方正寬帶質(zhì)量管理體系基礎培訓中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心王明福博士方正寬帶中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心王明福博士目的

重點幫助管理層理解管理體系的理念及方法，并提升各類人員的實際運用能力。目的重點幫助管理層理解管理體系的理念及方法，并主要內(nèi)容管理發(fā)展體系回顧核心概念管理方法主要內(nèi)容管理發(fā)展管理發(fā)展管理發(fā)展西方理論對管理的影響1、泰勒的科學管理理論（1903年）2、韋伯的組織管理理論（1911年）3、法約爾的一般管理理論（1916年）4、馬斯洛的需要層次理論（1943年）5、麥格雷戈的人性假設理論（1960年）6、赫茨伯格的雙因素激勵理論（1966年）7、德魯克的目標管理理論（1974年）8、西蒙的管理決策學派（1977年）9、波特的競爭戰(zhàn)略研究（1985年）10、彼得.圣吉的學習型組織理論(1990年)西方理論對管理的影響1、泰勒的科學管理理論（1903年）全球組織的四次管理革命第一次管理革命：科學管理第二次管理革命：全面質(zhì)量管理第三次管理革命：企業(yè)流程再造第四次管理革命：卓越的經(jīng)營全球組織的四次管理革命第一次管理革命：科學管理美國管理思想四次革命第一次革命：關(guān)注客戶第二次革命：不斷改進第三次革命：全面參與第四次革命：標桿管理美國管理思想四次革命第一次革命：關(guān)注客戶日本質(zhì)量概念的四次演變1、符合標準要求2、符合使用要求3、符合成本要求4、符合潛在要求日本質(zhì)量概念的四次演變1、符合標準要求質(zhì)量管理的四個發(fā)展時期1、質(zhì)量檢驗2、統(tǒng)計質(zhì)量3、全面質(zhì)量4、質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理的四個發(fā)展時期1、質(zhì)量檢驗

先進管理模式在中國的四個推廣階段1、全面質(zhì)量管理2、ISO9000認證3、六西格瑪管理4、卓越績效模式先進管理模式在中國的四個推廣階段1、全面質(zhì)量管理（10）企業(yè)目標的實現(xiàn)使命的達成受人尊重的地位獲得利潤（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會的關(guān)系供應商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點出發(fā)對質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、能力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(8)跨部門管理(6)管理體系整合控制與改進(7)過程控制(4)人力資源(5)信息化(2)價值觀(3)目標管理經(jīng)營環(huán)境小結(jié)—二十一世紀的企業(yè)質(zhì)量觀（10）企業(yè)目標的實現(xiàn)（9b）顧客關(guān)系M從顧客的觀點出發(fā)（9

質(zhì)量管理體系回顧顧客滿意有效性效率過程方法持續(xù)改進責任質(zhì)量管理體系回顧顧客滿意責任質(zhì)量管理體系的構(gòu)成一個中心兩個目標四大過程八項原則三種方法十二個原理質(zhì)量管理體系的構(gòu)成一個中心兩個目標四大過程八項原則三種方法十

質(zhì)量管理體系總概括1個中心：以顧客為關(guān)注焦點。2個目標：顧客滿意；持續(xù)改進。3種方法：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法。4大過程：1個核心過程：產(chǎn)品實現(xiàn)；3個支持過程：管理職責，資源管理，測量、分析和改進。質(zhì)量管理體系總概括1個中心：以顧客為關(guān)注焦點。

質(zhì)量管理體系總概括原則1：以顧客為關(guān)注焦點原則2：領(lǐng)導作用原則3：全員參與原則4：過程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進原則7：基于事實的決策方法原則8：與供方互利的關(guān)系8項原則：質(zhì)量管理體系總概括原則1：以顧客為關(guān)注焦點8項原則：質(zhì)量管理體系總概括12條原理：

理論說明、體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系方法、過程方法、方針.目標、最高管理者作用、文件的價值與類型、體系評價、持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)、體系整合、質(zhì)量體系與優(yōu)秀模式。質(zhì)量管理體系總概括12條原理：

質(zhì)量管理體系框架1、范圍2、引用標準3、術(shù)語和定義1范圍1.1總則1.2應用質(zhì)量管理體系框架1、范圍1范圍1.1總則1.2

質(zhì)量管理體系框架4、質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制符號說明：必須保持記錄必須形成程序

質(zhì)量管理體系框架4、質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系4.1

質(zhì)量管理體系框架5、管理職責5管理職責5.1管理承諾5.4.1質(zhì)量目標5.2以顧客為關(guān)注焦點5.6管理評審5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6.1總則5.6.1評審輸入5.6.1評審輸出質(zhì)量管理體系框架5、管理職責5管理職責5.1管理承諾

質(zhì)量管理體系框架6、資源管理質(zhì)量管理體系框架6、資源管理質(zhì)量管理體系框架7、產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認7.2與顧客有關(guān)的過程7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.4.2采購信息7.4.3采購過程7.5.5產(chǎn)品防護7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.1設計和開發(fā)策劃7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3.2設計和開發(fā)輸出7.3.2設計和開發(fā)評審7.3.2設計和開發(fā)確認7.3.2設計和開發(fā)更改的控制7.3.2設計和開發(fā)確認質(zhì)量管理體系框架7、產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)7質(zhì)量管理體系框架8、測量、分析和改進8測量、分析和改進8.1總則8.4數(shù)據(jù)分析8.2.1顧客滿意8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.5改進8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.2內(nèi)部審核8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施質(zhì)量管理體系框架8、測量、分析和改進8測量、分析和改進8質(zhì)量手冊程序其他文件質(zhì)量記錄方針、目標規(guī)定管理體系的文件標準要求的程序其他需要的程序策劃、運行和控制需要的文件標準要求的記錄及其他需要的記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊程序其他文件質(zhì)量記錄方針、目標規(guī)定管理體系的文件管理體系文件重點要求名稱文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求方針目標兩項承諾、目標框架宗旨目的全體員工理解、實施、實現(xiàn)管理手冊按管理方針、目標及適用標準描述MS綱領(lǐng)性高層管理者、第二方、第三方有“法”可依有“法”必依程序文件描述MS要素涉及到各職能部門5W支持性職能部門（單位）有章可循有章必循作業(yè)文件技術(shù)性細節(jié)2H規(guī)范性、證實性操作者（崗位）有規(guī)可行有規(guī)必行記錄闡明結(jié)果證據(jù)的文件可追溯性、證據(jù)操作者（崗位）有據(jù)可查有據(jù)必查管理體系文件重點要求名稱文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求方針目標兩項承

質(zhì)量管理核心概念質(zhì)量方針質(zhì)量目標由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向[ISO9000:2000,3.2.4]宗旨/方向/承諾/框架關(guān)注的焦點預期的結(jié)果落實方針的要求分解為過程的要求對相關(guān)職能和層次的要求可測量的產(chǎn)品質(zhì)量目標過程目標顧客滿意目標改進目標在質(zhì)量方面所追求的目的[ISO9000:2000,3.2.5]質(zhì)量管理核心概念質(zhì)量方針質(zhì)量目標由組織的最高管理者正式發(fā)26質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量方針：

方針應包括在組織戰(zhàn)略中的高層總體計劃內(nèi)；應該把質(zhì)量方針與組織的戰(zhàn)略策劃整合在一起，它不是僅僅一句話的體現(xiàn)，而是包括競爭性活動和業(yè)務方法的組合；按“大質(zhì)量”的思想制定質(zhì)量方針。26質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量方針：27質(zhì)量管理的核心概念Cessna航空公司大質(zhì)量方針：1、全面顧客滿意以生命周期成本為中心改進可靠性售后支持2、航空行業(yè)的世界質(zhì)量標準實施波多里奇獎自評實施STARS2000和成熟之路降低劣質(zhì)成本供應商特別過程控制3、突破性運營績效整合的成本降低部署企業(yè)供應鏈實施六西格瑪/精益生產(chǎn)循環(huán)周期及庫存管理突破性戰(zhàn)略4、成為美國十大受員工滿意的公司安全，培訓，績效管理員工前景規(guī)劃，溝通與交流5、出色的財務逐年提高生產(chǎn)率庫存最小化管理費用控制

27質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量管理的核心概念目標制定目標的一般原則——SMART原則

S(specific)----具體明確的

M(measurable)----可測量的

A(achievable)----可實現(xiàn)的

R(relevant)

----平衡關(guān)聯(lián)的

T(time-bound)----設定期限的

質(zhì)量管理的核心概念目標質(zhì)量管理的核心概念SMARTCASE如公司總目標之一:在去年基礎上利潤增加2%人力資源部:2月底前修改完傭金制度,使高利潤產(chǎn)品的銷售增加20%財務部:完善勞動生產(chǎn)匯報制度,保證在一季度更準確計算出每種產(chǎn)品的利潤。銷售部：3月份對銷售員進行顧客信譽度篩選流程培訓，以降低10%的惡意欠款?？蛻舴詹浚悍治霎a(chǎn)品保修期內(nèi)返修的幾個原因，爭取把維修量降低20%。生產(chǎn)部：通過在市場上銷售副產(chǎn)品和生產(chǎn)廢料，降低15%的工業(yè)廢物成本。質(zhì)量管理的核心概念SMARTCASE質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量朱蘭：“質(zhì)量就是適用性和適宜性”。克勞斯比：“符合要求”。戴明：“質(zhì)量好壞可通過劣質(zhì)成本加以判定?！辟M根鮑姆：質(zhì)量好壞是顧客的感受程度。對顧客而言，質(zhì)量就是顧客對產(chǎn)品適用性和適宜性的感受。質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量質(zhì)量管理的核心概念顧客（日本最著名的質(zhì)量管理專家）石川馨：顧客是：“任何一個你工作的下一家，而不論他是在組織內(nèi)部還是在組織外部。”關(guān)注焦點是指：對組織來說，必須找準自己的目標顧客群；要學會放棄低價值的所謂“大客戶”，而專注于能給組織帶來高收益的“目標客戶”。質(zhì)量管理的核心概念顧客質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度顧客滿意度指數(shù)的理論模型顧客對質(zhì)量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度顧客對顧客顧客對顧客顧客顧客質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意的表現(xiàn)形式顧客滿意=事后感受-事前期望（要求）事后的實際感知低于事前期望——顧客滿意度低，易產(chǎn)生顧客投訴與顧客流失；事后的實際感知高于事前期望——顧客滿意度高，但不一定能新增顧客；事后的實際感知遠遠高于事前期望——導致顧客忠誠。質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意的表現(xiàn)形式質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度測評的意義A.增加組織的無形資產(chǎn)

組織資產(chǎn)分類及比重（美.《商業(yè)月刊》1999.3.8）

有型資產(chǎn)

無形資產(chǎn)廠房設備庫存地產(chǎn)等約占20%人力資本智力資本（如知識產(chǎn)權(quán)）CSI等約占80%質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度測評的意義有質(zhì)量管理的核心概念B.創(chuàng)造明顯的經(jīng)濟效益美.《財富雜志》調(diào)查結(jié)果：……組織的CSI與其“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈顯著的正比關(guān)系。一個公司的CSI若每年增長1%，5年后這個公司的平均資產(chǎn)收益率可提高11.33%。上海市98年開始在出租車行業(yè)引入CSI測評。99年營業(yè)收入平均提高7.2%，00年平均提高10.7%；上海鐵路分局北郊站00年營業(yè)收入比99年提高12.3%。C.提高管理水平

通過測評不斷找出服務質(zhì)量方面的問題，使改進有了針對性、合理性、預見性和有效性。D.形成良好的社會效益E.推動組織文化的建立

組織文化是組織內(nèi)全體員工共有的價值觀念、經(jīng)營理念、思維方式、行為方式的集合，具有強大的內(nèi)聚力質(zhì)量管理的核心概念B.創(chuàng)造明顯的經(jīng)濟效益

質(zhì)量管理方法PDCA責任質(zhì)量管理方法PDCA責任質(zhì)量管理體系方法確定需求和期望建立方針和目標確定過程和職責確定并提供資源規(guī)定對過程的測量方法測量過程的有效性和效率確定防止不合格的措施建立持續(xù)改進過程PACD質(zhì)量管理體系方法確定需求和期望建立方針和目標確定過程和職責確

過程方法概述責任112過程方法概述責任112過程方法過程的概念

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

（ISO9000：2000，3.4.1）過程方法過程的概念過程方法要點識別過程和過程間的相互作用識別所有的質(zhì)量管理過程管理活動資源提供產(chǎn)品實現(xiàn)測量過程識別各過程之間的相互作用過程的輸入過程的輸出各相關(guān)過程之間的接口等過程方法要點識別過程和識別所有的質(zhì)量管理活動識別各過程之間過過程方法要點（續(xù)）管理過程和過程間的相互作用策劃過程（過程網(wǎng)絡或組合）規(guī)定過程（過程網(wǎng)絡或組合）規(guī)定過程（過程網(wǎng)絡或組合）的監(jiān)視和測量的方法和準則提供資源實施過程（過程網(wǎng)絡或組合）監(jiān)視和測量過程（過程網(wǎng)絡或組合）記錄過程改進過程（持續(xù)改進、糾正措施、預防措施過程方法要點（續(xù)）管理過程和策劃過程（過程網(wǎng)絡或組合）以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式測量、分析和改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)輸出輸入管理職責質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意產(chǎn)品以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式測量、分產(chǎn)品輸出輸入質(zhì)量管理體實施過程方法需考慮的問題我們的QMS需要些什么過程？這些過程是否有外包？每個過程的輸入和輸出是什么？過程的顧客是誰？這些顧客的要求是什么？過程的“所有者”是誰？識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用我們的過程的總體流程是什么？我們怎樣描述這一流程？（過程圖或流程表）過程間的接口是什么？我們需要什么文件？確定這些過程的順序和相互作用實施過程方法需考慮的問題我們的QMS需要些什么過程？識別質(zhì)量實施過程方法需考慮的問題（續(xù)）過程的預期和非預期結(jié)果的特征是什么？監(jiān)視、測量和分析的準則是什么？我們?nèi)绾螌蕜t融入我們的QMS策劃和產(chǎn)品實現(xiàn)過程？經(jīng)濟事宜[成本、時間、廢物等]是什么？什么方法適宜于收集資料？確定為確保這些過程的有效運行和控制所需要的準則和方法每個過程所需的資源是什么？溝通渠道是什么？我們怎樣提供有關(guān)過程的內(nèi)、外部信息？我們怎樣獲得反饋信息？我們需要收集什么資料？我們需要保存什么記錄？確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視實施過程方法需考慮的問題（續(xù)）過程的預期和非預期結(jié)果的特征是實施過程方法需考慮的問題（續(xù)）我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績（過程能力、顧客滿意？）必要的測量是什么？我們怎樣才能分析收集到的信息（統(tǒng)計技術(shù)？）分析結(jié)果告訴我們什么？監(jiān)視、測量和分析這些過程我們怎樣才能改進過程？需要些什么糾正/預防措施？這些糾正/預防措施得到實施了嗎？這些措施有效嗎？實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進實施過程方法需考慮的問題（續(xù)）我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績（過程能力

總結(jié)：過程管理的要素5W4H3S2N1K5W：Who責任人

Where接點

When進度

What內(nèi)容

Why目的4H：How方法

HowMary數(shù)量

HowMuch要求

HowLong周期3S：Saving節(jié)約

Safe安全

Special特情處理2N：Name流程名稱

No流程編號1K：KCP關(guān)鍵控制點總結(jié)：過程管理的要素5W4H3S2N1K結(jié)尾故事結(jié)尾故事方正寬帶質(zhì)量管理體系基礎培訓中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心王明福博士方正寬帶中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心王明福博士目的

重點幫助管理層理解管理體系的理念及方法，并提升各類人員的實際運用能力。目的重點幫助管理層理解管理體系的理念及方法，并主要內(nèi)容管理發(fā)展體系回顧核心概念管理方法主要內(nèi)容管理發(fā)展管理發(fā)展管理發(fā)展西方理論對管理的影響1、泰勒的科學管理理論（1903年）2、韋伯的組織管理理論（1911年）3、法約爾的一般管理理論（1916年）4、馬斯洛的需要層次理論（1943年）5、麥格雷戈的人性假設理論（1960年）6、赫茨伯格的雙因素激勵理論（1966年）7、德魯克的目標管理理論（1974年）8、西蒙的管理決策學派（1977年）9、波特的競爭戰(zhàn)略研究（1985年）10、彼得.圣吉的學習型組織理論(1990年)西方理論對管理的影響1、泰勒的科學管理理論（1903年）全球組織的四次管理革命第一次管理革命：科學管理第二次管理革命：全面質(zhì)量管理第三次管理革命：企業(yè)流程再造第四次管理革命：卓越的經(jīng)營全球組織的四次管理革命第一次管理革命：科學管理美國管理思想四次革命第一次革命：關(guān)注客戶第二次革命：不斷改進第三次革命：全面參與第四次革命：標桿管理美國管理思想四次革命第一次革命：關(guān)注客戶日本質(zhì)量概念的四次演變1、符合標準要求2、符合使用要求3、符合成本要求4、符合潛在要求日本質(zhì)量概念的四次演變1、符合標準要求質(zhì)量管理的四個發(fā)展時期1、質(zhì)量檢驗2、統(tǒng)計質(zhì)量3、全面質(zhì)量4、質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理的四個發(fā)展時期1、質(zhì)量檢驗

先進管理模式在中國的四個推廣階段1、全面質(zhì)量管理2、ISO9000認證3、六西格瑪管理4、卓越績效模式先進管理模式在中國的四個推廣階段1、全面質(zhì)量管理（10）企業(yè)目標的實現(xiàn)使命的達成受人尊重的地位獲得利潤（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會的關(guān)系供應商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點出發(fā)對質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、能力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(8)跨部門管理(6)管理體系整合控制與改進(7)過程控制(4)人力資源(5)信息化(2)價值觀(3)目標管理經(jīng)營環(huán)境小結(jié)—二十一世紀的企業(yè)質(zhì)量觀（10）企業(yè)目標的實現(xiàn)（9b）顧客關(guān)系M從顧客的觀點出發(fā)（9

質(zhì)量管理體系回顧顧客滿意有效性效率過程方法持續(xù)改進責任質(zhì)量管理體系回顧顧客滿意責任質(zhì)量管理體系的構(gòu)成一個中心兩個目標四大過程八項原則三種方法十二個原理質(zhì)量管理體系的構(gòu)成一個中心兩個目標四大過程八項原則三種方法十

質(zhì)量管理體系總概括1個中心：以顧客為關(guān)注焦點。2個目標：顧客滿意；持續(xù)改進。3種方法：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法。4大過程：1個核心過程：產(chǎn)品實現(xiàn)；3個支持過程：管理職責，資源管理，測量、分析和改進。質(zhì)量管理體系總概括1個中心：以顧客為關(guān)注焦點。

質(zhì)量管理體系總概括原則1：以顧客為關(guān)注焦點原則2：領(lǐng)導作用原則3：全員參與原則4：過程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進原則7：基于事實的決策方法原則8：與供方互利的關(guān)系8項原則：質(zhì)量管理體系總概括原則1：以顧客為關(guān)注焦點8項原則：質(zhì)量管理體系總概括12條原理：

理論說明、體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系方法、過程方法、方針.目標、最高管理者作用、文件的價值與類型、體系評價、持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)、體系整合、質(zhì)量體系與優(yōu)秀模式。質(zhì)量管理體系總概括12條原理：

質(zhì)量管理體系框架1、范圍2、引用標準3、術(shù)語和定義1范圍1.1總則1.2應用質(zhì)量管理體系框架1、范圍1范圍1.1總則1.2

質(zhì)量管理體系框架4、質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制符號說明：必須保持記錄必須形成程序

質(zhì)量管理體系框架4、質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系4.1

質(zhì)量管理體系框架5、管理職責5管理職責5.1管理承諾5.4.1質(zhì)量目標5.2以顧客為關(guān)注焦點5.6管理評審5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6.1總則5.6.1評審輸入5.6.1評審輸出質(zhì)量管理體系框架5、管理職責5管理職責5.1管理承諾

質(zhì)量管理體系框架6、資源管理質(zhì)量管理體系框架6、資源管理質(zhì)量管理體系框架7、產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認7.2與顧客有關(guān)的過程7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.4.2采購信息7.4.3采購過程7.5.5產(chǎn)品防護7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.1設計和開發(fā)策劃7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3.2設計和開發(fā)輸出7.3.2設計和開發(fā)評審7.3.2設計和開發(fā)確認7.3.2設計和開發(fā)更改的控制7.3.2設計和開發(fā)確認質(zhì)量管理體系框架7、產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)7質(zhì)量管理體系框架8、測量、分析和改進8測量、分析和改進8.1總則8.4數(shù)據(jù)分析8.2.1顧客滿意8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.5改進8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.2內(nèi)部審核8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施質(zhì)量管理體系框架8、測量、分析和改進8測量、分析和改進8質(zhì)量手冊程序其他文件質(zhì)量記錄方針、目標規(guī)定管理體系的文件標準要求的程序其他需要的程序策劃、運行和控制需要的文件標準要求的記錄及其他需要的記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊程序其他文件質(zhì)量記錄方針、目標規(guī)定管理體系的文件管理體系文件重點要求名稱文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求方針目標兩項承諾、目標框架宗旨目的全體員工理解、實施、實現(xiàn)管理手冊按管理方針、目標及適用標準描述MS綱領(lǐng)性高層管理者、第二方、第三方有“法”可依有“法”必依程序文件描述MS要素涉及到各職能部門5W支持性職能部門（單位）有章可循有章必循作業(yè)文件技術(shù)性細節(jié)2H規(guī)范性、證實性操作者（崗位）有規(guī)可行有規(guī)必行記錄闡明結(jié)果證據(jù)的文件可追溯性、證據(jù)操作者（崗位）有據(jù)可查有據(jù)必查管理體系文件重點要求名稱文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求方針目標兩項承

質(zhì)量管理核心概念質(zhì)量方針質(zhì)量目標由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向[ISO9000:2000,3.2.4]宗旨/方向/承諾/框架關(guān)注的焦點預期的結(jié)果落實方針的要求分解為過程的要求對相關(guān)職能和層次的要求可測量的產(chǎn)品質(zhì)量目標過程目標顧客滿意目標改進目標在質(zhì)量方面所追求的目的[ISO9000:2000,3.2.5]質(zhì)量管理核心概念質(zhì)量方針質(zhì)量目標由組織的最高管理者正式發(fā)73質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量方針：

方針應包括在組織戰(zhàn)略中的高層總體計劃內(nèi)；應該把質(zhì)量方針與組織的戰(zhàn)略策劃整合在一起，它不是僅僅一句話的體現(xiàn)，而是包括競爭性活動和業(yè)務方法的組合；按“大質(zhì)量”的思想制定質(zhì)量方針。26質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量方針：74質(zhì)量管理的核心概念Cessna航空公司大質(zhì)量方針：1、全面顧客滿意以生命周期成本為中心改進可靠性售后支持2、航空行業(yè)的世界質(zhì)量標準實施波多里奇獎自評實施STARS2000和成熟之路降低劣質(zhì)成本供應商特別過程控制3、突破性運營績效整合的成本降低部署企業(yè)供應鏈實施六西格瑪/精益生產(chǎn)循環(huán)周期及庫存管理突破性戰(zhàn)略4、成為美國十大受員工滿意的公司安全，培訓，績效管理員工前景規(guī)劃，溝通與交流5、出色的財務逐年提高生產(chǎn)率庫存最小化管理費用控制

27質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量管理的核心概念目標制定目標的一般原則——SMART原則

S(specific)----具體明確的

M(measurable)----可測量的

A(achievable)----可實現(xiàn)的

R(relevant)

----平衡關(guān)聯(lián)的

T(time-bound)----設定期限的

質(zhì)量管理的核心概念目標質(zhì)量管理的核心概念SMARTCASE如公司總目標之一:在去年基礎上利潤增加2%人力資源部:2月底前修改完傭金制度,使高利潤產(chǎn)品的銷售增加20%財務部:完善勞動生產(chǎn)匯報制度,保證在一季度更準確計算出每種產(chǎn)品的利潤。銷售部：3月份對銷售員進行顧客信譽度篩選流程培訓，以降低10%的惡意欠款?？蛻舴詹浚悍治霎a(chǎn)品保修期內(nèi)返修的幾個原因，爭取把維修量降低20%。生產(chǎn)部：通過在市場上銷售副產(chǎn)品和生產(chǎn)廢料，降低15%的工業(yè)廢物成本。質(zhì)量管理的核心概念SMARTCASE質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量朱蘭：“質(zhì)量就是適用性和適宜性”?？藙谒贡龋骸胺弦蟆?。戴明：“質(zhì)量好壞可通過劣質(zhì)成本加以判定?！辟M根鮑姆：質(zhì)量好壞是顧客的感受程度。對顧客而言，質(zhì)量就是顧客對產(chǎn)品適用性和適宜性的感受。質(zhì)量管理的核心概念質(zhì)量質(zhì)量管理的核心概念顧客（日本最著名的質(zhì)量管理專家）石川馨：顧客是：“任何一個你工作的下一家，而不論他是在組織內(nèi)部還是在組織外部?！标P(guān)注焦點是指：對組織來說，必須找準自己的目標顧客群；要學會放棄低價值的所謂“大客戶”，而專注于能給組織帶來高收益的“目標客戶”。質(zhì)量管理的核心概念顧客質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度顧客滿意度指數(shù)的理論模型顧客對質(zhì)量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度顧客對顧客顧客對顧客顧客顧客質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意的表現(xiàn)形式顧客滿意=事后感受-事前期望（要求）事后的實際感知低于事前期望——顧客滿意度低，易產(chǎn)生顧客投訴與顧客流失；事后的實際感知高于事前期望——顧客滿意度高，但不一定能新增顧客；事后的實際感知遠遠高于事前期望——導致顧客忠誠。質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意的表現(xiàn)形式質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度測評的意義A.增加組織的無形資產(chǎn)

組織資產(chǎn)分類及比重（美.《商業(yè)月刊》1999.3.8）

有型資產(chǎn)

無形資產(chǎn)廠房設備庫存地產(chǎn)等約占20%人力資本智力資本（如知識產(chǎn)權(quán)）CSI等約占80%質(zhì)量管理的核心概念顧客滿意度測評的意義有質(zhì)量管理的核心概念B.創(chuàng)造明顯的經(jīng)濟效益美.《財富雜志》調(diào)查結(jié)果：……組織的CSI與其“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈顯著的正比關(guān)系。一個公司的CSI若每年增長1%，5年后這個公司的平均資產(chǎn)收益率可提高11.33%。上海市98年開始在出租車行業(yè)引入CSI測評。99年營業(yè)收入平均提高7.2%，00年平均提高10.7%；上海鐵路分局北郊站00年營業(yè)收入比99年提高12.3%。C.提高管理水平

通過測評不斷找出服務質(zhì)量方面的問題，使改進有了針對性、合理性、預見性和有效性。D.形成良好的社會效益E.推動組織文化的建立

組織文化是組織內(nèi)全體員工共有的價值觀