停止?jié)M意度，開始敬業(yè)度

北森

2012-11[提要]提升員工滿意度一定能提升組織績效嗎？NO！如果說滿意度是指員工“喜歡”企業(yè)的程度，敬業(yè)度才是員工“想且實際”做出貢獻的程度，它才真正左右員工績效，進而影響組織績效。所以，從現(xiàn)在開始關(guān)注員工敬業(yè)度吧。敬業(yè)度——預測員工績效的直接因素最早人們認為員工的滿意度決定了員工的績效表現(xiàn)，進而會影響企業(yè)的績效表現(xiàn)，因此員工滿意度曾經(jīng)是各個企業(yè)提升員工績效時首先考慮的因素。但越來越多的研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度與員工的績效表現(xiàn)之間并沒有必然的聯(lián)系，即滿意度高的員工不一定表現(xiàn)出高績效。因此企業(yè)開始關(guān)注真正與員工績效有直接關(guān)系的因素，即員工敬業(yè)度。敬業(yè)度代表了當前組織行為學相關(guān)領(lǐng)域及人才管理的潮流趨勢。如果說員工滿意度是指員工“喜歡”企業(yè)的程度；敬業(yè)度則是指員工“想且實際”做出貢獻的程度，與員工的績效表現(xiàn)有更直接的行為關(guān)系。

下圖為北森公司進行的一項企業(yè)核心競爭力調(diào)查研究。研究發(fā)現(xiàn)，員工的工作滿意度對員工績效的影響，是通過員工的敬業(yè)度和員工的留任意愿為中介變量的。即員工滿意度直接影響員工的敬業(yè)度和員工留任，進而影響員工的工作績效。因此，員工敬業(yè)度是員工績效的直接預測因素，而滿意度是間接預測因素。

如何測量員工的敬業(yè)度？敬業(yè)度概念最早由Kahn(1990)提出。他認為敬業(yè)指的是給企業(yè)員工賦予明確的工作角色，而員工在工作的過程中從體力上、認知上和情感上投入進去并真實的表達他們的自我。盡管Kahn為敬業(yè)度提供了概念基礎(chǔ)，但并沒有指出如何測量員工的敬業(yè)度。后來，研究敬業(yè)度的學者越來越多，他們對敬業(yè)度的概念予以探討，通過理論建構(gòu)和實證分析對敬業(yè)度的概念進行深入研究。Maslach和Leiter(1999)認為敬業(yè)度應該被看做是工作倦怠的反面，其特點是高精力、投入和高效能感。Britt等人(2001)編制了一個包含責任感、承諾和績效影響直覺三個維度的量表。Schaufeli等人(2002)將敬業(yè)度定義為“一種積極的，令人愉快的與工作相關(guān)的意識形態(tài)，具有活力、奉獻和專注的特點”。May等人(2004)根據(jù)Kahn有關(guān)敬業(yè)度結(jié)構(gòu)的觀點編制了一個包含生理投入、認知投入及情緒投入三個維度的量表。蓋洛普公司編制了“蓋洛普工作場所調(diào)查”用于測量員工敬業(yè)度，包含兩大類內(nèi)容，一類用于測量態(tài)度性結(jié)果，另一類用于確認那些管理者可以控制的影響態(tài)度變量的因素。翰威特公司編制的敬業(yè)度問卷包含員工敬業(yè)度和敬業(yè)度驅(qū)動因素兩大類內(nèi)容。

在中國，字典中對敬業(yè)的解釋為：對事業(yè)專心致志。從這個解釋中可以看出，中國文化背景下，對工作專注和負責是敬業(yè)的最基本特征。同時，忘我的工作以及對工作充滿熱情也是許多愛崗敬業(yè)的人所表現(xiàn)出的共同特征。因此，在中國文化背景下，敬業(yè)度的定義應該是：

敬業(yè)度是一種與工作和單位有關(guān)的積極的心理狀態(tài)，其主要行為表現(xiàn)為活力、奉獻、專注和負責。敬業(yè)度的影響因素影響人們行為的因素通常分為內(nèi)因和外因兩個方面，影響員工敬業(yè)度的因素也可以從員工自身以及員工所處的環(huán)境兩個方面來探討。

在北森進行的一項中國企業(yè)員工敬業(yè)度現(xiàn)狀調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，影響當前中國員工敬業(yè)度的因素為:員工自身因素：包括年齡、服務年限、層級、學歷、職類等多個方面；員工所處環(huán)境因素：包括良好的工作環(huán)境，認同單位和工作，良好的發(fā)展環(huán)境，良好的生活質(zhì)量，溫暖的同事關(guān)系和有效的上級支持。

員工自身因素1、

年齡

隨著年齡的增加，員工的敬業(yè)度整體呈現(xiàn)出逐步上升的趨勢。這表明隨著年齡的增加，員工逐漸找到了自己在工作中的定位和追求，并全身心的投入到自己的工作中。2、

服務年限

隨著員工在企業(yè)中服務年限的增加，員工的敬業(yè)度呈現(xiàn)先下降后回升的趨勢。這主要是因為員工剛進入企業(yè)工作時，處在與企業(yè)的“蜜月期”中，因此有較高的敬業(yè)水平，這主要體現(xiàn)在服務年限在3個月以內(nèi)的員工身上。但工作一段時間后，開始進入“磨合期”，有可能會在工作中發(fā)現(xiàn)各種沒有滿足自己期望的地方，進而影響到其敬業(yè)度，導致敬業(yè)度水平比剛?cè)肼殨r低。當員工度過“磨合期”真正找到自己在企業(yè)中的定位并認同企業(yè)后，其敬業(yè)度會開始回升，這一分水嶺大概是2年左右。企業(yè)環(huán)境因素通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前影響員工敬業(yè)度的因素，按照重要性依次是：單位為員工提供了良好的工作環(huán)境，單位為員工提供了良好的發(fā)展環(huán)境，單位提供的工作可以保證員工有良好的生活質(zhì)量，單位內(nèi)同事之間彼此關(guān)心，員工的上級能夠為員工提供有效的支持。工作環(huán)境

圖8為在工作環(huán)境中，對員工敬業(yè)度有顯著影響的因素，并呈現(xiàn)了當前員工對這些因素評價的高低。按照影響力大小排序依次為要求明確、工作重要、挑戰(zhàn)性高、團隊協(xié)作、參與決策、發(fā)揮特長、高效群體、工作自主、資源充足和工作安全。

其中，在工作重要和挑戰(zhàn)性高兩個方面，員工的評價相對較低。這表明，當前員工看重自己的工作對企業(yè)的重要性，并關(guān)注工作內(nèi)容對自己有一定的挑戰(zhàn)。但現(xiàn)實是當前僅有約50%左右的員工認為自己的工作