生產(chǎn)與運作管理(POM)

Production＆OperationsManagement主講教師：蕭璿北京郵電大學世紀學院生產(chǎn)與運作管理(POM)

Production＆Op上章回放企業(yè)戰(zhàn)略的層次競爭力關系表達式及企業(yè)競爭（企業(yè)運作）的重點識別競爭重點的工具——訂單資格要素和訂單贏得要素與卡諾模型生產(chǎn)率的計算和影響因素上章回放企業(yè)戰(zhàn)略的層次

第三章產(chǎn)品與服務設計一切工作始于最佳設計第三章產(chǎn)品與服務設計問題1.日本出口歐洲的水杯為什么是斜的？2.淋浴間為什么設計成圓形的？3.酒店的衣柜為什么要直達屋頂？問題第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識第三章產(chǎn)品與服務設計重點：1.產(chǎn)品——流程選擇工具——P-P矩陣2.現(xiàn)代產(chǎn)品設計的新方向——DFX3.服務業(yè)的設計管理——服務藍圖

難點：1.面向顧客設計的要素2.服務藍圖的應用

第三章產(chǎn)品與服務設計重點：第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識（一）設計把一種計劃、規(guī)劃、設想、解決問題的方法，通過視覺方式表達出來的過程。設計源于拉丁文designave，本意是“徽章、記號”，即事物或人物得以被認識的依據(jù)或媒介。在日本，起初譯為圖案，后改稱為“迪扎西”在中國，設計最初是分開使用的，設指預想、策劃，計指特定的方法和策略等。（一）設計把一種計劃、規(guī)劃、設想、解決問題的方法，通過視覺方（一）設計DesigningToimagineToplanout（一）設計（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)：對產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能、質(zhì)量特性、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品發(fā)展等做出的帶有決策性質(zhì)的行動?？蒲信c開發(fā)合稱研發(fā)（R&D)科學研究：為認識客觀事物的內(nèi)在本質(zhì)和運動規(guī)律而進行的調(diào)查研究、實驗、試制等一系列的活動。為創(chuàng)造發(fā)明新產(chǎn)品和新技術提供理論依據(jù)。科研包括基礎研究、應用研究、開發(fā)研究。（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)：對產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能、質(zhì)量特性、產(chǎn)品成本（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)的典型過程概念——計劃通過——設計規(guī)劃——原型生產(chǎn)——產(chǎn)品定型——過程建立——小規(guī)模生產(chǎn)——市場導入——大規(guī)模生產(chǎn)

（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)的典型過程（三）新產(chǎn)品1.如何理解新產(chǎn)品？從生產(chǎn)技術角度來看：采用新技術、新材料，在技術、性能、功能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)等一方面或幾方面具有先進性或獨創(chuàng)性的產(chǎn)品。顯著提高性能、擴大功能從市場營銷角度來看：首次投入市場（三）新產(chǎn)品1.如何理解新產(chǎn)品？2.新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品：在原來產(chǎn)品基礎上，基本原理不變，部分采用新技術、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟指標有顯著改進的新產(chǎn)品改進新產(chǎn)品：改進原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品2.新產(chǎn)品的分類3.新產(chǎn)品開發(fā)的動力模式

需求牽引模式（需求理論）——拉式：在市場調(diào)研的基礎上，了解市場需求，然后研發(fā)新產(chǎn)品，投入生產(chǎn)，上市。技術導向模式（種子理論）——推式：隨科研、技術發(fā)展，把新理論新技術應用于生產(chǎn)，開發(fā)出新產(chǎn)品，投入市場。3.新產(chǎn)品開發(fā)的動力模式需求牽引模式（需求理論）——拉式：（四）工藝、工序和生產(chǎn)流程

1.概念：工藝：加工產(chǎn)品的方法。工序：不同的工藝階段形成工序。生產(chǎn)流程：不同的工序形成制造過程，也就是生產(chǎn)流程。

（四）工藝、工序和生產(chǎn)流程1.概念：2.生產(chǎn)流程的類型單件生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程。批量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)多種或為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程。大量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程。連續(xù)生產(chǎn)：一定時期內(nèi)不間歇地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程。2.生產(chǎn)流程的類型單件生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)3.產(chǎn)品需求特征品種多產(chǎn)量極小、復雜程度高、顧客化程度高；品種較多產(chǎn)量較??；品種少產(chǎn)量大；品種單一產(chǎn)量極大。

3.產(chǎn)品需求特征品種多產(chǎn)量極小、復雜程度高、顧客化程度高；4.產(chǎn)品-流程選擇模型（P-P矩陣）4.產(chǎn)品-流程選擇模型（P-P矩陣）第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識隨處可見為什么餐桌、書桌、廚房灶臺的高度是80厘米？為什么寶潔的洗發(fā)水有這么多品牌？海飛絲飄柔潘婷隨處可見為什么餐桌、書桌、廚房灶臺的高度是80厘米？（一）認識到設計的重要性把握傳統(tǒng)設計和現(xiàn)代設計搞好設計管理，贏得競爭優(yōu)勢（一）認識到設計的重要性1.無處不在的設計日本出口歐洲的水杯為什么是斜的？淋浴間為什么設計成圓形的？酒店的衣柜為什么要直達屋頂？1.無處不在的設計領略最佳產(chǎn)品設計

由《商業(yè)周刊》贊助，美國產(chǎn)業(yè)設計協(xié)會聯(lián)辦的年度產(chǎn)品最佳設計獎評選結(jié)果日前正式出爐。與往年一樣，該獎項始終能夠給人們帶來意想不到的結(jié)果，今年也毫不例外。自從該獎項設立的24年以來，亞洲企業(yè)在本屆大獎賽上的獲獎數(shù)量首次超越美國和歐洲。

領略最佳產(chǎn)品設計由《商業(yè)周刊》贊助，美國產(chǎn)業(yè)設計協(xié)會聯(lián)辦的銀獎：重力前傾錘

設計者FarmDesign公司

流線形設計，錘頭前傾，可以將重力的中心更多的轉(zhuǎn)移到錘頭，以減輕使用者的力量。該款產(chǎn)品外形設計頗具殺傷力，價格為30美元。

銀獎：重力前傾錘設計者FarmDesig銀獎：BLOOMBERG終端設備

Antennadesign公司

該款設備采用了雙顯示屏設計，外加一個鍵盤和指紋掃描儀。鍵盤、揚聲器和掃描儀均經(jīng)過特殊定制。目前只提供出租服務。

銀獎：BLOOMBERG終端設備

金獎：羅技（Logitech）鍵盤

DesignPartners(愛爾蘭)ElekSen（英國）IDEO和羅技

這是一款標準型鍵盤，可與手持設備相兼容。該款鍵盤可以折疊，并可以將PDA設備包裹起來，起到防護作用。外表看似錢夾，售價99美元。金獎：羅技（Logitech）鍵盤

DesignPart年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意

水銀瀉地般感受的卡迪拉克XLR敞篷跑車年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意

水銀瀉年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意可架在旅行箱上的童椅，它適合帶孩子旅行的媽媽，這種價值45美元的童椅，可以縛在18*22英寸的旅行箱，重40磅的兒童坐上去毫無問題，并可以折疊起來，放在機艙的吊掛箱中。

年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意可架在旅行箱上的童椅，它適合帶孩子旅行的2.今日產(chǎn)品設計的重要性

實現(xiàn)顧客價值/提高企業(yè)競爭力首先取決于設計其次形成于運作最后實現(xiàn)于交付2.今日產(chǎn)品設計的重要性

實現(xiàn)顧客價值/提高企業(yè)競爭力（二）傳統(tǒng)設計和現(xiàn)代設計傳統(tǒng)設計產(chǎn)品的功能設計技術參數(shù)的設定——技術性數(shù)據(jù)、原材料、零部件等設計態(tài)度——我設計，你使用（二）傳統(tǒng)設計和現(xiàn)代設計傳統(tǒng)設計現(xiàn)代設計講究什么？現(xiàn)代設計的新方向——DfXDfX：面向……的設計（為……設計）面向用戶的設計面向可制造設計面向特色功能和特定使用者的設計面向美學和文化的設計面向防故障的設計（不因人性的弱點而出錯）……現(xiàn)代設計講究什么？現(xiàn)代設計的新方向——DfX練習和欣賞1.面向顧客的設計教室的設計2.面向防故障的設計車間工具桌星巴克的熱飲3.面向美學和文化的設計練習和欣賞1.面向顧客的設計回味經(jīng)典回味經(jīng)典IBM的黑金剛IBM的黑金剛今年夏天最火的電視節(jié)目？《中國好聲音》的定位？今年夏天最火的電視節(jié)目？《中國好聲音》的定位？當代產(chǎn)品設計當代產(chǎn)品設計遠超過其本身，它已經(jīng)/必將承載人們更多的期待！好的功能，鮮明的形象，能占據(jù)人們心靈的定位。當代產(chǎn)品設計當代產(chǎn)品設計遠超過其本身，它已經(jīng)/必將承載人們更（三）設計管理對設計要進行管理設計不是藝術家的即興發(fā)揮，應當成為一種有目的、有計劃，與各種學科和各部門相互協(xié)作的組織行為。明確設計在企業(yè)內(nèi)的地位與作用建立完善的設計管理體系

（三）設計管理對設計要進行管理全程、全員、全方位的設計管理

組成團隊，包含制造工程師、銷售人員、顧客等等。從制造的角度、成本的角度、使用的舒適度、廢棄再利用、環(huán)保等方面考慮和衡量設計方案。應用新的思想和工具產(chǎn)品設計費用占制造費用的5%，但決定了制造費用的60%。

全程、全員、全方位的設計管理

組成團隊，包含制造工程師、銷售學者對產(chǎn)品設計與開發(fā)的觀點制造型企業(yè)在經(jīng)濟上的成功要依靠它們擁有的一種能力，這就是識別顧客需要并以低成本迅速制造出符合顧客所需要的產(chǎn)品的能力。Beginwiththebestdesigning學者對產(chǎn)品設計與開發(fā)的觀點制造型企業(yè)在經(jīng)濟上的成功要依靠它們第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識服務設計的特殊性服務難以描述——不可觸摸——仔細描述服務需求的波動性——不可儲存——能力設計留出余量服務過程可視——不可分——寫清流程、標準服務中與顧客接觸度高——異質(zhì)性——特別注意人員選拔服務設計的特殊性服務難以描述——不可觸摸——仔細描述（一）服務和服務包服務：為顧客提供的一種便利。

服務是由服務提供系統(tǒng)帶來的，服務系統(tǒng)就包括了人、設施和環(huán)境。大多數(shù)服務并非純粹的服務而是服務和產(chǎn)品（物品、設施）的組合，這就是服務包的概念。服務包：包括用于提供服務的資源、輔助物品、顯性服務和隱性服務在內(nèi)的統(tǒng)一體。（一）服務和服務包服務：為顧客提供的一種便利。服務包支持性設備——必須到位的資源輔助物品——顧客購買或消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或顧客自備物品顯性服務——構(gòu)成服務基本的、本質(zhì)性的利益隱形服務——精神上的收獲或服務的非本質(zhì)特征服務包支持性設備——必須到位的資源（二）服務流程設計1.服務流程設計（過程設計）可以用業(yè)務流程圖來表示舉例：麥當勞點餐服務流程（二）服務流程設計1.服務流程設計（過程設計）麥當勞點餐服務流程笑迎顧客請顧客點餐，并作適當推銷收錢——聲明收到多少按規(guī)定程序和標準將食品準備好請顧客驗證感謝，下次再來麥當勞點餐服務流程笑迎顧客2.服務藍圖與真實瞬間服務藍圖：是對業(yè)務流程圖的細化和擴展。就是用箭頭把服務過程中的各項作業(yè)按先后順序連接起來的作業(yè)順序圖。服務全景圖真實瞬間：和顧客互動的一剎那就是服務流程的關鍵時刻，就叫真實瞬間。2.服務藍圖與真實瞬間服務藍圖：2.服務藍圖與真實瞬間2.服務藍圖與真實瞬間2.服務藍圖與真實瞬間1.企業(yè)從顧客的角度認識所提供的服務，按照顧客對服務的需求程度以及顧客對該服務做了哪些了解和比較，讓顧客積極參與到服務過程中來。2.通過建立服務藍圖，研究那些前后臺接觸員工行為，增強員工的顧客意識和顧客向?qū)В瑥亩岣叻召|(zhì)量。3.服務藍圖解釋了組成服務的各要素和提供服務的步驟，有助于理解內(nèi)部支持過程和非接觸員工在服務提供的角色和作用。4.藍圖中的外部相互作用線指出了顧客的角色，以及在哪些方面顧客能感受到質(zhì)量。而可視線促使公司謹慎確定哪些員工將和顧客相接觸，是誰向顧客提供服務證據(jù)，哪些東西可以成為服務證據(jù)，從而促進合理的服務設計，明確質(zhì)量控制活動的重點。5.有助于企業(yè)識別失敗點和服務活動鏈的薄弱環(huán)節(jié)，為質(zhì)量改進指明方向。2.服務藍圖與真實瞬間1.企業(yè)從顧客的角度認識所提供的服務，3.服務質(zhì)量控制——防故障設計在服務藍圖的應用也稱防差錯設計（poka-yoke）容易出現(xiàn)差錯的地方叫“質(zhì)量控制點”服務產(chǎn)品交付時不能檢驗，意義更為重大防止因必然錯誤導致的缺陷——自動糾正必然的含義：不出問題有賴于更多的努力，但本可以避免這種努力。3.服務質(zhì)量控制——防故障設計在服務藍圖的應用也稱防差錯設最容易出現(xiàn)的差錯預防措施就出現(xiàn)差錯對顧客的承諾房間不滿足基本要求電話回訪，并保留電話錄音由顧客任意選擇房間或免除包間費沒注意到顧客的到達增加門童，確保每個入口有一位候客門童由顧客拿走門童手中的預備的拾元人民幣菜單錯誤點菜后復述菜單，送廚房時詢問是否復述錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費配菜錯誤復驗菜品，交服務員時核對菜單錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費菜品配送錯誤給餐桌和菜品編號，關聯(lián)餐桌和菜品編號錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費最容易出現(xiàn)的差錯預防措施就出現(xiàn)差錯對顧客的承諾房間不滿足基本練習1.繪制自動取款機取款流程圖。假設這個流程從你手持銀行卡在取款機邊開始。然后確認“質(zhì)量控制點”，并寫出預防措施。2.繪制“醫(yī)院門診就醫(yī)”服務藍圖。練習1.繪制自動取款機取款流程圖。假設這個流程從你手持銀行卡（三）設計良好的服務系統(tǒng)——七大特點一致性——與運作戰(zhàn)略相一致與顧客界面友好——標志、邏輯性穩(wěn)定性——必要的備用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化——條塊清楚前后臺的有效聯(lián)系——按單操作必要的有形化——質(zhì)量證據(jù)只消耗有效成本——效率（三）設計良好的服務系統(tǒng)——七大特點一致性——與運作戰(zhàn)略相一總結(jié)設計顧客滿意的產(chǎn)品是一門藝術（斯沃琪）生產(chǎn)產(chǎn)品是一門科學（臺灣、日本制造）將產(chǎn)品由設計轉(zhuǎn)移至顧客是管理（耐克、戴爾）世界級制造商——將這些快速、靈活、科學地結(jié)合在一起總結(jié)設計顧客滿意的產(chǎn)品是一門藝術（斯沃琪）作業(yè)小組作業(yè)：選擇一個你熟悉的服務項目，用服務藍圖描述這一服務項目，確定其中的質(zhì)量控制點，并給出控制措施。1.廣安門中醫(yī)院門診就醫(yī)服務2.ⅩⅩ銀行營業(yè)廳服務3.移動（電信、聯(lián)通）營業(yè)廳服務4.星巴克咖啡用餐服務5.宜家家居購物服務6.中式快餐店就餐服務（永和大王、嘉和一品、馬蘭拉面……）比較7.海底撈火鍋、呷哺呷哺用餐服務……作業(yè)小組作業(yè)：選擇一個你熟悉的服務項目，用服務藍圖描述這一服知識回顧KnowledgeReview知識回顧KnowledgeReview生產(chǎn)與運作管理(POM)

Production＆OperationsManagement主講教師：蕭璿北京郵電大學世紀學院生產(chǎn)與運作管理(POM)

Production＆Op上章回放企業(yè)戰(zhàn)略的層次競爭力關系表達式及企業(yè)競爭（企業(yè)運作）的重點識別競爭重點的工具——訂單資格要素和訂單贏得要素與卡諾模型生產(chǎn)率的計算和影響因素上章回放企業(yè)戰(zhàn)略的層次

第三章產(chǎn)品與服務設計一切工作始于最佳設計第三章產(chǎn)品與服務設計問題1.日本出口歐洲的水杯為什么是斜的？2.淋浴間為什么設計成圓形的？3.酒店的衣柜為什么要直達屋頂？問題第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識第三章產(chǎn)品與服務設計重點：1.產(chǎn)品——流程選擇工具——P-P矩陣2.現(xiàn)代產(chǎn)品設計的新方向——DFX3.服務業(yè)的設計管理——服務藍圖

難點：1.面向顧客設計的要素2.服務藍圖的應用

第三章產(chǎn)品與服務設計重點：第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識（一）設計把一種計劃、規(guī)劃、設想、解決問題的方法，通過視覺方式表達出來的過程。設計源于拉丁文designave，本意是“徽章、記號”，即事物或人物得以被認識的依據(jù)或媒介。在日本，起初譯為圖案，后改稱為“迪扎西”在中國，設計最初是分開使用的，設指預想、策劃，計指特定的方法和策略等。（一）設計把一種計劃、規(guī)劃、設想、解決問題的方法，通過視覺方（一）設計DesigningToimagineToplanout（一）設計（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)：對產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能、質(zhì)量特性、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品發(fā)展等做出的帶有決策性質(zhì)的行動?？蒲信c開發(fā)合稱研發(fā)（R&D)科學研究：為認識客觀事物的內(nèi)在本質(zhì)和運動規(guī)律而進行的調(diào)查研究、實驗、試制等一系列的活動。為創(chuàng)造發(fā)明新產(chǎn)品和新技術提供理論依據(jù)?？蒲邪ɑA研究、應用研究、開發(fā)研究。（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)：對產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能、質(zhì)量特性、產(chǎn)品成本（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)的典型過程概念——計劃通過——設計規(guī)劃——原型生產(chǎn)——產(chǎn)品定型——過程建立——小規(guī)模生產(chǎn)——市場導入——大規(guī)模生產(chǎn)

（二）開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)的典型過程（三）新產(chǎn)品1.如何理解新產(chǎn)品？從生產(chǎn)技術角度來看：采用新技術、新材料，在技術、性能、功能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)等一方面或幾方面具有先進性或獨創(chuàng)性的產(chǎn)品。顯著提高性能、擴大功能從市場營銷角度來看：首次投入市場（三）新產(chǎn)品1.如何理解新產(chǎn)品？2.新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品：在原來產(chǎn)品基礎上，基本原理不變，部分采用新技術、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟指標有顯著改進的新產(chǎn)品改進新產(chǎn)品：改進原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品2.新產(chǎn)品的分類3.新產(chǎn)品開發(fā)的動力模式

需求牽引模式（需求理論）——拉式：在市場調(diào)研的基礎上，了解市場需求，然后研發(fā)新產(chǎn)品，投入生產(chǎn)，上市。技術導向模式（種子理論）——推式：隨科研、技術發(fā)展，把新理論新技術應用于生產(chǎn)，開發(fā)出新產(chǎn)品，投入市場。3.新產(chǎn)品開發(fā)的動力模式需求牽引模式（需求理論）——拉式：（四）工藝、工序和生產(chǎn)流程

1.概念：工藝：加工產(chǎn)品的方法。工序：不同的工藝階段形成工序。生產(chǎn)流程：不同的工序形成制造過程，也就是生產(chǎn)流程。

（四）工藝、工序和生產(chǎn)流程1.概念：2.生產(chǎn)流程的類型單件生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程。批量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)多種或為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程。大量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程。連續(xù)生產(chǎn)：一定時期內(nèi)不間歇地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程。2.生產(chǎn)流程的類型單件生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)3.產(chǎn)品需求特征品種多產(chǎn)量極小、復雜程度高、顧客化程度高；品種較多產(chǎn)量較??；品種少產(chǎn)量大；品種單一產(chǎn)量極大。

3.產(chǎn)品需求特征品種多產(chǎn)量極小、復雜程度高、顧客化程度高；4.產(chǎn)品-流程選擇模型（P-P矩陣）4.產(chǎn)品-流程選擇模型（P-P矩陣）第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識隨處可見為什么餐桌、書桌、廚房灶臺的高度是80厘米？為什么寶潔的洗發(fā)水有這么多品牌？海飛絲飄柔潘婷隨處可見為什么餐桌、書桌、廚房灶臺的高度是80厘米？（一）認識到設計的重要性把握傳統(tǒng)設計和現(xiàn)代設計搞好設計管理，贏得競爭優(yōu)勢（一）認識到設計的重要性1.無處不在的設計日本出口歐洲的水杯為什么是斜的？淋浴間為什么設計成圓形的？酒店的衣柜為什么要直達屋頂？1.無處不在的設計領略最佳產(chǎn)品設計

由《商業(yè)周刊》贊助，美國產(chǎn)業(yè)設計協(xié)會聯(lián)辦的年度產(chǎn)品最佳設計獎評選結(jié)果日前正式出爐。與往年一樣，該獎項始終能夠給人們帶來意想不到的結(jié)果，今年也毫不例外。自從該獎項設立的24年以來，亞洲企業(yè)在本屆大獎賽上的獲獎數(shù)量首次超越美國和歐洲。

領略最佳產(chǎn)品設計由《商業(yè)周刊》贊助，美國產(chǎn)業(yè)設計協(xié)會聯(lián)辦的銀獎：重力前傾錘

設計者FarmDesign公司

流線形設計，錘頭前傾，可以將重力的中心更多的轉(zhuǎn)移到錘頭，以減輕使用者的力量。該款產(chǎn)品外形設計頗具殺傷力，價格為30美元。

銀獎：重力前傾錘設計者FarmDesig銀獎：BLOOMBERG終端設備

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該款設備采用了雙顯示屏設計，外加一個鍵盤和指紋掃描儀。鍵盤、揚聲器和掃描儀均經(jīng)過特殊定制。目前只提供出租服務。

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金獎：羅技（Logitech）鍵盤

DesignPartners(愛爾蘭)ElekSen（英國）IDEO和羅技

這是一款標準型鍵盤，可與手持設備相兼容。該款鍵盤可以折疊，并可以將PDA設備包裹起來，起到防護作用。外表看似錢夾，售價99美元。金獎：羅技（Logitech）鍵盤

DesignPart年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意

水銀瀉地般感受的卡迪拉克XLR敞篷跑車年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意

水銀瀉年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意可架在旅行箱上的童椅，它適合帶孩子旅行的媽媽，這種價值45美元的童椅，可以縛在18*22英寸的旅行箱，重40磅的兒童坐上去毫無問題，并可以折疊起來，放在機艙的吊掛箱中。

年度最佳產(chǎn)品彰顯創(chuàng)意可架在旅行箱上的童椅，它適合帶孩子旅行的2.今日產(chǎn)品設計的重要性

實現(xiàn)顧客價值/提高企業(yè)競爭力首先取決于設計其次形成于運作最后實現(xiàn)于交付2.今日產(chǎn)品設計的重要性

實現(xiàn)顧客價值/提高企業(yè)競爭力（二）傳統(tǒng)設計和現(xiàn)代設計傳統(tǒng)設計產(chǎn)品的功能設計技術參數(shù)的設定——技術性數(shù)據(jù)、原材料、零部件等設計態(tài)度——我設計，你使用（二）傳統(tǒng)設計和現(xiàn)代設計傳統(tǒng)設計現(xiàn)代設計講究什么？現(xiàn)代設計的新方向——DfXDfX：面向……的設計（為……設計）面向用戶的設計面向可制造設計面向特色功能和特定使用者的設計面向美學和文化的設計面向防故障的設計（不因人性的弱點而出錯）……現(xiàn)代設計講究什么？現(xiàn)代設計的新方向——DfX練習和欣賞1.面向顧客的設計教室的設計2.面向防故障的設計車間工具桌星巴克的熱飲3.面向美學和文化的設計練習和欣賞1.面向顧客的設計回味經(jīng)典回味經(jīng)典IBM的黑金剛IBM的黑金剛今年夏天最火的電視節(jié)目？《中國好聲音》的定位？今年夏天最火的電視節(jié)目？《中國好聲音》的定位？當代產(chǎn)品設計當代產(chǎn)品設計遠超過其本身，它已經(jīng)/必將承載人們更多的期待！好的功能，鮮明的形象，能占據(jù)人們心靈的定位。當代產(chǎn)品設計當代產(chǎn)品設計遠超過其本身，它已經(jīng)/必將承載人們更（三）設計管理對設計要進行管理設計不是藝術家的即興發(fā)揮，應當成為一種有目的、有計劃，與各種學科和各部門相互協(xié)作的組織行為。明確設計在企業(yè)內(nèi)的地位與作用建立完善的設計管理體系

（三）設計管理對設計要進行管理全程、全員、全方位的設計管理

組成團隊，包含制造工程師、銷售人員、顧客等等。從制造的角度、成本的角度、使用的舒適度、廢棄再利用、環(huán)保等方面考慮和衡量設計方案。應用新的思想和工具產(chǎn)品設計費用占制造費用的5%，但決定了制造費用的60%。

全程、全員、全方位的設計管理

組成團隊，包含制造工程師、銷售學者對產(chǎn)品設計與開發(fā)的觀點制造型企業(yè)在經(jīng)濟上的成功要依靠它們擁有的一種能力，這就是識別顧客需要并以低成本迅速制造出符合顧客所需要的產(chǎn)品的能力。Beginwiththebestdesigning學者對產(chǎn)品設計與開發(fā)的觀點制造型企業(yè)在經(jīng)濟上的成功要依靠它們第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識二、產(chǎn)品設計和設計管理三、服務業(yè)的設計管理第三章產(chǎn)品與服務設計一、基本概念和知識服務設計的特殊性服務難以描述——不可觸摸——仔細描述服務需求的波動性——不可儲存——能力設計留出余量服務過程可視——不可分——寫清流程、標準服務中與顧客接觸度高——異質(zhì)性——特別注意人員選拔服務設計的特殊性服務難以描述——不可觸摸——仔細描述（一）服務和服務包服務：為顧客提供的一種便利。

服務是由服務提供系統(tǒng)帶來的，服務系統(tǒng)就包括了人、設施和環(huán)境。大多數(shù)服務并非純粹的服務而是服務和產(chǎn)品（物品、設施）的組合，這就是服務包的概念。服務包：包括用于提供服務的資源、輔助物品、顯性服務和隱性服務在內(nèi)的統(tǒng)一體。（一）服務和服務包服務：為顧客提供的一種便利。服務包支持性設備——必須到位的資源輔助物品——顧客購買或消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或顧客自備物品顯性服務——構(gòu)成服務基本的、本質(zhì)性的利益隱形服務——精神上的收獲或服務的非本質(zhì)特征服務包支持性設備——必須到位的資源（二）服務流程設計1.服務流程設計（過程設計）可以用業(yè)務流程圖來表示舉例：麥當勞點餐服務流程（二）服務流程設計1.服務流程設計（過程設計）麥當勞點餐服務流程笑迎顧客請顧客點餐，并作適當推銷收錢——聲明收到多少按規(guī)定程序和標準將食品準備好請顧客驗證感謝，下次再來麥當勞點餐服務流程笑迎顧客2.服務藍圖與真實瞬間服務藍圖：是對業(yè)務流程圖的細化和擴展。就是用箭頭把服務過程中的各項作業(yè)按先后順序連接起來的作業(yè)順序圖。服務全景圖真實瞬間：和顧客互動的一剎那就是服務流程的關鍵時刻，就叫真實瞬間。2.服務藍圖與真實瞬間服務藍圖：2.服務藍圖與真實瞬間2.服務藍圖與真實瞬間2.服務藍圖與真實瞬間1.企業(yè)從顧客的角度認識所提供的服務，按照顧客對服務的需求程度以及顧客對該服務做了哪些了解和比較，讓顧客積極參與到服務過程中來。2.通過建立服務藍圖，研究那些前后臺接觸員工行為，增強員工的顧客意識和顧客向?qū)?，從而提高服務質(zhì)量。3.服務藍圖解釋了組成服務的各要素和提供服務的步驟，有助于理解內(nèi)部支持過程和非接觸員工在服務提供的角