?????? 德陽(yáng)川江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)校??_ ?0

服務(wù)不是等價(jià)交換，也不是交易。服務(wù)是一種有形的等價(jià)交易。?_ ?_ ? D以上都不對(duì)_ ?_ ? 命題人：聶泓艇考試時(shí)間：100分鐘考試方式：閉卷號(hào)? 5、高接觸性服務(wù)指消費(fèi)者在服務(wù)活動(dòng)中參與其中全部或大部分活動(dòng)及過(guò)程。號(hào)題號(hào)一題號(hào)一二三四五總分閱卷人得分學(xué)?? （ ）是典型的高接觸性服務(wù)行業(yè)。??? A銀行業(yè) B旅客運(yùn)輸業(yè) C郵電通信業(yè) D律師業(yè)??_ ? 6、車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分為（ ）三個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。得分_ 線得分_ ? （220）

A一等站、中等站、小站 B小站、中等站、大站_ ?_ _ _ _ ? C特等站、一等站、小站 D一等站、二等站、三等站_ ? 1、第三產(chǎn)業(yè)包括（ ）金融業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、教育新聞及社? 姓? 7、下列選項(xiàng)中屬于服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的是（ ? ??? A農(nóng)業(yè)、林業(yè) B采礦業(yè)、制造業(yè) C運(yùn)輸業(yè)、通信業(yè) D電力、燃?xì)?封? 2、鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中安全是旅客運(yùn)輸?shù)幕疽笾话踩?）??? A人身安全、手機(jī)安全 B財(cái)產(chǎn)安全、行包安全?_ ?_ ? C人身安全、生命安全 D人身安全、財(cái)產(chǎn)安全

旅客對(duì)站、車服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的不良反映。鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的。站車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，未造成旅客傷害的。責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。_ ?_?__? 3、站車文明服務(wù)旅客滿意率P，其計(jì)算公式為（ ）__ ?

8、下列選項(xiàng)中屬于服務(wù)質(zhì)量事故的是（ ）?密_ 密_ P_ 級(jí)A A抽 B PA抽級(jí)

PA抽C D以上都不對(duì)

旅客對(duì)站、車服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的不良反映。鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的。班?? 4、服務(wù)的涵義（ ）??? A服務(wù)是一種可供銷售活動(dòng)中，以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)，公共團(tuán)??體以及其他社會(huì)公眾需求，而提供的勞務(wù)活動(dòng)。?? 1頁(yè),6頁(yè)??

站車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，未造成旅客傷害的。責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。第2頁(yè),共6頁(yè)9、下列選項(xiàng)中屬于服務(wù)質(zhì)量事件的是（ ）旅客對(duì)站、車服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的不良反映。鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的。站車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，未造成旅客傷害的。責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。10、字母Z在列車中，代表下列哪種等級(jí)列車（ ）A直達(dá)特快列車 B直達(dá)列車 C快速列車 D特快列車得分二、多項(xiàng)選擇題（多選、少選、錯(cuò)選均無(wú)分，得分

A廣播室 B售票處 C候車室 D出站口5、鐵路運(yùn)輸服務(wù)中產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任其法律責(zé)的方式主要有（ ）A法律責(zé)任 B行政責(zé)任 C刑事責(zé)任 D民事責(zé)任得分三、判斷題（每小題110）得分1、鐵路客運(yùn)的勞動(dòng)對(duì)象是旅客，待運(yùn)的旅客是“終態(tài)，通過(guò)運(yùn)輸生產(chǎn)加工旅客產(chǎn)生位移到達(dá)了目的地但是最后產(chǎn)品“初態(tài)仍是旅客。 （ ）2旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量其計(jì)量單位“人KM ”（ ）總旅 站候 旅 （ 3、旅客旅行總時(shí)間T t +總旅 站候 旅 （ 315）1、按顧客在服務(wù)過(guò)程中參與程度高低，可將服務(wù)分為（ ）A高接觸性服務(wù)B中接觸性服務(wù)C低接觸性服務(wù) D無(wú)接觸性服務(wù)2、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)（ ）

t售票=

t出行+

t售票+

辦票 （ ）5、服務(wù)的目的是交易和滿足顧客需要。（）6、服務(wù)的本質(zhì)是無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（）5、服務(wù)的目的是交易和滿足顧客需要。（）6、服務(wù)的本質(zhì)是無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（）7、客運(yùn)人員對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用。（）8、烹飪器具內(nèi)的烹飪物著火應(yīng)使用水滅火。（）9、客運(yùn)人員在接班前，需充分休息，保持精力充沛。（）A具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)B具有獨(dú)特的生產(chǎn)過(guò)程C具有獨(dú)特的消費(fèi)過(guò)程D客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過(guò)程控制3、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類（）C服務(wù)質(zhì)量事故 D服務(wù)質(zhì)量事件4、車站設(shè)施設(shè)備中應(yīng)設(shè)制兒童票標(biāo)高線的地方有（ ）第3頁(yè),共6頁(yè)

、列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超30s時(shí)向旅客、貨主道歉，中等以上的車站站要代表鐵路通過(guò)廣播道歉并積極做好服務(wù)工作。 （ ）第4頁(yè),共6頁(yè)3、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于行政責(zé)任的處理。（7分）四、填空題（每空一分，共15分）1、旅客運(yùn)輸服務(wù)就是在 、為旅客提供旅行服務(wù)過(guò)程。2、服務(wù)工作的主要策略包括 、等3、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn) 。4、旅客運(yùn)輸需要做好禁止攜帶 三種危險(xiǎn)的宣傳。5、迎送列車時(shí)應(yīng) 、 以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始至開(kāi)出