如何進(jìn)行有效的溝通EffectiveCommunication如何進(jìn)行有效的溝通課程目標(biāo)及內(nèi)容目標(biāo)－了解溝通的流程，認(rèn)識(shí)溝通的實(shí)質(zhì)－了解不同個(gè)性風(fēng)格在溝通中的表現(xiàn)形式－了解溝通技巧內(nèi)容溝通定義、溝通的流程個(gè)人情感帳戶(hù)在溝通中的運(yùn)用溝通中的五種態(tài)度建立合作態(tài)度的技巧有效利用肢體語(yǔ)言的技巧溝通視窗溝通的基本步驟人際風(fēng)格溝通技巧有效溝通技巧的運(yùn)用課程目標(biāo)及內(nèi)容目標(biāo)－了解溝通的流程，認(rèn)識(shí)溝內(nèi)容溝通定義、溝

溝通的定義：溝通的目的：－將“信息”傳遞出去－被考慮－得到答復(fù)性行動(dòng)發(fā)送者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù)學(xué)員回答問(wèn)題：如何才是有效的溝通？第一講：溝通的定義與流程溝通的定義：溝通的目的：－將“信息”傳遞出去發(fā)送者將信息工具式溝通－－傳播情報(bào)，將自己的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，意見(jiàn)等告各接受信息者，從而影響起知覺(jué)，思想，態(tài)度，進(jìn)而改變其行為。滿(mǎn)足需要的溝通－－表達(dá)情緒，解除內(nèi)心緊張，征求對(duì)方的同情共鳴，確定與對(duì)方的人際關(guān)系等，主要滿(mǎn)足個(gè)人精神上的需要。溝通的作用工具式溝通－－傳播情報(bào)，將自己的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，意見(jiàn)等告各接受溝通的種類(lèi)

語(yǔ)言文字的溝通－書(shū)面的－口頭的

非語(yǔ)言的溝通－身體語(yǔ)言－面部表情－語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)單向溝通／雙向溝通溝通的種類(lèi)語(yǔ)言文字的溝通－書(shū)面的非語(yǔ)言的溝通－身單向溝通/雙向溝通

單向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無(wú)論在言語(yǔ)上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示下命令，電視授課廣播講與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì)雙向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見(jiàn)的方式面對(duì)受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋單向溝通/雙向溝通單向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的方向位單/雙向溝通單/雙向溝通信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及行動(dòng)干擾信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及干擾第二講：個(gè)人情感帳戶(hù)您尋找到的溝通的基礎(chǔ)是：第二講：個(gè)人情感帳戶(hù)您尋找到的溝通的基礎(chǔ)是：如何能贏得別人的信任？？？如何能贏得別人的信任？？？領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)層次修身齊家治國(guó)平天下組織－聯(lián)盟管理－授權(quán)人際間－信任個(gè)人值得信任領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)層次修身齊家治國(guó)平天下組織－聯(lián)盟管理－授權(quán)人際間－信任的帳戶(hù)存款取款鼓勵(lì)開(kāi)明欣賞支持肯定打擊固執(zhí)譏諷漠然否定信任的帳戶(hù)存款取款鼓勵(lì)開(kāi)明欣賞支持肯定打擊固執(zhí)譏諷漠然否定第三講：溝通中的五種態(tài)度強(qiáng)迫Forcing合作Collaboration折衷Compromising回避Avoiding遷就Accommodation果敢性Assertive合作性Cooperative第三講：溝通中的五種態(tài)度強(qiáng)迫Forcing合作Colla言語(yǔ)態(tài)度對(duì)照表被動(dòng)消極：－我已無(wú)能為力－我就是這樣一個(gè)人－他使我怒不可遏－他們不會(huì)接受的－我被迫。。。－我不能。。。－我必須。。。－如果。。。主動(dòng)積極：－試試看有沒(méi)有其他可能性－我可以選擇不同的作風(fēng)－我可以選擇自己的情緒－我可以想出有效的表達(dá)方式－我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)－我選擇。。。－我情愿。。。－我打算。。。言語(yǔ)態(tài)度對(duì)照表被動(dòng)消極：－我已無(wú)能為力主動(dòng)積極：－試第四講：溝通中如何營(yíng)造合作態(tài)度合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)目的為雙贏局面愿意解決問(wèn)題積極共同研討解決問(wèn)題的方案第四講：溝通中如何營(yíng)造合作態(tài)度合作態(tài)度的表象對(duì)事不對(duì)人，不合作態(tài)度的建立正人先正己企業(yè)文化確立導(dǎo)向最高管理者的作用合作態(tài)度的建立第五講：有效利用肢體語(yǔ)言的技巧第一印象：我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)：？秒第五講：有效利用肢體語(yǔ)言的技巧第一印象：？秒形成第一印象的要素著裝眼神動(dòng)作表情話語(yǔ)形成第一印象的要素著裝眼神動(dòng)作表情話語(yǔ)語(yǔ)言中不同音色的效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的語(yǔ)言中不同音色的效果高興的注意說(shuō)話的語(yǔ)氣7%你在說(shuō)什么38%你怎么說(shuō)---時(shí)間，重點(diǎn)55%你的肢體語(yǔ)言注意說(shuō)話的語(yǔ)氣7%你在說(shuō)什么友好的肢體語(yǔ)言友好的開(kāi)放性的動(dòng)作面帶微笑眼神交流友好的肢體語(yǔ)言友好的開(kāi)放性的動(dòng)作不友好的肢體語(yǔ)言眼神左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作不友好的肢體語(yǔ)言眼神左顧右盼第六講：溝通的Johari之窗Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)第六講：溝通的Johari之窗PublicBlindPriv潛能之窗1Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗1PublicBlindPrivatePatenti潛能之窗2Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗2PublicBlindPrivatePatenti潛能之窗3Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗3PublicBlindPrivatePatenti潛能之窗4Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗4PublicBlindPrivatePatenti第七講：有效溝通的六個(gè)步驟第一步：事前準(zhǔn)備第二步：確認(rèn)需求第三步：闡述觀點(diǎn)第四步：處理異議第五步：達(dá)成協(xié)議第六步：共同實(shí)施第七講：有效溝通的六個(gè)步驟第一步：事前準(zhǔn)備信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及行動(dòng)干擾信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及干擾第一步：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定溝通計(jì)劃預(yù)測(cè)可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行SWOT分析第一步：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)明確溝通目的

你溝通所要達(dá)到的目的是什么？明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的目的是什么？溝通前的準(zhǔn)備溝通的動(dòng)機(jī)接受方法是誰(shuí)量傳遞什么信息

如何表達(dá)何種模式何時(shí)何地溝通前的準(zhǔn)備溝通的動(dòng)機(jī)接受方法是誰(shuí)量傳遞什么信息第二步：確認(rèn)需求有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)第二步：確認(rèn)需求有效提問(wèn)如何提問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)具體的問(wèn)題尋求更清晰的解釋勇于承認(rèn)自己所犯的錯(cuò)檢查所有的事實(shí)如何提問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)具體的問(wèn)題尋求更清晰的解釋勇于聆聽(tīng)練習(xí)快樂(lè)的事件聆聽(tīng)練習(xí)快樂(lè)的事件聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身反應(yīng)的程度

好為人師范輔導(dǎo)，忠告和解決問(wèn)題窺探從個(gè)人的思想觀念去發(fā)問(wèn)猜疑從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)評(píng)判評(píng)價(jià)，判斷，同意或反對(duì)反應(yīng)的程度好為人師范設(shè)身處地聆聽(tīng)練習(xí)設(shè)身處地聆聽(tīng)練習(xí)設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)協(xié)助言者感到被了解和接納逐字重復(fù)溝通內(nèi)容－－話語(yǔ)而非感受復(fù)述內(nèi)容－－用自己的話來(lái)總結(jié)言者的意思反應(yīng)感受－－反射話語(yǔ)以外的更深層的感受反應(yīng)內(nèi)容及感受－－用自己的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)他人的感受和意思設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)協(xié)助言者感到被了解和接納逐字重復(fù)溝通內(nèi)容－ReceivingFeedback:接受反饋的原則：開(kāi)放，不抗拒傾聽(tīng)及澄清尋求特別的方法去做---這是最快的方法來(lái)學(xué)習(xí)新事物---Beopen,notdefensiveListenandclarifySeekspecificwaysofdoingthingsdifferently---Thisisthequickestwqytolearnnewthings---ReceivingFeedback:接受反饋的原則：開(kāi)放，給予反饋－直接－具體－及時(shí)－使用可衡量，客觀的用語(yǔ)－保持冷靜，不沖動(dòng)－運(yùn)用設(shè)身處地的聆聽(tīng)技巧給予反饋－直接給予反饋－用征詢(xún)而非命令的語(yǔ)氣－對(duì)事情進(jìn)行描述，而非評(píng)判－對(duì)事不對(duì)人給予反饋－用征詢(xún)而非命令的語(yǔ)氣給予反饋反饋的類(lèi)型－正面的反饋－有建設(shè)性的反饋漢堡包原則－－針對(duì)有建設(shè)性的反饋－先肯定具體成績(jī)－再談及需要改進(jìn)的地方－結(jié)束時(shí)予以肯定并提供支持給予反饋反饋的類(lèi)型－正面的反饋漢堡包原則－－針對(duì)有建設(shè)第三步：闡述觀點(diǎn)FBA原則特性轉(zhuǎn)化作用利益第三步：闡述觀點(diǎn)FBA原則第四步：處理異議用別人的觀點(diǎn)說(shuō)服他自己講求處理的方法第四步：處理異議用別人的觀點(diǎn)說(shuō)服他自己處理異議２處理異議２第五步：達(dá)成協(xié)議發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝！第五步：達(dá)成協(xié)議發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝！第六步：共同實(shí)施保住您的聲譽(yù)，遵守諾言！第六步：共同實(shí)施保住您的聲譽(yù)，遵守諾言！溝通的步驟

明確溝通目的

做好溝通前的準(zhǔn)備工作

設(shè)身處地的聆聽(tīng)

回應(yīng)與提問(wèn)溝通的步驟明確溝通目的做好溝通前的準(zhǔn)備工作設(shè)身處第八講、人際風(fēng)格溝通技巧選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類(lèi)與不同風(fēng)格的人溝通的技巧第八講、人際風(fēng)格溝通技巧選擇與溝通對(duì)象接近的方式選擇與溝通對(duì)象接近的方式掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的聲音和語(yǔ)速重點(diǎn)：同步溝通，親和力的源泉選擇與溝通對(duì)象接近的方式掌握不同人的溝通特點(diǎn)重點(diǎn)：同步溝通，人際風(fēng)格的分類(lèi)外向內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型表現(xiàn)型和藹型人際風(fēng)格的分類(lèi)外向內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型表現(xiàn)型和藹型如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（1）與分析型的人溝通技巧注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（1）與分析型的人溝通技巧注重細(xì)節(jié)如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（2）與支配型的人溝通技巧不要有太多的寒暄聲音洪亮，充滿(mǎn)自信有一個(gè)有結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露過(guò)多感情有強(qiáng)烈的目光接觸如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（2）與支配型的人溝通技巧不要有太如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（3）與表現(xiàn)型的人溝通技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談問(wèn)題說(shuō)話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（3）與表現(xiàn)型的人溝通技巧眼神看著如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（4）與和藹型的人溝通技巧看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿(mǎn)微笑說(shuō)話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（4）與和藹型的人溝通技巧看清和對(duì)第九講如何與上司溝通向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與各種風(fēng)格的上司打交道說(shuō)服上司的技巧第九講如何與上司溝通向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令和上司討論工作的可行性議定詳細(xì)的工作計(jì)劃工作中不定期的向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作完成及時(shí)總結(jié)匯報(bào)總結(jié)向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令如何與不同風(fēng)格的上司打交道上司的分類(lèi)與控制型上司打交道與互動(dòng)型上司打交道與實(shí)事求是型上司打交道如何與不同風(fēng)格的上司打交道上司的分類(lèi)說(shuō)服上司的技巧選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)提議時(shí)最好利用資訊和數(shù)據(jù)設(shè)想上司質(zhì)疑，事先想好答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)充分尊重上司說(shuō)服上司的技巧選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)第十講如何與下屬溝通下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)下屬的技巧批評(píng)下屬的技巧第十講如何與下屬溝通下達(dá)命令的技巧下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖（5W2H）2提升部下接受命令的意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓下屬明白工作的重要性給下屬更大的自主權(quán)和下屬共同討論，商定對(duì)策讓下屬及時(shí)提出疑問(wèn)下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖贊揚(yáng)下屬的技巧贊美的態(tài)度要真誠(chéng)贊美的內(nèi)容要具體贊美的場(chǎng)合要適當(dāng)適當(dāng)使用背后贊美贊揚(yáng)下屬的技巧贊美的態(tài)度要真誠(chéng)批評(píng)下屬的技巧以真誠(chéng)的贊美開(kāi)頭尊重客觀實(shí)施不要傷害部下的自尊和自信友好地結(jié)束批評(píng)批評(píng)下屬的技巧以真誠(chéng)的贊美開(kāi)頭冰山定律冰山定律溝通的原則簡(jiǎn)單

清楚

直接溝通的原則簡(jiǎn)單清楚直接良好溝通十誡溝通前先將溝通內(nèi)容與要領(lǐng)澄清講座并確定溝通的真正目的注意考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境因素計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡可能地與他人商議溝通時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)良好溝通十誡溝通前先將溝通內(nèi)容與要領(lǐng)澄清講座并確定溝良好溝通十誡盡是傳遞有效的資料應(yīng)有必要反饋信息溝通不應(yīng)忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，應(yīng)著眼未來(lái)言行一致，表里如一設(shè)身處地的聆聽(tīng)給予及接受反饋良好溝通十誡盡是傳遞有效的資料應(yīng)有必要反饋信息溝通不應(yīng)如何進(jìn)行有效的溝通EffectiveCommunication如何進(jìn)行有效的溝通課程目標(biāo)及內(nèi)容目標(biāo)－了解溝通的流程，認(rèn)識(shí)溝通的實(shí)質(zhì)－了解不同個(gè)性風(fēng)格在溝通中的表現(xiàn)形式－了解溝通技巧內(nèi)容溝通定義、溝通的流程個(gè)人情感帳戶(hù)在溝通中的運(yùn)用溝通中的五種態(tài)度建立合作態(tài)度的技巧有效利用肢體語(yǔ)言的技巧溝通視窗溝通的基本步驟人際風(fēng)格溝通技巧有效溝通技巧的運(yùn)用課程目標(biāo)及內(nèi)容目標(biāo)－了解溝通的流程，認(rèn)識(shí)溝內(nèi)容溝通定義、溝

溝通的定義：溝通的目的：－將“信息”傳遞出去－被考慮－得到答復(fù)性行動(dòng)發(fā)送者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù)學(xué)員回答問(wèn)題：如何才是有效的溝通？第一講：溝通的定義與流程溝通的定義：溝通的目的：－將“信息”傳遞出去發(fā)送者將信息工具式溝通－－傳播情報(bào)，將自己的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，意見(jiàn)等告各接受信息者，從而影響起知覺(jué)，思想，態(tài)度，進(jìn)而改變其行為。滿(mǎn)足需要的溝通－－表達(dá)情緒，解除內(nèi)心緊張，征求對(duì)方的同情共鳴，確定與對(duì)方的人際關(guān)系等，主要滿(mǎn)足個(gè)人精神上的需要。溝通的作用工具式溝通－－傳播情報(bào)，將自己的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，意見(jiàn)等告各接受溝通的種類(lèi)

語(yǔ)言文字的溝通－書(shū)面的－口頭的

非語(yǔ)言的溝通－身體語(yǔ)言－面部表情－語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)單向溝通／雙向溝通溝通的種類(lèi)語(yǔ)言文字的溝通－書(shū)面的非語(yǔ)言的溝通－身單向溝通/雙向溝通

單向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無(wú)論在言語(yǔ)上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示下命令，電視授課廣播講與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì)雙向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見(jiàn)的方式面對(duì)受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋單向溝通/雙向溝通單向溝通－－－指發(fā)信者與受信者的方向位單/雙向溝通單/雙向溝通信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及行動(dòng)干擾信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及干擾第二講：個(gè)人情感帳戶(hù)您尋找到的溝通的基礎(chǔ)是：第二講：個(gè)人情感帳戶(hù)您尋找到的溝通的基礎(chǔ)是：如何能贏得別人的信任？？？如何能贏得別人的信任？？？領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)層次修身齊家治國(guó)平天下組織－聯(lián)盟管理－授權(quán)人際間－信任個(gè)人值得信任領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)層次修身齊家治國(guó)平天下組織－聯(lián)盟管理－授權(quán)人際間－信任的帳戶(hù)存款取款鼓勵(lì)開(kāi)明欣賞支持肯定打擊固執(zhí)譏諷漠然否定信任的帳戶(hù)存款取款鼓勵(lì)開(kāi)明欣賞支持肯定打擊固執(zhí)譏諷漠然否定第三講：溝通中的五種態(tài)度強(qiáng)迫Forcing合作Collaboration折衷Compromising回避Avoiding遷就Accommodation果敢性Assertive合作性Cooperative第三講：溝通中的五種態(tài)度強(qiáng)迫Forcing合作Colla言語(yǔ)態(tài)度對(duì)照表被動(dòng)消極：－我已無(wú)能為力－我就是這樣一個(gè)人－他使我怒不可遏－他們不會(huì)接受的－我被迫。。。－我不能。。。－我必須。。。－如果。。。主動(dòng)積極：－試試看有沒(méi)有其他可能性－我可以選擇不同的作風(fēng)－我可以選擇自己的情緒－我可以想出有效的表達(dá)方式－我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)－我選擇。。。－我情愿。。。－我打算。。。言語(yǔ)態(tài)度對(duì)照表被動(dòng)消極：－我已無(wú)能為力主動(dòng)積極：－試第四講：溝通中如何營(yíng)造合作態(tài)度合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)目的為雙贏局面愿意解決問(wèn)題積極共同研討解決問(wèn)題的方案第四講：溝通中如何營(yíng)造合作態(tài)度合作態(tài)度的表象對(duì)事不對(duì)人，不合作態(tài)度的建立正人先正己企業(yè)文化確立導(dǎo)向最高管理者的作用合作態(tài)度的建立第五講：有效利用肢體語(yǔ)言的技巧第一印象：我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)：？秒第五講：有效利用肢體語(yǔ)言的技巧第一印象：？秒形成第一印象的要素著裝眼神動(dòng)作表情話語(yǔ)形成第一印象的要素著裝眼神動(dòng)作表情話語(yǔ)語(yǔ)言中不同音色的效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的語(yǔ)言中不同音色的效果高興的注意說(shuō)話的語(yǔ)氣7%你在說(shuō)什么38%你怎么說(shuō)---時(shí)間，重點(diǎn)55%你的肢體語(yǔ)言注意說(shuō)話的語(yǔ)氣7%你在說(shuō)什么友好的肢體語(yǔ)言友好的開(kāi)放性的動(dòng)作面帶微笑眼神交流友好的肢體語(yǔ)言友好的開(kāi)放性的動(dòng)作不友好的肢體語(yǔ)言眼神左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作不友好的肢體語(yǔ)言眼神左顧右盼第六講：溝通的Johari之窗Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)第六講：溝通的Johari之窗PublicBlindPriv潛能之窗1Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗1PublicBlindPrivatePatenti潛能之窗2Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗2PublicBlindPrivatePatenti潛能之窗3Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗3PublicBlindPrivatePatenti潛能之窗4Public公開(kāi)區(qū)Blind盲區(qū)Private隱私區(qū)Patential未知區(qū)我知我不知人知人未知尋求反饋—問(wèn)給予反饋—說(shuō)潛能之窗4PublicBlindPrivatePatenti第七講：有效溝通的六個(gè)步驟第一步：事前準(zhǔn)備第二步：確認(rèn)需求第三步：闡述觀點(diǎn)第四步：處理異議第五步：達(dá)成協(xié)議第六步：共同實(shí)施第七講：有效溝通的六個(gè)步驟第一步：事前準(zhǔn)備信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及行動(dòng)干擾信息溝通流程原信息編譯發(fā)出信息接受信息編譯反饋及干擾第一步：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定溝通計(jì)劃預(yù)測(cè)可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行SWOT分析第一步：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)明確溝通目的

你溝通所要達(dá)到的目的是什么？明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的目的是什么？溝通前的準(zhǔn)備溝通的動(dòng)機(jī)接受方法是誰(shuí)量傳遞什么信息

如何表達(dá)何種模式何時(shí)何地溝通前的準(zhǔn)備溝通的動(dòng)機(jī)接受方法是誰(shuí)量傳遞什么信息第二步：確認(rèn)需求有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)第二步：確認(rèn)需求有效提問(wèn)如何提問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)具體的問(wèn)題尋求更清晰的解釋勇于承認(rèn)自己所犯的錯(cuò)檢查所有的事實(shí)如何提問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)具體的問(wèn)題尋求更清晰的解釋勇于聆聽(tīng)練習(xí)快樂(lè)的事件聆聽(tīng)練習(xí)快樂(lè)的事件聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身反應(yīng)的程度

好為人師范輔導(dǎo)，忠告和解決問(wèn)題窺探從個(gè)人的思想觀念去發(fā)問(wèn)猜疑從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)評(píng)判評(píng)價(jià)，判斷，同意或反對(duì)反應(yīng)的程度好為人師范設(shè)身處地聆聽(tīng)練習(xí)設(shè)身處地聆聽(tīng)練習(xí)設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)協(xié)助言者感到被了解和接納逐字重復(fù)溝通內(nèi)容－－話語(yǔ)而非感受復(fù)述內(nèi)容－－用自己的話來(lái)總結(jié)言者的意思反應(yīng)感受－－反射話語(yǔ)以外的更深層的感受反應(yīng)內(nèi)容及感受－－用自己的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)他人的感受和意思設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)協(xié)助言者感到被了解和接納逐字重復(fù)溝通內(nèi)容－ReceivingFeedback:接受反饋的原則：開(kāi)放，不抗拒傾聽(tīng)及澄清尋求特別的方法去做---這是最快的方法來(lái)學(xué)習(xí)新事物---Beopen,notdefensiveListenandclarifySeekspecificwaysofdoingthingsdifferently---Thisisthequickestwqytolearnnewthings---ReceivingFeedback:接受反饋的原則：開(kāi)放，給予反饋－直接－具體－及時(shí)－使用可衡量，客觀的用語(yǔ)－保持冷靜，不沖動(dòng)－運(yùn)用設(shè)身處地的聆聽(tīng)技巧給予反饋－直接給予反饋－用征詢(xún)而非命令的語(yǔ)氣－對(duì)事情進(jìn)行描述，而非評(píng)判－對(duì)事不對(duì)人給予反饋－用征詢(xún)而非命令的語(yǔ)氣給予反饋反饋的類(lèi)型－正面的反饋－有建設(shè)性的反饋漢堡包原則－－針對(duì)有建設(shè)性的反饋－先肯定具體成績(jī)－再談及需要改進(jìn)的地方－結(jié)束時(shí)予以肯定并提供支持給予反饋反饋的類(lèi)型－正面的反饋漢堡包原則－－針對(duì)有建設(shè)第三步：闡述觀點(diǎn)FBA原則特性轉(zhuǎn)化作用利益第三步：闡述觀點(diǎn)FBA原則第四步：處理異議用別人的觀點(diǎn)說(shuō)服他自己講求處理的方法第四步：處理異議用別人的觀點(diǎn)說(shuō)服他自己處理異議２處理異議２第五步：達(dá)成協(xié)議發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝！第五步：達(dá)成協(xié)議發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝！第六步：共同實(shí)施保住您的聲譽(yù)，遵守諾言！第六步：共同實(shí)施保住您的聲譽(yù)，遵守諾言！溝通的步驟

明確溝通目的

做好溝通前的準(zhǔn)備工作

設(shè)身處地的聆聽(tīng)

回應(yīng)與提問(wèn)溝通的步驟明確溝通目的做好溝通前的準(zhǔn)備工作設(shè)身處第八講、人際風(fēng)格溝通技巧選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類(lèi)與不同風(fēng)格的人溝通的技巧第八講、人際風(fēng)格溝通技巧選擇與溝通對(duì)象接近的方式選擇與溝通對(duì)象接近的方式掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的聲音和語(yǔ)速重點(diǎn)：同步溝通，親和力的源泉選擇與溝通對(duì)象接近的方式掌握不同人的溝通特點(diǎn)重點(diǎn)：同步溝通，人際風(fēng)格的分類(lèi)外向內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型表現(xiàn)型和藹型人際風(fēng)格的分類(lèi)外向內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型表現(xiàn)型和藹型如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（1）與分析型的人溝通技巧注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（1）與分析型的人溝通技巧注重細(xì)節(jié)如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通（2）與支配型的人溝通技巧不要有太多的寒暄聲音洪亮，充滿(mǎn)自信有