項(xiàng)目6培育忠誠(chéng)客戶分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值培育忠誠(chéng)客戶

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航預(yù)防客戶流失實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化項(xiàng)目6培育忠誠(chéng)客戶分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值培育忠誠(chéng)客戶退出1本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解并掌握客戶忠誠(chéng)的基本含義，理解客戶忠誠(chéng)的內(nèi)容與分類(lèi)。能力目標(biāo)：掌握客戶忠誠(chéng)管理的內(nèi)容、客戶流失管理的方法。德育目標(biāo)：建立忠誠(chéng)客戶的理念。本項(xiàng)目重點(diǎn)：掌握客戶忠誠(chéng)價(jià)值的管理，具備預(yù)防客戶流失的能力。本項(xiàng)目難點(diǎn)：客戶流失的預(yù)防。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航26.1任務(wù)1分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

6.1.1任務(wù)情境6.1.2任務(wù)分析客戶忠誠(chéng)就是客戶偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反映。忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期而且具有積累效果，一個(gè)客戶能夠保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益就越多。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.1任務(wù)1分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

6.1.1任務(wù)情境退出后一36.1.3任務(wù)實(shí)施步驟一辨別客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型客戶忠誠(chéng)于某一公司不是因?yàn)槠浯黉N(xiāo)或營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，而是因?yàn)樗麄兊玫降膬r(jià)值。不同企業(yè)所具有的客戶忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各不相同。一般而言客戶忠誠(chéng)有以下類(lèi)型：1．壟斷忠誠(chéng)2．惰性忠誠(chéng)3．潛在忠誠(chéng)4．方便忠誠(chéng)5．價(jià)格忠誠(chéng)6．激勵(lì)忠誠(chéng)7．超值忠誠(chéng)退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.1.3任務(wù)實(shí)施步驟一辨別客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型退出后一頁(yè)前一4步驟二分析客戶忠誠(chéng)的影響因素客戶忠誠(chéng)是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的一種信任程度，是對(duì)企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可?？蛻舻闹艺\(chéng)是可以培養(yǎng)的，但也會(huì)受到很多因素的影響。1．客戶滿意度2．客戶價(jià)值選擇3．客戶讓渡價(jià)值退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟二分析客戶忠誠(chéng)的影響因素客戶忠誠(chéng)是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服5步驟三測(cè)量客戶忠誠(chéng)度1．客戶忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析（1）客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng)（2）客戶保持時(shí)間效應(yīng)2．測(cè)定客戶忠誠(chéng)度可以使用下列標(biāo)準(zhǔn):（1）客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)（2）客戶購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間（3）客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度（4）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度（5）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受力退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟三測(cè)量客戶忠誠(chéng)度1．客戶忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析退出后一頁(yè)前一6基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠(chéng)理論的策略與方法。各個(gè)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)的策略各具特點(diǎn)，但基本做法有以下幾種：1．設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2．建立客戶忠誠(chéng)3．培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)4．贏得投資者忠誠(chéng)退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟四實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠(chéng)76.1.4觸類(lèi)旁通忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益，可以包括以下方面：1．銷(xiāo)售量上升忠誠(chéng)客戶都是良性消費(fèi)者，他們會(huì)帶動(dòng)和影響自己周?chē)娜水a(chǎn)生同樣的購(gòu)買(mǎi)行為。2．加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位忠誠(chéng)客戶持續(xù)地從企業(yè)而非企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，則企業(yè)在市場(chǎng)上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。3．能夠減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用企業(yè)可以定量分析出購(gòu)買(mǎi)頻度，不必再花費(fèi)太多以吸引用戶；減少經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用；為企業(yè)贏得更多的正面口碑。4．不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)忠誠(chéng)客戶會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不會(huì)被對(duì)方的短時(shí)間利益所誘惑，企業(yè)就可以避免與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。5．有利于新產(chǎn)品的推廣一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周?chē)娜私榻B，這樣有利于企業(yè)擴(kuò)展新業(yè)務(wù)。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.1.4觸類(lèi)旁通忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益，可以包括以下方面8

案例6-1IBM通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)“IBM就是服務(wù)！”這是IBM公司一句響徹全球的口號(hào)，是IBM成功的三大精神，也是IBM質(zhì)量文化的精髓所在。IBM從客戶的要求出發(fā)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問(wèn)題。為了保持與客戶的經(jīng)常性聯(lián)系，IBM每月定期評(píng)估顧客的滿意程度，IBM總部的高級(jí)主管也要按照公司規(guī)定拜訪客戶。一個(gè)人如果不了解客戶的需求和想法，就根本不可能制定出受客戶歡迎的服務(wù)策略。一位客戶介紹了他為什么會(huì)選中IBM產(chǎn)品的感受，他說(shuō)：“要論技術(shù)，有好多家公司都比IBM公司的花樣多，他們的軟件用起來(lái)也確實(shí)更容易些。不過(guò)只有IBM公司肯下功夫來(lái)了解我們，他們找我們上上下下全都面談過(guò)。他們的要價(jià)比其他公司足足高出25%，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無(wú)法可及的。他們提供的意見(jiàn)都恰到好處，他們的一起都讓人感到放心，萬(wàn)無(wú)一失。盡管我們的預(yù)算很緊但我們卻輕而易舉地做出了購(gòu)買(mǎi)IBM產(chǎn)品的決定?！边@是IBM公司通過(guò)最佳服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)的真實(shí)寫(xiě)照。請(qǐng)思考以下問(wèn)題：①?gòu)哪男┓矫婵梢钥闯鯥BM公司重視客戶忠誠(chéng)的建立？②最后一位客戶介紹的案例，給我們以怎樣的實(shí)踐意義？退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航案例6-1IBM通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)“IBM就是服務(wù)9

6.2任務(wù)2培育忠誠(chéng)客戶6.2.1任務(wù)情境6.2.2任務(wù)分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，忠誠(chéng)客戶的數(shù)量是衡量企業(yè)占據(jù)多少市場(chǎng)份額的主要指標(biāo)，是企業(yè)長(zhǎng)期活力高低的決定性因素。顧客忠誠(chéng)除了有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，使企業(yè)擁有長(zhǎng)期盈利能力外，還使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了更好的保護(hù)，因此，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該關(guān)心如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航

6.2任務(wù)2培育忠誠(chéng)客戶6.2.1任務(wù)情境退出后一頁(yè)106.2.3任務(wù)實(shí)施步驟一贏得高管、員工的支持1．贏得企業(yè)高層管理人員的支持企業(yè)的高級(jí)管理人員在建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的過(guò)程中所起到的作用不僅僅是發(fā)號(hào)施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，他們應(yīng)成為這一過(guò)程中非常重要的一個(gè)組成部分和決定因素。2．贏得企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)為了贏得客戶，必須首先贏得員工，這包括兩個(gè)方面，首先是要贏得員工在工作中的忠誠(chéng)，同時(shí)要保證員工不跳槽。很多企業(yè)為了贏得客戶，都制定了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)一方面企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面還要制定監(jiān)督政策，對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識(shí)。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.2.3任務(wù)實(shí)施退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航11步驟二確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念有以下原則需要遵守：1．控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格2．了解企業(yè)的產(chǎn)品3．了解企業(yè)的客戶4．提高服務(wù)質(zhì)量5．提高客戶滿意度6．超越客戶期待7．滿足客戶個(gè)性化要求退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟二確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念有以下原則需要遵守：退出后一頁(yè)12步驟三構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式

為了更好地吸引客戶，加深與消費(fèi)者的感情聯(lián)系和對(duì)消費(fèi)者的了解，企業(yè)往往會(huì)制訂忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)吸引和加深客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。近年來(lái)，以累積積分為主要形式的忠誠(chéng)計(jì)劃在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用。這些忠誠(chéng)計(jì)劃主要有獨(dú)立積分、聯(lián)盟積分、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡、會(huì)員俱樂(lè)部幾種模式。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟三構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式為了更好地吸引客戶，加深與消費(fèi)者的13步驟四用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶具體的方法，可以從以下幾個(gè)方面概括：1．誠(chéng)心、及時(shí)感謝2．最好的產(chǎn)品提供給客戶3．用新產(chǎn)品表達(dá)感謝4．感謝側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客戶的忠誠(chéng)5．對(duì)供應(yīng)商表達(dá)感謝退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟四用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶具體的方法，可以從以下幾14步驟五贏得客戶滿意和信賴(lài)

客戶的滿意、愉悅和信賴(lài)是形成客戶忠誠(chéng)的最主要因素，所以如何在這些方面取得成功也是正是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題和努力的方向。企業(yè)可以采取以下行動(dòng)：提高客戶的興趣；與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)；建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)；妥善處理客戶的抱怨；分析客戶的需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。在贏得客戶滿意的同時(shí)，要盡可能提高客戶對(duì)企業(yè)的興趣。推出有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、打出明星助陣廣告牌、甚至可以通過(guò)改變產(chǎn)品的顏色、形狀來(lái)吸引顧客。但是，最為有效的措施還是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)吸引客戶。要無(wú)微不至地考慮客戶的需求，并竭盡全力去滿足他們，這樣做的結(jié)果讓客戶感到的不僅僅是一種滿足，更可以升華為感激，且愿意將這樣的感受與熟悉的人分享。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟五贏得客戶滿意和信賴(lài)

客戶的滿意、愉悅和信賴(lài)是形成客戶15步驟六建立反饋機(jī)制

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長(zhǎng)期的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新的合作的開(kāi)始。事實(shí)上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而有耐心地傾聽(tīng)能夠極大地拉近企業(yè)和客戶直接的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一座橋梁，通過(guò)這座橋梁客戶和企業(yè)雙方能夠更好地溝通感情，建立起相互間的友好關(guān)系。一些成功企業(yè)的秘訣就是善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見(jiàn)中有用的市場(chǎng)信息和用戶需求，將其轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。步驟六建立反饋機(jī)制

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航建立有效的反166.2.4觸類(lèi)旁通培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的三大戰(zhàn)術(shù)1．讓客戶認(rèn)同物有所值2．對(duì)終端客戶用好會(huì)員卡3．對(duì)中間商構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.2.4觸類(lèi)旁通培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的三大戰(zhàn)術(shù)退出后一頁(yè)前一頁(yè)末17[案例6-2]MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自1993年成立一輛，已經(jīng)在香港開(kāi)設(shè)了多家分店，成為深受時(shí)尚人士青睞的鉆飾品牌。MaBelle的母公司利興集團(tuán)成立于1949年，剛開(kāi)始從事寶石進(jìn)口和批發(fā)生意，在全世界各處搜購(gòu)優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷(xiāo)往亞洲市場(chǎng)。從1966年其，利興由原有的寶石及玉石生意，改為專(zhuān)注進(jìn)口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛蠱abros、Falconer等高端的鉆飾品牌。1993年利興集團(tuán)的高層經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃市場(chǎng)上所有的鉆飾品牌都在中高端競(jìng)爭(zhēng)，大眾市場(chǎng)基本上為空白。于是他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開(kāi)放式的鉆飾連鎖店，專(zhuān)售價(jià)格相對(duì)便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時(shí)尚為主要賣(mài)點(diǎn)，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石。獨(dú)特、自由、輕松的購(gòu)物模式，將鉆飾在香港普及化。當(dāng)年推出的千元價(jià)格的“黃鉆”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費(fèi)的潮流。雖然MaBelle是大眾鉆飾品牌，但是公司高層人士清醒地認(rèn)識(shí)到，價(jià)格絕對(duì)不能成為MaBelle的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客只因?yàn)閮r(jià)格便宜而購(gòu)物，并不能令客人的忠誠(chéng)度上升。不斷創(chuàng)新的設(shè)計(jì)是MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征，而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航[案例6-2]MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾18MaBelle和一般珠寶零售商和品牌相比，其最與眾不同的地方就是MaBelle設(shè)立的會(huì)員“VIP俱樂(lè)部”。這個(gè)俱樂(lè)部通過(guò)為會(huì)員帶去鉆飾以外的生活體驗(yàn)，通過(guò)加強(qiáng)MaBelle店員與顧客之間的個(gè)人交流，以及會(huì)員之間的情感聯(lián)系，將情感賦予了鉆飾。目前，MaBelle在香港擁有30多萬(wàn)活躍會(huì)員，這些會(huì)員大部分是20~40歲的白領(lǐng)女性和專(zhuān)業(yè)人士。一般而言，顧客購(gòu)買(mǎi)了了一定數(shù)額的MaBelle鉆飾就可能注冊(cè)為“VIP俱樂(lè)部”會(huì)員。公司對(duì)銷(xiāo)售員工的要求是，必須定期通過(guò)電郵、電話、短信等方式和顧客建立個(gè)人關(guān)系，這種私人關(guān)系無(wú)疑增加了顧客對(duì)公司的情感。MaBelle還定期為會(huì)員舉辦“選購(gòu)鉆石的知識(shí)”以及“鉆飾款式”方面的講座，增加了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解。MaBelle還經(jīng)常為“VIP俱樂(lè)部”會(huì)員安排與鉆飾無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)，根據(jù)公司掌握的不同會(huì)員年齡、職業(yè)和興趣等，邀請(qǐng)會(huì)員參加這些活動(dòng)。例如，母親節(jié)為媽媽們準(zhǔn)備的“母親節(jié)Ichiban媽咪鮑翅席”，情人節(jié)為年輕情侶籌辦浪漫的“喜來(lái)登酒店情人節(jié)晚會(huì)”，為職業(yè)和興趣相近的會(huì)員安排的“酒店茶點(diǎn)聚餐”，以及節(jié)假日為年輕會(huì)員安排的“香港本地一日游”等活動(dòng)?？傮w來(lái)說(shuō)，香港的生活節(jié)奏非?？欤藗儗W(xué)習(xí)、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動(dòng)不但給會(huì)員提供了難忘的生活體驗(yàn)，而且還幫他們開(kāi)拓交際圈，通過(guò)俱樂(lè)部結(jié)識(shí)了不少朋友。很多會(huì)員參加這一些活動(dòng)后，都邀請(qǐng)自己的親友加入MaBelle俱樂(lè)部，真正起到了“口碑傳播”的客戶忠誠(chéng)效果。請(qǐng)思考以下問(wèn)題：①M(fèi)aBelle在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)方面有哪些具體的舉措？②MaBelle是怎樣建立構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式的？退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航MaBelle和一般珠寶零售商和品牌相比，其最與眾不同的地方196.3任務(wù)3預(yù)防客戶流失6.3.1任務(wù)情境6.3.2任務(wù)分析一些高層管理人員說(shuō)：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向’就變了，客戶跑了，真不明白?！笨蛻袅魇б呀?jīng)成為許多企業(yè)面料的尷尬局面，失去一個(gè)老客戶將帶來(lái)巨大的損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為何流失時(shí)，很多企業(yè)人員總是一臉迷茫，而談到如何防范時(shí)，他們更加無(wú)所適從。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.3任務(wù)3預(yù)防客戶流失6.3.1任務(wù)情境退出后一頁(yè)前一頁(yè)206.3.3任務(wù)實(shí)施步驟一客戶流失原因分析客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足，往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．質(zhì)量不穩(wěn)定2．缺乏創(chuàng)新3．服務(wù)意識(shí)淡薄4．市場(chǎng)控制力度不夠5．內(nèi)部員工跳槽帶走客戶6．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏7．短期行為退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.3.3任務(wù)實(shí)施步驟一客戶流失原因分析退出后一頁(yè)前一頁(yè)21步驟二實(shí)施全面質(zhì)量管理1．加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理（1）樹(shù)立全員質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。（2）不斷改善產(chǎn)品的質(zhì)量。2．提供企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3．降低客戶經(jīng)營(yíng)成本4．對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析5．加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟二實(shí)施全面質(zhì)量管理1．加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理退出后一頁(yè)前一頁(yè)22小鏈接肯德基快餐店的監(jiān)督者全球知名快餐企業(yè)肯德基在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面就有很深的心得。一次，上?？系禄臼盏搅巳萦煽偣炯膩?lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們?cè)谕鉃┛觳蛷d的工作質(zhì)量進(jìn)行了三次打分，分別為83、85、88分。這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎樣評(píng)定的呢？原來(lái)肯德基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，以此來(lái)監(jiān)督企業(yè)，完善服務(wù)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)店內(nèi)的食品表示不滿，以測(cè)試員工如何處理抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇傭佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)該經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗(yàn)“客戶”所受到的待遇。也可以采用這樣的方式來(lái)操作：管理者打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中，我們會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)客戶是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度以及服務(wù)中存在哪些不足以改進(jìn)。佯裝購(gòu)物者作為一種良好的方法能真正發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的弊病之所在。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航小鏈接肯德基快餐店的監(jiān)督者全球知名快餐企業(yè)肯德基在提高企業(yè)23步驟三加強(qiáng)與客戶溝通1．向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意識(shí)2．向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解（1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶。（2）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。4．建立感情關(guān)系退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟三加強(qiáng)與客戶溝通1．向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意識(shí)退出后一頁(yè)24步驟四客戶流失挽回處理1．預(yù)防客戶流失針對(duì)客戶流失的主要原因，企業(yè)可以未雨綢繆，防患于未然。（1）把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，提供讓顧客信賴(lài)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)、主動(dòng)修補(bǔ)，讓顧客感受到企業(yè)“視質(zhì)量為生命”（2）樹(shù)立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)，為客戶提供滿意、貼心的服務(wù)。（3）加強(qiáng)創(chuàng)新，緊跟社會(huì)發(fā)展需求，及時(shí)調(diào)整更新產(chǎn)品和服務(wù)，推出更多引領(lǐng)下發(fā)潮流的新品，為客戶帶來(lái)耳目一新的購(gòu)物感受，提供更多元的選擇。（4）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度。加強(qiáng)市場(chǎng)巡查，建立與經(jīng)銷(xiāo)商暢通的聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取措施處理，保證流通渠道的有序運(yùn)作，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，留住客戶。（5）與客戶建立良好關(guān)系?？蛻舭▋?nèi)部客戶和外部客戶，企業(yè)要致力于提供其忠誠(chéng)度，感情是維系客戶關(guān)系的重要方式?？梢酝ㄟ^(guò)日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、有針對(duì)性的專(zhuān)訪等方式加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。（6）建立完善的客戶關(guān)系管理體系，增加企業(yè)實(shí)體與客戶的溝通與聯(lián)系，減少員工跳槽而導(dǎo)致的客戶流失。（7）增加客戶的讓渡價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（8）強(qiáng)化與客戶的溝通。通過(guò)了解客戶的意見(jiàn)和需求，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟四客戶流失挽回處理1．預(yù)防客戶流失退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)252．爭(zhēng)取即將流失的客戶

當(dāng)客戶流失的危機(jī)擺在面前，企業(yè)應(yīng)采取合適的態(tài)度、措施，主動(dòng)提出適合優(yōu)質(zhì)客戶的鼓勵(lì)方案，爭(zhēng)取將客戶留下來(lái)。（1）正面應(yīng)對(duì)問(wèn)題，不要推諉。故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退的辦法，雖然可以讓企業(yè)減少麻煩，但卻嚴(yán)重傷害了客戶的感情，極易造成客戶的流失。負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該積極處理好各種問(wèn)題，并承擔(dān)起自身責(zé)任問(wèn)題的解決，這才能最大限度地留住客戶，保持客戶滿意度。（2）避免正面沖突。在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)人員要擺正態(tài)度，處理與客戶的沖突，用耐心、誠(chéng)心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去化解矛盾。不要指責(zé)客戶，使客戶難堪，更不要激化矛盾。與客戶發(fā)生的正面沖突，會(huì)很大程度上直接導(dǎo)致客戶的流失。而企業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度，將會(huì)給顧客留下深刻的印象，可以幫助挽留客戶。（3）重視客戶的抱怨。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)較好地解決客戶投訴，可以挽回75%的顧客，盡最大努力去解決用戶投訴的，將有95%的顧客還會(huì)繼續(xù)接受服務(wù)。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航263．挽回流失客戶對(duì)于已經(jīng)流失的客戶，企業(yè)可以根據(jù)流失分析得出的結(jié)果，區(qū)別對(duì)待。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，一方面企業(yè)可以進(jìn)一步改善提高客戶的讓渡價(jià)值，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把客戶重新吸引過(guò)來(lái)。另一方面，可繼續(xù)關(guān)注客戶的情況，仍然建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c客戶保持聯(lián)系。如寄送新品信息、促銷(xiāo)信息、問(wèn)候信息等，讓客戶感受到企業(yè)的存在和發(fā)展。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航3．挽回流失客戶退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航27步驟五實(shí)現(xiàn)雙贏雙贏的英文名稱(chēng)WIN-WIN,人們將其簡(jiǎn)稱(chēng)為WW，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人格經(jīng)濟(jì)條件下的必然新趨勢(shì)，是當(dāng)今人們生存發(fā)展的哲學(xué)與方法，是當(dāng)今中外成功企業(yè)、事業(yè)單位、成功人士廣泛應(yīng)用的戰(zhàn)略和策略。自覺(jué)把雙贏作為協(xié)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)所遵循的原則和追求的目標(biāo)，積極調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)策略，才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)主體的持久發(fā)展和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)步。比如，企業(yè)之間、地區(qū)之間、國(guó)家之間，通過(guò)資本、信息、科技、人才等方面的合作交流，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不僅使自身獲得發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)對(duì)方的發(fā)展。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟五實(shí)現(xiàn)雙贏雙贏的英文名稱(chēng)WIN-WIN,人們將其簡(jiǎn)稱(chēng)為281．雙贏戰(zhàn)略的基本特征雙贏具有互利性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、共享性、合作性、交叉性等特征。2．雙贏戰(zhàn)略的作用（1）優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)（2）資源共享（3）分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)（4）降低成本（5）共贏市場(chǎng)3．實(shí)現(xiàn)雙贏戰(zhàn)略退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航1．雙贏戰(zhàn)略的基本特征退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航296.3.4觸類(lèi)旁通提高對(duì)客戶流失的反應(yīng)客戶與企業(yè)是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶。認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效的改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，銷(xiāo)售人員要坐下來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)，伴好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)。要讓客戶覺(jué)得，自己得到了重視，企業(yè)對(duì)自己的意見(jiàn)有所考慮。當(dāng)然僅僅是聽(tīng)還不夠，企業(yè)還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督，以增加其合作的忠誠(chéng)度。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.3.4觸類(lèi)旁通提高對(duì)客戶流失的反應(yīng)退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)30[案例6-3]運(yùn)用雙贏策略一個(gè)法國(guó)人到美國(guó)去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一個(gè)牌子上寫(xiě)著：“超級(jí)特價(jià)，只需一折!”她在這些特價(jià)皮鞋中突然發(fā)現(xiàn)了一雙漂亮的紅色皮鞋，她拿起來(lái)看了看，皮鞋質(zhì)量很好，而且是名牌，這雙鞋她在別的地方已經(jīng)看過(guò)好幾次了，因?yàn)閮r(jià)格太貴而放棄了購(gòu)買(mǎi)的愿望，現(xiàn)在這么便宜的事居然讓她碰上了。她于是急忙招呼工作人員過(guò)來(lái)，然后詢(xún)問(wèn)道：“這雙鞋確實(shí)是7美元嗎？”工作人員把鞋子拿了過(guò)去，說(shuō)：“您稍等!”然后就回到服務(wù)臺(tái)去了。沒(méi)過(guò)多久，工作人員又回來(lái)了。工作人員說(shuō)：“在你決定購(gòu)買(mǎi)之前，我一定要把真實(shí)情況告訴您。我們的服務(wù)宗旨是誠(chéng)實(shí)守信。我們知道您的時(shí)間很寶貴，但還是希望您能聽(tīng)完我說(shuō)的話。因?yàn)槿绻厝ズ笥X(jué)得不合適，再來(lái)找我們的話，更是浪費(fèi)您的時(shí)間。我必須告訴您，這是兩只鞋，皮質(zhì)、尺碼、款式都是相同的，只是顏色稍微有一些差別，您不仔細(xì)看是看不出來(lái)的。出現(xiàn)這樣的情況，原因是以前的顧客弄錯(cuò)了，各拿了兩雙鞋的一只，所以這并不是一雙鞋。我們每售出一雙鞋，決不留任何隱患。如果您知道真相不想買(mǎi)了，我們也不會(huì)說(shuō)什么。我們要做的只是誠(chéng)實(shí)?！边@樣真摯的話感動(dòng)了法國(guó)人，知道真相后她反而更想買(mǎi)這兩只鞋了。而且除了這兩只鞋外，她還購(gòu)買(mǎi)了另外兩雙鞋。周?chē)际琴u(mài)鞋的商店，但她毫不猶豫地就在這一家商店里買(mǎi)了三雙鞋。不僅如此，以后每當(dāng)她到美國(guó)出差的時(shí)候，都要抽空到這個(gè)商店里買(mǎi)幾雙鞋，而且從來(lái)不在其他的商店門(mén)口徘徊，都是直接來(lái)到這家商店。請(qǐng)思考：①這家鞋店為什么能夠堅(jiān)持將產(chǎn)品的真實(shí)信息告知消費(fèi)者？這是怎樣的經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)？②客戶在這樣的較易中對(duì)企業(yè)形成了怎樣的印象？這樣的忠誠(chéng)培養(yǎng)具有怎樣的意義？退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航[案例6-3]運(yùn)用雙贏策略一個(gè)法國(guó)人到美國(guó)去旅行，她在一31實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)一滿足客戶需要一、實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)，能夠充分掌握分析滿足客戶需要的最佳做法。二、實(shí)訓(xùn)組織每四人分為一組，根據(jù)案例內(nèi)容分角色扮演，體驗(yàn)買(mǎi)、賣(mài)雙方在交易活動(dòng)中的不同心態(tài)，以理解如何尋找滿足客戶需要的最佳做法。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)一滿足客戶需要退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航32實(shí)訓(xùn)二妥善預(yù)防客戶流失

一、實(shí)訓(xùn)目的根據(jù)虛擬突發(fā)事件的進(jìn)展，尋找妥善預(yù)防客戶流失的方法。二、實(shí)訓(xùn)組織每四人分為一組，根據(jù)虛擬事件的內(nèi)容討論企業(yè)應(yīng)該如何根據(jù)事態(tài)發(fā)展給出處理方式，并闡明理由，討論結(jié)束后做班級(jí)交流。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航實(shí)訓(xùn)二妥善預(yù)防客戶流失

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航33項(xiàng)目6培育忠誠(chéng)客戶分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值培育忠誠(chéng)客戶

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航預(yù)防客戶流失實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化項(xiàng)目6培育忠誠(chéng)客戶分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值培育忠誠(chéng)客戶退出34本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解并掌握客戶忠誠(chéng)的基本含義，理解客戶忠誠(chéng)的內(nèi)容與分類(lèi)。能力目標(biāo)：掌握客戶忠誠(chéng)管理的內(nèi)容、客戶流失管理的方法。德育目標(biāo)：建立忠誠(chéng)客戶的理念。本項(xiàng)目重點(diǎn)：掌握客戶忠誠(chéng)價(jià)值的管理，具備預(yù)防客戶流失的能力。本項(xiàng)目難點(diǎn)：客戶流失的預(yù)防。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航本項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航356.1任務(wù)1分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

6.1.1任務(wù)情境6.1.2任務(wù)分析客戶忠誠(chéng)就是客戶偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反映。忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期而且具有積累效果，一個(gè)客戶能夠保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益就越多。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.1任務(wù)1分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

6.1.1任務(wù)情境退出后一366.1.3任務(wù)實(shí)施步驟一辨別客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型客戶忠誠(chéng)于某一公司不是因?yàn)槠浯黉N(xiāo)或營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，而是因?yàn)樗麄兊玫降膬r(jià)值。不同企業(yè)所具有的客戶忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各不相同。一般而言客戶忠誠(chéng)有以下類(lèi)型：1．壟斷忠誠(chéng)2．惰性忠誠(chéng)3．潛在忠誠(chéng)4．方便忠誠(chéng)5．價(jià)格忠誠(chéng)6．激勵(lì)忠誠(chéng)7．超值忠誠(chéng)退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.1.3任務(wù)實(shí)施步驟一辨別客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型退出后一頁(yè)前一37步驟二分析客戶忠誠(chéng)的影響因素客戶忠誠(chéng)是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的一種信任程度，是對(duì)企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可?？蛻舻闹艺\(chéng)是可以培養(yǎng)的，但也會(huì)受到很多因素的影響。1．客戶滿意度2．客戶價(jià)值選擇3．客戶讓渡價(jià)值退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟二分析客戶忠誠(chéng)的影響因素客戶忠誠(chéng)是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服38步驟三測(cè)量客戶忠誠(chéng)度1．客戶忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析（1）客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng)（2）客戶保持時(shí)間效應(yīng)2．測(cè)定客戶忠誠(chéng)度可以使用下列標(biāo)準(zhǔn):（1）客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)（2）客戶購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間（3）客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度（4）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度（5）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受力退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟三測(cè)量客戶忠誠(chéng)度1．客戶忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析退出后一頁(yè)前一39基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠(chéng)理論的策略與方法。各個(gè)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)的策略各具特點(diǎn)，但基本做法有以下幾種：1．設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2．建立客戶忠誠(chéng)3．培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)4．贏得投資者忠誠(chéng)退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟四實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠(chéng)406.1.4觸類(lèi)旁通忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益，可以包括以下方面：1．銷(xiāo)售量上升忠誠(chéng)客戶都是良性消費(fèi)者，他們會(huì)帶動(dòng)和影響自己周?chē)娜水a(chǎn)生同樣的購(gòu)買(mǎi)行為。2．加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位忠誠(chéng)客戶持續(xù)地從企業(yè)而非企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，則企業(yè)在市場(chǎng)上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。3．能夠減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用企業(yè)可以定量分析出購(gòu)買(mǎi)頻度，不必再花費(fèi)太多以吸引用戶；減少經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用；為企業(yè)贏得更多的正面口碑。4．不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)忠誠(chéng)客戶會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不會(huì)被對(duì)方的短時(shí)間利益所誘惑，企業(yè)就可以避免與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。5．有利于新產(chǎn)品的推廣一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周?chē)娜私榻B，這樣有利于企業(yè)擴(kuò)展新業(yè)務(wù)。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.1.4觸類(lèi)旁通忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益，可以包括以下方面41

案例6-1IBM通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)“IBM就是服務(wù)！”這是IBM公司一句響徹全球的口號(hào)，是IBM成功的三大精神，也是IBM質(zhì)量文化的精髓所在。IBM從客戶的要求出發(fā)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問(wèn)題。為了保持與客戶的經(jīng)常性聯(lián)系，IBM每月定期評(píng)估顧客的滿意程度，IBM總部的高級(jí)主管也要按照公司規(guī)定拜訪客戶。一個(gè)人如果不了解客戶的需求和想法，就根本不可能制定出受客戶歡迎的服務(wù)策略。一位客戶介紹了他為什么會(huì)選中IBM產(chǎn)品的感受，他說(shuō)：“要論技術(shù)，有好多家公司都比IBM公司的花樣多，他們的軟件用起來(lái)也確實(shí)更容易些。不過(guò)只有IBM公司肯下功夫來(lái)了解我們，他們找我們上上下下全都面談過(guò)。他們的要價(jià)比其他公司足足高出25%，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無(wú)法可及的。他們提供的意見(jiàn)都恰到好處，他們的一起都讓人感到放心，萬(wàn)無(wú)一失。盡管我們的預(yù)算很緊但我們卻輕而易舉地做出了購(gòu)買(mǎi)IBM產(chǎn)品的決定。”這是IBM公司通過(guò)最佳服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)的真實(shí)寫(xiě)照。請(qǐng)思考以下問(wèn)題：①?gòu)哪男┓矫婵梢钥闯鯥BM公司重視客戶忠誠(chéng)的建立？②最后一位客戶介紹的案例，給我們以怎樣的實(shí)踐意義？退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航案例6-1IBM通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)“IBM就是服務(wù)42

6.2任務(wù)2培育忠誠(chéng)客戶6.2.1任務(wù)情境6.2.2任務(wù)分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，忠誠(chéng)客戶的數(shù)量是衡量企業(yè)占據(jù)多少市場(chǎng)份額的主要指標(biāo)，是企業(yè)長(zhǎng)期活力高低的決定性因素。顧客忠誠(chéng)除了有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，使企業(yè)擁有長(zhǎng)期盈利能力外，還使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了更好的保護(hù)，因此，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該關(guān)心如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航

6.2任務(wù)2培育忠誠(chéng)客戶6.2.1任務(wù)情境退出后一頁(yè)436.2.3任務(wù)實(shí)施步驟一贏得高管、員工的支持1．贏得企業(yè)高層管理人員的支持企業(yè)的高級(jí)管理人員在建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的過(guò)程中所起到的作用不僅僅是發(fā)號(hào)施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，他們應(yīng)成為這一過(guò)程中非常重要的一個(gè)組成部分和決定因素。2．贏得企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)為了贏得客戶，必須首先贏得員工，這包括兩個(gè)方面，首先是要贏得員工在工作中的忠誠(chéng)，同時(shí)要保證員工不跳槽。很多企業(yè)為了贏得客戶，都制定了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)一方面企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面還要制定監(jiān)督政策，對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識(shí)。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.2.3任務(wù)實(shí)施退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航44步驟二確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念有以下原則需要遵守：1．控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格2．了解企業(yè)的產(chǎn)品3．了解企業(yè)的客戶4．提高服務(wù)質(zhì)量5．提高客戶滿意度6．超越客戶期待7．滿足客戶個(gè)性化要求退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟二確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念有以下原則需要遵守：退出后一頁(yè)45步驟三構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式

為了更好地吸引客戶，加深與消費(fèi)者的感情聯(lián)系和對(duì)消費(fèi)者的了解，企業(yè)往往會(huì)制訂忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)吸引和加深客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。近年來(lái)，以累積積分為主要形式的忠誠(chéng)計(jì)劃在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用。這些忠誠(chéng)計(jì)劃主要有獨(dú)立積分、聯(lián)盟積分、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡、會(huì)員俱樂(lè)部幾種模式。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟三構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式為了更好地吸引客戶，加深與消費(fèi)者的46步驟四用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶具體的方法，可以從以下幾個(gè)方面概括：1．誠(chéng)心、及時(shí)感謝2．最好的產(chǎn)品提供給客戶3．用新產(chǎn)品表達(dá)感謝4．感謝側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客戶的忠誠(chéng)5．對(duì)供應(yīng)商表達(dá)感謝退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟四用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶具體的方法，可以從以下幾47步驟五贏得客戶滿意和信賴(lài)

客戶的滿意、愉悅和信賴(lài)是形成客戶忠誠(chéng)的最主要因素，所以如何在這些方面取得成功也是正是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題和努力的方向。企業(yè)可以采取以下行動(dòng)：提高客戶的興趣；與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)；建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)；妥善處理客戶的抱怨；分析客戶的需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。在贏得客戶滿意的同時(shí)，要盡可能提高客戶對(duì)企業(yè)的興趣。推出有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、打出明星助陣廣告牌、甚至可以通過(guò)改變產(chǎn)品的顏色、形狀來(lái)吸引顧客。但是，最為有效的措施還是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)吸引客戶。要無(wú)微不至地考慮客戶的需求，并竭盡全力去滿足他們，這樣做的結(jié)果讓客戶感到的不僅僅是一種滿足，更可以升華為感激，且愿意將這樣的感受與熟悉的人分享。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟五贏得客戶滿意和信賴(lài)

客戶的滿意、愉悅和信賴(lài)是形成客戶48步驟六建立反饋機(jī)制

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長(zhǎng)期的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新的合作的開(kāi)始。事實(shí)上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而有耐心地傾聽(tīng)能夠極大地拉近企業(yè)和客戶直接的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一座橋梁，通過(guò)這座橋梁客戶和企業(yè)雙方能夠更好地溝通感情，建立起相互間的友好關(guān)系。一些成功企業(yè)的秘訣就是善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見(jiàn)中有用的市場(chǎng)信息和用戶需求，將其轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。步驟六建立反饋機(jī)制

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航建立有效的反496.2.4觸類(lèi)旁通培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的三大戰(zhàn)術(shù)1．讓客戶認(rèn)同物有所值2．對(duì)終端客戶用好會(huì)員卡3．對(duì)中間商構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.2.4觸類(lèi)旁通培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的三大戰(zhàn)術(shù)退出后一頁(yè)前一頁(yè)末50[案例6-2]MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自1993年成立一輛，已經(jīng)在香港開(kāi)設(shè)了多家分店，成為深受時(shí)尚人士青睞的鉆飾品牌。MaBelle的母公司利興集團(tuán)成立于1949年，剛開(kāi)始從事寶石進(jìn)口和批發(fā)生意，在全世界各處搜購(gòu)優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷(xiāo)往亞洲市場(chǎng)。從1966年其，利興由原有的寶石及玉石生意，改為專(zhuān)注進(jìn)口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛蠱abros、Falconer等高端的鉆飾品牌。1993年利興集團(tuán)的高層經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃市場(chǎng)上所有的鉆飾品牌都在中高端競(jìng)爭(zhēng)，大眾市場(chǎng)基本上為空白。于是他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開(kāi)放式的鉆飾連鎖店，專(zhuān)售價(jià)格相對(duì)便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時(shí)尚為主要賣(mài)點(diǎn)，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石。獨(dú)特、自由、輕松的購(gòu)物模式，將鉆飾在香港普及化。當(dāng)年推出的千元價(jià)格的“黃鉆”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費(fèi)的潮流。雖然MaBelle是大眾鉆飾品牌，但是公司高層人士清醒地認(rèn)識(shí)到，價(jià)格絕對(duì)不能成為MaBelle的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客只因?yàn)閮r(jià)格便宜而購(gòu)物，并不能令客人的忠誠(chéng)度上升。不斷創(chuàng)新的設(shè)計(jì)是MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征，而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航[案例6-2]MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾51MaBelle和一般珠寶零售商和品牌相比，其最與眾不同的地方就是MaBelle設(shè)立的會(huì)員“VIP俱樂(lè)部”。這個(gè)俱樂(lè)部通過(guò)為會(huì)員帶去鉆飾以外的生活體驗(yàn)，通過(guò)加強(qiáng)MaBelle店員與顧客之間的個(gè)人交流，以及會(huì)員之間的情感聯(lián)系，將情感賦予了鉆飾。目前，MaBelle在香港擁有30多萬(wàn)活躍會(huì)員，這些會(huì)員大部分是20~40歲的白領(lǐng)女性和專(zhuān)業(yè)人士。一般而言，顧客購(gòu)買(mǎi)了了一定數(shù)額的MaBelle鉆飾就可能注冊(cè)為“VIP俱樂(lè)部”會(huì)員。公司對(duì)銷(xiāo)售員工的要求是，必須定期通過(guò)電郵、電話、短信等方式和顧客建立個(gè)人關(guān)系，這種私人關(guān)系無(wú)疑增加了顧客對(duì)公司的情感。MaBelle還定期為會(huì)員舉辦“選購(gòu)鉆石的知識(shí)”以及“鉆飾款式”方面的講座，增加了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解。MaBelle還經(jīng)常為“VIP俱樂(lè)部”會(huì)員安排與鉆飾無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)，根據(jù)公司掌握的不同會(huì)員年齡、職業(yè)和興趣等，邀請(qǐng)會(huì)員參加這些活動(dòng)。例如，母親節(jié)為媽媽們準(zhǔn)備的“母親節(jié)Ichiban媽咪鮑翅席”，情人節(jié)為年輕情侶籌辦浪漫的“喜來(lái)登酒店情人節(jié)晚會(huì)”，為職業(yè)和興趣相近的會(huì)員安排的“酒店茶點(diǎn)聚餐”，以及節(jié)假日為年輕會(huì)員安排的“香港本地一日游”等活動(dòng)。總體來(lái)說(shuō)，香港的生活節(jié)奏非?？?，人們學(xué)習(xí)、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動(dòng)不但給會(huì)員提供了難忘的生活體驗(yàn)，而且還幫他們開(kāi)拓交際圈，通過(guò)俱樂(lè)部結(jié)識(shí)了不少朋友。很多會(huì)員參加這一些活動(dòng)后，都邀請(qǐng)自己的親友加入MaBelle俱樂(lè)部，真正起到了“口碑傳播”的客戶忠誠(chéng)效果。請(qǐng)思考以下問(wèn)題：①M(fèi)aBelle在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)方面有哪些具體的舉措？②MaBelle是怎樣建立構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式的？退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航MaBelle和一般珠寶零售商和品牌相比，其最與眾不同的地方526.3任務(wù)3預(yù)防客戶流失6.3.1任務(wù)情境6.3.2任務(wù)分析一些高層管理人員說(shuō)：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向’就變了，客戶跑了，真不明白?！笨蛻袅魇б呀?jīng)成為許多企業(yè)面料的尷尬局面，失去一個(gè)老客戶將帶來(lái)巨大的損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為何流失時(shí)，很多企業(yè)人員總是一臉迷茫，而談到如何防范時(shí)，他們更加無(wú)所適從。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.3任務(wù)3預(yù)防客戶流失6.3.1任務(wù)情境退出后一頁(yè)前一頁(yè)536.3.3任務(wù)實(shí)施步驟一客戶流失原因分析客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足，往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．質(zhì)量不穩(wěn)定2．缺乏創(chuàng)新3．服務(wù)意識(shí)淡薄4．市場(chǎng)控制力度不夠5．內(nèi)部員工跳槽帶走客戶6．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏7．短期行為退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航6.3.3任務(wù)實(shí)施步驟一客戶流失原因分析退出后一頁(yè)前一頁(yè)54步驟二實(shí)施全面質(zhì)量管理1．加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理（1）樹(shù)立全員質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。（2）不斷改善產(chǎn)品的質(zhì)量。2．提供企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3．降低客戶經(jīng)營(yíng)成本4．對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析5．加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟二實(shí)施全面質(zhì)量管理1．加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理退出后一頁(yè)前一頁(yè)55小鏈接肯德基快餐店的監(jiān)督者全球知名快餐企業(yè)肯德基在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面就有很深的心得。一次，上?？系禄臼盏搅巳萦煽偣炯膩?lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們?cè)谕鉃┛觳蛷d的工作質(zhì)量進(jìn)行了三次打分，分別為83、85、88分。這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎樣評(píng)定的呢？原來(lái)肯德基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，以此來(lái)監(jiān)督企業(yè)，完善服務(wù)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)店內(nèi)的食品表示不滿，以測(cè)試員工如何處理抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇傭佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)該經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗(yàn)“客戶”所受到的待遇。也可以采用這樣的方式來(lái)操作：管理者打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中，我們會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)客戶是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度以及服務(wù)中存在哪些不足以改進(jìn)。佯裝購(gòu)物者作為一種良好的方法能真正發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的弊病之所在。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航小鏈接肯德基快餐店的監(jiān)督者全球知名快餐企業(yè)肯德基在提高企業(yè)56步驟三加強(qiáng)與客戶溝通1．向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意識(shí)2．向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解（1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶。（2）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。4．建立感情關(guān)系退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟三加強(qiáng)與客戶溝通1．向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意識(shí)退出后一頁(yè)57步驟四客戶流失挽回處理1．預(yù)防客戶流失針對(duì)客戶流失的主要原因，企業(yè)可以未雨綢繆，防患于未然。（1）把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，提供讓顧客信賴(lài)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)、主動(dòng)修補(bǔ)，讓顧客感受到企業(yè)“視質(zhì)量為生命”（2）樹(shù)立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)，為客戶提供滿意、貼心的服務(wù)。（3）加強(qiáng)創(chuàng)新，緊跟社會(huì)發(fā)展需求，及時(shí)調(diào)整更新產(chǎn)品和服務(wù)，推出更多引領(lǐng)下發(fā)潮流的新品，為客戶帶來(lái)耳目一新的購(gòu)物感受，提供更多元的選擇。（4）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度。加強(qiáng)市場(chǎng)巡查，建立與經(jīng)銷(xiāo)商暢通的聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取措施處理，保證流通渠道的有序運(yùn)作，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，留住客戶。（5）與客戶建立良好關(guān)系?？蛻舭▋?nèi)部客戶和外部客戶，企業(yè)要致力于提供其忠誠(chéng)度，感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。可以通過(guò)日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、有針對(duì)性的專(zhuān)訪等方式加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。（6）建立完善的客戶關(guān)系管理體系，增加企業(yè)實(shí)體與客戶的溝通與聯(lián)系，減少員工跳槽而導(dǎo)致的客戶流失。（7）增加客戶的讓渡價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（8）強(qiáng)化與客戶的溝通。通過(guò)了解客戶的意見(jiàn)和需求，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航步驟四客戶流失挽回處理1．預(yù)防客戶流失退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)582．爭(zhēng)取即將流失的客戶

當(dāng)客戶流失的危機(jī)擺在面前，企業(yè)應(yīng)采取合適的態(tài)度、措施，主動(dòng)提出適合優(yōu)質(zhì)客戶的鼓勵(lì)方案，爭(zhēng)取將客戶留下來(lái)。（1）正面應(yīng)對(duì)問(wèn)題，不要推諉。故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退的辦法，雖然可以讓企業(yè)減少麻煩，但卻嚴(yán)重傷害了客戶的感情，極易造成客戶的流失。負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該積極處理好各種問(wèn)題，并承擔(dān)起自身責(zé)任問(wèn)題的解決，這才能最大限度地留住客戶，保持客戶滿意度。（2）避免正面沖突。在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)人員要擺正態(tài)度，處理與客戶的沖突，用耐心、誠(chéng)心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去化解矛盾。不要指責(zé)客戶，使客戶難堪，更不要激化矛盾。與客戶發(fā)生的正面沖突，會(huì)很大程度上直接導(dǎo)致客戶的流失。而企業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度，將會(huì)給顧客留下深刻的印象，可以幫助挽留客戶。（3）重視客戶的抱怨。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)較好地解決客戶投訴，可以挽回75%的顧客，盡最大努力去解決用戶投訴的，將有95%的顧客還會(huì)繼續(xù)接受服務(wù)。退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航退出后一頁(yè)前一頁(yè)末頁(yè)導(dǎo)航593．挽回流失客戶對(duì)于已經(jīng)流失的客戶，企業(yè)可以根據(jù)流失分析得出的結(jié)果，區(qū)別對(duì)待。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，一方