質(zhì)量意識觀念培訓目錄TOC\o"1-5"\h\z質(zhì)量意識觀念培訓1一、什么是質(zhì)量意識2二、質(zhì)量意識的具體內(nèi)容2三、質(zhì)量的概念3四、質(zhì)量概念的發(fā)展5.符合性質(zhì)量的概念5.適用性質(zhì)量的概念6.廣義質(zhì)量的概念6五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量71、關于產(chǎn)品質(zhì)量72、產(chǎn)品的定義73、顧客的定義84、弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品85、產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容（具體質(zhì)量特性）8六、質(zhì)量關系國家的興衰10、什么是質(zhì)量意識質(zhì)量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責的工作態(tài)度。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎。質(zhì)量意識的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。有了質(zhì)量意識，還要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化、通過各部門質(zhì)量管理職能去貫徹，加速轉(zhuǎn)變舊的、落后的質(zhì)量觀念，使質(zhì)量意識深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質(zhì)量管理規(guī)范變成自覺行動?？v觀國內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應在質(zhì)量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強職工的團隊精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識的內(nèi)涵和意義。二、質(zhì)量意識的具體內(nèi)容質(zhì)量第一質(zhì)量是企業(yè)的生命設計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心（好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是設計出來的。)誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴守工作程序三、質(zhì)量的概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點：(1)關于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。例如，吊卡的孔徑、動力鉗的適用管徑等技術特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如:保修時間）等特性。（2）關于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：提供給顧客的液壓件、動力鉗整機必須將進出油口堵上等。一般情況下，顧客或相關方的文件（如：標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。從質(zhì)量的概念中，可以理解到：①質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和企業(yè)關注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，企業(yè)的相關方對企業(yè)的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時效性：由于企業(yè)的顧客和其他相關方對企業(yè)和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對性：顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。四、質(zhì)量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。1.符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求?！耙?guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。2,適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！薄斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的需求和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。3.廣義質(zhì)量的概念國際標準化組織總結質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。貫徹2000版9001標準，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量1、關于產(chǎn)品質(zhì)量廣義地講，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實現(xiàn)其使用價值滿足用戶需要的程度。簡言之，質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性，產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定產(chǎn)品使用價值的大小。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā)8至10個流明，一般日光燈每瓦發(fā)50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā)60個流明，高壓鈉燈每瓦發(fā)100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到200個流明。用同樣多的電，不同的燈具光效能就差別10倍、20倍。顯然，它們的使用價值是不同的，質(zhì)量差異是明顯的。另一方面，同一種類的產(chǎn)品，質(zhì)量不同，其能正常提供使用的時間也不同。例如，15-20瓦日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達到二千多小時，有的能超過行業(yè)標準（三千小時），而國際平均先進水平一般為兩萬小時?？梢?，一個質(zhì)量好的產(chǎn)品能頂幾個、甚至幾十個質(zhì)量較差的產(chǎn)品使用。因此，產(chǎn)品能否使用戶滿意的關鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，最現(xiàn)實的質(zhì)量好壞的標準就是顧客是否滿意。2、產(chǎn)品的定義產(chǎn)品是指“過程的結果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：硬件（如：吊卡、動力鉗）；軟件（如:計算機程序、字典）；服務（如:商貿(mào)、運輸）；流程性材料（如：潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，硬件、軟件、服務或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如“3c型液壓動力鉗”是由硬件（如：殼體）；流程性材料（如:潤滑油）；軟件（如：樣本、使用說明書）和服務（如：銷售、服務人員所做的選型指導、操作說明、維修）所組成。3、顧客的定義顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。在公司內(nèi)部，下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務的人就是你的顧客；在公司外部，使用我們產(chǎn)品的用戶是我們的顧客。4、弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品車工、鉗工、刨工、磨工、鏈工、銃工的顧客是誰？是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過程（服務）；車間檢驗員的顧客是誰？是其檢驗產(chǎn)品的操作工，因為車間檢驗員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗服務；總檢室檢驗員的顧客是誰？技術科的顧客是誰？是我公司的產(chǎn)品用戶和技術科提供技術服務的對象（如生產(chǎn)科、檢驗科、外協(xié)廠家（供應科）），技術科直接將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實實在在的產(chǎn)品設計；工藝科的顧客是誰？供應科的顧客是誰？財務科倉庫保管員的顧客是誰？生產(chǎn)科的顧客是誰？銷售科，生產(chǎn)科必須時刻關注銷售科，及時提供的合格的產(chǎn)品。5、產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容（具體質(zhì)量特性）

產(chǎn)品的質(zhì)量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性這五個方面。以液壓動力鉗為例具體圖示如下：產(chǎn)品質(zhì)量特性常用的分類方法為關鍵、重要、次要三類（即A、B、C分類）關鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性；重要特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。六、質(zhì)量關系國家的興衰質(zhì)量關系國家的興衰，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前各國都形成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美國和日本的質(zhì)量管理模式?，F(xiàn)代質(zhì)量管理起源于美國。美國和日本的質(zhì)量管理各具特點：美國質(zhì)量管理思想的特點：普遍重視質(zhì)量管理，他們認為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費者選出來的，消費者的選票就是“錢”；強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；推崇預防為主；強調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；重視質(zhì)量指標的完成（他們將質(zhì)量指標分解到每道工序、每個人，追求100%的合格率。）。美國質(zhì)量管理組織制度的特點：質(zhì)量管理圍繞公司高層領導來實施；各部門對部門質(zhì)量管理分工負責；設立質(zhì)量管理常設機構和臨時管理機構相結合；十分重視質(zhì)量檢驗工作，積極提高檢驗人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測儀器。美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點：美國企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，它是60年代初期由通用電器公司的工程師費根鮑姆創(chuàng)立的，具基本內(nèi)容是：公司全體員工及其有關部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。日本質(zhì)量管理思想的特點：無次品的質(zhì)量觀念；質(zhì)量管理面向消費者；追求產(chǎn)品的適用性；重視人的因素，強調(diào)全員參與。日本質(zhì)量管理組織制度的特點：重視生產(chǎn)線上員工的質(zhì)量管理職能；重視產(chǎn)品形成早期的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的重點放在產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品方案設計、樣品加工、工藝驗證等階段，事先把好質(zhì)量關；注意連續(xù)性、穩(wěn)定性，不搞形式主義；與供方之間真誠協(xié)作；普遍進行質(zhì)量管理教育。日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點：日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法在美國企業(yè)質(zhì)量管理方法的基礎上有所創(chuàng)新。首先是從全面質(zhì)量管理發(fā)展成為全公司甚至全社會質(zhì)量管理，公司內(nèi)部從董事、科長、車間主任、副主任、操作工，外部為所有的外協(xié)、外購廠家全員參與。其次，日本企業(yè)重視質(zhì)量問題，十分注重對質(zhì)量問題進行診斷；找出毛病。曾用這樣的比喻來形容日本人的質(zhì)量意識，如果美國人首先發(fā)明了電梯的話，那他們可能會滿足于電梯能上能下就行了，但日本人一定會改造它，讓電梯在?？繒r，與樓層完全處在同一平面上。日本質(zhì)量管理與美國質(zhì)量管理相比，顯然美國的質(zhì)量管理不是強項，美國的產(chǎn)品質(zhì)量肯定趕不上日本的產(chǎn)品質(zhì)量。其實，在第二次世界大戰(zhàn)前，當時世界市場上的觀念就是東洋貨就是地攤貨：二戰(zhàn)后，日本人奮發(fā)圖強，把質(zhì)量看成是企業(yè)的生命7國家興衰的大事；經(jīng)過數(shù)十年的努力，終于確立了日本產(chǎn)品質(zhì)量最好的形象，物美價廉使得日本產(chǎn)品在工業(yè)時代一度所向披靡?，F(xiàn)在的中國，企業(yè)和整個國家的根本缺陷就是缺乏信用，打造信用，首先必須打造產(chǎn)品的信用，產(chǎn)品的信用就是產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)在，國內(nèi)企業(yè)普遍感到民族牌、國貨牌難打，就是因為國貨不過硬，大量的劣質(zhì)產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品和落后的服務充斥市場，使得國貨在國內(nèi)消費者心目中形象不佳，"MadeinChina”的國貨在國際市場上也只能被當作“地攤貨”，賣不出好價錢來。質(zhì)量振興綱要中對全民質(zhì)量意識的要求要想實現(xiàn)中華民族的偉大復興，要想全面實現(xiàn)小康社會，就必須提高我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務質(zhì)量，黨和政府高瞻遠矚，早在1996年12月24日為貫徹《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展"九五計劃和2010年遠景目標綱要》發(fā)布了《質(zhì)量振興鋼要(1996-2010)〉〉。質(zhì)量振興綱要第三大條，增強全民質(zhì)量意識，提高勞動者