崗位服務(wù)禮儀

文明禮儀快樂(lè)心情崗位服務(wù)禮儀文明禮儀快樂(lè)心情1禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有2禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)3三A原則

職業(yè)人員待人接物的基本原則

（一）接受對(duì)方

accept

（二）重視對(duì)方appreciate（三）贊美對(duì)方。admire滿足您的需求，留下我的魅力三A原則

職業(yè)人員待人接物的基本原則4一儀表儀態(tài)禮儀（一）儀容（二）服飾（三）儀態(tài)一儀表儀態(tài)禮儀（一）儀容5（一）儀表

種類(lèi)

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%良好的職業(yè)形象，離不開(kāi)儀容之美（一）儀表種類(lèi)整體印象中所占比重%6良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、指甲的修飾2、在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣3、應(yīng)定期檢查儀容

良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：7（二）服飾統(tǒng)一著裝，整潔端莊

第一要整潔

第二要自然第三要互動(dòng)

（二）服飾統(tǒng)一著裝，整潔端莊8（三）儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿表情手勢(shì)（三）儀態(tài)站姿9

1站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

1站---站如松男士的基本站姿：10

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

站---站如松

女士的基本站姿：11

不良站姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng)……不良站姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；12

2坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上

2坐---坐如鐘男士基本坐姿：13

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：14坐姿

架腿式雙腿交疊式坐姿架腿式雙腿交疊式15前伸后曲式丁字式前伸后曲式16標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范1、入座2、手的擺放3、腿的放置4、離座標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范1、入座17常規(guī)要求：1、坐姿文明。2、起立相迎。站迎服務(wù)。3、入座順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。4、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。常規(guī)要求：1、坐姿文明。18不良坐姿舉例拖、拉座椅響聲大；起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開(kāi)，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。

女性忌：叉開(kāi)兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。不良坐姿舉例拖、拉座椅響聲大；起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響；“4”19

3行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

3行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：20

4蹲---蹲的幾種形式1、半蹲姿2、高低式蹲姿

3、交叉式蹲姿

4蹲---蹲的幾種形式1、半蹲姿21蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？22交叉式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿235表情1、接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。一次約三秒以內(nèi)。2、接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶5表情目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶24微笑語(yǔ)

微笑是人際交往的通行證笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑語(yǔ)微笑是人際交往的通行證笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合25微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑26微笑的作用

微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是志愿者的“常規(guī)表情”微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興276手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)

一種形體語(yǔ)言，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息的。6手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)一種形體語(yǔ)言，是通過(guò)手和手28手勢(shì)的不同含義1.要想發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的交際作用，就要了解、熟悉交際對(duì)象和環(huán)境的文化特征。2.一般認(rèn)為，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠(chéng)意。

手勢(shì)的不同含義1.要想發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的交際作用，就要了解、熟悉交29禮儀性手勢(shì)五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來(lái)賓，面帶微笑。一般而言，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。禮儀性手勢(shì)五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身30手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范引領(lǐng)指示入座指路點(diǎn)人遞送物品遞東西，請(qǐng)把握三原則

安全、便利、尊重手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范引領(lǐng)遞東西，請(qǐng)把握三原則

安全、便利、尊重31引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。3.引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。4.拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方要使用中位手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。32我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同人人學(xué)會(huì)：要常做大拇指，不要只做食指我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同33鼓掌手勢(shì)左手在下，右手輕輕打在左手上三下，五下。

鼓掌手勢(shì)左手在下，右手34二語(yǔ)言禮儀良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒二語(yǔ)言禮儀良言一句三月暖，35幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕36接待客人的一般程序1、客人來(lái)訪時(shí)：站迎，目視對(duì)方，面帶微笑，行鞠躬禮或握手禮。2、詢問(wèn)客人姓名、事宜。3、事由處理。4、引路。5、送茶水。6、送客。接待客人的一般程序1、客人來(lái)訪時(shí)：站迎，目視對(duì)方，面帶微笑，37語(yǔ)言要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體符合禮儀語(yǔ)言要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體38十字禮貌用語(yǔ):

（1）您好（2）請(qǐng)（3）謝謝（4）對(duì)不起（5）再見(jiàn)十字禮貌用語(yǔ):

（1）您好39聲音的講究：

首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說(shuō)話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語(yǔ)調(diào)、停頓、輕重。此外，應(yīng)微笑著說(shuō)話。聲音的講究：首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。40距離私人距離，小于半米至無(wú)距，親密；交際距離，半米到一米半，有安全感；禮儀距離，一米半到三米，表尊重；公共距離，三米或三米半之外。一般而言，距離私人距離，小于半米至無(wú)距，親密；一般而言，41如何聆聽(tīng)1認(rèn)真耐心2專(zhuān)注有禮3呼應(yīng)理解如何聆聽(tīng)1認(rèn)真耐心2專(zhuān)注有禮3呼應(yīng)理解42談話的技巧

“我”---“你”習(xí)慣用法專(zhuān)業(yè)表達(dá)你的名字叫什么請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎你必須……我愿意幫助你，但首先我需要……當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎你聽(tīng)清楚了嗎?不知道我說(shuō)清楚了嗎?談話的技巧

“我”---“你”習(xí)慣用法專(zhuān)業(yè)表達(dá)你的名字叫什么43敬語(yǔ)服務(wù)六聲：客到歡迎聲、客離告別聲、體貼問(wèn)候聲、辦事有回聲、不足致歉聲、表?yè)P(yáng)致謝聲

杜絕四語(yǔ)：否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)

敬語(yǔ)服務(wù)六聲：44

1、禮儀——

不是，是提醒禮儀是無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有表面不是

，是細(xì)節(jié)

3、培訓(xùn)——目的

2、尊重——

忍讓不是

，是雙贏1、禮儀——不是，是提醒禮儀是無(wú)時(shí)45說(shuō)得多不如做得好——從現(xiàn)在做起

看著做不如自己做——從我做起要我做不如我要做——從內(nèi)心做起——從現(xiàn)在做起看著做不如自己做——從我做起要我做不如我要46謝謝大家！謝謝大家！47崗位服務(wù)禮儀

文明禮儀快樂(lè)心情崗位服務(wù)禮儀文明禮儀快樂(lè)心情48禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有49禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)50三A原則

職業(yè)人員待人接物的基本原則

（一）接受對(duì)方

accept

（二）重視對(duì)方appreciate（三）贊美對(duì)方。admire滿足您的需求，留下我的魅力三A原則

職業(yè)人員待人接物的基本原則51一儀表儀態(tài)禮儀（一）儀容（二）服飾（三）儀態(tài)一儀表儀態(tài)禮儀（一）儀容52（一）儀表

種類(lèi)

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%良好的職業(yè)形象，離不開(kāi)儀容之美（一）儀表種類(lèi)整體印象中所占比重%53良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、指甲的修飾2、在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣3、應(yīng)定期檢查儀容

良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：54（二）服飾統(tǒng)一著裝，整潔端莊

第一要整潔

第二要自然第三要互動(dòng)

（二）服飾統(tǒng)一著裝，整潔端莊55（三）儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿表情手勢(shì)（三）儀態(tài)站姿56

1站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

1站---站如松男士的基本站姿：57

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

站---站如松

女士的基本站姿：58

不良站姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng)……不良站姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；59

2坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上

2坐---坐如鐘男士基本坐姿：60

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：61坐姿

架腿式雙腿交疊式坐姿架腿式雙腿交疊式62前伸后曲式丁字式前伸后曲式63標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范1、入座2、手的擺放3、腿的放置4、離座標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范1、入座64常規(guī)要求：1、坐姿文明。2、起立相迎。站迎服務(wù)。3、入座順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。4、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。常規(guī)要求：1、坐姿文明。65不良坐姿舉例拖、拉座椅響聲大；起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開(kāi)，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。

女性忌：叉開(kāi)兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。不良坐姿舉例拖、拉座椅響聲大；起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響；“4”66

3行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

3行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：67

4蹲---蹲的幾種形式1、半蹲姿2、高低式蹲姿

3、交叉式蹲姿

4蹲---蹲的幾種形式1、半蹲姿68蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？69交叉式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿705表情1、接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。一次約三秒以內(nèi)。2、接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶5表情目光語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶71微笑語(yǔ)

微笑是人際交往的通行證笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑語(yǔ)微笑是人際交往的通行證笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合72微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑73微笑的作用

微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是志愿者的“常規(guī)表情”微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興746手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)

一種形體語(yǔ)言，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息的。6手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)一種形體語(yǔ)言，是通過(guò)手和手75手勢(shì)的不同含義1.要想發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的交際作用，就要了解、熟悉交際對(duì)象和環(huán)境的文化特征。2.一般認(rèn)為，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠(chéng)意。

手勢(shì)的不同含義1.要想發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的交際作用，就要了解、熟悉交76禮儀性手勢(shì)五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來(lái)賓，面帶微笑。一般而言，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。禮儀性手勢(shì)五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身77手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范引領(lǐng)指示入座指路點(diǎn)人遞送物品遞東西，請(qǐng)把握三原則

安全、便利、尊重手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范引領(lǐng)遞東西，請(qǐng)把握三原則

安全、便利、尊重78引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。3.引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。4.拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方要使用中位手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。79我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同人人學(xué)會(huì)：要常做大拇指，不要只做食指我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同80鼓掌手勢(shì)左手在下，右手輕輕打在左手上三下，五下。

鼓掌手勢(shì)左手在下，右手81二語(yǔ)言禮儀良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒二語(yǔ)言禮儀良言一句三月暖，82幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕83接待客人的一般程序1、客人來(lái)訪時(shí)：站迎，目視對(duì)方，面帶微笑，行鞠躬禮或握手禮。2、詢問(wèn)客人姓名、事宜。3、事由處理。4、引路。5、送茶水。6、送客。接待客人的一般程序1、客人來(lái)訪時(shí)：站