特殊情況下的溝通技巧

主講人:陳妙霞特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!溝通的方式1.語言性易懂禮貌安慰科學針對2.非語言性表情姿勢儀表手勢眼神語音語調空間距離（1米以內）特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!溝通的常用技巧

1.傾聽（主要應用非語言性溝通方式）2.核實3.解決問題的技巧：收集信息集中主題總結提供信息4.其它：沉默撫摸自我暴露

特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!特殊情況下的溝通技巧當患者發(fā)怒時當患者哭泣時當患者抑郁時當患者病情較危重時當患者有感覺缺陷時特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!易造成患者發(fā)怒的原因一、總務后勤方面1.衛(wèi)生狀況2.便民服務3.基本設施二、醫(yī)生方面1.服務態(tài)度(例)2.治療效果3.費用特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!處理已發(fā)怒患者問題時的技巧1.態(tài)度和藹從容沉著愁眉苦臉或遇事驚慌失措易引起患者的誤解，難以贏得患者的信任。2.認真聽取全神貫注3.應用禮貌語言:“對不起”、“您”、“請”等特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!2、當患者哭泣時，在沒有弄清哭泣的原因之前，保持沉默。然后，用非語言行為如撫觸、身體姿勢等表示同情、安撫。在患者愿意的情況下陪伴他(她),耐心傾聽其哭泣,以表示理解且愿意與分擔他的痛苦與不幸,或在其愿獨處的情況下,讓其盡情發(fā)泄內心病情。特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!4、當患者處于病情較危重時,患者病情危重,身體常處于極度虛弱狀態(tài),應盡量少交談,多用非語言行為傳遞信息。如果患者有交談的愿望時,語言應盡量精簡,時間宜控制在10-15分鐘。對于無意識的患者,可持續(xù)用同樣的輕聲細語或觸摸的交流方式,刺激喚醒或滿足患者的交流需要。特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!總之,在護理工作實踐中要掌握好溝通與交流的技巧,建立良好的護患關系,為患者提供優(yōu)質的護理服務。特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!1、當患者發(fā)怒時，面對患者發(fā)怒，護士切忌不可指責、訓斥、謾罵，可保持沉默或冷靜，用語言或非語言行為對他表示理解，然后幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸他做些其他活動。認真地對待患者的意見及要求，重視滿足他的需要是較好的解決方法。特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!三、護士方面1.態(tài)度{2.技術水平(例)易造成患者發(fā)怒的原因四、醫(yī)技方面1.服務態(tài)度2.技術水平工作態(tài)度：認真仔細責任心強服務態(tài)度：積極主動熱情耐心特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!處理已發(fā)怒患者問題時的技巧4.找理由贊揚對方（例）5.環(huán)境（例）6.單獨（例）7.借助外力：上級有影響的人親人朋友特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!3、當患者抑郁時,對于情緒仰郁的患者,患者說話速較慢,反應少且不自然。護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題,并以實際行動使他感到有人在關心和照顧他的病情。特殊情況下的溝通技巧共15頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!5、當患者有感覺缺陷時,對于聽力障礙的患者,說話時應盡量讓患者能看到你的臉和口，用手勢和表情來加強交流效果,或用書面文字來增進交流；對于視力不佳者,在走近或離開患者時,都要告訴患者,并告知你的姓名,及時對對方所聽到的聲音作出解釋,應避免或減少非語言信息,要設法為這類患者補償一些看不見而被遺漏的內容；對語言障礙者,因無法表達,應盡量使用一些簡短的句子,可以用“是”與“不是”、“搖頭”與“點頭”來回