第二章客戶關(guān)系管理概述[本章學(xué)習(xí)目標(biāo)]客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的概念及內(nèi)涵。客戶關(guān)系管理的理論體系與核心思想。面向客戶的CRM流程?？蛻絷P(guān)系管理的作用及存在的問題?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢。第二章客戶關(guān)系管理概述[本章學(xué)習(xí)目標(biāo)]1一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（一）客戶關(guān)系管理是市場競爭的必然產(chǎn)物企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵就是識(shí)別客戶，了解和掌握更多的客戶信息，與客戶進(jìn)行雙向交流和溝通，為他們提供個(gè)性化服務(wù)，不斷增加其重復(fù)購買的頻率，最終形成企業(yè)的忠誠客戶。模塊一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生模塊一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義2（二）客戶價(jià)值取向推動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生1、理性消費(fèi)階段選擇標(biāo)準(zhǔn)：好與壞差2、感知消費(fèi)階段選擇標(biāo)準(zhǔn)：喜歡不喜歡3、精神消費(fèi)階段選擇標(biāo)準(zhǔn)：滿意與不滿意（二）客戶價(jià)值取向推動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生3（三）新的營銷觀念催生客戶關(guān)系管理1、“以市場為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。4P—4C—4R2、從“滿足目標(biāo)客戶需要”向“滿足有價(jià)值的客戶需要”的轉(zhuǎn)變（三）新的營銷觀念催生客戶關(guān)系管理4二、客戶關(guān)系管理的含義和目的（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是通過采用信息技術(shù)是市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。核心思想：以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。二、客戶關(guān)系管理的含義和目的（一）客戶關(guān)系管理的含義5（二）客戶關(guān)系管理的目的1、挖掘關(guān)鍵客戶2、留住現(xiàn)有客戶3、放棄匯報(bào)低的客戶（二）客戶關(guān)系管理的目的6模塊二客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)和功能一、客戶資產(chǎn)資產(chǎn)：企業(yè)過去的交易或者事項(xiàng)形成的、由企業(yè)擁有或控制的、預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的資源。客戶資產(chǎn)：即客戶關(guān)系，像無形資產(chǎn)一樣能用價(jià)值衡量，并且能給企業(yè)帶來利潤。模塊二客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)和功能一、客戶資產(chǎn)7客戶資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值優(yōu)勢：1、成本優(yōu)勢2、規(guī)模優(yōu)勢3、品牌優(yōu)勢4、戰(zhàn)略優(yōu)勢客戶資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值優(yōu)勢：8二、客戶關(guān)系管理的核心提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，穩(wěn)固客戶的忠誠度。忠誠客戶的前提就是客戶滿意?？蛻魸M意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿意。二、客戶關(guān)系管理的核心9客戶關(guān)系管理概述課件10三、客戶關(guān)系管理的任務(wù)1、留住老客戶，避免客戶流失2、吸引新客戶，增加企業(yè)的客戶資源3、提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度三、客戶關(guān)系管理的任務(wù)11四、客戶關(guān)系管理的功能1、識(shí)別目標(biāo)市場2、客戶關(guān)系系統(tǒng)化3、增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力4、提高企業(yè)的核心競爭力四、客戶關(guān)系管理的功能12模塊三客戶關(guān)系管理的發(fā)展和創(chuàng)新一、客戶關(guān)系管理發(fā)展的主要因素1.實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變2、提高有價(jià)值客戶的保持率3、提高客戶的增值潛力4、在企業(yè)級(jí)上實(shí)現(xiàn)客戶信息整合、共享模塊三客戶關(guān)系管理的發(fā)展和創(chuàng)新一、客戶關(guān)系管理發(fā)展的主要因13二、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新（一）理念層面1、客戶關(guān)系管理向大客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變2、數(shù)據(jù)庫營銷向供應(yīng)鏈一體化轉(zhuǎn)變二、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新14（二）技術(shù)層面1、客戶檔案管理升級(jí)2、IT技術(shù)服務(wù)客戶關(guān)系管理（二）技術(shù)層面15以生產(chǎn)為中心以銷售為中心以利潤為中心以客戶為中心“客戶—企業(yè)”關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變歷程以產(chǎn)品為中心客戶關(guān)系管理的理念變革以生產(chǎn)為中心以銷售為中心以利潤為中心以客戶為中心“客戶—企業(yè)”關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變歷程以產(chǎn)品為中心以生產(chǎn)為以銷售為以利潤為以客戶為“客戶—企業(yè)”關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變16

以客戶為中心的經(jīng)營理念案例鏈接：萬科（地產(chǎn)）的反思與變化客戶資源和客戶資本成為企業(yè)在未來取得成功的關(guān)鍵，CRM正是管理企業(yè)的客戶資源的信息系統(tǒng)。以客戶為中心的經(jīng)營理念案例鏈接：萬科（地產(chǎn)）的反思17

掌握客戶資源的兩類渠道利用現(xiàn)代化的通信和交互手段，直接與客戶建立聯(lián)系；直接與經(jīng)銷商協(xié)作，共同建立和管理客戶資源。案例鏈接：雷克薩斯汽車（美國）掌握客戶資源的兩類渠道利用現(xiàn)代化的通信和交互手段18客戶與企業(yè)的新型關(guān)系客戶希望與企業(yè)建立不同于傳統(tǒng)銷售模式的關(guān)系來獲得更優(yōu)異的價(jià)值；企業(yè)也需要正視客戶角色的變化，把客戶納入到自己的價(jià)值創(chuàng)造與交付活動(dòng)中，從客戶處獲取更多貨幣收益與非貨幣收益?？蛻襞c企業(yè)的新型關(guān)系客戶希望與企業(yè)建立不同于19以用戶為中心，其余皆可水到渠成Google的核心價(jià)值觀Facebook的海量用戶數(shù)Twitter的融資規(guī)模Salesforce的SaaS云計(jì)算模式以用戶為中心，其余皆可水到渠成Google的核心價(jià)值觀20

總結(jié)企業(yè)真正將客戶需求的滿足及滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念時(shí)，一個(gè)客戶導(dǎo)向時(shí)代才真正到來?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷聚集并執(zhí)行“客戶為本”戰(zhàn)略的過程?？偨Y(jié)企業(yè)真正將客戶需求的21

2.2

客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力原動(dòng)力：客戶需求信息的收集；拉動(dòng)力：買賣雙方地位的變化；牽動(dòng)力：企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)踐的需求；推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展。2.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力原動(dòng)力：客戶需求信息的收22客戶需求信息的收集現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到了20世紀(jì)90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare）,并最終形成了一個(gè)完整的管理理論體系。客戶需求信息的收集現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世23

客戶角色的轉(zhuǎn)變客戶掌握了先進(jìn)的技術(shù)手段和那些從未有過的大量信息，客戶不再被那些不尊重他們時(shí)間和投資的供應(yīng)商“鎖定”，客戶控制一切了。客戶要想更換供應(yīng)商，不再象過去那樣麻煩與付出代價(jià)，而只需輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)，這就是說，你的顧客距離你的競爭者只有點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)之遙。客戶的支持變成了最關(guān)鍵也是最難得的業(yè)務(wù)資源。客戶角色的轉(zhuǎn)變客戶掌握了先進(jìn)的24企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)踐的需求企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門難以獲得所需的企業(yè)與客戶的互動(dòng)信息；來自各部門的信息分散，難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面向客戶。案例鏈接：大眾汽車（歐洲）企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)踐的需求企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門25

現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；任何業(yè)務(wù)人員都能全面了解客戶關(guān)系，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，并記錄客戶的實(shí)時(shí)信息；能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估和監(jiān)控；能夠?qū)︿N售活動(dòng)進(jìn)行追蹤、分析；系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲取客戶的相關(guān)信息；能從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地區(qū)等進(jìn)行多維分析?，F(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方26

現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)呼叫中心基于數(shù)據(jù)挖掘的購物籃分析現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)呼叫中心27

2.3客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的三類概念客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2.3客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的三類概念28客戶關(guān)系管理的三類概念第一類從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定第二類從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度進(jìn)行定義

第三類從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義客戶關(guān)系管理的三類概念第一類從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面29第一類概念客戶關(guān)系管理是一種客戶導(dǎo)向的管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠度，不斷爭取新客戶，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入（WilliamG.ZikmundandRaymondMcleodJr.，2004）。第一類概念客戶關(guān)系管理是30第二類概念客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置，降低成本；另一方面通過建立與維護(hù)與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，增加市場份額（StanleyA.Brown，2000）。第二類概念客戶關(guān)系管理是31第三類概念客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和企業(yè)信息系統(tǒng)。一方面，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)和商業(yè)決策提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案；另一方面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，使企業(yè)有了一個(gè)以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的電子客戶中心，從而成功地實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化（WilliamG.ZikmundandRaymondMcleodJr.，2004）。第三類概念客戶關(guān)系管理也32客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵內(nèi)涵之一：新管理理念；內(nèi)涵之二：新管理機(jī)制；內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)。結(jié)論：CRM是在管理理念的指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的一種新型的管理機(jī)制，是三者的有機(jī)結(jié)合。客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵內(nèi)涵之一：新管理理念；33管理理念管理機(jī)制管理信息系統(tǒng)指導(dǎo)思想制度保證技術(shù)支持客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵管理理念管理機(jī)制管理信息系統(tǒng)指導(dǎo)思想制度保證技術(shù)支持客戶關(guān)系34客戶關(guān)系管理的定義它是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程?？蛻絷P(guān)系管理的定義它是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先352.4客戶關(guān)系管理的理論體系與

核心思想對(duì)CRM中的管理思想理解不透徹是CRM實(shí)施成功率低的主要原因。在中國，CRM的思想基礎(chǔ)很薄弱。2.4客戶關(guān)系管理的理論體系與

核心思想對(duì)CRM中的管理思36客戶關(guān)系管理的三大理論體系客戶關(guān)系生命周期理論客戶價(jià)值識(shí)別理論客戶滿意和忠誠理論客戶關(guān)系管理的三大理論體系客戶關(guān)系生命周期理論37客戶關(guān)系管理的八大理念客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)（實(shí)施CRM戰(zhàn)略的動(dòng)因）。以客戶為中心是CRM的最高原則（CRM戰(zhàn)略的宗旨）。建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo)。客戶關(guān)系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個(gè)進(jìn)化過程（目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的艱巨性）?？蛻絷P(guān)系管理的八大理念客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)（實(shí)38生命周期不同階段的忠誠形式與

客戶行為意向強(qiáng)度識(shí)別期發(fā)展期穩(wěn)定期忠誠形式重復(fù)購買意向價(jià)格忍耐力交叉購買意向客戶推薦意向滿意、信任行為忠誠精神忠誠、可持續(xù)忠誠一般強(qiáng)一般較強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)弱小無無無或弱生命周期不同階段的忠誠形式與

客戶行為意向強(qiáng)度識(shí)別期發(fā)展期穩(wěn)39客戶關(guān)系管理的八大理念識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是CRM的兩項(xiàng)基本任務(wù)?？蛻羧芷诶麧機(jī)LP是客戶價(jià)值的判別依據(jù)（明確完成第1項(xiàng)任務(wù)的思路）?？蛻舾兄獌r(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本共同決定客戶忠誠，但在生命周期的不同階段，它們的作用不盡相同（明確完成第2項(xiàng)任務(wù)的思路）。CRM軟件是實(shí)施CRM的支持平臺(tái)?？蛻絷P(guān)系管理的八大理念識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是CRM的40客戶忠誠理論模型客戶忠誠重復(fù)購買意向價(jià)格忍耐力交叉購買意向客戶推薦意向客戶信任客戶滿意客戶感知價(jià)值轉(zhuǎn)移成本＋＋＋（正相關(guān)）＋＋＋客戶忠誠理論模型客戶忠誠客戶信任客戶滿意41重要意義僅僅做到客戶滿意無法控制客戶流失；樹立“價(jià)值為本”的理念；利用轉(zhuǎn)移成本鎖定目標(biāo)客戶；在客戶關(guān)系的不同階段制定不同的客戶保持策略。重要意義僅僅做到客戶滿42電子商務(wù)背景下CRM的兩個(gè)變化客戶關(guān)系四個(gè)決定因素的內(nèi)涵和重要性有所變化；客戶忠誠更難建立，但忠誠客戶帶來的間接效益更大。電子商務(wù)背景下CRM的兩個(gè)變化客戶關(guān)系四個(gè)決定因素的內(nèi)432.5面向客戶的客戶關(guān)系管理流程流程管理的演進(jìn)面向客戶的CRM流程框架2.5面向客戶的客戶關(guān)系管理流程流程管理的演進(jìn)44流程管理的演進(jìn)泰勒的科學(xué)管理學(xué)派：機(jī)械流程；行為科學(xué)學(xué)派：對(duì)人的研究重于流程；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和全球一體化：業(yè)務(wù)流程再造；6σ管理法。流程管理的演進(jìn)泰勒的科學(xué)管理學(xué)派：45

CRM流程運(yùn)作框架的三個(gè)特征

面向客戶戰(zhàn)略性整合性CRM流程運(yùn)作框架的三個(gè)特征

面向客戶46

價(jià)值鏈理論與客戶關(guān)系管理CRM的核心是客戶價(jià)值管理。CRM價(jià)值鏈上的活動(dòng)可分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的關(guān)鍵流程和輔助關(guān)鍵流程的各種支持活動(dòng)。價(jià)值鏈理論與客戶關(guān)系管理CRM的核心是客戶價(jià)值管理。47客戶組合分析客戶信息積累客戶感知價(jià)值設(shè)計(jì)客戶感知價(jià)值傳遞客戶生命周期管理績效評(píng)估企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)IT數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理關(guān)鍵流程支撐平臺(tái)CRM的價(jià)值鏈客戶組合分析客戶信息積累客戶感知價(jià)值設(shè)計(jì)客戶感知價(jià)值傳遞客戶48

關(guān)鍵流程客戶組合分析客戶信息積累客戶感知價(jià)值設(shè)計(jì)客戶感知價(jià)值傳遞客戶生命周期管理績效評(píng)估關(guān)鍵流程客戶組合分析49支撐平臺(tái)企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)；企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；IT數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施；人力資源管理。支撐平臺(tái)企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)；502.6客戶關(guān)系管理的作用以及

存在問題客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理存在問題2.6客戶關(guān)系管理的作用以及

存在問題客戶關(guān)系管理的作用51

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用整合企業(yè)資源體系；提高市場營銷效果；為生產(chǎn)研發(fā)、財(cái)務(wù)金融策略等提供決策支持；提供技術(shù)支持的重要手段；為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)；優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程；提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力；改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度；提高企業(yè)銷售收入；推動(dòng)了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用整合企業(yè)資源體系；52

CRM發(fā)展中存在的主要問題對(duì)客戶關(guān)系管理的狹隘理解與片面認(rèn)識(shí)，認(rèn)為CRM軟件＝CRM；在建立顧客戰(zhàn)略之前執(zhí)行CRM；CRM與BPR（業(yè)務(wù)流程再造）的脫節(jié)；缺乏商業(yè)化的理念；缺乏有效的測量指標(biāo)；對(duì)客戶知識(shí)的研究基本空白；客戶經(jīng)理管理的忽視。CRM發(fā)展中存在的主要問題對(duì)客戶關(guān)系管理的狹隘理解53

2.7客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理的演進(jìn)８０年代初顧客接觸管理８０年代中期企業(yè)資源規(guī)劃９０年代初客戶關(guān)懷服務(wù)９０年代后期ＣＲＭ進(jìn)入推廣期2.7客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理的演進(jìn)８０年54客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀成功實(shí)施CRM技術(shù)解決方案的企業(yè)不多CRM軟件市場正由導(dǎo)入期向成長期過渡中國導(dǎo)入CRM軟件的行業(yè)和地區(qū)相對(duì)集中；先期導(dǎo)入CRM的主要是大型企業(yè)，中小型企業(yè)很少實(shí)施；應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）模式漸成時(shí)尚；大型企業(yè)成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)?？蛻絷P(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀成功實(shí)施CRM技術(shù)解決方案的企業(yè)55客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合；客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合；CRM與ERP、SCM的集成?？蛻絷P(guān)系管理在中國的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘56客戶管理產(chǎn)品管理銷售管理工作人員管理決策支持模塊相同點(diǎn)不同點(diǎn)CRMERP都包括客戶的基本信息，客戶購買產(chǎn)品記錄等都包括產(chǎn)品的基本信息，產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等都包括合同管理、訂單管理、銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理等都涉及企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況等都使用了數(shù)據(jù)倉庫（DW）和聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持只有客戶的基本信息，客戶購買產(chǎn)品記錄等管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品信息管理對(duì)象主要是產(chǎn)品信息更全面一些，還能通過數(shù)據(jù)倉庫和挖掘工具有效整合客戶信息，對(duì)客戶分類，對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測強(qiáng)調(diào)的是銷售過程管理，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等強(qiáng)調(diào)的是銷售的收入和銷售結(jié)果的管理，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等范圍較小，主要對(duì)銷售人員、服務(wù)人員進(jìn)行管理范圍包括企業(yè)所有工作人員，對(duì)人力資源有一個(gè)非常全面的管理數(shù)據(jù)對(duì)象是銷售、客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)象是銷售、生產(chǎn)、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)CRM與ERP功能交叉的模塊

客戶管理產(chǎn)品管理銷售管理工作人員管理決策支持模塊相同點(diǎn)不57ERP與CRM整合的重點(diǎn)環(huán)節(jié)客戶信息管理整合業(yè)務(wù)流程管理信息管理與商業(yè)智能ERP與CRM整合的重點(diǎn)環(huán)節(jié)客戶信息管理整合58CRM與SCM的關(guān)系兩者不同點(diǎn)：SCM更多關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作，而CRM則以客戶為核心客戶是CRM與SCM共同強(qiáng)調(diào)的焦點(diǎn)CRM與SCM的關(guān)系兩者不同點(diǎn)：SCM更多關(guān)注企業(yè)59客戶SCM系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成internet電話傳真CRM系統(tǒng)客戶客戶CRM與SCM的關(guān)系模型客戶SCM系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成internetCRM系統(tǒng)客戶客戶60供應(yīng)商1供應(yīng)商2供應(yīng)商3客戶1客戶2客戶3企業(yè)整合的部分整合的部分CRM、ERP與SCM的整合SCMERPCRMinternetinternetSCM供應(yīng)商1供應(yīng)商2供應(yīng)商3客戶1客戶2客戶3企業(yè)整合的部分整合6139、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會(huì)杰出。

44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實(shí)踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動(dòng)。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。

48、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標(biāo)，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運(yùn)。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。

52、上天完全是為了堅(jiān)強(qiáng)你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

55、生命對(duì)某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗。

56、浪花總是著揚(yáng)帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運(yùn)，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡模驮贈(zèng)]有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時(shí)的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會(huì)退去的余香。

80、最困難的時(shí)候，就是距離成功不遠(yuǎn)了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會(huì)有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風(fēng)平浪靜也會(huì)溺水。

85、生活不是林黛玉，不會(huì)因?yàn)閼n傷而風(fēng)情萬種。

86、唯有行動(dòng)才能改造命運(yùn)。

87、即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來了學(xué)習(xí)與成長；不行動(dòng)則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對(duì)于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對(duì)應(yīng)的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學(xué)習(xí)的朋友，自滿是學(xué)習(xí)的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，莫向人前自夸口。

7、請教別人不折本，舌頭打個(gè)滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必?cái)　?9、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。62第二章客戶關(guān)系管理概述[本章學(xué)習(xí)目標(biāo)]客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展。客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵。客戶關(guān)系管理的理論體系與核心思想。面向客戶的CRM流程。客戶關(guān)系管理的作用及存在的問題。客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢。第二章客戶關(guān)系管理概述[本章學(xué)習(xí)目標(biāo)]63一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（一）客戶關(guān)系管理是市場競爭的必然產(chǎn)物企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵就是識(shí)別客戶，了解和掌握更多的客戶信息，與客戶進(jìn)行雙向交流和溝通，為他們提供個(gè)性化服務(wù)，不斷增加其重復(fù)購買的頻率，最終形成企業(yè)的忠誠客戶。模塊一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生模塊一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義64（二）客戶價(jià)值取向推動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生1、理性消費(fèi)階段選擇標(biāo)準(zhǔn)：好與壞差2、感知消費(fèi)階段選擇標(biāo)準(zhǔn)：喜歡不喜歡3、精神消費(fèi)階段選擇標(biāo)準(zhǔn)：滿意與不滿意（二）客戶價(jià)值取向推動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生65（三）新的營銷觀念催生客戶關(guān)系管理1、“以市場為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。4P—4C—4R2、從“滿足目標(biāo)客戶需要”向“滿足有價(jià)值的客戶需要”的轉(zhuǎn)變（三）新的營銷觀念催生客戶關(guān)系管理66二、客戶關(guān)系管理的含義和目的（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是通過采用信息技術(shù)是市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。核心思想：以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。二、客戶關(guān)系管理的含義和目的（一）客戶關(guān)系管理的含義67（二）客戶關(guān)系管理的目的1、挖掘關(guān)鍵客戶2、留住現(xiàn)有客戶3、放棄匯報(bào)低的客戶（二）客戶關(guān)系管理的目的68模塊二客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)和功能一、客戶資產(chǎn)資產(chǎn)：企業(yè)過去的交易或者事項(xiàng)形成的、由企業(yè)擁有或控制的、預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的資源?？蛻糍Y產(chǎn)：即客戶關(guān)系，像無形資產(chǎn)一樣能用價(jià)值衡量，并且能給企業(yè)帶來利潤。模塊二客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)和功能一、客戶資產(chǎn)69客戶資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值優(yōu)勢：1、成本優(yōu)勢2、規(guī)模優(yōu)勢3、品牌優(yōu)勢4、戰(zhàn)略優(yōu)勢客戶資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值優(yōu)勢：70二、客戶關(guān)系管理的核心提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，穩(wěn)固客戶的忠誠度。忠誠客戶的前提就是客戶滿意?？蛻魸M意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿意。二、客戶關(guān)系管理的核心71客戶關(guān)系管理概述課件72三、客戶關(guān)系管理的任務(wù)1、留住老客戶，避免客戶流失2、吸引新客戶，增加企業(yè)的客戶資源3、提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度三、客戶關(guān)系管理的任務(wù)73四、客戶關(guān)系管理的功能1、識(shí)別目標(biāo)市場2、客戶關(guān)系系統(tǒng)化3、增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力4、提高企業(yè)的核心競爭力四、客戶關(guān)系管理的功能74模塊三客戶關(guān)系管理的發(fā)展和創(chuàng)新一、客戶關(guān)系管理發(fā)展的主要因素1.實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變2、提高有價(jià)值客戶的保持率3、提高客戶的增值潛力4、在企業(yè)級(jí)上實(shí)現(xiàn)客戶信息整合、共享模塊三客戶關(guān)系管理的發(fā)展和創(chuàng)新一、客戶關(guān)系管理發(fā)展的主要因75二、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新（一）理念層面1、客戶關(guān)系管理向大客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變2、數(shù)據(jù)庫營銷向供應(yīng)鏈一體化轉(zhuǎn)變二、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新76（二）技術(shù)層面1、客戶檔案管理升級(jí)2、IT技術(shù)服務(wù)客戶關(guān)系管理（二）技術(shù)層面77以生產(chǎn)為中心以銷售為中心以利潤為中心以客戶為中心“客戶—企業(yè)”關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變歷程以產(chǎn)品為中心客戶關(guān)系管理的理念變革以生產(chǎn)為中心以銷售為中心以利潤為中心以客戶為中心“客戶—企業(yè)”關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變歷程以產(chǎn)品為中心以生產(chǎn)為以銷售為以利潤為以客戶為“客戶—企業(yè)”關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變78

以客戶為中心的經(jīng)營理念案例鏈接：萬科（地產(chǎn)）的反思與變化客戶資源和客戶資本成為企業(yè)在未來取得成功的關(guān)鍵，CRM正是管理企業(yè)的客戶資源的信息系統(tǒng)。以客戶為中心的經(jīng)營理念案例鏈接：萬科（地產(chǎn)）的反思79

掌握客戶資源的兩類渠道利用現(xiàn)代化的通信和交互手段，直接與客戶建立聯(lián)系；直接與經(jīng)銷商協(xié)作，共同建立和管理客戶資源。案例鏈接：雷克薩斯汽車（美國）掌握客戶資源的兩類渠道利用現(xiàn)代化的通信和交互手段80客戶與企業(yè)的新型關(guān)系客戶希望與企業(yè)建立不同于傳統(tǒng)銷售模式的關(guān)系來獲得更優(yōu)異的價(jià)值；企業(yè)也需要正視客戶角色的變化，把客戶納入到自己的價(jià)值創(chuàng)造與交付活動(dòng)中，從客戶處獲取更多貨幣收益與非貨幣收益?？蛻襞c企業(yè)的新型關(guān)系客戶希望與企業(yè)建立不同于81以用戶為中心，其余皆可水到渠成Google的核心價(jià)值觀Facebook的海量用戶數(shù)Twitter的融資規(guī)模Salesforce的SaaS云計(jì)算模式以用戶為中心，其余皆可水到渠成Google的核心價(jià)值觀82

總結(jié)企業(yè)真正將客戶需求的滿足及滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念時(shí)，一個(gè)客戶導(dǎo)向時(shí)代才真正到來。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷聚集并執(zhí)行“客戶為本”戰(zhàn)略的過程。總結(jié)企業(yè)真正將客戶需求的83

2.2

客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力原動(dòng)力：客戶需求信息的收集；拉動(dòng)力：買賣雙方地位的變化；牽動(dòng)力：企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)踐的需求；推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展。2.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力原動(dòng)力：客戶需求信息的收84客戶需求信息的收集現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到了20世紀(jì)90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare）,并最終形成了一個(gè)完整的管理理論體系。客戶需求信息的收集現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世85

客戶角色的轉(zhuǎn)變客戶掌握了先進(jìn)的技術(shù)手段和那些從未有過的大量信息，客戶不再被那些不尊重他們時(shí)間和投資的供應(yīng)商“鎖定”，客戶控制一切了。客戶要想更換供應(yīng)商，不再象過去那樣麻煩與付出代價(jià)，而只需輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)，這就是說，你的顧客距離你的競爭者只有點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)之遙?？蛻舻闹С肿兂闪俗铌P(guān)鍵也是最難得的業(yè)務(wù)資源?？蛻艚巧霓D(zhuǎn)變客戶掌握了先進(jìn)的86企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)踐的需求企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門難以獲得所需的企業(yè)與客戶的互動(dòng)信息；來自各部門的信息分散，難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面向客戶。案例鏈接：大眾汽車（歐洲）企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)踐的需求企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門87

現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；任何業(yè)務(wù)人員都能全面了解客戶關(guān)系，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，并記錄客戶的實(shí)時(shí)信息；能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估和監(jiān)控；能夠?qū)︿N售活動(dòng)進(jìn)行追蹤、分析；系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲取客戶的相關(guān)信息；能從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地區(qū)等進(jìn)行多維分析?，F(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方88

現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)呼叫中心基于數(shù)據(jù)挖掘的購物籃分析現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)呼叫中心89

2.3客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的三類概念客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2.3客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的三類概念90客戶關(guān)系管理的三類概念第一類從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定第二類從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度進(jìn)行定義

第三類從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義客戶關(guān)系管理的三類概念第一類從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面91第一類概念客戶關(guān)系管理是一種客戶導(dǎo)向的管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠度，不斷爭取新客戶，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入（WilliamG.ZikmundandRaymondMcleodJr.，2004）。第一類概念客戶關(guān)系管理是92第二類概念客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置，降低成本；另一方面通過建立與維護(hù)與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，增加市場份額（StanleyA.Brown，2000）。第二類概念客戶關(guān)系管理是93第三類概念客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和企業(yè)信息系統(tǒng)。一方面，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)和商業(yè)決策提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案；另一方面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，使企業(yè)有了一個(gè)以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的電子客戶中心，從而成功地實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化（WilliamG.ZikmundandRaymondMcleodJr.，2004）。第三類概念客戶關(guān)系管理也94客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵內(nèi)涵之一：新管理理念；內(nèi)涵之二：新管理機(jī)制；內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)。結(jié)論：CRM是在管理理念的指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的一種新型的管理機(jī)制，是三者的有機(jī)結(jié)合?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵內(nèi)涵之一：新管理理念；95管理理念管理機(jī)制管理信息系統(tǒng)指導(dǎo)思想制度保證技術(shù)支持客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵管理理念管理機(jī)制管理信息系統(tǒng)指導(dǎo)思想制度保證技術(shù)支持客戶關(guān)系96客戶關(guān)系管理的定義它是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程?？蛻絷P(guān)系管理的定義它是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先972.4客戶關(guān)系管理的理論體系與

核心思想對(duì)CRM中的管理思想理解不透徹是CRM實(shí)施成功率低的主要原因。在中國，CRM的思想基礎(chǔ)很薄弱。2.4客戶關(guān)系管理的理論體系與

核心思想對(duì)CRM中的管理思98客戶關(guān)系管理的三大理論體系客戶關(guān)系生命周期理論客戶價(jià)值識(shí)別理論客戶滿意和忠誠理論客戶關(guān)系管理的三大理論體系客戶關(guān)系生命周期理論99客戶關(guān)系管理的八大理念客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)（實(shí)施CRM戰(zhàn)略的動(dòng)因）。以客戶為中心是CRM的最高原則（CRM戰(zhàn)略的宗旨）。建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo)。客戶關(guān)系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個(gè)進(jìn)化過程（目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的艱巨性）?？蛻絷P(guān)系管理的八大理念客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)（實(shí)100生命周期不同階段的忠誠形式與

客戶行為意向強(qiáng)度識(shí)別期發(fā)展期穩(wěn)定期忠誠形式重復(fù)購買意向價(jià)格忍耐力交叉購買意向客戶推薦意向滿意、信任行為忠誠精神忠誠、可持續(xù)忠誠一般強(qiáng)一般較強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)弱小無無無或弱生命周期不同階段的忠誠形式與

客戶行為意向強(qiáng)度識(shí)別期發(fā)展期穩(wěn)101客戶關(guān)系管理的八大理念識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是CRM的兩項(xiàng)基本任務(wù)?？蛻羧芷诶麧機(jī)LP是客戶價(jià)值的判別依據(jù)（明確完成第1項(xiàng)任務(wù)的思路）?？蛻舾兄獌r(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本共同決定客戶忠誠，但在生命周期的不同階段，它們的作用不盡相同（明確完成第2項(xiàng)任務(wù)的思路）。CRM軟件是實(shí)施CRM的支持平臺(tái)。客戶關(guān)系管理的八大理念識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是CRM的102客戶忠誠理論模型客戶忠誠重復(fù)購買意向價(jià)格忍耐力交叉購買意向客戶推薦意向客戶信任客戶滿意客戶感知價(jià)值轉(zhuǎn)移成本＋＋＋（正相關(guān)）＋＋＋客戶忠誠理論模型客戶忠誠客戶信任客戶滿意103重要意義僅僅做到客戶滿意無法控制客戶流失；樹立“價(jià)值為本”的理念；利用轉(zhuǎn)移成本鎖定目標(biāo)客戶；在客戶關(guān)系的不同階段制定不同的客戶保持策略。重要意義僅僅做到客戶滿104電子商務(wù)背景下CRM的兩個(gè)變化客戶關(guān)系四個(gè)決定因素的內(nèi)涵和重要性有所變化；客戶忠誠更難建立，但忠誠客戶帶來的間接效益更大。電子商務(wù)背景下CRM的兩個(gè)變化客戶關(guān)系四個(gè)決定因素的內(nèi)1052.5面向客戶的客戶關(guān)系管理流程流程管理的演進(jìn)面向客戶的CRM流程框架2.5面向客戶的客戶關(guān)系管理流程流程管理的演進(jìn)106流程管理的演進(jìn)泰勒的科學(xué)管理學(xué)派：機(jī)械流程；行為科學(xué)學(xué)派：對(duì)人的研究重于流程；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和全球一體化：業(yè)務(wù)流程再造；6σ管理法。流程管理的演進(jìn)泰勒的科學(xué)管理學(xué)派：107

CRM流程運(yùn)作框架的三個(gè)特征

面向客戶戰(zhàn)略性整合性CRM流程運(yùn)作框架的三個(gè)特征

面向客戶108

價(jià)值鏈理論與客戶關(guān)系管理CRM的核心是客戶價(jià)值管理。CRM價(jià)值鏈上的活動(dòng)可分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的關(guān)鍵流程和輔助關(guān)鍵流程的各種支持活動(dòng)。價(jià)值鏈理論與客戶關(guān)系管理CRM的核心是客戶價(jià)值管理。109客戶組合分析客戶信息積累客戶感知價(jià)值設(shè)計(jì)客戶感知價(jià)值傳遞客戶生命周期管理績效評(píng)估企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)IT數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理關(guān)鍵流程支撐平臺(tái)CRM的價(jià)值鏈客戶組合分析客戶信息積累客戶感知價(jià)值設(shè)計(jì)客戶感知價(jià)值傳遞客戶110

關(guān)鍵流程客戶組合分析客戶信息積累客戶感知價(jià)值設(shè)計(jì)客戶感知價(jià)值傳遞客戶生命周期管理績效評(píng)估關(guān)鍵流程客戶組合分析111支撐平臺(tái)企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)；企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；IT數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施；人力資源管理。支撐平臺(tái)企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)；1122.6客戶關(guān)系管理的作用以及

存在問題客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理存在問題2.6客戶關(guān)系管理的作用以及

存在問題客戶關(guān)系管理的作用113

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用整合企業(yè)資源體系；提高市場營銷效果；為生產(chǎn)研發(fā)、財(cái)務(wù)金融策略等提供決策支持；提供技術(shù)支持的重要手段；為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)；優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程；提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力；改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度；提高企業(yè)銷售收入；推動(dòng)了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用整合企業(yè)資源體系；114

CRM發(fā)展中存在的主要問題對(duì)客戶關(guān)系管理的狹隘理解與片面認(rèn)識(shí)，認(rèn)為CRM軟件＝CRM；在建立顧客戰(zhàn)略之前執(zhí)行CRM；CRM與BPR（業(yè)務(wù)流程再造）的脫節(jié)；缺乏商業(yè)化的理念；缺乏有效的測量指標(biāo)；對(duì)客戶知識(shí)的研究基本空白；客戶經(jīng)理管理的忽視。CRM發(fā)展中存在的主要問題對(duì)客戶關(guān)系管理的狹隘理解115

2.7客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理的演進(jìn)８０年代初顧客接觸管理８０年代中期企業(yè)資源規(guī)劃９０年代初客戶關(guān)懷服務(wù)９０年代后期ＣＲＭ進(jìn)入推廣期2.7客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理的演進(jìn)８０年116客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀成功實(shí)施CRM技術(shù)解決方案的企業(yè)不多CRM軟件市場正由導(dǎo)入期向成長期過渡中國導(dǎo)入CRM軟件的行業(yè)和地區(qū)相對(duì)集中；先期導(dǎo)入CRM的主要是大型企業(yè)，中小型企業(yè)很少實(shí)施；應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）模式漸成時(shí)尚；大型企業(yè)成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀成功實(shí)施CRM技術(shù)解決方案的企業(yè)117客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合；客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合；CRM與ERP、SCM的集成?？蛻絷P(guān)系管理在中國的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘118客戶管理產(chǎn)品管理銷售管理工作人員管理決策支持模塊相同點(diǎn)不同點(diǎn)CRMERP都包括客戶的基本信息，客戶購買產(chǎn)品記錄等都包括產(chǎn)品的基本信息，產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等都包括合同管理、訂單管理、銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理等都涉及企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況等都使用了數(shù)據(jù)倉庫（DW）和聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持只有客戶的基本信息，客戶購買產(chǎn)品記錄等管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品信息管理對(duì)象主要是產(chǎn)品信息更全面一些，還能通過數(shù)據(jù)倉庫和挖掘工具有效整合客戶信息，對(duì)客戶分類，對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測強(qiáng)調(diào)的是銷售過程管理，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等強(qiáng)調(diào)的是銷售的收入和銷售結(jié)果的管理，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等范圍較小，主要對(duì)銷售