智能客服布局再思考（一）智能——智慧+能力的總稱。《荀子·正名篇》中提到：“所以知之在人者謂之和，知有所合謂之智。所以能之在人者謂之能，能有所和謂之能?！边@句話大體的意思是，我們頭腦中的理解與事物本身相符合時(shí)，生出智慧。能力是跟隨我們處理事情的才能與事物本身相符合時(shí)出現(xiàn)的。由此，智能離不開事物本源并需要順應(yīng)其本質(zhì)的。

客戶服務(wù)基于客戶主觀感受，滿足客戶需求為第一要義，在此過程中客戶滿意度作為重要衡量指標(biāo)，是指客戶體會(huì)到的實(shí)際感知與期望之間存在的差距。服務(wù)者為用戶提供服務(wù)時(shí)的起心動(dòng)念（即我們常說的服務(wù)理念）會(huì)直接影響用戶在此過程中的體驗(yàn)，并使用戶就服務(wù)后形成一定的印象而在腦中留下概念化記憶。故我們談智能客服，并不能只將其當(dāng)成是現(xiàn)今談及的人工智能系統(tǒng)，而是要深刻研究背后含義，從根源上明白何為智能客服并在此基礎(chǔ)上將其與現(xiàn)有的人工智能技術(shù)結(jié)合起來，真正形成技術(shù)化、智能化的客戶服務(wù)。在產(chǎn)品競爭日益激烈化的當(dāng)今，客戶服務(wù)——企業(yè)“軟實(shí)力”的比拼已經(jīng)成為不容忽視的核心競爭機(jī)制，誰先擁有更貼近用戶需求的服務(wù)，就能較其他企業(yè)多贏得一些消費(fèi)者的心理優(yōu)勢，形成綜合性企業(yè)品牌。因此，客服人的使命并不會(huì)因?yàn)槿斯ぶ悄艿某霈F(xiàn)而降低，相反需更多的擔(dān)負(fù)起新技術(shù)革命時(shí)代的責(zé)任，更多的參與到消費(fèi)者心理和行為的分析中區(qū)，并為之提供相應(yīng)服務(wù)。很多企業(yè)就此成立了客戶體驗(yàn)部門，專注于從用戶角度出發(fā)，感受企業(yè)的產(chǎn)品及市場政策，給出貼近用戶的反饋（用戶之聲），并能結(jié)合用戶及產(chǎn)品生命周期，設(shè)計(jì)、優(yōu)化服務(wù)流程。近年來，客服行業(yè)峰會(huì)也將“客戶體驗(yàn)”作為一大核心主題，讓所有客服從業(yè)者明白所有的服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)都是以客戶為導(dǎo)向，而非企業(yè)的擋箭牌?？头F(tuán)隊(duì)是用戶在與企業(yè)發(fā)生連接過程中，銜接兩者之間的橋梁，尋找出企業(yè)與用戶之間的共同目標(biāo)，是企業(yè)不可或缺的戰(zhàn)略導(dǎo)向部門之一。所以，客服的工作是直接關(guān)系到企業(yè)的未來發(fā)展和生死存亡的。說了這么多，在人工智能發(fā)展十?dāng)?shù)年的今日，也許我們會(huì)更清晰一些要如何繼續(xù)客服人之路，又該如何規(guī)劃客服人的未來使命。首先，談?wù)劰P者對(duì)人工智能的理解和體會(huì)。ArtificialIntelligence—當(dāng)今的人工智能，是研究開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)科學(xué)，是部分替代人類思維的運(yùn)算程序。在過去的數(shù)十年中，人工智能系統(tǒng)無疑成為服務(wù)行業(yè)中最熱門、最閃亮的明星，各行業(yè)或全服務(wù)渠道或部分服務(wù)渠道引入了人工智能系統(tǒng)，大量簡單、重復(fù)的人工勞作被取代，人工智能給出的高效能數(shù)據(jù)為此類工作的結(jié)果提交了令人滿意的答卷。

于是，人工智能的星星之火點(diǎn)燃了客服人的理想，它的出現(xiàn)為客戶聯(lián)絡(luò)中心帶來前所未有的模式更迭，瞬間滿足井噴式的服務(wù)，無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使客服團(tuán)隊(duì)的人力成本大幅降低，也為客服團(tuán)隊(duì)注入新的活力，將成本中心的刻板映像遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在了身后。

數(shù)年中，各行業(yè)的客服人身先士卒，投入到這場顛覆性的服務(wù)革命中，人工智能客服運(yùn)營商（智能呼叫、智能文字、語音識(shí)別、系統(tǒng)平臺(tái)）、人工智能體系培訓(xùn)、人工智能主題峰會(huì)、人工智能質(zhì)檢體系、人工智能審核系統(tǒng)……百花齊放、百家爭鳴，一派欣欣向榮。可以說，人工智能是科技涉足人類個(gè)體思維領(lǐng)域的突破性發(fā)展，也必定會(huì)成為一個(gè)劃時(shí)代的革命性開端并徹底改變我們固有的生活方式。然而，智能客服的迅速發(fā)展和過度使用，在發(fā)展前景上難免矯枉過正、后繼乏力。企業(yè)為了不斷追求效率和成本控制，不斷放棄應(yīng)有的人工服務(wù)渠道，對(duì)話的過度死板、語義偏差、答非所問等現(xiàn)象，在各服務(wù)過程中屢見不鮮。企業(yè)的智能化布局策略，在一些場景中已經(jīng)出現(xiàn)了效率提升和成本壓降的失衡，忽略了客戶體驗(yàn)。這無疑降低了服務(wù)過程中的用戶感受，也降低了人工智能的服務(wù)效能，為用戶所厭棄。輿論環(huán)境中逐漸出現(xiàn)對(duì)智能客服質(zhì)疑的聲音，甚至是尖銳的評(píng)價(jià)，作為從業(yè)者的我們，需要引起重視?？头诵枰獙?duì)人工智能的不同發(fā)展階段有足夠、充分的認(rèn)知，并明確當(dāng)前的工作任務(wù)，給企業(yè)戰(zhàn)略者帶來理性的布局規(guī)劃?！督饎偨?jīng)》中有云：“諸微塵，如來說：非微塵，是名微塵。如來說世界非世界，是名世界?！边@句話告訴我們，我們不能以事物的表相去看待事物，要破除其給我們的固化思想，破除其給我們留下的過往認(rèn)知，才能真正理解這事物的本源。當(dāng)前客服行業(yè)對(duì)于人工智能使用的過度泛濫也是我們對(duì)于其過度表相化的一種依賴和固化思維。只有打破其表相帶我們的慣性思維，才能真正去感悟事物本源。所以，明白人工智能本質(zhì)，在進(jìn)入智能客服后現(xiàn)代時(shí)期，將客戶體驗(yàn)和人工智能客服做深度匹配，是需要各位客服人以智慧之心去思考的。當(dāng)度過了人工智能第一階段的高速發(fā)展期，逐步進(jìn)入平穩(wěn)階段之后，人工智能如何進(jìn)一步發(fā)展方向成為行業(yè)關(guān)注。當(dāng)前，客服行業(yè)的智能化建設(shè)已經(jīng)到了什么樣的程度？有哪些投入使用的智能化技術(shù)，以及它們實(shí)際的覆蓋廣泛度和應(yīng)用深度？由于各行業(yè)的業(yè)務(wù)技術(shù)壁壘，人工智能運(yùn)營商目前缺乏具體業(yè)務(wù)場景開發(fā)實(shí)例，其提供的底層構(gòu)架很大程度上還只是一個(gè)基礎(chǔ)的算法系統(tǒng)，需要企業(yè)自身幫助其不斷學(xué)習(xí)才能與其業(yè)務(wù)相結(jié)合。至于增進(jìn)用戶體驗(yàn)、主觀感受、如何與企業(yè)業(yè)務(wù)掛鉤、如何滿足企業(yè)用戶需求等問題，都需要企業(yè)自身提供大量的實(shí)際服務(wù)案例及場景，在人工智能系統(tǒng)中輸入、經(jīng)由系統(tǒng)算法內(nèi)化后，再由人工不斷修正和調(diào)優(yōu)。前面已經(jīng)對(duì)人工智能有過名詞解釋，其是一種計(jì)算機(jī)程序，是以模擬人的智能為內(nèi)容的。通過模擬訓(xùn)練，以仿真的方式為用戶帶來服務(wù)體驗(yàn)。那么，人工智能對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的天花板是否是真人？答案在當(dāng)前這個(gè)時(shí)間階段是成立的，但在未來，在超越普通服務(wù)或者現(xiàn)有大部分服務(wù)上卻是可期的。

從客服的行業(yè)發(fā)展和過去的抽樣調(diào)研中，不難發(fā)現(xiàn)，智能化服務(wù)取得了顯著的成績和效果，絕大部分企業(yè)的前端服務(wù)模式都基于人工智能系統(tǒng)，人工智能為其分流解答基礎(chǔ)用戶咨詢和用戶引導(dǎo)工作，將人力集中在更具營銷或交互性復(fù)雜多變的工作場景中。圖1：智能客服的主要模塊智能客服的未來發(fā)展將主要包含：虛擬服務(wù)場景沉浸化、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、自然語義研發(fā)、虛擬客服的形象定制、社區(qū)化服務(wù)陪伴等（圖1），這些領(lǐng)域都在不斷地將智能客服的仿真體驗(yàn)做到更為生動(dòng)。未來的智能客服將設(shè)計(jì)用戶生活全場景，主觀體驗(yàn)更為高效便捷，系統(tǒng)為用戶提供的信息也將更為精確。其應(yīng)用廣度目前集中于交互性強(qiáng)、虛擬化為主體的行業(yè)，如社交平臺(tái)、游戲、旅游娛樂等行業(yè)。那么，在智能客服應(yīng)用廣度、深度和影響力持續(xù)擴(kuò)大的過程中，這個(gè)行業(yè)的人應(yīng)該向哪些方向和領(lǐng)域發(fā)展？企業(yè)如何幫助客服代表實(shí)現(xiàn)技能迭代和職業(yè)轉(zhuǎn)型呢？在這里，我要引用以色列作家“尤瓦爾?赫拉利”在《未來簡史》一書中的概念，計(jì)算機(jī)時(shí)代的指數(shù)化發(fā)展，會(huì)不斷追趕甚至趕超我們的大腦，當(dāng)世界本身皆可由計(jì)算和計(jì)算得出的結(jié)果做判斷和依據(jù)時(shí)，所有的事物都會(huì)以數(shù)據(jù)做終極連接，人在此過程中會(huì)不斷強(qiáng)化我們的意識(shí)連接，而計(jì)算機(jī)或者說人工智能系統(tǒng)會(huì)為我們建立一張巨大的網(wǎng)絡(luò)，將每個(gè)人的意識(shí)鏈接其中，并做到規(guī)則化的輸入與輸出。那么，精于用戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)精算和分析師將會(huì)成為不可或缺的人才。此外，即使計(jì)算機(jī)的不斷升級(jí)，我們亦不能放棄自身的交互技能，特別是在計(jì)算機(jī)發(fā)展高端時(shí)代，擁有強(qiáng)