店面銷售培訓(xùn)課程歡迎來(lái)到三星電子理解顧客購(gòu)買進(jìn)程，以及他們?cè)诓少?gòu)之前/期間/之后的行為方式；隨后，建立以顧客為中心的銷售理念；提高銷售技能的質(zhì)量，提升專業(yè)水準(zhǔn)，尤其要在與新購(gòu)物者面對(duì)面互動(dòng)的進(jìn)程中，展現(xiàn)更高的技能質(zhì)量和專業(yè)水準(zhǔn)；學(xué)會(huì)針對(duì)潛在顧客的具體需求和要求，展示三星產(chǎn)品的價(jià)值和使用三星產(chǎn)品的好處；提升銷售業(yè)績(jī)；本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)第二節(jié)

正確的心態(tài)有關(guān)積極思維的提示目標(biāo)清晰明確；用積極、正面的詞語(yǔ)來(lái)說(shuō)明你的目標(biāo)；以積極的方式談話，多說(shuō)【怎么】，少說(shuō)【為什么】；思想始終集中在生活中的積極事物上；保持主動(dòng)、活躍，行重于言；專注于正在做的事情上；牢記：局限你的，只有你自己；建立積極的畫面/形象；利用鏡像效應(yīng)；學(xué)會(huì)接受‘我會(huì)犯錯(cuò)’的事實(shí)；學(xué)會(huì)放松；你是自己思想與感情的主人；第三節(jié)

銷售進(jìn)程與D.A.P.A小組作業(yè)：顧客在一次購(gòu)買進(jìn)程中的行為方式請(qǐng)講述本人最近的一次購(gòu)物經(jīng)歷，并與大家討論：自己在購(gòu)買之前/期間/之后的行為和思想?確定：自己每次購(gòu)物經(jīng)歷之間的異同?小組討論-15分鐘-銷售的定義銷售就是….激勵(lì)顧客購(gòu)買兩類銷售者產(chǎn)品推銷者:僅僅展現(xiàn)特性（常常還是許多特性?。竿櫩湍軓闹邪l(fā)現(xiàn)某種需求；顧客權(quán)衡自己的需求、可得到的任何益處，以及價(jià)格；解決方案提供者:以顧客的狀況為起點(diǎn)，從而使自己的銷售論證與顧客的具體狀況相銜接；銷售者首先做咨詢和商討，從而了解顧客的要求；顧客在一份量身定制的提議中看到價(jià)值和自己從中得到的益處；我們?yōu)槭裁磻?yīng)該理解?顧客購(gòu)買時(shí)，那已經(jīng)不是個(gè)隨意的行動(dòng)。在顧客沿著他們的購(gòu)買進(jìn)程前進(jìn)的同時(shí)，他們所關(guān)心的問(wèn)題也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化：在進(jìn)程開始時(shí)，顧客最關(guān)心的通常是需求和預(yù)算。

一旦將自己的需求明確下來(lái)，他們的關(guān)注點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)向：評(píng)價(jià)可以滿足自己需求的備選產(chǎn)品和渠道。在他們的購(gòu)買進(jìn)程接近結(jié)束時(shí)，他們的關(guān)注點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)向：購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)與成本。在完成購(gòu)買之后，他們會(huì)評(píng)價(jià)：購(gòu)買的貨物或服務(wù)是否符合期望，然后努力排解心理上的不協(xié)調(diào)感。顧客的行為確定需求和愿望；

決定對(duì)零售店和產(chǎn)品進(jìn)行研究；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)尋找產(chǎn)品與渠道的購(gòu)買選項(xiàng)；

逛街，到零售店實(shí)際檢驗(yàn)購(gòu)買選項(xiàng)；不拒絕銷售人員接近；花時(shí)間與銷售人員討論他們的要求；評(píng)價(jià)店內(nèi)選項(xiàng)和購(gòu)買條款；決策購(gòu)買，付款；

接收貨物；

表達(dá)積極情緒，對(duì)結(jié)果感到滿意；向他人推薦；購(gòu)買－銷售進(jìn)程購(gòu)買進(jìn)程1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)銷售進(jìn)程主要銷售先機(jī)1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)吸引顧客的注意，建立友善氛圍；努力了解顧客的需求，激發(fā)顧客的興趣，促使對(duì)方愿意聽(tīng)下去，了解你能提供的東西；在顧客心中建立擁有你的產(chǎn)品的欲望，說(shuō)服對(duì)方相信你所提供的能滿足他/她的需求；巧妙地應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)題、抗拒和異議；

促使顧客決定按照商定的條款購(gòu)買你提供的產(chǎn)品；

繼續(xù)對(duì)顧客提供心理上的支持：使他們對(duì)買下的產(chǎn)品感覺(jué)滿意，降低他們心理上的不協(xié)調(diào)感。此外，尋找潛在銷售機(jī)會(huì)，盡力實(shí)現(xiàn)交叉銷售；D.A.P.A進(jìn)程了解顧客對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)的需求使顧客確定：我們已經(jīng)正確理解了其需求。證明我們的產(chǎn)品/服務(wù)能符合顧客的需求。讓顧客肯定我們的產(chǎn)品符合其需求。DAAPD.A.P.A進(jìn)程的優(yōu)勢(shì)顧客感覺(jué)，你已經(jīng)理解了他/她的狀況；顧客把你視為一位通情達(dá)理的顧問(wèn)；充分探查顧客的需求與愿望；你知道自己處于銷售進(jìn)程中的什么位置；清晰確定顧客的購(gòu)買承諾；你已經(jīng)為使自己區(qū)別于他人創(chuàng)造了最佳機(jī)會(huì)；做總結(jié)和呈現(xiàn)時(shí)，你可以使用顧客自己說(shuō)過(guò)的話和顧客的狀況；要在接觸階段完成哪些任務(wù)?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)選擇顧客

觀察顧客

尋找接近機(jī)會(huì)

問(wèn)候，建立第一印象

激勵(lì)對(duì)方，促使對(duì)話發(fā)展下去建立良好第一印象的重要意義+時(shí)間-30秒30秒第五節(jié)

探查階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)要在探查階段完成哪些任務(wù)?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)確定顧客的狀況

界定顧客的需求與選項(xiàng)

評(píng)價(jià)他們的選項(xiàng)

在顧客心里創(chuàng)造需求

投入努力做積極聆聽(tīng)

總結(jié)顧客的需求并在做展示/呈現(xiàn)前

使顧客認(rèn)可這些總結(jié)顧客的需求需求目標(biāo)/基于情境的需求特性、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量、供應(yīng)充裕度，等等渠道選擇品牌選擇個(gè)人需求可靠性形像/地位自尊方便程度風(fēng)險(xiǎn)“直覺(jué)、好感”基本需求顧客需要產(chǎn)品來(lái)滿足生活需求不受影響

或

很難影響購(gòu)買的誘因購(gòu)買的決定因素顧客的投入階梯不同顧客，其價(jià)值觀和購(gòu)物品位各不相同讓你的細(xì)分市場(chǎng)“活起來(lái)”-示例:中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)-細(xì)分市場(chǎng)

風(fēng)格多媒體商務(wù)功能基本通訊功能匿名炫耀女士娛樂(lè)女士錢商先生實(shí)用先生對(duì)手機(jī)的態(tài)度錢不是問(wèn)題；

我喜歡時(shí)尚和一切新事物；

我要有別人沒(méi)有的；我喜歡新事物和新體驗(yàn)；

手機(jī)就是我最好的朋友；用它來(lái)拍照；

用它聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲；腦子里時(shí)刻想的都是賺錢；老婆總是抱怨他不在家；

生意第一，大量出差；用手機(jī)來(lái)收發(fā)電郵、上網(wǎng)（查看現(xiàn)貨價(jià)格）和存儲(chǔ)文件；用不著那許多功能；打電話和發(fā)短信；功能太多把我搞糊涂了；

價(jià)格敏感；

低收入群體；顧客的行為及相應(yīng)的銷售方式大部分通過(guò)雜志和朋友獲得產(chǎn)品信息；大部分想得到有關(guān)特性的建議、對(duì)她個(gè)人的注意、真誠(chéng)的贊美，以及有關(guān)其它新產(chǎn)品的最新信息；

提供更多信息和質(zhì)量服務(wù)；大部分信息靈通，在互聯(lián)網(wǎng)上研究過(guò)產(chǎn)品；想要品質(zhì)保證、觸摸與感覺(jué)、更多游戲和下載網(wǎng)址；設(shè)法增強(qiáng)她對(duì)自己選擇的信心，用網(wǎng)站或其它途徑來(lái)支持她的選擇；大部分通過(guò)他人獲得有關(guān)信號(hào)連接和可靠性的信息；大部分想要高處理速度、電郵、大內(nèi)存和商務(wù)應(yīng)用工具；強(qiáng)調(diào)手機(jī)能給他帶來(lái)的益處；

大部分通過(guò)朋友獲得信息，但信息很有限；大部分想要基本功能、簡(jiǎn)便易用、物有所值和售后服務(wù)；做盡量簡(jiǎn)明的介紹，保持耐心；購(gòu)買情境事實(shí)情感買不買從別人那里買決策進(jìn)程適用于情境的問(wèn)題適用于情境的提案顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，始終會(huì)因?yàn)樗?她對(duì)有關(guān)你本人和你的產(chǎn)品的事實(shí)、這些事實(shí)所激發(fā)的情感，以及他/她對(duì)這些因素的評(píng)價(jià)，而受到影響；我們應(yīng)該了解什么?想要的是哪一類產(chǎn)品?什么原因?將會(huì)怎樣使用這款產(chǎn)品?顧客有何考慮?參與購(gòu)買決策的都有誰(shuí)?可能影響顧客決策的實(shí)際因素有哪些?顧客急需完成購(gòu)買嗎?有多急迫?可能影響顧客決策的心理因素有哪些?顧客一般在哪里購(gòu)買?顧客對(duì)自己正在使用的產(chǎn)品有多滿意?顧客愿意支付多少錢?在顧客的考慮中，還有其它哪些選擇?顧客在考慮什么?有效的‘發(fā)現(xiàn)’問(wèn)題“我有六個(gè)誠(chéng)實(shí)的仆人,

他們教會(huì)了我知道的一切，

他們的名字是:

什么、哪里、何時(shí)、怎么、為什么和誰(shuí)”拉迪亞德·吉卜林《大象的故事》提問(wèn)的威力收集信息控制銷售進(jìn)程確定顧客的需求與要求激發(fā)興趣檢查理解是否正確促進(jìn)雙向交流展現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)?問(wèn)題的類型用于獲取更多信息的問(wèn)題；促使顧客做一個(gè)更詳盡的解釋，鼓勵(lì)顧客給出更長(zhǎng)的回答；從‘什么、為什么、怎么、何處、何時(shí)、誰(shuí)和哪個(gè)’開始；開放型問(wèn)題得到大量信息；讓顧客確信自己掌控著局面；

營(yíng)造積極氛圍；影響談話進(jìn)程；

開放型題的優(yōu)勢(shì)你需要更多時(shí)間；有迷失主要目標(biāo)的危險(xiǎn)；要設(shè)法使顧客愿意做如此長(zhǎng)的對(duì)話；開放型問(wèn)題的劣勢(shì)鼓勵(lì)對(duì)方做“是”或“否”這樣簡(jiǎn)短的問(wèn)題；在希望得到對(duì)方認(rèn)可或確認(rèn)時(shí)，很有用；從助動(dòng)詞開始（“是否您…”，“您有沒(méi)有…”，“您是不是…”，等等）肯定型問(wèn)題問(wèn)題的類型得到非常具體的回答；想“鎖定”顧客時(shí)，很有用；對(duì)于成交而言必不可少；確認(rèn)一種觀點(diǎn)/想法/猜測(cè)；肯定型問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)得到的信息少；導(dǎo)致氣氛變壞，像在審問(wèn)；需要使用更多問(wèn)題；對(duì)于不合作的顧客來(lái)說(shuō)，事情難辦了；肯定型問(wèn)題的劣勢(shì)開放型與肯定型問(wèn)題問(wèn)題回答肯定型問(wèn)題開放型問(wèn)題有效的‘發(fā)現(xiàn)’問(wèn)題激勵(lì)顧客回答問(wèn)題；用開放中立型問(wèn)題獲取無(wú)偏向的信息；用開放引導(dǎo)型問(wèn)題，做更深入的探查；

用肯定型問(wèn)題準(zhǔn)確確定顧客的要求；用總結(jié)來(lái)促使顧客認(rèn)可我們對(duì)于其要求的理解；需求的定義差距顧客目前擁有的...顧客目前沒(méi)有的...顧客想要的...顧客應(yīng)該擁有的...滿足需求創(chuàng)造需求從滿足需求...到創(chuàng)造需求...銷售的新挑戰(zhàn)FOC事實(shí)情感事實(shí)看法變化提問(wèn)的藝術(shù)…事實(shí)問(wèn)題查明顧客的現(xiàn)狀；顧客是否已經(jīng)擁有這款產(chǎn)品；要弄清楚去哪里，首先要明白自己在哪里!看法問(wèn)題查明顧客對(duì)本人現(xiàn)狀的看法；

讓顧客評(píng)估他/她自己的狀況；變化問(wèn)題確定顧客是否渴望對(duì)自己的現(xiàn)狀做任何改變；確定他們偏好的解決方案或很可能采取的行動(dòng)；提問(wèn)的藝術(shù)…事實(shí)問(wèn)題您現(xiàn)在在使用哪類手機(jī)?看法問(wèn)題您對(duì)您當(dāng)前使用的手機(jī)電池有多滿意?變化問(wèn)題如果我能給您提供一款電池續(xù)航時(shí)間比老款長(zhǎng)XX倍的新型手機(jī)，您有沒(méi)有興趣多了解一些?您覺(jué)得，電池的續(xù)航時(shí)間要達(dá)到多少才能滿足您商務(wù)旅行的要求?您多久做一次商務(wù)旅行?提問(wèn)的藝術(shù)

（示例）…始終使用開放型問(wèn)題！始終使用開放型問(wèn)題！綜合使用“開放型”和“肯定型”問(wèn)題！小組作業(yè)–問(wèn)題倉(cāng)庫(kù)首先，列出你希望從預(yù)期顧客那里獲得的必要信息；根據(jù)之前列出的信息，制作《開放問(wèn)題表》（最好是采用‘FOC’格式）來(lái)匯集你想問(wèn)顧客的問(wèn)題，然后用它來(lái)確定顧客對(duì)于SEC產(chǎn)品與服務(wù)是不是有額外的需求…小組討論-20分鐘-小組作業(yè)–問(wèn)題倉(cāng)庫(kù)信息

事實(shí)問(wèn)題看法問(wèn)題變化問(wèn)題聽(tīng)與聆聽(tīng)之間的區(qū)別聽(tīng)一個(gè)被動(dòng)的心理進(jìn)程；人體感知機(jī)能的一部分；聆聽(tīng)一個(gè)積極的心理進(jìn)程；包含對(duì)收聽(tīng)到的信息的解譯或處理；聆聽(tīng)是一個(gè)耗費(fèi)心力的進(jìn)程；積極聆聽(tīng)的重要意義積極聆聽(tīng)?zhēng)椭覀?理解言語(yǔ)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)；發(fā)出一個(gè)表明你愿意聆聽(tīng)的信號(hào)，對(duì)方會(huì)因此而相信你；尋找解決方案，解決問(wèn)題；防止發(fā)生分歧和錯(cuò)誤理解；促進(jìn)顧客與銷售人員之間的雙向交流；

對(duì)我們來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)為什么這么難:我們的思考速度比說(shuō)話速度快三倍；在我們腦子里，有些念頭總也忘不掉；在談話之初，我們腦子里就有一些導(dǎo)致偏見(jiàn)的看法；

有時(shí)候，我們很難聽(tīng)進(jìn)去不同的觀點(diǎn)；我們沒(méi)有形成對(duì)對(duì)方的恰當(dāng)判斷；我們喜歡聽(tīng)我們自己的聲音；我們?cè)趯?duì)方說(shuō)完其觀點(diǎn)之前，就作出結(jié)論；

積極聆聽(tīng)的重要意義高效聆聽(tīng)準(zhǔn)則自己先在思想上做好準(zhǔn)備；建立并保持視線接觸；集中注意力于詞語(yǔ)的選擇與用法；觀察非語(yǔ)言信號(hào)；使用問(wèn)題；注意聆聽(tīng)語(yǔ)意含糊、模棱兩可的詞語(yǔ)；檢查是否正確理解；把自己的判斷放一邊；評(píng)價(jià)說(shuō)過(guò)的和沒(méi)說(shuō)過(guò)的；表明自己對(duì)本次談話的興趣；記得記筆記；總結(jié)雙方的理解；不同的個(gè)性心理對(duì)人類個(gè)體的思想、情感、態(tài)度、動(dòng)機(jī)和信念等內(nèi)在素質(zhì)的研究。行為對(duì)于一個(gè)人的姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情、措辭方式等可為他人所看到、聽(tīng)到或感知到的舉動(dòng)的觀察；行為與個(gè)性風(fēng)格人類行為是對(duì)支配人類活動(dòng)的個(gè)人偏好的直接反應(yīng)；在大多數(shù)情境中，一個(gè)人的行為方式都會(huì)與本人的偏好相一致；一個(gè)人的行為也可能因?yàn)槔饣颦h(huán)境的影響而（暫時(shí)）脫離其偏好的支配；一般而言，我們的風(fēng)格決定了我們的交流選擇和互動(dòng)模式；1)堅(jiān)定程度一個(gè)人的行為在他人看來(lái)所具有的力度或強(qiáng)度；理解人類的兩把鑰匙堅(jiān)定程度釋放出更多能量動(dòng)作更快手勢(shì)的力度更強(qiáng)視線接觸的頻率更高身姿挺拔或前傾，尤其是在說(shuō)明一個(gè)論點(diǎn)時(shí)；語(yǔ)速更快語(yǔ)音響亮處理問(wèn)題時(shí)，動(dòng)作更迅速?zèng)Q策更迅速更多直接、坦率地表達(dá)觀點(diǎn)、提要求和發(fā)命令；冒險(xiǎn)傾向更強(qiáng)人際交流中更多對(duì)抗動(dòng)作更慢手勢(shì)的力度更弱視線接觸的頻率更低身體后靠，即使是在說(shuō)明一個(gè)論點(diǎn)時(shí)；語(yǔ)速不快語(yǔ)音更柔和處理問(wèn)題時(shí)，動(dòng)作較緩慢決策時(shí)間較長(zhǎng)冒險(xiǎn)傾向更弱較少直接、坦率地表達(dá)觀點(diǎn)、提要求和發(fā)命令；表露的能量更少

人際交流中更少對(duì)抗決策或接受決策時(shí)，更多地施加壓力；更多迅速地表達(dá)憤怒決策或接受決策時(shí)，較少施加壓力；較少迅速表達(dá)憤怒；堅(jiān)定程度較強(qiáng)的人堅(jiān)定程度較弱的人理解人心的兩把鑰匙2)反應(yīng)在他人看來(lái)，一個(gè)人表露情感或關(guān)注他人情感的程度；反應(yīng)程度反應(yīng)度較強(qiáng)的人反應(yīng)度較弱的人更開放地表達(dá)情感表現(xiàn)得更友好面部表情更多更自由隨意地做手勢(shì)音調(diào)變化更多從容自如地閑聊更多地講軼事、說(shuō)故事更多地以人為中心更喜歡與人合作、共事在使用時(shí)間方面，結(jié)構(gòu)性更弱表現(xiàn)得更拘謹(jǐn)/矜持面部表情更少更少做手勢(shì)音調(diào)變化更少省卻一切閑聊更多地講事實(shí)、擺邏輯，而不是講述軼事或故事；更多地以任務(wù)為中心更喜歡獨(dú)自工作在使用時(shí)間方面，結(jié)構(gòu)性更強(qiáng)更少表露情感反應(yīng)度低

理性、紀(jì)律、以任務(wù)為中心

鄭重其事、獨(dú)立、公事公辦反應(yīng)度高

友好、隨意、開放

情緒化、散漫、以關(guān)系為中心堅(jiān)定程度強(qiáng)

喜好競(jìng)爭(zhēng)、動(dòng)作迅速,

樂(lè)于冒險(xiǎn)

主動(dòng)接管指揮權(quán)的人,

命令傾向堅(jiān)定程度弱

合作

動(dòng)作較慢、回避風(fēng)險(xiǎn)樂(lè)于贊同的人

非命令傾向DC12AB12DC34AB34分析型推動(dòng)型親切型表達(dá)型如何確定不同的個(gè)性風(fēng)格不直接的視線接觸極少表露情感閉合型的手勢(shì)直接的視線接觸公事公辦堅(jiān)定有力的握手穩(wěn)定的視線接觸友好、經(jīng)常微笑幅度很大的手勢(shì)變化不定的視線接觸拘謹(jǐn)或矜持，但友好開放的手勢(shì)分析型推動(dòng)型表達(dá)型親切型肢體語(yǔ)言深思熟慮、拘謹(jǐn)/矜持言語(yǔ)組織得當(dāng)，講究邏輯提問(wèn)細(xì)節(jié)問(wèn)題直接、果斷談話簡(jiǎn)短打斷別人，直奔要點(diǎn)言談風(fēng)格期望自然率直、語(yǔ)速快說(shuō)故事，講笑話說(shuō)得多，聽(tīng)得少

體貼、隨意講故事，聆聽(tīng)禮貌、非對(duì)抗縝密周詳詳盡的信息系統(tǒng)化的方式準(zhǔn)確、邏輯結(jié)果/成效最終盈虧數(shù)字坦白直率效率創(chuàng)意熱情創(chuàng)新、新穎冒險(xiǎn)、行動(dòng)關(guān)系信賴、忠誠(chéng)友好、親和非對(duì)抗進(jìn)程目標(biāo)想法情感焦點(diǎn)客觀善于分析縝密實(shí)用主義信心堅(jiān)定自信想象力創(chuàng)造力熱情設(shè)身處地忠誠(chéng)，值得信賴有說(shuō)服力優(yōu)勢(shì)僵硬死板優(yōu)柔寡斷冷淡好斗好支配缺乏耐心劣勢(shì)最佳方式無(wú)組織、無(wú)條理不現(xiàn)實(shí)不擅實(shí)際工作過(guò)度敏感壓抑情感回避沖突給時(shí)間做檢查和回顧討論經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的結(jié)果預(yù)計(jì)細(xì)節(jié)問(wèn)題以書面方式跟進(jìn)預(yù)計(jì)簡(jiǎn)短的對(duì)話首先討論結(jié)果提供清晰的選擇直接、簡(jiǎn)明只有被問(wèn)起時(shí)才跟進(jìn)給時(shí)間閑談表現(xiàn)熱情聆聽(tīng)/討論新思想使用推薦和證明親自跟進(jìn)設(shè)法認(rèn)識(shí)他們強(qiáng)調(diào)關(guān)系個(gè)人化的益處呈現(xiàn)跟進(jìn)電話或跟進(jìn)拜訪角色演練-1觀察員清單強(qiáng)烈的第一印象12345設(shè)法對(duì)顧客進(jìn)行了激勵(lì)12345有效地接近不同顧客12345問(wèn)題結(jié)構(gòu)組織得當(dāng)12345聆聽(tīng)并運(yùn)用聽(tīng)到的話12345銷售者掌控局勢(shì)12345積極、溫暖的氛圍12345清楚、準(zhǔn)確的總結(jié)12345清楚明確地呈現(xiàn)特性、益處和證據(jù)

12345所做呈現(xiàn)對(duì)于顧客的影響效力12345交流的清晰程度12345處理異議12345很早就成交并達(dá)成一致12345適當(dāng)跟進(jìn)12345總體反饋評(píng)價(jià):第六節(jié)

展示/呈現(xiàn)階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)要在展示/呈現(xiàn)階段完成哪些任務(wù)?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)使具體的產(chǎn)品款型匹配顧客的具體需求

展示產(chǎn)品特性、益處，以及它作為滿足顧客要求

的解決方案的證據(jù)

幫助顧客評(píng)價(jià)各種選項(xiàng)

檢查顧客給出的基本需求、情境需求和個(gè)人需求

使用顧客本人的詞語(yǔ)和說(shuō)明的狀況展示/呈現(xiàn)產(chǎn)品的正確階段在顧客認(rèn)可你做的總結(jié)之后特性(產(chǎn)品是...)

一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)所提供的品質(zhì)特征(產(chǎn)品提供…)

使用者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值利益特性與利益之間的區(qū)別每個(gè)提議都包含兩個(gè)方面+-社會(huì)地位的象征過(guò)于嚴(yán)肅穩(wěn)定過(guò)于笨重強(qiáng)勁引擎耗油大事實(shí)頂級(jí)豪華轎車5000cc引擎大車身，寬敞座駕評(píng)價(jià)需求特性利益證據(jù)價(jià)值呈現(xiàn)價(jià)值呈現(xiàn)

-冰箱-

需求人們?cè)诒淅镔A藏大量新鮮食品，并購(gòu)買高價(jià)的有機(jī)食品；

特性冷凍室與冷藏室分開；保持最佳濕度(75%：17%)無(wú)冷氣順序轉(zhuǎn)移（不會(huì)分享已制冷空氣）保持溫度穩(wěn)定

利益保留食品天然水分，保持紅肉、禽肉、和魚肉的原味和新鮮度；

證據(jù)展臺(tái)上的產(chǎn)品，手冊(cè)重述一個(gè)要求特性利益那意味著--這一點(diǎn)我們能幫上忙銜接語(yǔ)銜接語(yǔ)購(gòu)買有力的呈現(xiàn)…A.需求的匹配不同顧客有不同需求；顧客不同，你的提議的價(jià)值也會(huì)隨之變化；挑戰(zhàn)：圖示顧客的需求并呈現(xiàn)益處；B.用證據(jù)說(shuō)服顧客證明你舉出的這些益處能滿足顧客要求；價(jià)值呈現(xiàn)技術(shù)，規(guī)格和功能尺寸、條款、包裝顏色、數(shù)量、風(fēng)格、品位價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量設(shè)計(jì)、送貨、配件

“卓越的”冒險(xiǎn)宣傳增長(zhǎng)速度最快的國(guó)際品牌有力的廣告支持不同特性…方便、舒服可靠性經(jīng)濟(jì)性安全，有保障效率審美

創(chuàng)新，新潮身份地位、形象、豪華損失預(yù)防個(gè)人愉悅、愛(ài)家

不同的顧客受益…產(chǎn)品本身參考手冊(cè)/數(shù)據(jù)表印刷規(guī)格說(shuō)明顧客概況文章/新聞報(bào)道你本人的經(jīng)驗(yàn)不同的證據(jù)…小組作業(yè)–價(jià)值主張請(qǐng)選擇你銷售的主要產(chǎn)品，然后列出所選產(chǎn)品的重要特性；討論每種特性，確定它們對(duì)于顧客而言的益處，最后列出它們；小組討論-20分鐘-小組作業(yè)–價(jià)值主張解決方案需求產(chǎn)品利益證據(jù)第七節(jié)

處理異議階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)要在處理異議階段完成哪些任務(wù)?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)做好異議處理計(jì)劃

預(yù)測(cè)異議，先發(fā)制人

在異議被提出時(shí)，處理異議

保持積極態(tài)度

聆聽(tīng)：聽(tīng)顧客說(shuō)完

理解異議

滿足顧客的異議研討班問(wèn)題?如果你是顧客，你為什么會(huì)在一次購(gòu)買情境中提出異議?那時(shí)你感覺(jué)如何?你期望從銷售人員那里得到什么?分享經(jīng)歷：銷售人員針對(duì)你的異議為你提供的服務(wù)和解決方案。你遇到的最佳經(jīng)歷怎樣?最差經(jīng)歷又怎樣?提醒…幾個(gè)基本規(guī)則:保持沉著鎮(zhèn)靜保持理性

有耐心，隨時(shí)提供幫助

聆聽(tīng)：即聽(tīng)到顧客說(shuō)出的，也注意到顧客沒(méi)說(shuō)的處理顧客異議顧客發(fā)出的、看來(lái)是在為銷售進(jìn)程設(shè)置障礙的所有語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)；異議是什么?我們?yōu)槭裁磻?yīng)該處理異議?異議是一個(gè)自然的、在任何銷售情境中都會(huì)出現(xiàn)的進(jìn)程；沒(méi)有異議，就沒(méi)有興趣!使你能夠保持一種積極的對(duì)話氛圍，以便你找出并消除顧客的購(gòu)買阻力，從而獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；處理顧客異議異議可能意味著…購(gòu)買興趣購(gòu)買阻力需要更多信息處理顧客異議顧客尚未認(rèn)清自己的需求理性產(chǎn)品/服務(wù)不適合（與需求不匹配）沒(méi)預(yù)算（或預(yù)算不夠）誤解出現(xiàn)異議的原因…處理顧客異議贏得尊重情感個(gè)人心理作用/反應(yīng)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)不安全感想買，但要低價(jià)買出現(xiàn)異議的原因…處理顧客異議暫停

提問(wèn)開放問(wèn)題倒空顧客鎖定顧客提出反證或解決方案檢查顧客對(duì)回答的滿意度確認(rèn)/總結(jié)細(xì)節(jié)內(nèi)容如何處理異議…處理顧客異議不要與顧客對(duì)抗。顧客也許不總是對(duì)的，但他們總是會(huì)贏!贏得爭(zhēng)論但丟掉訂單!陷入心理恐慌匆忙得出結(jié)論處理異議時(shí)要避免…處理顧客異議說(shuō)明：你現(xiàn)在無(wú)法提供答案聲明：你會(huì)找出答案告知：你將在什么時(shí)候告知答案不忘記跟進(jìn)如果你無(wú)法回答顧客的異議…處理顧客異議小組作業(yè)–異議倉(cāng)庫(kù)列出你在銷售情境中常常遇到的常見(jiàn)異議；針對(duì)每個(gè)異議，設(shè)計(jì)出用來(lái)探查異議背后的真實(shí)原因的理想開放問(wèn)題；

在小組內(nèi)，交流本人經(jīng)歷，探究可以用來(lái)回答每個(gè)異議的答案和解決方案；小組討論-20分鐘-小組作業(yè)–異議倉(cāng)庫(kù)常見(jiàn)異議探查問(wèn)題可能的解決方案第八節(jié)

成交階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)要在成交階段完成什么任務(wù)?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進(jìn)

關(guān)鍵時(shí)刻

根據(jù)顧客要求成交

不成交就意味著沒(méi)銷售

注意顧客的恐懼感、不確定感和疑慮

特別注意語(yǔ)言或非語(yǔ)言的購(gòu)買信號(hào)使用有效的成交技法我們做得太匆忙!我們努力得太晚!我們根本沒(méi)努力!為什么不能使更多銷售機(jī)會(huì)成交…我能相信他嗎?能做的，我都做了，他怎么還在猶豫?

我應(yīng)該再說(shuō)幾句嗎?

這就是我想要的嗎?他在想什么?

我需要這一單業(yè)務(wù)！如果拿不到，我怎么跟老板說(shuō)?

這銷售說(shuō)到的都能做到嗎?

它真值得嗎?

他看我的眼神很怪。他要說(shuō)不了。

顧客的保留態(tài)度，就是阻礙成交的壞精靈!

明天再?zèng)Q定關(guān)鍵時(shí)刻搭一座跨越門檻的橋，保護(hù)她不受壞精靈的作弄。(從羅馬帝國(guó)時(shí)代一直流傳至今的一個(gè)風(fēng)俗!)

幫顧客邁過(guò)門檻!A…詢問(wèn)!L…聆聽(tīng)!L…觀察!交流的組成部分觀察的價(jià)值如果一條信息的全部影響力為100%____%言語(yǔ)____%方式______%肢體語(yǔ)言73855語(yǔ)言信號(hào)

顧客詢問(wèn)細(xì)節(jié)問(wèn)題：究竟什么時(shí)候開始更換?顧客重復(fù)我們的論點(diǎn)顧客直接聲明：“非常正確，這就是我們需要的解決方案”顧客征求第三方的觀點(diǎn)，如：朋友或配偶肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客贊同地點(diǎn)頭開放的手勢(shì)、微笑、視線接觸觸摸產(chǎn)品，拿起來(lái)又放下，如此反復(fù)數(shù)次（＝想擁有的愿望）顧客十分愿意聽(tīng)。如果他專心聽(tīng)你的介紹，他顯然有興趣購(gòu)買產(chǎn)品

購(gòu)買信號(hào)用成交問(wèn)題/直接成交法“顧客先生，您想用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳?“您想買的就是它嗎?”選擇成交法“您選哪種顏色?”“這兩款產(chǎn)品中，你更想買哪一款?”影響決策的方法

扼頸壓制/鎖定成交法“顧客先生，如果我能解決交貨問(wèn)題，給您更多的方便，您是不是就確認(rèn)付款?”威靈頓公爵/利害分析成交法幫助顧客分析銷售提議的“正反利弊”；首先從“正方”開始，幫助和提醒他盡可能多地列出銷售提議的益處和優(yōu)勢(shì)；分析“反方”時(shí)，則讓顧客獨(dú)自思考；影響決策的方法最后時(shí)限成交法“顧客先生，如果您本周末還不能決定的話….”“打折很快就要終止了”警戒成交法“顧客先生，有些人確實(shí)因?yàn)閮r(jià)格而挑選了ZZ產(chǎn)品…后來(lái)，他們就遭遇到….”增添價(jià)值成交法“如果您現(xiàn)在買，我們可以為你提供一些促銷贈(zèng)