1第二天創(chuàng)造并獲取價值：品牌建設(shè)與定價.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1第二天.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2精制產(chǎn)品和服務(wù)打造成功的品牌管理品牌體系基于價值的定價產(chǎn)品線的定價大綱2精制產(chǎn)品和服務(wù)大綱3精制產(chǎn)品和服務(wù)3精制產(chǎn)品和服務(wù)4品牌力量的基礎(chǔ)能解決目標客戶問題的產(chǎn)品和服務(wù)

——可口可樂：消費者需要冰涼解渴的飲料相信產(chǎn)品或服務(wù)對價值的承諾

——可口可樂始終如一品牌知名度，不加提示也可記起該品牌及其相關(guān)的正面形象

——可口可樂無處不在4品牌力量的基礎(chǔ)能解決目標客戶問題的產(chǎn)品和服務(wù)5贏得消費者的產(chǎn)品

能解決矛盾的產(chǎn)品不打皺的卡其布短褲——多克斯褲裝系列一種具有棉布的舒適性和透氣性且能防水的紡織品——Goretex一種兼具轎車的寬敞性及賽車性能的汽車——寶馬汽車一種不含脂肪且熱量只有普通甜餅一半的甜餅——寶潔的Olean5贏得消費者的產(chǎn)品

能解決矛盾的產(chǎn)品不打皺的卡其布短褲——多6了解產(chǎn)品或服務(wù)差異化的產(chǎn)品線

——馬里奧特：集市式旅店，庭院式旅店，馬里奧特酒店，以及馬里奧特候爵式酒店標準產(chǎn)品+差異

——包裝的差異（Pringles）

——形象的差異（可口可樂vs百事可樂）

——口味或款式的差異（Tostitos帶有ChiChi的調(diào)味料：宜家的斯堪的那維亞風(fēng)格的辦公家具：iMac機）6了解產(chǎn)品或服務(wù)差異化的產(chǎn)品線7了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話大多數(shù)認認為科技性能或款式的不同形成了移動電話的差異。

——對一些客戶來講，最基本的產(chǎn)品是令他們滿意的商品：他們要的是款式。

——而另一些消費者想要得是最新的特性和功能。

——摩托羅拉公司認為：如果將兩種價格和性能都相同的產(chǎn)品提供給客戶，客戶將會選擇款式更出眾的產(chǎn)品。

——1997年，愛立信將其377型手機定位為女士用手機，廣告中也強調(diào)了該手機的款式和色彩設(shè)計。這個舉措幫助愛立信贏得了40%的中國市場份額。（現(xiàn)在已下降到22%）

——海爾和CCT生產(chǎn)出世界上最輕的電話，這種電話提供給消費者的是性能還是款式？7了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話大多數(shù)認認為科技性能或款式的不同形8了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話諾基亞：

——憑借其更注重設(shè)計的作法取代了摩托羅拉而成為最大的手機手產(chǎn)商。

——個性化：諾基亞的客戶可在數(shù)秒內(nèi)改變其手機的外觀。

——FrankNuovo（諾基亞首席設(shè)計師）：*“手機也像太陽鏡一樣，你總想要一副流得的最新款式……”*“人們太看重手機的科技性能，雖然這也是一個很重要的層面，但這掩蓋了手機是一個個人附屬價值的議題。實際上手機是個人附屬項目?！?了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話諾基亞：9了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話手機不僅僅只是通過性能和款式來做到差異化的。供十幾歲孩子使用的Kode手機，是通過整合營銷活動的每一環(huán)節(jié)來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的：

——它的特征：“Blast”提供十幾歲的年輕人所喜好的電話會議特征

——它的設(shè)計：翻蓋上有浮出的埃及甲蟲圖案

——它出售的場所：有Kode專賣店，在這里孩子們可以實習(xí)做一個廣播電臺DJ

——它的傳播方式：在十幾歲孩子出現(xiàn)的地方采取促銷活動的街頭小組9了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話手機不僅僅只是通過性能和款式來做到10產(chǎn)品或服務(wù)要素核心產(chǎn)品：核心利益或服務(wù)（例如冷柜）擴大產(chǎn)品：（例如水龍頭和冰塊銷售機）

*品牌名稱*格調(diào)*特征*包裝和標簽*品質(zhì)整體擴大的產(chǎn)品：

*售后服務(wù)*信譽*安裝*保修*送貨10產(chǎn)品或服務(wù)要素核心產(chǎn)品：核心利益或服務(wù)（例如冷柜）11為什么要“卓越服務(wù)”？為什么要“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競爭對手區(qū)別開來；不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競爭對手展開價值競爭而非價格競爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無誤的紅利?！狶eonardI.Berry論卓越服務(wù)

一旦你告訴客戶不要購買某個商品，因為它不適合或看起來不太好，那么你一生都將擁有這個客戶。

——HaroldWiesenthal.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料11為什么要“卓越服務(wù)”？為什么要“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”12四家公司對服務(wù)的態(tài)度為客戶提供服務(wù)是一種成本，因而應(yīng)加以限制。（電話公司及ISP們）公司的目標是要提供足夠的服務(wù)并建立服務(wù)標準。（福特有7項銷售和服務(wù)標準）公司將服務(wù)看作是形成產(chǎn)品差異化的一種方法。（惠普公司）公司將“卓越服務(wù)”看作是幫助客戶從其購買和使用的產(chǎn)品中獲得最大的價值的方法。（凌志）12四家公司對服務(wù)的態(tài)度為客戶提供服務(wù)是一種成本，因而應(yīng)加以13服務(wù)的使命與承諾聯(lián)邦快遞：“在上午10:30之前絕對送到”IBM：“IBM意味著服務(wù)”西爾斯：“保您滿意，否則無條件退款”麥當(dāng)勞：Q.S.C.V（質(zhì)量，服務(wù)，清潔，價值）英國航空：PPF（將客戶放在首位）花旗銀行：客戶的總體滿意度要超地90%，員工的總體滿意度要超過70%。芝加哥第一銀行根據(jù)兩種期待水平，每周要繪制50種工作成果衡量圖。13服務(wù)的使命與承諾聯(lián)邦快遞：“在上午10:30之前絕對送到14由于低劣的服務(wù)導(dǎo)致銷售下降的成本保留現(xiàn)有的客戶一家大運輸公司，其中64,000個客戶占了運輸總量的80%由于服務(wù)不好，導(dǎo)致每年的運輸量減少5%來自每個客戶的收入會減少$40,000每個客戶的利潤貢獻會減少10%每年會損失12,800,000美元的利潤xxxx14由于低劣的服務(wù)導(dǎo)致銷售下降的成本保留現(xiàn)有的客戶一家大運輸15抱怨的真相有25%的客戶對其所購買的商品不滿，但只有5%的人會抱怨。公司應(yīng)該讓客戶更容易抱怨?？赏ㄟ^以下方法使不滿意的消費者變得滿意：

——

快速反應(yīng)

——

道歉

——

找出解決問題的方法

——

給予某種形式的補償

——

快速解決問題如能解決客戶的抱怨，那客戶再次購買的機會可能會超過6次。

15抱怨的真相有25%的客戶對其所購買的商品不滿，但只有5%1698%的準確率是不夠的一天中，電話和電流可能被切斷30分鐘每天可能有1,400架航班被取消每天可能有400,000人拿到錯誤的處方一年中，可能有8天的時間飲用水是不安全1698%的準確率是不夠的一天中，電話和電流可能被切斷30分17服務(wù)在中國：三星公司在顯示品市場，客戶滿意度排在第一位的是三星公司長城（電腦）的服務(wù)哲學(xué)：

——耐心與堅定持續(xù)

——友好、快速、準確

——通過卓越服務(wù)建立客戶的信任度服務(wù)表示：

——“幸福呼喚”計劃為客戶服務(wù)中使用的語言提供了提導(dǎo)方針。

——為重點客戶送上美好祝愿及生日禮物

——通過一年一度的客戶滿意度研究，建立客戶數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)，用以分析服務(wù)表現(xiàn)的成功所在。17服務(wù)在中國：三星公司在顯示品市場，客戶滿意度排在第一位的18服務(wù)的重要性及服務(wù)表現(xiàn)分析將客戶想要得到的服務(wù)列在一張表上；就每項服務(wù)的重要性詢問所抽選的客戶，重要程度從1-4，4為最重要；讓同樣的客戶評價公司的每項服務(wù)的表現(xiàn)，分數(shù)為1-4，4為服務(wù)表現(xiàn)最好；從而形成四個象限：（見下頁）

18服務(wù)的重要性及服務(wù)表現(xiàn)分析將客戶想要得到的服務(wù)列在一張表19服務(wù)的重要性及服務(wù)表現(xiàn)分析

公司的服務(wù)表現(xiàn)高低高重要性低國際紙業(yè)的一個部門提供72小時送貨的服務(wù)，調(diào)查表明，雖然有很多人在利用這項服務(wù)，但只有很少的客戶重視這項服務(wù)。因為他們訂貨到交貨的時間要長于一個月。這項服務(wù)已被取消，同時利潤也增加，而且也沒有損失任何客戶。繼續(xù)保持良好的服務(wù)表現(xiàn)把問題解決減少服務(wù)項目或選擇性地提供服務(wù)給此類服務(wù)以較低的優(yōu)先級別.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料19服務(wù)的重要性及服務(wù)表現(xiàn)分析20通過服務(wù)獲得成功的三種方法超快速且可靠的服務(wù)全面便利的服務(wù)客戶制化的服務(wù)20通過服務(wù)獲得成功的三種方法超快速且可靠的服務(wù)21超快速且可靠的服務(wù)消費者期待快速的服務(wù)：ATM機，即時沖印，配鏡立等可取，半小時送到的比薩，15分鐘更換機油公司能通過提高服務(wù)速度，贏得競爭優(yōu)勢

——西班牙的Zara公司能在10內(nèi)將畫板上的新潮設(shè)計變成實物放上貨架

——墨西哥的Cemex公司可在20分鐘內(nèi)將水泥送到客戶手中，而其對手要用3到4個小時。Cemex公司是世界六大水泥公司中最賺錢的一個。21超快速且可靠的服務(wù)消費者期待快速的服務(wù)：ATM機，即時沖22全面便利的服務(wù)客戶想要全面的解決方案：

——樂凱現(xiàn)在增加了上門取卷的服務(wù)

——W.W.Grainger出售維護、修理及動行所需的物料，并保證價格低，服務(wù)好且可以庫存返銷等等?！拔覀兂鍪鄣氖撬俣群捅憷?，而不僅是錘子和燈泡”。

——SuperQuinn超市開設(shè)了一個每日管理中心，如果排隊付款的客戶超過了3人，它就會立刻再開一個收款臺22全面便利的服務(wù)客戶想要全面的解決方案：23加強服務(wù)以建立客戶忠誠度凌志：提供24小時的服務(wù)、提供代用車、免費洗車。邀請客戶參加特殊活動以建立起客戶社區(qū)。雀巢：沿公路設(shè)立的雀巢休息站，為免費育嬰咨詢提供贊助。聯(lián)合包裹公司（UPS）管理客戶的倉庫，按定單的規(guī)定提供服務(wù)，滿足海關(guān)的需要并提供后勤方面的咨詢。23加強服務(wù)以建立客戶忠誠度凌志：提供24小時的服務(wù)、提供代24補償性服務(wù)一家餐館的作法

“當(dāng)顧客等待上菜時間已超過十分釧，但尚未超過20分鐘的話，我們就會提供免費飲品；如果顧客等待的時間超過20分鐘，這頓飯會免費贈送；如果顧客坐了五分鐘后，還沒有服務(wù)員招呼他們，我們會給他們上一份免費濃湯。”24補償性服務(wù)一家餐館的作法25補償性服務(wù)如果你提供的某項服務(wù)在客戶眼中很重要，但服務(wù)表現(xiàn)較差，你要如何改進？這是哪種服務(wù)？

.你將做何種改進？

.

25補償性服務(wù)如果你提供的某項服務(wù)在客戶眼中很重要，但服務(wù)表26精制能贏得成功的產(chǎn)品或服務(wù)不要捆綁銷售你的產(chǎn)品服務(wù)，要讓客戶選擇具有附加值的部分提供為特定的細分市場設(shè)計出靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)26精制能贏得成功的產(chǎn)品或服務(wù)不要捆綁銷售你的產(chǎn)品服務(wù)，要讓27非捆綁銷售的產(chǎn)品或服務(wù)杜邦在其B2B的交易中提供標準和特級的化學(xué)品產(chǎn)品組成標準產(chǎn)品特級品質(zhì)量雜質(zhì)率低于十萬分之一雜質(zhì)率低于百分之一交貨期二周內(nèi)一周內(nèi)系統(tǒng)僅供應(yīng)化學(xué)品供應(yīng)整個系統(tǒng)創(chuàng)新最低的R&D支持高水準的R&D支持再訓(xùn)練最初的培訓(xùn)按需要再培訓(xùn)服務(wù)通過總部提供服務(wù)在當(dāng)?shù)丶纯色@得服務(wù)27非捆綁銷售的產(chǎn)品或服務(wù)杜邦在其B2B的交易中提供標準和特28能贏得成功的產(chǎn)品或服務(wù)

提供最優(yōu)的總成本在許多行業(yè)中，核心產(chǎn)品被看作是商品。價值差異可通過以下途徑取得：

——計劃

——系統(tǒng)

——服務(wù)

——轉(zhuǎn)換成本客戶希望用最低的總成本最低價格獲得最高水平的服務(wù)和定制化的產(chǎn)品28能贏得成功的產(chǎn)品或服務(wù)

提供最優(yōu)的總成本在許多行業(yè)中，核29最佳做法：

管理產(chǎn)品并提供增值服務(wù)靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)

——高于標準的解決方案

——可供選擇的服務(wù)向客戶提供：

——更多的選擇

——更定制化的服務(wù)

——借滿意個人需求而提供的超高價值向供應(yīng)商提供：

——提供服務(wù)所需的較低成本

——對定價有更強的控制

——一個同時面向交易型客戶和咨詢型客戶的銷售開臺

29最佳做法：

管理產(chǎn)品并提供增值服務(wù)靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)30轉(zhuǎn)向靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商需要：

——把標準產(chǎn)品當(dāng)作真正的標準產(chǎn)品來宣傳

——對附加服務(wù)帶給細分市場的目標客戶的價值以及提供這些服務(wù)的成本進行評估

——為每一個細分市場創(chuàng)造靈活多樣且滿足市場所需的產(chǎn)品或服務(wù).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料30轉(zhuǎn)向靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商需要：.（.....）專31靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)：

巴斯特康復(fù)機構(gòu).方案交易型客戶戰(zhàn)略型客戶價格待遇標準標準對公司類型客戶的獎勵不提供標準對高級主管的觀點報告不提供標準整合性的購買報告不提供標準ACCESS專案不提供付款獲得巴斯特對公司提供的咨詢不提供付款獲得31靈活多樣的產(chǎn)品或服務(wù)：

巴斯特康復(fù)機構(gòu).方案交易型客戶戰(zhàn)32打造成功的品牌：

營銷戰(zhàn)略的目標32打造成功的品牌：營銷戰(zhàn)略的目標33何謂品牌？品牌是一個名稱、術(shù)語、符號、設(shè)計或它們的結(jié)合，是用來確認所推出產(chǎn)品或服務(wù)，以與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)有所區(qū)別。品牌也是公司承諾向它的客戶連續(xù)提供的一組特定的產(chǎn)品特性、利益與服務(wù)的組合。33何謂品牌？品牌是一個名稱、術(shù)語、符號、設(shè)計或它們的結(jié)合，34何謂商業(yè)市場中的品牌？品牌永遠是對價值的承諾

——人們相信強勢品牌的價值承諾一個商業(yè)品牌承諾提供比競爭對手更大的經(jīng)濟價值或更低的總成本

——IBM的全球服務(wù)單位是一個基于公司聲譽的品牌，它給客戶一種信任且沒有疑慮的感覺，使客戶IBM承諾的價值一定能實現(xiàn)。34何謂商業(yè)市場中的品牌？品牌永遠是對價值的承諾35品牌建設(shè)的重要性從廣義上說，營銷藝術(shù)就是打造品牌的藝術(shù)。如果您的產(chǎn)品還不是一個品牌，那它只能算是一種日用品。35品牌建設(shè)的重要性從廣義上說，營銷藝術(shù)就是打造品牌的藝術(shù)。36任何東西都可以建立品牌消費品：絕對伏特加，芭比，可麗舒等等工業(yè)品：奔騰，杜邦尼龍，Goretex人：CalvinKlein，Elvis等等地點：紐約（大蘋果）日用品：奇基塔香蕉，依云水，莫頓鹽等等36任何東西都可以建立品牌消費品：絕對伏特加，芭比，可麗舒等37創(chuàng)造強勢產(chǎn)品人們已給他們的孩子取了諸如耐克、哈雷和百事這樣的名字。我們?nèi)栽诘却腥私o他們的孩子起勞力士和萬寶路的名字。喝鐵城啤酒的人，其臨終的愿望是希望能將他的骨灰與他最愛的啤酒混合后，撒在啤酒廠的土地上。在俄羅斯，美國的象征不是自由女神，而是麥當(dāng)勞和可口可樂。在紐約你可以買到哈雷摩托，哈雷品牌的衣服，香煙，啤酒，并可在紐約當(dāng)?shù)氐墓椎昀镉貌汀?7創(chuàng)造強勢產(chǎn)品人們已給他們的孩子取了諸如耐克、哈雷和百事這38“品牌應(yīng)是什么”的兩種觀點“品牌代表著精華、理想及情感”。它必須以美麗的標志，智慧的詞語，有創(chuàng)意的想法，上口的名字，宣揚贊美的集會，大量贈送免費券的促銷活動，公眾傳播及造勢活動來支持。（廣告代理商的觀點）“品牌應(yīng)具有特定的目標客戶，并且要定位在能夠針對一個目標客戶的問題提出比競爭對手更佳的解決方案”。——KeuinClancy,Copernicus公司的CEO38“品牌應(yīng)是什么”的兩種觀點“品牌代表著精華、理想及情感”39品牌不僅僅是個名稱名稱（可麗舒）口號（可口可樂是：“真正的可樂”；“就是它”）標志：（耐克“swoosh”;JollyGreenGiant）色彩：（北歐航空公司：斯堪的那維亞藍）象征：（金色拱門，勞力士皇冠）外觀：（UPS的棕色制服和卡車）39品牌不僅僅是個名稱名稱（可麗舒）40建立品牌的工具廣告（絕對伏特加）贊助（柯達和奧林巴斯）俱樂部（雀巢的CasaBuitoni俱樂部）參觀工廠（Cakbury的主公園）分銷點（柯達沖印點）公共設(shè)施（雀巢的休息站）公益事業(yè)（MagicJohnson的多銀幕電影院）物超所值（宜家）建立客戶社區(qū)（哈雷）創(chuàng)造人的個性（肯德基的Saunders上校）名人（Wheaties）40建立品牌的工具廣告（絕對伏特加）41在中國的膠卷市場上建立品牌柯達——柯達快?。ǖ?003年將設(shè)立10,000個分銷點，提供超過40000

個工作崗位，較低的進入成本鼓舞了中國人創(chuàng)業(yè)精神）——上海的柯達電影世界（極高的可見度與高檔次的結(jié)合）——

在秦“兵馬俑”遺址舉辦了旅游攝影展（有社會責(zé)任感的公司；一家中國的公司）樂凱——通過快速沖印店建立起了極高的可見度——上門取卷的服務(wù)建立起了客戶的忠誠.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料41在中國的膠卷市場上建立品牌柯達.（.....）專業(yè)提供42品牌聯(lián)想一個品牌可以令人聯(lián)想到很多事物：麥當(dāng)勞*金色拱門*巨無霸漢堡*兒童*樂趣（玩耍場地，玩具和促銷品）*兒童套餐*超值套餐*始終如一的理念*慈善事業(yè)42品牌聯(lián)想一個品牌可以令人聯(lián)想到很多事物：43強化對品牌的聯(lián)想利用品牌的含義：特性：美格=經(jīng)久耐用利益：美格=無需修理價值：美格=可靠性和高質(zhì)量文化：美格=有奉獻精神的員工個性：美格=沒事干的維修人員用戶：美格的買主=精明的客戶：他們不相要因維修而帶來的額外費用和不便。43強化對品牌的聯(lián)想利用品牌的含義：44品牌的代名詞富豪汽車=安全施樂=影印梅塞德斯=工程設(shè)計聯(lián)邦快遞=隔夜送達/“fedex”蘋果=圖像能力可麗舒=面巾紙44品牌的代名詞富豪汽車=安全45品牌傳奇品牌傳奇是很重要的可口可樂：無處不在里茲酒店：非凡的服務(wù)哈雷摩托：無拘無束圍繞以下幾個方面建立品牌傳奇故事企業(yè)的文化、人、行為、領(lǐng)導(dǎo)（比爾.蓋茨）品牌的使用者通過創(chuàng)造性的公關(guān)活動建立品牌傳奇故事摩力胸罩：“你好，男孩”活動；造型調(diào)查45品牌傳奇品牌傳奇是很重要的46面向中國青年一代的品牌推廣市場

——7300萬中學(xué)生的花銷為250億元

——促成或影響對服裝、家庭用品和食品的購買決定品牌意識

——61%的人熟悉國外的頂級品牌

——48%的人熟悉國內(nèi)的頂級品牌

——得知品牌的途徑為：電視占85%，報紙占53%，雜志占32%，互聯(lián)網(wǎng)占30%品牌選擇

——品牌選擇受價值的驅(qū)動：認為質(zhì)量是購買運動服裝的主要因素的人占61%（飲料為65%，家電為59%）46面向中國青年一代的品牌推廣市場47面向中國青年一代的品牌推廣流行品牌

——耐克是最廣為人知的品牌，但就中學(xué)生的開支水平而言銳步更合適

——30%的中學(xué)生穿耐克

——“李寧”是知名度最高的國內(nèi)服裝品牌

——41%的學(xué)生每月至少光顧一次肯德基或麥當(dāng)勞

——飄柔是中學(xué)生最常用的品牌，但在成年人中卻不很了名你認為哪些中國公司由于將自己做了有效定位而在年輕的消費者中建立起忠誠度？他們是怎樣做到這一點的？47面向中國青年一代的品牌推廣流行品牌48品牌權(quán)益的重要性更高的認知價值降低了獲得和留住客戶的營銷成本更大的交易杠桿作用更高的價格溢價推出新產(chǎn)品和品牌延伸的成功可能性更大可抵御價格競爭48品牌權(quán)益的重要性更高的認知價值49品牌權(quán)益影響認知價值在不告品牌的情況下，進行品嘗花生醬的試驗：70%的人喜歡A品牌的產(chǎn)品30%的人喜歡B品牌的產(chǎn)品對品牌的認知程度：20%的人認同A品牌的產(chǎn)品70%的人認同B品牌的產(chǎn)品但在告知品牌的品嘗試驗中：73%的人選擇B品牌，認為B是更好的花生醬49品牌權(quán)益影響認知價值在不告品牌的情況下，進行品嘗花生醬的50品牌忠誠度的價值（1）在MBNA公司（一家金融服務(wù)機構(gòu)）：5年內(nèi)客戶保留率增長了5%，同時帶來了60%的利潤增長在Med俱樂部：損失一名客戶的代價是：使公司在未來的業(yè)務(wù)中損失2400美元來自銀行的數(shù)據(jù)：如轉(zhuǎn)換銀行客戶的比率下降5%，可使利潤增長85%來自Harrah`s賭場的數(shù)據(jù)：客戶在賭博時每多花一美分，就等于我們的每股收益增長一美元.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料50品牌忠誠度的價值（1）在MBNA公司（一家金融服務(wù)機構(gòu)）51品牌忠誠度的價值（2）獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本的五倍平均每家公司每年要失去10%的客戶客戶損失率每降低5%，可使利潤嗇25%-85%公司在忠誠客戶的一生中所取得的利潤率趨于增加51品牌忠誠度的價值（2）獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本52為什么忠誠的客戶更有利可圖一52為什么忠誠的客戶更有利可圖一53對品牌權(quán)益的威脅戰(zhàn)略性威脅通常來自：利基產(chǎn)品（索尼的高端產(chǎn)品對三星的大眾產(chǎn)品）進口商品——具有價格競爭力或更高的品牌認知價值（可口可樂的低價進入戰(zhàn)略：萬寶路）斷層技術(shù)（新的無線標準——TCDMA）價格戰(zhàn)（威脅到電視、家電、膠卷及其它產(chǎn)品的品牌價值）53對品牌權(quán)益的威脅戰(zhàn)略性威脅通常來自：54品牌權(quán)益管理管理品牌權(quán)益意味著管理客戶一生的忠誠度，品牌權(quán)益管理中五個關(guān)鍵的工作是：控制，維持，改進品牌的形象及品牌聯(lián)想（迪斯尼）防止由于戰(zhàn)術(shù)行動引起對品牌權(quán)益的淡化（沃爾瑪和寶潔采取了一種新的經(jīng)營方法“每日低價商品”，但不要釋出降低產(chǎn)品質(zhì)量的信號）保持并改進產(chǎn)品的質(zhì)量（吉列）尋找接近消費者的新方法（耐克：名人；事件：旗艦商店；電視/網(wǎng)上商店）增加品牌識別以適應(yīng)客戶群因時間而產(chǎn)生的變化，同時避免重新定位（卡夫公司的脫脂干酪）54品牌權(quán)益管理管理品牌權(quán)益意味著管理客戶一生的忠誠度，品55評估品牌權(quán)益品牌管理是圍繞五個主要的動作目標展開的：將差異化及相關(guān)性融入到品牌形象中建立知名度及熟悉度增加品牌的認知價值——尊重品牌建立品牌忠誠度對忠誠客戶群采取有針對性的品牌推廣活動55評估品牌權(quán)益品牌管理是圍繞五個主要的動作目標展開的：56評估品牌權(quán)益品牌權(quán)益的測量：品牌意識無任何幫助的情況下記起該品牌品牌滿意度品牌的認知價值品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位品牌的知識（有關(guān)品牌形象/個性方面）品牌的市場份額/客戶細分市場份額品牌的分銷覆蓋程度品牌的價格及價格舉溢價56評估品牌權(quán)益品牌權(quán)益的測量：57評估品牌權(quán)益一知名度回憶主導(dǎo)有關(guān)品牌形象的知識建立品牌的差異性及相關(guān)性建立品牌意識增加認知價值建立客戶忠誠對忠誠客戶采取有針對性的品牌推廣活動品牌識別營銷組合滿意度認知價值領(lǐng)導(dǎo)地位價格溢價分銷覆蓋程度57評估品牌權(quán)益一知名度建立品牌的差異性及相關(guān)性建立品牌意識58評估品牌權(quán)益成功的品牌擁有生命力和名望品牌的生命力包括：差異化相關(guān)性品牌的名望包括尊重度：人們感知到它的質(zhì)量和動量熟悉度：許多知道和了解該品牌58評估品牌權(quán)益成功的品牌擁有生命力和名望59評估品牌權(quán)益

品牌的名望：尊重度高低高熟悉度低

TheYoung&Rubicam“PowerGred”聚集在定價上：范思哲聚集的品牌知名度的建設(shè)：Ben&Jerry`s聚集在危機管理：凡士通；樂芝采用新品牌或?qū)ζ放浦匦露ㄎ唬篠PAM59評估品牌權(quán)益品牌的名望：聚集在定價上：范思哲聚集60中國人的品牌意識對品牌而言，目前的中國市場還不是一個充分發(fā)展的市場，但都市人的品牌意識都很強，而且這種意識還在不斷地增強。在美國，在不加提示的情況下，平均每個人能說出七個同類商品的品牌。以中國的醫(yī)藥產(chǎn)品為例：北京人——能說出5個品牌上海人——能說出6個品牌廣州人——能說出9個品牌成都人——能說出4個品牌60中國人的品牌意識對品牌而言，目前的中國市場還不是一個充分61挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)面對擁有豐富的資源和強大認同感的品牌的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)者品牌要表達出鮮明的特性，以贏得客戶及媒體的認同。這需要管理上的承諾來重新考慮這項業(yè)務(wù)的定位以及市場上一般人如何看待他們的品牌。挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)是一個重新定義品牌的識別過程，這個過程有四個步驟。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料61挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)面對擁有豐富的資源和強大認同感的品牌的挑62挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)第一步：識別重大的挑戰(zhàn)第二步：從行動計劃到遠景目標第三步：對業(yè)務(wù)重新定義第四步：將公司的弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵牧α?/p>

62挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)第一步：識別重大的挑戰(zhàn)63挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)識別重大挑戰(zhàn)食品制造商：在19世紀70年代，渠道的力量轉(zhuǎn)移到超市

——Hormel在整個價值鏈上向下擴展到提供便捷的肉制品

——一些日常消費品也擁有了品牌：華盛頓蘋果個人電腦：大眾化

——iMac以利基營銷方式進入媒體及“時髦”的客戶群

——戴爾公司采用大量的大眾化做法

——Gateway注重于工廠直接分銷，并給客戶提供便利（提升計劃）63挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)識別重大挑戰(zhàn)64挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)從行動計劃到遠景目標——SteveJobs：“令消費者愉悅”；人們的“狂熱足以改變世界”——AnitaRoddick：一家注重生態(tài)且十分友善公司——Ben&Jerry：用獨特的公司文化、具有社會責(zé)任感的業(yè)務(wù)、獨一無二的風(fēng)味以及產(chǎn)品的名稱，如“RainforestCrunch”吸收人們的注意64挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)從行動計劃到遠景目標65挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)重新定義這項業(yè)務(wù)

問題：行業(yè)或公司將自己僅局限于對其本身的產(chǎn)品、文化和業(yè)務(wù)描述的核心遠景上

——個人電腦：強調(diào)性能的產(chǎn)品

——化妝品：奢華的產(chǎn)品

——手表：要求品質(zhì)，耐用和華貴

——汽車：制造業(yè)重新定義的行動：

——Gateway使用仿牛皮的圖案來包裝，使其產(chǎn)品在行業(yè)中獨樹一幟吸引了消費者注意

——BodyShop向本行業(yè)的偏見挑戰(zhàn)，不采用昂貴的包裝

——斯沃琪曾發(fā)起這樣的活動：從一家大銀行的樓頂垂下一個條幅，條幅上寫到“斯沃琪表，瑞士制造，直郵60元”

——土星公司是通過美國小城鎮(zhèn)及其價值來認同，而不是尋找底特律和制造業(yè)來認同。65挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)重新定義這項業(yè)務(wù)66挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)將公司的弱勢轉(zhuǎn)化為核心力量缺乏資源——BodyShop不能承擔(dān)高成本的包裝，所以通過其包裝來強調(diào)它的生態(tài)意識缺乏分銷渠道和小規(guī)模營銷活動預(yù)算——Gateway采用直郵銷售的策略，并通過創(chuàng)新的包裝設(shè)計吸引客戶的注意66挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)將公司的弱勢轉(zhuǎn)化為核心力量67挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)你所在的行業(yè)，大多數(shù)人的觀點是什么？它的產(chǎn)品：

.

它的文化：

.

請描述你所進行的任何一項可以讓你在某一方面領(lǐng)先的變革，并能使你能與行業(yè)的其它產(chǎn)品有所區(qū)別：

.

67挑戰(zhàn)者的品牌建設(shè)你所在的行業(yè)，大多數(shù)人的觀點是什么？68管理品牌體系

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料68管理品牌體系.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資69中國的顯示器市場：

產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略三星的產(chǎn)品線從1997年開始生產(chǎn)低檔顯示器（14``and15``）向大屏幕，平面及及液晶顯示器延伸在本地生產(chǎn)可以對價值導(dǎo)向的大眾市場進行價值定價是有強大廣告及大量銷售人員支持的完整產(chǎn)品線被定位為領(lǐng)導(dǎo)品牌：“世界第一品牌”廣告突出產(chǎn)品的價格及差異性69中國的顯示器市場：

產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略三星的產(chǎn)品線70中國的顯示器市場：

產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略索尼的產(chǎn)品線聚集在高檔顯示器總體市場占有率不高，但在高價位顯示器市場占有最高的份額（19``，20``平面顯示器的占有率為20%，而17``的占有率只有10%）長期目標是：通過調(diào)低價格及推出新產(chǎn)品使中檔產(chǎn)品的市場占有率上升索尼在顯示器市場擁有最佳的品牌權(quán)益。索尼顯示器被認為是最好的顯示器，即使是那些買不起索尼顯示器的人也渴望能購買一臺索尼顯示器70中國的顯示器市場：

產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略索尼的產(chǎn)品線71中國的顯示器市場：

產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略市場前景三星是一個大眾市場品牌，而索尼是令人渴望能購買的品牌三星會向上延伸其產(chǎn)品占領(lǐng)高檔市場嗎？索尼會向下自修其產(chǎn)品以在大眾市場上獲取更多的份額嗎？誰更有優(yōu)勢？為什么？

.71中國的顯示器市場：

產(chǎn)品線和品牌戰(zhàn)略市場前景72產(chǎn)品線和品牌體系產(chǎn)品線和品牌體系同同樣的管理問題擺在了營銷者面前，但……品牌體系可以貫穿并能強化各產(chǎn)品線品牌及產(chǎn)品線的延伸72產(chǎn)品線和品牌體系產(chǎn)品線和品牌體系同同樣的管理問題擺在73產(chǎn)品線與品牌體系

在凱洛格品牌體系中有兩種凱洛格產(chǎn)品線

EggosLineRiceKrispies產(chǎn)品線品牌產(chǎn)品線品牌凱洛格公司的品牌Pokemonsponsor品牌73產(chǎn)品線與品牌體系在凱洛格品牌體系中有兩種凱洛格產(chǎn)74產(chǎn)品線產(chǎn)品線是指密切相關(guān)的一組產(chǎn)品，因為這睦產(chǎn)品以類似的方式發(fā)揮功能，通過相同的渠道銷售給相同的客戶群，售價在一定的幅度內(nèi)變動。74產(chǎn)品線產(chǎn)品線是指密切相關(guān)的一組產(chǎn)品，因為這睦產(chǎn)品以類似的75產(chǎn)品線

產(chǎn)品線延伸的類型：向上延伸：三星向下延伸：索尼創(chuàng)新：達能系列推出了飯后甜點“我也是”：奶油達能“填補”客戶細分需要：新的包裝——多種包裝的達能填補空白價格點：Kingdowne的床墊品牌多樣化：將不同的產(chǎn)品線供應(yīng)給特殊的零售商或渠道：宏綦.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料75產(chǎn)品線產(chǎn)品線延伸的類型：.（.....）專業(yè)提供76產(chǎn)品線延伸還是不延伸？

決定因素：競爭情況：這種產(chǎn)品或這類產(chǎn)品是不是很陳舊了？準備推出新產(chǎn)品嗎？

——CoolRanchDoritos;BakedLays（薯條）目前的產(chǎn)品符合人們的使用習(xí)慣嗎？人們在哪些地方使用這些產(chǎn)品？

——可麗舒面紙有20多個品種以適應(yīng)不同的人在不同的場合使用。76產(chǎn)品線延伸還是不延伸？決定因素：77產(chǎn)品線延利還是不延伸

成功因素（Aaker）：延伸強勢品牌會有較好的效果（針對潛在的甜品細分市場，“健康”Cheerios延伸出HoneyNutCheerios）有象征意義的品牌延伸效果好（HeelthyChoice;歐樂-B牙刷；RalphlaurenPolo）強有力的廣告及促銷支持第一個進入次級產(chǎn)品目錄（Glade空氣清新劑由原來的噴霧劑轉(zhuǎn)化成了適合車內(nèi)使用的固體夾片）不要過分注重延伸：在產(chǎn)品線內(nèi)增設(shè)新品種可能會造成產(chǎn)品相互吞噬。77產(chǎn)品線延利還是不延伸成功因素（Aaker）：78品牌延伸

品牌延伸是指將品牌運用到新種類的產(chǎn)品上。產(chǎn)品線延伸可能會從所在的強大品牌中獲益，或者是延伸進入強大的品牌而獲益。不過，品牌延伸存在以下問題：品牌延伸與品牌戰(zhàn)略是否一致？——價格、分銷等等品牌延伸與品牌形象是否一致？（品牌的聯(lián)想、個性、文化、利益、象征）品牌延伸是否會削弱這個品牌？78品牌延伸品牌延伸是指將品牌運用到新種類的產(chǎn)品上。79選擇品牌延伸還是多品牌？

如果品牌延伸可能會削弱品牌的客戶權(quán)益，或破壞了品牌戰(zhàn)略及管理，那么應(yīng)考慮選擇多品牌戰(zhàn)略。79選擇品牌延伸還是多品牌？如果品牌延伸可能會削弱品80品牌延伸還是多品牌？要知道品牌的含義及其產(chǎn)生的聯(lián)想本田意味著“運輸”，吉普意味著“遠離公路”A1醬汁總令人想起牛肉明白品牌的效用臂錘牌的烘焙用蘇打多年以來被當(dāng)作一種保護牙齒的產(chǎn)品來使用，比臂錘牌的牙膏要早得多平衡品牌權(quán)益AnnTaylor服裝店被認為能使婦女變得漂亮；Fragrance提供的香水產(chǎn)品，人們聞也不聞就買走了80品牌延伸還是多品牌？81品牌延伸還是多品牌？盡量避免沖淡品牌凱悅將這個名字用于它所有旅館，這就使消費者生產(chǎn)了混淆，這些品牌承諾要帶給我們的到底是什么？當(dāng)品牌聯(lián)想、品牌權(quán)益及在沖淡品牌形象的風(fēng)險而不利于品牌延伸時，可選擇多品牌策略馬里奧特的四種品牌通過不同的價格優(yōu)惠為四種目標客戶提供服務(wù)，每個品牌都有與眾不同的特色以迎合目標市場的需求。寶潔公司在洗滌劑產(chǎn)品種類中運用多品牌戰(zhàn)略以獲得更多的貨架空間（汰漬，Bold,Cheer）。他們希望能強化消費者對不同品牌的特定利益的感知度。81品牌延伸還是多品牌？82品牌體系的要素共同品牌：英特爾公司品牌：道奇（戴姆樂—克萊斯勒），BFHoodrich（米其林）產(chǎn)品線品牌：Doritos(FritoLay)贊助品牌：Kellogg,s(SpecialK的直接發(fā)起人)；通用磨房（因組合廣告而成為Yoplait的間接贊助者）產(chǎn)品品牌：SpecialK特色品牌：富豪轎車使用米其林輪胎（最安全的車用最安全的輪胎）；DoritosWithChiChi,ssalsa（以口味為品牌）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料82品牌體系的要素.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料83品牌體系的要素凱洛格：公司和贊助品牌Pokemon:產(chǎn)品線和贊助品牌RiceKrispies產(chǎn)品品牌PokemonEggos:聯(lián)合贊助產(chǎn)品品牌RiceKrispiesTreats:贊助品牌延伸83品牌體系的要素凱洛格：Pokemon:RiceKris84品牌體系的要系公司品牌的目的是什么？它能傳遞哪些利益？（意味著一致性和質(zhì)量）口袋精靈產(chǎn)品線品牌的目的是什么？它能傳遞哪些利益？（口袋精靈產(chǎn)品線與其它產(chǎn)品線平行，以將人們吸引到凱洛格的其它產(chǎn)品和品牌）口袋精靈Eggos產(chǎn)品合作品牌的目的是什么？（促進Eggos的銷售，以年輕人為形象代言人）為什么凱洛格將其RiceKrispies產(chǎn)品的品牌延伸到甜點上？（對消費者的使用做出反應(yīng)——增加便利）對RiceKrispies品牌的威脅是什么？（沒有和健康食品聯(lián)系起來）為什么該品牌仍能發(fā)揮作用？（RKs只是“成份”之一）84品牌體系的要系85管理品牌體系從各個層面來評價品牌體系的決定因素（從企業(yè)集團到特色）每個品牌是如何增強或削弱其他品牌的形象的？品牌承諾的可信度如何？品牌聯(lián)想是否沖突？品牌是否在產(chǎn)品選擇的層面上向消費者傳達了有意義的信息？英特爾？口袋精靈？品牌風(fēng)險及其展露的問題是什么？沖淡品牌形象不可預(yù)見的負面聯(lián)想85管理品牌體系從各個層面來評價品牌體系的決定因素（從企業(yè)集86貴公司的品牌1、貴公司擁有那些詞匯？2、寫出由貴公司品牌名稱能引出的其它詞語。

A.好的詞語打O，不好的詞語打?。

B.在有利的、但不廣為人知的詞語下劃一橫線。

C.在只屬于你公司獨特的詞語下劃雙線。3、下面哪些是增強你品牌個性的來源？

A、創(chuàng)始人

B、發(fā)言人

C、特征（產(chǎn)品）

D、對象（使用）

E、故事和傳奇86貴公司的品牌1、貴公司擁有那些詞匯？87在中國，誰是市場上的領(lǐng)導(dǎo)品牌？寫出三個在品牌管理上做得最好的三家中國企業(yè)的名稱。1、————————2、————————3、————————87在中國，誰是市場上的領(lǐng)導(dǎo)品牌？88基于價值的定價：

通過為客戶創(chuàng)造價值來獲取回報

“不要通過價格而銷售，而是要將價格銷售出去。”

——菲利浦.科特勒88基于價值的定價：89選擇定價的方法定價的方法以成本為基礎(chǔ)以競爭對手的價格為基礎(chǔ)以認知價值為基礎(chǔ)以經(jīng)濟價值為基礎(chǔ).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料89選擇定價的方法定價的方法.（.....）專業(yè)提供企管培90以成本為基礎(chǔ)的定價公司根據(jù)成本來生產(chǎn)和營銷確定毛利潤邊際目標將價格定到一定的高度以獲取一定的毛利潤

成本加成定價法和目標利潤定價法只是底線目標不同:回收與成本相關(guān)或回收與投資相關(guān)90以成本為基礎(chǔ)的定價91基于競爭對手的定價先預(yù)測競爭對手同類產(chǎn)品或服務(wù)的定價根據(jù)競爭者的行動而調(diào)整價格、產(chǎn)品和價值非常被動地回應(yīng)91基于競爭對手的定價92為什么要在價值在基礎(chǔ)上定價?獲得為客戶創(chuàng)造價值所應(yīng)得的全部價格。為什么定價要低于應(yīng)得的全部價格？

—你能證明你提供的價值足以支持你要求更高的價格嗎？92為什么要在價值在基礎(chǔ)上定價?獲得為客戶創(chuàng)造價值所應(yīng)得的全93消費者市場的定價

認知價值定價法：價值在客戶的心中93消費者市場的定價認知價值定價法：價值在客戶的94認知價值定價法針對目標市場的客戶，將產(chǎn)品所具有的認知價值確認出來針對目標客戶的認知價值定價認知價值可通過客戶研究予以量化94認知價值定價法95認知價值定價法認知價值定價例（1）特征

成本

認知價值24小時服務(wù)50/年100/年21``顯示器200250Pentium111300600容易裝配7550隔夜送達5042ZipDrive12512956K調(diào)制解調(diào)器50129總計：（+10%）935$130095認知價值定價法認知價值定價例（1）96認知價值定價法

認知價值定價例（2）

確定價格范圍

下限：P>居于第二位的競爭對手的價格（或成本C）

上限：P<成本+（所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知價值-競爭對手提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知價值）

P>$1200P<1200+（1300-1277）

1200<P<1223

96認知價值定價法認知價值定價例（2）97杜邦的經(jīng)濟價值定價：

非捆綁銷售的化學(xué)品及服務(wù)產(chǎn)品組成

標準產(chǎn)品

特級產(chǎn)品

認知的增值價值質(zhì)量雜質(zhì)率低于十萬分之一雜質(zhì)率低于百萬分之一$1.40交貨期兩周內(nèi)一周內(nèi)$.15系統(tǒng)僅提供化學(xué)品提供整個系統(tǒng)$.80創(chuàng)新最低的RgD支持高水準的RgD支持$2.00再訓(xùn)練基本的培訓(xùn)按需要再培訓(xùn)$.40服務(wù)通過總部提供服務(wù)本地可供服務(wù)$.25價格：$100.00/kg$105.00kg$5.00kg資料來源：菲利浦?？铺乩铡稜I銷管理學(xué)》，第10版，PrenticeHall,2000

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料97杜邦的經(jīng)濟價值定價：

非捆綁銷售的化學(xué)品及服務(wù).（...98經(jīng)濟價值定價法

經(jīng)濟價值定價法在研究過程上不同于認知價值定價法經(jīng)濟價值定價法是通過對客戶進行現(xiàn)場調(diào)查所確定的合理的價格。而認知定價法是建立在對客戶群體的市場調(diào)查與焦選小組調(diào)查基礎(chǔ)之上。98經(jīng)濟價值定價法經(jīng)濟價值定價法在研究過程上不同于認知99商業(yè)市場的定價

商業(yè)市場的定價是建立在經(jīng)濟價值定價的基礎(chǔ)上，并從價值議程式著手。價值方程式：如果

（VX-PX）>(Vy-Py)

那么這個不等式可寫成：

Px<[Py+(Vx-Vy)]99商業(yè)市場的定價商業(yè)市場的定價是建立在經(jīng)濟價值定價的100商業(yè)市場的定價花崗巖公司一車巖石的價格為1500美元該公司保證按時送貨，并且準時送貨率達99%以上行業(yè)平均的準時送貨率為80%，而且，對不能按時送貨的各單生意來說，平均每車貨要等30分鐘（每10車有2車不能準時送到=損失1小時）每發(fā)10車貨，因工人偷懶和設(shè)備空閑造成損失了1小時的工作該決定要找出這損失的1小時的價值100商業(yè)市場的定價花崗巖公司101商業(yè)市場的定價花崗巖公司一小時的價值：*員工工資：每小時的工資為30元，有4名員工偷懶，共計120元。*設(shè)備租金：平均每臺閑置的設(shè)備價值是500美元一小時。每十車百分百準時送到的價值為620美元，或每車的價值是62美元，（假定每10車有2車不能準時送到）80%的準時送貨率的價值是（居于第二位的競爭者每車50美元）101商業(yè)市場的定價花崗巖公司102商業(yè)市場的定價花崗巖公司的定價P花崗巖公司<[PY公司+（VY公司-V花崗巖公司）]P花崗巖公司<[$1500+（$1562-$1500）]P花崗巖公司<$1512$1500<P花崗巖公司<$1512102商業(yè)市場的定價花崗巖公司的定價103經(jīng)濟價值的定價定價：

$1512$1500$1500$1562

成本價格y價值y價值x

$/單位待業(yè)的標準利潤消費者有購買Y公司產(chǎn)品的意愿Granite公司的產(chǎn)品帶來的增值部分0103經(jīng)濟價值的定價定價：待業(yè)的標準利潤消費者有購買Y公司產(chǎn)104產(chǎn)品線定價104產(chǎn)品線定價105復(fù)雜產(chǎn)品線的定價

產(chǎn)品線定價互補產(chǎn)品定價相似和替代產(chǎn)品定價價格屏障客戶定制價格.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料105復(fù)雜產(chǎn)品線的定價產(chǎn)品線定價.（.....）專業(yè)106產(chǎn)品線定價

產(chǎn)品線之間的關(guān)系使對最佳價格的研究變得復(fù)雜起來?？偟膩碇v，產(chǎn)品線中各產(chǎn)品銷量的關(guān)系是下列情況之一：互相依賴的（像凱洛格的谷類食品）獨立的（像凱洛格的RiceKrispies和RiceKrispiesTreats）如果各產(chǎn)品的銷量是獨立的，適合采用獨立的最佳定價的方法。如果各產(chǎn)品的銷量是相互依賴的，那就要考慮采用最佳產(chǎn)品線定價。106產(chǎn)品線定價產(chǎn)品線之間的關(guān)系使對最佳價格的研究變得107給散裝蘋果定價在一次試銷研究中發(fā)現(xiàn)：一般典型蘋果的價格降低了特級蘋果的價格升高了年有品種的蘋果的平均價格都降低了毛利潤增長了3.8%為什么會這樣？

——增加了一般典型蘋果的交易次數(shù)

——增加了交易的品種，防止了各品種銷量的下降107給散裝蘋果定價在一次試銷研究中發(fā)現(xiàn)：108相互依賴的產(chǎn)品線較強的互補產(chǎn)品：寶麗來相機和寶麗來相紙較弱的互補產(chǎn)品：百事和FritoLay替代品：奔II或奔Ⅲ的IBMPC機完全替代品：呼機還是手機？消費者市場的相似：環(huán)境/時機：書寫用紙和文具用品；超大型超市出售的汽油形象：大眾的甲殼蟲和帕薩特汽車108相互依賴的產(chǎn)品線較強的互補產(chǎn)品：寶麗來相機和寶麗來相紙109互補產(chǎn)品的定價最佳產(chǎn)品線價格通常要低于獨立產(chǎn)品的價格（寶麗來相機和膠卷）最佳價格應(yīng)隨著相互依賴性的大小而降低（相機的定價必須以能創(chuàng)造膠卷的高利潤為基礎(chǔ)）當(dāng)依賴產(chǎn)品的利潤增加時，理想價格應(yīng)降低109互補產(chǎn)品的定價最佳產(chǎn)品線價格通常要低于獨立產(chǎn)品的價格（110互補產(chǎn)品的定價以消費者市場同質(zhì)性為基礎(chǔ)的互補產(chǎn)品：理相價格比較低——為給客戶提供便利，大型超市中有廉價的汽油出售，這樣，客戶在這里的消費更多；但這一塊并不是超市的邊際利潤中心的所在價格也取決了依賴產(chǎn)品的品牌地位甲殼蟲吸引了那些愿意降低檔次，購買帕薩特的消費者某些道奇車并不是蝰蛇車的向下交易產(chǎn)品（它們差蝰蛇車5個檔次）110互補產(chǎn)品的定價以消費者市場同質(zhì)性為基礎(chǔ)的互補產(chǎn)品：111相似和替代品的定價

只有當(dāng)某種產(chǎn)品提供與另處一種產(chǎn)品相同的利益或功能時，該產(chǎn)品稱為替代品對那些相似卻又非替代品的產(chǎn)品，消費者期待它們的價格一致。相似產(chǎn)品：價格相似：例如各種型號的管子和釘子產(chǎn)品/品牌渠道相似：例如PackardBell讓Axcel和Legend幫助小零售商與沃瑪進行競爭水平交換：例如在色彩、口味、外形上有所不同，蘋果的iMac機111相似和替代品的定價只有當(dāng)某種產(chǎn)品提供與另處一種112相似和替代品的定價

替代產(chǎn)品鼓勵消費者進行縱向交易：在不同價位的處理器的速度是多少？不同價位的牛排的等級如何？不同等級的汽車，分別具有些什么附加特色？客戶是否“向上購買”或是否“向下購買”，取決于他的需要和欲望是否強烈。而價格是建立在比較的基礎(chǔ)上：每個績效單位對細分市場消費者的價值制造商在每個績效單位上的成本112相似和替代品的定價替代產(chǎn)品鼓勵消費者進行縱向交易：113給汽車產(chǎn)品線定價

雪佛蘭想將更多的車賣給城市里的年輕的黑人。

該公司針對具有形象意識的黑人男性，確定了兩種有潛力的市場：第一種細分市場針對的是那些羨慕闊佬的中等收入者，他們中的一些人，每隔數(shù)月就會將他們的小型轎車開到汽車美容店，給汽車加上一些新特色。另一種細分市場針對的是那些高收入的、更看重汽車品牌及型號的人。管理上的問題：本公司為城市黑人應(yīng)提供的是什么產(chǎn)品？如何包裝騎士產(chǎn)品及其服務(wù)？113給汽車產(chǎn)品線定價雪佛蘭想將更多的車賣給城市里的年輕114選擇特色標準：為騎士產(chǎn)品線定價

價值成本價格

14K12K10K8K

標準型I騎士GL新型特色標準追求特色的人認同的價值追求聲望的人認同的價值生產(chǎn)商的成本最佳特色和價格水平是什么？.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料114選擇特色標準：為騎士產(chǎn)品線定價價值特色標準115替代品定價的指南高端產(chǎn)的最佳產(chǎn)品線價格大于最佳的單獨產(chǎn)品價格

-這個價格必須能將高端產(chǎn)品的認知價值從低端產(chǎn)品中區(qū)別開來低端產(chǎn)品的最佳產(chǎn)品線價格應(yīng)低于其最佳的單獨的價格華盛頓的定價試驗

-低檔蘋果降低10%（平均所有蘋果降價8%）

-由此低檔蘋果的銷售增加了4%，高檔蘋果增加了2%，全部增長了近5%-蘋果的毛利利潤增加了7.3%115替代品定價的指南高端產(chǎn)的最佳產(chǎn)品線價格大于最佳的單獨產(chǎn)116形成價格屏障

營銷人員應(yīng)利用客戶對價格的感知來獲得有關(guān)產(chǎn)品線的較高利潤和收入因此，營銷人員需要知道該怎樣定價，該怎樣刺激購買（Kingsdowne;斯沃琪）

116形成價格屏障營銷人員應(yīng)利用客戶對價格的感知來獲117價格的感知度

對未注冊產(chǎn)品、個人品牌、“好戰(zhàn)品牌”有創(chuàng)意的回應(yīng)采用“每日低價”的作法，取代戰(zhàn)術(shù)促銷活動。（寶潔和沃爾瑪）推出更便宜的產(chǎn)品供客戶選擇大眾磨房推出一種沒有奇特包裝的谷類食品推出“入門級”的產(chǎn)品：梅塞德斯的M級轎車“我的第一個索尼產(chǎn)品”推出“非常時機”或季節(jié)性產(chǎn)品（超值金獎柯達）117價格的感知度對未注冊產(chǎn)品、個人品牌、“好戰(zhàn)品牌118價格屏障

在各價格點之間設(shè)置心理屏障價格屏障存在于以下情形：目標客戶愿意為增加的價值付出更多，而不愿意降低檔次去購買那些提供較少價值的商品這種“屏障”能幫助消費者在感知價值（而不只是價格）的基礎(chǔ)上選擇適合他或她的特殊產(chǎn)品，以及……從而保持了產(chǎn)品線戰(zhàn)略的完整性118價格屏障在各價格點之間設(shè)置心理屏障119價格屏障——人造黃油Dorado牌人造黃油的目標客戶是那些希望餐桌上擺有可口黃油的上等階層的母親。公司為中等階層的母親提供的則是“Mavesa”牌的黃油。

Dorado的目標客戶不足人口的2%。

Mauesa是產(chǎn)品線的利潤中心。119價格屏障——人造黃油Dorado牌人造黃油的目120價格屏障——人造黃油

調(diào)查表明，消費者對Dorado的口味和易涂性的認知價值評價較高。目前Dorado的價格要比Mavesa高出2.5%。

Dorado的目標客戶會向下購買Mavesa嗎？

Mavesa的客戶會向上購買Dorado嗎？口味和易涂性價格差異Dorado+5%Mavesa-2.5%DoradoDoradoMavesaMavesa120價格屏障——人造黃油調(diào)查表明，消費者對Dora121價格屏障——人造黃油

為解決定價議題，公司在12個城市進行了定價試驗。Dorado黃油3個層次的價格變動帶來的影響如下：高出Mavesa2.5%高出Mavesa5%高出Mavesa7.5%每個品牌產(chǎn)品銷售量的變化為：Dorado+9.1%;Mavesa-2.0%Dorado-1.3%;Mavesa+.02%Dorado-6.8%；Mavesa+1.4%121價格屏障——人造黃油為解決定價議題，公司在12122定價用戶化

價格應(yīng)根據(jù)客戶及其購買情況制定產(chǎn)品線的分類：增加產(chǎn)品線以使消費者能處行挑選價格合適的產(chǎn)品。受控的便利性：基于對渠道和適時性的考量，有選擇性地介紹產(chǎn)品。122定價用戶化價格應(yīng)根據(jù)客戶及其購買情況制定123產(chǎn)品線分類按價格分類：給客戶購買產(chǎn)品目錄中最佳產(chǎn)品的理由——ProctorSilex提供高級的電熨斗，比第二級的產(chǎn)品多5元錢，它的特色差異是公司在高級熨斗上多裝了一個價值一美元的“指示燈”——Kingsdowne在美國開創(chuàng)了新的高價床墊市場，而其高價是以科學(xué)的床墊用戶定制系統(tǒng)作支持的，這種系統(tǒng)可使客戶用上他們認為最理想的床墊。按購買時機分類：柯達將“超值金獎”定位為高價膠卷——但“皇室金獎”是在“特殊場合”使用的膠卷。（要貴20%）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料123產(chǎn)品線分類按價格分類：給客戶購買產(chǎn)品目錄中最佳產(chǎn)品的理124控制可得性的定價法

控制可得性是通過目標信息和目標渠道來實現(xiàn)的。直郵目錄和優(yōu)惠券

——向目標客戶發(fā)信函、E-mail，或標語廣告經(jīng)常給新或老客戶發(fā)傳單

——維多利亞的秘密：給男士郵寄目錄進附送一張價值25元的優(yōu)惠券，給女士郵寄同樣目錄時附送一張價值10元的優(yōu)惠券。124控制可得性的定價法控制可得性是通過目標信息和目125受控便利性的定價區(qū)域和渠道價格對可能付更高價錢的消費者，應(yīng)避免向其提供較低價格的商品（歐洲的Railpass只能在美國買得到）對“不方便”的定價同日折扣（戲院）和高價票（航線）125受控便利性的定價區(qū)域和渠道價格126發(fā)現(xiàn)新的價格：小紅燈ProctorSilex針對那些想花錢買最好產(chǎn)品的的客戶，在其高檔的電熨斗上附加了一個表示“預(yù)備好”的小紅燈。貴公司的“小紅燈”是什么？貴公司的新產(chǎn)品或服務(wù)怎樣能向客戶顯示：他購買的是最好的產(chǎn)品或服務(wù)？描述貴公司目前所提供的高級產(chǎn)品或服務(wù)價格：新的有“小紅燈”的產(chǎn)品或服務(wù)價格：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料126發(fā)現(xiàn)新的價格：小紅燈ProctorSilex127第二天創(chuàng)造并獲取價值：品牌建設(shè)與定價.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1第二天.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料128精制產(chǎn)品和服務(wù)打造成功的品牌管理品牌體系基于價值的定價產(chǎn)品線的定價大綱2精制產(chǎn)品和服務(wù)大綱129精制產(chǎn)品和服務(wù)3精制產(chǎn)品和服務(wù)130品牌力量的基礎(chǔ)能解決目標客戶問題的產(chǎn)品和服務(wù)

——可口可樂：消費者需要冰涼解渴的飲料相信產(chǎn)品或服務(wù)對價值的承諾

——可口可樂始終如一品牌知名度，不加提示也可記起該品牌及其相關(guān)的正面形象

——可口可樂無處不在4品牌力量的基礎(chǔ)能解決目標客戶問題的產(chǎn)品和服務(wù)131贏得消費者的產(chǎn)品

能解決矛盾的產(chǎn)品不打皺的卡其布短褲——多克斯褲裝系列一種具有棉布的舒適性和透氣性且能防水的紡織品——Goretex一種兼具轎車的寬敞性及賽車性能的汽車——寶馬汽車一種不含脂肪且熱量只有普通甜餅一半的甜餅——寶潔的Olean5贏得消費者的產(chǎn)品

能解決矛盾的產(chǎn)品不打皺的卡其布短褲——多132了解產(chǎn)品或服務(wù)差異化的產(chǎn)品線

——馬里奧特：集市式旅店，庭院式旅店，馬里奧特酒店，以及馬里奧特候爵式酒店標準產(chǎn)品+差異

——包裝的差異（Pringles）

——形象的差異（可口可樂vs百事可樂）

——口味或款式的差異（Tostitos帶有ChiChi的調(diào)味料：宜家的斯堪的那維亞風(fēng)格的辦公家具：iMac機）6了解產(chǎn)品或服務(wù)差異化的產(chǎn)品線133了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話大多數(shù)認認為科技性能或款式的不同形成了移動電話的差異。

——對一些客戶來講，最基本的產(chǎn)品是令他們滿意的商品：他們要的是款式。

——而另一些消費者想要得是最新的特性和功能。

——摩托羅拉公司認為：如果將兩種價格和性能都相同的產(chǎn)品提供給客戶，客戶將會選擇款式更出眾的產(chǎn)品。

——1997年，愛立信將其377型手機定位為女士用手機，廣告中也強調(diào)了該手機的款式和色彩設(shè)計。這個舉措幫助愛立信贏得了40%的中國市場份額。（現(xiàn)在已下降到22%）

——海爾和CCT生產(chǎn)出世界上最輕的電話，這種電話提供給消費者的是性能還是款式？7了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話大多數(shù)認認為科技性能或款式的不同形134了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話諾基亞：

——憑借其更注重設(shè)計的作法取代了摩托羅拉而成為最大的手機手產(chǎn)商。

——個性化：諾基亞的客戶可在數(shù)秒內(nèi)改變其手機的外觀。

——FrankNuovo（諾基亞首席設(shè)計師）：*“手機也像太陽鏡一樣，你總想要一副流得的最新款式……”*“人們太看重手機的科技性能，雖然這也是一個很重要的層面，但這掩蓋了手機是一個個人附屬價值的議題。實際上手機是個人附屬項目。”8了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話諾基亞：135了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話手機不僅僅只是通過性能和款式來做到差異化的。供十幾歲孩子使用的Kode手機，是通過整合營銷活動的每一環(huán)節(jié)來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的：

——它的特征：“Blast”提供十幾歲的年輕人所喜好的電話會議特征

——它的設(shè)計：翻蓋上有浮出的埃及甲蟲圖案

——它出售的場所：有Kode專賣店，在這里孩子們可以實習(xí)做一個廣播電臺DJ

——它的傳播方式：在十幾歲孩子出現(xiàn)的地方采取促銷活動的街頭小組9了解產(chǎn)品或服務(wù)：移動電話手機不僅僅只是通過性能和款式來做到136產(chǎn)品或服務(wù)要素核心產(chǎn)品：核心利益或服務(wù)（例如冷柜）擴大產(chǎn)品：（例如水龍頭和冰塊銷售機）

*品牌名稱*格調(diào)*特征*包裝和標簽*品質(zhì)整體擴大的產(chǎn)品：

*售后服務(wù)*信譽