質(zhì)量管理

理論與實(shí)務(wù)主講：戴克商《質(zhì)量經(jīng)營與認(rèn)證》專業(yè)課課件福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系2007.08質(zhì)量管理

理論與實(shí)務(wù)主講：戴克商1第1章

質(zhì)量和質(zhì)量管理

1.1質(zhì)量1.1.1產(chǎn)品與質(zhì)量的概念1.產(chǎn)品（product）ISO9000:2000把“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”稱為過程，而“過程的結(jié)果”就是產(chǎn)品。過程的結(jié)果通常有下述的四種通用的產(chǎn)品類別：⑴服務(wù)。⑵軟件。⑶硬件。⑷流程性材料。第1章質(zhì)量和質(zhì)量管理

1.1質(zhì)量2產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，包括了上述四大類別，產(chǎn)品還可以是四大類別產(chǎn)品的任意組合。產(chǎn)品有時(shí)并不屬于單一的類別，區(qū)分其屬于那一類，主要取決于其主導(dǎo)成分。

產(chǎn)品是過程的結(jié)果，可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是無形的（如知識(shí)或概念）或是它們的組合；產(chǎn)品還可以是預(yù)期的（如提供給客戶）或非預(yù)期的（如污染和不愿意有的后果）。在ISO9000:2000版本中特別聲明：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。質(zhì)量管理對非預(yù)期產(chǎn)品的不關(guān)注這一事實(shí)反映了它的局限性。產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，包括了上述四大類別，產(chǎn)品還可以是四大類32.質(zhì)量（quality）

質(zhì)量概念的完善過程，大體經(jīng)歷了下列不同時(shí)代，其代表性論述有：適用性概念滿意性概念卓越質(zhì)量生態(tài)綜合質(zhì)量（1）是綜合的質(zhì)量。（2）是產(chǎn)品生命周期質(zhì)量。（3）是環(huán)境與生產(chǎn)過程互動(dòng)的質(zhì)量。（4）是以人為本的質(zhì)量。

（5）要求社會(huì)重視提高勞動(dòng)者的生命質(zhì)量。把質(zhì)量概念拓展為生態(tài)綜合質(zhì)量概念是一個(gè)組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)客觀要求所決定的。一個(gè)組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)包括社會(huì)方面、經(jīng)營方面和競爭方面的活動(dòng)和管理。是組織生存和發(fā)展的必然。

2.質(zhì)量（quality）

質(zhì)量概念的完善過程，大體經(jīng)歷了43.質(zhì)量特性

（qualitycharacteristic）

產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性稱質(zhì)量特性。特性是可區(qū)分的特征，可以是固有的或賦予的，也可以是定性的或定量的；有各種類別的特性，

“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性，如：產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品的所有者不是它們的質(zhì)量特性。

3.質(zhì)量特性（qualitycharacterist51.1.2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律

1.產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的2.產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量3.產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)組織素質(zhì)的綜合反映4.產(chǎn)品質(zhì)量特征值永遠(yuǎn)是分散波動(dòng)的1.1.2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律

1.產(chǎn)品質(zhì)量是逐步61.1.3影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素

1.影響確定產(chǎn)品適用性水平的因素⑴市場。

⑵資金。

⑶管理。

⑷激勵(lì)。

⑸技術(shù)進(jìn)步。

2.引起產(chǎn)品質(zhì)量特征值波動(dòng)的因素⑴外部干擾。

⑵內(nèi)部干擾。

⑶隨機(jī)干擾。

1.1.3影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素

1.影響確定產(chǎn)品71.2質(zhì)量管理

1.2.1質(zhì)量管理的基本思路1.對質(zhì)量實(shí)施“三全一綜合”的管理⑴從用戶和社會(huì)環(huán)境的需要出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實(shí)行全面質(zhì)量的管理。⑵從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實(shí)行全過程的管理。⑶從依靠群眾調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實(shí)行全員參加的管理。⑷從不同行業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)是分散波動(dòng)的客觀規(guī)律，對產(chǎn)品質(zhì)量綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和管理方法，掌握質(zhì)量分散和波動(dòng)的規(guī)律，進(jìn)行綜合治理，確保用戶需求的實(shí)現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。1.2質(zhì)量管理

1.2.1質(zhì)量管理的基本思路82.“四個(gè)一切”的觀點(diǎn)

一切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在服務(wù)對象上的指導(dǎo)思想。服務(wù)對象就是用戶。一切以預(yù)防預(yù)見為主的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在工作方針上的指導(dǎo)思想?！邦A(yù)防”是要把質(zhì)量的隱患消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，就要進(jìn)行充分的研究和分析，采取切實(shí)有效的措施，防止同類問題再度發(fā)生?！邦A(yù)見”是指在設(shè)計(jì)過程中通過廣泛的調(diào)查研究、一切用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在工作方法上的指導(dǎo)思想。一切按PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在工作程序上的指導(dǎo)思想。

2.“四個(gè)一切”的觀點(diǎn)

一切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在91.2.2質(zhì)量管理的基本概念

1.質(zhì)量管理（qualitymanagement）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

2.質(zhì)量策劃（qualityplanning）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。編制質(zhì)量計(jì)劃也可以是質(zhì)量策劃的一部分。3.質(zhì)量控制（qualitycontrol）質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。4.質(zhì)量保證（qualityassurance）質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。1.2.2質(zhì)量管理的基本概念

1.質(zhì)量管理（quality105.質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

6.質(zhì)量管理體系（qualitymanagementsystem）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系。7.基本概念間的關(guān)系質(zhì)量管理和質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)的概念是從屬關(guān)系，它們都是一種活動(dòng)；質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定過程和資源；質(zhì)量控制致力于達(dá)到質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供信任；質(zhì)量改進(jìn)致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力。只有將四個(gè)概念綜合起來，才能反映質(zhì)量管理所有特性，因此是從屬關(guān)系。也就是說，僅僅實(shí)施質(zhì)量策劃活動(dòng)或質(zhì)量控制活動(dòng)或質(zhì)量保證活動(dòng)或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并不能說實(shí)施了完整的質(zhì)量管理。5.質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement11為了使質(zhì)量管理職能中的質(zhì)量職能活動(dòng)能夠切實(shí)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，首先要制定質(zhì)量方針，然后建立質(zhì)量管理體系，在組織措施上加以落實(shí)。也就是說，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機(jī)構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機(jī)整體。它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。為了使質(zhì)量管理職能中的質(zhì)量職能活動(dòng)能夠切實(shí)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，首121.2.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

1.標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念做的統(tǒng)一規(guī)定。它是經(jīng)主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)管理工作質(zhì)量的尺度，又是組織進(jìn)行各項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和管理活動(dòng)的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)以制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的有組織的活動(dòng)過程。從一定意義上講，質(zhì)量管理的過程也就是標(biāo)準(zhǔn)化過程。組織標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是通過制訂和和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使組織的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)可以按不同要求分類：按標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容性質(zhì)分類，可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)二大類。按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生的作用的范圍分類，可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求：

1.2.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

1.標(biāo)準(zhǔn)化工作132.計(jì)量工作

計(jì)量工作包括計(jì)量檢定、測試、化驗(yàn)和分析工作，主要是用科學(xué)的方法和手段，對生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中量與質(zhì)的數(shù)值進(jìn)行掌握和管理。它對保證量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行及產(chǎn)品質(zhì)量特性的測定有著直接的影響，是一項(xiàng)重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。做好計(jì)量工作重點(diǎn)應(yīng)抓好下列工作：3.質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目，是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。它既包括文件、規(guī)定，也包括現(xiàn)場控制信息；既有涉及組織內(nèi)部的信息，也有涉及組織外部的信息。質(zhì)量信息工作滲透于質(zhì)量管理工作的全過程，是搞好質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。關(guān)鍵是建立健全由信息源、信息中心、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)等組成的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。

質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立程序：2.計(jì)量工作計(jì)量工作包括計(jì)量檢定、測試、化驗(yàn)和分析工作，144.質(zhì)量責(zé)任制

質(zhì)量責(zé)任制是指組織中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工能更好參與質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容

質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)：首先要做好培訓(xùn)工作；其次，應(yīng)對每個(gè)崗位人員的適應(yīng)崗位工作要求的能力和技能進(jìn)行考核，考核合格者方準(zhǔn)上崗；第三，要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合，充分體現(xiàn)“責(zé)權(quán)一致”“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的原則，以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)，同各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，使質(zhì)量指標(biāo)在工資、獎(jiǎng)金分配上具有否決權(quán)。質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。

4.質(zhì)量責(zé)任制

質(zhì)量責(zé)任制是指組織中形成文件的一種規(guī)章制度155.質(zhì)量教育工作

質(zhì)量教育工作是通過教育和培訓(xùn)，使各崗位人員具備所需的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求。質(zhì)量教育和培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。

做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，要注意掌握以下幾個(gè)原則：

5.質(zhì)量教育工作

質(zhì)量教育工作是通過教育和培訓(xùn)，使各崗位人161.3質(zhì)量管理的由來和發(fā)展

1.3.1質(zhì)量管理的演變1.產(chǎn)品質(zhì)量管理時(shí)代產(chǎn)品質(zhì)量管理時(shí)代包含產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，它們都是直接針對產(chǎn)品開展質(zhì)量控制活動(dòng)。這個(gè)時(shí)代為確保產(chǎn)品符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的手段的共性特點(diǎn)是依靠工廠中的部分人對產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行“把關(guān)”。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段屬事后把關(guān)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段使事后把關(guān)轉(zhuǎn)化為事前預(yù)測預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生。⑴產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)40年代前）⑵統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40年代～50年代）

1.3質(zhì)量管理的由來和發(fā)展

1.3.1質(zhì)量管理的演變172.綜合質(zhì)量管理時(shí)代（或全面質(zhì)量控制時(shí)代）

50年代以來，出現(xiàn)了許多新情況：①人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高了；②在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理活動(dòng)中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念；③管理理論又有了新發(fā)展，其中突出了注意人在管理中的作用；④“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起；⑤隨著市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。在上述歷史背景和社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，朱蘭、費(fèi)根堡姆等人先后提出了“綜合質(zhì)量管理”理論也就是全面質(zhì)量控制（TotalQualityControl）。這就是我國在1978年從日本引進(jìn)的全面質(zhì)量管理理論，其主要內(nèi)容包括：⑴要生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作及從經(jīng)營上綜合考慮質(zhì)量、成本、交貨期和服務(wù)水平；⑵產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成過程：包括市場調(diào)查、研制、制定工藝、采購、制造、工序控制、檢驗(yàn)、售后服務(wù)等，圍繞著適用性，形成螺旋上升過程；⑶產(chǎn)品質(zhì)量始終同成本聯(lián)系在一起，離開產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性來談產(chǎn)品質(zhì)量是沒有什么意義的?！熬C合質(zhì)量管理”理論就是TQC，后演變?yōu)門QM。TQM已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的綜合的、全面的、全過程的、全員參與的影響全部經(jīng)營管理工作和技術(shù)工作的管理方式和管理理念。

2.綜合質(zhì)量管理時(shí)代（或全面質(zhì)量控制時(shí)代）

50年代以來18綜合質(zhì)量管理時(shí)代的質(zhì)量管理是適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)要求，講究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，依靠全體員工，以用戶需要為主，重在產(chǎn)品適用性，運(yùn)用多種管理方法、手段，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作質(zhì)量，防檢結(jié)合，對產(chǎn)品形成的全過程實(shí)施全面管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量管理。綜合質(zhì)量管理時(shí)代的質(zhì)量管理是適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)要求，講究質(zhì)量經(jīng)193.質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代（或全社會(huì)質(zhì)量管理時(shí)代）

質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代誕生的背景：首先，現(xiàn)代信息技術(shù)和交通飛速發(fā)展，加速了世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，各國經(jīng)濟(jì)對外貿(mào)易的依存度日益增強(qiáng)。人類社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)國際化的新時(shí)代。人類正處于一個(gè)以集團(tuán)化相抗衡的“共生時(shí)代”。不過，在實(shí)現(xiàn)“市場一體化”的集團(tuán)過程中，無不以“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”為準(zhǔn)繩。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)核是質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)只有在物化成產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，才能充分體現(xiàn)其價(jià)值，才能作為貿(mào)易中的技術(shù)優(yōu)勢，提高集團(tuán)、國家在國際貿(mào)易的地位，增強(qiáng)市場競爭能力。其次，以大量消耗資源和粗放經(jīng)營為特征的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展模式，它違背了經(jīng)濟(jì)規(guī)律和自然規(guī)律，造成了資源浪費(fèi)、環(huán)境污染和生態(tài)破壞，成為制約經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的重要因素，成了繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石?！敖?jīng)濟(jì)發(fā)展有效、資源環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平”的可持續(xù)發(fā)展模式成為世界的共識(shí)和追求。第三，對于跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競爭與發(fā)展，質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟(jì)界關(guān)注的焦點(diǎn)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵；顧客滿意是企業(yè)追求的永恒的目標(biāo)；從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益是企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)；企業(yè)文化是企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱；有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴關(guān)系，追求“質(zhì)量生態(tài)體系”等觀念己逐漸成為世界頂尖企業(yè)的共識(shí)。3.質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代（或全社會(huì)質(zhì)量管理時(shí)代）

質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代誕生20質(zhì)量經(jīng)營，這是一個(gè)社會(huì)協(xié)同概念，光靠少數(shù)企業(yè)的努力毫無意義，必須取得各界的理解和合作。因此，我們說質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代是全社會(huì)質(zhì)量管理時(shí)代。

質(zhì)量經(jīng)營是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的經(jīng)營。它是一個(gè)建立可持續(xù)發(fā)展、有可持續(xù)競爭優(yōu)勢、運(yùn)用三種運(yùn)營方式、特別重視知識(shí)資產(chǎn)的運(yùn)用的經(jīng)營，是質(zhì)量型的企業(yè)管理，它是TQM拓展的產(chǎn)物，源于TQM，但又不同于TQM，其內(nèi)涵包括：制訂有效的質(zhì)量經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略管理；確立“生態(tài)綜合質(zhì)量第一，讓客戶完全滿意”的經(jīng)營思想；采用以生態(tài)綜合質(zhì)量效益為中心，追求卓越質(zhì)量，價(jià)值最大化的經(jīng)營方式（比如６σ管理模式）；建立有效的質(zhì)量經(jīng)營綜合管理體系；持續(xù)開展以生態(tài)綜合質(zhì)量為中心的群眾性持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)；圍繞生態(tài)綜合質(zhì)量開展系統(tǒng)活動(dòng)。

質(zhì)量經(jīng)營，這是一個(gè)社會(huì)協(xié)同概念，光靠少數(shù)企業(yè)的努力毫無意義，211.3.2中國企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營謀劃的緊迫性

1.中國企業(yè)己進(jìn)入質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代⑴質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代到來的實(shí)證：⑵微觀企業(yè)共性特征顯示中國企業(yè)已跨進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代。質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代在當(dāng)今階段的特點(diǎn)：質(zhì)量的概念拓展了，“經(jīng)營”包括了多種內(nèi)涵?！皯?zhàn)略”的內(nèi)涵也充實(shí)和擴(kuò)展。企業(yè)的組織形態(tài)將發(fā)生質(zhì)的變化：⑶中國入世后及實(shí)施“十五”規(guī)劃，其發(fā)展趨勢也要求企業(yè)應(yīng)加速進(jìn)入質(zhì)量經(jīng)營。中國經(jīng)濟(jì)開始逐步走向大國開放經(jīng)濟(jì)，這種經(jīng)濟(jì)最主要的特征是本國貨幣政策將對鄰國乃至世界產(chǎn)生影響，本國的資本項(xiàng)目將對外開放。

“發(fā)展是主題，結(jié)構(gòu)調(diào)整是主線”，這是“十五”期間中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體趨勢。管理創(chuàng)新必須適應(yīng)這個(gè)大趨勢。

1.3.2中國企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營謀劃的緊迫性

1.中國企業(yè)己222.

企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的謀劃刻不容緩

質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略提出了新的要求。首先，企業(yè)戰(zhàn)略，一定要強(qiáng)調(diào)與“質(zhì)量為中心”相適應(yīng)；其次，要求企業(yè)戰(zhàn)略要奉行“消費(fèi)者第一”與“競爭第一”并重的方針，真正樹立“競爭觀念”和“戰(zhàn)略制勝”的觀念。第三，企業(yè)戰(zhàn)略制定時(shí)，明確當(dāng)今時(shí)代不斷出現(xiàn)關(guān)系企業(yè)發(fā)展與生存的各種機(jī)會(huì)，是以“機(jī)會(huì)群”形式出現(xiàn)。預(yù)測把握、創(chuàng)造和利用這些機(jī)會(huì)，藉以實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的根本目的。這是當(dāng)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的核心，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略要同此相適應(yīng)。第四，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略的制定要與質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代的下列特點(diǎn)相適應(yīng)：需求多樣化和市場全球一體化的趨勢越來越明顯；經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和體制改革已是全球性的浪潮；各國都試圖使自己的調(diào)整、改革適應(yīng)國際競爭和發(fā)展本國的需要；各國之間、各企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)競爭更加劇烈，在劇烈的競爭同時(shí)，加強(qiáng)了聯(lián)合和相互交流。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量經(jīng)營的發(fā)展趨勢。①強(qiáng)調(diào)質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)營。②注重培訓(xùn)，質(zhì)量知識(shí)將由質(zhì)量專業(yè)人員向普通員工轉(zhuǎn)移。③更加重視顧客的價(jià)值系統(tǒng)。④強(qiáng)調(diào)過程方法和系統(tǒng)方法，以及持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

2.

企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的謀劃刻不容緩

質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代對企業(yè)231.3.3企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索

企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略管理，廣義上講，是運(yùn)用質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略對整個(gè)企業(yè)進(jìn)行管理，即對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)實(shí)行總體性的管理，而不是某種職能的具體管理。狹義講，是指對企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和控制進(jìn)行管理。戰(zhàn)略制定的管理工作，主要是如何組織力量按必須的程序和方法把質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略制定出來。戰(zhàn)略實(shí)施的管理工作，主要是如何通過組織系統(tǒng)把質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略貫徹下去，并變?yōu)閱T工的行動(dòng)。戰(zhàn)略控制的管理工作，主要是如何評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施的成果，從而促使員工正確貫徹既定戰(zhàn)略或根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修訂戰(zhàn)略。1.3.3企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索

企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略管理，廣義241.企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)

中國市場的基本特征是：消費(fèi)使用才是生產(chǎn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)；市場是在買方控制下運(yùn)行的不完全競爭市場，而且具備國內(nèi)市場國際化；客戶變得更理性，具備更多關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)，在作購買決定時(shí)變得更善于分析和更有系統(tǒng)，對需求的事物有更高的要求…。企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的四大戰(zhàn)略目標(biāo)：⑴企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)：讓用戶完全滿意。⑵企業(yè)經(jīng)營的第二目標(biāo)：給股東以最大回報(bào)。⑶企業(yè)經(jīng)營的第三重目標(biāo)：讓員工得益。⑷企業(yè)經(jīng)營的第四重目標(biāo)：讓企業(yè)其他相關(guān)利益者獲益。企業(yè)通過誠信的經(jīng)營，關(guān)注產(chǎn)品生命周期、技術(shù)變革和發(fā)展，以及實(shí)際存在的和潛在的競爭對手，選擇適當(dāng)?shù)母偁庮I(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)讓客戶完全滿意，讓股東、員工和社會(huì)獲益，經(jīng)濟(jì)增長有效，資產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定，人際環(huán)境公平的經(jīng)營目標(biāo)，必然會(huì)使企業(yè)長期成功。這樣的經(jīng)營目標(biāo)就是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。1.企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)

中國市場的基本特征是：消費(fèi)使用252.質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

質(zhì)量經(jīng)營內(nèi)涵本身要求企業(yè)經(jīng)營應(yīng)使企業(yè)、顧客、社會(huì)三者協(xié)調(diào)發(fā)展并取得長期成功，這就是既要發(fā)展，又要可持續(xù)，應(yīng)該是“經(jīng)濟(jì)增長有效、資產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平”。因此，進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索和謀劃，其核心必然是可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，其基本框架包括：⑴．企業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略。從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。⑵.企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定即不出現(xiàn)大幅度經(jīng)濟(jì)波動(dòng)，它要求企業(yè)要花大力氣培育企業(yè)的核心業(yè)務(wù)競爭能力。⑶.科教興企戰(zhàn)略。要注意企業(yè)創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新和體制、管理創(chuàng)新。⑷．環(huán)境戰(zhàn)略。建立及完善與我國國情相符合的企業(yè)環(huán)境體制。⑸．資源戰(zhàn)略。要求建立節(jié)地、節(jié)水、節(jié)能、節(jié)材、節(jié)油、節(jié)氣、節(jié)煤及適度消費(fèi)的企業(yè)資源節(jié)約型的生產(chǎn)經(jīng)營體系。2.質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

質(zhì)量經(jīng)營內(nèi)涵本263.企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開發(fā)有價(jià)值的新知識(shí)和新產(chǎn)品技術(shù)。

⑴．企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索必然要涉及到資產(chǎn)的４種形態(tài)和運(yùn)營的３種方式。企業(yè)知識(shí)資本是企業(yè)無形資產(chǎn)的總和，包括市場資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和組織管理資產(chǎn)。在產(chǎn)品經(jīng)營領(lǐng)域，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略重點(diǎn)是內(nèi)部管理，在資本經(jīng)營領(lǐng)域，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重點(diǎn)是外部交易，通過吸納外部資源，企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)要在企業(yè)經(jīng)營過程中通過知識(shí)資本的運(yùn)營，使之不斷增值和壯大。⑵．企業(yè)是依靠其核心能力而生長的。核心能力是不同技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)及技能的有機(jī)組合。核心能力是企業(yè)的根基，核心產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）是由核心能力和生產(chǎn)經(jīng)營單位養(yǎng)育所得的果實(shí)。企業(yè)通過內(nèi)部管理型戰(zhàn)略來鞏國企業(yè)的核心能力，利用外部交易形戰(zhàn)略來發(fā)展企業(yè)核心能力。只有當(dāng)企業(yè)把核心能力、核心產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）、和市場發(fā)展融為一體時(shí)，企業(yè)才能長期成功。企業(yè)要引入并接受新的核心能力，使其成為更高層次上的核心能力，必然要重視知識(shí)資產(chǎn)的運(yùn)營，并探索其發(fā)展戰(zhàn)略。3.企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開27企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開發(fā)有價(jià)值的新知識(shí)和新產(chǎn)品技術(shù)，其他企業(yè)工作都是圍繞這個(gè)中心運(yùn)作的。

2.

企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的建立是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索過程關(guān)注的重點(diǎn)⑴．企業(yè)核心競爭力。可持續(xù)的競爭優(yōu)勢取決于企業(yè)的核心競爭力，而企業(yè)的核心競爭力由企業(yè)的核心資源和核心能力組成。企業(yè)的核心資源是難以復(fù)制并能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來競爭優(yōu)勢的有形和無形資產(chǎn)。包括基礎(chǔ)設(shè)施、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、銷售網(wǎng)絡(luò)、品牌信譽(yù)及客戶信息等，是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵資源。⑵．技術(shù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。企業(yè)的長期成功必須依托不斷更新的核心競爭力，但核心競爭力更新本質(zhì)上是技術(shù)創(chuàng)新。因此，企業(yè)的研發(fā)能力是提升核心競爭力的基石。企業(yè)通過研發(fā)打造核心產(chǎn)品以提升核心競爭力，是企業(yè)取得技術(shù)能力的主要途徑。企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開發(fā)有價(jià)28⑶．可持續(xù)競爭優(yōu)勢建立的基本程序。

首先，應(yīng)該盤活知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，這是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，包括企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)原理、商業(yè)秘密、技術(shù)訣竅、版權(quán)、專利權(quán)、設(shè)計(jì)專有權(quán)、商標(biāo)和服務(wù)標(biāo)識(shí)等。這是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。通過企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)的運(yùn)營，全方位為企業(yè)的整體目標(biāo)服務(wù)。這種運(yùn)營，要同企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營重點(diǎn)、發(fā)展的主攻方向協(xié)調(diào)起來，使其在高層次上達(dá)到統(tǒng)一；其次，建立先進(jìn)的組織原則。組織管理資產(chǎn)中：如管理哲學(xué)、管理方法、企業(yè)文化、信息技術(shù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)體系、融資關(guān)系等，建立并完善它們是一個(gè)企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路。再次，要把滿足市場需要當(dāng)作企業(yè)的頭等大事?？沙掷m(xù)競爭優(yōu)勢必然是靠人力資產(chǎn)的擴(kuò)張來帶動(dòng)，也就是說，那些能幫助企業(yè)博得客戶滿意的員工是企業(yè)很重要的資產(chǎn)。最后，要重視企業(yè)市場資產(chǎn)。市場資產(chǎn)，包括企業(yè)的品牌、客戶以及它們對企業(yè)的信賴度、經(jīng)常性業(yè)務(wù)、訂單、銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)等的積累和運(yùn)用。品牌是企業(yè)市場資產(chǎn)的代表，它意味著質(zhì)量、信譽(yù)。⑶．可持續(xù)競爭優(yōu)勢建立的基本程序。

首先，應(yīng)該盤活知識(shí)產(chǎn)權(quán)資29質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索，必須發(fā)揮企業(yè)決策管理層的全面管理、在企業(yè)內(nèi)樹立競爭和戰(zhàn)略制勝的觀念、善于開拓戰(zhàn)略自由度、正確地運(yùn)用戰(zhàn)略三角形、塑造企業(yè)文化、提高企業(yè)形象的領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)只有保持且展示自己與眾不同的獨(dú)特個(gè)性和形象，才能不斷提高知名度和美譽(yù)度，從而超越自我，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)入長期成功的道路。質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索，必須發(fā)揮企業(yè)決策管理層的全面管理、在企業(yè)內(nèi)30［案例］

某化纖公司供應(yīng)顧客的主要產(chǎn)品是合成纖維產(chǎn)品氨綸。從生產(chǎn)線投產(chǎn)以來，一天24小時(shí)連續(xù)生產(chǎn)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，用戶反映產(chǎn)品質(zhì)量上乘，與其他廠家相比，無論質(zhì)量、價(jià)格都有優(yōu)勢；交貨期也基本有保證。公司年年超額完成企業(yè)目標(biāo)，稅利大增，上級(jí)和國家相關(guān)部門年年都給予表彰。但是，由于生產(chǎn)線自投產(chǎn)以來，環(huán)保設(shè)施未能按時(shí)安裝，而且安裝投產(chǎn)后設(shè)備泄漏，質(zhì)量過不了關(guān)，造成在生產(chǎn)過程中分離出來的氰酸和乙氰酸無法及時(shí)處理，排放污水溝。氰酸比砒霜的毒性還大，在土壤中１萬年也不會(huì)分解。環(huán)保部門已經(jīng)給黃牌警告，限令半年內(nèi)達(dá)標(biāo)，否則關(guān)閉。公司領(lǐng)導(dǎo)自以為公司是當(dāng)?shù)刎?cái)稅大戶，產(chǎn)品質(zhì)量備受用戶歡迎，企業(yè)備受領(lǐng)導(dǎo)寵愛，不至于關(guān)閉，對黃牌警告重視不夠，末采取得力措施。黃牌期限到后仍末達(dá)標(biāo)，環(huán)保部門下達(dá)停產(chǎn)關(guān)閉令。地區(qū)有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為該公司產(chǎn)品質(zhì)量上乘，財(cái)稅對國家貢獻(xiàn)大，環(huán)保部門對該公司的“關(guān)閉令”太“左”。在當(dāng)?shù)?，此事議論紛紛。［案例］某化纖公司供應(yīng)顧客的主要產(chǎn)品是合成纖維產(chǎn)品氨綸。從31請你根據(jù)產(chǎn)品、質(zhì)量、質(zhì)量管理的有關(guān)知識(shí)和理論，按下列問題對案例進(jìn)行分析，闡述意見。1.對該公司的產(chǎn)品產(chǎn)生、形成過程進(jìn)行分析，該公司有那些產(chǎn)品？2.按質(zhì)量管理的不同時(shí)代的質(zhì)量觀念，對該公司的產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)述。3.該公司為什么會(huì)被下令關(guān)閉？若不關(guān)閉，應(yīng)如何實(shí)施正確的管理？4.地區(qū)有的領(lǐng)導(dǎo)對“關(guān)閉令”的意見是否正確？為什么？5.請你為該公司設(shè)計(jì)一個(gè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，并說明你的設(shè)計(jì)依據(jù)。請你根據(jù)產(chǎn)品、質(zhì)量、質(zhì)量管理的有關(guān)知識(shí)和理論，按下列問題對案32第2章

質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)

2.1

質(zhì)量管理原則2.1.1質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用1.質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則，是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，概括表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律。它是一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，是制定ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，也是組織管理的重要組成部分。一個(gè)織織的管理者，若想成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營組織，使其在市場上具有競爭力，需要采取一種系統(tǒng)、透明的方式對組織進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。第2章

質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)

2.1

質(zhì)量管332.質(zhì)量管理原則的作用

質(zhì)量管理原則的運(yùn)用，至少有下列作用：⑴指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。⑵指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO2000系列新標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件。⑶指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握ISO9000:2000系列新標(biāo)準(zhǔn)。2.質(zhì)量管理原則的作用

質(zhì)量管理原則的運(yùn)用，至少有下列作用342.1.2質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)

1.原則1：以顧客為關(guān)住焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織的生存決定于顧客。顧客是“接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人”。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速和中國市場經(jīng)濟(jì)體制的深入完善，市場在變化，顧客也在變化，顧客的需求和期望也在不斷變化、發(fā)展。因此，組織要及時(shí)地調(diào)整自己的經(jīng)營策略，采取必要措施以適應(yīng)市場的變化，把握顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并且超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品處于領(lǐng)先的地位。貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織一般要開展下列活動(dòng)：⑴明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰？了解并掌握顧客的特點(diǎn)、需求和期望。⑵確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。⑶確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通。⑷測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施。⑸管現(xiàn)好與顧客的關(guān)系。⑹兼顧顧客與其它相關(guān)方之間的利益關(guān)系。2.1.2質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)

1.原則1：以顧35“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：

及時(shí)抓住市場機(jī)遇，做出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益，又能提高顧客對組織的忠誠度；還能在方針和戰(zhàn)略形成、目標(biāo)制定和在運(yùn)作管理等方面，使全組織了解顧客及其相關(guān)方的需求，確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：及時(shí)抓住市362.原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

領(lǐng)導(dǎo)者是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織和下屬的人員。領(lǐng)導(dǎo)作用，一是確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向，二是創(chuàng)造并保持一個(gè)能讓員工能充分參與組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在領(lǐng)導(dǎo)方式上，還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。貫徹“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取以下措施：⑴考慮所有相關(guān)方的需求和期望。并考慮如何滿足和制定相應(yīng)的政策和策略。⑵通過制定組織的質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠(yuǎn)景。⑶制定可測量的、經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)量目標(biāo)展開到組織的各部門、各層次，實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。⑷在組織的所有層次上創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同價(jià)值觀和職業(yè)道德倫理觀念，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。⑸創(chuàng)造一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境氛圍，建立信任，消除憂慮，提倡公開和誠懇的交流和溝通。⑹為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。⑺鼓勵(lì)并激勵(lì)、承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。2.原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們37“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：由于創(chuàng)造并保持了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，規(guī)定了工作準(zhǔn)則，因此，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，所有活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)?！邦I(lǐng)導(dǎo)作用”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：由于創(chuàng)造并保持了一個(gè)383.原則3：全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

全體員工及他們的積極性是每個(gè)組織的根本。組織的質(zhì)量管理不僅需要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而且要依賴全員的參與。所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，讓員工具備有足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)充分參與，使他們的才干為組織帶來收益。3.原則3：全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分39貫徹“全員參與”的原則，組織和員工應(yīng)進(jìn)行下列活動(dòng)：⑴對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用，即清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，工作的內(nèi)容、要求、程序，理解其活動(dòng)的結(jié)果對下一步工作的貢獻(xiàn)和影響。⑵組織要教育員工識(shí)別對其活動(dòng)的約束。員工對每項(xiàng)工作，要了解將會(huì)遇到的阻力和影響，應(yīng)如何克服阻力和影響，以便取得理想的結(jié)果。⑶把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問題。并根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)其業(yè)績。⑷組織要啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)。⑸在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。貫徹“全員參與”的原則，組織和員工應(yīng)進(jìn)行下列活動(dòng)：⑴對員工40“全員參與”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：讓全體員工動(dòng)員起來，積極參與，投入對業(yè)績負(fù)有責(zé)任的工作，樹立起工作責(zé)任心，并主動(dòng)地、積極地去尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。4.原則4：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)稱之為過程。任何使用資源將轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別、管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入?！叭珕T參與”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：讓全體員工動(dòng)員起來，41系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著提高。過程方法通過識(shí)別組織內(nèi)關(guān)鍵的過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，更高效地得到期望的結(jié)果，以達(dá)到顧客滿意。過程方法要求組織對其所有的過程要有一個(gè)清晰的理解。過程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，通常，一個(gè)過程的輸出直接成為下一個(gè)過程的輸入，但有時(shí)多個(gè)過程之間形成比較復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連接。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須考慮運(yùn)用PDCA循環(huán)對每個(gè)過程，特別是關(guān)鍵過程的要素，包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持過程，進(jìn)行識(shí)別和管理。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作42應(yīng)用“過程方法”原則，組織應(yīng)依次實(shí)施下列主要活動(dòng)：⑴識(shí)別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。⑵確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。⑶確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。⑷對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。⑸評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。組織采用了過程方法，對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，通過使用有效的資源，可獲得改進(jìn)的、一致的和可以預(yù)測的結(jié)果，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。應(yīng)用“過程方法”原則，組織應(yīng)依次實(shí)施下列主要活動(dòng)：⑴識(shí)別、435.原則5：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素稱系統(tǒng)或體系。系統(tǒng)的功能是由結(jié)構(gòu)決定的。構(gòu)筑體系的基礎(chǔ)是過程網(wǎng)，過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)是決定體系功能的關(guān)鍵。過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)確定必須圍繞組織的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從整個(gè)體系著眼優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo)。系統(tǒng)的有效性和效率不僅取決于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，而且還在于必須從系統(tǒng)的全局來評(píng)價(jià)和實(shí)施過程。追求整體優(yōu)化而不是局部優(yōu)化。過程控制方法是局部的一部分的，必須統(tǒng)一在組織整體之中，按照整體實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而運(yùn)作。系統(tǒng)方法，是以系統(tǒng)分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。管理的系統(tǒng)方法，是圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)它的關(guān)鍵活動(dòng)，識(shí)別由這些活動(dòng)構(gòu)成的過程，分析這些過程之間的相互作用和相互影響的關(guān)系，按照某種方式或規(guī)律將這些過程有機(jī)地組成一個(gè)系統(tǒng)，管理這個(gè)系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)地運(yùn)行。5.原則5：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)44系統(tǒng)方法和過程方法比較：系統(tǒng)方法和過程方法，都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。過程方法關(guān)注的是過程控制和運(yùn)作，著眼于具體過程，對其輸入和輸出、相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。系統(tǒng)方法和過程方法比較：系統(tǒng)方法和過程方法，都以過程為基礎(chǔ)，45應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”，組織應(yīng)依次實(shí)行下列活動(dòng)：⑴建立一個(gè)系統(tǒng)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。⑵了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系。⑶確定系統(tǒng)的特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)該如何運(yùn)作。⑷通過測量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。“管理的系統(tǒng)方法”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：使系統(tǒng)的各過程彼此協(xié)調(diào)一致，增強(qiáng)對關(guān)鍵過程的能力的注意力，能取得預(yù)期的最好結(jié)果，使組織有可能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”，組織應(yīng)依次實(shí)行下列活動(dòng)：⑴建立一個(gè)466.原則6：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)就是持續(xù)改進(jìn)。顧客的要求是動(dòng)態(tài)進(jìn)步的，體系停滯在一個(gè)水平上，勢必會(huì)帶來顧客的不滿意，因此要持續(xù)改進(jìn)，不斷提高滿足要求的能力。這是一個(gè)永恒的主題，永無止境。持續(xù)改進(jìn)是在體系運(yùn)行達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)之后的事，關(guān)注的是改善服務(wù)，降低變差，減少浪費(fèi)，減少成本，提高有效性和效率等。持續(xù)改進(jìn)的方法，如失效模式分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)過程控制、價(jià)值工程等。持續(xù)改進(jìn)的領(lǐng)域如人力資源素質(zhì)（包括智力、體力、性格）、減少非增值空間、提高作業(yè)節(jié)拍、開發(fā)更有效的生產(chǎn)周期體系、提高產(chǎn)品質(zhì)量水平、改善工作環(huán)境。持續(xù)改進(jìn)實(shí)際上是組織建立一個(gè)自我完善、自我改進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制過程，從而不斷地滿足顧客要求，提高組織整體業(yè)績。6.原則6：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒47應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有：⑴使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。⑵為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。⑶使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。⑷確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)。⑸識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

“持續(xù)改進(jìn)”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：主動(dòng)地、積極地尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來，形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃，制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)；向員工提供各種機(jī)會(huì)、工具、方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過程、體系；吸收員工參加組織的持續(xù)改進(jìn)過程；從而提高了組織對改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力，增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢。應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有：⑴使持續(xù)改進(jìn)487.原則7：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從若干個(gè)方案中選擇一個(gè)能達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的方案付諸實(shí)施的過程就是決策。能確保預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的決策就是有效決策。正確適宜的有效決策依賴于良好的決策方法。對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺判斷是一種良好的決策方法。利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析或直覺判斷時(shí)可借助統(tǒng)計(jì)技術(shù)等輔助手段。要確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠；讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息，基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。7.原則7：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息49應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有：⑴規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性、及時(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。⑵讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息。⑶采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。⑷基于事實(shí)的分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，做出決策和采取措施。“基于事實(shí)的決策方法”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑、更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，提供有信息依據(jù)的決策，使決策更切合實(shí)際。應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有：⑴508.原則8：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

一個(gè)產(chǎn)品，通常不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品，而是由多個(gè)組織分工，構(gòu)成供應(yīng)鏈，通過上下游組織的協(xié)作來完成。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織的市場擴(kuò)大，則為供方增加了更多合作機(jī)會(huì)。組織與供方是相互依存的，他們的互利的合作和交流是非常重要的，最終將促使雙方均增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而使雙方均獲得效益。8.原則8：與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利51應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織應(yīng)采取以下主要措施：

⑴識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，提出對供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求。⑵權(quán)衡短期利益和長期效益，確立與供方的關(guān)系。⑶建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道。⑷與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源。⑸確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)。⑹激勵(lì)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果?！芭c供方的互利的關(guān)系”原則的實(shí)施給組織帶來的利益：實(shí)施與供方的互利的關(guān)系原則，與供方合作，可以降低成本，使資源配置達(dá)到最優(yōu)化；可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應(yīng)；通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織應(yīng)采取以下主要措施：

⑴識(shí)522.1.3質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系

質(zhì)量管理原則所闡述的內(nèi)容包括由“供方－組織－顧客”所組成的供應(yīng)鏈及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制理論和方法的質(zhì)量管理原則。1.以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈與“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“與供方的互利關(guān)系”四項(xiàng)質(zhì)量管理原則的對應(yīng)關(guān)系如表2-1所示。2.1.3質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系

質(zhì)量管理原則所闡述的內(nèi)容53表2-1供應(yīng)鏈與ＱＭ原則對應(yīng)表

供應(yīng)鏈

供方

組織顧客

原則與供方的互利關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

⑴供應(yīng)鏈的前端：顧客。實(shí)踐“.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則。

20世紀(jì)初誕生的“福特制”標(biāo)志著大量生產(chǎn)方式的出現(xiàn)，這是生產(chǎn)導(dǎo)向型生產(chǎn)方式。顧客在供應(yīng)鏈處于從屬被動(dòng)地位的末端。而21世紀(jì)，顧客在供應(yīng)鏈處于以信息和計(jì)算機(jī)技術(shù)支撐著供應(yīng)鏈的最前端，產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)是始于顧客終于顧客。例如戴爾計(jì)算機(jī)公司，可以針對每個(gè)客戶的不同要求實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，這是現(xiàn)代規(guī)模定制。在網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)發(fā)背景下，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)開始從批量生產(chǎn)向批量定制的轉(zhuǎn)變，以滿足顧客追求多樣化、個(gè)性化的需求。供應(yīng)鏈四項(xiàng)質(zhì)量管理原則就是在這種重要背景下產(chǎn)生。表2-1供應(yīng)鏈與ＱＭ原則對應(yīng)表

供應(yīng)鏈供54組織的生存和發(fā)展依賴顧客的厚愛和和忠誠，如何做到這點(diǎn)，對組織來說是一條走不完的路：從4P→4C→4R→超越顧客的期望→…。

4P（產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道、促銷）是營銷學(xué)的理論基礎(chǔ)。是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷理論。有一定局限性。4C（需求和欲望、成本、便利性、溝通）是營銷理論家羅明德提出的用4C代替4P，突破4P理論的局限性。4R（與顧客建立關(guān)系、提高市場反應(yīng)速度、重視關(guān)系營銷、回報(bào)是營銷的泉源）是美國舒爾茨提出的營銷理論。4R實(shí)際上進(jìn)一步闡述4P、4C的理念以適應(yīng)在動(dòng)態(tài)多變的市場競爭中與顧客建立一種雙嬴的戰(zhàn)略聯(lián)盟。4P、4C、4R理念是互相補(bǔ)充完善的關(guān)系，反映了組織由生產(chǎn)導(dǎo)向，推銷導(dǎo)向到市場需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。一些發(fā)達(dá)國家市場早已處于“過剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，技術(shù)進(jìn)步加快，產(chǎn)品的技術(shù)壽命越來越短，掌握顧客末來的需求是必然的結(jié)果，只有依靠創(chuàng)新新的需求才能帶來超額利潤。因此，超越顧客的期望，“引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造顧客”的理念應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生。組織的生存和發(fā)展依賴顧客的厚愛和和忠誠，如何做到這點(diǎn)，對組織55組織滿足特別是超越顧客需要的前提或制約條件是組織自身的利益或超越自身的能力，法律法規(guī)制約以及市場競爭的壓力。組織不會(huì)舍棄自身的價(jià)值存在而去追求滿足顧客的要求和期望。關(guān)注顧客實(shí)際上是為了發(fā)展自己。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作，就是不斷地跟蹤市場上的變化。建立顧客信息管理系統(tǒng)（CRM）是一種必然的選擇，通過監(jiān)視顧客感受的信息，作為組織QMS的－種測量，成為其持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。組織滿足特別是超越顧客需要的前提或制約條件是組織自身的利益或56我國企業(yè)的現(xiàn)狀是：許多組織的生產(chǎn)流程還停留在傳統(tǒng)的圍繞批量生產(chǎn)方式上，而不是按照“顧客為焦點(diǎn)”去設(shè)計(jì)，各個(gè)環(huán)節(jié)還圍繞產(chǎn)品而不是顧客轉(zhuǎn)，圍繞自己的產(chǎn)品讓顧客滿意而不是用顧客滿意塑造自己的產(chǎn)品。另外，缺乏“誠信”的市場環(huán)境已成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突出問題。實(shí)踐以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則還有漫長的路要走。關(guān)鍵是組織內(nèi)部流程再造機(jī)制創(chuàng)新，以及外部環(huán)境的“治理整頓”。我國企業(yè)的現(xiàn)狀是：許多組織的生產(chǎn)流程還停留在傳統(tǒng)的圍繞批量生57⑵供應(yīng)鏈的另一端：供方。實(shí)踐“與供方互利的關(guān)系”的質(zhì)量管理原則。

供應(yīng)鏈管理視角是把供應(yīng)鏈中的上、中、下游企業(yè)作為一個(gè)整體來運(yùn)作，開展資源共享的協(xié)同商務(wù)，減少供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的無效作業(yè)，從而形成互動(dòng)、公平、共贏的企業(yè)的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。供應(yīng)鏈管理是建立在核心競爭力理論基礎(chǔ)上的。以具有核心競爭力而匹配起來的供應(yīng)鏈?zhǔn)切畔r(shí)代生產(chǎn)方式的重要特征。

剝離供應(yīng)鏈的外殼，裸露出的是技術(shù)鏈。技術(shù)是一個(gè)相關(guān)的整體，一種技術(shù)影響和制約另一種技術(shù)的發(fā)展和改進(jìn)，技術(shù)的依賴往往比資金、市場依賴更難以擺脫。鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)決定掌握其中一個(gè)環(huán)節(jié)，便可制約整個(gè)鏈條，而離開其他的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，自身價(jià)值又很難體現(xiàn)。

供應(yīng)鏈或者價(jià)值鏈的生存和發(fā)展是在共生共榮的條件下實(shí)現(xiàn)的?；ダ慕M織與供方關(guān)系是共生的基礎(chǔ)。如果供需雙方懂得共同發(fā)展比互相爭斗更好，就會(huì)朝著建立互利的供方關(guān)系而努力。建立互利的供方關(guān)系，誠信是不可缺少的重要因素。進(jìn)行合格供方的評(píng)定和控制是實(shí)現(xiàn)互利的供方關(guān)系的必要前提。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息高速公路為協(xié)同商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了技術(shù)條件，但是，只有與相應(yīng)的“物理高速公路（物流系統(tǒng)）”和以誠信為核心的“倫理高速公路”相匹配才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定互利的現(xiàn)代的供方關(guān)系。⑵供應(yīng)鏈的另一端：供方。實(shí)踐“與供方互利的關(guān)系”的質(zhì)量管理原58⑶供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)：組織。實(shí)踐“領(lǐng)導(dǎo)作用”及“全員參與”的質(zhì)量管理原則。

“領(lǐng)導(dǎo)作用”及“全員參與”的質(zhì)量管理二項(xiàng)原則的結(jié)合，更全面反映了現(xiàn)代企業(yè)“人本管理”。領(lǐng)導(dǎo)作用是確定組織的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持員工能充分參與，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境，指營造一個(gè)公開、透明的環(huán)境，包括物理和人文環(huán)境。物理環(huán)境是指營造安全、舒適的，以職業(yè)安全和衛(wèi)生為基礎(chǔ)的工作環(huán)境。人文環(huán)境是指通過職務(wù)設(shè)計(jì)，以關(guān)鍵過程、特殊過程為重點(diǎn)，構(gòu)筑過程控制的制度網(wǎng)絡(luò)，使員工人盡其才，在各自崗位上發(fā)揮作用，通過制度化的渠道使員工的知情權(quán)、建議權(quán)得到落實(shí)。如何動(dòng)員員工充分參與是現(xiàn)代人力資源管理的核心問題。形成和諧信任的環(huán)境是員工充分參與的重要條件。提高透明度和參與性來提高信任感。公正、公平的前提是公開，只有公開才能讓員工充分參與。⑶供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)：組織。實(shí)踐“領(lǐng)導(dǎo)作用”及“全員參與”的質(zhì)592.以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則

過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、以及持續(xù)改進(jìn)等四項(xiàng)質(zhì)量管理原則（簡稱“三法一改進(jìn)”）主要體現(xiàn)了系統(tǒng)理論和方法。它們是融為一體的，揭示了比較完整的以過程控制為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理思想和方法，運(yùn)用其構(gòu)筑質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和運(yùn)作質(zhì)量管理體系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)，是質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本理念，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。組織的最高管理者可通過充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、實(shí)施全員參與、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、建立與供方互利的關(guān)系，圍繞持續(xù)改進(jìn)、運(yùn)用過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，確保提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。2.以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則

過程602.2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)包括了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明和對其他問題的說明；既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，還為ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求。2.2.1應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1.質(zhì)量管理體系的理論說明2.2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)包括了八項(xiàng)質(zhì)量管理原61質(zhì)量管理體系的理論說明是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則和管理的系統(tǒng)方法原則在質(zhì)量管理體系的具體應(yīng)用，說明了四個(gè)問題：

①說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。因此，衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)是顧客滿意程度。②說明了顧客的重要性。組織依存于顧客，顧客要求組織提供的產(chǎn)品應(yīng)能滿足他們的需求和期望。對顧客要求，最后決定產(chǎn)品是否可以接受的是顧客。顧客有最終決定權(quán)。③說明了持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是顧客、競爭壓力、科技進(jìn)步。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織不間斷地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。④說明了質(zhì)量管理體系的重要作用：質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和相關(guān)方對組織及其提供的產(chǎn)品的滿意程度，幫助組織提高競爭力；還就組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任；質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的具體方法，它要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系的理論說明是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，是以顧客為關(guān)622.質(zhì)量管理體系方法

管理的系統(tǒng)方法的目的是提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。但系統(tǒng)的功能是由結(jié)構(gòu)決定的。構(gòu)筑體系的基礎(chǔ)是過程網(wǎng)，過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)是決定體系功能的關(guān)鍵。過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)確定必須圍繞組織的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從整個(gè)體系著眼優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo)。系統(tǒng)的有效性和效率不僅取決于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，還必須從系統(tǒng)的全局來評(píng)價(jià)和實(shí)施過程，追求整體優(yōu)化。過程控制方法是局部的、部分的，必須統(tǒng)一在組織這個(gè)整體之中，按照整體實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而運(yùn)作。QMS方法是管理的系統(tǒng)方法原則在建立和實(shí)施QMS中的具體應(yīng)用。它為QMS標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了總體框架。也體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的方法。標(biāo)準(zhǔn)列舉的建立和實(shí)施QMS的八步驟的1、2項(xiàng)，是系統(tǒng)分析的工作，成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3、4、5、7項(xiàng)是系統(tǒng)工程步驟，即策劃和設(shè)計(jì)工作，重點(diǎn)是確定過程、職責(zé)、資源、測量方法和糾正措施等。4、6、8項(xiàng)是具體實(shí)施過程的系統(tǒng)管理，包括具體測定現(xiàn)有的或改進(jìn)后的過程的有效性和效率、提供資源和持續(xù)改進(jìn)體系。

2.質(zhì)量管理體系方法

管理的系統(tǒng)方法的目的是提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的633.過程方法

使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)可視為過程。通常，一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入。過程的構(gòu)成要素包括輸入、輸出、資源，管理和支持過程。通過轉(zhuǎn)化活動(dòng)（控制）而實(shí)現(xiàn)過程的增值，通過識(shí)別和管理過程來構(gòu)筑運(yùn)作體系，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理稱之為“過程方法”，它是將質(zhì)量管理原則中的“過程方法”原則應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖2-1）。

3.過程方法使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或64應(yīng)用過程方法識(shí)別和管理過程的活動(dòng)的環(huán)節(jié)有：①識(shí)別、確定過程。即系統(tǒng)地識(shí)別、確定組織所應(yīng)用的過程及具體識(shí)別每一個(gè)過程。組織活動(dòng)是遵循質(zhì)量環(huán)所揭示的客觀規(guī)律，不是單個(gè)過程而是由其縱橫方向構(gòu)成的過程網(wǎng)。確定過程即從增值的角度構(gòu)建反映組織結(jié)構(gòu)特征實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程網(wǎng)，并確定過程的順序和相互作用。特別是在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中影響全局功能的關(guān)鍵過程和特殊過程，分清可控和不可控過程，為實(shí)現(xiàn)過程控制奠定基礎(chǔ)。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)己按管理活動(dòng)過程（管理職責(zé)）、資源管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、測量、分析和改進(jìn)過程為組織提供了一個(gè)模式要求。②明確控制過程的職責(zé)。對職責(zé)要進(jìn)行認(rèn)定，特別是對組織最高管理者九項(xiàng)應(yīng)承諾和履行的職責(zé)給予特別的關(guān)注。應(yīng)用過程方法識(shí)別和管理過程的活動(dòng)的環(huán)節(jié)有：①識(shí)別、確定過程65③對過程加以管理。基本方法是編制和實(shí)施過程控制程序。程序是一種規(guī)范的制度，依據(jù)制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的路徑依存原理，一種程序創(chuàng)造出另一種程序，制約著人們的行為，客觀上呈現(xiàn)有一種自身頑強(qiáng)的執(zhí)行規(guī)律。④過程是否有效評(píng)價(jià)。過程方法直接運(yùn)作的是過程要素，而要實(shí)現(xiàn)的是過程目標(biāo)。有效的過程控制，是不斷的控制，找出差距不斷逼近目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，過程控制是否有效的評(píng)價(jià)是動(dòng)態(tài)的，是通過連續(xù)對結(jié)果的評(píng)價(jià)來證實(shí)的。上述４個(gè)方面是一個(gè)過程實(shí)施和評(píng)價(jià)的完整的、不斷循環(huán)的步驟，它是體系建立和運(yùn)作的基礎(chǔ)。③對過程加以管理?；痉椒ㄊ蔷幹坪蛯?shí)施過程控制程序。程序是一66ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖2-1）所表達(dá)的意義有：①從別顧客要求開始，通過各過程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客，對顧客的滿意程度進(jìn)行測量、分析和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，修訂管理職責(zé)，加強(qiáng)組織的管理活動(dòng)，以適應(yīng)市場中不斷變化的顧客的新要求可視為一個(gè)大過程。在對該過程向組織提供輸入方面，顧客起著重要作用。②圖中大園內(nèi)表達(dá)了基于過程方法，為滿足顧客和其他相關(guān)方的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動(dòng)由四個(gè)過程組成：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，管理活動(dòng)過程，資源管理過程，測量、分析和改進(jìn)過程。這四個(gè)過程存在著相互作用。以產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程為主過程，對過程的管理構(gòu)成管理過程，即管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實(shí)現(xiàn)過程的測量、分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過程。這四個(gè)過程分別可依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)過程。如產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成的。③圖中大園內(nèi)四個(gè)過程構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出控制要求。體系堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)而使體系更上一層樓。ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體674.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨及方向，即組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展遠(yuǎn)景或藍(lán)圖，是組織的追求，通常是宏觀定性的。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，即在一定時(shí)間范圍內(nèi)組織所規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。它通常是依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的制定、評(píng)審提供了框架。他們應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。它將成為組織全體員工的工作準(zhǔn)則和價(jià)值取向。質(zhì)量方針給出組織的質(zhì)量政策方向，質(zhì)量目標(biāo)給出了實(shí)施的準(zhǔn)則。為組織確定預(yù)期的結(jié)果的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，可幫助組織使用其資源達(dá)到其結(jié)果；而他們的實(shí)現(xiàn)需通過建立和運(yùn)行QMS實(shí)施QM。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)表明產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，也證明了QMS運(yùn)行有效，組織也將獲得經(jīng)濟(jì)效益。組織的相關(guān)方都會(huì)獲益，這就必然增強(qiáng)相關(guān)方對組織的信任和滿意程度。因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、體系運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極的影響。4.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)685.最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

組織中具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力的最高領(lǐng)導(dǎo)層，稱之為最高管理者。最高管理者能夠決定組織的命運(yùn)，其核心作用是通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。八項(xiàng)QM原則為領(lǐng)導(dǎo)者提供了管理理念。最高管理者應(yīng)在其管理活動(dòng)中充分運(yùn)用和發(fā)揮八項(xiàng)QM原則。標(biāo)準(zhǔn)原文中從a）到i）九方面作用是最高管理者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用。對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)原文的標(biāo)號(hào)，標(biāo)出主要體現(xiàn)的QM原則如下：a）體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則；b）體現(xiàn)全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用原則；c）體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則；d）體現(xiàn)過程方法原則；e）體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法原則；f）體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則；g體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則；h）體現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法原則；i）體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則。上述這些方面的作用，在00年版ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中被充分展開并給出要求和指南。5.最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用組織中具有決策、指揮696.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

QMS評(píng)價(jià)是管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系等QM原則在QMS的具體應(yīng)用。對QMS的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)，不同的目的和需要，所涉及的范圍不同，評(píng)價(jià)的活動(dòng)方式也不同，一般地，可從四方面入手：①Q(mào)MS的過程評(píng)價(jià)。對體系的各個(gè)過程的評(píng)價(jià)是QMS評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)對每個(gè)過程提出標(biāo)準(zhǔn)原文2.8.1中的４個(gè)問題。前兩個(gè)問題可以通過文件審核得到答案，后兩個(gè)問題必須通過現(xiàn)場審核和綜合評(píng)價(jià)才能得到結(jié)論。對４個(gè)問題的綜合回答可確定評(píng)價(jià)的結(jié)果。②QMS審核。審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核準(zhǔn)則一般指ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序以及適用的法規(guī)等。體系審核用于確定符合QMS要求的程度。審核的結(jié)果可用于評(píng)定QMS的有效性和改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別。體系審核有三種類型，即第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核、第三方審核。6.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

QMS評(píng)價(jià)是管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)70③QMS評(píng)審。由組織的最高管理者主持、組織，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對QMS的適宜性、充分性、有效性和效率按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。評(píng)審可包括考慮修訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求和期望的變化。管理評(píng)審也是一個(gè)過程，它依據(jù)相關(guān)方的需求和期望，其中，審核報(bào)告與其他信息可作為輸入，評(píng)審結(jié)論、確定采取的措施是評(píng)審輸出。QM評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。④自我評(píng)定。這是一種參照QMS或優(yōu)秀模式對組織活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，也是一種第一方評(píng)價(jià)。它可以對組織業(yè)績和體系成熟程度提供一個(gè)總看法，有助于改進(jìn)的領(lǐng)域，以及需優(yōu)先開展的活動(dòng)的識(shí)別。ISO9004:2000的附錄A“自我評(píng)定指南”中詳細(xì)說明了這種評(píng)定方法。③QMS評(píng)審。由組織的最高管理者主持、組織，就質(zhì)量方針和質(zhì)量717.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是QM原則之一，用于QMS的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。循環(huán)活動(dòng)包括制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過內(nèi)審、管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析，對審核發(fā)現(xiàn)和審核法規(guī)提出的問題采取糾正和預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)是組織建立一個(gè)自我完善、自我改進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制的過程，從而不斷地滿足顧客需求，提高組織整體經(jīng)營業(yè)績。組織堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)是由多種因素決定的：①.顧客不斷變化和增長的需求和期望。顧客是一種需求的集合。需求是不斷變化的。不被顧客所選擇的供方，必然要遭淘汰出局；為了自身生存，組織必然要進(jìn)行改進(jìn)以滿足顧客需求，加上市場上競爭對手功能相近的可替代品形成的市場壓力，必然成為組織改進(jìn)的動(dòng)力。因此，適應(yīng)市場變化，滿足顧客需求是組織改進(jìn)的主要?jiǎng)恿Α?.持續(xù)改進(jìn)

72②適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求。技術(shù)進(jìn)步促使產(chǎn)品壽命縮短己是不爭事實(shí)。技術(shù)壽命縮短，產(chǎn)品更新速度加快，必然促進(jìn)組織為進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新而進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。③規(guī)模定制生產(chǎn)方式促進(jìn)流程再造。為適應(yīng)多樣化市場的需求，規(guī)模定制生產(chǎn)方式正在替代多數(shù)仍處于工業(yè)化時(shí)代批量生產(chǎn)方式，生產(chǎn)流程必然面臨著流程再造，組織變革為重點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)。④“標(biāo)準(zhǔn)化”的客觀要求。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有標(biāo)準(zhǔn)通用的規(guī)范和統(tǒng)一的功能，通過程序化、文件化、可操作、可證實(shí)等環(huán)節(jié)而實(shí)現(xiàn)過程的增值。程序化的過程是可控制，具有穩(wěn)定性、再現(xiàn)性，但同時(shí)也存在對過程改進(jìn)的制約性，因此，持續(xù)改進(jìn)也是標(biāo)準(zhǔn)自身的客觀需要。持續(xù)改進(jìn)是組織QM活動(dòng)的必然要求和活動(dòng)，其具體采用的方法和途徑是“三個(gè)方法”：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法。.持續(xù)改進(jìn)的途徑，一是客觀證據(jù)的收集、整理、分析和推斷，二是運(yùn)用PDCA循環(huán)的工作方式。持續(xù)改進(jìn)組織整體業(yè)績，實(shí)際上是立足系統(tǒng)總目標(biāo)，從過程的改進(jìn)著手。過程的改進(jìn)是以過程的運(yùn)作狀態(tài)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。任何過程控制都是建立在數(shù)據(jù)和信息的收集和處理基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)揭示過程變異規(guī)律，從而促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。對QMS實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的系統(tǒng)方法，其步驟見⑴標(biāo)準(zhǔn)原文中的a）到g），必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

②適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求。技術(shù)進(jìn)步促使產(chǎn)品壽命縮短己是不爭事實(shí)。技738.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果可為基于事實(shí)的決策方法、過程方法這兩個(gè)質(zhì)量管理原則提供支持。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，變異是客觀存在的。有充分的反映過程／活動(dòng)狀態(tài)和結(jié)果的變異的數(shù)據(jù)資料作支持，就可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。運(yùn)用模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而幫助我們決策，采取相應(yīng)措施，解決已出現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。因此，統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、過程和質(zhì)量管理體系的有效性的有力武器。8.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果可為基于事實(shí)的決策方742.2.2其他的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1.質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩種不同性質(zhì)的要求，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把它們加以區(qū)分。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量體系的要求。適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，這種要求是通用的，不論提供何種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)及何種規(guī)模。每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個(gè)組織要根據(jù)本組織的具體情況建立質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系要求通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量職責(zé)的層層展開、分解，最終落實(shí)到每個(gè)員工和每個(gè)崗位。2.2.2其他的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1.質(zhì)量管理體系要求和75ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品沒有提出任何要求。組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的7.2.1“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的要求來確定對產(chǎn)品的要求。產(chǎn)品的要求由顧客規(guī)定，或由組織、法規(guī)代替顧客規(guī)定。產(chǎn)品要求體現(xiàn)在組織的技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品規(guī)范、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中，通過組織的技術(shù)管理層層展開分解，將其落實(shí)到每個(gè)過程或每個(gè)組成部分。就每個(gè)組織而言，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求缺一不可，不能相互替代，質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意，它本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品沒有提出任何要求。組織應(yīng)按762.文件

文件是信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。文件可傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。具體用途是標(biāo)準(zhǔn)2.7.1中的ａ）至e）五項(xiàng)。編制文件的目的是要建立一個(gè)形成文件的QMS，使QMS的過程得到有效的運(yùn)作和實(shí)施。文件只有在體系中具體應(yīng)用、實(shí)施后，才能產(chǎn)生增值效果。QMS中使用的文件主要有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的文件、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣、記錄等。文件的多少、詳略程度取決于顧客的要求、組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、過程接口的多少、產(chǎn)品的復(fù)雜性、適用法規(guī)的要求、經(jīng)證實(shí)的人員的技能水平和培訓(xùn)、需要證實(shí)滿足QMS要求的程度以及文件使用的媒體等因素。從要求文件要真正使QMS有效運(yùn)行的理念出發(fā)，ISO9001:2000對記錄的要求有21處，強(qiáng)制要求形成文件的程序6處。2.文件

文件是信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁773.質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

質(zhì)量（顧客滿意）目標(biāo)是組織的主要目標(biāo)而不是唯一目標(biāo)，QM是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一而不是全部。組織的目標(biāo)還有增長、資金、利潤、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與安全等等，這些目標(biāo)都與質(zhì)量目標(biāo)有或多或少的聯(lián)系，都可能受到質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的制約，但他們都是獨(dú)立存在的。因此，組織除了QM外，還有財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理等等，從而形成財(cái)務(wù)MS、環(huán)境MS、職業(yè)衛(wèi)生與安全MS等等。建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系稱MS。QMS、環(huán)境MS、財(cái)務(wù)MS、職業(yè)衛(wèi)生與安全MS等等，都是組織的MS的子體系。它們都有各自的方針和目標(biāo)，這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)。目標(biāo)所關(guān)注的內(nèi)容是MS要達(dá)到的，也就是MS的關(guān)注點(diǎn)。3.質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量（顧客滿意）目78作為組織的MS的子體系，它們實(shí)際上存在著共同的組成要素，如文件管理活動(dòng)、記錄管理活動(dòng)、糾正措施、預(yù)防措施等。綜合考慮不同的MS共用這些共同的要素，把一個(gè)組織的各部分MS整合成一個(gè)總的MS，會(huì)給組織在管理活動(dòng)的策劃、資源的配置、確定組織互補(bǔ)的目標(biāo)以及評(píng)價(jià)組織的整體有效性等方面帶來好處。由于組織的各MS的管理目的是以受益者（顧客）為關(guān)注焦點(diǎn)，管理的手段是建立一個(gè)MS，管理的方法特別強(qiáng)調(diào)文件的作用，管理的重點(diǎn)在于預(yù)防和改進(jìn)。因此，本章闡述的QM八項(xiàng)原則和QMS12項(xiàng)基礎(chǔ)，對組織的MS及其組成部分的其