(chǎn)品品質(zhì)制約了我們前進(jìn)的腳步！80只要我們腳踏實(shí)地，一絲不茍地對(duì)待品質(zhì)，金燦燦的獎(jiǎng)杯一定屬于我們大家！只要我們腳踏實(shí)地，一絲不茍地對(duì)待品質(zhì)，81

謝謝！愿大家熱愛質(zhì)量管理致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量！謝謝！82質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)83什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是：

一組固有特性滿足要求的程度。一般來說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是：84要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（3.7.2）中闡明注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。要求requirement85質(zhì)量的含義①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的含義86③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過87過程過程（Process）----”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ISO9000:2000-3.4.1）----一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入。----組織期望過程是增值的，通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下進(jìn)行。----特殊過程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。過程過程（Process）----”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相88產(chǎn)品(Product)----過程的結(jié)果廣義上

----產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為何種類型，取決于其主導(dǎo)成分。產(chǎn)品----供方提供了向顧客交接時(shí)的一次性依據(jù)。較為準(zhǔn)確。

產(chǎn)品(Product)----過程的結(jié)果89組織組織（Organization）----”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施”（ISO9000:2000-3.3.1）組織的目的是提供產(chǎn)品組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。供方（supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。顧客(Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。組織組織（Organization）----”職責(zé)、權(quán)90什么是質(zhì)量管理？ISO9000中的定義是：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理包括：

質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)什么是質(zhì)量管理？ISO9000中的定義是：91質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該92質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源已實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的部分。

質(zhì)量策劃是一系列的活動(dòng)。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作93質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的部分。

質(zhì)量保證已不是一般意義上的保證質(zhì)量，它具有特殊含義。它強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，即為了使用戶或其他相關(guān)方能夠相信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求，必須提供充分的證據(jù)，以證明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的部94質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。質(zhì)量要求：對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，應(yīng)包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質(zhì)量有關(guān)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量控制應(yīng)注意：計(jì)劃、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證、分析和改進(jìn)。質(zhì)量控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。95質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分。

質(zhì)量改進(jìn)是為了向組織自身和顧客提供更多的利益。任何一個(gè)活動(dòng)、過程的效果和效率的提高都會(huì)形成一定的質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)不僅與產(chǎn)品、過程等概念相關(guān)，還與質(zhì)量損失、糾正和預(yù)防措施、質(zhì)量控制等概念有密切聯(lián)系。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分。96產(chǎn)品質(zhì)量形成過程質(zhì)量螺旋——朱蘭（美國）

過程以一條螺旋上升的曲線來表示。質(zhì)量環(huán)——桑德霍姆（瑞典）

從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響實(shí)體質(zhì)量的相互作用的概念模式。產(chǎn)品質(zhì)量形成過程質(zhì)量螺旋——朱蘭（美國）971、質(zhì)量螺旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線”

服務(wù)市場(chǎng)研究

銷售

測(cè)試檢驗(yàn)開發(fā)研制

工序控制

市場(chǎng)研究

設(shè)計(jì)

制定產(chǎn)品規(guī)格生產(chǎn)制定工藝

儀器、設(shè)備裝置

采購

朱蘭螺旋曲線1、質(zhì)量螺旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線”982、質(zhì)量環(huán)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制用后處置采購技術(shù)服務(wù)和維護(hù)工藝準(zhǔn)備安裝和運(yùn)行銷售和發(fā)運(yùn)生產(chǎn)制造包裝和儲(chǔ)存檢驗(yàn)和試驗(yàn)2、質(zhì)量環(huán)99質(zhì)量管理簡(jiǎn)史

質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）

領(lǐng)班的質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二次大戰(zhàn)后）控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)五十年代）

全面、全過程、全員、多樣化

質(zhì)量保證體系（二十世紀(jì)八十年代）質(zhì)量管理簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）100日本的質(zhì)量管理日本的經(jīng)濟(jì)振興是從質(zhì)量開始的日本的質(zhì)量管理主要有以下幾個(gè)特征：全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理監(jiān)督活用各種統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量管理教育全國的質(zhì)量管理推行活動(dòng)（質(zhì)量月）日本的質(zhì)量管理日本的經(jīng)濟(jì)振興是從質(zhì)量開始的101美國的質(zhì)量管理美國是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地美國質(zhì)量管理的特點(diǎn)注重質(zhì)量管理理論和方法的研究重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作重視質(zhì)量成本分析美國的質(zhì)量管理美國是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地102質(zhì)量管理的過程方法朱蘭三部曲

質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)質(zhì)量杠桿在不同的階段實(shí)施活動(dòng)，相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。質(zhì)量功能配置、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理、潛在失效模式及后果分析、統(tǒng)計(jì)過程控制

質(zhì)量管理的過程方法朱蘭三部曲1031朱蘭三部曲質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)稱為朱蘭三部曲。1987年由朱蘭提出。1）、質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)顧客需求信息輸入充分識(shí)別并確定顧客要求開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并降低成本制定相應(yīng)的工藝所需文件驗(yàn)證結(jié)果和質(zhì)量目標(biāo)的差距1朱蘭三部曲質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)稱為朱蘭三部曲。1104朱蘭三部曲2）質(zhì)量控制：經(jīng)營中按照質(zhì)量計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程。選擇測(cè)量單位選擇控制對(duì)象規(guī)定測(cè)量方法確定質(zhì)量控制目標(biāo)測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性通過實(shí)踐找出與標(biāo)準(zhǔn)的差異根據(jù)差異采取措施朱蘭三部曲2）質(zhì)量控制：經(jīng)營中按照質(zhì)量計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程105朱蘭三部曲3）質(zhì)量改進(jìn)：以優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。確定改進(jìn)對(duì)象證明改進(jìn)的需要實(shí)施改進(jìn)組織診斷

確定原因提出改進(jìn)方案檢查改進(jìn)方案的有效性提供保證手段以確保其有效性朱蘭三部曲3）質(zhì)量改進(jìn)：以優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)1062、PDCA循環(huán)是一種在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本方法，由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，也成為戴明環(huán)活動(dòng)APCD2、PDCA循環(huán)是一種在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，107PDCAPDCA的四個(gè)階段P階段D階段C階段D階段1)分析現(xiàn)狀，找出問題

2)分析原因，找出因素

3）找出主要原因4）找出對(duì)策制訂計(jì)劃按照質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工實(shí)際執(zhí)行對(duì)執(zhí)行情況、結(jié)果進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題剖析問題確定原因采取措施PDCAPDCA的四個(gè)階段按照質(zhì)量對(duì)執(zhí)行情剖析問題108PDCA大環(huán)套小環(huán)不斷上升的循環(huán)

改善

改善維持

維持APCDAPCDAP

CDA

PC

DPDCA大環(huán)套小環(huán)不斷上升1093、質(zhì)量杠桿質(zhì)量杠桿可以用于對(duì)各種質(zhì)量問題的分析和描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)制造生產(chǎn)后活動(dòng)

質(zhì)量改進(jìn)“杠桿”模型交付質(zhì)量問題質(zhì)量改進(jìn)3、質(zhì)量杠桿質(zhì)量杠桿可以用于對(duì)各種質(zhì)量問題的分析和描述交付質(zhì)110質(zhì)量杠桿

質(zhì)量功能配置關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理故障模式失效分析統(tǒng)計(jì)過程控制各個(gè)階段人員培訓(xùn)

質(zhì)量工具和方法的“杠桿”模型質(zhì)量問題質(zhì)量杠桿質(zhì)量111質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則。一、以顧客為中心二、領(lǐng)導(dǎo)作用三、全員參與四、過程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實(shí)的決策方法八、互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則。112質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)的定義：結(jié)合觀察和判斷，必要時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。

質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)的定義：結(jié)合觀察和判斷，必要時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)113檢驗(yàn)工作的內(nèi)容熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)抽樣測(cè)量比較判斷處理記錄檢驗(yàn)工作的內(nèi)容熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)114檢驗(yàn)的基本任務(wù)鑒別產(chǎn)品、零部件、外購件的質(zhì)量，確定合格與否區(qū)分檢驗(yàn)批的質(zhì)量水平，確定接收或拒收判斷工序穩(wěn)定情況，考察工序波動(dòng)及演變趨勢(shì)進(jìn)行工序能力的調(diào)查與控制判斷與確定產(chǎn)品的質(zhì)量等級(jí)判斷與確定質(zhì)量缺陷的嚴(yán)重程度并分級(jí)確定檢驗(yàn)手段的精確程度，進(jìn)行改善與增配改善檢驗(yàn)質(zhì)量缺陷的能力和數(shù)據(jù)的有效性反饋質(zhì)量信息，提供改進(jìn)建議系統(tǒng)的分析質(zhì)量檢測(cè)的數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)，報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量狀況與趨勢(shì)檢驗(yàn)的基本任務(wù)鑒別產(chǎn)品、零部件、外購件的質(zhì)量，確定合格與否115質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能把關(guān)職能預(yù)防職能報(bào)告職能改進(jìn)職能質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能把關(guān)職能116質(zhì)量檢驗(yàn)的方式和方法劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工檢驗(yàn)按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗(yàn)收和監(jiān)控性質(zhì)檢驗(yàn)按性質(zhì)分理化檢驗(yàn)、感官檢驗(yàn)按位置分集中檢驗(yàn)、就地檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)按數(shù)量分全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)按破壞性分破壞性檢驗(yàn)、無損檢驗(yàn)按質(zhì)量特征值分計(jì)量檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗(yàn)按檢驗(yàn)性質(zhì)分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的方式和方法劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工117質(zhì)量檢驗(yàn)策劃?rùn)z驗(yàn)流程圖質(zhì)量缺陷分級(jí)表檢驗(yàn)指導(dǎo)書

檢驗(yàn)對(duì)象、質(zhì)量特征、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)手段、檢驗(yàn)判斷、記錄和報(bào)告等檢測(cè)設(shè)備人員配置、培訓(xùn)、資格認(rèn)可質(zhì)量檢驗(yàn)策劃?rùn)z驗(yàn)流程圖118不合格品的控制不能夠滿足要求的產(chǎn)品為不合格品不合格品的處理三不放過原因不找出不放過、責(zé)任不查清不放過、改進(jìn)措施不落實(shí)不放過不合格品的控制不能夠滿足要求的產(chǎn)品為不合格品119質(zhì)量成本定義：質(zhì)量成本是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量時(shí)所遭受的有形和無形損失。質(zhì)量成本定義：120質(zhì)量成本構(gòu)成運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本

運(yùn)行質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本外部質(zhì)量保證成本包括：產(chǎn)品的驗(yàn)證和評(píng)定的費(fèi)用、質(zhì)量保證體系認(rèn)證的費(fèi)用等

質(zhì)量成本構(gòu)成運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本121預(yù)防+鑒定成本損失成本質(zhì)量總成本質(zhì)量成本特征曲線預(yù)防+鑒定成本損失成本質(zhì)量總成本質(zhì)量成本特征曲線122質(zhì)量成本分類按作用分：控制成本和故障成本按存在形式分：顯見成本和隱含成本按與產(chǎn)品的聯(lián)系分：直接成本和間接成本按形成過程分：階段成本（設(shè)計(jì)、采購、制造、銷售等）質(zhì)量成本分類按作用分：控制成本和故障成本123質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本預(yù)測(cè)質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本控制和考核質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本預(yù)測(cè)124質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鑒定成本10%—15%預(yù)防成本1%—5%朱蘭提出的質(zhì)量成本比例質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%—40%外部故障125戴明關(guān)于提高管理生產(chǎn)率的14條原則為長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來作計(jì)劃，不是對(duì)下個(gè)月或下一年；絕對(duì)不要對(duì)自己產(chǎn)品的質(zhì)量自鳴得意；對(duì)你的生產(chǎn)過程建立統(tǒng)計(jì)控制，并且要求你的供應(yīng)商也這這么做；只與極少數(shù)的供應(yīng)商做主意，當(dāng)然是他們中間最好的；查明你的問題究竟是局限于生產(chǎn)過程的某一部分，還是來源于整個(gè)過程本身；對(duì)于你要工人做的工作，得對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練；提高你下屬管理者的水平；不要害怕；鼓勵(lì)各部門緊密的配合工作，而不是專注于部門或小組的界限；不要陷入接受嚴(yán)格的數(shù)量目標(biāo)，包括廣為流行的“零缺陷”中；要求你的工作高質(zhì)量地完成工作，不是從上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)呆在工作臺(tái)前；訓(xùn)練你的雇員了解統(tǒng)計(jì)方法；當(dāng)有新的需要時(shí)，訓(xùn)練你的雇員掌握新方法；使高層管理者負(fù)責(zé)實(shí)施這些原則戴明關(guān)于提高管理生產(chǎn)率的14條原則為長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來作計(jì)劃，不是126質(zhì)量管理的工具與方法質(zhì)量管理的工具與方法127柏拉圖(Pareto)

圖說明階段時(shí)間跨度：1986年6月6日--10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H柏拉圖(Pareto)圖說128柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)

圖說明階段時(shí)間跨度：1986年6月6日--10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù)柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)129因果關(guān)系圖以某種規(guī)則的形式，對(duì)所有可能引起某一具體問題的原因進(jìn)行鑒定。因果關(guān)系圖以某種規(guī)則的形式，對(duì)所有可能引起某一具體問題的原因130因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟2：繪制主要分支因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視環(huán)境方面人為方面131因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因---可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的因素近視人為方面132因果關(guān)系圖示例材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對(duì)長(zhǎng)時(shí)間看書不休息近視分析患近視的原因因果關(guān)系圖示例材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小133檢查表日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集人：×××例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷檢查表日期：1990年3月134統(tǒng)計(jì)控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL=23.35LCL=1.99c=12.67統(tǒng)計(jì)控制圖1812639152124272468101214135(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)(PDCA循環(huán))1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.136什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管137TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育“。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所138全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心

●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量

●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強(qiáng)調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn)

●重在工作質(zhì)量

●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量

●通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心全企業(yè)各部139（4）科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方