導(dǎo)醫(yī)職業(yè)化培訓(xùn)門(mén)診部杜雪梅學(xué)習(xí)目標(biāo)

一、導(dǎo)醫(yī)的定位二、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)三、病人的權(quán)益四、導(dǎo)醫(yī)的基本要求五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)流程及技巧一、導(dǎo)醫(yī)的定位1、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)第一窗口2、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象天使3、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線4、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)始5、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者二、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)1、急就診者所急，盡最大努力幫助需要幫助的就診者。2、熱情、認(rèn)真、如實(shí)解答就診者的所有疑問(wèn)和咨詢。3、幫助年老體弱、行動(dòng)不便的就診者就診。4、協(xié)助對(duì)急危重病人的搶救工作，如推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。5、制止外來(lái)人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。6、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。7、引導(dǎo)投訴者到指定部門(mén)。8、及時(shí)向職能部門(mén)匯報(bào)突發(fā)事件及意外。9、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。三、病人有哪些權(quán)益1、病人對(duì)醫(yī)生、儀器、科室治療、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。2、有隨意選醫(yī)生、護(hù)士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。4、有對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、員工服務(wù)都可進(jìn)行投訴。5、病人需得到的真誠(chéng)服務(wù)。6、病人需得到尊重和關(guān)懷。7、病人需得到禮貌、得體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、病人需得到所有檢查、治療是無(wú)傷害的、無(wú)痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施，良好的服務(wù)。四、導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范。1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況①醫(yī)院各科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置，專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)。②醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。③目前醫(yī)院開(kāi)展哪些活動(dòng)，及活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范范（1）文明用用語(yǔ)，請(qǐng)請(qǐng)字當(dāng)頭頭。（2）語(yǔ)言要要簡(jiǎn)單易易懂。（3）說(shuō)話要要輕，語(yǔ)語(yǔ)速要慢慢，語(yǔ)氣氣要溫和和。（4）態(tài)度要要親切、、同情、、關(guān)懷和和體諒。。（5）解釋要要耐心、、細(xì)致。。導(dǎo)醫(yī)的文文明用語(yǔ)語(yǔ)1.您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您哪哪不舒服服？2.對(duì)不起，，請(qǐng)稍等等。3.請(qǐng)問(wèn)有什什么需要要我?guī)椭模?.請(qǐng)慢走??！5.請(qǐng)您排隊(duì)隊(duì)等候。。6.××科在××樓，請(qǐng)（（乘電梯梯）上樓樓。7.請(qǐng)購(gòu)病歷歷本，填填上姓名名、姓別別、年齡齡等項(xiàng)目目。8.請(qǐng)跟我來(lái)來(lái)，我?guī)ィ。?.別客氣，，這是我我們應(yīng)該該做的。。一葉知秋秋，一語(yǔ)語(yǔ)知人“一葉下而而知天下下皆秋”，飄落而而至的的枯葉,正是秋天天來(lái)臨的的訊息,提醒我們們?nèi)粘Ｒ嗉右乱路恕?。而您的的一句粗粗?或者不文文明的用用語(yǔ)，可可能就會(huì)會(huì)像那秋秋天飄下下的葉子子一樣,昭示著您您自己的的品行,而也讓您您周圍的的人倍感感“寒冷”。例①見(jiàn)到病病人時(shí)有有問(wèn)候聲聲“您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么需要要幫忙”②服務(wù)不不周時(shí)有有歉意聲聲“對(duì)不起”③病人配配合或協(xié)協(xié)助有致致謝聲“謝謝”④對(duì)首次次來(lái)院對(duì)對(duì)環(huán)境不不熟悉的的就診者者“請(qǐng)讓我?guī)闳?--”⑤接聽(tīng)電話話“你好！XX醫(yī)院”⑥病人離離開(kāi)時(shí)有有告別聲聲“請(qǐng)走好”打電話用用語(yǔ)接聽(tīng)電話話用語(yǔ)通話時(shí)，，要聚精精會(huì)神地地聽(tīng)電話要輕輕拿輕放放。工作時(shí)間間盡量不不打私人人電話，，在工作作時(shí)有私私人電話話打進(jìn)來(lái)來(lái)，應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)短回答答。正在在做治療療、護(hù)理理時(shí)，不不能打電電話或發(fā)發(fā)短信。。電話用語(yǔ)語(yǔ)一張笑臉臉，一聲聲問(wèn)候，，一份熱熱情；一輪詢問(wèn)問(wèn)，一番番介紹；；一份留心心，一份份主動(dòng)；；仔細(xì)觀察察，熱情情引導(dǎo)；；一番叮囑囑，一份份祝福；；行為規(guī)范范（1）提前到到崗，堅(jiān)堅(jiān)守崗位位；（2）面帶微微笑，規(guī)規(guī)范坐姿姿站姿；；（3）行為端端莊，穩(wěn)穩(wěn)重大方方；（4）做到走走路輕、、說(shuō)話輕輕、動(dòng)作作輕；（5）不閑談?wù)?、不看看?shū)報(bào)、、不嬉戲戲喧華。。儀表規(guī)范范（1）工作服服整潔，，正確佩佩戴工牌牌；（2）儀表儀儀容修飾飾美，淡淡妝上崗崗；（3）不得濃濃妝及涂涂指甲油油；（4）不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲，，不戴戒戒指，手手鏈等飾飾品；（5）與病人人同行時(shí)時(shí)距離保保持30－50cm；

（6）站立距距導(dǎo)診臺(tái)臺(tái)20cm；（7）站立時(shí)時(shí)雙手交交叉，右右手扣于于左手，，置于腹腹前。形象規(guī)范范儀表整潔潔、舉止止端莊真誠(chéng)微笑笑、主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候關(guān)心及時(shí)時(shí)、體貼貼周到動(dòng)作輕柔柔、技術(shù)術(shù)嫻熟善于溝通通、熱情情服務(wù)善于溝通通、熱情情服務(wù)溝通是導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)工作作中的重重要因素素與病人的的溝通與家屬溝溝通與醫(yī)生的的溝通病人從踏踏入醫(yī)院院大門(mén)開(kāi)開(kāi)始，做做到熱情情服務(wù)一一視同仁仁，善始始善終，，服務(wù)要獲獲得良好好的第一一印象。。病人在在就診過(guò)過(guò)程中有有導(dǎo)醫(yī)的的熱情服服務(wù)，保保持良好好的印象象，病人人離開(kāi)醫(yī)醫(yī)院時(shí)，，對(duì)我們們的熱情情服務(wù)留留下美好好的印象象。操作規(guī)范范（1）正確認(rèn)認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)是患者者對(duì)醫(yī)院院的第一一印象；；（2）言行舉舉止、服服務(wù)態(tài)度度和工作作表現(xiàn)直直接影響響到患者者對(duì)醫(yī)院院的總體體評(píng)價(jià)。。例①主動(dòng)熱情情迎候病病人，微微笑站立立接待病病人，用用規(guī)范的的禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)領(lǐng)病人到到所需就就診科室室，如有有樓層導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)，要要做好交交接。②對(duì)年老老體弱及及行動(dòng)不不便的就就診者提提供攙扶扶幫助、、掛號(hào)等等服務(wù)。。③熟悉專家家，?？瓶瞥鲈\醫(yī)醫(yī)生開(kāi)診診時(shí)間和和地點(diǎn)，，及時(shí)、、準(zhǔn)確、、熱情地地向患者者提供擇擇醫(yī)信息息。④接受患患者的各各種咨詢?cè)?，耐心心解答，，認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)取患者者的傾訴訴。了解解患者的的心理狀狀態(tài)，做做好心理理疏導(dǎo)，，對(duì)不能能解答的的問(wèn)題要要轉(zhuǎn)有關(guān)關(guān)科室解解決，禁禁止說(shuō)“不知道”或不負(fù)責(zé)責(zé)任亂講講話，或或不理不不睬、冷冷漠處之之。⑤患者有意意見(jiàn)、有有誤解、、抱怨，，立即給給予耐心心解釋，，采取補(bǔ)補(bǔ)救措施施，消除除不良影影響。⑥對(duì)住院院病人，，應(yīng)將患患者送到到相關(guān)科科室，并并與住院院部做好好交接。。⑦對(duì)所有有患者應(yīng)應(yīng)該做到到：來(lái)院院有人接接，住院院有人問(wèn)問(wèn)，出院院有人送送，體現(xiàn)現(xiàn)出人性性化服務(wù)務(wù)。⑧接聽(tīng)電電話要在在鈴聲響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)，，電話交交談要簡(jiǎn)簡(jiǎn)短扼要要。環(huán)境規(guī)范范（1）隨時(shí)注注意大廳廳的整體體環(huán)境，，不足之之處隨時(shí)時(shí)提醒保保潔員。。（2）導(dǎo)醫(yī)臺(tái)臺(tái)整潔美美觀、標(biāo)標(biāo)志醒目目，備有有宣傳資資料。（3）對(duì)睡在在沙發(fā)上上，或?qū)⒛_放在在沙發(fā)或或茶幾上上的客人人應(yīng)禮貌貌勸阻。。3、導(dǎo)醫(yī)要要時(shí)刻巡巡視自已已的服務(wù)務(wù)對(duì)象及時(shí)提供供：導(dǎo)向向，分診診，咨詢?cè)?，迎送送；傳遞特殊殊信息的的服務(wù)功功能；做到口勤勤、腿勤勤、眼勤勤。五、導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服務(wù)流流程及技技巧準(zhǔn)備迎候問(wèn)候確認(rèn)認(rèn)分診掛號(hào)號(hào)關(guān)注候診診引領(lǐng)與交交費(fèi)交接返回送別患者者記錄總結(jié)結(jié)注意事項(xiàng)項(xiàng)迎候病人人，初步步了解病病情，分分診掛號(hào)號(hào)，關(guān)注注候診，，引領(lǐng)交交費(fèi)和送送別。每一步工工作環(huán)環(huán)環(huán)相扣，，不得脫脫節(jié)，特特別是與與醫(yī)生進(jìn)進(jìn)行交接接階段。。在一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)結(jié)束之時(shí)時(shí)應(yīng)告知知患者下下一步該該做什么么及將要要做什么么，讓患患者有一一個(gè)清晰晰的認(rèn)識(shí)識(shí)和心理理準(zhǔn)備，，盡量避避免患者者具有不不確定性性的心理理。準(zhǔn)備備心理準(zhǔn)備備：忘卻煩惱惱，精神神飽滿，，意氣風(fēng)風(fēng)發(fā)，迎迎接新的的一天。。行動(dòng)準(zhǔn)備備：對(duì)照行行為規(guī)范范自我檢檢查：身身著統(tǒng)一一服裝，，整潔有有序，佩佩戴工牌牌；頭發(fā)發(fā)疏理整整齊，充充滿熱情情、面帶帶微笑。。站姿應(yīng)應(yīng)精神飽飽滿、兩兩眼平視視前方、、挺身、、收腹、、肩平、、不依不不靠、兩兩腳成“丁”字形，兩兩手在小小腹部相相握。檢查所在在工作區(qū)區(qū)是否干干凈整潔潔，保持持工作區(qū)區(qū)間的干干凈、排排列整齊齊，安全全并核實(shí)實(shí)每件物物品的性性能和工工作狀態(tài)態(tài)。備好相關(guān)關(guān)資料和和文件，，日志本本，分診診本，掛掛號(hào)本/登記本放放在顯眼眼、易拿拿到的桌桌面上，，翻到填填寫(xiě)頁(yè)，，準(zhǔn)備專專用筆。。隨時(shí)可可以填寫(xiě)寫(xiě)，以利利于隨時(shí)時(shí)記錄。。計(jì)劃每日日的工作作及其內(nèi)內(nèi)容。重要意義義：“真誠(chéng)瞬間間”，患者初初次接觸觸服務(wù)人人員，會(huì)會(huì)建立第第一印象象，這對(duì)對(duì)確定醫(yī)醫(yī)院的專專業(yè)服務(wù)務(wù)形象有有重要作作用，也也為后續(xù)續(xù)工作奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，甚至至可降低低患者的的價(jià)格敏敏感度，，從而提提高每單單收費(fèi)額額。迎候候崗位位置置：站在導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)內(nèi)內(nèi)左側(cè)，，雙手疊疊放于腹腹前。在在患者進(jìn)進(jìn)門(mén)后，，站在患患者的右右側(cè)。表情：當(dāng)患者者走近時(shí)時(shí)微笑，，目光迎迎接顧客客，主動(dòng)動(dòng)點(diǎn)頭示示意。動(dòng)作：當(dāng)患者者進(jìn)入門(mén)門(mén)診時(shí)，，主動(dòng)迎迎上前。。如果從從門(mén)外朝朝醫(yī)院進(jìn)進(jìn)來(lái)，則則應(yīng)走到到門(mén)前，，左手開(kāi)開(kāi)門(mén)迎候候，右手手做出請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作作。動(dòng)作作不宜過(guò)過(guò)大。問(wèn)候確認(rèn)認(rèn)詢問(wèn)兩個(gè)個(gè)問(wèn)題，，第一個(gè)個(gè)問(wèn)題：：“您好！小小姐/阿姨，您您是第一一次來(lái)的的嗎？”區(qū)分初診診和復(fù)診診的患者者。如果是來(lái)來(lái)復(fù)查或或復(fù)診的的：“您掛復(fù)診診號(hào)就可可以了，，請(qǐng)直接接到XX大夫診室室，好嗎嗎？”如果是初初診患者者：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么可以以幫到您您？”（盡量記記住，體體現(xiàn)“以人為本本”的理念））。并注注意隨后后稱呼，，“好的，××小姐/阿姨，請(qǐng)請(qǐng)跟我來(lái)來(lái)，我?guī)蛶湍銙焯?hào)號(hào)登記一一下。”分診掛號(hào)號(hào)自我介紹紹：“××小姐/阿姨，您您好，我我是××”，讓病人人感覺(jué)到到隨時(shí)可可以得到到幫助。。了解情況況：“您哪里不不舒服？？”簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)價(jià)：待回回答之后后，“哦，是這這樣，不不過(guò)象您您這種情情況很常常見(jiàn)（傳傳遞一種種信息：：這種疾疾病治療療不難，，一方面面舒緩患患者緊張張情緒，，另一方方面顯示示我們經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和技技術(shù)完全全勝任））。推薦醫(yī)生生：我們們醫(yī)院能能幫您解解決。（（確認(rèn)問(wèn)問(wèn)題能解解決，但但這要求求對(duì)我們們大夫技技術(shù)水平平有充分分的了解解），特特別是××大夫在這這方面很很有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，…”適時(shí)地介介紹醫(yī)生生和特長(zhǎng)長(zhǎng)。分診掛號(hào)號(hào)：“××小姐/阿姨，我我?guī)湍鷴鞉臁痢链蠓虻奶?hào)號(hào)，好嗎嗎？您是是第×位，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您把以以前就診診的資料料帶來(lái)了了嗎？”如果沒(méi)帶帶病歷：：“沒(méi)關(guān)系，，我們?cè)僭俳o您一一本病歷歷本。”遞交病歷歷本：“這是您的的病歷本本，請(qǐng)拿拿好，到到這邊來(lái)來(lái)填寫(xiě)”，引導(dǎo)至至臺(tái)前并并隨手遞遞上筆。。囑咐：“××小姐/阿姨，現(xiàn)現(xiàn)在大夫夫正在接接待前一一位患者者，請(qǐng)您您稍候，，等會(huì)我我來(lái)帶您您過(guò)去好好嗎？”------讓患者知知道下一一步該做做什么。。關(guān)注候診診目的：一方面可可以體現(xiàn)現(xiàn)我們專專業(yè)、自自信，表表現(xiàn)可靠靠性，化化解患者者疑慮，，取得信信任；另另一方面面可以充充分利用用候診時(shí)時(shí)間，了了解情況況，為醫(yī)醫(yī)生做好好個(gè)性化化診療方方案提供供有用信信息。注意候診診環(huán)境布布置、準(zhǔn)準(zhǔn)備和整整理書(shū)報(bào)報(bào)、視聽(tīng)聽(tīng)資料準(zhǔn)準(zhǔn)備、不不時(shí)與患患者打招招呼，有有目的地地閑聊，，了解基基本信息息，簡(jiǎn)單單詢問(wèn)病病史和基基本情況況。適當(dāng)當(dāng)簡(jiǎn)要體體檢（體體溫計(jì)法法，或測(cè)測(cè)血壓）），以示示關(guān)注。。不失時(shí)時(shí)機(jī)地向向患者提提供飲水水，服務(wù)務(wù)從細(xì)節(jié)節(jié)開(kāi)始，，從心開(kāi)開(kāi)始，面面對(duì)患者者要善解解人意，，盡可能能滿足患患者的合合理要求求。當(dāng)患者有有不滿情情緒時(shí)，，耐心安安撫，不不和患者者爭(zhēng)辯：：“××小姐/阿姨，您您好，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)徫椅覀兎?wù)務(wù)不周”“不好意思思，按規(guī)規(guī)定××業(yè)務(wù)必須須這樣辦辦理，請(qǐng)請(qǐng)您諒解解”“謝謝您給給我們提提出寶貴貴的意見(jiàn)見(jiàn)”。1、引領(lǐng)：走在患者者左前方方，時(shí)時(shí)時(shí)注意患患者是否否跟上，，拐彎處處應(yīng)回身身配合手手勢(shì)作引引導(dǎo)狀，，一般應(yīng)應(yīng)中速行行走，狹狹窄或擁?yè)頂D的地地方應(yīng)適適當(dāng)減緩緩步速。。行走路路線選擇擇空曠地地帶靠邊邊行走，，過(guò)道走走廊行走走應(yīng)靠?jī)蓛蓚?cè)。迎迎面來(lái)人人應(yīng)側(cè)身身禮讓、、微笑或或招呼“您好”，不近身身或超越越同行的的人，感感到后面面來(lái)人行行速較快快時(shí)應(yīng)避避讓。引領(lǐng)與交交費(fèi)2、因工作作需要超超越前邊邊的人人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌致致歉。3、在引領(lǐng)領(lǐng)過(guò)程中中，可以以進(jìn)一步步了解患患者，適適當(dāng)介紹紹醫(yī)院、、醫(yī)生和和服務(wù)流流程等。。4、指引：：為病人人指路時(shí)時(shí)，應(yīng)拇拇指并靠靠邊四指指展開(kāi)，，熱情禮禮貌地指指給對(duì)方方，不得得用食指指指引。。5、交費(fèi)：適當(dāng)時(shí)可可以代患患者進(jìn)行行交費(fèi)。。將繳費(fèi)費(fèi)單遞交交給患者者時(shí)，密密切關(guān)注注患者的的反應(yīng)。。如對(duì)價(jià)價(jià)格心存存疑慮，，可按價(jià)價(jià)格解答答技巧進(jìn)進(jìn)行回答答。必要要時(shí)將患患者帶回回首診醫(yī)醫(yī)生診室室，請(qǐng)醫(yī)醫(yī)生幫助助解決。。6、在患者者交完費(fèi)費(fèi)之后，，可以返返回到稍稍遠(yuǎn)的地地方：“××小姐/阿姨，我我在那邊邊，如果果有什么么需要，，就到那那邊找我我好嗎？？”7、但還必必須遠(yuǎn)距距離關(guān)注注，特別別是交費(fèi)費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)患者者還心存存疑慮或或在交費(fèi)費(fèi)時(shí)有些些猶豫，，主動(dòng)上上前進(jìn)行行解釋，，“您有什么么問(wèn)題需需要我?guī)蛶兔?？？”針?duì)問(wèn)題題進(jìn)行解解答。8、如果效效果不大大，將其其帶到首首診醫(yī)生生那里：：“我們?nèi)フ?qǐng)××大夫了解一一下/幫忙，好嗎嗎？”交接9、待醫(yī)生接接診完上一一位患者之之后，請(qǐng)下下位患者進(jìn)進(jìn)入診室時(shí)時(shí)，把在和和患者接觸觸中發(fā)現(xiàn)的的比較重要要的信息傳傳遞給首診診醫(yī)生。導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)走到患患者跟前：：“××小姐/阿姨，現(xiàn)在在該您就診診了，請(qǐng)跟跟我來(lái)”。10、領(lǐng)患者走走到診室，，對(duì)患者介介紹說(shuō)：“這位是××主任，并把把相關(guān)資料料轉(zhuǎn)交給首首診醫(yī)生，，對(duì)醫(yī)生“××小姐/是特意從××地方過(guò)來(lái)看看病的，請(qǐng)請(qǐng)您接待一一下?！狈祷亟唤油瓿芍?，即刻刻回到自已已的崗位，，及時(shí)記錄錄剛才所得得信息及下下一步在什什么時(shí)間需需要做的工工作。等候候下一位患患者的接待待或離開(kāi)。。放開(kāi)其他事事情，做出出隨時(shí)接待待的準(zhǔn)備。。否則容易易給患者產(chǎn)產(chǎn)生忙亂和和倉(cāng)促的印印象。送別患者建立最后的的印象，一一般情況下下，第一印印象和最后后印象，患患者記憶是是最深的，，最后印象象如果做的的好，可以以緩解和消消除不滿情情緒。當(dāng)患者結(jié)束束診療并準(zhǔn)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候患者：：“××小姐/阿姨，結(jié)果果怎樣？”如果結(jié)果正正?？梢怨Ч菜骸皼](méi)問(wèn)題就好好，那就可可以放心啦啦”“挺好的，康康復(fù)得不錯(cuò)錯(cuò)嘛”如果結(jié)果不不正常，“沒(méi)關(guān)系，我我們醫(yī)院能能幫你治好好”“如果您配合合醫(yī)生的診診療方案堅(jiān)堅(jiān)持治療，，很快就會(huì)會(huì)好轉(zhuǎn)/康復(fù)的”“請(qǐng)您記得下下次來(lái)復(fù)查查。”隨手遞一份份宣傳資料料：“在這次就診診過(guò)程中，，如果您對(duì)對(duì)我們的服服務(wù)有什么么意見(jiàn)和建建議，請(qǐng)拔拔打*****號(hào)碼，以幫幫助我們進(jìn)進(jìn)步”，“如果我們醫(yī)醫(yī)生在哪方方面做得不不周，可以以反映給我我們醫(yī)務(wù)科科，請(qǐng)打*****電話?！薄罢?qǐng)您多提寶寶貴意見(jiàn)。?！被颊哂幸庖?jiàn)見(jiàn)，有誤解解、抱怨，，立即給予予耐心解釋釋采取補(bǔ)救救措施，消消除不良影影響。門(mén)診或醫(yī)務(wù)務(wù)科接到投投訴電話時(shí)時(shí)，應(yīng)把投投訴人的地地址及電話話留下，并并將處理結(jié)結(jié)束反饋給