職場溝通定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。成功=溝通+專業(yè)技能7：38：55法則事實/內(nèi)容+聲調(diào)+情感+肢體語言=傳遞的信息調(diào)試你的溝通距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離理解四種說話方式攻擊式退讓式綿里藏針式自信式退讓式如果你想那樣做的話……，喔，我沒意見不知道我是否可以那樣做抱歉問你一下很抱歉打擾你一下也許這是個好辦法聲音柔和過于取悅他人，表達不出自己的觀點逃避沒有自信的肢體語言不確定感拐彎抹角聽起來費勁表現(xiàn)特點綿里藏針式我知道這樣做是不會起作用的你怎么能那樣想呢？你不感覺自己很過分嗎？“你的問題在于……”早就知道你不行表面贊成，實際是反對對非問題產(chǎn)生源的其他人講述使用諷刺的語氣邀功，談條件肢體語言與語言表達的信息相左后知后覺，事后諸葛亮自信式“是的，那是我的錯”“我對你的觀點是這樣理解的……”“讓我解釋一下為什么我不同意你的觀點。”“請聽我講完整，然后我們一起解決這個問題”負責(zé)任、采取主動積極傾聽、聲音洪亮直接同時有建設(shè)性的陳述自己的觀點表現(xiàn)誠懇、對事不對人著眼于解決問題聲音和肢體語言表現(xiàn)出自信表現(xiàn)行為攻擊式和自信式的對比生硬的沖突情況下，用詞苛刻在沖突情況下，責(zé)備和廣泛打擊其他人強求別人接受直接的想法單向的交流直接的沖突情況下，語調(diào)堅定沖突情況下，協(xié)作尋求解決方案高聲講，但是能聽取他人的意見雙向的溝通攻擊式自信式?jīng)_突和分歧的產(chǎn)生職責(zé)主觀資源博弈個性看法18“合一架構(gòu)”

●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

20紅黑博弈123456789AX2X3X5BX2X3X5得分規(guī)則：A：紅＋5紅－3

黑＋3黑－5B：黑－5

紅－3

黑＋3

紅＋5溝通的六個步驟我要的結(jié)果是什么?對方要的結(jié)果是什么?我的底限是什么?可能會有什么抗拒?如何解決這些抗拒?我該如何達成的方法?充滿親和力的關(guān)鍵字眼對方的名字因為謝謝你或請溝通的四個基本技巧之主導(dǎo)在與其他人的對話交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。舉例：吃飯練習(xí)：你知道嗎，在公司，老板最討厭的有四種人，你衡量一下，千萬別是其中之一。我看你買了那么多化妝品（保健品、汽車、電腦、房子），一定要牢記，購買化妝品不能忽視三個關(guān)鍵前提呀。衡量一個女（男）朋友，有三個要點，不然如何確保未來幸福。看一個培訓(xùn)好還是不好，應(yīng)該從四個方面來看。要買任何的產(chǎn)品，首先要有看五個條件。這五個條件卻少一個都不能買選擇一個工作要從四個方面考慮，如果考慮不全，就會影響自己的職業(yè)生涯模板：看A這個事情如何B，需要從N個方面來看。你說的這個是A，其實不過是看待B這件事情，需要考慮的N個方面中的一個?？纯催@些個人的看法：我不喜歡吃麥當(dāng)勞、肯德基這樣的垃圾快餐。現(xiàn)在的學(xué)校教育真的很糟糕。地板銷售的競爭越來越激烈了?，F(xiàn)在的房價真高。房價會越來越高。迎合的模板我覺得怎么會發(fā)生A、B、C這樣的事情呢。A、B、C這樣的事情其實說明K這個道理。我認為現(xiàn)在就是M的現(xiàn)狀。我是H這種事情。其實，這樣的事情挺D的。沒錯，我就看到了A、B、C這樣的事情，您的看法真對。溝通技巧之三墊子：就是在雙方說話一來一往之間添加的隔層，隔層的目的是創(chuàng)造舒服的說話環(huán)境和氛圍。墊子就是消除一問一答容易形成的這種慣性，跳出眼前的話題，從一個全新的角度展開說話的內(nèi)容。對問題進行一個評價墊子清單：您的問題太專業(yè)了！您的這個問題太尖銳了！您的問題太深奧了！您的問題一下子就問到點子上面了。您的問題我們經(jīng)理昨天還考過我們呢。用這些問題做一個訓(xùn)練：你愛我嗎？這個產(chǎn)品有認證么？你今天為什么又遲到了？你什么時候可以完成布置給你的任務(wù)??？真的不好意思，能借給我500塊嗎？溝通技巧之四制約：就是在互動式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位。制約就是強調(diào)提前一步控制對方的思考思路，控制對方對話語的體會，以及可能產(chǎn)生的各種心理影響，提前限定我們希望發(fā)展的方向。練習(xí)：看看下面這些問話后，一般發(fā)問的人會接著說什么如果付了訂金，什么時候送貨？你幾點可以到現(xiàn)場？你怎么又遲到了？你到底什么時候還我錢？你現(xiàn)在手里有多少現(xiàn)金？游戲：傳令兵大家今天晚上一起唱卡拉ok，誰也不許喝酒和打麻將是什么阻礙你，如果你能做到你感覺怎么樣強制性的說法：不能，不應(yīng)該，做不到反問：所有的嗎？每一個嗎？你都見過嗎？從來不嗎？泛稱：所有的；每一個；全都一樣；從來不含糊的話：我好困難呢？有多具體：描述一下；你可不可以具體一點總體的名詞：他們說；這些人；那些人；有些人是誰，有那些人比較詞：太/太貴了跟什么比呢？貴多少呢？不怕溝通過度，

就怕溝通不足理解別人看事情的角度判斷模式與不同性格的人溝通理性優(yōu)柔感性率直和平型活潑型力量型完美型溝通中注意事項傾聽：耳+眼睛+心積極關(guān)注：人是高度特異的；換位思考：體驗認同：有共同的體驗后，人就比較容易認同聽耳：用耳朵去聽王：向聽國王講話一樣去聽十：實心實意去聽目：目視著對方去聽一心：一心一意去聽傾聽聽而不聞敷衍了事選擇的聽專注的聽同理心的聽耳到口到手到眼到心到有效傾聽技能1.理解對方想說什么2.站在對方的立場去傾聽3.聽完后再發(fā)表意見4.使用目光接觸5.贊許性點頭6.恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?.避免分心舉動手勢8.提問、復(fù)述或筆記語氣、語調(diào)“我沒有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”?！拔覜]有說他偷了客戶的錢”。中國最大的資料庫下載聽些什么一般情況下，我們在聽的時候往往很關(guān)注對方說話的內(nèi)容，而對于教練來說，說話的內(nèi)容只是我們關(guān)注的其中一個方面。我們還要關(guān)注的包括：★內(nèi)容（資料）★音量★節(jié)奏★音調(diào)不好的聽的狀態(tài)很多時候，我們聽不到不是因為我們耳朵不好，而是我們自己在聽的時候的一些習(xí)慣構(gòu)成了我們的干擾：★一邊聽一邊批判否定★一邊聽一邊演繹，實際是聽自己的★選擇性地聽自己喜歡聽的★只是外表裝聽我們真地將焦點放出去，我們在聽的時候應(yīng)該做到：★忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾）★專心（專注于客戶身上，不分心，活在當(dāng)下）★求知（真地有意向接收對客戶傳遞的信息）★開放（不會因為與自身的取向差異而排斥抗拒）開放式問題

什么?哪里?何時?為什么?如何?誰?談?wù)?…

…封閉式問題

是不是?好不好?行不行?有沒有?可不可以?能不能?要不要?

…

…聆聽我們的聆聽，關(guān)注的不是表面的答案、信息，我們關(guān)注更多的是客戶的心聲，是客戶那些沒有講出來的埋藏在心底的聲音。概括地說來包括三方面：出發(fā)點（動機）假設(shè)（信念）情緒聆聽的技巧覺察——用自己的感官去感受反映——反應(yīng)自己聽的感受、對方說話的狀態(tài)給對方復(fù)述——求證聽到的重要的信息，確保無誤區(qū)分的練習(xí)區(qū)分“同情”與“關(guān)心”區(qū)分事實VS演繹事實——真實發(fā)生的事件本身：演繹——客戶選擇的看待事實的特定角目標(biāo)VS渴望（當(dāng)下的出發(fā)點）區(qū)分的七個步驟事實是什么？演繹是什么目標(biāo)是什么渴望什么成果是什么行為是什么是什么阻礙你得到你要的結(jié)果作出區(qū)分的常見形式有：運用問題直接指出通過回應(yīng)通過比喻案例1：績效評估中C組落后。C組的主管：“您安排給A組主管一個素質(zhì)高的助手，撥給B組的后備金與資源又比我多20%！老板，我的組當(dāng)然做得不好！”案例2：工作努力卻經(jīng)常遲到的員工：“不好意思，我的時間觀念不好，我下一次不會了?！卑咐?：員工上班規(guī)規(guī)矩矩，老板老是抱怨：“我那幫員工，你叫他們做什么他們就做什么，就象做一天和尚敲一天鐘！怎么說也不改?！卑咐?：

員工開會不發(fā)表意見，事后主管問他為何不出聲。他說：“我的溝通能力不好，所以不出聲?！备淖兊乃枷氲牧鶄€步驟明確你所要的結(jié)果（是什么阻礙你得到你要的結(jié)果）找出著力點（快樂和痛苦）打斷慣性輸入新思想加強神經(jīng)鏈檢查人為什么會有問題限制性信念負面神經(jīng)鏈不良影像不良肢體動作注意力的焦點人為什么會有問題（續(xù)二）用錯詞匯問錯問題價值觀矛盾下錯定義錯誤的比喻明確自己的價值觀家庭健康朋友財富教育信仰這些給你帶來什么樣的感覺？健康，給我們充滿活力的感覺家庭，給我們一種溫暖幸福的感覺事業(yè)，給我們一種有成就的感覺教育，給我們充實精神世界，增長智慧的感覺財富，朋友，游戲：你說我做上行溝通四個原則?了解上級意圖?表現(xiàn)你的支持?尋求領(lǐng)導(dǎo)反饋?迎適領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下行溝通原則?先聽為先，不急表態(tài)?