前廳部介紹RolesofFrontOffice前廳部介紹1一、前廳部組織結構圖FrontOfficeOrganizationChart一、2前廳部組織機構圖

FrontOfficeDepartmentOrganizationChart

前廳部經(jīng)理FrontOfficeManager大堂經(jīng)理AssistantManager客務主管ReceptionSupervisor行李員Bellman禮賓領班ConciergeTeamLeader客服代表Operator總機領班OperatorTeamLeader客務領班ReceptionTeamLeader客務代表Receptionist商務中心文員B.CClerk前廳部組織機構圖

FrontOfficeDepartm3二、前廳部主要職能FrontOfficeFunctions二、4前廳部

FrontOffice酒店對客服務的信息中心InformationCenter酒店對客服務的接待中心ReceptionCenter酒店產(chǎn)品的銷售HotelProductSales收入的實現(xiàn)與控制

RevenueRealization&Control前廳部

FrontOffice酒店對客服務的信息中心I5大堂副理

A.M處理客人投訴HandleGuestComplain反饋客人意見及建議TheFeedbackofGuest’sSuggestion協(xié)調(diào)與酒店各部門之間關系CoordinationofOtherDep.負責大堂各區(qū)域的工作秩序InChargeofWorkOrderedatLobby處理酒店突發(fā)事件AccidentsHandling

VIP接待VIPService大堂副理

A.M處理客人投訴HandleGuestCo6前臺

FrontDesk辦理客人入住登記GuestCheckIn辦理客人離店手續(xù)GuestCheckOut外幣兌換ForeignCurrencyExchange房間預訂RoomReservation留言服務MessageService前臺

FrontDesk辦理客人入住登記GuestCh7商務中心

BusinessCenter商務文秘服務：打字、復印、傳真、快遞等

BusinessSecretaryService:Type,Copy,Fax,EMS…

提供上網(wǎng)服務和會議安排

BroadbandAccess&ConferenceArrangement商務中心

BusinessCenter商務文秘服務：打字、8禮賓部

Concierge行李服務LuggageService機場接送服務AirportTransportation物品寄存ItemStorage酒店及市內(nèi)信息的咨詢與服務

Hotel&City

Information禮賓部

Concierge行李服務LuggageServ9車輛服務

Transportation為客人提供安全和快捷的交通服務

Safe&ConvenientTransportationService保證酒店內(nèi)部用車安排 InternalTransportationArrangement車輛服務

Transportation為客人提供安全和快捷的10三、與前廳部密切相關的部門及主要工作InternalBusinesswithOtherDepartment三、11

銷售部SalesDepartment

-團隊協(xié)調(diào) GroupCoordination -房價調(diào)整

RoomRateAdjustment -客戶信息交流

GuestInformationCommunication -客房預訂控制

RoomControl銷售部SalesDepartment12財務部FinancialDepartment

-賬目處理 BillingTransaction -現(xiàn)金安全管理 MoneySafetyControl -現(xiàn)金流量管理 CashFlowControl -財務審計 FinancialAudit財務部FinancialDepartment13客房部HousekeepingDepartment

-房間清潔協(xié)調(diào) RoomCleaningCoordination -房間檢查 RoomCheck -失物招領 Lost&Found -收入控制 RevenueControl客房部HousekeepingDepartment14餐飲部Food&BeverageDepartment -貴賓準備 VIPSet-up -宴會安排 BanquetInformation -行政樓層收入與成本管理 PlazaFloorRevenue&CostControl -餐飲推廣 F&BPromotion餐飲部Food&BeverageDepartmen15保衛(wèi)部SecurityDepartment -戶籍管理 PSBControl -現(xiàn)金安全管理 MoneySafetyControl -在店客人安全保障 InHouseGuestSafety -其他 Others保衛(wèi)部SecurityDepartment16工程部EngineeringDepartment

-設施設備保養(yǎng) FacilitiesMaintenance工程部EngineeringDepartment17人力資源部HumanResourcesDepartment -入職招聘 Recruitment -培訓 Training -員工管理 StaffManagement人力資源部HumanResourcesDepartm18四、前廳服務新思路及其發(fā)展方向NewIdeas&TrendsofFOService四、19中國首家超五星級酒店之上海龍之夢麗晶大酒店酒店客房酒店外觀酒店大堂中國首家超五星級酒店酒店客房酒店外觀酒店大堂20金鑰匙LesClefsd’or聯(lián)盟工作人員徽章世界酒店金鑰匙聯(lián)盟徽章世界金鑰匙酒店聯(lián)盟"用心為您服務"徽章

金鑰匙LesClefsd’or聯(lián)盟工作人員徽章世界21什么是Concierge金鑰匙服務Concierge-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人

LesC1efsd'Or[音：layclaydoor]名詞，來自法語，系指由為服務行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織?，F(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34個國家的金鑰匙成員。中國是國際金鑰匙組織的第31個成員國。

什么是Concierge金鑰匙服務Concierge-22酒店金鑰匙服務理念

酒店金鑰匙的服務宗旨，是在不違反國家法律的前提下，使客人獲得滿意驚喜的服務。我們提供：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導游，當客人需要購買禮品時幫助客人在地圖上標明各購物點等等，最后當客人要離開時，在灑店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的灑店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。

酒店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。酒店金鑰匙服務理念

酒店金鑰匙的服務宗旨，是在不違反國家法律23酒店賓客服務中心GuestServiceCenter客服中心GSC留言Message客房預訂RSVN賓客服務CustomerService電話服務Tel.Service酒店賓客服務中心GuestServiceCenter客24謝謝ThankYou謝謝25前廳部介紹RolesofFrontOffice前廳部介紹26一、前廳部組織結構圖FrontOfficeOrganizationChart一、27前廳部組織機構圖

FrontOfficeDepartmentOrganizationChart

前廳部經(jīng)理FrontOfficeManager大堂經(jīng)理AssistantManager客務主管ReceptionSupervisor行李員Bellman禮賓領班ConciergeTeamLeader客服代表Operator總機領班OperatorTeamLeader客務領班ReceptionTeamLeader客務代表Receptionist商務中心文員B.CClerk前廳部組織機構圖

FrontOfficeDepartm28二、前廳部主要職能FrontOfficeFunctions二、29前廳部

FrontOffice酒店對客服務的信息中心InformationCenter酒店對客服務的接待中心ReceptionCenter酒店產(chǎn)品的銷售HotelProductSales收入的實現(xiàn)與控制

RevenueRealization&Control前廳部

FrontOffice酒店對客服務的信息中心I30大堂副理

A.M處理客人投訴HandleGuestComplain反饋客人意見及建議TheFeedbackofGuest’sSuggestion協(xié)調(diào)與酒店各部門之間關系CoordinationofOtherDep.負責大堂各區(qū)域的工作秩序InChargeofWorkOrderedatLobby處理酒店突發(fā)事件AccidentsHandling

VIP接待VIPService大堂副理

A.M處理客人投訴HandleGuestCo31前臺

FrontDesk辦理客人入住登記GuestCheckIn辦理客人離店手續(xù)GuestCheckOut外幣兌換ForeignCurrencyExchange房間預訂RoomReservation留言服務MessageService前臺

FrontDesk辦理客人入住登記GuestCh32商務中心

BusinessCenter商務文秘服務：打字、復印、傳真、快遞等

BusinessSecretaryService:Type,Copy,Fax,EMS…

提供上網(wǎng)服務和會議安排

BroadbandAccess&ConferenceArrangement商務中心

BusinessCenter商務文秘服務：打字、33禮賓部

Concierge行李服務LuggageService機場接送服務AirportTransportation物品寄存ItemStorage酒店及市內(nèi)信息的咨詢與服務

Hotel&City

Information禮賓部

Concierge行李服務LuggageServ34車輛服務

Transportation為客人提供安全和快捷的交通服務

Safe&ConvenientTransportationService保證酒店內(nèi)部用車安排 InternalTransportationArrangement車輛服務

Transportation為客人提供安全和快捷的35三、與前廳部密切相關的部門及主要工作InternalBusinesswithOtherDepartment三、36

銷售部SalesDepartment

-團隊協(xié)調(diào) GroupCoordination -房價調(diào)整

RoomRateAdjustment -客戶信息交流

GuestInformationCommunication -客房預訂控制

RoomControl銷售部SalesDepartment37財務部FinancialDepartment

-賬目處理 BillingTransaction -現(xiàn)金安全管理 MoneySafetyControl -現(xiàn)金流量管理 CashFlowControl -財務審計 FinancialAudit財務部FinancialDepartment38客房部HousekeepingDepartment

-房間清潔協(xié)調(diào) RoomCleaningCoordination -房間檢查 RoomCheck -失物招領 Lost&Found -收入控制 RevenueControl客房部HousekeepingDepartment39餐飲部Food&BeverageDepartment -貴賓準備 VIPSet-up -宴會安排 BanquetInformation -行政樓層收入與成本管理 PlazaFloorRevenue&CostControl -餐飲推廣 F&BPromotion餐飲部Food&BeverageDepartmen40保衛(wèi)部SecurityDepartment -戶籍管理 PSBControl -現(xiàn)金安全管理 MoneySafetyControl -在店客人安全保障 InHouseGuestSafety -其他 Others保衛(wèi)部SecurityDepartment41工程部EngineeringDepartment

-設施設備保養(yǎng) FacilitiesMaintenance工程部EngineeringDepartment42人力資源部HumanResourcesDepartment -入職招聘 Recruitment -培訓 Training -員工管理 StaffManagement人力資源部HumanResourcesDepartm43四、前廳服務新思路及其發(fā)展方向NewIdeas&TrendsofFOService四、44中國首家超五星級酒店之上海龍之夢麗晶大酒店酒店客房酒店外觀酒店大堂中國首家超五星級酒店酒店客房酒店外觀酒店大堂45金鑰匙LesClefsd’or聯(lián)盟工作人員徽章世界酒店金鑰匙聯(lián)盟徽章世界金鑰匙酒店聯(lián)盟"用心為您服務"徽章

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