奧達(dá)集團(tuán)十周年店慶奧華活動(dòng)方案客戶滿意度全面提升滿意重點(diǎn)完美交車篇客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!客戶滿意度培訓(xùn)之客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!培訓(xùn)目的：通過(guò)交車，讓客戶成為你的朋友明晰銷售顧問(wèn)在交車中的職責(zé)掌握顧客導(dǎo)向的車輛介紹方法提高交車過(guò)程中的專業(yè)性提升顧客滿意度打造顧客忠誠(chéng)度客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!交車的重要性交車時(shí)顧客的心理交車與顧客滿意度國(guó)內(nèi)外交車的狀況交車與顧客忠誠(chéng)度客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!交車與顧客滿意度交車過(guò)程的SSI因子客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!公司產(chǎn)品及服務(wù)顧客滿意度顧客行為再次購(gòu)買推薦什么都不做警告其朋友不要購(gòu)買交車與顧客的忠誠(chéng)度客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!國(guó)內(nèi)外交車的狀況

案例：保時(shí)捷---流程的精確控制（7個(gè)流程，200個(gè)勾需要簽字，空調(diào)溫度設(shè)置為20度，陪客戶一起前往加油站，陪客戶把車送回目的地做為當(dāng)天交車結(jié)束）思維拓展？？？請(qǐng)大家列舉交車你自己有哪些交車細(xì)節(jié)比如：交車照相/花束/CD/空調(diào)設(shè)定/車內(nèi)放置除味物品/車內(nèi)放置名片客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平顧客期望是指顧客根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知顧客滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評(píng)價(jià)追求完美交車的理念與原則顧客滿意度=工作表現(xiàn)—顧客期望客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!預(yù)約準(zhǔn)備工作迎接引導(dǎo)車輛確認(rèn)財(cái)務(wù)付款文件移交功能說(shuō)明移交工作送別顧客后續(xù)跟蹤追求完美交車的理念與原則客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!預(yù)約---有效電話技巧微笑：微笑聽得到，自然有自己的風(fēng)格停頓：重音和間歇回憶：提醒以前接觸的細(xì)節(jié)結(jié)束電話：永遠(yuǎn)比對(duì)方后掛電話客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!十步走：迎接引導(dǎo)---客戶心理分析1、我的車在哪里?2、銷售顧問(wèn)在哪里?3、銷售顧問(wèn)會(huì)不會(huì)對(duì)我冷淡?4、我的車怎么樣?客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!十步走---車輛確認(rèn)確認(rèn)目標(biāo)：是客戶確信這是他所需要的車，未付款做好鋪墊車輛確認(rèn)的原則：主動(dòng)引導(dǎo)而非被動(dòng)、體現(xiàn)工作專業(yè)性，想客戶所未想、引導(dǎo)客戶注意產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)而非挑毛病客戶心理分析：是不是干凈，是不是我訂的那臺(tái)，會(huì)不會(huì)有問(wèn)題，是新車吧。。。。車輛確認(rèn)的內(nèi)容：1、訂單確認(rèn)：消除客戶疑慮2、環(huán)車確認(rèn)：各項(xiàng)檢查3、肯定選擇：贊揚(yáng)客戶的選擇車輛確認(rèn)的技巧1、菜單式確認(rèn)2、肢體語(yǔ)言體現(xiàn)專業(yè)性3、話術(shù)打消客戶的疑慮客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!十步走——文件移交文件移交目標(biāo)1、準(zhǔn)確傳遞資料2、解釋清楚文件用途3、消除顧客的煩躁心理顧客心理分析：1、文件太多，頭都大了2、怕自己少了東西3、不清楚干什么用的4、不關(guān)心，反正有銷售在文件移交內(nèi)容：解釋流程（估計(jì)時(shí)間）、文件點(diǎn)交、文件解釋文件移交技巧1、文件夾的設(shè)計(jì)2、文件解釋的語(yǔ)言（善意的詢問(wèn)是否明白）3、文件點(diǎn)交的動(dòng)作（注意愛惜文件）客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!十步走——移交工作移交工作目標(biāo)：介紹SA，服務(wù)人員，加深顧客印象、獲得顧客口頭承諾、了解顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)顧客心理分析：感覺陌生、這個(gè)人專業(yè)嗎？我以后怎么聯(lián)系他？移交工作內(nèi)容：介紹SA保養(yǎng)政策、保養(yǎng)介紹、用車指導(dǎo)、合影留念移交工作的技巧1、顧客滿意度調(diào)研技巧2、客服送禮物3、時(shí)間稱呼顧客的名字4、提供額外信息，超越客戶期望值客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!十步走——后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤目標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷、了解用車情況、解決使用問(wèn)題、要求顧客推薦顧客心理分析：1、不錯(cuò)，還記得我2、正好有功能還沒有弄明白3、你的服務(wù)值得我推薦嗎后續(xù)跟蹤內(nèi)容：感謝信（手寫最好）、回訪電話、送照片、活動(dòng)邀請(qǐng)、使用提醒后續(xù)跟蹤的技巧：時(shí)間選擇、方式選擇、獲得推薦（主動(dòng)邀請(qǐng)顧客朋友參加活動(dòng)）客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!情感維系

強(qiáng)化忠誠(chéng)以專業(yè)知識(shí)獲得信任情感的鋪墊：成功交車的必要保障成功交車的基礎(chǔ)：處理不當(dāng)將產(chǎn)生大量的不滿意后續(xù)跟蹤送別客戶移交工作功能說(shuō)明文件移交財(cái)務(wù)付款車輛確認(rèn)迎接引導(dǎo)準(zhǔn)備工作安排預(yù)約追求完美交車的理念與原則客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!服務(wù)沒有終點(diǎn)、提車是服務(wù)于客戶的開始把客戶當(dāng)朋友：真正的服務(wù)說(shuō)起來(lái)，你想把他作為朋友去關(guān)愛，去幫助，你才能做的更好，而不是說(shuō)我為了向你微笑才微笑。1、你永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)特別平和的心態(tài)，我們既不卑躬屈膝，也不恃強(qiáng)凌弱這樣對(duì)他首先就是一個(gè)放松，然后你們才能更好的溝通。2、比如我們說(shuō)到服務(wù)，最主要的目的是想通過(guò)我們的付出，讓別人來(lái)完成他的要求和意愿，我認(rèn)為這才是服務(wù)，這個(gè)提供服務(wù)的人和被服務(wù)的人，實(shí)際是平等的?？蛻羰巧系郏聦?shí)上大家的觀念已經(jīng)變了，我們不再單純說(shuō)客戶是上帝，我們要努力把客戶當(dāng)成朋友。3、雖然我們說(shuō)銷售和顧客沒有真正的朋友，但是當(dāng)我們以朋友之心對(duì)待顧客時(shí)，他是可以感受到得。4、換位思考：把每一次交車都當(dāng)做自己提車客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!交車的重要性1.交車時(shí)的顧客心理2.交車與顧客滿意度3.交車與顧客忠誠(chéng)度4.國(guó)內(nèi)外的交車狀況P.追求完美的理念與原則1.安排預(yù)約2.交車準(zhǔn)備3.迎接引導(dǎo)4.車輛確認(rèn)5.財(cái)務(wù)付款6.移交工作7.功能介紹8.移交工作9.送別顧客10.后續(xù)工作完美提升----卓越的客戶體驗(yàn)1.交車儀式2.尊貴體驗(yàn)3.改進(jìn)計(jì)劃課程目錄客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!

對(duì)顧客而言，交車時(shí)顧客心情最為興奮和激動(dòng)，努力把自己的興奮點(diǎn)和顧客的興奮點(diǎn)重合；抓住顧客的興奮點(diǎn)對(duì)銷售人員非常重要。

交車時(shí)的顧客心理客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!交車與顧客滿意度

交車環(huán)節(jié)對(duì)SSI的影響非常重要客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!客戶滿意度保持必要的滿意度水平客戶價(jià)值客戶期望之外的東西會(huì)給客戶留下深刻的印象客戶信任客戶忠誠(chéng)必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不僅是客戶滿意上購(gòu)買成本客戶的購(gòu)買成本一般包括貨幣，時(shí)間，精神和體力等轉(zhuǎn)移成本建構(gòu)轉(zhuǎn)移壁壘，使客戶在更換品牌或賣方感到轉(zhuǎn)移成本過(guò)高客戶關(guān)懷通過(guò)心理作用，提升產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)形象，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素交車與顧客的忠誠(chéng)度客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!

有效管理客戶的期望時(shí)間管理：告知客戶流程所用時(shí)間最漫長(zhǎng)的等待是沒有期限的等待

路線管理：告知客戶流程內(nèi)容

世界上最長(zhǎng)的路是不知終點(diǎn)的路追求完美交車的理念與原則客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!一個(gè)有效體驗(yàn)必須被記住一個(gè)有效體驗(yàn)必須品牌化一個(gè)有效體驗(yàn)必須被對(duì)比追求完美交車的理念與原則有效體驗(yàn)的原則客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!十步走---預(yù)約預(yù)約目標(biāo)：傳遞準(zhǔn)確的信息；簡(jiǎn)單介紹流程；明確客戶對(duì)交車時(shí)間的期望值；獲得更多的客戶信息；提示顧客交車前準(zhǔn)備及可能等候的時(shí)間。（思維拓展；客戶心理分析）預(yù)約的內(nèi)容：傳遞信息；介紹流程；付款方式；時(shí)間確認(rèn)；同行人員；特殊要求。預(yù)約的技巧:時(shí)間選擇技巧；優(yōu)先安排技巧；有效電話技巧；其他技巧客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!十步走---準(zhǔn)備工作車輛準(zhǔn)備：整潔正常，確保車等人文件準(zhǔn)備：文件清單，解釋語(yǔ)言內(nèi)部溝通：通知其他部門交車區(qū)域：布置，協(xié)調(diào)使用個(gè)人準(zhǔn)備：衣著行為，表述方式其他準(zhǔn)備：鮮花，禮物，相機(jī)等客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!迎接引導(dǎo)---引導(dǎo)注意事項(xiàng)迎接引導(dǎo)內(nèi)容店門迎候：熱情，主動(dòng)引導(dǎo)禮儀：走廊引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)

迎接引導(dǎo)的技巧：提前電話提醒、聲問(wèn)候、介紹公司同事、關(guān)注隨行人員客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!十步走——財(cái)務(wù)付款財(cái)務(wù)付款目標(biāo)1、避免不必要的耽擱2、安撫顧客的心理失衡顧客心理分析：最后一次后悔機(jī)會(huì)購(gòu)買后心理失衡。。。。。。。財(cái)務(wù)付款內(nèi)容1、確認(rèn)付款方式2、確認(rèn)付款余額3、請(qǐng)銷售助理確認(rèn)付款是否需要等待4、全程陪同；心理低谷財(cái)務(wù)付款技巧財(cái)務(wù)人員提前準(zhǔn)備財(cái)務(wù)確認(rèn)的語(yǔ)言技巧客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!十步走——功能介紹功能介紹目標(biāo)：1、不僅介紹清楚配置，更重要的是介紹操作方法2、強(qiáng)調(diào)MB獨(dú)有，讓顧客感覺超值3、讓顧客感到受尊重4、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)5、獲取客戶的信任和依賴顧客心理分析：急切沒耐心、如果不懂會(huì)不會(huì)被笑話、花錢買的配置值不值功能介紹內(nèi)容：確認(rèn)需求、內(nèi)部說(shuō)明、環(huán)車說(shuō)明、其他說(shuō)明（24小時(shí)、保養(yǎng)常識(shí)）功能介紹的技巧1、原則：名稱、帶來(lái)利益、怎樣使用、控制原理、引導(dǎo)體驗(yàn)2、語(yǔ)言技巧：舉例、鼓勵(lì)動(dòng)手3、動(dòng)作技巧：坐立蹲行專業(yè)化、指示清晰到位、愛惜車輛動(dòng)作4、功能介紹三種類型：簡(jiǎn)短型、標(biāo)準(zhǔn)型、詳盡型客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!十步走——送別顧客送別顧客目標(biāo)：傳遞熱情感動(dòng)顧客、讓顧客渴望再次回店、避免最后一刻前功盡棄顧客心理分析1、我得回頭看一下，訂車的時(shí)候他站那看我，不知道現(xiàn)在還看嗎？2、這輛車朋友會(huì)夸嗎？送別內(nèi)容：提示加油、安全駕駛、保養(yǎng)注意事項(xiàng)、后續(xù)跟蹤及滿意度調(diào)研、詢問(wèn)購(gòu)買過(guò)程的感受并直接要求推薦送別送別技巧：語(yǔ)言技巧（感謝購(gòu)買、詢問(wèn)要求、要求推薦\對(duì)隨行人說(shuō)再見）、動(dòng)作技巧（替顧客關(guān)門，不斷揮手致意）客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!10+1尊貴體驗(yàn)——交車儀式的設(shè)計(jì)顧客希望一個(gè)難忘的經(jīng)歷獲得峰值體驗(yàn)獨(dú)特的交車儀式成為“第二張名片”設(shè)計(jì)一個(gè)屬于你自己的交車儀式1、根據(jù)顧客需求2、能讓顧客留下美好的回憶3、清晰的操作步驟4、參加人員的配合5、注意馬自達(dá)的整體風(fēng)格提出本店交車環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見客戶滿意度全面提升共32頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30