a1物業(yè)管理服務(wù)禮儀a1物業(yè)管理服務(wù)禮儀a2什么叫服務(wù)?服務(wù)意味著用戶的滿意，出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)，叫補償；真正的滿意是住戶在潛在的問題沒有意識到，或者是意識到也隱隱約約覺察到了，不知如何解決以到提不出來，但是你給他解決了問題。a2什么叫服務(wù)?服務(wù)意味著用戶的滿意，出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)a3“賓客至上、服務(wù)第一”物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)a3“賓客至上、服務(wù)第一”物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨a4注意以下幾點注意禮節(jié)、講究原則。一視同仁、舉止得當。嚴于律己、寬于待人a4注意以下幾點注意禮節(jié)、講究原則。a5主要內(nèi)容一、基本禮節(jié)二、儀容、儀表和儀態(tài)三、常用禮貌用語四、接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意事項a5主要內(nèi)容一、基本禮節(jié)a6一、基本禮節(jié)（一）稱呼禮節(jié)（二）問候禮節(jié)（三）應(yīng)答禮節(jié)（四）迎送禮節(jié)（五）操作禮節(jié)a6一、基本禮節(jié)（一）稱呼禮節(jié)a7（一）稱呼禮節(jié)最普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐”遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招待賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。a7（一）稱呼禮節(jié)最普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐”a8（二）問候禮節(jié)初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么”道別或送行時，可以說“再見、您請、慢走”等賓客若患病或感覺不舒服，需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等a8（二）問候禮節(jié)初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么a9（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答詢問時，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解a9（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答詢問時，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目a10賓客語速過快或含糊不清——可以說“對不起，請您說慢一些”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”對一時回答不了或回答不清的問題——可先向業(yè)主致謙，待查詢或請示后再作答，凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事，屆時一定要守信。a10賓客語速過快或含糊不清a11回答業(yè)主問題時——語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中——對話時要自動停下手中的其他工作。——遇到多人問詢時，要從容不迫地一一作答。a11回答業(yè)主問題時a12對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)對業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等a12對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)a13客戶稱贊你的良好服務(wù)時

——切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。a13客戶稱贊你的良好服務(wù)時a14（四）迎送禮節(jié)要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。對重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面a14（四）迎送禮節(jié)要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮a15（五）操作禮節(jié)為業(yè)主引路時，應(yīng)走在業(yè)主的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”a15（五）操作禮節(jié)為業(yè)主引路時，應(yīng)走在業(yè)主的左前方，距離保a16引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。a16引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等a17二、儀容、儀表和儀態(tài)（一）儀容儀表（二）儀態(tài)a17二、儀容、儀表和儀態(tài)（一）儀容儀表a18（一）儀容、儀表上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要刷洗干凈自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩帶在左胸上方《員工手冊》儀容儀表制度a18（一）儀容、儀表上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，a19個人衛(wèi)生通用篇（從頭到腳）頭發(fā)眼睛鼻子嘴巴指甲腳a19個人衛(wèi)生通用篇（從頭到腳）a20（二）儀態(tài)站姿：“站如松”

——上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子a20（二）儀態(tài)站姿：“站如松”a21坐姿：“坐如鐘”

——上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腿平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。a21坐姿：“坐如鐘”a22步姿：“行如風”

——身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。a22步姿：“行如風”a23手勢：

——手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點點。a23手勢：a24服務(wù)禮節(jié)__握手:順序：上級、主人、長者、女性在先時間：3-5鈔力度：不宜過大，也不宜無力握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑不可帶手套與人握手a24服務(wù)禮節(jié)__握手:a25服務(wù)禮節(jié)——交換名片職務(wù)低者先遞從高階開始交換準備好隨時可以遞出場合、時間選擇恰當a25服務(wù)禮節(jié)——交換名片a26服務(wù)禮節(jié)——自我介紹先遞名片再介紹自我介紹時間要短介紹內(nèi)容要全面（單位、部門、職務(wù)、姓名、）若單位和部門的頭銜較長，第一次要用全稱，以后再簡稱a26服務(wù)禮節(jié)——自我介紹a27服務(wù)禮節(jié)——介紹他人低階——高階主方——客方年輕——年長民方——官方本國——外國a27服務(wù)禮節(jié)——介紹他人a28服務(wù)禮節(jié)——拜訪客戶拜訪前，做好準備拜訪時，遵時守約會談時，注意控制時間結(jié)束時，禮貌道別a28服務(wù)禮節(jié)——拜訪客戶a29表情：微笑服務(wù)

——微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉

——雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方

——嘴角上揚，雙唇間微微露齒。a29表情：a30接待業(yè)主的服務(wù)要求對客戶主動、熱情。急客人所急，并表示遺憾或同情，將客人的事當作自家的事。當客人發(fā)怒的時候，不要與他爭論對與錯，要認真聽，捉摸客人發(fā)怒的原因，逐一解決。要察顏觀色，捕捉客人來的目的與心理。處理投訴或接待客戶時，一事實上要注意以靜制動，不要被客人的情緒帶動。a30接待業(yè)主的服務(wù)要求對客戶主動、熱情。a31客戶來電接待服務(wù)規(guī)范應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無阻；接聽電話鈴聲3響之類接聽電話；口中不要吃東西或含著東西接電話；接聽電話號碼時，應(yīng)先報公司名稱或人名，或直接說“您好”，發(fā)音要標準，吐字要清楚，語速要適中，態(tài)度要平和；遲延太久接電話應(yīng)先致歉；隨時要做好接聽記錄，對重要的事情要立即轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進行處理；對客戶需要聯(lián)系但暫時無法聯(lián)系到的客戶，服務(wù)人員要注意及時轉(zhuǎn)告。a31客戶來電接待服務(wù)規(guī)范應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無a32客戶來訪接待服務(wù)規(guī)范客戶來訪時應(yīng)立即起身迎接，并主動向業(yè)主打招呼；應(yīng)請客戶就坐，并奉上茶水熱情接待；禮貌地詢問客戶的性名和住處；耐心傾聽客戶來訪的事由，弄清客戶的意圖；及時進行記錄，能夠即時處理的問題立即予以落實，加以解決；不能及時解決的問題應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向客戶說明原因，承諾在規(guī)定時限內(nèi)給客戶一個滿意的答復(fù)；認真在接待記錄上填寫客戶來訪的處理情況對客戶的書面意見或建議要進行登記并及時回復(fù)。a32客戶來訪接待服務(wù)規(guī)范客戶來訪時應(yīng)立即起身迎接，并主動向a33接待業(yè)主的具體要求當客戶從對面走過來時應(yīng)點頭致意；向客戶提供服務(wù)時應(yīng)面帶笑容；客戶講話時應(yīng)注意聽、注意站立的姿勢，腰板挺直，友善的目視客戶；暫停手中的工作，保持微笑，耐心傾心客戶講話，在客戶未講完時，不要隨意插嘴；聽完客戶講話時，如仍未明白客戶的問題，不要亂作答復(fù)，應(yīng)主動再詢問客戶一遍；用簡潔清楚的語句回答客戶；避免在客戶面前做鬼臉、搞小動作，擠眉弄眼或議論客戶。a33接待業(yè)主的具體要求當客戶從對面走過來時應(yīng)點頭致意；a34提供服務(wù)時的注意事項提供服務(wù)時不可對客戶表示過分親熱；提供服務(wù)時切不可表情冷漠，面無笑容；如遇客戶有不禮貌言行時，不與客戶爭吵，應(yīng)婉言解釋并及是向領(lǐng)導(dǎo)匯報；提供服務(wù)時遇到問題不能對客戶說“不”，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)對客戶表示歉意，并盡量尋求解決問題的辦法；信守承諾，及時回復(fù)客戶。a34提供服務(wù)時的注意事項提供服務(wù)時不可對客戶表示過分親熱；a35三、常用禮貌用語（一）接聽電話（二）打出電話（三）用戶電話投訴（四）用戶來訪投訴時（五）用戶室內(nèi)工程報修時（六）收管理費時（七）電話咨詢管理費時（八）催收管理費a35三、常用禮貌用語（一）接聽電話（五）用戶室內(nèi)工程報修時a36（一）接聽電話a36（一）接聽電話a37您好，**管理公司**中心請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時，“對不起，先生。您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”a37您好，**管理公司**中心a38當對方找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？先生，我把您剛才說的再重述一遍，看妥不妥當？先生您還有別的事嗎？謝謝您，再見。a38當對方找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我a39（二）打出電話時先生，您好，我是***管理公司，麻煩您找**先生當要找的人不在時——

“您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

“謝謝您，再見”a39（二）打出電話時先生，您好，我是***管理公司，麻煩您a40（三）用戶電話投訴時先生，您好！***管理公司請問您是哪家公司？哪個樓盤？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？a40（三）用戶電話投訴時先生，您好！***管理公司a41對不起，先生。我們立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系您放心，我們會立即采取措施，使您滿意很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。a41對不起，先生。我們立即處理這個問題，大約在**時間給您a42（四）用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。a42（四）用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？a43如職權(quán)或能力不能解決時

——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。a43如職權(quán)或能力不能解決時a44當投訴不能立即處理時

——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。a44當投訴不能立即處理時a45（五）用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。a45（五）用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里a46（六）收管理費時先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管理費**元、上月電費**元、維修費**元收您**元，找回**元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。a46（六）收管理費時先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？a47（七）用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌?。、?月份的管理費**元、電費**元、維修費**元、倉庫租金**元，共計**元。您打算來交款嗎？一會兒見a47（七）用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫a48（八）催收管理費先生，您好！您*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理合同，管理費應(yīng)在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。a48（八）催收管理費先生，您好！a49物業(yè)服務(wù)員工應(yīng)具備的素質(zhì)服務(wù)意識管理知識法律知識治安消防知識房地產(chǎn)知識a49物業(yè)服務(wù)員工應(yīng)具備的素質(zhì)服務(wù)意識a50如何增強與業(yè)主的溝通主動上門了解業(yè)主的需求，如每月的問卷調(diào)查；召開業(yè)主座談會，舉辦業(yè)主聯(lián)歡會，如定期在廣場上舉辦游園活動；開辟各種宣傳園地，臺小區(qū)的公告欄，如小區(qū)的公告欄張貼有益宣傳；開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，讓業(yè)主老有所樂。a50如何增強與業(yè)主的溝通主動上門了解業(yè)主的需求，如每月的問a51謝謝a51謝謝a52教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝??！a52教你寫字a53感恩父母a53感恩a54天冷時，是他們給你送來溫暖a54天冷時，是他們給你送來溫暖a55有時，他們會對我們發(fā)火a55有時，他們會對我們發(fā)火a56感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報得三春暉我會向你們獻上一片誠摯的孝心祝你們永遠健康a56感恩父母a57愿天下所有的父母永遠健康快樂！a57愿天下所有的父母a58對部門及崗位職責的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負責集成項目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓、售前技術(shù)支持。負責項目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護工作。崗位職責a58對部門及崗位職責的理解系統(tǒng)集成（Sa59三、工作總結(jié)項目運維項目實施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音電話人員定位基站隧道監(jiān)控停車場項目全面實施（IP設(shè)置）銀青路基五標貴州獨平高速項目全面實施（監(jiān)控室機柜布線）a59三、工作總結(jié)項目運維項目實施銀青高速無線網(wǎng)橋東a60四、心得體會

在這段時間的學習過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的認真學習和實際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項崗位職責和管理制度中。這些時間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對我人生觀念和工作認識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。由于到達公司時間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學習收獲頗多。希望以后有機會多多參加這些的項目?！熬艑又_，起于壘土；千里之行，始于足下”只有通過工作中的點點滴滴，腳踏實地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。a60四、心得體會在這段時間的學習過程中，我a61五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃第二階段低姿態(tài)起步、踏實做事虛心請教，加強相關(guān)產(chǎn)品學習成為一名優(yōu)秀的集成項目管理工程師

相關(guān)證件的考取項目管理流程的學習第一階段第三階段a61五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃第二階段低姿態(tài)起步、踏實做事成為一名優(yōu)a62物業(yè)管理服務(wù)禮儀a1物業(yè)管理服務(wù)禮儀a63什么叫服務(wù)?服務(wù)意味著用戶的滿意，出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)，叫補償；真正的滿意是住戶在潛在的問題沒有意識到，或者是意識到也隱隱約約覺察到了，不知如何解決以到提不出來，但是你給他解決了問題。a2什么叫服務(wù)?服務(wù)意味著用戶的滿意，出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)a64“賓客至上、服務(wù)第一”物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)a3“賓客至上、服務(wù)第一”物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨a65注意以下幾點注意禮節(jié)、講究原則。一視同仁、舉止得當。嚴于律己、寬于待人a4注意以下幾點注意禮節(jié)、講究原則。a66主要內(nèi)容一、基本禮節(jié)二、儀容、儀表和儀態(tài)三、常用禮貌用語四、接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意事項a5主要內(nèi)容一、基本禮節(jié)a67一、基本禮節(jié)（一）稱呼禮節(jié)（二）問候禮節(jié)（三）應(yīng)答禮節(jié)（四）迎送禮節(jié)（五）操作禮節(jié)a6一、基本禮節(jié)（一）稱呼禮節(jié)a68（一）稱呼禮節(jié)最普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐”遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招待賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。a7（一）稱呼禮節(jié)最普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐”a69（二）問候禮節(jié)初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么”道別或送行時，可以說“再見、您請、慢走”等賓客若患病或感覺不舒服，需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等a8（二）問候禮節(jié)初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么a70（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答詢問時，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解a9（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答詢問時，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目a71賓客語速過快或含糊不清——可以說“對不起，請您說慢一些”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”對一時回答不了或回答不清的問題——可先向業(yè)主致謙，待查詢或請示后再作答，凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事，屆時一定要守信。a10賓客語速過快或含糊不清a72回答業(yè)主問題時——語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中——對話時要自動停下手中的其他工作?！龅蕉嗳藛栐儠r，要從容不迫地一一作答。a11回答業(yè)主問題時a73對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)對業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等a12對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)a74客戶稱贊你的良好服務(wù)時

——切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。a13客戶稱贊你的良好服務(wù)時a75（四）迎送禮節(jié)要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。對重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面a14（四）迎送禮節(jié)要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮a76（五）操作禮節(jié)為業(yè)主引路時，應(yīng)走在業(yè)主的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”a15（五）操作禮節(jié)為業(yè)主引路時，應(yīng)走在業(yè)主的左前方，距離保a77引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。a16引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等a78二、儀容、儀表和儀態(tài)（一）儀容儀表（二）儀態(tài)a17二、儀容、儀表和儀態(tài)（一）儀容儀表a79（一）儀容、儀表上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要刷洗干凈自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩帶在左胸上方《員工手冊》儀容儀表制度a18（一）儀容、儀表上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，a80個人衛(wèi)生通用篇（從頭到腳）頭發(fā)眼睛鼻子嘴巴指甲腳a19個人衛(wèi)生通用篇（從頭到腳）a81（二）儀態(tài)站姿：“站如松”

——上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子a20（二）儀態(tài)站姿：“站如松”a82坐姿：“坐如鐘”

——上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腿平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。a21坐姿：“坐如鐘”a83步姿：“行如風”

——身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。a22步姿：“行如風”a84手勢：

——手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點點。a23手勢：a85服務(wù)禮節(jié)__握手:順序：上級、主人、長者、女性在先時間：3-5鈔力度：不宜過大，也不宜無力握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑不可帶手套與人握手a24服務(wù)禮節(jié)__握手:a86服務(wù)禮節(jié)——交換名片職務(wù)低者先遞從高階開始交換準備好隨時可以遞出場合、時間選擇恰當a25服務(wù)禮節(jié)——交換名片a87服務(wù)禮節(jié)——自我介紹先遞名片再介紹自我介紹時間要短介紹內(nèi)容要全面（單位、部門、職務(wù)、姓名、）若單位和部門的頭銜較長，第一次要用全稱，以后再簡稱a26服務(wù)禮節(jié)——自我介紹a88服務(wù)禮節(jié)——介紹他人低階——高階主方——客方年輕——年長民方——官方本國——外國a27服務(wù)禮節(jié)——介紹他人a89服務(wù)禮節(jié)——拜訪客戶拜訪前，做好準備拜訪時，遵時守約會談時，注意控制時間結(jié)束時，禮貌道別a28服務(wù)禮節(jié)——拜訪客戶a90表情：微笑服務(wù)

——微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉

——雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方

——嘴角上揚，雙唇間微微露齒。a29表情：a91接待業(yè)主的服務(wù)要求對客戶主動、熱情。急客人所急，并表示遺憾或同情，將客人的事當作自家的事。當客人發(fā)怒的時候，不要與他爭論對與錯，要認真聽，捉摸客人發(fā)怒的原因，逐一解決。要察顏觀色，捕捉客人來的目的與心理。處理投訴或接待客戶時，一事實上要注意以靜制動，不要被客人的情緒帶動。a30接待業(yè)主的服務(wù)要求對客戶主動、熱情。a92客戶來電接待服務(wù)規(guī)范應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無阻；接聽電話鈴聲3響之類接聽電話；口中不要吃東西或含著東西接電話；接聽電話號碼時，應(yīng)先報公司名稱或人名，或直接說“您好”，發(fā)音要標準，吐字要清楚，語速要適中，態(tài)度要平和；遲延太久接電話應(yīng)先致歉；隨時要做好接聽記錄，對重要的事情要立即轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進行處理；對客戶需要聯(lián)系但暫時無法聯(lián)系到的客戶，服務(wù)人員要注意及時轉(zhuǎn)告。a31客戶來電接待服務(wù)規(guī)范應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無a93客戶來訪接待服務(wù)規(guī)范客戶來訪時應(yīng)立即起身迎接，并主動向業(yè)主打招呼；應(yīng)請客戶就坐，并奉上茶水熱情接待；禮貌地詢問客戶的性名和住處；耐心傾聽客戶來訪的事由，弄清客戶的意圖；及時進行記錄，能夠即時處理的問題立即予以落實，加以解決；不能及時解決的問題應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向客戶說明原因，承諾在規(guī)定時限內(nèi)給客戶一個滿意的答復(fù)；認真在接待記錄上填寫客戶來訪的處理情況對客戶的書面意見或建議要進行登記并及時回復(fù)。a32客戶來訪接待服務(wù)規(guī)范客戶來訪時應(yīng)立即起身迎接，并主動向a94接待業(yè)主的具體要求當客戶從對面走過來時應(yīng)點頭致意；向客戶提供服務(wù)時應(yīng)面帶笑容；客戶講話時應(yīng)注意聽、注意站立的姿勢，腰板挺直，友善的目視客戶；暫停手中的工作，保持微笑，耐心傾心客戶講話，在客戶未講完時，不要隨意插嘴；聽完客戶講話時，如仍未明白客戶的問題，不要亂作答復(fù)，應(yīng)主動再詢問客戶一遍；用簡潔清楚的語句回答客戶；避免在客戶面前做鬼臉、搞小動作，擠眉弄眼或議論客戶。a33接待業(yè)主的具體要求當客戶從對面走過來時應(yīng)點頭致意；a95提供服務(wù)時的注意事項提供服務(wù)時不可對客戶表示過分親熱；提供服務(wù)時切不可表情冷漠，面無笑容；如遇客戶有不禮貌言行時，不與客戶爭吵，應(yīng)婉言解釋并及是向領(lǐng)導(dǎo)匯報；提供服務(wù)時遇到問題不能對客戶說“不”，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)對客戶表示歉意，并盡量尋求解決問題的辦法；信守承諾，及時回復(fù)客戶。a34提供服務(wù)時的注意事項提供服務(wù)時不可對客戶表示過分親熱；a96三、常用禮貌用語（一）接聽電話（二）打出電話（三）用戶電話投訴（四）用戶來訪投訴時（五）用戶室內(nèi)工程報修時（六）收管理費時（七）電話咨詢管理費時（八）催收管理費a35三、常用禮貌用語（一）接聽電話（五）用戶室內(nèi)工程報修時a97（一）接聽電話a36（一）接聽電話a98您好，**管理公司**中心請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時，“對不起，先生。您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”a37您好，**管理公司**中心a99當對方找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？先生，我把您剛才說的再重述一遍，看妥不妥當？先生您還有別的事嗎？謝謝您，再見。a38當對方找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我a100（二）打出電話時先生，您好，我是***管理公司，麻煩您找**先生當要找的人不在時——

“您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

“謝謝您，再見”a39（二）打出電話時先生，您好，我是***管理公司，麻煩您a101（三）用戶電話投訴時先生，您好！***管理公司請問您是哪家公司？哪個樓盤？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？a40（三）用戶電話投訴時先生，您好！***管理公司a102對不起，先生。我們立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系您放心，我們會立即采取措施，使您滿意很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。a41對不起，先生。我們立即處理這個問題，大約在**時間給您a103（四）用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。a42（四）用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？a104如職權(quán)或能力不能解決時

——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。a43如職權(quán)或能力不能解決時a105當投訴不能立即處理時

——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。a44當投訴不能立即處理時a106（五）用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。a45（五）用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里a107（六）收管理費時先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管理費**元、上月電費**元、維修費**元收您**元，找回**元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。a46（六）收管理費時先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？a108（七）用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌隆?、?月份的管理費**元、電費**元、維修費**元、倉庫租金**元，共計**元。您打算來交款嗎？一會兒見a47（七）用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么可以幫a109（八）催收管理費先生，您好！您*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理合同，管理費應(yīng)在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。a48（八）催收管理費先生，您好！a110物業(yè)服務(wù)員工應(yīng)具備的素質(zhì)服務(wù)意識管理知識法律知識治安消防知識房地產(chǎn)