保安的崗位培訓(xùn)

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第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司

2022年12月17日保安的崗位培訓(xùn)

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第一課程內(nèi)容保安的含義安全與保安的關(guān)系保安的行為規(guī)范保安的服務(wù)意識(shí)保安特點(diǎn)保安的裝備保安的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)保安各崗位的要點(diǎn)

保安的細(xì)節(jié)管理

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課程內(nèi)容

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物業(yè)小區(qū)保安的含義：1.保障物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全。2.防止物業(yè)小區(qū)的業(yè)主人身傷害,財(cái)物損失的發(fā)生。3.盡最大努力使業(yè)主的意外傷害,減少到最小程度。

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物業(yè)小區(qū)保安的含義：

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公司安全與保安的關(guān)系1.小區(qū)的公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的安全。A.主要從外觀與使用的角度。B.現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

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安全與保安的關(guān)系

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2.小區(qū)的業(yè)主的安全A.封閉小區(qū)的門(mén)崗B.巡邏崗C.緊急情況的處理

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2.小區(qū)的業(yè)主的安全

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公司3.自身的安全A.有自我保護(hù)的意識(shí)B.緊急情況下的處理方法

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3.自身的安全

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案例分析：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l理的規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)管理合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任?！比绻贤袑?duì)保安的定義沒(méi)有特別明確的界定，那么保安應(yīng)理解為為物業(yè)使用創(chuàng)造安全方便的條件，以及維護(hù)小區(qū)公共秩序的良好與安全，而非廣義上的社會(huì)安全。

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案例分析：

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案例四業(yè)主和物業(yè)使用人推委支付物業(yè)管理費(fèi)某業(yè)主將自己購(gòu)買(mǎi)的公寓以租賃的形式出租后，該業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由物業(yè)實(shí)際使用人即承租人支付，并告知物業(yè)公司直接向承租人收取物業(yè)費(fèi)。但當(dāng)物業(yè)公司收取物業(yè)費(fèi)時(shí)卻遭到承租人拒絕，其認(rèn)為物業(yè)費(fèi)應(yīng)由業(yè)主支付，自己只有義務(wù)支付房租而不包括物業(yè)管理費(fèi)。

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案例四

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案例分析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定：“業(yè)主與物業(yè)使用人可以約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，但業(yè)主應(yīng)當(dāng)付連帶責(zé)任。”根據(jù)合同法第六十條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定正確、全面、誠(chéng)實(shí)地履行合同設(shè)立的義務(wù)?！庇捎谖飿I(yè)服務(wù)合同與房屋租賃合同屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，而與物業(yè)公司簽署物業(yè)合同的是業(yè)主而非承租人，因此業(yè)主為追繳物業(yè)費(fèi)的主要責(zé)任人。

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案例分析：

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案例五違法裝修損害糾紛某小區(qū)業(yè)主余某一日發(fā)現(xiàn)臥室、客廳天花板滲水，且壁櫥里的衣物開(kāi)始發(fā)潮，到樓上鄰居劉某家里查看才發(fā)現(xiàn)劉某正將主臥室改裝為豪華浴室，而衛(wèi)生間另做他用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司立即向劉某發(fā)出整改通知，但劉某只答應(yīng)解決漏水問(wèn)題而拒絕整改，余某便將劉某及物業(yè)管理公司一同告上法院，要求劉某拆除衛(wèi)浴設(shè)施，恢復(fù)原狀，要求物業(yè)管理公司賠償損失。

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案例五

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案例分析：1、對(duì)于裝修方：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三十三條規(guī)定：“因住宅室內(nèi)裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品損壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝修裝飾企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝修裝飾企業(yè)追償裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償?！钡谖鍡l第二款：“住宅室內(nèi)裝修裝飾活動(dòng)，禁止將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；”第三十八條：“將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房的或者拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的，對(duì)裝修人處百元以上1千元以下罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處1千元以上1萬(wàn)元以下罰款?！?/p>

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案例分析：

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2、對(duì)于物業(yè)公司根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條第一款規(guī)定：“對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”第五十三條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。”根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第四十二條：“物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本辦法規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2至3倍罰款?！?/p>

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2、對(duì)于物業(yè)公司

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寫(xiě)字樓及商業(yè)物業(yè)一、對(duì)客服務(wù)類(lèi)案例A：大廈物品搬出租戶(hù)張先生在某大廈辦公已經(jīng)有一段時(shí)間了，很支持大廈管理公司的工作并與大廈管理公司上上下下都很熟悉。這天，張先生帶領(lǐng)幾個(gè)人搬出一臺(tái)復(fù)印機(jī)，準(zhǔn)備送去大修。大堂崗保安員禮貌地?cái)r住了他，告訴張先生要辦理物品放行手續(xù)才可搬出物品。張先生來(lái)到大廈管理公司服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，但由于個(gè)人手續(xù)不全未能立刻辦理。張先生想憑著與管理公司的關(guān)系，就以已請(qǐng)來(lái)搬家公司為由，提出先搬出物品再補(bǔ)辦物品放行手續(xù)，但被管理公司服務(wù)中心主任拒絕。張先生十分氣憤，向管理公司主管投訴，稱(chēng)自己既不欠租金又不欠管理費(fèi)，管理公司為什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。

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寫(xiě)字樓及商業(yè)物業(yè)

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案例分析

1.處理方式和步驟:a.不是有意刁難；b.是否有業(yè)主授權(quán)；c.耐心解釋、協(xié)助看管和搬運(yùn)；

2.預(yù)防措施：a.完善工作規(guī)程；b.讓客戶(hù)了解辦理程序，如：客戶(hù)手冊(cè)、服務(wù)指南；c.簽訂物品放行協(xié)議；d.提高員工服務(wù)技巧；

3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和辦法？

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案例分析

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案例B、大廈租戶(hù)遷出

某星期日寫(xiě)字樓非辦公時(shí)間。某大廈一租戶(hù)雇好搬家公司，準(zhǔn)備搬離大廈，但卻被大廈管理公司保安攔住。該租戶(hù)打電話到管理公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理家中投訴，稱(chēng)管理費(fèi)、水電費(fèi)都已結(jié)清，其他的事是租戶(hù)與業(yè)主之間的事，與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)，況且車(chē)已租好，若不能如期搬遷，管理公司要賠償由此造成的一切損失。

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案例B、大廈租戶(hù)遷出

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案例分析

1.處理方式和步驟：a.向客戶(hù)講明大廈遷出程序；b.提供業(yè)主證明；c.穩(wěn)住客戶(hù)、聯(lián)系業(yè)主；d.補(bǔ)辦手續(xù)、協(xié)商解決。

2.預(yù)防措施：a.完善租戶(hù)撤租遷出規(guī)程；b.讓客戶(hù)了解遷出手續(xù)；

c.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，健全緊急聯(lián)絡(luò)方式;d.警惕非辦公時(shí)間客戶(hù)遷出；

參照手續(xù)：<租戶(hù)遷出申請(qǐng)>、<業(yè)主同意撤租通知書(shū)>、<室內(nèi)設(shè)施檢查申請(qǐng)表>、<室內(nèi)檢查合格通知書(shū)>、<大件物品出門(mén)條>

3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和辦法？

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案例C、公共區(qū)域、公共設(shè)施管理某外資企業(yè)在入住某甲級(jí)寫(xiě)字樓時(shí)，欲申請(qǐng)?jiān)谒夥块T(mén)外掛公司水牌。物業(yè)管理公司向其說(shuō)明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請(qǐng)，并由管理公司按照大廈設(shè)計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。誰(shuí)知該公司裝修竣工后，管理公司發(fā)現(xiàn)他們竟在門(mén)口掛了一塊巨大的銅招牌。當(dāng)客戶(hù)服務(wù)部管理人員要求其拆下銅牌，換上統(tǒng)一樣式的招牌時(shí)，該公司向物業(yè)公司來(lái)函投訴。稱(chēng)自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說(shuō)選擇何種樣式的水牌是用戶(hù)的自由，請(qǐng)物業(yè)管理公司不要干涉用戶(hù)的自由。

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案例C、公共區(qū)域、公共設(shè)施管理

Savills世界領(lǐng)先案例分析

1.處理方式和步驟：a.親自拜訪講明大廈<管理公約>中的要求;b.公共部位的管理；c.保持公共環(huán)境的完整、統(tǒng)一和美觀是提高物業(yè)高尚外觀形象和對(duì)客戶(hù)公司的最好宣傳；d.說(shuō)服客戶(hù)、違約行為的后果；

2.預(yù)防措施：a.<管理公約>、<客戶(hù)手冊(cè)中詳細(xì)約定；b.客戶(hù)入住時(shí)強(qiáng)調(diào)；c.客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容，訂制、安裝一條龍；e.培養(yǎng)客戶(hù)公德意識(shí)、維護(hù)環(huán)境秩序。提示：公司水牌申請(qǐng)表、大堂水牌、樓層水牌、公司招牌

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案例D、物業(yè)管理服務(wù)承諾某物業(yè)管理公司為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量制訂了維修服務(wù)承諾，向全體用戶(hù)公布維修時(shí)間，受到了用戶(hù)的歡迎?？墒浅兄Z公布沒(méi)有幾天，就接到大廈1206室用戶(hù)投訴。稱(chēng)他們報(bào)修室內(nèi)空調(diào)已有半天，但直到現(xiàn)在仍沒(méi)有人來(lái)維修，質(zhì)問(wèn)管理公司維修承諾到底是諾言還是虛假?gòu)V告，并稱(chēng)管理公司即可以承諾不兌現(xiàn)，他們完全也可以不按約定繳納管理費(fèi)。

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案例D、物業(yè)管理服務(wù)承諾

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服案例分析1.處理方式和步驟：a.管理人員解釋原因請(qǐng)求諒解；

b.立即維修免收費(fèi)用；c.消除怨氣、轉(zhuǎn)怒為喜；

2.預(yù)防措施:a.從實(shí)際出發(fā)讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)能力，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有預(yù)期；b.反復(fù)研究服務(wù)環(huán)節(jié)、評(píng)估完成能力、采取措施防止承諾不能兌現(xiàn)、承諾真實(shí)可行；c.監(jiān)督落實(shí)、內(nèi)部考核；d.顯式承諾與隱式相結(jié)合；e.完全承諾與具體承諾相結(jié)合；f.內(nèi)部承諾與外部承諾相結(jié)合；g.補(bǔ)救與補(bǔ)償相結(jié)合提示：服務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容完成處理和響應(yīng)時(shí)間

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案例分析

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案例E、遺失物品管理

姚女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)，不慎把手機(jī)遺忘倒洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見(jiàn)蹤影。姚女士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。姚女士稱(chēng)：“我在洗手間時(shí)沒(méi)有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。姚女士還說(shuō)，如果管理公司不趕快查回收機(jī)，就要報(bào)案。管理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，清潔員怕用戶(hù)著急，正在樓層逐家詢(xún)問(wèn)。當(dāng)管理公司把手機(jī)交還用戶(hù)時(shí)，姚女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。

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案例E、遺失物品管理

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公司案例分析1.處理方式和步驟：a.向客戶(hù)解釋經(jīng)過(guò)；b.第三方證明；c.表?yè)P(yáng)員工；e.完善拾獲和認(rèn)領(lǐng)物品規(guī)程；

2.預(yù)防措施:a.建立詳細(xì)的拾獲物品管理規(guī)程；b.完善失物認(rèn)領(lǐng)程序；c.加強(qiáng)員工教育；e.公共場(chǎng)所增加提示；提示：失物認(rèn)領(lǐng)表、移交記錄表、招領(lǐng)啟示

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案例F.業(yè)主與租戶(hù)關(guān)系某大廈公寓業(yè)主王某向物業(yè)管理處發(fā)函，稱(chēng)其租戶(hù)拖欠租金，請(qǐng)物業(yè)管理處給租戶(hù)斷電。物業(yè)管理處也未去詳細(xì)了解清楚情況，就給租戶(hù)斷電。幾天后，租戶(hù)回到房間后看到房間電沒(méi)了，冰箱里的東西都腐爛發(fā)臭，以為電源跳閘，遂向管理處報(bào)修。當(dāng)知道原因后，馬上叫起來(lái)：“我已交了管理費(fèi)、電費(fèi)，你們物業(yè)管理處憑什么聽(tīng)業(yè)主一面之詞斷我的電？”物業(yè)管理處不想把事態(tài)鬧大，趕快送上電，但又引起業(yè)主不滿(mǎn)。業(yè)主聲稱(chēng)物業(yè)管理處不幫主人忙，反而倒向租戶(hù)一邊。

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案例F.業(yè)主與租戶(hù)關(guān)系

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)案例分析1.處理方式和步驟：a.對(duì)草率處理誠(chéng)懇致歉；b.了解租戶(hù)苦衷提供協(xié)助；c.公司高管出面協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系；e.尋求雙方共識(shí)取得互諒；

2.預(yù)防措施：a.業(yè)主和租戶(hù)都是上帝，在相互之間建立溝通橋梁，緩解矛盾而非激化；b.保持中立的態(tài)度；建立三方協(xié)議，有據(jù)可依；c.加強(qiáng)公司內(nèi)部管理；提示：審批權(quán)限、物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)政策

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案例G.清潔工作安排和管理物業(yè)管理公司與一家外墻清洗公司簽訂協(xié)議，開(kāi)始對(duì)某綜合性大廈進(jìn)行清洗。清洗公司為了不影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，首先清洗了1—4樓的商場(chǎng)，然后清洗上層的寫(xiě)字樓和公寓。期間，商場(chǎng)用戶(hù)不斷投訴，稱(chēng)清洗公司下滴的水把商場(chǎng)外墻又污染了，而且下飄的水滴嚴(yán)重影響了商場(chǎng)生意。接著，物業(yè)管理公司又接到公寓住戶(hù)的投訴。說(shuō)，清洗外墻的人竟然站在他家陽(yáng)臺(tái)上把陽(yáng)臺(tái)弄得全是泥漿腳印。清洗的第三天大廈綠化保養(yǎng)單位向物業(yè)管理公司投訴，樓外成片的草坪、綠植干癟枯萎，極可能無(wú)法成活而且受損面積正在隨著外墻清洗部委的延伸而擴(kuò)大，估計(jì)是外墻清洗使用的大量清潔劑造成的。管理公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)外墻清洗人員果然使用了酸性超標(biāo)的清洗劑。

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案例G.清潔工作安排和管理

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)案例分析1.處理方式和步驟：a.調(diào)整工作程序；b.更換清潔藥劑；

c.圍擋和看護(hù)；d.處罰清潔公司；

e.賠償和致歉；f.加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)；2.預(yù)防措施:a.詳細(xì)簽訂合同；b.審核清洗方案；c.圍擋和告示；

e.監(jiān)督和檢查；提示：準(zhǔn)備工作操作過(guò)程檢查驗(yàn)收

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案例H.當(dāng)工作人員的職業(yè)道德受到質(zhì)疑時(shí)某日大廈物業(yè)管理公司接到大廈一家加拿大咨詢(xún)公司的書(shū)面投訴。稱(chēng)該公司4月2日因電話故障向管理公司報(bào)修，上午11點(diǎn)左右，管理公司工程人員陳某、吳某前去維修。用戶(hù)黃先生為維修人員開(kāi)門(mén)后即到其里間辦公去了，維修期間其公司無(wú)人在現(xiàn)場(chǎng)。但11：30兩名維修人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)放在辦公室的手機(jī)沒(méi)有了。據(jù)該公司黃先生回憶，其中一名維修人員的工裝后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能協(xié)助查明手機(jī)是否被兩名維修人員隨手拿走。

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案例H.當(dāng)工作人員的職業(yè)道德受到質(zhì)疑時(shí)

Savills案例分析處理方式和步驟：a.登門(mén)做出解釋?zhuān)籦.回函告知調(diào)查情況；

c.善意的提醒；e.繼續(xù)跟進(jìn)；預(yù)防措施:a.健全入室工作規(guī)程；b.提高員工法律意識(shí)和自我保護(hù)能力；c.加強(qiáng)職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；提示：用戶(hù)室內(nèi)維修工作規(guī)程員工行為規(guī)范獎(jiǎng)懲制度

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案例分析

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二、安全防范管理類(lèi)案例A：寫(xiě)字樓公共安全防范某大廈26樓用戶(hù)電話向大廈物業(yè)管理公司投訴。該公司因處理廢舊報(bào)紙雜志，聯(lián)系某收購(gòu)站上門(mén)服務(wù)，因當(dāng)時(shí)雜物很多，收購(gòu)人員協(xié)助把廢紙清出辦公室。但收購(gòu)人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)旁幾包未啟封的復(fù)印紙已被收購(gòu)人員拿走。該公司希望大廈管理公司能加強(qiáng)對(duì)廢品收購(gòu)人員的監(jiān)管，避免發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。

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二、安全防范管理類(lèi)

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案例分析1.處理方式和步驟:a.迅速聯(lián)系；b.追回物品；

c.與客戶(hù)面談告知有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)防措施：a.健全廢品服務(wù)管理規(guī)程；b.新增服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一推薦；

c.加強(qiáng)治安宣傳工作，防范順手牽羊提示：客戶(hù)預(yù)約處理廢品登記表客戶(hù)手冊(cè)

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案例分析

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案例B、商戶(hù)和公共責(zé)任管理大廈管理公司接到商場(chǎng)某顧客投訴。稱(chēng)其在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，被商場(chǎng)的玻璃碰了一下頭，當(dāng)時(shí)未感覺(jué)怎樣，但回去后發(fā)現(xiàn)，眉骨骨折。顧客認(rèn)為商場(chǎng)玻璃幾近透明，管理公司也未采取設(shè)施明示顧客當(dāng)心。根據(jù)《消費(fèi)法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接收服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因此要求管理公司賠償其損失4000元。

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案例B、商戶(hù)和公共責(zé)任管理

Savills世界領(lǐng)先物案例分析1.處理方式和步驟：a.了解具體情況；b.區(qū)分各自責(zé)任；

c.協(xié)調(diào)善后；2.預(yù)防措施：a.設(shè)立明顯警示標(biāo)識(shí)；b.完善安全管理；

c.制定商場(chǎng)管理規(guī)定要求商鋪加強(qiáng)安全措施；

d.物業(yè)公司為公共區(qū)域購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)，防止萬(wàn)一；

e.要求商鋪?zhàn)鈶?hù)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)；提示：商鋪管理規(guī)定：如：營(yíng)業(yè)時(shí)間、安全管理、營(yíng)業(yè)管理等

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案例分析

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案例C、管理誠(chéng)信受到客戶(hù)質(zhì)疑某日大廈物業(yè)管理公司接到1609是一家電訊公司的書(shū)面投訴函。稱(chēng)該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見(jiàn)了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門(mén)實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門(mén)痕跡。查看大廈管理公司保安部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈管理公司治安管理混亂，要求管理公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主的租房合同。

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案例C、管理誠(chéng)信受到客戶(hù)質(zhì)疑

Savills世界領(lǐng)先案例分析1.處理方式和步驟：a.申明：非入室盜竊；b.大廈治安管理制度完善；c.客戶(hù)內(nèi)部管理原因；d.過(guò)往大廈安全管理紀(jì)錄；

e.善意提醒；2.預(yù)防措施:a.健全治安管理制度，尤其非辦公時(shí)間；b.提示注意事項(xiàng)；c.節(jié)假日管理；e.提示內(nèi)部管理和管理公司要求；提示：非辦公時(shí)間管理安排、加強(qiáng)內(nèi)部管理的告知

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案例D、被錯(cuò)認(rèn)作推銷(xiāo)員的來(lái)訪者

某日，劉先生到大廈物業(yè)管理公司投訴。稱(chēng)其到大廈某商務(wù)咨詢(xún)公司咨詢(xún)出國(guó)移民信息，出來(lái)后劉先生查看樓層水牌，發(fā)現(xiàn)同樓層還有一家出國(guó)咨詢(xún)公司，便又進(jìn)入該家公司咨詢(xún)。最后劉先生干脆回到大廈大堂，從大堂總水牌中抄錄下大廈內(nèi)其他咨詢(xún)公司，然后逐家登門(mén)咨詢(xún)。管理公司從監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這一情況，誤認(rèn)為劉先生是推銷(xiāo)人員，就通過(guò)對(duì)講機(jī)通知在樓層巡查的保安員小陳。小陳攔住劉先生后，要求其出示身份證，并寫(xiě)下不在本大廈內(nèi)推銷(xiāo)的保證書(shū)。劉先生說(shuō)，自己是外地人，雖然根本不是推銷(xiāo)員，但卻怕保安員會(huì)對(duì)其不利，所以只好寫(xiě)下承諾書(shū)。

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案例D、被錯(cuò)認(rèn)作推銷(xiāo)員的來(lái)訪者

Savills世界領(lǐng)案例分析1.采取了哪些處理方式和步驟可以成功地解決上述客戶(hù)投訴問(wèn)題？2.制定哪些預(yù)防措施可以減少和避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生？

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案例E、車(chē)場(chǎng)管理和保安處理糾紛

某日上午10：00，大廈用戶(hù)張先生駕車(chē)進(jìn)室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)停放。在入口讀卡機(jī)打卡時(shí)，用戶(hù)的月租磁卡實(shí)效，被卡在讀卡機(jī)內(nèi)。張先生匆匆把車(chē)停在入口車(chē)道，跑進(jìn)大廈九樓他的辦公室內(nèi)取備用卡。其間，有6輛車(chē)被堵在入口處不能進(jìn)入，引起車(chē)主強(qiáng)烈不滿(mǎn)和投訴。

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案例E、車(chē)場(chǎng)管理和保安處理糾紛

Savills世界領(lǐng)案例分析1.處理方式和步驟:使用備用卡及時(shí)疏導(dǎo)；向客戶(hù)表示歉意；2.預(yù)防措施：完善車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定；指導(dǎo)客戶(hù)正確使用；擬訂應(yīng)急措施；加強(qiáng)保安員培訓(xùn)；提示：車(chē)輛出入工作程序、磁卡使用說(shuō)明、出入口崗位服務(wù)規(guī)范和工作技巧

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三、大廈系統(tǒng)運(yùn)行故障類(lèi)案例A：大廈突然停電引起的投訴某大廈剛竣工開(kāi)業(yè)，入住的用戶(hù)雖不多，但其中一家是某銀行的分理處。一天下午處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備損壞。該銀行要求管理公司認(rèn)真改善供電管理，給其一個(gè)明確的解釋?zhuān)①r償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。

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三、大廈系統(tǒng)運(yùn)行故障類(lèi)

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公案例分析1.處理方式和步驟:a.了解原因向客戶(hù)解釋?zhuān)趸埽@得諒解；

b.立即采取補(bǔ)救措施；c.要求客戶(hù)增加重要設(shè)備ups穩(wěn)壓電源;2.預(yù)防措施:a.完善停電通知和應(yīng)急措施；b.加強(qiáng)與上級(jí)電站的聯(lián)系和溝通；c.加強(qiáng)設(shè)備日常保養(yǎng)和檢查；e.培訓(xùn)應(yīng)急措施和處理程序；后備電源技術(shù)改造；f.提醒客戶(hù)增加ups穩(wěn)壓電源；提示：停電通知供電突發(fā)事故應(yīng)急措施如：外線故障、內(nèi)部故障、計(jì)劃停電等

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案例B、大廈電梯困人造成的投訴某日，某38層高的大廈剛投入使用不久，供電局在大廈車(chē)場(chǎng)入口旁的供變房爆炸，整個(gè)大廈停電長(zhǎng)達(dá)一天。1號(hào)電梯在3—4樓停車(chē)場(chǎng)困梯，內(nèi)有七、八名客戶(hù)。物業(yè)管理公司工程人員配合電梯保養(yǎng)公司于20分鐘后打開(kāi)電梯門(mén)，困梯用戶(hù)紛紛投訴。適時(shí)，大廈樓層用戶(hù)因電梯無(wú)法啟動(dòng)只好步行下樓；大廈廣場(chǎng)也聚集大約近百名準(zhǔn)備上樓層的客戶(hù)，投訴者數(shù)不勝計(jì)。

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案例B、大廈電梯困人造成的投訴

Savills世界領(lǐng)案例分析1.處理方式和步驟：a.安全解救；b.解釋事故原因；c.平息客戶(hù)怨氣；2.預(yù)防措施：a.制定電梯故障應(yīng)急處理方案；b.強(qiáng)化員工緊急應(yīng)變能力的培訓(xùn)；c.健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任制；e.電梯安全管理制度；f.制定乘梯須知，宣傳電梯使用知識(shí)提示：電梯應(yīng)急方案如：電梯困人、水浸事故、電梯異常等

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案例C、大廈水浸引致的投訴某日凌晨，某綜合性大廈23層供水管突然爆裂。剎那間一股水流從裂縫中噴射而出，很快淹過(guò)走廊，漫到電梯廳。見(jiàn)此情景，巡樓保安員一邊報(bào)告值班主管立即派人前來(lái)?yè)岆U(xiǎn)，一邊用備用沙袋擋在電梯口，防止水流進(jìn)電梯損壞電梯。由于事發(fā)突然，物業(yè)管理公司緊急排水處置后，23層仍有幾家用戶(hù)進(jìn)水，造成投訴。

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案例C、大廈水浸引致的投訴

Savills世界領(lǐng)先物案例分析1.處理方式和步驟：a.關(guān)閉就近閥門(mén)；b.提升電梯；c.圍擋客戶(hù)單元門(mén)口；e.拍照；f.通知保險(xiǎn)；g.向客戶(hù)致歉；2.預(yù)防措施：a.完善制度；b.了解大廈水系統(tǒng)關(guān)鍵部位；c.制定應(yīng)急處置方案；e.培訓(xùn)和演練；f.儲(chǔ)備設(shè)備和物資；保險(xiǎn)；

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案例D、大廈消防卷閘突然脫落一天早晨，某大廈商場(chǎng)餐廳門(mén)前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳服務(wù)員和一名過(guò)往客人頭上，其中一名服務(wù)員頭部受傷流血。該餐廳強(qiáng)烈要求管理公司迅速處理事故并負(fù)責(zé)賠償由此造成的一切損失。

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案例D、大廈消防卷閘突然脫落

Savills世界領(lǐng)先案例分析1.處理方式和步驟:a.救護(hù)處理和治療；b.現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；c.拍照和設(shè)置警示欄；e.查明事故原因；f.處罰承判商；g.保險(xiǎn)；h.賠償；I.法律追究；2.預(yù)防措施:a.加強(qiáng)巡視和檢查；b.舉一反三,審核承判商資質(zhì)；c.必要的保險(xiǎn)；

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四、財(cái)務(wù)服務(wù)類(lèi)案例A：用戶(hù)室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤(pán)管漏水造成損失某日，物業(yè)管理公司接到大廈某休閑設(shè)備公司投訴。稱(chēng)前兩天，該公司所租房間連續(xù)發(fā)生盤(pán)管風(fēng)機(jī)漏水，浸濕了天花，但近日發(fā)現(xiàn)天花下面放置的電腦因受潮而不能使用，該公司希望管理公司賠償損失或減免管理費(fèi)。

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四、財(cái)務(wù)服務(wù)類(lèi)

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案例分析1.處理方式和步驟:全面檢查、修復(fù)；免費(fèi)清洗；檢查電腦受損情況安排維修；說(shuō)明漏水原因致歉；提出解決方案；2.預(yù)防措施：定期檢查和清洗；投藥；技術(shù)革新；提示：夏季

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案例B、戶(hù)內(nèi)設(shè)施損壞維修費(fèi)租賃大廈906室的網(wǎng)絡(luò)公司因空調(diào)盤(pán)管風(fēng)機(jī)燒壞，向管理公司電話報(bào)修。管理公司工程人員維修完后，要求用戶(hù)支付更換維修電機(jī)的費(fèi)用250元。但網(wǎng)絡(luò)公司說(shuō)，盤(pán)管風(fēng)機(jī)是中央空調(diào)中的一部分，應(yīng)由管理公司負(fù)責(zé)維修，再說(shuō)該公司入住不到一個(gè)月，盤(pán)管風(fēng)機(jī)壞不是他們的責(zé)任，拒絕付費(fèi)。并因此與工程人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終用戶(hù)向管理公司投訴。

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案例B、戶(hù)內(nèi)設(shè)施損壞維修費(fèi)

Savills世界領(lǐng)先物案例分析1.處理方式和步驟：2.制定哪些預(yù)防措施可以減少和避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生？3.在我們大廈的實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和辦法？

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案例C、非辦公時(shí)間能源管理引致投訴

根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)的國(guó)慶放假通知要求，管理公司發(fā)函通知全體用戶(hù)國(guó)慶節(jié)從10月1-7日放假，9月29日-30日（周六、周日）假期調(diào)至10月4-5日。休假期間大廈空調(diào)暫停供應(yīng)，用戶(hù)如加班辦公用空調(diào)需交納空調(diào)附加使用費(fèi)。某外資企業(yè)收文后即來(lái)函管理公司，稱(chēng)其公司不能按中國(guó)規(guī)定放假，9月29–30日照常休息，10月4-5日正常上班。4-5日上班時(shí)要求管理公司提供免費(fèi)空調(diào)供應(yīng)。用戶(hù)提出把29-30日休息時(shí)省下的中央空調(diào)費(fèi)補(bǔ)償其每月均按時(shí)向管理司繳交管理費(fèi)，有權(quán)享受空調(diào)供應(yīng)，管理公司額外收空調(diào)費(fèi)是不合理的，拒絕用戶(hù)的合理要求更是不應(yīng)該，要求管理公司給予解釋。否則，用戶(hù)將安裝一臺(tái)分體空調(diào)，把空調(diào)主機(jī)放置在公共區(qū)域內(nèi)。

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案例C、非辦公時(shí)間能源管理引致投訴

Savills世案例分析1.處理方式和步驟：解釋收費(fèi)原則；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)算已提交業(yè)委會(huì)；遵守國(guó)家規(guī)定；維護(hù)公共環(huán)境和秩序2.預(yù)防措施：用戶(hù)手冊(cè)提示；季節(jié)性通知；收費(fèi)備案。提示：非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

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案例分析

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物業(yè)服務(wù)THANK人所共譽(yù)YOU

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物業(yè)服務(wù)THANK人所共譽(yù)YOU

Savills世界領(lǐng)先物保安的崗位培訓(xùn)

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第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司

2022年12月17日保安的崗位培訓(xùn)

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第一課程內(nèi)容保安的含義安全與保安的關(guān)系保安的行為規(guī)范保安的服務(wù)意識(shí)保安特點(diǎn)保安的裝備保安的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)保安各崗位的要點(diǎn)

保安的細(xì)節(jié)管理

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課程內(nèi)容

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物業(yè)小區(qū)保安的含義：1.保障物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全。2.防止物業(yè)小區(qū)的業(yè)主人身傷害,財(cái)物損失的發(fā)生。3.盡最大努力使業(yè)主的意外傷害,減少到最小程度。

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物業(yè)小區(qū)保安的含義：

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公司安全與保安的關(guān)系1.小區(qū)的公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的安全。A.主要從外觀與使用的角度。B.現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

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安全與保安的關(guān)系

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2.小區(qū)的業(yè)主的安全A.封閉小區(qū)的門(mén)崗B.巡邏崗C.緊急情況的處理

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2.小區(qū)的業(yè)主的安全

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公司3.自身的安全A.有自我保護(hù)的意識(shí)B.緊急情況下的處理方法

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3.自身的安全

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案例分析：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l理的規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)管理合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任?！比绻贤袑?duì)保安的定義沒(méi)有特別明確的界定，那么保安應(yīng)理解為為物業(yè)使用創(chuàng)造安全方便的條件，以及維護(hù)小區(qū)公共秩序的良好與安全，而非廣義上的社會(huì)安全。

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案例分析：

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案例四業(yè)主和物業(yè)使用人推委支付物業(yè)管理費(fèi)某業(yè)主將自己購(gòu)買(mǎi)的公寓以租賃的形式出租后，該業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由物業(yè)實(shí)際使用人即承租人支付，并告知物業(yè)公司直接向承租人收取物業(yè)費(fèi)。但當(dāng)物業(yè)公司收取物業(yè)費(fèi)時(shí)卻遭到承租人拒絕，其認(rèn)為物業(yè)費(fèi)應(yīng)由業(yè)主支付，自己只有義務(wù)支付房租而不包括物業(yè)管理費(fèi)。

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案例四

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案例分析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定：“業(yè)主與物業(yè)使用人可以約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，但業(yè)主應(yīng)當(dāng)付連帶責(zé)任。”根據(jù)合同法第六十條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定正確、全面、誠(chéng)實(shí)地履行合同設(shè)立的義務(wù)?！庇捎谖飿I(yè)服務(wù)合同與房屋租賃合同屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，而與物業(yè)公司簽署物業(yè)合同的是業(yè)主而非承租人，因此業(yè)主為追繳物業(yè)費(fèi)的主要責(zé)任人。

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案例分析：

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案例五違法裝修損害糾紛某小區(qū)業(yè)主余某一日發(fā)現(xiàn)臥室、客廳天花板滲水，且壁櫥里的衣物開(kāi)始發(fā)潮，到樓上鄰居劉某家里查看才發(fā)現(xiàn)劉某正將主臥室改裝為豪華浴室，而衛(wèi)生間另做他用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司立即向劉某發(fā)出整改通知，但劉某只答應(yīng)解決漏水問(wèn)題而拒絕整改，余某便將劉某及物業(yè)管理公司一同告上法院，要求劉某拆除衛(wèi)浴設(shè)施，恢復(fù)原狀，要求物業(yè)管理公司賠償損失。

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案例五

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案例分析：1、對(duì)于裝修方：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三十三條規(guī)定：“因住宅室內(nèi)裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品損壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝修裝飾企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝修裝飾企業(yè)追償裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償?！钡谖鍡l第二款：“住宅室內(nèi)裝修裝飾活動(dòng)，禁止將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；”第三十八條：“將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房的或者拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的，對(duì)裝修人處百元以上1千元以下罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處1千元以上1萬(wàn)元以下罰款。”

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案例分析：

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2、對(duì)于物業(yè)公司根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條第一款規(guī)定：“對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡谖迨龡l第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主?！备鶕?jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第四十二條：“物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本辦法規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2至3倍罰款?！?/p>

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2、對(duì)于物業(yè)公司

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寫(xiě)字樓及商業(yè)物業(yè)一、對(duì)客服務(wù)類(lèi)案例A：大廈物品搬出租戶(hù)張先生在某大廈辦公已經(jīng)有一段時(shí)間了，很支持大廈管理公司的工作并與大廈管理公司上上下下都很熟悉。這天，張先生帶領(lǐng)幾個(gè)人搬出一臺(tái)復(fù)印機(jī)，準(zhǔn)備送去大修。大堂崗保安員禮貌地?cái)r住了他，告訴張先生要辦理物品放行手續(xù)才可搬出物品。張先生來(lái)到大廈管理公司服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，但由于個(gè)人手續(xù)不全未能立刻辦理。張先生想憑著與管理公司的關(guān)系，就以已請(qǐng)來(lái)搬家公司為由，提出先搬出物品再補(bǔ)辦物品放行手續(xù)，但被管理公司服務(wù)中心主任拒絕。張先生十分氣憤，向管理公司主管投訴，稱(chēng)自己既不欠租金又不欠管理費(fèi)，管理公司為什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。

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寫(xiě)字樓及商業(yè)物業(yè)

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案例分析

1.處理方式和步驟:a.不是有意刁難；b.是否有業(yè)主授權(quán)；c.耐心解釋、協(xié)助看管和搬運(yùn)；

2.預(yù)防措施：a.完善工作規(guī)程；b.讓客戶(hù)了解辦理程序，如：客戶(hù)手冊(cè)、服務(wù)指南；c.簽訂物品放行協(xié)議；d.提高員工服務(wù)技巧；

3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和辦法？

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案例分析

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案例B、大廈租戶(hù)遷出

某星期日寫(xiě)字樓非辦公時(shí)間。某大廈一租戶(hù)雇好搬家公司，準(zhǔn)備搬離大廈，但卻被大廈管理公司保安攔住。該租戶(hù)打電話到管理公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理家中投訴，稱(chēng)管理費(fèi)、水電費(fèi)都已結(jié)清，其他的事是租戶(hù)與業(yè)主之間的事，與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)，況且車(chē)已租好，若不能如期搬遷，管理公司要賠償由此造成的一切損失。

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案例B、大廈租戶(hù)遷出

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案例分析

1.處理方式和步驟：a.向客戶(hù)講明大廈遷出程序；b.提供業(yè)主證明；c.穩(wěn)住客戶(hù)、聯(lián)系業(yè)主；d.補(bǔ)辦手續(xù)、協(xié)商解決。

2.預(yù)防措施：a.完善租戶(hù)撤租遷出規(guī)程；b.讓客戶(hù)了解遷出手續(xù)；

c.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，健全緊急聯(lián)絡(luò)方式;d.警惕非辦公時(shí)間客戶(hù)遷出；

參照手續(xù)：<租戶(hù)遷出申請(qǐng)>、<業(yè)主同意撤租通知書(shū)>、<室內(nèi)設(shè)施檢查申請(qǐng)表>、<室內(nèi)檢查合格通知書(shū)>、<大件物品出門(mén)條>

3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和辦法？

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案例分析

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案例C、公共區(qū)域、公共設(shè)施管理某外資企業(yè)在入住某甲級(jí)寫(xiě)字樓時(shí)，欲申請(qǐng)?jiān)谒夥块T(mén)外掛公司水牌。物業(yè)管理公司向其說(shuō)明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請(qǐng)，并由管理公司按照大廈設(shè)計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。誰(shuí)知該公司裝修竣工后，管理公司發(fā)現(xiàn)他們竟在門(mén)口掛了一塊巨大的銅招牌。當(dāng)客戶(hù)服務(wù)部管理人員要求其拆下銅牌，換上統(tǒng)一樣式的招牌時(shí)，該公司向物業(yè)公司來(lái)函投訴。稱(chēng)自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說(shuō)選擇何種樣式的水牌是用戶(hù)的自由，請(qǐng)物業(yè)管理公司不要干涉用戶(hù)的自由。

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案例C、公共區(qū)域、公共設(shè)施管理

Savills世界領(lǐng)先案例分析

1.處理方式和步驟：a.親自拜訪講明大廈<管理公約>中的要求;b.公共部位的管理；c.保持公共環(huán)境的完整、統(tǒng)一和美觀是提高物業(yè)高尚外觀形象和對(duì)客戶(hù)公司的最好宣傳；d.說(shuō)服客戶(hù)、違約行為的后果；

2.預(yù)防措施：a.<管理公約>、<客戶(hù)手冊(cè)中詳細(xì)約定；b.客戶(hù)入住時(shí)強(qiáng)調(diào)；c.客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容，訂制、安裝一條龍；e.培養(yǎng)客戶(hù)公德意識(shí)、維護(hù)環(huán)境秩序。提示：公司水牌申請(qǐng)表、大堂水牌、樓層水牌、公司招牌

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案例D、物業(yè)管理服務(wù)承諾某物業(yè)管理公司為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量制訂了維修服務(wù)承諾，向全體用戶(hù)公布維修時(shí)間，受到了用戶(hù)的歡迎。可是承諾公布沒(méi)有幾天，就接到大廈1206室用戶(hù)投訴。稱(chēng)他們報(bào)修室內(nèi)空調(diào)已有半天，但直到現(xiàn)在仍沒(méi)有人來(lái)維修，質(zhì)問(wèn)管理公司維修承諾到底是諾言還是虛假?gòu)V告，并稱(chēng)管理公司即可以承諾不兌現(xiàn)，他們完全也可以不按約定繳納管理費(fèi)。

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案例D、物業(yè)管理服務(wù)承諾

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服案例分析1.處理方式和步驟：a.管理人員解釋原因請(qǐng)求諒解；

b.立即維修免收費(fèi)用；c.消除怨氣、轉(zhuǎn)怒為喜；

2.預(yù)防措施:a.從實(shí)際出發(fā)讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)能力，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有預(yù)期；b.反復(fù)研究服務(wù)環(huán)節(jié)、評(píng)估完成能力、采取措施防止承諾不能兌現(xiàn)、承諾真實(shí)可行；c.監(jiān)督落實(shí)、內(nèi)部考核；d.顯式承諾與隱式相結(jié)合；e.完全承諾與具體承諾相結(jié)合；f.內(nèi)部承諾與外部承諾相結(jié)合；g.補(bǔ)救與補(bǔ)償相結(jié)合提示：服務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容完成處理和響應(yīng)時(shí)間

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案例分析

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案例E、遺失物品管理

姚女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)，不慎把手機(jī)遺忘倒洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見(jiàn)蹤影。姚女士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。姚女士稱(chēng)：“我在洗手間時(shí)沒(méi)有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。姚女士還說(shuō)，如果管理公司不趕快查回收機(jī)，就要報(bào)案。管理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，清潔員怕用戶(hù)著急，正在樓層逐家詢(xún)問(wèn)。當(dāng)管理公司把手機(jī)交還用戶(hù)時(shí)，姚女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。

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案例E、遺失物品管理

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公司案例分析1.處理方式和步驟：a.向客戶(hù)解釋經(jīng)過(guò)；b.第三方證明；c.表?yè)P(yáng)員工；e.完善拾獲和認(rèn)領(lǐng)物品規(guī)程；

2.預(yù)防措施:a.建立詳細(xì)的拾獲物品管理規(guī)程；b.完善失物認(rèn)領(lǐng)程序；c.加強(qiáng)員工教育；e.公共場(chǎng)所增加提示；提示：失物認(rèn)領(lǐng)表、移交記錄表、招領(lǐng)啟示

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案例F.業(yè)主與租戶(hù)關(guān)系某大廈公寓業(yè)主王某向物業(yè)管理處發(fā)函，稱(chēng)其租戶(hù)拖欠租金，請(qǐng)物業(yè)管理處給租戶(hù)斷電。物業(yè)管理處也未去詳細(xì)了解清楚情況，就給租戶(hù)斷電。幾天后，租戶(hù)回到房間后看到房間電沒(méi)了，冰箱里的東西都腐爛發(fā)臭，以為電源跳閘，遂向管理處報(bào)修。當(dāng)知道原因后，馬上叫起來(lái)：“我已交了管理費(fèi)、電費(fèi)，你們物業(yè)管理處憑什么聽(tīng)業(yè)主一面之詞斷我的電？”物業(yè)管理處不想把事態(tài)鬧大，趕快送上電，但又引起業(yè)主不滿(mǎn)。業(yè)主聲稱(chēng)物業(yè)管理處不幫主人忙，反而倒向租戶(hù)一邊。

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案例F.業(yè)主與租戶(hù)關(guān)系

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)案例分析1.處理方式和步驟：a.對(duì)草率處理誠(chéng)懇致歉；b.了解租戶(hù)苦衷提供協(xié)助；c.公司高管出面協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系；e.尋求雙方共識(shí)取得互諒；

2.預(yù)防措施：a.業(yè)主和租戶(hù)都是上帝，在相互之間建立溝通橋梁，緩解矛盾而非激化；b.保持中立的態(tài)度；建立三方協(xié)議，有據(jù)可依；c.加強(qiáng)公司內(nèi)部管理；提示：審批權(quán)限、物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)政策

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案例G.清潔工作安排和管理物業(yè)管理公司與一家外墻清洗公司簽訂協(xié)議，開(kāi)始對(duì)某綜合性大廈進(jìn)行清洗。清洗公司為了不影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，首先清洗了1—4樓的商場(chǎng)，然后清洗上層的寫(xiě)字樓和公寓。期間，商場(chǎng)用戶(hù)不斷投訴，稱(chēng)清洗公司下滴的水把商場(chǎng)外墻又污染了，而且下飄的水滴嚴(yán)重影響了商場(chǎng)生意。接著，物業(yè)管理公司又接到公寓住戶(hù)的投訴。說(shuō)，清洗外墻的人竟然站在他家陽(yáng)臺(tái)上把陽(yáng)臺(tái)弄得全是泥漿腳印。清洗的第三天大廈綠化保養(yǎng)單位向物業(yè)管理公司投訴，樓外成片的草坪、綠植干癟枯萎，極可能無(wú)法成活而且受損面積正在隨著外墻清洗部委的延伸而擴(kuò)大，估計(jì)是外墻清洗使用的大量清潔劑造成的。管理公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)外墻清洗人員果然使用了酸性超標(biāo)的清洗劑。

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案例G.清潔工作安排和管理

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)案例分析1.處理方式和步驟：a.調(diào)整工作程序；b.更換清潔藥劑；

c.圍擋和看護(hù)；d.處罰清潔公司；

e.賠償和致歉；f.加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)；2.預(yù)防措施:a.詳細(xì)簽訂合同；b.審核清洗方案；c.圍擋和告示；

e.監(jiān)督和檢查；提示：準(zhǔn)備工作操作過(guò)程檢查驗(yàn)收

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案例H.當(dāng)工作人員的職業(yè)道德受到質(zhì)疑時(shí)某日大廈物業(yè)管理公司接到大廈一家加拿大咨詢(xún)公司的書(shū)面投訴。稱(chēng)該公司4月2日因電話故障向管理公司報(bào)修，上午11點(diǎn)左右，管理公司工程人員陳某、吳某前去維修。用戶(hù)黃先生為維修人員開(kāi)門(mén)后即到其里間辦公去了，維修期間其公司無(wú)人在現(xiàn)場(chǎng)。但11：30兩名維修人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)放在辦公室的手機(jī)沒(méi)有了。據(jù)該公司黃先生回憶，其中一名維修人員的工裝后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能協(xié)助查明手機(jī)是否被兩名維修人員隨手拿走。

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案例H.當(dāng)工作人員的職業(yè)道德受到質(zhì)疑時(shí)

Savills案例分析處理方式和步驟：a.登門(mén)做出解釋?zhuān)籦.回函告知調(diào)查情況；

c.善意的提醒；e.繼續(xù)跟進(jìn)；預(yù)防措施:a.健全入室工作規(guī)程；b.提高員工法律意識(shí)和自我保護(hù)能力；c.加強(qiáng)職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；提示：用戶(hù)室內(nèi)維修工作規(guī)程員工行為規(guī)范獎(jiǎng)懲制度

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二、安全防范管理類(lèi)案例A：寫(xiě)字樓公共安全防范某大廈26樓用戶(hù)電話向大廈物業(yè)管理公司投訴。該公司因處理廢舊報(bào)紙雜志，聯(lián)系某收購(gòu)站上門(mén)服務(wù)，因當(dāng)時(shí)雜物很多，收購(gòu)人員協(xié)助把廢紙清出辦公室。但收購(gòu)人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)旁幾包未啟封的復(fù)印紙已被收購(gòu)人員拿走。該公司希望大廈管理公司能加強(qiáng)對(duì)廢品收購(gòu)人員的監(jiān)管，避免發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。

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二、安全防范管理類(lèi)

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案例分析1.處理方式和步驟:a.迅速聯(lián)系；b.追回物品；

c.與客戶(hù)面談告知有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)防措施：a.健全廢品服務(wù)管理規(guī)程；b.新增服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一推薦；

c.加強(qiáng)治安宣傳工作，防范順手牽羊提示：客戶(hù)預(yù)約處理廢品登記表客戶(hù)手冊(cè)

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案例B、商戶(hù)和公共責(zé)任管理大廈管理公司接到商場(chǎng)某顧客投訴。稱(chēng)其在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，被商場(chǎng)的玻璃碰了一下頭，當(dāng)時(shí)未感覺(jué)怎樣，但回去后發(fā)現(xiàn)，眉骨骨折。顧客認(rèn)為商場(chǎng)玻璃幾近透明，管理公司也未采取設(shè)施明示顧客當(dāng)心。根據(jù)《消費(fèi)法》有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接收服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因此要求管理公司賠償其損失4000元。

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案例B、商戶(hù)和公共責(zé)任管理

Savills世界領(lǐng)先物案例分析1.處理方式和步驟：a.了解具體情況；b.區(qū)分各自責(zé)任；

c.協(xié)調(diào)善后；2.預(yù)防措施：a.設(shè)立明顯警示標(biāo)識(shí)；b.完善安全管理；

c.制定商場(chǎng)管理規(guī)定要求商鋪加強(qiáng)安全措施；

d.物業(yè)公司為公共區(qū)域購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)，防止萬(wàn)一；

e.要求商鋪?zhàn)鈶?hù)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)；提示：商鋪管理規(guī)定：如：營(yíng)業(yè)時(shí)間、安全管理、營(yíng)業(yè)管理等

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案例C、管理誠(chéng)信受到客戶(hù)質(zhì)疑某日大廈物業(yè)管理公司接到1609是一家電訊公司的書(shū)面投訴函。稱(chēng)該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見(jiàn)了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門(mén)實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門(mén)痕跡。查看大廈管理公司保安部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈管理公司治安管理混亂，要求管理公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主的租房合同。

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案例C、管理誠(chéng)信受到客戶(hù)質(zhì)疑

Savills世界領(lǐng)先案例分析1.處理方式和步驟：a.申明：非入室盜竊；b.大廈治安管理制度完善；c.客戶(hù)內(nèi)部管理原因；d.過(guò)往大廈安全管理紀(jì)錄；

e.善意提醒；2.預(yù)防措施:a.健全治安管理制度，尤其非辦公時(shí)間；b.提示注意事項(xiàng)；c.節(jié)假日管理；e.提示內(nèi)部管理和管理公司要求；提示：非辦公時(shí)間管理安排、加強(qiáng)內(nèi)部管理的告知

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案例分析

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案例D、被錯(cuò)認(rèn)作推銷(xiāo)員的來(lái)訪者

某日，劉先生到大廈物業(yè)管理公司投訴。稱(chēng)其到大廈某商務(wù)咨詢(xún)公司咨詢(xún)出國(guó)移民信息，出來(lái)后劉先生查看樓層水牌，發(fā)現(xiàn)同樓層還有一家出國(guó)咨詢(xún)公司，便又進(jìn)入該家公司咨詢(xún)。最后劉先生干脆回到大廈大堂，從大堂總水牌中抄錄下大廈內(nèi)其他咨詢(xún)公司，然后逐家登門(mén)咨詢(xún)。管理公司從監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這一情況，誤認(rèn)為劉先生是推銷(xiāo)人員，就通過(guò)對(duì)講機(jī)通知在樓層巡查的保安員小陳。小陳攔住劉先生后，要求其出示身份證，并寫(xiě)下不在本大廈內(nèi)推銷(xiāo)的保證書(shū)。劉先生說(shuō)，自己是外地人，雖然根本不是推銷(xiāo)員，但卻怕保安員會(huì)對(duì)其不利，所以只好寫(xiě)下承諾書(shū)。

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案例D、被錯(cuò)認(rèn)作推銷(xiāo)員的來(lái)訪者

Savills世界領(lǐng)案例分析1.采取了哪些處理方式和步驟可以成功地解決上述客戶(hù)投訴問(wèn)題？2.制定哪些預(yù)防措施可以減少和避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生？

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案例分析

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案例E、車(chē)場(chǎng)管理和保安處理糾紛

某日上午10：00，大廈用戶(hù)張先生駕車(chē)進(jìn)室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)停放。在入口讀卡機(jī)打卡時(shí)，用戶(hù)的月租磁卡實(shí)效，被卡在讀卡機(jī)內(nèi)。張先生匆匆把車(chē)停在入口車(chē)道，跑進(jìn)大廈九樓他的辦公室內(nèi)取備用卡。其間，有6輛車(chē)被堵在入口處不能進(jìn)入，引起車(chē)主強(qiáng)烈不滿(mǎn)和投訴。

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案例E、車(chē)場(chǎng)管理和保安處理糾紛

Savills世界領(lǐng)案例分析1.處理方式和步驟:使用備用卡及時(shí)疏導(dǎo)；向客戶(hù)表示歉意；2.預(yù)防措施：完善車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定；指導(dǎo)客戶(hù)正確使用；擬訂應(yīng)急措施；加強(qiáng)保安員培訓(xùn)；提示：車(chē)輛出入工作程序、磁卡使用說(shuō)明、出入口崗位服務(wù)規(guī)范和工作技巧

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三、大廈系統(tǒng)運(yùn)行故障類(lèi)案例A：大廈突然停電引起的投訴某大廈剛竣工開(kāi)業(yè)，入住的用戶(hù)雖不多，但其中一家是某銀行的分理處。一天下午處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備損壞。該銀行要求管理公司認(rèn)真改善供電管理，給其一個(gè)明確的解釋?zhuān)①r償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。

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三、大廈系統(tǒng)運(yùn)行故障類(lèi)

Savills世界領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)公案例分析1.處理方式和步驟:a.了解原因向客戶(hù)解釋?zhuān)趸?，獲得諒解；

b.立即采取補(bǔ)救措施；c.要求客戶(hù)增加重要設(shè)備ups穩(wěn)壓電源;2.預(yù)防措施:a.完善停電通知和應(yīng)急措施；b.加強(qiáng)與上級(jí)電站的聯(lián)系和溝通；c.加強(qiáng)設(shè)備日常保養(yǎng)和檢查；e.培訓(xùn)應(yīng)急措施和處理程序；后備電源技術(shù)改造；f.提醒客戶(hù)增加ups穩(wěn)壓電源；提示：停電通知供電突發(fā)事故應(yīng)急措施如：外線故障、內(nèi)部故障、計(jì)劃停電等

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案例B、大廈電梯困人造成的投訴某日，某38層高的大廈剛投入使用不久，供電局在大廈車(chē)場(chǎng)入口旁的供變房爆炸，整個(gè)大廈停電長(zhǎng)達(dá)一天。1號(hào)電梯在3—4樓停車(chē)場(chǎng)困梯，內(nèi)有七、八名客戶(hù)。物業(yè)管理公司工程人員配合電梯保養(yǎng)公司于20分鐘后打開(kāi)電梯門(mén)，困梯用戶(hù)紛紛投訴。適時(shí)，大廈樓層用戶(hù)因電梯無(wú)法啟動(dòng)只好步行下樓；大廈廣場(chǎng)也聚集大約近百名準(zhǔn)備上樓層的客戶(hù)，投訴者數(shù)不勝計(jì)。

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案例B、大廈電梯困人造成的投訴