醫(yī)院服務營銷林永康醫(yī)院服務營銷林永康1前言

隨著醫(yī)療服務業(yè)市場化進程的推進，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競爭的旋渦。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。

如今的醫(yī)療市場是買方市場，買主占據(jù)主導地位，在這種情況下，醫(yī)院實現(xiàn)各項目標的關鍵在于正確確定就診顧客的需要和欲望，讓就診顧客更方便、更滿意，并且比競爭者更有效地滿足就診顧客的需要和欲望，同時應將醫(yī)院利益、就診顧客利益和社會長遠利益結(jié)合起來統(tǒng)籌兼顧。目前更要從醫(yī)護人員的思想觀念和意識上實現(xiàn)讓病人得到滿意的醫(yī)療服務，也是我們醫(yī)院立足于激烈競爭的醫(yī)療市場的基本策略。

前言隨著醫(yī)療服務業(yè)市場化進程的推進，2第一部分

醫(yī)院顧客服務概述第一部分3

患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。41“病人”到“顧客”稱謂的轉(zhuǎn)變

對病人或患者的稱謂，應換以賦予尊重和溫馨的稱謂----顧客，稱謂的改變實際上是人性化服務的一種體現(xiàn)。符合就醫(yī)消費者的心理感受。符合醫(yī)院營銷理念。利于醫(yī)院員工轉(zhuǎn)換角色、忘我服務。1“病人”到“顧客”稱謂的轉(zhuǎn)變

對病人或患者的稱謂，應換以5一項調(diào)查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。一項調(diào)查顯示：6調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753人進行了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。

調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查公司曾對我國十7

2自我診斷

公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務的持續(xù)改進

“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽度?！澳[”—用人過多，效率偏低?！盁帷薄つ康淖晕腋杏X良好，“虛火”上升。“痛”—醫(yī)患關系緊張，糾紛不斷?！肮δ苷系K”—技術(shù)服務偶有出錯，人文性服務不到位。2自我診斷83、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設備技術(shù)服務文化

3、群雄角逐，競爭升級94、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標。4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好106、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：

昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）.6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：11選醫(yī)院：

療效確切服務優(yōu)良環(huán)境舒適信譽卓著選醫(yī)院：12選醫(yī)護：技術(shù)可靠32%

反應靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%選醫(yī)護：13內(nèi)部營銷案例——迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。內(nèi)部營銷案例——迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場之前，他14我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺我們的顧客要什么？理性—解決問題15

顧客需求的冰山模型顧客需求的冰山模型16顧客就醫(yī)心理

一般心態(tài)：孤獨、無助、煩躁、憂慮、多疑、惟恐療效不佳求安心理：希望療效確切，不當犧牲品求快心理：希望方便省時，不耽誤診治希望人格、尊嚴、合法權(quán)益得到

保障顧客就醫(yī)心理

一般心態(tài)：孤獨、無助、煩躁、憂慮、多疑、17醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的障礙服務過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠離顧客。專斷的服務方針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的障礙18優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面程序面（規(guī)范化服務）服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人面（個性化服務和情感化服務）服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面程序面（規(guī)范化服務）19服務質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務

第二階段：主動服務第三階段：滿意服務第四階段：感動服務20世紀60年代開始20世紀80年代提出21世紀興起服務質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務20世紀60年代開始20對感動服務的認識滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是現(xiàn)代服務理念的又一次推進。感動服務是比滿意服務更人性化的服務。感動服務是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務。感動服務須靠醫(yī)務人員的自身感悟。對感動服務的認識滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是現(xiàn)代服21指導感動服務的三方面思路顧客（患者）沒想到的，我們都能為顧客想到、做到了。顧客認為我們做不到的，我們卻為顧客做到了。顧客認為我們做得很好了，我們要做的更好。指導感動服務的三方面思路顧客（患者）沒想到的，我們都能為顧客22感動服務的身體語言交流用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠超過語言的溝通。和藹的微笑細心的傾聽關切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報感動服務的身體語言交流用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、23滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護人員不錯這里的醫(yī)護人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關注點強調(diào)硬件對康復的作用強調(diào)對精神的康復作用滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務客觀沒想到的或其24滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務側(cè)重點執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點需要條件必要條件充分條件服務特點標準化服務，在常規(guī)思維中感覺個性化服務，在超常思維中感覺服務范圍醫(yī)療服務范圍全方位服務滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務執(zhí)行規(guī)章制度，全25醫(yī)院就診三個階段的服務▲診前階段：從顧客（患者）對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。主要活動內(nèi)容是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指顧客（患者）從人際來源和非人際來源獲取的服務信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。醫(yī)院就診三個階段的服務▲診前階段：26▲就診階段是指顧客（患者）在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設備、專業(yè)技能和服務全過程質(zhì)量的總和。在顧客（患者）的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務流程的高效率、溝通的有效性是影響顧客（患者）滿意的主要因素?！驮\階段是指顧客（患者）在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院27服務意識同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而服務是患者所關注的。服務意識同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,28（一）什么叫服務

.服務不是“伺候”人。

.對醫(yī)務人員而言，服務是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。

.服務是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。

.服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只有更好）。（一）什么叫服務29（二）服務特性1、服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。（二）服務特性30２、醫(yī)療服務包括“三項處理”.人體處理,醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人，做適當?shù)奶幚怼?物的處理,衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。.腦刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……２、醫(yī)療服務包括“三項處理”31３、病人參與度不同，要求也不一樣（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。３、病人參與度不同，要求也不一樣324、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩繽紛的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。4、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩繽紛的33５、服務需求包括技術(shù)性需求、人文性需求和效益性需求。以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理５、服務需求包括技術(shù)性需求、人文性需求和效益性需求。34以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費用適宜以產(chǎn)婦為例：356、服務有三種境界用手，是機械級的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務6、服務有三種境界36有六種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。有六種等級的醫(yī)務人員：37用心服務（大師級的服務）

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間架起互信的橋梁。用心服務（大師級的服務）言、行、舉、止、觀、想、笑38入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。醫(yī)院服務營銷課件39愛是零的追求：醫(yī)患接觸—零距離診療操作—零差錯醫(yī)患關系—零投訴病人隱私—零暴露愛是零的追求：40用心服務的意義：用我們的責任心，換來病人的信心；用我們的細心，換來病人的舒心；用我們的耐心，換來病人的安心；用我們的熱心，換來病人的寬心；用我們的愛心，換來病人的放心。用心服務的意義：41優(yōu)質(zhì)服務的要素

(服務金三角)

(環(huán)境、設備…)服務金三角(組織結(jié)構(gòu)、培訓、技能、態(tài)度、儀表、

言行、責任心、溝通力、承壓力…)

(流程、效率、質(zhì)量、管理…)優(yōu)質(zhì)服務的要素

(服務金三角)服務金三角(42制定優(yōu)質(zhì)的服務流程服務圈進入停車場找停車位進醫(yī)院測體溫掛號分診就診交費檢驗再就診交費取藥注射取車醫(yī)囑制定優(yōu)質(zhì)的服務流程服務圈進入停車場找停車位進醫(yī)院測體溫掛號分43患者對環(huán)境的需求1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊的指示.6.標牌的明確.患者對環(huán)境的需求1.交通/走道的便利.44患者對環(huán)境的需求

7.柜臺的高低.8.飲水的提供.9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.患者對環(huán)境的需求7.柜臺的高低.45就診階段影響顧客（患者）

滿意的三要素就診階段影響顧客（患者）

滿意的三要素46★現(xiàn)場管理的有序性→對醫(yī)院有形展示的布置→對顧客（患者）參與服務的管理→對顧客（患者）與顧客（患者）相互影響的管理有序的服務現(xiàn)場能給顧客（患者）留下管理有序的印象，這也是顧客（患者）判斷服務質(zhì)量的一個重要依據(jù)。★現(xiàn)場管理的有序性47★流程的順暢性

1、醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性

2、醫(yī)務人員向顧客（患者）提供所需服務的及時性

3、醫(yī)院向顧客（患者）提供所需服務過程的高效率

4、高效率的服務流程可以縮短患者的等候服務時間或重復往返時間，可以精簡服務流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復，在服務的標準化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感?！锪鞒痰捻槙承?/p>

1、醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性

2、醫(yī)務人48★溝通的有效性

醫(yī)務人員主動向顧客（患者）介紹相關的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等。顧客（患者）向醫(yī)務人員清晰表達自己的要求。服務中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務人員應該是主動的。在真實的瞬間里，醫(yī)務人員的服務要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿?！餃贤ǖ挠行?/p>

醫(yī)務人員主動向顧客（患者）介紹相關的49▲就診后評價階段這一階段在顧客（患者）就診過程中就開始了評價。患者評價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響：▲就診后評價階段這一階段在顧客（患者）就診過程中就開始了評價50★投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導患者表達不滿的需要。措施辦法：建立相關組織。如門診服務臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務質(zhì)量及時補償。對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復和補償。并將改進結(jié)果及時向患者反饋?！锿对V抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設立暢通有效的投訴、抱怨51★診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務后，仍跟進顧客（患者）的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對顧客（患者）最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等?！镌\療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務后，仍跟進顧客（患者）的52第二部分醫(yī)院服務營銷剖析第二部分醫(yī)院服務營銷剖析53什么是醫(yī)院服務營銷？所謂醫(yī)院服務營銷就是在樹立為顧客（患者）提供差異化服務、增值服務和超出期望服務理念的基礎上，除了利用傳統(tǒng)的媒體廣告宣傳外，綜合運用會員制服務、事件營銷、活動推廣和關系營銷等，把營銷方式的創(chuàng)新和服務手段提升為構(gòu)成人性化的資源整合平臺，并以此提升醫(yī)院的美譽度和顧客（患者）的忠誠度，緩和醫(yī)患關系。

什么是醫(yī)院服務營銷？所謂醫(yī)院服務營銷就是在樹立為顧客（患者）54

醫(yī)療服務營銷環(huán)境分析

外部環(huán)境分析：明確機會與威脅內(nèi)部環(huán)境分析：明確優(yōu)勢與劣勢

醫(yī)療服務營銷環(huán)境分析外部環(huán)境分析：明確機會與威脅55醫(yī)院市場細分與市場定位

“沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位—定位是一個醫(yī)院的切入點，而同時定位就是一種醫(yī)療市場細分”。

醫(yī)院市場細分與市場定位“沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的56現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷的重點

1、特定的醫(yī)療服務進行醫(yī)院的營銷醫(yī)院在某個領域的服務具有技術(shù)領先的優(yōu)勢，而且是一般的醫(yī)院不能夠一下就超越的。就可以以特定的醫(yī)療服務來進行醫(yī)院的營銷。

現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷的重點1、特定的醫(yī)療服務進行醫(yī)院的營銷57

2、具有競爭力醫(yī)院的品牌營銷

醫(yī)院品牌是不同于商品生產(chǎn)企業(yè)提供有型的實物產(chǎn)品，醫(yī)院主要是提供無形或軟性的服務產(chǎn)品即醫(yī)院的服務。無形和軟性的醫(yī)療服務產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一、有效和明確的優(yōu)劣和明確的判斷標準，難以像有形的實物產(chǎn)品那樣進行優(yōu)劣區(qū)分。由于醫(yī)療服務的結(jié)果很大程度上依賴于醫(yī)療技術(shù)的水平，于是中國醫(yī)院普遍強調(diào)技術(shù)的重要性，認為“醫(yī)療技術(shù)是吸引顧客的關鍵，醫(yī)療品牌就等同于醫(yī)療技術(shù)品牌”。

2、具有競爭力醫(yī)院的品牌營銷58看重技術(shù)品牌的核心作用是對的，但醫(yī)院品牌是技術(shù)、服務、管理醫(yī)療行為的嘗試性、損害性與追求最大安全性決定了合理醫(yī)療風險的存在，使得醫(yī)療服務水平缺乏明確的考核指標以及醫(yī)療服務結(jié)果具有不確定性和風險性，因此，醫(yī)療服務的競爭更看重在整個服務過程中各品牌要素的綜合互補作用。技術(shù)品牌是重要的，但不是絕對的，醫(yī)院各品牌要素缺一不可，只有各品牌要素的完美互動才會提供給患者最優(yōu)質(zhì)的服務過程和令其最滿意（在行業(yè)中并不一定是最好)的服務結(jié)果。看重技術(shù)品牌的核心作用是對的，但醫(yī)院品牌是技術(shù)、服務、管理醫(yī)59上海瑞金醫(yī)院曾對三個社區(qū)進行抽樣調(diào)查（樣本為2000人），調(diào)查結(jié)果顯示：對于有責任和信譽的醫(yī)院，公眾的信任度是55.4%；對于以技術(shù)見長的醫(yī)院，公眾信賴度是28.1%；對于服務態(tài)度優(yōu)良的醫(yī)院公眾信賴度是16.5%。研究資料哦表明，公眾更信賴良好聲譽和責任感的醫(yī)院，技術(shù)見長是醫(yī)院的基礎，而代表品牌的信譽對市場卻有著決定性的作用。上海瑞金醫(yī)院曾對三個社區(qū)進行抽樣調(diào)查（樣本為2000人），調(diào)60由此可以看出，醫(yī)院品牌競爭不僅僅是技術(shù)品牌的競爭，更是以技術(shù)為基礎的綜合服務品牌的競爭。醫(yī)療服務行業(yè)的特殊性是醫(yī)院實施品牌經(jīng)營的內(nèi)在本質(zhì)要求，是在醫(yī)療活動中形成的。它不是為了改變醫(yī)療活動本身，而是通過醫(yī)生向病人提供高品質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿意的服務，以提高病人對醫(yī)院、?？苹蜥t(yī)生的認知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉(zhuǎn)化為對病人的引導力。使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時處于有利地位。由此可以看出，醫(yī)院品牌競爭不僅僅是技術(shù)品牌的競爭，更是以技術(shù)613、通過醫(yī)院服務和其他服務組合進行營銷

181醫(yī)院的旅游醫(yī)療中心，將旅游的概念和醫(yī)療保健融為一體。解放軍181醫(yī)院新修建的僑賓樓，是一家集醫(yī)療和旅游為一體的現(xiàn)代賓館式綜合醫(yī)療機構(gòu)，是解放軍181醫(yī)院的一個特色醫(yī)療服務區(qū)，既為國內(nèi)具有醫(yī)療、保健意識的各階層人士，亦為來桂旅游的港、澳、臺同胞，海外僑胞、國際友人提供醫(yī)療、保健及康復技術(shù)服務的旅游醫(yī)療中心。僑賓樓的配置完全星級賓館化豪華套房等100余間，并配有餐廳、商場、保健區(qū)、多功能會議廳、依托全院的技術(shù)力量和人才、設備，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)、食、住、行、健身、商務、娛樂等服務。

3、通過醫(yī)院服務和其他服務組合進行營銷624、通過醫(yī)院的附加服務來營銷

在分析醫(yī)院的服務時，我們把服務分為基本服務和附加服務?；痉帐轻t(yī)院生存的基礎，就是說，現(xiàn)在的醫(yī)院必須有基本的服務滿足一般的醫(yī)療需求才能夠生存下來。而附加服務就是說，在一般醫(yī)院都有的服務的基礎上，另外提供的新的服務或更多的服務。

4、通過醫(yī)院的附加服務來營銷

在分析醫(yī)院的服務時，我們把63顧客是商人的上帝，那么作為醫(yī)務人員，病人就是我們的上帝。

有句話不是說：“態(tài)度決定一切”嗎？所以一個好醫(yī)生不僅要有高明的醫(yī)術(shù)，更應具備高尚的品德。

顧客是商人的上帝，那么作為醫(yī)務人64謝謝您的聆聽謝謝您的聆聽65歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用66醫(yī)院服務營銷課件67醫(yī)院服務營銷課件68醫(yī)院服務營銷課件69[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平70

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路71

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處72三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設

，郵傳正式脫離海關。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會732．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩74[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘75依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。76[串點成面·握全局][串點成面·握全局]77醫(yī)院服務營銷課件78

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響792．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。2．特點801．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成81解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務運動82二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響832．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔。”這是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖84醫(yī)院服務營銷課件85[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人86[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居87[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務運動中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項。答案：C[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是882.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學習中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的89解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的90醫(yī)院服務營銷課件91[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近92[題組沖關]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀初”“最快捷的方式”，因此應選B，火車速度遠不及電報快。20世紀30年代民航飛機才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀90年代。答案：B[題組沖關]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地934．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()94醫(yī)院服務營銷課件95關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機械動力牽引的新式交通工具，火車、

汽車、電車、輪船、飛機先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進

的電訊工具，有線電報、電話、無線電

報先后發(fā)明。(3)近代以來，交通、通訊工具的進步，推

動了經(jīng)濟與社會的發(fā)展。關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應圖說歷96關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國，頒布了《中華民國臨時約法》；辛亥革命是中國近代化進程的里程碑。(2)1924年國民黨“一大”召開，標志著第

一次國共

合作正式實現(xiàn)，國民大革命興起。(3)1926年國民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時圖說97醫(yī)院服務營銷林永康醫(yī)院服務營銷林永康98前言

隨著醫(yī)療服務業(yè)市場化進程的推進，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競爭的旋渦。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。

如今的醫(yī)療市場是買方市場，買主占據(jù)主導地位，在這種情況下，醫(yī)院實現(xiàn)各項目標的關鍵在于正確確定就診顧客的需要和欲望，讓就診顧客更方便、更滿意，并且比競爭者更有效地滿足就診顧客的需要和欲望，同時應將醫(yī)院利益、就診顧客利益和社會長遠利益結(jié)合起來統(tǒng)籌兼顧。目前更要從醫(yī)護人員的思想觀念和意識上實現(xiàn)讓病人得到滿意的醫(yī)療服務，也是我們醫(yī)院立足于激烈競爭的醫(yī)療市場的基本策略。

前言隨著醫(yī)療服務業(yè)市場化進程的推進，99第一部分

醫(yī)院顧客服務概述第一部分100

患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰?；颊呤轻t(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。1011“病人”到“顧客”稱謂的轉(zhuǎn)變

對病人或患者的稱謂，應換以賦予尊重和溫馨的稱謂----顧客，稱謂的改變實際上是人性化服務的一種體現(xiàn)。符合就醫(yī)消費者的心理感受。符合醫(yī)院營銷理念。利于醫(yī)院員工轉(zhuǎn)換角色、忘我服務。1“病人”到“顧客”稱謂的轉(zhuǎn)變

對病人或患者的稱謂，應換以102一項調(diào)查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。一項調(diào)查顯示：103調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753人進行了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。

調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查公司曾對我國十104

2自我診斷

公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務的持續(xù)改進

“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽度?！澳[”—用人過多，效率偏低。“熱”—盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。“痛”—醫(yī)患關系緊張，糾紛不斷。“功能障礙”—技術(shù)服務偶有出錯，人文性服務不到位。2自我診斷1053、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設備技術(shù)服務文化

3、群雄角逐，競爭升級1064、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標。4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好1076、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：

昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）.6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：108選醫(yī)院：

療效確切服務優(yōu)良環(huán)境舒適信譽卓著選醫(yī)院：109選醫(yī)護：技術(shù)可靠32%

反應靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%選醫(yī)護：110內(nèi)部營銷案例——迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。內(nèi)部營銷案例——迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場之前，他111我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺我們的顧客要什么？理性—解決問題112

顧客需求的冰山模型顧客需求的冰山模型113顧客就醫(yī)心理

一般心態(tài)：孤獨、無助、煩躁、憂慮、多疑、惟恐療效不佳求安心理：希望療效確切，不當犧牲品求快心理：希望方便省時，不耽誤診治希望人格、尊嚴、合法權(quán)益得到

保障顧客就醫(yī)心理

一般心態(tài)：孤獨、無助、煩躁、憂慮、多疑、114醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的障礙服務過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠離顧客。專斷的服務方針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的障礙115優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面程序面（規(guī)范化服務）服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人面（個性化服務和情感化服務）服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面程序面（規(guī)范化服務）116服務質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務

第二階段：主動服務第三階段：滿意服務第四階段：感動服務20世紀60年代開始20世紀80年代提出21世紀興起服務質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務20世紀60年代開始117對感動服務的認識滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是現(xiàn)代服務理念的又一次推進。感動服務是比滿意服務更人性化的服務。感動服務是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務。感動服務須靠醫(yī)務人員的自身感悟。對感動服務的認識滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是現(xiàn)代服118指導感動服務的三方面思路顧客（患者）沒想到的，我們都能為顧客想到、做到了。顧客認為我們做不到的，我們卻為顧客做到了。顧客認為我們做得很好了，我們要做的更好。指導感動服務的三方面思路顧客（患者）沒想到的，我們都能為顧客119感動服務的身體語言交流用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠超過語言的溝通。和藹的微笑細心的傾聽關切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報感動服務的身體語言交流用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、120滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護人員不錯這里的醫(yī)護人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關注點強調(diào)硬件對康復的作用強調(diào)對精神的康復作用滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務客觀沒想到的或其121滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務側(cè)重點執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點需要條件必要條件充分條件服務特點標準化服務，在常規(guī)思維中感覺個性化服務，在超常思維中感覺服務范圍醫(yī)療服務范圍全方位服務滿意服務和感動服務的區(qū)別項目滿意服務感動服務執(zhí)行規(guī)章制度，全122醫(yī)院就診三個階段的服務▲診前階段：從顧客（患者）對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始。主要活動內(nèi)容是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指顧客（患者）從人際來源和非人際來源獲取的服務信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。醫(yī)院就診三個階段的服務▲診前階段：123▲就診階段是指顧客（患者）在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設備、專業(yè)技能和服務全過程質(zhì)量的總和。在顧客（患者）的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務流程的高效率、溝通的有效性是影響顧客（患者）滿意的主要因素?！驮\階段是指顧客（患者）在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院124服務意識同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而服務是患者所關注的。服務意識同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,125（一）什么叫服務

.服務不是“伺候”人。

.對醫(yī)務人員而言，服務是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。

.服務是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。

.服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只有更好）。（一）什么叫服務126（二）服務特性1、服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。（二）服務特性127２、醫(yī)療服務包括“三項處理”.人體處理,醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人，做適當?shù)奶幚怼?物的處理,衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。.腦刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……２、醫(yī)療服務包括“三項處理”128３、病人參與度不同，要求也不一樣（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。３、病人參與度不同，要求也不一樣1294、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩繽紛的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。4、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩繽紛的130５、服務需求包括技術(shù)性需求、人文性需求和效益性需求。以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理５、服務需求包括技術(shù)性需求、人文性需求和效益性需求。131以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費用適宜以產(chǎn)婦為例：1326、服務有三種境界用手，是機械級的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務6、服務有三種境界133有六種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。有六種等級的醫(yī)務人員：134用心服務（大師級的服務）

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間架起互信的橋梁。用心服務（大師級的服務）言、行、舉、止、觀、想、笑135入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。醫(yī)院服務營銷課件136愛是零的追求：醫(yī)患接觸—零距離診療操作—零差錯醫(yī)患關系—零投訴病人隱私—零暴露愛是零的追求：137用心服務的意義：用我們的責任心，換來病人的信心；用我們的細心，換來病人的舒心；用我們的耐心，換來病人的安心；用我們的熱心，換來病人的寬心；用我們的愛心，換來病人的放心。用心服務的意義：138優(yōu)質(zhì)服務的要素

(服務金三角)

(環(huán)境、設備…)服務金三角(組織結(jié)構(gòu)、培訓、技能、態(tài)度、儀表、

言行、責任心、溝通力、承壓力…)

(流程、效率、質(zhì)量、管理…)優(yōu)質(zhì)服務的要素

(服務金三角)服務金三角(139制定優(yōu)質(zhì)的服務流程服務圈進入停車場找停車位進醫(yī)院測體溫掛號分診就診交費檢驗再就診交費取藥注射取車醫(yī)囑制定優(yōu)質(zhì)的服務流程服務圈進入停車場找停車位進醫(yī)院測體溫掛號分140患者對環(huán)境的需求1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊的指示.6.標牌的明確.患者對環(huán)境的需求1.交通/走道的便利.141患者對環(huán)境的需求

7.柜臺的高低.8.飲水的提供.9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.患者對環(huán)境的需求7.柜臺的高低.142就診階段影響顧客（患者）

滿意的三要素就診階段影響顧客（患者）

滿意的三要素143★現(xiàn)場管理的有序性→對醫(yī)院有形展示的布置→對顧客（患者）參與服務的管理→對顧客（患者）與顧客（患者）相互影響的管理有序的服務現(xiàn)場能給顧客（患者）留下管理有序的印象，這也是顧客（患者）判斷服務質(zhì)量的一個重要依據(jù)?！铿F(xiàn)場管理的有序性144★流程的順暢性

1、醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性

2、醫(yī)務人員向顧客（患者）提供所需服務的及時性

3、醫(yī)院向顧客（患者）提供所需服務過程的高效率

4、高效率的服務流程可以縮短患者的等候服務時間或重復往返時間，可以精簡服務流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復，在服務的標準化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。★流程的順暢性

1、醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性

2、醫(yī)務人145★溝通的有效性

醫(yī)務人員主動向顧客（患者）介紹相關的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項、保健知識等。顧客（患者）向醫(yī)務人員清晰表達自己的要求。服務中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務人員應該是主動的。在真實的瞬間里，醫(yī)務人員的服務要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿?！餃贤ǖ挠行?/p>

醫(yī)務人員主動向顧客（患者）介紹相關的146▲就診后評價階段這一階段在顧客（患者）就診過程中就開始了評價。患者評價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響：▲就診后評價階段這一階段在顧客（患者）就診過程中就開始了評價147★投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導患者表達不滿的需要。措施辦法：建立相關組織。如門診服務臺、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務質(zhì)量及時補償。對患者的投訴作出實質(zhì)性的答復和補償。并將改進結(jié)果及時向患者反饋。★投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設立暢通有效的投訴、抱怨148★診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務后，仍跟進顧客（患者）的意見、建議、需求的及時性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對顧客（患者）最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。★診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務后，仍跟進顧客（患者）的149第二部分醫(yī)院服務營銷剖析第二部分醫(yī)院服務營銷剖析150什么是醫(yī)院服務營銷？所謂醫(yī)院服務營銷就是在樹立為顧客（患者）提供差異化服務、增值服務和超出期望服務理念的基礎上，除了利用傳統(tǒng)的媒體廣告宣傳外，綜合運用會員制服務、事件營銷、活動推廣和關系營銷等，把營銷方式的創(chuàng)新和服務手段提升為構(gòu)成人性化的資源整合平臺，并以此提升醫(yī)院的美譽度和顧客（患者）的忠誠度，緩和醫(yī)患關系。

什么是醫(yī)院服務營銷？所謂醫(yī)院服務營銷就是在樹立為顧客（患者）151

醫(yī)療服務營銷環(huán)境分析

外部環(huán)境分析：明確機會與威脅內(nèi)部環(huán)境分析：明確優(yōu)勢與劣勢

醫(yī)療服務營銷環(huán)境分析外部環(huán)境分析：明確機會與威脅152醫(yī)院市場細分與市場定位

“沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位—定位是一個醫(yī)院的切入點，而同時定位就是一種醫(yī)療市場細分”。

醫(yī)院市場細分與市場定位“沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的153現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷的重點

1、特定的醫(yī)療服務進行醫(yī)院的營銷醫(yī)院在某個領域的服務具有技術(shù)領先的優(yōu)勢，而且是一般的醫(yī)院不能夠一下就超越的。就可以以特定的醫(yī)療服務來進行醫(yī)院的營銷。

現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷的重點1、特定的醫(yī)療服務進行醫(yī)院的營銷154

2、具有競爭力醫(yī)院的品牌營銷

醫(yī)院品牌是不同于商品生產(chǎn)企業(yè)提供有型的實物產(chǎn)品，醫(yī)院主要是提供無形或軟性的服務產(chǎn)品即醫(yī)院的服務。無形和軟性的醫(yī)療服務產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一、有效和明確的優(yōu)劣和明確的判斷標準，難以像有形的實物產(chǎn)品那樣進行優(yōu)劣區(qū)分。由于醫(yī)療服務的結(jié)果很大程度上依賴于醫(yī)療技術(shù)的水平，于是中國醫(yī)院普遍強調(diào)技術(shù)的重要性，認為“醫(yī)療技術(shù)是吸引顧客的關鍵，醫(yī)療品牌就等同于醫(yī)療技術(shù)品牌”。

2、具有競爭力醫(yī)院的品牌營銷155看重技術(shù)品牌的核心作用是對的，但醫(yī)院品牌是技術(shù)、服務、管理醫(yī)療行為的嘗試性、損害性與追求最大安全性決定了合理醫(yī)療風險的存在，使得醫(yī)療服務水平缺乏明確的考核指標以及醫(yī)療服務結(jié)果具有不確定性和風險性，因此，醫(yī)療服務的競爭更看重在整個服務過程中各品牌要素的綜合互補作用。技術(shù)品牌是重要的，但不是絕對的，醫(yī)院各品牌要素缺一不可，只有各品牌要素的完美互動才會提供給患者最優(yōu)質(zhì)的服務過程和令其最滿意（在行業(yè)中并不一定是最好)的服務結(jié)果?？粗丶夹g(shù)品牌的核心作用是對的，但醫(yī)院品牌是技術(shù)、服務、管理醫(yī)156上海瑞金醫(yī)院曾對三個社區(qū)進行抽樣調(diào)查（樣本為2000人），調(diào)查結(jié)果顯示：對于有責任和信譽的醫(yī)院，公眾的信任度是55.4%；對于以技術(shù)見長的醫(yī)院，公眾信賴度是28.1%；對于服務態(tài)度優(yōu)良的醫(yī)院公眾信賴度是16.5%。研究資料哦表明，公眾更信賴良好聲譽和責任感的醫(yī)院，技術(shù)見長是醫(yī)院的基礎，而代表品牌的信譽對市場卻有著決定性的作用。上海瑞金醫(yī)院曾對三個社區(qū)進行抽樣調(diào)查（樣本為2000人），調(diào)157由此可以看出，醫(yī)院品牌競爭不僅僅是技術(shù)品牌的競爭，更是以技術(shù)為基礎的綜合服務品牌的競爭。醫(yī)療服務行業(yè)的特殊性是醫(yī)院實施品牌經(jīng)營的內(nèi)在本質(zhì)要求，是在醫(yī)療活動中形成的。它不是為了改變醫(yī)療活動本身，而是通過醫(yī)生向病人提供高品質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿意的服務，以提高病人對醫(yī)院、專科或醫(yī)生的認知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉(zhuǎn)化為對病人的引導力。使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時處于有利地位。由此可以看出，醫(yī)院品牌競爭不僅僅是技術(shù)品牌的競爭，更是以技術(shù)1583、通過醫(yī)院服務和其他服務組合進行營銷

181醫(yī)院的旅游醫(yī)療中心，將旅游的概念和醫(yī)療保健融為一體。解放軍181醫(yī)院新修建的僑賓樓，是一家集醫(yī)療和旅游為一體的現(xiàn)代賓館式綜合醫(yī)療機構(gòu)，是解放軍181醫(yī)院的一個特色醫(yī)療服務區(qū)，既為國內(nèi)具有醫(yī)療、保健意識的各階層人士，亦為來桂旅游的港、澳、臺同胞，海外僑胞、國際友人提供醫(yī)療、保健及康復技術(shù)服務的旅游醫(yī)療中心。僑賓樓的配置完全星級賓館化豪華套房等100余間，并配有餐廳、商場、保健區(qū)、多功能會議廳、依托全院的技術(shù)力量和人才、設備，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)、食、住、行、健身、商務、娛樂等服務。

3、通過醫(yī)院服務和其他服務組合進行營銷1594、通過醫(yī)院的附加服務來營銷

在分析醫(yī)院的服務時，我們把服務分為基本服務和附加服務?；痉帐轻t(yī)院生存的基礎，就是說，現(xiàn)在的醫(yī)院必須有基本的服務滿足一般的醫(yī)療需求才能夠生存下來。而附加服務就是說，在一般醫(yī)院都有的服務的基礎上，另外提供的新的服務或更多的服務。

4、通過醫(yī)院的附加服務來營銷

在分析醫(yī)院的服務時，我們把160顧客是商人的上帝，那么作為醫(yī)務人員，病人就是我們的上帝。

有句話不是說：“態(tài)度決定一切”嗎？所以一個好醫(yī)生不僅要有高明的醫(yī)術(shù)，更應具備高尚的品德。

顧客是商人的上帝，那么作為醫(yī)務人161謝謝您的聆聽謝謝您的聆聽162歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用163醫(yī)院服務營銷課件164醫(yī)院服務營銷課件165醫(yī)院服務營銷課件166[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平167

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路168

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處169三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設

，郵傳正式脫離海關。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會1702．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩171[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘172依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。173[串點成面·握全局][串點成面·握全局]174醫(yī)院服務營銷課件175

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1762．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。2．特點1771．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．